外貿(mào)客戶跟進巧妙技巧（PPT39頁)

1、外貿(mào)客戶跟進藝術(shù)“虎哥童” 外貿(mào)心得分享七年外貿(mào)實戰(zhàn)和管理經(jīng)驗 AUDITOUGH 首席執(zhí)行官 蘇州吳中物聯(lián) 董事 副總經(jīng)理 新浪外貿(mào)第一圈“外貿(mào)人生” 創(chuàng)始人課程大綱外貿(mào)客戶跟進藝術(shù) 什么是溝通？ 什么是跟進？ 為什么要進行客戶跟進？ 為什么報價后客戶會“蒸發(fā)”？ 怎樣了解客戶“蒸發(fā)”的原因？ 如何進行客戶分類管理？ 如何確定客戶跟進的頻率？ 客戶跟進的話題有哪些？ 如何選擇客戶跟進的媒介？課程大綱外貿(mào)客戶跟進藝術(shù) 如何營造客戶跟進的氣氛？ 客戶跟進的禁忌有哪些？ “屢戰(zhàn)屢敗”了，還有何對策？ 商務郵件的書寫 商務郵件的幾點注意事項 電腦上客戶文件夾的管理 贈言四句什么是溝通？“溝通” Co

2、m munication共同，聯(lián)合，多方參與。通信。什么是溝通？ “溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、聽覺工具為媒介，所從事交換信息的方法?！?大英百科全書 “溝通是什么人說什么，有什么路線傳至什么人，達到什么結(jié)果?！?Harold Lasswell, USA 一般來講，溝通就是發(fā)送者憑借一定渠道，將信息發(fā)送給既定對象，并尋求反饋以達到相互理解的過程。什么是溝通？溝通，具體包含以下四層意思：1、溝通是信息的傳遞。2、溝通也是信息的理解。3、溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。4、有效溝通并不是雙方達成的意見一致，而是準確的信息理解。INFORMATION什么是跟

3、進？1、跟 (Follow up / Keep in touch)2、進 (Make progress / Push forward) Goal Control為什么要進行客戶跟進？1、買方市場 - 一對多 2、以客為尊 - 滿足感 3、持續(xù)曝光 - 積累（信任、資源）為什么要進行客戶跟進？美國專業(yè)營銷人員協(xié)會和美國銷售執(zhí)行協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)：2% 的銷售是在第1次接洽后完成，3% 的銷售是在第1次跟進后完成，5% 的銷售是在第2次跟進后完成，10% 的銷售是在第3次跟進后完成，80% 的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！80% 的人跟進3次后就放棄跟進；3% 的人跟進3次后繼續(xù)保持跟進！為什么報價

4、后客戶會“蒸發(fā)”？主觀因素：1、你的開發(fā)信問題百出。2、你們產(chǎn)品的造型、結(jié)構(gòu)、參數(shù)方面，在客人看來有缺陷或不符客人的要求。3、你的報盤太高了?？陀^因素：1、客人手頭的供應商相對穩(wěn)固，因此暫無向你們下單的考慮。2、客人在傳統(tǒng)或經(jīng)驗里，有地域性有歧視。 3、客人心情不好，或瑣事纏身，無暇顧及。4、客人連續(xù)出差。5、你的郵件被客人當作垃圾郵件刪除或被系統(tǒng)屏蔽掉了。6、客人在考驗你。 為什么報價后客戶會“蒸發(fā)”？怎樣了解客戶“蒸發(fā)”的原因？“知此知彼，百戰(zhàn)不殆！” 自檢。 開發(fā)信 產(chǎn)品推介 報盤怎樣了解客戶“蒸發(fā)”的原因？“知此知彼，百戰(zhàn)不殆！” 信息戰(zhàn)。如何進行客戶分類管理？A級客戶：交易客戶。B級

5、客戶：在談客戶。C級客戶：潛力客戶。未談實質(zhì)性內(nèi)容，或者客人表明近期不會成交的，但以后可能有機會的。D級客戶：行業(yè)客戶。但未形成往復式溝通的。專業(yè)性在于差異化！如何確定客戶跟進的頻率？太短會使客人厭煩，太長會使客人淡忘。 A級客戶：交易客戶。 = 2 wk/tB級客戶：在談客戶。 = 1 wk/tC級客戶：潛力客戶。 = 3 wk/tD級客戶：行業(yè)客戶。 = 4 wk/t客戶跟進的話題有哪些？為每一次跟進找到一個漂亮的借口。原因：專業(yè)在于差異！目的：加深客戶印象。1、價格更新。 原因說明 漲跌皆宜 條件說明客戶跟進的話題有哪些？為每一次跟進找到一個漂亮的借口。原因：專業(yè)在于差異！目的：加深客戶

6、印象。2、產(chǎn)品更新。 Trend Spec/Pic Selling Points Price Status SchedulePresentation 客戶跟進的話題有哪些？為每一次跟進找到一個漂亮的借口。原因：專業(yè)在于差異！目的：加深客戶印象。3、公司動態(tài)。 設備引進 并購重組 引資上市 周年慶典 社會活動客戶跟進的話題有哪些？為每一次跟進找到一個漂亮的借口。原因：專業(yè)在于差異！目的：加深客戶印象。4、展會邀請。 發(fā)送的時機 邀請函內(nèi)容客戶跟進的話題有哪些？為每一次跟進找到一個漂亮的借口。原因：專業(yè)在于差異！目的：加深客戶印象。5、來訪邀請。 發(fā)送的時機 邀請函內(nèi)容客戶跟進的話題有哪些？為每一

7、次跟進找到一個漂亮的借口。原因：專業(yè)在于差異！目的：加深客戶印象。6、節(jié)日問候。 節(jié)日的種類 問候的格式 發(fā)送的時機如何選擇客戶跟進的媒介？E-mailTel MobFaxCourierMSN你你的客人如何營造客戶跟進的氣氛印象？1、誠實（而又智慧）。 - Honest 2、積極（而又穩(wěn)重）。 - Positive, Constructive3、幽默、樂觀（著眼長遠）。 - Humorous, Optimistic4、強有力的“推背感”。 - Giving Strong Support5、突出的“個人魅力”。 - Professional (Precise/Capable)客戶跟進的禁忌有哪些

8、？1、在商言商，過于直接。 2、重復同一問。3、盲目跟進。4、客人三次不回信你就放棄。5、間隔太短。6、間隔太長。7、媒介單一?！皩夜覕　绷?，還有何對策？1、換同事。 由公司另一位同事去聯(lián)系此客戶。 2、換客人。 聯(lián)系此公司的其他聯(lián)絡人。3、換公司。 介紹給同行企業(yè)去聯(lián)系此客戶。 商務郵件的書寫PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）計劃-貫徹-檢討-實施PlanDoCheckActP： 構(gòu)思（打草稿）D： 寫作（+ 附件）C： 檢查A： 發(fā)送商務郵件的書寫一、明確 - 表達二、專業(yè) - 行業(yè)三、簡潔 - 商務四、邏輯 - 層次五、對應與全面商務郵件的幾點注意事項一、轉(zhuǎn)發(fā)（開發(fā)信）二、稱呼三、標題四、簽名電腦

9、上客戶文件夾的管理產(chǎn)品模板內(nèi)聯(lián)客戶電腦上客戶文件夾的管理產(chǎn)品模板內(nèi)聯(lián)客戶產(chǎn)品圖片 | 認證證書 | 公司介紹 | 工藝流程 | 價格信息電腦上客戶文件夾的管理產(chǎn)品模板內(nèi)聯(lián)客戶報價單 | PI | 結(jié)匯單據(jù) | 開發(fā)信電腦上客戶文件夾的管理產(chǎn)品模板內(nèi)聯(lián)客戶OUT | IN | 報告 | 文件電腦上客戶文件夾的管理客戶A級客戶B級客戶C級客戶D級客戶電腦上客戶文件夾的管理客戶A級客戶B級客戶C級客戶D級客戶 OUT IN* Contact.txt（“客戶甲”）待開發(fā)客戶電腦上客戶文件夾的管理客戶A級客戶B級客戶C級客戶D級客戶 OUT IN Contact.txt（“客戶甲”）電腦上客戶文件夾的管理客戶A級客戶B級客戶C級客戶D級客戶 OUT IN Contact.txt 報價