CTQ品質(zhì)關(guān)鍵點(diǎn)理解知識(shí)分享

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。CTQ品質(zhì)關(guān)鍵點(diǎn)理解-CTQ品質(zhì)關(guān)鍵點(diǎn)CTQ（Critical-To-Quality）的意思是品質(zhì)關(guān)鍵點(diǎn)該概念常在sixsigma管理中被提到。企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)必須滿足客戶要求的品質(zhì)特征.在SixSigma(HYPERLINK/view/185047.htmt_blank六西格瑪)中,通常用Y來表示.很多公司都是把其作為一個(gè)輸出的衡量性指標(biāo)（OutcomeIndicator）舉個(gè)例子來說，麥當(dāng)勞顧客減少，此時(shí)的關(guān)鍵指標(biāo)就是平均每天顧客人數(shù)(person/day)不同的項(xiàng)目有不同的指標(biāo)的。什么是關(guān)鍵品

2、質(zhì)特性（CTQ）顧客最在意的產(chǎn)品或服務(wù)的特性品質(zhì)：功能、可用性、可靠性、可維護(hù)性交期：準(zhǔn)時(shí)價(jià)格：比較性、價(jià)格、總成本、折扣售后服務(wù)：即時(shí)性、便利性、速度Voc=f(CTQs)Y=f(X1,X2,X3,Xn)Y=f(X)輸出輸入輸出是輸入的HYPERLINK/view/15061.htmt_blank函數(shù)為什么要推行六西格瑪WhySixSigma1.競(jìng)爭(zhēng)的需要2.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)進(jìn)步3.客戶導(dǎo)向及要求4.建立共同的語(yǔ)言5.掌握通用工具6.解決方法與思路7.降低FCR，減少失敗質(zhì)量成本英文釋義CTQs(CriticaltoQuality)arethekeymeasurablecharacteristics

3、ofaproductorprocesswhoseperformancestandardsorspecificationlimitsmustbemetinordertosatisfythecustomer.Theyalignimprovementordesigneffortswithcustomerrequirements.CTQsrepresenttheproductorservicecharacteristicsthataredefinedbythecustomer(internalorexternal).Theymayincludetheupperandlowerspecification

4、limitsoranyotherfactorsrelatedtotheproductorservice.ACTQusuallymustbeinterpretedfromaqualitativecustomerstatementtoanactionable,quantitativebusinessspecification.Toputitinlaymansterms,CTQsarewhatthecustomerexpectsofaproduct.thespokenneedsofthecustomer.ThecustomermayoftenexpressthisinplainEnglish,but

5、itisuptoustoconvertthemtomeasurabletermsusingtoolssuchasDFMEA,etc.CTQ相關(guān)信息六西格瑪六西格瑪（SixSigma）又稱：6，6Sigma，不能使用大寫的，西格瑪（，）是HYPERLINK/view/6744.htmt_blank希臘文的字母，在統(tǒng)計(jì)學(xué)中稱為HYPERLINK/view/78339.htmt_blank標(biāo)準(zhǔn)差，用來表示數(shù)據(jù)的分散程度。HYPERLINK/albums/1517036/1517036.htmll0$b25d99017d35a486267fb534o查看圖片t_blank六西格瑪其含義引申后是指：一般

6、企業(yè)的瑕疵率大約是3到4個(gè)西格瑪，以4西格瑪而言，相當(dāng)于每一百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)里，有6210次誤差。如果企業(yè)不斷追求品質(zhì)改進(jìn)，達(dá)到6西格瑪?shù)某潭?，?jī)效就幾近于完美地達(dá)成顧客要求，在一百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)里，只找得出3.4個(gè)瑕疪。六西格瑪（6）概念作為品質(zhì)管理概念，最早是由HYPERLINK/view/7274.htmt_blank摩托羅拉公司的HYPERLINK/view/1848173.htmt_blank比爾史密斯于1986年提出，其目的是設(shè)計(jì)一個(gè)目標(biāo)：在生產(chǎn)過程中降低產(chǎn)品及流程的缺陷次數(shù)，防止產(chǎn)品變異，提升品質(zhì)。真正流行并發(fā)展起來，是在通用電氣公司的實(shí)踐，在HYPERLINK/view/38008.htm

7、t_blank杰克韋爾奇于20世紀(jì)90年代發(fā)展起來的6（西格瑪）管理是在總結(jié)了HYPERLINK/view/47270.htmt_blank全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)，提煉了其中流程管理技巧的精華和最行之有效的方法，成為一種提高企業(yè)業(yè)績(jī)與競(jìng)爭(zhēng)力的管理模式。該管理法在摩托羅拉、通用電氣、戴爾、惠普、西門子、索尼、東芝、華碩等眾多跨國(guó)企業(yè)的實(shí)踐證明是卓有成效的。為此，國(guó)內(nèi)一些部門和機(jī)構(gòu)在國(guó)內(nèi)企業(yè)大力推6管理工作，引導(dǎo)企業(yè)開展6管理。隨著實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)積累，它已經(jīng)從單純的一個(gè)流程優(yōu)化概念，衍生成為一種管理哲學(xué)思想。它不僅僅是一個(gè)衡量業(yè)務(wù)流程能力的標(biāo)準(zhǔn)，不僅僅是一套業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化的方法。CTQ的了解一.Cr

8、itical-To-Quality(CTQ)品質(zhì)關(guān)鍵點(diǎn)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)必須滿足客戶要求的品質(zhì)特征.在SixSigma(六西格瑪)中,通常用Y來表示.很多公司都是把其作為一個(gè)HYPERLINK/view/700402.htmt_blank輸出的衡量性指標(biāo)（OutcomeIndicator）二.CTQ是通過分析確定的顧客的關(guān)鍵特性.Y是由CTQ導(dǎo)出的組織內(nèi)部某個(gè)具體流程的關(guān)鍵輸出變量或關(guān)鍵HYPERLINK/view/700406.htmt_blank輸入變量三.CTQ是從顧客角度出發(fā)，影響顧客滿意度的質(zhì)量特性，而sixsigma中的Y是項(xiàng)目改善對(duì)象。四.在產(chǎn)品制造上，我認(rèn)為可以把CTQ出略地

9、分為兩大類別：產(chǎn)品特性和過程參數(shù)。確定CTQ是最重要同時(shí)也是最困難的工作之一，且沒有一定之規(guī)。CTQ的確定有以下一些方法：1）由客戶指定。有些客戶會(huì)對(duì)某些特定產(chǎn)品規(guī)定一些特別重要的特性。2）可以召集相關(guān)的人員，特別是產(chǎn)品HYPERLINK/view/25007.htmt_blank工程師，工藝工程師以及流程操作人員討論，哪些產(chǎn)品特性或過程參數(shù)對(duì)最終產(chǎn)品品質(zhì)有重要影響。哪個(gè)領(lǐng)域都有專家，應(yīng)該群策群力。3）收集關(guān)于該產(chǎn)品在sample-built或pilotrun中發(fā)現(xiàn)的問題，或類似產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中及使用現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題的數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行分析（比如用paretochart），得出CTQ。4）對(duì)一些復(fù)雜

10、的流程（即不太清楚流程的哪些變量對(duì)流程輸出的質(zhì)量有關(guān)鍵影響），也許需要借助DOE?？傊?，只有對(duì)產(chǎn)品特性和過程參數(shù)與產(chǎn)品最終性能和品質(zhì)之間的因果關(guān)系有比較清楚的認(rèn)識(shí)，才能有效地確定CTQ。另外，CTQ也許會(huì)隨時(shí)間的變化或流程的變化而改變；同時(shí)，確定CTQ后不等于說可以降低對(duì)其他特性和參數(shù)的重視程度。五.6sigam項(xiàng)目首先就是以客戶關(guān)注為中心。所以要先有VOC后有CTQ。VOC到CTQ的轉(zhuǎn)化，要有調(diào)查問卷、HYPERLINK/view/88584.htmt_blank客戶需求分析、QFD、博拉圖等轉(zhuǎn)化工具來完成。VOC不確定，就不能談CTQ。六.CTQ的關(guān)鍵步驟，也就是VOC的開始我們不是說，顧客的要求通常是最直觀的表象（如這空調(diào)的聲音太大，這汽車的加速不好，這電腦的總是擋機(jī)等等，也就是從這里開始，我們要采用一定的工具（如上面提到的QFD等等），將