某公司物業(yè)管理

1、1 總則1.1 為業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)是秉承集團為顧客創(chuàng)造價值的經(jīng)營理念，開展房地產(chǎn)項目售后服務(wù)的有效形式，為此,集團物業(yè)管理工作的主要任務(wù)一方面是為集團房地產(chǎn)項目開發(fā)提供配套專業(yè)服務(wù)；另一方面是鞏固并延伸以竣工項目所在地為中心的區(qū)域市場，提高其品牌含量；第三是通過穩(wěn)健發(fā)展、整合各物業(yè)管理區(qū)域市場，形成擁有相當規(guī)模和顯著效益并具有豐富文化內(nèi)涵的大型現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)，完善集團產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)并實現(xiàn)多元化發(fā)展戰(zhàn)略。1.2 房地產(chǎn)企業(yè)管理公司的物業(yè)管理工作由管理公司物業(yè)管理部、各項目所在公司和物業(yè)管理公司負責具體實施。物業(yè)管理公司行政歸屬其所在項目公司，業(yè)務(wù)上接受管理公司物業(yè)管理部的指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督,物業(yè)管

2、理工作的重大經(jīng)營管理方案必須經(jīng)管理公司經(jīng)營策劃規(guī)劃管理委員會審議通過。1.3 物業(yè)管理工作分為組建物業(yè)管理公司、前期介入、竣工驗收、入伙管理、常規(guī)服務(wù)及與業(yè)主委員會交接并續(xù)簽合同、創(chuàng)建評優(yōu)等幾個主要階段。各項目所在公司與物業(yè)管理公司的行政分離為所開發(fā)項目業(yè)主委員會的正式成立至與物業(yè)管理公司續(xù)簽物業(yè)管理委托合同。1.4 各物業(yè)管理公司的主要職責是為項目所在公司所開發(fā)的項目提供專業(yè)配套服務(wù)，提高房地產(chǎn)商品的市場競爭力，促進房地產(chǎn)的銷售，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平和專業(yè)技能，持續(xù)滿足業(yè)主的服務(wù)需求和期望，打造以項目所在地為中心的具有良好輻射力的區(qū)域品牌。1.5 物業(yè)管理服務(wù)所包含的業(yè)務(wù)內(nèi)容必須以物業(yè)管

3、理方案或物業(yè)管理委托合同的約定、國家及地方相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)標準為依據(jù)，包括但不限于：對房屋及公共設(shè)施設(shè)備進行日常養(yǎng)護、修繕；對住宅園區(qū)的安全、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序、綠化、消防等實施日常管理；對業(yè)主提供社區(qū)文化、家政等相關(guān)服務(wù)。1.6 各物業(yè)管理公司通過項目所在公司每月向管理公司物業(yè)管理部匯報情況，針對各物業(yè)管理公司不同時期的工作重點提出工作計劃交管理公司備案或?qū)徍?，重大事項（物業(yè)管理方案、物業(yè)管理委托合同等）應(yīng)經(jīng)管理公司經(jīng)營策劃規(guī)劃管理委員會通過。1.7 各物業(yè)管理公司應(yīng)根據(jù)國家、地方及行業(yè)標準，結(jié)合所在項目的具體情況建立健全各項管理服務(wù)規(guī)程交管理公司備案，同時接受管理公司的檢查、指導(dǎo)。1

4、.8 各物業(yè)管理公司應(yīng)加強對各類人才的培訓(xùn)，建立科學(xué)規(guī)范的培訓(xùn)體系，合理甄別各類專業(yè)人才，完善優(yōu)勝劣汰的用人機制。1.9 各物業(yè)管理公司如對外承攬物業(yè)管理項目，須經(jīng)管理公司經(jīng)營策劃規(guī)劃管理委員會討論通過。2 物業(yè)管理公司及管理處的組建2.1 物業(yè)管理公司的組建 各物業(yè)管理公司由其項目所在公司負責組建，以項目開盤作為時間標志，開盤前物業(yè)管理職能由項目所在公司物業(yè)管理部負責履行，管理公司物業(yè)管理部協(xié)助指導(dǎo)。至少開盤前一個月，物業(yè)管理公司組建完畢，其組建方案由管理公司經(jīng)營策劃規(guī)劃管理委員會批準。2.1.2 物業(yè)管理公司的組建應(yīng)根據(jù)項目開發(fā)規(guī)模、物業(yè)類型和當?shù)匚飿I(yè)行業(yè)的運作慣例，確定物業(yè)管理公司內(nèi)設(shè)職

5、能部門、崗位設(shè)置、人員編制及人員資格要求等。 項目所在公司所制定的物業(yè)管理公司組建方案應(yīng)包括以下各項內(nèi)容（不限于）：公司登記所要求的資料（股東、住所、注冊資金、章程等）；公司的組織機構(gòu)、崗位職責與任職資格、人員編制；公司的財務(wù)預(yù)算；公司組建工作進度計劃；員工招聘及培訓(xùn)制度；人事及行政管理制度；項目物業(yè)管理方案。2.2 物業(yè)管理處組建 當?shù)刂挥幸粋€物業(yè)項目的物業(yè)管理公司，由物業(yè)管理公司直接承擔該項目的物業(yè)管理服務(wù)。有二個以上的物業(yè)管理項目時，物業(yè)管理公司應(yīng)采用多項目管理體制，針對每個物業(yè)管理項目成立相應(yīng)的物業(yè)管理處。2.2.2 物業(yè)管理處的組建由物業(yè)管理公司負責，新項目開盤前一月內(nèi)應(yīng)完成該項目物

6、業(yè)管理處的組建工作。 物業(yè)管理處的組建方案由物業(yè)管理公司負責擬訂，經(jīng)當?shù)仨椖克诠緦徍撕?，報管理公司批準?物業(yè)管理處組建完成后，組建工作的檢查核實由物業(yè)管理公司總經(jīng)理負責，并將檢查核實情況報項目所在公司和管理公司物業(yè)管理部。物業(yè)管理處的組建方案包括但不限于：物業(yè)管理處組織架構(gòu)（部門設(shè)置、人員編制、素質(zhì)要求等）；物業(yè)管理目標；公眾管理制度；管理處崗位責任制；管理處工作標準流程；管理處工作檢查與考核規(guī)程；管理處工作人員培訓(xùn)與考核制度；管理處工作人員獎懲實施細則；管理處財務(wù)收支預(yù)算；維修基金使用管理辦法；管理處工作人員行為規(guī)范；管理處標識設(shè)計與管理；社區(qū)文化活動計劃。2.3 人員招聘與人事任免2

7、.3.1 人員招聘本著以人為本、公平公正公開的原則向社會招聘各類專業(yè)人才，對于國家要求持證上崗的人員，必須符合國家和行業(yè)的規(guī)定。2.3.2 人力資源招聘和人事任免規(guī)定見集團相關(guān)制度。3物業(yè)管理前期階段工作3.1 前期介入 前期介入指物業(yè)管理在項目策劃、設(shè)計、施工階段參與的工作，主要是根據(jù)物業(yè)管理經(jīng)驗和知識為所開發(fā)項目提供專業(yè)意見，使項目的各項設(shè)計更趨于人性化，增添銷售的賣點，并使物業(yè)的主要功能在其使用周期內(nèi)得到最大的發(fā)揮。3.1.2 前期介入具體體現(xiàn)在參與策劃設(shè)計、配合施工監(jiān)理、維持施工現(xiàn)場秩序、配合銷售策劃、保護環(huán)境、協(xié)調(diào)相關(guān)市政關(guān)系等。物業(yè)管理公司組建以前，前期介入工作由項目所在公司物業(yè)管

8、理部承擔，管理公司物業(yè)管理部指導(dǎo)。3.1.3 物業(yè)管理公司成立后，物業(yè)管理公司應(yīng)與項目所在地公司就所開發(fā)項目的物業(yè)管理進行相應(yīng)的策劃和研究，雙方以物業(yè)管理委托合同的形式明確物業(yè)管理的具體內(nèi)容、標準和要求。3.2 接管驗收3.2.1 物業(yè)管理接管驗收必須執(zhí)行國家建筑質(zhì)量標準，按項目分類造冊登記備案。物業(yè)管理公司對所開發(fā)項目的產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料及業(yè)主資料等應(yīng)在二個月內(nèi)收集歸檔完畢。3.2.2 接管驗收的同時，項目所在公司應(yīng)成立以總經(jīng)理為主要責任人的綜合事務(wù)協(xié)調(diào)處理小組，具體負責處理在接管驗收過程中發(fā)現(xiàn)的遺留或存在的問題，業(yè)主入伙前必須盡可能解決所有遺留問題。3.2.3 接管驗收的內(nèi)容包括（不限于）

9、：項目的所有產(chǎn)權(quán)資料；項目的所有工程技術(shù)資料；業(yè)主資料（復(fù)制）；竣工項目的逐一驗收記錄；標志接管物業(yè)項目的各類鑰匙及記錄；項目配套設(shè)施設(shè)備施工安裝單位售后服務(wù)的備忘；部頒標準要求移交的。3.3 入伙管理3.3.1 入伙管理是指業(yè)主根據(jù)入伙通知書的要求辦理入伙時物業(yè)管理公司提供的相應(yīng)管理和服務(wù)工作。3.3.2 物業(yè)管理公司在業(yè)主入伙前十五日必須準備好用于入伙的一切必要的資料，包括但不限于：入伙須知；入伙登記表；驗房登記表；鑰匙發(fā)放登記表；住戶手冊；業(yè)主公約；各項應(yīng)收費用銀行托收資料；房屋質(zhì)量保證書、房屋使用說明書；其他必要的資料。兩書。3.3.4 在辦理入伙的過程中，物業(yè)管理公司應(yīng)與每一戶業(yè)主簽

10、訂業(yè)主公約、裝修管理規(guī)定等公共契約。 3.3.5 物業(yè)管理公司在與業(yè)主驗房的過程中發(fā)現(xiàn)的未滿足設(shè)計施工等要求的問題，物業(yè)管理公司應(yīng)在一個工作日內(nèi)將信息反饋給綜合事務(wù)處理小組，綜合事務(wù)處理小組接到信息后應(yīng)迅速作出處理意見，并監(jiān)督執(zhí)行情況，物業(yè)管理公司對此向業(yè)主做好解釋工作。3.4 裝修管理3.4.1 裝修管理是指業(yè)主辦完入伙手續(xù)后對所購房屋進行裝修或二次裝修時，物業(yè)管理公司對此進行管理和服務(wù)的活動。3.4.2 物業(yè)管理公司的裝修管理必須執(zhí)行國家建設(shè)部關(guān)于住宅裝修的相關(guān)管理規(guī)定。3.4.3 各物業(yè)管理公司應(yīng)指定裝修管理規(guī)程，在提供服務(wù)的同時，對整個裝修過程實施必要的監(jiān)督和控制。4 日常服務(wù)提供4.

11、1 物業(yè)管理服務(wù)程序（規(guī)范）物業(yè)管理公司應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理方案的要求，為有效保證各項服務(wù)活動達到承諾的標準，根據(jù)國家優(yōu)秀小區(qū)（大廈）和ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的標準，制訂必要的物業(yè)服務(wù)操作程序（規(guī)范），以指導(dǎo)各項服務(wù)活動。需要制訂書面程序（規(guī)范）的服務(wù)活動包括，但不限于：公共設(shè)施設(shè)備的檢查與維護保養(yǎng)；服務(wù)設(shè)施設(shè)備的運行或使用；建（構(gòu)）筑物的狀況評估和修繕；小區(qū)車輛停放及交通秩序的管理；小區(qū)治安環(huán)境的維護及保安隊伍的管理；小區(qū)物業(yè)標識的建立和維護；清潔保潔；環(huán)境綠化；維修服務(wù)和回訪；社區(qū)文化活動；與業(yè)主的溝通交流（包括投訴處理）。員工培訓(xùn)制度；員工行為規(guī)范要求；4.2 有償服務(wù)4.2.1

12、 各地物業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)生活（工作）的實際需要，結(jié)合當?shù)氐奈飪r水平及行業(yè)現(xiàn)狀，為小區(qū)業(yè)主提供有償服務(wù)項目。4.2.2 物業(yè)管理公司所有的有償服務(wù)項目在正式推出前，必須完成以下工作：服務(wù)項目方案經(jīng)項目所在公司批準；形成書面文件列明該項服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準和收費標準；制訂為控制該項服務(wù)活動所必需的內(nèi)部操作程序（規(guī)范）。4.2.3 有償服務(wù)項目經(jīng)批準后，物業(yè)管理公司必須向業(yè)主公布。4.3 對外委托服務(wù)4.3.1 物業(yè)管理公司對外委托業(yè)務(wù)，除政府壟斷行業(yè)外，原則上均應(yīng)采用招標方式確定服務(wù)單位。物業(yè)管理公司應(yīng)參照本手冊“招投標管理”的規(guī)定執(zhí)行。4.3.2 所有委托業(yè)務(wù)均應(yīng)簽訂書面的業(yè)務(wù)委托合同，并參照本

13、手冊“經(jīng)濟合同管理”的規(guī)定執(zhí)行。4.3.3 物業(yè)管理公司應(yīng)對委托業(yè)務(wù)進行連續(xù)的監(jiān)控。 4.4 服務(wù)人員行為4.4.1 物業(yè)管理公司有計劃地開展各級員工的培訓(xùn)活動，并制訂相應(yīng)的管理制度和培訓(xùn)教材，保證每一位員工均明確自己的工作職責和操作方法，樹立為業(yè)主服務(wù)的基本意識。4.4.2 除必需的服務(wù)操作程序（規(guī)范）外，物業(yè)管理公司還需明確規(guī)定服務(wù)過程中各級員工必須遵循的行為規(guī)范，以及在各種特殊情況下的處理原則和方法。4.5 服務(wù)過程監(jiān)督檢查4.5.1 物業(yè)公司應(yīng)建立三級監(jiān)督檢查機制，對各項服務(wù)活動進行檢查、評價，包括：班組長的檢查；職能部門的專項監(jiān)督檢查；物業(yè)公司的定期綜合檢查。4.5.2 各級監(jiān)督檢查

14、均應(yīng)制訂書面的操作程序（規(guī)范），可以與上述物業(yè)管理服務(wù)程序（規(guī)范）合并編制，也可獨立編制形成專門的監(jiān)督檢查程序（規(guī)范）文件。但必須保證對有關(guān)監(jiān)督檢查工作的要求表達完整、清晰，包括，但不限于：檢查點及檢查內(nèi)容；檢查頻次；檢查責任人；檢查記錄形式；不合格的糾正要求等。4.5.3 各級監(jiān)督檢查完成后均應(yīng)形成書面的記錄，檢查中發(fā)現(xiàn)的問題必須要求責任部門（人員）予以整改，并由檢查人員再次確認是否滿足規(guī)定要求。4.5.4 各項目所在公司應(yīng)制定至少每季度一次對所屬物業(yè)公司的檢查考評計劃，并將計劃和考評結(jié)果報管理公司備案，管理公司適時組織對各物業(yè)公司的抽查與評定。5 溝通與協(xié)作5.1 日常溝通5.1.1 物業(yè)

15、管理公司各級主管人員均有責任與業(yè)主進行有效溝通，同時制訂與業(yè)主進行溝通交流的操作程序（規(guī)范），明確具體的責任人范圍、溝通方式、頻次、接觸業(yè)主的數(shù)量，以及傳遞和收集信息的范圍等。5.1.2 應(yīng)定期（至少一個月一次）向物業(yè)管理公司總經(jīng)理提交業(yè)主反饋意見報告的主管人員至少包括部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)。5.1.3 物業(yè)公司總經(jīng)理針對提交的業(yè)主意見，結(jié)合公司內(nèi)部的工作報告，應(yīng)每月一次提出綜合處理意見，提出改進物業(yè)管理服務(wù)的對策并交管理公司備案。5.2 與業(yè)主委員會的溝通5.2.1 物業(yè)管理公司必須建立定期與業(yè)主委員會進行溝通的管理工作制度，至少每季度一次召集業(yè)主委員會主要成員進行座談，通報業(yè)主關(guān)心的問題，并征詢

16、業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務(wù)的意見。5.2.2 為保證與業(yè)主委員會建立良好的合作關(guān)系，物業(yè)管理公司必須在小區(qū)物業(yè)管理的重大問題上，盡可能事前與業(yè)主委員會進行溝通和協(xié)商，包括，但不限于：管理費標準的調(diào)整；房屋維修基金的使用；舉辦大型社區(qū)文化活動；小區(qū)交通系統(tǒng)及環(huán)境景觀的調(diào)整；參加各級主管部門的評比；以及，其它需業(yè)主配合執(zhí)行管理方案等。5.2.3 所有與業(yè)主委員會進行的協(xié)商事項，以及業(yè)主委員會提案的解決結(jié)果，物業(yè)管理公司均應(yīng)在小區(qū)公告欄內(nèi)予以發(fā)布，并妥善保存與業(yè)主委員會達成的任何協(xié)議文件。5.3 投訴處理與回訪5.3.1 物業(yè)管理公司應(yīng)建立業(yè)主投訴處理程序（規(guī)范），針對每一項業(yè)主投訴必須及時組織處理，

17、并進行百分之百的回訪，確保業(yè)主滿意。5.3.2 業(yè)主投訴事項，以及處理過程和最終結(jié)果必須進行記錄，物業(yè)公司應(yīng)定期（至少每季度）對業(yè)主投訴事項進行統(tǒng)計分析，將統(tǒng)計分析結(jié)果報管理公司備案，以便制訂改進物業(yè)管理服務(wù)的措施。5.3.3 凡需要采用法律訴訟手段解決的糾紛事項，項目所在公司在做出決定前必須書面報告管理公司備案。5.4 業(yè)主滿意調(diào)查5.4.1 業(yè)主滿意調(diào)查組織方式，由物業(yè)管理公司獨立進行，也可將項目所在公司和物業(yè)管理公司的調(diào)查結(jié)合進行。5.4.2 業(yè)主滿意調(diào)查適宜采用抽樣方式進行，但調(diào)查頻次不宜超過每年兩次。全范圍的業(yè)主調(diào)查每年最多進行一次，且不必再做其它方式的調(diào)查，以避免給業(yè)主造成不必要的

18、滋擾。抽樣比例不得低于全體業(yè)主的百分之三十。5.4.3 為保證業(yè)主調(diào)查的效果，得到有代表性的業(yè)主意見和要求，每次調(diào)查前物業(yè)公司必須制訂詳細的調(diào)查方案，包括調(diào)查目的、范圍、抽樣方法、調(diào)查方式及問卷設(shè)計、數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法，以及分析利用等。調(diào)查方案應(yīng)報項目所在公司批準。5.4.4 每次調(diào)查完成后必須進行分析總結(jié)，編制調(diào)查報告。調(diào)查報告，以及調(diào)查方案均應(yīng)提交管理公司物業(yè)管理部備案。5.4.5 物業(yè)管理公司應(yīng)將調(diào)查結(jié)果和問題處理對策集中在小區(qū)公告欄予以通告，或印制宣傳單發(fā)到每一戶業(yè)主。5.5 物業(yè)管理費5.5.1 項目所在公司在項目開發(fā)前期編制經(jīng)營策劃書時，應(yīng)就項目的物業(yè)管理費進行測算，開盤前項目所在公司應(yīng)將擬訂的收費標準送管理公司物業(yè)管理部與財務(wù)部匯審，經(jīng)管理公司批準執(zhí)行。5.5.2 經(jīng)管理公司批準的物業(yè)管理收費標準物業(yè)管理公司應(yīng)及時送當?shù)匚飪r部門核準。5.5.3 物業(yè)管理公司物業(yè)管理費的收取和使用必須遵循集團財務(wù)管理制度的規(guī)定，并按相關(guān)法律法規(guī)要求每季度一次在小區(qū)進行公告。5.5.4 物業(yè)公司應(yīng)制訂針對欠費催收的操作程序（規(guī)范），防止發(fā)生物業(yè)管理費拖欠，有效保證公司及大多數(shù)業(yè)主的合法權(quán)益。5.5.5 物業(yè)管理費的催收的方式和措施，必須符合國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，以及集團的企業(yè)形象。5.6 社區(qū)文化活動5.6.1 社區(qū)文化活動計