QP16客戶服務管理程序

1、1 目的建立與客戶溝通的暢通途徑、收集客戶的意見和建議，積極改進，向客戶提供系列服務，從而提高客戶滿意度和忠誠度。2 適用范圍適用于公司顧客滿意度調查、分析和改進的管理。3 職責3.1 營銷策劃部負責客戶資料收集、客戶溝通工作，開展客戶服務工作。3.2 客戶服務人員負責客戶投訴信息的溝通和處理，組織公司顧客滿意度的調查，并對調查結果及顧客滿意度進行綜合分析和評價。3.3 客戶服務人員負責顧客滿意度調查與評價的實施，并負責將顧客滿意度的變化趨勢提交管理評審。4流程圖客戶服務管理流程圖5流程說明5.1收集客戶信息并分類5.1.1營銷策劃部負責收集客戶信息，必要時，還可通過物業(yè)管理公司突進補充完善客

2、戶信息?？蛻粜畔⒌膬热葜辽賾ㄈ齻€方面：a)人口統(tǒng)計資料：客戶的姓名、性別、年齡、教育程度、職業(yè)職務、收入情況、家庭結構、住址、電話、電郵等；b)心理統(tǒng)計資料：客戶的個性特點、興趣偏好、購買態(tài)度、購買要求、現(xiàn)場購買時的情感反應以及其他性格和心理特征等；c)客戶的購買記錄和購買傾向。根據客戶購買行為的實現(xiàn)與否以及購買意向的強弱，可將其分為三類：a)業(yè)主：已購買綠城房產的客戶；b)意向客戶：尚未購買綠城房產，但是有強烈購買傾向的客戶；c)潛在客戶：關注綠城房產的，除以上兩類以外的客戶。5.2營銷策劃部負責匯總各案場的客戶信息，建立客戶信息數(shù)據庫，所有工作人員，必須對客戶信息承擔保密任務。5.3營

3、銷策劃部應建立與客戶溝通的渠道，并與客戶積極溝通。與客戶溝通的內容包括但不限于以下方面：a)收集客戶對房產品的要求，需求與期望；b)發(fā)布公司的開發(fā)項目信息；c)就具體房產品的信息進行的溝通；d)就達成合同以及合同變更進行的溝通和協(xié)商；e)對公司服務品質和產品品質的投訴與建議。與客戶溝通的渠道包括但不限于方面：a)現(xiàn)場接待；b)開通熱線電話、建立網站、登陸其他房產論壇；c)發(fā)送信函、郵件和短信等；d)組織綠城會活動；e)對于意向客戶，可策劃專項活動，邀請其零距離感受綠城產品品質。5.4根據項目開發(fā)計劃，公司在項目開盤前三個月應組織成立業(yè)主質量監(jiān)督小組，并根據項目進度組織小組開展活動，具體規(guī)定見業(yè)

4、主質量監(jiān)督小組管理規(guī)程。5.5客戶服務人員應以積極的態(tài)度面對客戶投訴，并按投訴處理工作規(guī)程及時處理。5.6除了被動接受客戶投訴外，客戶服務人員還應主動向物業(yè)管理公司了解客戶投訴信息和相關建議；營銷策劃部應確定專人，主動關注各網站論壇，積極收集、匯總和分析客戶的意見與建議，并及時解答客戶的疑問。5.7 根據房屋交付入住情況開展客戶滿意度測評?？蛻魸M意度測評一般采用問卷調查法，在每次測評前應進行策劃，參考樣本設計客戶滿意度調查表，確定各項評價指標的權重、確定滿意度的計算方法。評價指標應包括但不限于以下方面：a)產品品質，包括小區(qū)環(huán)境、戶型設計、建筑質量、功能質量、配套設施等；b)服務品質，包括銷售

5、服務、投訴處理、物業(yè)服務等；c)產品性價比；d)公司品牌與形象?？蛻魸M意度的調查結果應形成書面報告，傳遞至工程管理部負責人、營銷策劃部、綜合管理部等相關職能部門，并提交管理評審。5.8 為進一步提高公司房產的價值，營銷策劃部應根據各項活動中收集到的信息，主動識別業(yè)主的需求，在物業(yè)管理公司的協(xié)助下，為業(yè)主提供系列服務，系列服務可能包括但不限于：a)超出保修范圍保修期限的維修工作；b)醫(yī)療健康服務；c)兒童才藝培訓服務；d)業(yè)主聯(lián)誼等社區(qū)文化活動；e)開展綠城會等會員活動；f)在部分小區(qū)逐步建立完善的園區(qū)生活服務體系。5.9各項活動中收集到的客戶意見和建議，涉及到產品品質、服務品質和工作品質不合格時，相關責任部門須予以整改并及時向客戶反饋，必要時還應采取糾正措施或預防措施。具體規(guī)定見不合格控制程序及糾正和預防措施控制程序。6記錄6.1客戶滿意度調查表（樣本）6.2客戶滿意度調查分析報告7相關/支持性文件7.1業(yè)主質量監(jiān)督小組管理規(guī)程7.2投訴處理工作規(guī)程7.3維修工作規(guī)程7.4不合格控制程序7.5糾正和預防措施控制程序7.6綠城會管理章程收集客戶信息并分類各接待案場建立客戶信息數(shù)據庫營銷策劃部建立客戶溝通渠道總經理（或其授權人）組織業(yè)主工程質量監(jiān)督小組總經理（或其授權人）組織客戶服務質量監(jiān)督小組總經理（或其授權人）多