XX汽修廠(chǎng)調(diào)研調(diào)查報(bào)告

1、PAGE 14PAGE XX汽修廠(chǎng)調(diào)研報(bào)告一、背景介紹根據(jù)集團(tuán)工作安排，3月30日至4月9日，集團(tuán)企管部和辦公室組成聯(lián)合調(diào)研小組，對(duì)汽修廠(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研。調(diào)研目的：針對(duì)客戶(hù)普遍反映的，在車(chē)輛維修過(guò)程中存在的“質(zhì)量低、價(jià)格高、服務(wù)差、時(shí)間長(zhǎng)等情況，從管理、服務(wù)、質(zhì)量控制等流程，了解分析問(wèn)題產(chǎn)生原因，提出改進(jìn)措施和建議。調(diào)研方式：現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察：按各關(guān)鍵工作流程，對(duì)全廠(chǎng)進(jìn)行實(shí)地考察。員工訪(fǎng)談：?jiǎn)为?dú)訪(fǎng)問(wèn)各層級(jí)員工14人，并與相關(guān)人員進(jìn)行多次座談。行業(yè)走訪(fǎng)：走訪(fǎng)一家一類(lèi)汽修廠(chǎng)、一家三類(lèi)汽修廠(chǎng)，咨詢(xún)一家4S店相關(guān)人員。調(diào)研人員：。二、汽修廠(chǎng)基本情況屬于班組建制。目前擁有道路運(yùn)輸輔助業(yè)二類(lèi)汽車(chē)維修資質(zhì)。承

2、接的汽車(chē)維修業(yè)務(wù)分為內(nèi)向型和外向型兩個(gè)部分，以?xún)?nèi)向型為主，外向型發(fā)展較快。年產(chǎn)值約400萬(wàn)元，其中內(nèi)向業(yè)務(wù)約310萬(wàn)。員工31人（全民4人、勞務(wù)3人），其中專(zhuān)業(yè)維修人員14人。高級(jí)技師1人、中級(jí)技師6人。行管人員比例超過(guò)50%維修設(shè)有大車(chē)班、小車(chē)班、電工班、鈑金班，噴漆車(chē)間外包。2007年通過(guò)ISO9000體系認(rèn)證。三、目前存在的主要問(wèn)題描述1、企業(yè)定位“大而全”汽修廠(chǎng)組建時(shí)就是一個(gè)綜合性修理廠(chǎng)，從修理內(nèi)部車(chē)輛逐步開(kāi)展并擴(kuò)大對(duì)外維修業(yè)務(wù)，維修范圍幾乎囊括了市面上出現(xiàn)的所有車(chē)型?！按蠖钡慕Y(jié)果是：維修技術(shù)要全面，工器具要齊全，什么車(chē)都要能修。配件采購(gòu)種類(lèi)繁多，既不好買(mǎi)，也買(mǎi)不好。各種車(chē)型質(zhì)量要

3、求千差萬(wàn)別，對(duì)質(zhì)量管控提出了直接挑戰(zhàn)。什么都修，什么都不精。維修質(zhì)量、維修時(shí)間得不到有效保證。2、管理機(jī)制不符合市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)需要汽修廠(chǎng)的班組建制與實(shí)際性質(zhì)和規(guī)模并不匹配，隸屬于XX汽運(yùn)公司，在人、財(cái)、物等方面的缺乏自主權(quán)。造成經(jīng)營(yíng)管理上，一是上對(duì)汽運(yùn)公司依賴(lài)性較強(qiáng)，二是制約汽修廠(chǎng)方面主觀(guān)能動(dòng)性的發(fā)揮。在實(shí)際工作中，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有時(shí)直接插手，使汽修廠(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)班子無(wú)所適從。內(nèi)部分工上，正副廠(chǎng)長(zhǎng)職責(zé)不清，職能交叉，下級(jí)有時(shí)向上級(jí)越級(jí)請(qǐng)示，正職不正，副職不副。管理秩序的混亂，使正職難以全面負(fù)責(zé)，經(jīng)營(yíng)管理也發(fā)揮不了整體優(yōu)勢(shì)。3、質(zhì)量意識(shí)存在偏差在訪(fǎng)談過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)汽修廠(chǎng)從上到下，把獲取修理利潤(rùn)放在第一位，遵循所謂的行

4、業(yè)潛規(guī)則，在質(zhì)量管理方面對(duì)客戶(hù)區(qū)別對(duì)待。主要是：內(nèi)部車(chē)輛和外部車(chē)輛有別，重視內(nèi)部和本地車(chē)輛檢修和服務(wù)質(zhì)量，忽視外地車(chē)輛檢修和服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵和輔助配件有別，影響行車(chē)安全，要求高點(diǎn)，其它的差點(diǎn)。正常修理車(chē)輛和事故車(chē)輛有別，事故車(chē)輛側(cè)重于修理利潤(rùn)。近期發(fā)生的幾起質(zhì)量糾紛，正是受到此種質(zhì)量意識(shí)影響的結(jié)果。4、質(zhì)量管控不到位。汽修廠(chǎng)2007年獲ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，但體系認(rèn)證后一直沒(méi)有有效實(shí)施。質(zhì)量問(wèn)題集中反映在配件質(zhì)量和維修人員責(zé)任心上，發(fā)生過(guò)危及車(chē)輛安全的質(zhì)量問(wèn)題。影響維修質(zhì)量的因素還有：檢修流程簡(jiǎn)單，無(wú)過(guò)程記錄、無(wú)竣工記錄，無(wú)檢驗(yàn)記錄，無(wú)出門(mén)證，維修過(guò)程和質(zhì)量無(wú)法追溯。未設(shè)專(zhuān)門(mén)質(zhì)檢部門(mén)，新設(shè)

5、總檢員為檢修主管兼任，既是裁判員也是運(yùn)動(dòng)員。修理質(zhì)量與員工績(jī)效不是有效掛鉤，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題多為口頭批評(píng)。檢修場(chǎng)所硬件及工器具存在不足，既影響維修質(zhì)量也影響維修速度。維修人員沒(méi)有系統(tǒng)的技術(shù)培訓(xùn)，工藝水平提高主要依靠師傅帶徒弟。5、服務(wù)軟硬件較差汽修廠(chǎng)09年底搬遷至原洪門(mén)酒廠(chǎng)院內(nèi)，服務(wù)硬件設(shè)施沒(méi)有跟上，客戶(hù)接待室十分簡(jiǎn)陋，接待和倉(cāng)庫(kù)用房地面潮濕，大車(chē)修理只能露天進(jìn)行。在服務(wù)軟件方面：開(kāi)始使用汽車(chē)維修服務(wù)專(zhuān)業(yè)軟件，但操作還不熟練，有些關(guān)鍵流程并未執(zhí)行和記錄。接待人員未經(jīng)必要的禮儀培訓(xùn)，個(gè)別員工在接待過(guò)程中服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)。車(chē)輛及隨車(chē)財(cái)物進(jìn)出廠(chǎng)交接不細(xì)，手續(xù)不齊。沒(méi)有維修價(jià)格和服務(wù)承諾看板，缺乏透明度，容

6、易使客戶(hù)產(chǎn)生疑惑。接車(chē)和修理過(guò)程中未采取必要的防護(hù)措施，修理過(guò)程中零配件在地面隨意堆放，易發(fā)生客戶(hù)車(chē)輛污損?？蛻?hù)維修檔案不完整，難以做到服務(wù)深化。6、配件采購(gòu)及使用流程不規(guī)范汽修廠(chǎng)的配件采購(gòu)分為大車(chē)、小車(chē)和事故車(chē)，既有定點(diǎn)采購(gòu)也有臨時(shí)隨機(jī)采購(gòu)，在采購(gòu)和使用方面主要問(wèn)題是：除陽(yáng)光出租公司通過(guò)比價(jià)指定采購(gòu)?fù)?，其它配件供?yīng)商的確定和配件采購(gòu)均沒(méi)有嚴(yán)格的比價(jià)程序，采購(gòu)價(jià)格變動(dòng)沒(méi)有記錄。全廠(chǎng)70%左右的配件（100多萬(wàn)元）是從本地恒久公司（王偉）處采購(gòu)，少數(shù)急用或不易采購(gòu)配件從南京等處自主采購(gòu)，本地采購(gòu)價(jià)格要比直接從配件集散地采購(gòu)至少高出10%以上。存在多頭采購(gòu)情況，事故車(chē)由前臺(tái)調(diào)度采購(gòu)，一般配件由采購(gòu)

7、員采購(gòu)，部分由汽修廠(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)直接采購(gòu)。事故車(chē)和部分配件不辦理入庫(kù)手續(xù)，事故車(chē)配件采購(gòu)、領(lǐng)用、核算為同一人。一般配件采購(gòu)、保管、發(fā)放為同一人。7、薪酬激勵(lì)作用不顯著汽修廠(chǎng)全部維修人員均為外聘，薪酬由基本工資和工時(shí)提成兩部分組成?；竟べY平均1010元/月.人，工時(shí)平均500元/月.人?？蛻?hù)經(jīng)理、車(chē)間主管、鈑金班長(zhǎng)3人基本工資2000元/月，持有中級(jí)技師資質(zhì)的生產(chǎn)骨干基本工資1200元/月，其它800至1000不等。工時(shí)提成按1.5元/工時(shí)執(zhí)行，維修人員實(shí)際每月工時(shí)收入在300至600元之間。核心員工收入偏低，難以留住人才。工時(shí)提成過(guò)低，難以調(diào)動(dòng)員工積極性。8、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏高汽修廠(chǎng)擁有二類(lèi)汽車(chē)維修資質(zhì)。

8、按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定，汽車(chē)維修收費(fèi)已由原來(lái)的政府統(tǒng)一定價(jià)改為維修企業(yè)自行定價(jià)，但維修企業(yè)必須按照規(guī)定程序到運(yùn)管部門(mén)備案并向客戶(hù)告知。目前汽修廠(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是按老版江蘇省汽車(chē)維修定額標(biāo)準(zhǔn)最高限執(zhí)行，其配件加價(jià)在30%至40%，工時(shí)按8元/工時(shí)執(zhí)行，遠(yuǎn)高于市場(chǎng)價(jià)格。四、解決問(wèn)題的基本思路1、從現(xiàn)實(shí)出發(fā)研究企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃隨著汽車(chē)保有量的急劇增加，汽車(chē)維修行業(yè)處于快速發(fā)展時(shí)期，行業(yè)利潤(rùn)處于汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈高端。目前汽車(chē)維修行業(yè)經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售模式主要有以下四種：四位一體：即4S店 形式，目前國(guó)內(nèi)主要的轎車(chē)生產(chǎn)企業(yè)基本都采取這種方式。即整車(chē)銷(xiāo)售、配件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋。 連鎖經(jīng)營(yíng)：整合了各品牌汽車(chē)維修保養(yǎng)的資源，打破

9、縱向壟斷，在價(jià)格服務(wù)透明化的基礎(chǔ)上，提供汽車(chē)保養(yǎng)、維修、快修、美容和配件供應(yīng)一條龍服務(wù)，車(chē)主可以一站式解決問(wèn)題。 特約維修：得到廠(chǎng)家授權(quán)，只負(fù)責(zé)給特定品牌的汽車(chē)提供服務(wù)，維修中的專(zhuān)用技術(shù)和設(shè)備大多由品牌汽車(chē)制造商提供，零部件也都是原廠(chǎng)件。綜合經(jīng)營(yíng)：目前綜合經(jīng)營(yíng)的維修廠(chǎng)有的發(fā)展成為品牌4S店，有的經(jīng)廠(chǎng)商的授權(quán)成為品牌特約維修店，也有相當(dāng)一部分堅(jiān)持綜合經(jīng)營(yíng)，綜合經(jīng)營(yíng)往往在維修技術(shù)、客戶(hù)服務(wù)或者價(jià)格具有一些特色優(yōu)勢(shì)，如果失去了自己獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這種經(jīng)營(yíng)模式在以后的競(jìng)爭(zhēng)中將會(huì)處于不利地位。從行業(yè)走訪(fǎng)的情況看；兄弟修理廠(chǎng)（一類(lèi)資質(zhì)）：在綜合經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，已開(kāi)展特約維修，授權(quán)維修的有現(xiàn)代、中華、三菱（獵

10、豹）、東南，維修范圍向主修小車(chē)發(fā)展，規(guī)劃發(fā)展為品牌4S店。恒久修理廠(chǎng)（三類(lèi)資質(zhì)）：以小車(chē)為主，集要于幾個(gè)品牌，規(guī)劃向?qū)Ｐ捱^(guò)渡。值得注意的是，這種規(guī)模較小的修理廠(chǎng)所處位置有數(shù)十家各種類(lèi)型的修理廠(chǎng)，既有利于招攬客戶(hù)，也有利于在修理流程上整合縱向和橫向優(yōu)勢(shì)。XX汽修廠(chǎng)擁有二類(lèi)維修資質(zhì)，具有良好的硬件設(shè)施且規(guī)模較大，除了穩(wěn)定的內(nèi)向業(yè)務(wù)，還發(fā)展了汾灌高速、陽(yáng)光出租等外向業(yè)務(wù)，企業(yè)發(fā)展具有良好基礎(chǔ)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，借鑒同行業(yè)有益經(jīng)驗(yàn)，摸索結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)的發(fā)展模式十分必要。在企業(yè)發(fā)展規(guī)劃中，建議要考慮以下幾方面問(wèn)題：客戶(hù)選擇：是內(nèi)向?yàn)橹鬟€是外向?yàn)橹鳎且詥挝卉?chē)輛為主還私車(chē)為主？維修對(duì)象：

11、是大車(chē)為主還是小車(chē)為主，或是專(zhuān)注于幾個(gè)品牌？經(jīng)營(yíng)模式：是向4S發(fā)展還是特約維修，或是綜合經(jīng)營(yíng)的同時(shí)有所測(cè)重？特色優(yōu)勢(shì)：是以技術(shù)、質(zhì)量領(lǐng)先還是注重營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，獲取合理的利潤(rùn)？資質(zhì)品牌：現(xiàn)有的二類(lèi)資質(zhì)是否可以升為一類(lèi)，如何建立并宣傳新電汽修的品牌形象？2、質(zhì)量是企業(yè)生存的根本目前汽修行業(yè)絕大部分糾紛都是因?yàn)橘|(zhì)量，主要是配件質(zhì)量、檢修工藝質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。引起質(zhì)量問(wèn)題主要是因?yàn)橘|(zhì)量意識(shí)和管理問(wèn)題。在行業(yè)走訪(fǎng)中， 4S店和兄弟修理廠(chǎng)都十分注重員工質(zhì)量意識(shí)的養(yǎng)成，長(zhǎng)年累月灌輸質(zhì)量意識(shí)和要求。建立有嚴(yán)格的質(zhì)量管理制度和流程，注重質(zhì)量檢驗(yàn)和績(jī)效考核，都建立有質(zhì)量糾紛處置機(jī)制。新電汽修廠(chǎng)目前在

12、質(zhì)量管理方面存在的問(wèn)題較多，在改進(jìn)和提高修理和服務(wù)質(zhì)量的工作中，建議關(guān)注以下幾個(gè)方面：養(yǎng)成正確的質(zhì)量意識(shí)：質(zhì)量要求不能因人而異，正確處理質(zhì)量和效益的關(guān)系。質(zhì)量意識(shí)養(yǎng)成有利于內(nèi)部各層級(jí)共同關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)維修和服務(wù)質(zhì)量的提高。質(zhì)量意識(shí)的養(yǎng)成是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。推進(jìn)質(zhì)量管理體系的落實(shí)：在現(xiàn)有的ISO質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上，逐步完善檢修和服務(wù)工作流程。內(nèi)部可強(qiáng)化管理，提高人員素質(zhì)和企業(yè)文化，外部可提升企業(yè)形象和擴(kuò)大市場(chǎng)份額。從“人、機(jī)、料、法、環(huán)”入手，把質(zhì)量管理工作細(xì)化：抓人的意識(shí)，抓修理和服務(wù)硬件，抓配件采購(gòu)質(zhì)量，抓檢修和服務(wù)技術(shù)，抓現(xiàn)場(chǎng)管理秩序。核心是抓人的管理。質(zhì)量管理導(dǎo)入“PDCA”：質(zhì)量管理

13、各個(gè)環(huán)節(jié)要有工作目標(biāo)，目標(biāo)要得以實(shí)施，結(jié)果要經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)，出現(xiàn)問(wèn)題要有整改措施。完善質(zhì)量管理流程，特別是質(zhì)量檢驗(yàn)流程，質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果要與績(jī)效和薪酬掛鉤。3、完善管理流程提高管理成效在調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，汽修廠(chǎng)存在工作流程不合理、不健全、現(xiàn)有流程沒(méi)有完全落實(shí)的情況。流程影響績(jī)效，合理的流程能夠減少中間環(huán)節(jié)，避免職能重疊、業(yè)務(wù)重復(fù)，縮短流程周期，節(jié)約運(yùn)作資本的作用。就汽修廠(chǎng)目前情況看，還需要在以下幾個(gè)流程方面做好建立、完善、應(yīng)用和改進(jìn)工作：管理層級(jí)和職責(zé)分工流程接待服務(wù)流程車(chē)輛維修工作流程配件采購(gòu)工作流程質(zhì)量控制和檢驗(yàn)流程竣工結(jié)算流程4、堅(jiān)持自主采購(gòu)控制經(jīng)營(yíng)成本。配件成本占維修成本一般為70%，配件采購(gòu)價(jià)格

14、決定經(jīng)營(yíng)效益。走訪(fǎng)的幾家企業(yè)，為控制采購(gòu)成本，不論是自用還是銷(xiāo)售，配件采購(gòu)均是自主從南京、上海等配件集散中心進(jìn)貨。新電汽修廠(chǎng)采購(gòu)管理還有待加強(qiáng)：做好常用配件、急用配件區(qū)分和統(tǒng)計(jì)工作，常用配件可通過(guò)集中采購(gòu)來(lái)控制成本。除特殊情況，應(yīng)堅(jiān)持自主采購(gòu)的原則。做好合格供應(yīng)商評(píng)審工作，通過(guò)比價(jià)程序確定合格供應(yīng)商，與質(zhì)量、價(jià)格、交貨時(shí)間均好的供應(yīng)商建立穩(wěn)定的合作關(guān)系。日常配件采購(gòu)要做好詢(xún)價(jià)工作，堅(jiān)持貨比三家，從合作供應(yīng)商中擇優(yōu)采購(gòu)。做好配件檢驗(yàn)工作，絕不允許不合格品入廠(chǎng)和使用。做好配件庫(kù)存管理，結(jié)合使用計(jì)劃定期進(jìn)行庫(kù)存統(tǒng)計(jì)，以利于保證配件供應(yīng)的同時(shí)減少庫(kù)存投資。5、關(guān)注人人才是經(jīng)營(yíng)管理的第一要素。新電汽修廠(chǎng)的發(fā)展必需要解決好留人、培養(yǎng)人、用人的問(wèn)題。目前汽修廠(chǎng)維修人員具有專(zhuān)業(yè)維修資質(zhì)的只有幾個(gè)人，其他人員只是平均年齡二十多的普通修理工，要提高檢修隊(duì)伍整體素質(zhì)，還要在招人、選人和人員調(diào)整上下功夫。要用待遇留人：對(duì)于有資質(zhì)且真才實(shí)干的核心技術(shù)人員，要適當(dāng)提高薪酬待遇。合理調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)中基本工資和工時(shí)的比例，實(shí)現(xiàn)多勞多得，激勵(lì)員工與企業(yè)共同發(fā)展。要培養(yǎng)人：汽車(chē)工業(yè)的飛速發(fā)展，對(duì)于專(zhuān)業(yè)人才也提出了更高的要求。調(diào)研中了解到兄弟修理廠(chǎng)員工年培訓(xùn)費(fèi)用高達(dá)十幾萬(wàn)元。新電汽修廠(chǎng)應(yīng)做