某礦業(yè)大學(xué)市場調(diào)查報(bào)告

1、市場調(diào)查我們在行動(dòng) 徐州市通訊行業(yè)消費(fèi)者滿意度市場調(diào)查報(bào)告市場調(diào)查我們在行動(dòng)小組成員：張赫、徐仕秀、肖珊珊、朱多旺、姚光勇、程叢飛（組長）、李國榮、宋特、田全特、嚴(yán)桂花、張子豪、張偉 指導(dǎo)老師：江紅艷院別：管理學(xué)院時(shí)間：2013年10月24日-11月24日專業(yè)：市場營銷組別：第六小組市場調(diào)查我們在行動(dòng)目錄 第一部分：引言 第二部分：調(diào)查方法 第三部分：分析與結(jié)果 第四部分：結(jié)論建議 第五部分：調(diào)研感悟 第六部分：調(diào)研過程剪影1、調(diào)查背景一、引言市場調(diào)查我們在行動(dòng) 中國移動(dòng)通訊行業(yè)市場被中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通三大電信運(yùn)營商所壟斷，在現(xiàn)今移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算發(fā)展不斷發(fā)展豐富移動(dòng)應(yīng)用，無

2、線技術(shù)快速發(fā)展和覆蓋率不斷提高，社會(huì)信息化發(fā)展腳步不斷加快的背景下，三家移動(dòng)通訊行業(yè)的競爭也日趨激烈。中國移動(dòng)用戶群規(guī)模大，通訊網(wǎng)絡(luò)規(guī)模大；中國電信互聯(lián)網(wǎng)寬帶用戶接入規(guī)模大，網(wǎng)速快；中國聯(lián)通擁有全球最成熟的WCDM3G牌照，并且產(chǎn)品和業(yè)務(wù)性價(jià)比高，可見三家通信商在競爭中各有優(yōu)勢。為了比較出消費(fèi)者對三大移動(dòng)通信商的產(chǎn)品滿意度狀況；服務(wù)滿意度狀況和構(gòu)成要素及對移動(dòng)通訊服務(wù)商服務(wù)滿意度不同要素的看重程度之間的不同，進(jìn)行本次市場調(diào)研。市場調(diào)查我們在行動(dòng) 2、參與人員及其職位 調(diào)研小組成員共有13名。指導(dǎo)老師：江紅艷；小組組長：程叢飛；組員：張赫、徐仕秀、肖珊珊、姚光勇、朱多旺、李國榮、宋特、田全特、張

3、偉、張子豪、嚴(yán)桂花。 3、致謝 衷心感謝在本次市場調(diào)研過程中付出辛勤努力的調(diào)研小組成員、指導(dǎo)老師，配合深度訪談及焦點(diǎn)小組訪談的同學(xué)和問卷走訪調(diào)查的人員！二、調(diào)查方法市場調(diào)查我們在行動(dòng)1、研究類型：我們采用的是描述性調(diào)研類型。描述性調(diào)研是比較深入、具體地反映調(diào)查對象全貌的一種調(diào)研活動(dòng)，旨在摸清其過去、現(xiàn)在，需實(shí)地調(diào)查以取得第一手資料。2、研究意圖：（1）消費(fèi)者對徐州市移動(dòng)通訊行業(yè)的滿度度狀況；（2）消費(fèi)者對移動(dòng)通訊行業(yè)服務(wù)滿意度的基本構(gòu)成要素；（3）消費(fèi)者對移動(dòng)通訊行業(yè)服務(wù)滿意度不同要素的看重程度。3、總體界定：我們的調(diào)研目的是初步了解徐州市移動(dòng)通訊行業(yè)的情況，但由于我們調(diào)研小組只是整個(gè)調(diào)研隊(duì)伍

4、的一小部分，并且人力資源有限，因此我們的調(diào)研總體界定為徐州市南三環(huán)區(qū)域的市民和中國礦業(yè)大學(xué)學(xué)生群體。市場調(diào)查我們在行動(dòng)4、調(diào)研方式和抽樣方法：我們本次調(diào)研采取一對一深度訪談形式和小組焦點(diǎn)訪談形式以及發(fā)放調(diào)查問卷。調(diào)查問卷采取接頭攔截訪問、入戶等方法來選擇調(diào)查目標(biāo)對象和樣本。采用這一方式成本低，而且能夠直接對受訪者的回答，更貼近我們的調(diào)查目的。5、樣本設(shè)計(jì)：定義總體：按照本次市場調(diào)研的背景及目的，抽樣總體可以定為使用中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、及中國電信的全體用戶。（1）確定抽樣框：本次調(diào)研的抽樣總體是徐州市使用中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、及中國電信的全體用戶。為了不出現(xiàn)遺漏、聚堆、重復(fù)和混雜，給調(diào)研帶來較大的

5、誤差，我們每個(gè)人都分好了工，盡量讓調(diào)查的總體都包括到抽樣框內(nèi)。（2）確定抽樣方法與技術(shù)：根據(jù)調(diào)研類型和研究意圖，及在考慮到本次調(diào)研的背景及目的后，我們采用了隨機(jī)抽樣中的單純隨機(jī)抽樣的方法。（3）確定樣本量：360（4）實(shí)施抽樣過程：在人口密集的商場內(nèi)采用攔截式抽樣方法。三、分析與結(jié)果市場調(diào)查我們在行動(dòng)（1）、樣本分布1、地區(qū)分布 從圖中可以看出，樣本主要分布在云龍區(qū)，占48.75%，將近一半，因?yàn)槲覀冃〗M主要負(fù)責(zé)云龍區(qū)的調(diào)查，因而該樣本的比例會(huì)占比較多；其次是泉山區(qū)，占22.56%，銅山區(qū)，占14.48%，鼓樓區(qū)占10.86%，剩余部分占0.28%圖1市場調(diào)查我們在行動(dòng)2、性別構(gòu)成94.頻率百

6、分比有效百分比累積百分比有效男17749.349.449.4女18150.450.6100.0合計(jì)35899.7100.0缺失系統(tǒng)1.3合計(jì)359100.0 男性177人，占49.4%；女性181人，占50.6%，兩者大致平衡，女性略多，是因?yàn)槁飞蠑r截調(diào)查女性的積極性比較高；缺失一個(gè)，因?yàn)樵摲輪柧肀徽{(diào)查者只填了一半。表1市場調(diào)查我們在行動(dòng)3、職業(yè)構(gòu)成 職業(yè)結(jié)構(gòu)較為齊全，基本上每個(gè)職業(yè)群體都有相應(yīng)的數(shù)量，特別是有代表性的群體圖24、學(xué)歷水平市場調(diào)查我們在行動(dòng) 在學(xué)歷水平中，本調(diào)查群體中高中及中專學(xué)歷者比例達(dá)85%左右，顯示了城市居民的較高文化特征，也說明了伴隨著國家這幾十年的飛速發(fā)展以及對文化教

7、育的重視，人們的學(xué)歷水平普遍得到了提高。圖3市場調(diào)查我們在行動(dòng)5、可自由支配收入96.頻率百分比有效百分比累積百分比有效1000元以下10429.029.129.11000-3000元12635.135.264.23000-5000元9225.625.789.95000-1萬元328.98.998.91萬元以上41.11.1100.0合計(jì)35899.7100.0缺失系統(tǒng)1.3合計(jì)359100.0 從經(jīng)濟(jì)狀況而言，5000元以下的被調(diào)查者占了89.9%，其中由于有很大一部分是學(xué)生，他們的經(jīng)濟(jì)來源基本上市來自家庭，但一定程度上也反映了徐州市人們的收入實(shí)態(tài)。表26、使用的服務(wù)商市場調(diào)查我們在行動(dòng)1.

8、頻率百分比有效百分比累積百分比有效中國移動(dòng)21860.760.760.7中國聯(lián)通5715.915.976.6中國電信8323.123.199.7其他1.3.3100.0合計(jì)359100.0100.0 從上面的圖表可以看出，在調(diào)查區(qū)域內(nèi)，移動(dòng)通訊服務(wù)商主要是中國移動(dòng)，中國電信，中國聯(lián)通，其他占很少一部分，且被調(diào)查者使用通訊服務(wù)商中，中國移動(dòng)的使用人數(shù)最多，占60.72%，其次是中國電信，占23.12%，中國聯(lián)通，占15.88%，其他占0.28%。它們在一定程度上能反應(yīng)各大服務(wù)商的市場占有率。表3圖4 垃圾排放量與日俱增，對環(huán)境的壓力越來越大。校園垃圾實(shí)現(xiàn)分類回收，綜合利用的潛力較大。美國環(huán)境學(xué)家

9、內(nèi)貝爾研究認(rèn)為，生活垃圾90%都是可以回收的，這些潛在的原料資源可重新在資源循環(huán)中發(fā)揮作用。對城市生活垃圾進(jìn)行最大限度的資源化是今后固體廢物管理的重要目標(biāo)。分類收集可大幅度減少垃圾帶來的污染，節(jié)約垃圾無害化處理費(fèi)用，有利于進(jìn)行資源回收利用，以學(xué)校及周邊為基礎(chǔ)，擴(kuò)展開來。7、通訊費(fèi)用情況市場調(diào)查我們在行動(dòng) 從上圖可以看出，不管是中國移動(dòng)，中國聯(lián)通，還是中國電信，消費(fèi)者的通訊費(fèi)用人數(shù)最多的都是50-100元價(jià)格區(qū)間的，而且主要都是100元以下，200元以上的占很少的一部分，并且中國移動(dòng)在各個(gè)價(jià)格區(qū)間的消費(fèi)人數(shù)都是最多的，這與其占的市場份額有關(guān)。圖5（2）、主體分析1、第一部分:對產(chǎn)品服務(wù)的總體分析

10、報(bào)告1.4.5.6.7.8.中國移動(dòng)均值4.534.614.584.414.99N218218218218217標(biāo)準(zhǔn)差1.4561.4811.4511.7021.489中國聯(lián)通均值4.634.744.894.405.30N5757575757標(biāo)準(zhǔn)差1.2771.4331.3321.6781.239中國電信均值4.434.714.614.754.92N8383838383標(biāo)準(zhǔn)差1.4331.2351.5451.3951.318其他均值5.005.005.002.006.00N11111標(biāo)準(zhǔn)差.總計(jì)均值4.524.654.644.485.02N359359359359358標(biāo)準(zhǔn)差1.4201.41

11、51.4541.6371.414 從總體來看，不管是哪個(gè)服務(wù)商的使用者，對該公司的產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度、便利性等幾個(gè)方面都是持中等偏上一點(diǎn)，但因?yàn)椴皇翘貏e高或者說是非常同意，因此在問如果再次選擇，被調(diào)查者有可能會(huì)選擇其他服務(wù)商；就各大服務(wù)商來說，聯(lián)通使用者雖然少（根據(jù)之前的分析），但在這幾個(gè)方面的回答（不包括問題7）均值都是最高的，而是否會(huì)再次購買其他服務(wù)商問題的均值又最低，因此聯(lián)通的忠誠度相對其他兩個(gè)運(yùn)營商來說是更高的。表4市場調(diào)查我們在行動(dòng)2、第二部分A產(chǎn)品信息發(fā)布分析報(bào)告1.9.10.11.12.13.中國移動(dòng)均值4.714.694.714.594.50N218218218218218標(biāo)準(zhǔn)

12、差1.5641.5551.5141.4951.575中國聯(lián)通均值4.985.044.864.844.65N5757575757標(biāo)準(zhǔn)差1.3291.4261.3151.4121.316中國電信均值4.674.694.784.284.43N8383838383標(biāo)準(zhǔn)差1.3891.4391.3711.4341.424其他均值5.006.005.007.005.00N11111標(biāo)準(zhǔn)差.總計(jì)均值4.754.754.754.564.51N359359359359359標(biāo)準(zhǔn)差1.4871.5091.4471.4781.498 在公司產(chǎn)品/服務(wù)信息發(fā)布及時(shí)性、渠道豐富性、全面性等方面，三大運(yùn)營商中，在這幾個(gè)方

13、面做得最好的是聯(lián)通，均值最高，被調(diào)查者基本持同意態(tài)度，其次是移動(dòng)，最后是電信。表5市場調(diào)查我們在行動(dòng)報(bào)告1.15.18.22.24.25.26.中國移動(dòng)均值4.044.584.224.894.794.79N218218217217217217標(biāo)準(zhǔn)差1.5711.4191.4571.4071.4371.509中國聯(lián)通均值4.614.774.475.145.074.96N575757575757標(biāo)準(zhǔn)差1.5211.4141.4281.2741.2371.388中國電信均值4.064.633.954.474.534.70N838383838383標(biāo)準(zhǔn)差1.2821.3861.6371.5251.43

14、41.247其他均值4.004.003.006.005.007.00N111111標(biāo)準(zhǔn)差.總計(jì)均值4.134.624.194.844.774.80N359359358358358358標(biāo)準(zhǔn)差1.5091.4071.5001.4271.4111.434第二部分B服務(wù)差異化分析 被調(diào)查者中，認(rèn)為三大服務(wù)商的產(chǎn)品/服務(wù)個(gè)性化都較低，在三大服務(wù)商中，認(rèn)為移動(dòng)、電信的個(gè)性化最低，基本中間態(tài)度，各方面做得最好的還是聯(lián)通。表6市場調(diào)查我們在行動(dòng)3、第三部分-A服務(wù)過程時(shí)間分析相關(guān)性45.50.51.52.45.Pearson 相關(guān)性1.463*.468*.098顯著性（雙側(cè)）.000.000.065N358

15、358358358*. 在 .01 水平（雙側(cè)）上顯著相關(guān)。由已知得，服務(wù)過程所花時(shí)間（45）與了解產(chǎn)品的時(shí)間（50）、購買過程所花費(fèi)時(shí)間（51）相關(guān)性較強(qiáng)。由上可得，我花費(fèi)大量時(shí)間在了解該公司的服務(wù)和產(chǎn)品的原因主要是了解和購買過程都需要一定的時(shí)間和精力。因此建議公司簡化產(chǎn)品和服務(wù)的復(fù)雜性。表7市場調(diào)查我們在行動(dòng)第三部分-B收費(fèi)分析 關(guān)于產(chǎn)品的收費(fèi)和定價(jià)方面（46）大部分人大家的態(tài)度都很平均，普遍是偏中上的態(tài)度也就是認(rèn)為收費(fèi)都稍高。圖6圖7市場調(diào)查我們在行動(dòng)第三部分-C產(chǎn)品質(zhì)量分析相關(guān)性53.49.50.55.57.53.Pearson 相關(guān)性1.481*.106*.511*.301*顯著性（

16、雙側(cè)）.000.045.000.000N358358358358358*. 在 0.05 水平（雙側(cè)）上顯著相關(guān)。 由上可知產(chǎn)品滿意度（53）和產(chǎn)品質(zhì)量（55）的相關(guān)性最大，由此可知我們應(yīng)該在產(chǎn)品的質(zhì)量上也下功夫這樣更有利于提高滿意度，也就是做好自己的核心力產(chǎn)品。關(guān)于整體定價(jià)（49）和產(chǎn)品滿意度相關(guān)性也很大，但是如果我們盡量做到給顧客物超所值的感覺的話，產(chǎn)品的滿意度肯定會(huì)非常的高。表8市場調(diào)查我們在行動(dòng)第三部分-D服務(wù)設(shè)施分析統(tǒng)計(jì)量68.69.70.71.N有效358358357357缺失1122均值4.774.804.544.73中值5.005.005.005.00眾數(shù)5545 由上可分析出

17、現(xiàn)在大家對營業(yè)廳的滿意度，營業(yè)廳的相關(guān)設(shè)備的便利性好（68）、設(shè)施性能好（69）和服務(wù)大廳的糾錯(cuò)能力（70）和滿意的大廳的服務(wù)氛圍（71）的整體滿意度都處于中上，說明在營業(yè)廳的便利性和服性方面，顧客沒有太大的抱怨。但是從另外一個(gè)側(cè)面來說，我們在這方面的滿意度還沒達(dá)到一個(gè)讓人滿意的結(jié)果，我們應(yīng)該注意這方面的繼續(xù)該進(jìn)。表9市場調(diào)查我們在行動(dòng)第三部分-E網(wǎng)站服務(wù)分析相關(guān)性72.73.72.Pearson 相關(guān)性1.757*顯著性（雙側(cè)）.000N35735773.Pearson 相關(guān)性.757*1顯著性（雙側(cè)）.000N357357*. 在 .01 水平（雙側(cè)）上顯著相關(guān)。統(tǒng)計(jì)量72.73.N有效3

18、57357缺失22均值4.464.54眾數(shù)45 由上訴分析可得公司網(wǎng)站的便利性和公司網(wǎng)站符合我們的預(yù)期性高度相關(guān)，所以我們可得出我們在設(shè)計(jì)網(wǎng)站中越便利的網(wǎng)站，越能吸引消費(fèi)者使用，并滿足消費(fèi)者的需求。但是現(xiàn)在我們的網(wǎng)站的便利度和預(yù)期水平都不在一個(gè)很高的水平，所以我們需要改進(jìn)我們的網(wǎng)站。表10表11市場調(diào)查我們在行動(dòng)第三部分-F產(chǎn)品質(zhì)量與定價(jià)相關(guān)性相關(guān)性74.53.49.74.Pearson 相關(guān)性1.511*.481*顯著性（雙側(cè)）.000.000N35735735753.Pearson 相關(guān)性.440*1.381*顯著性（雙側(cè)）.000.000N35735835849.Pearson 相關(guān)性.

19、360*.381*1顯著性（雙側(cè)）.000.000N357358358*. 在 .01 水平（雙側(cè)）上顯著相關(guān)。 就以上來說，我對此次服務(wù)的滿意度（74）、產(chǎn)品質(zhì)量（53）和整體定價(jià)（49）的相關(guān)性都比較高，所以我們在服務(wù)過程中，不僅要提供良好的服務(wù)，還需要提供好的性價(jià)比高的產(chǎn)品。表12市場調(diào)查我們在行動(dòng)第三部分-G等待服務(wù)時(shí)間分析中國移動(dòng)客戶認(rèn)為該公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)令他們等待的時(shí)間不是特別長，并且很快地完成了服務(wù)過程，說明移動(dòng)在這方面做的不錯(cuò)；聯(lián)通用戶跟移動(dòng)用戶相近，大部分認(rèn)為在服務(wù)過程中等待的時(shí)間并不是特別長，但是聯(lián)通用戶的好評(píng)明顯大于移動(dòng)用戶，說明了聯(lián)通在這方面做得比移動(dòng)要好，客戶滿意

20、度更高；而電信雖然在總體上來說也是做的不錯(cuò)，但是卻遜于移動(dòng)和聯(lián)通，說明電信以后應(yīng)該在這方面加強(qiáng)，比如提高員工的效率等。圖8圖9市場調(diào)查我們在行動(dòng)第三部分-H對員工服務(wù)滿意度分析統(tǒng)計(jì)量1.58.59.60.61.62.63.64.65.66.67.中國移動(dòng)N有效216217217217216217217217217217缺失2111211111均值4.884.984.944.825.094.945.034.654.955.26眾數(shù)5555555557中國聯(lián)通N有效57575757575757575757缺失0000000000均值5.055.124.935.005.115.004.984.814

21、.795.35眾數(shù)4a55a6554455中國電信N有效83838383838383838283缺失0000000010均值4.404.404.394.274.294.414.434.454.775.30眾數(shù)55544a5555a7其他N有效1111111111缺失0000000000均值4.003.003.003.003.004.003.005.004.005.00眾數(shù)4333343545a. 存在多個(gè)眾數(shù)。顯示最小值 5867分析的是各運(yùn)營商的用戶對其員工的看法。對于員工的工作面貌來說，聯(lián)通用戶的認(rèn)可度最高；對于員工的工作能力來說，也是聯(lián)通用戶的認(rèn)可度最高；對于員工的主動(dòng)性來說，移動(dòng)的員工

22、主動(dòng)性，關(guān)心程度，略大于聯(lián)通和電信；聯(lián)通的用戶認(rèn)為其員工最機(jī)智，也很滿意員工的工作禮節(jié)，相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備高于移動(dòng)和電信，而移動(dòng)用戶認(rèn)為移動(dòng)員工態(tài)度不錯(cuò)，但是太過于按流程辦事；不管是哪個(gè)用戶都會(huì)很在意其服務(wù)人員是否考慮其感受；總的來說，三個(gè)運(yùn)營商的員工表現(xiàn)都不是特別好，在這一點(diǎn)都需要改進(jìn)，需要更加重視服務(wù)的質(zhì)量，做到真正為客戶著想，提高客戶滿意度，從而提高客戶忠誠度。表13市場調(diào)查我們在行動(dòng)4、第四部分-A服務(wù)售后分析報(bào)告1.77.79.80.81.中國移動(dòng)均值4.084.644.274.97N217217217216標(biāo)準(zhǔn)差1.6661.5811.7031.589中國聯(lián)通均值3.954.964.74

23、5.18N57575757標(biāo)準(zhǔn)差1.6411.3881.4461.525中國電信均值4.274.903.984.90N83838383標(biāo)準(zhǔn)差1.6391.5271.5851.511其他均值5.003.006.006.00N1111標(biāo)準(zhǔn)差.總計(jì)均值4.104.754.284.99N358358358357標(biāo)準(zhǔn)差1.6531.5421.6501.558 從總體來看，三大服務(wù)商對消費(fèi)者購買產(chǎn)品/服務(wù)后不會(huì)關(guān)注或者說關(guān)注度不高，均值為4.10，且被調(diào)查者在經(jīng)常受到公司發(fā)送回訪信息問題上同意度不高，均值為4.28，而另一方面，被調(diào)查者希望公司詢問自己使用產(chǎn)品/服務(wù)結(jié)果和認(rèn)為公司發(fā)送的回訪信息是必要的這兩

24、方面的同意度較高，均值分別為4.75和4.99，基本上是持同意的態(tài)度，說明消費(fèi)者是希望自己購買產(chǎn)品服務(wù)后得到公司關(guān)注并及時(shí)反饋的，因此可以看出，三大服務(wù)商在售后回訪方面做得不夠好，特別是電信，被調(diào)查者在對經(jīng)常受到公司發(fā)送回訪信息這項(xiàng)的回答均值為3.98，屬于不同意的程度了，而被調(diào)查希望公司詢問使用產(chǎn)品/服務(wù)結(jié)果的強(qiáng)烈程度和必要性較高，均值都達(dá)到了4.90；其次是移動(dòng)，各方面做得最好的還是聯(lián)通。表14市場調(diào)查我們在行動(dòng)第四部分-B投訴便利與否分析報(bào)告1.82.83.84.85.87.中國移動(dòng)均值4.193.764.224.034.36N217217217217217標(biāo)準(zhǔn)差1.5441.5211.

25、4101.5511.578中國聯(lián)通均值3.964.024.044.184.49N5757575757標(biāo)準(zhǔn)差1.7211.6641.5231.6491.525中國電信均值4.494.134.374.333.94N8383838382標(biāo)準(zhǔn)差1.5571.5911.5521.5311.651其他均值5.005.004.006.005.00N11111標(biāo)準(zhǔn)差.總計(jì)均值4.233.894.234.134.29N358358358358357標(biāo)準(zhǔn)差1.5801.5641.4601.5641.593 總體來看，被調(diào)查者對產(chǎn)品的實(shí)際情況和描述差異較大的同意程度不高，均值為4.23，對產(chǎn)品/服務(wù)的使用情況持滿意

26、態(tài)度，在產(chǎn)品/服務(wù)的投訴過程太復(fù)雜和投訴不受重視方面的同意程度也不高，均值為4.23和4.13，屬于中間偏同意的水平，而對滿意公司對產(chǎn)品/服務(wù)的投訴處理程度也不高，均值為4.29，基本上也屬于中間態(tài)度，因此服務(wù)商對投訴過程，投訴重視程度、投訴處理方面做得不夠好，不能夠使得消費(fèi)者對問題的反饋處理感到很滿意，因此服務(wù)商應(yīng)該完善自己的投訴機(jī)制；對三大服務(wù)商而言，產(chǎn)品實(shí)際情況和描述差異最小的是聯(lián)通，然后是移動(dòng)，最后是電信；而在產(chǎn)品/服務(wù)的使用情況最滿意的是移動(dòng)，然后是聯(lián)通，最后是電信；投訴過程及處理方面，移動(dòng)、聯(lián)通做得差不多，被調(diào)查者對其投訴處理滿意程度相對電信都較高，而這方面，被調(diào)查者對電信屬于不滿

27、意的范圍。表15市場調(diào)查我們在行動(dòng)第四部分-C品牌形象分析報(bào)告1.88.89.90.91.92.中國移動(dòng)均值4.864.834.694.754.73N217217217217217標(biāo)準(zhǔn)差1.3941.5011.4631.3991.480中國聯(lián)通均值4.824.844.884.894.84N5757575757標(biāo)準(zhǔn)差1.3771.3861.2551.3321.347中國電信均值4.404.294.194.394.19N8383838383標(biāo)準(zhǔn)差1.3791.5021.4771.5531.485其他均值3.002.005.004.006.00N11111標(biāo)準(zhǔn)差.總計(jì)均值4.744.704.614.

28、694.63N358358358358358標(biāo)準(zhǔn)差1.3991.5021.4491.4311.476 總體來看，被調(diào)查者對三大服務(wù)商的口碑還是不錯(cuò)的，對周圍的的認(rèn)為該公司產(chǎn)品/服務(wù)還不錯(cuò)均值為4.74，而且使用產(chǎn)品/服務(wù)后，會(huì)推薦給周圍的同學(xué)的同意程度也較高，均值達(dá)到4.70，對公司的品牌形象印象一致較同意，對該公司的產(chǎn)品/服務(wù)滿意程度也較高，均值為4.69，消費(fèi)者會(huì)再次購買該公司的其他產(chǎn)品/服務(wù)；其中，做得最好的是中國聯(lián)通，這方面的滿意度均值都達(dá)到了4.8以上，其次是中國移動(dòng)，與中國聯(lián)通的水平差不多，周圍的人認(rèn)為該公司的產(chǎn)品/服務(wù)還不錯(cuò)程度達(dá)到最高；被調(diào)查者對中國電信在這幾個(gè)方面都同意程度都

29、不高，在中間態(tài)度邊緣，特別是會(huì)不會(huì)再次購買公司的其他產(chǎn)品/服務(wù)方面，被調(diào)查者同意程度最低，均值為4.19，被調(diào)查者很有可能會(huì)購買其他服務(wù)商的產(chǎn)品/服務(wù)。表16主體分析小結(jié)市場調(diào)查我們在行動(dòng) 消費(fèi)者對徐州通訊行業(yè)整體還算滿意。在滿意度的構(gòu)成要素中，服務(wù)，價(jià)位，上網(wǎng)套餐是比較重要的比較基本的，其中價(jià)位是最重要的，其次就員工服務(wù)態(tài)度及效率是否禮貌方便。電信的寬帶上網(wǎng)是它的優(yōu)勢，有這么多人用電信也正是因?yàn)樗峁┑木W(wǎng)絡(luò)是其他服務(wù)商所不能提供的。電信在壟斷條件下雖然用戶很多，但是客戶的滿意度和忠誠度并不高，應(yīng)該改進(jìn)的地方很多，比如服務(wù)態(tài)度，對客戶的關(guān)心程度，套餐設(shè)計(jì)的合理性等等。市場調(diào)查我們在行動(dòng)（1）國

30、內(nèi)三大通訊服務(wù)商各領(lǐng)千秋中國電信的寬帶業(yè)務(wù)比較好，通話信號(hào)穩(wěn)定；中國移動(dòng)的服務(wù)好，由于用戶基數(shù)大，網(wǎng)內(nèi)優(yōu)惠做的好；中國聯(lián)通的手機(jī)3G網(wǎng)絡(luò)做的最好。（2）用戶在選擇通訊服務(wù)商的時(shí)候，受意見領(lǐng)袖影響的程度比較大（3）中國電信在中國礦業(yè)大學(xué)里先前的優(yōu)勢在于寬帶上網(wǎng)的業(yè)務(wù)，而現(xiàn)在聯(lián)通的寬帶也進(jìn)入校園，并且價(jià)格十分具有競爭力，中國電信受到很大沖擊。（4）網(wǎng)內(nèi)優(yōu)惠局限性太大，就目前而言，電信在一些偏遠(yuǎn)的地區(qū)普及率相當(dāng)?shù)牡?。由于網(wǎng)內(nèi)優(yōu)惠的影響，會(huì)出現(xiàn)愈演愈烈的現(xiàn)象，也就是用得多的地方的人會(huì)逐漸增加，反之減少，因此基礎(chǔ)用戶的建設(shè)十分重要。四、結(jié)論建議（1）市場調(diào)查我們在行動(dòng)（5）中國電信寬帶業(yè)務(wù)獲取密碼服務(wù)方

31、式繁瑣不方便，應(yīng)該在兼顧安全性的同時(shí)適當(dāng)方便用戶的使用。（6）中國電信營業(yè)廳人工服務(wù)跟中國移動(dòng)的還是有差距，服務(wù)態(tài)度不到位，服務(wù)范圍也有所欠缺。（7）中國電信在管理問題上有不妥之處，讓用戶感覺有被欺騙的嫌疑。（8）用戶的心目中好的通訊品牌應(yīng)該具備的素質(zhì)和條件：1完備的硬件，比如信號(hào)塔的覆蓋范圍；2良好的服務(wù)，比如人工服務(wù)，如果用戶在使用套餐上出現(xiàn)意外，要確保能夠幫用戶解決；3資費(fèi)要實(shí)惠，中國目前還算不上經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國家，收入偏低的用戶占大多數(shù)，如果資費(fèi)不合理不實(shí)惠，不能讓老百姓消費(fèi)得起，那么將會(huì)丟掉很大的一個(gè)客戶群。市場調(diào)查我們在行動(dòng)結(jié)論建議(2) 對于此次調(diào)查，有很多的意見，比如說問卷的量太大

32、，很多人做著做著就不想做下去了，還有就是有的人一看這么多題，直接就說沒有時(shí)間做了，題目的重復(fù)性較大，這是許多被訪者反映的，可以適當(dāng)精簡一下題目，很多題基本相似。有時(shí)候被訪者做的不耐煩了，就開始不看題目直接填寫，這樣的話，收回問卷的質(zhì)量就下降了，這就需要調(diào)查員信心的講解任務(wù)的艱巨性和重要性，需要細(xì)心的引導(dǎo)，和親近的溝通能力，如果被訪者時(shí)間較多的話，可以跟他們聊聊天，讓他們在輕松愉快的氛圍中填好問卷，這樣的話，問卷的質(zhì)量還是很可靠的，對于問卷信息的統(tǒng)計(jì)，也是較為費(fèi)時(shí)間的，經(jīng)常容易出現(xiàn)錯(cuò)誤統(tǒng)計(jì)，因此這就需要細(xì)心的檢查，因?yàn)槊恳环輪柧淼馁|(zhì)量都是整個(gè)分析的支撐，不僅僅要做好分析，還要通過調(diào)查時(shí)與被訪者的

33、溝通獲得有用的信息，這里面經(jīng)常隱含著最直接的信息，有他們最直接的需求，和想得到的服務(wù)。整個(gè)過程，可以讓調(diào)查員帶一個(gè)小本，時(shí)刻記錄調(diào)查過程中的重要信息，也不必全程記錄，只需要記錄最有用的信息，過程中，調(diào)查員也可以以引導(dǎo)性的方式問被訪者一些問題，這樣的話，想得到的信息也可以得到回答。 市場調(diào)查我們在行動(dòng) 通過此次調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)，潛在的數(shù)據(jù)信息還是很多的，在大眾范圍內(nèi)，用移動(dòng)的還是比較多的，而且每個(gè)服務(wù)商的客戶對該服務(wù)商都是不大滿意的，且三家服務(wù)商都存在一系列的問題的，服務(wù)的便利程度，服務(wù)信息的渠道，服務(wù)信息的發(fā)布都至關(guān)重要，如果做到一個(gè)公司提供給顧客的針對性強(qiáng)的話，那么顧客的忠誠度和滿意度也會(huì)相應(yīng)

34、提高，市場規(guī)模也相繼擴(kuò)大。普遍存在的問題也有，營業(yè)廳等待時(shí)間較長，個(gè)性化需求的被滿足程度，付款及結(jié)算方式都是存在問題的，一次愉快的服務(wù)經(jīng)歷，才能使顧客滿意，才能對公司的形象有所好處，同樣，公司的服務(wù)或者產(chǎn)品的安排，員工的工作面貌也是一樣重要的。員工的工作能力，主動(dòng)性和熱情也是顧客在意的一部分。營業(yè)廳的便利性，設(shè)備的性能，糾錯(cuò)能力和服務(wù)氛圍，多數(shù)人還是比較滿意的，市場調(diào)查我們在行動(dòng)所以一定要著手員工的素質(zhì)培養(yǎng)，以及工作能力的提升。服務(wù)要做到讓顧客感覺到物超所值，每一次經(jīng)歷都是一次好的體驗(yàn)并且評(píng)價(jià)滿意才是公司發(fā)展的重點(diǎn)，只有多好了每一個(gè)細(xì)節(jié)，才可以讓公司往更好的方向發(fā)展，不斷改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，增加產(chǎn)品

35、數(shù)量。其次，售后服務(wù)是比較重要的，這涉及到滿意度，如果公司提供過一次服務(wù)便不再關(guān)注這個(gè)顧客，則是無法留住老顧客以及挖掘新顧客的，定期發(fā)送回訪信息是必要的，做到購買前和購買后同樣的服務(wù)提供給消費(fèi)者，這樣公司才能做得長久，才能站得住腳，擴(kuò)充市場。最后，關(guān)于投訴，公司應(yīng)該重視投訴，給顧客說話的機(jī)會(huì)，讓顧客提出改進(jìn)的地方，收集顧客的意見，這樣才能讓公司認(rèn)識(shí)到缺陷所在，力爭做到最好，這樣才能滿足大眾人的需求，才能穩(wěn)固市場，不斷前進(jìn)。五、調(diào)研感悟市場調(diào)查我們在行動(dòng) 為期兩周的市場調(diào)研終于走向了尾聲，我們每個(gè)人心中都有不同的收獲和感悟，這是一次勇者的征途，而我們正是勇往直前的勇者。起初的時(shí)候我們心中并不情愿去做調(diào)查，因?yàn)閯偨?jīng)歷過考試的洗禮，我們每一個(gè)人都格外的疲乏。但當(dāng)我們真正的投入到調(diào)研這項(xiàng)工作的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)這真的是一次很好的鍛煉機(jī)會(huì)，是一