如何提高物業(yè)服務(wù)費的收繳

1、淺談如何提高物業(yè)服務(wù)費的收繳率物業(yè)經(jīng)管作為一種新型的房屋經(jīng)管模式，以其專業(yè)化、規(guī)范化、市場化的特征，在社會主義市場經(jīng)濟條件下，呈現(xiàn)出欣欣向榮的景象。但是由于物業(yè)經(jīng)管在中國起步晚，總體上還處在一個開創(chuàng)、摸索的階段，在實際發(fā)展過程中出現(xiàn)了許多問題，其中最大、最難的問題就是收費難。物業(yè)經(jīng)管公司對經(jīng)管區(qū)域內(nèi)的業(yè)主提供保安、保潔、綠化、維修、公共設(shè)備設(shè)施的日常運行維護和其他業(yè)主所需要的服務(wù)，收取物業(yè)服務(wù)費是理所應(yīng)當?shù)氖聝?，但實際情況卻恰恰相反。目前，我市及至全國大部分地方的物業(yè)經(jīng)管費收繳率都不是很理想。例如：據(jù)網(wǎng)上報道，北京市的物業(yè)收費率一般僅為50%60%，最低的只有30%左右，能達到90%以上的屈指

2、可數(shù)。武漢市300多家物業(yè)經(jīng)管企業(yè)中，運行較好的，物管費也只能收到80%，差的只有20%。南京市居住小區(qū)物業(yè)經(jīng)管費收繳率平均不足70%。廣州約有20%的業(yè)主拒交物業(yè)經(jīng)管費。從以上數(shù)據(jù)可以分析出目前物業(yè)經(jīng)管收繳率普遍存在于一個較低水平。我市物業(yè)經(jīng)管收繳率也差不多如此。贏利，是每一個企業(yè)生存和發(fā)展的最基本的條件。而物業(yè)經(jīng)管企業(yè)也是一個企業(yè)，這一點首先要得到業(yè)主們的認同。做為一個微利的服務(wù)性行業(yè)，是否能保證正常運作，為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，主要依賴于向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費。許多物業(yè)經(jīng)管公司因為收費困難而處在虧損狀態(tài)。收費難問題已經(jīng)直接影響到我國整個物業(yè)經(jīng)管的發(fā)展。收費難，毋庸置疑是當前物業(yè)經(jīng)管亟待解決

3、的一個棘手問題。那么為什么有那么多業(yè)主不交費，物業(yè)收費難在何處？怎樣才能提高物業(yè)經(jīng)管收費率呢？就以上問題做出如下分析。一是物業(yè)經(jīng)管公司向業(yè)主提供的服務(wù)與向業(yè)主收取的經(jīng)管費不成正比。由于物業(yè)經(jīng)管在中國起步較晚，物業(yè)經(jīng)管在專業(yè)化、規(guī)范化等方面做得還不夠完善，所以這些物業(yè)經(jīng)管公司提供的服務(wù)自然就不夠?qū)I(yè)，不夠規(guī)范，不能讓業(yè)主滿意。業(yè)主認為物管公司提供的服務(wù)“物無所值”就以拒交物業(yè)服務(wù)費來表示心中的不滿。還有一些物業(yè)經(jīng)管公司不在經(jīng)管服務(wù)上下工夫，它的經(jīng)管和服務(wù)已經(jīng)無法滿足業(yè)主的需求了，還是“不思進取”，但經(jīng)管費卻照收不誤，直至激起民憤拒交物業(yè)服務(wù)費。據(jù)中國建設(shè)報?中國樓市(2002年2月27日)刊載的

4、一份中國社會調(diào)查事務(wù)所日前對京、滬、穗三地房地產(chǎn)發(fā)展情況的調(diào)查資料顯示，在與購房有關(guān)的問題中，消費者最關(guān)心、最擔(dān)心的問題是物業(yè)經(jīng)管服務(wù)問題，其不滿意率高達90%。被調(diào)查者對于物業(yè)經(jīng)管的不滿意主要是物業(yè)經(jīng)管公司亂收費、房屋維修不及時、安全經(jīng)管不到位、物業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度不好等。二是業(yè)主對物業(yè)經(jīng)管的認識不夠。對于上個世紀80年代才走進中國大陸的物業(yè)經(jīng)管還沒有完整的認識，有些人甚至是根本就不想了解物業(yè)經(jīng)管是什么。深圳商報和深圳萬龍騰市場研究咨詢公司曾經(jīng)共同對深圳市民進行過相關(guān)調(diào)查，結(jié)果有近33%的被采訪者尚不知道住宅要交物業(yè)服務(wù)費。相對深圳這樣經(jīng)濟發(fā)達的大都市亦如此?？梢月?lián)想到，我市正式開展物業(yè)經(jīng)

5、管工作也不到十年，應(yīng)該有更多的人不知道住宅要交物業(yè)服務(wù)費。試想一下，連住宅要交物業(yè)服務(wù)費都不知道，又怎么會去主動交呢？由于不了解物業(yè)經(jīng)管的內(nèi)涵，少數(shù)業(yè)主還存有僥幸心理。由于物業(yè)經(jīng)管服務(wù)具有廣泛性，服務(wù)的對象是一個物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主而不是某一家，某一戶，物業(yè)公司不會因為少數(shù)業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費就停止服務(wù)活動，所以一些貪圖小利的業(yè)主就“逃費”、“躲費”，他們不交費，仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務(wù)，這樣很容易使更多的業(yè)主效仿他們的做法，長此以往就會形成這樣的惡性循環(huán)：業(yè)主欠費-物業(yè)公司虧損-服務(wù)質(zhì)量下降-業(yè)主長期拒交費。認識不夠還體現(xiàn)在一些舊的公房和房改房小區(qū)，很多人住了一輩子房都沒交過物業(yè)費，

6、現(xiàn)在搬進新房要繳納如此多的費用，很多人無法接受，無法接受就不交。有的回遷戶甚至出現(xiàn)多年不交物業(yè)費的情況。三是開發(fā)商越權(quán)承諾，物業(yè)公司長期受苦。開發(fā)商為了將房屋盡快售完便采取免、減或打折物業(yè)服務(wù)費等一系列優(yōu)惠政策吸引更多的客戶，而從嚴格意義上講開發(fā)商的承諾已經(jīng)越權(quán)了。業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)當初的承諾無人兌現(xiàn)或者是自己花了一輩子積蓄所買的房子卻沒有達到合同要求，由于業(yè)主對物業(yè)經(jīng)管還不了解，不知道物業(yè)公司和開發(fā)商是“各司其職”，所以把一切怨氣都發(fā)到物業(yè)經(jīng)管公司身上，而他們表達不滿的最通常和最可能的方式就是拒交物業(yè)服務(wù)費。據(jù)有關(guān)調(diào)查，由于業(yè)主對開發(fā)商不履行售房時的承諾而對物業(yè)經(jīng)管公司不滿的小區(qū)中，大約有47%

7、的業(yè)主在入住后，采用拒交物業(yè)服務(wù)費和水、電費等方式表達自己的不滿。當前，許多物業(yè)公司和開發(fā)商之間存在著紛繁復(fù)雜的關(guān)系，一些物業(yè)經(jīng)管公司本身便是開發(fā)商的下屬公司，或者二者同屬于一家企業(yè)集團。一旦開發(fā)商銷售時的承諾沒有兌現(xiàn)，或房屋質(zhì)量存在某些問題，業(yè)主得不到滿意答復(fù)，物業(yè)便很可能受到牽連。四是物業(yè)經(jīng)管的相關(guān)法律、法規(guī)不完善。物業(yè)經(jīng)管是一個涉及到社會各個方面的服務(wù)性行業(yè)，它的綜合性就決定了在其運作的過程中會出現(xiàn)各種各樣的問題，而且大都很復(fù)雜。在業(yè)主和物業(yè)經(jīng)管公司發(fā)生的爭議中，大多數(shù)都是因為沒有相關(guān)的法規(guī)依據(jù)。如果有相關(guān)的法律、法規(guī)對物業(yè)經(jīng)管公司和業(yè)主雙方面進行約束，明確雙方在法律上的權(quán)利和義務(wù)，盡快

8、提高物管收費率也大有所望了。五是物業(yè)經(jīng)管企業(yè)服務(wù)不到位。很多業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費的理由是對服務(wù)不滿意。例如：某小區(qū)業(yè)主稱：“我家里屋頂漏水，讓物業(yè)來修理，可是物業(yè)始終不來修，這樣的服務(wù)水平交物業(yè)費太冤枉了。”類似這種情況的還不在少數(shù)。由于物業(yè)缺乏優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，導(dǎo)致業(yè)主用拒付費用來對抗。既然知道了收費難的原因，那么,下一步我們就研究如何提高物業(yè)經(jīng)管收費率。針對上述原因采取相應(yīng)的措施：首先是加強物業(yè)經(jīng)管公司的服務(wù)質(zhì)量，提高其專業(yè)化、規(guī)范化的水平；其次加強物業(yè)經(jīng)管知識的宣傳，讓業(yè)主明白物業(yè)經(jīng)管的真正含義，使業(yè)主樹立現(xiàn)代的消費觀念和消費意識；再次，物管公司一定要認真與開發(fā)商進行房屋交接，嚴格按照接經(jīng)管驗收

9、程序執(zhí)行，把問題要弄清楚，并妥善解決，以免給日后的經(jīng)管服務(wù)工作埋下隱患；最后要呼吁有關(guān)部門盡快出臺更合理、更完善、更切合實際的物業(yè)經(jīng)管具體法規(guī)、和辦法，規(guī)范物管公司和業(yè)主的行為。最重要的是如何解決物業(yè)經(jīng)管企業(yè)與業(yè)主間矛盾的相關(guān)規(guī)定。其實這些相應(yīng)的措施與辦法大家都很清楚，關(guān)鍵是如何實施，具體怎么做才能達到提高物業(yè)服務(wù)費收繳率，這里我想舉一實例說明?；茨鲜鞋F(xiàn)有物業(yè)經(jīng)管企業(yè)約60家，但80%的物業(yè)企業(yè)因為物業(yè)服務(wù)收費率低等原因而處于虧損狀態(tài)，但在這其中有一家物業(yè)經(jīng)管公司卻能將物業(yè)服務(wù)收費率始終保持在95%以上，而且是連續(xù)三年。2005年所經(jīng)管信誼花園小區(qū)的物業(yè)收費率達到100%，頤園北村的物業(yè)收費率

10、達到98%。我想這樣的收繳率在淮南乃至全國也是首屈一指的，在目前大多數(shù)物業(yè)經(jīng)管企業(yè)收費難的情況下，能取得這樣的成績是值得驕傲的。這個將所有物業(yè)經(jīng)管企業(yè)認為最頭痛的收費難問題處理的較好的物管企業(yè)就是：淮南市信誼物業(yè)經(jīng)管公司?；茨鲜行耪x物業(yè)經(jīng)管公司成立于2000年，是具有獨立法人資格的三級物業(yè)經(jīng)管企業(yè)。隸屬于安徽信誼集團。目前，公司擁有員工38人，其中經(jīng)管人員10名，經(jīng)管人員擁有大專及相關(guān)專業(yè)類以上學(xué)歷，公司經(jīng)理、副經(jīng)理經(jīng)過建設(shè)部全國物業(yè)經(jīng)管企業(yè)經(jīng)理崗位培訓(xùn)班培訓(xùn)，并獲得相關(guān)崗位資格證書。60以上的員工持有建設(shè)部頒發(fā)的上崗資格證書。目前在淮南擁有三個物業(yè)經(jīng)管的工程。經(jīng)管面積約12萬平方M，居住約7

11、00戶，人口約2000人。經(jīng)管工程類別有大廈和居民物業(yè)。所經(jīng)管的工程多次獲得省、市級頒發(fā)多項榮譽。信誼物業(yè)經(jīng)管公司的經(jīng)管面積在淮南來說雖然不是很大，但是物業(yè)經(jīng)管費的收繳率卻達到了95%以上。取得這樣的成績與信誼物業(yè)經(jīng)管公司著重從經(jīng)管入手、加強服務(wù)的經(jīng)營理念是分不開的。讓我們看看他們是怎么做的。一是不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷創(chuàng)新服務(wù)工程。信誼物業(yè)公司的作法可以用8個字來概括：理念、四勤、認真、實干。所謂理念是指公司全體員工秉承“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的方針，恪守優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“細小入微、四勤”開始的企業(yè)精神，實現(xiàn)“以人為本”，“人性化、親情化的微笑服務(wù)”的理念，堅持以服務(wù)為中心，以業(yè)主滿意為最高規(guī)范，一手抓物業(yè)經(jīng)管

12、、一手抓精神文明建設(shè)，全心全意地為業(yè)主提供一個安全、文明、舒適，環(huán)境優(yōu)美、寧靜的居住小區(qū)。凡是信誼物業(yè)經(jīng)管公司的員工都要按照這一“精神、理念”去工作；所謂四勤就是“眼勤”、嘴勤”、“手勤”、“腿勤”。通過員工的五官、四肢來體現(xiàn)物業(yè)公司的企業(yè)精神和服務(wù)理念，最終達到業(yè)主和物業(yè)公司雙贏的局面；所謂認真，看似老生常談，實則二字價值千金。物業(yè)經(jīng)管是一項具體、繁瑣的業(yè)務(wù)。它不是百M沖刺，而是馬拉松比賽，恪守認真負責(zé)精神殊為不易。因此，為業(yè)主的物業(yè)認真工作是我們公司員工的座右銘；所謂實干，在信誼物業(yè)公司工作的員工都是埋頭實干的好手，比如頤園北村的綠化員工，夏天頭頂烈日，冬天腳踩嚴寒，維護小區(qū)內(nèi)的一草一木。

13、每次召開業(yè)主會議，都能聽到業(yè)主對他們表揚。俗話說“實干興邦”，實干也興物業(yè)，實干業(yè)主滿意率才能提高，實干信誼物業(yè)經(jīng)管公司才能發(fā)展壯大。如果一個物業(yè)經(jīng)管公司能讓業(yè)主為其提供的服務(wù)而感動，那物業(yè)經(jīng)管費的收取絕不可能成為一個讓人頭痛的問題。二是培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的服務(wù)團隊。物業(yè)經(jīng)管屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項經(jīng)管說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)，而這一切都要取決于服務(wù)者素質(zhì)的高低和能力的發(fā)揮。物業(yè)經(jīng)管不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以信誼物業(yè)在對員工進行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位新員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培

14、養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)經(jīng)管的一大優(yōu)勢。信誼物業(yè)的每一個經(jīng)管員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，他們在日常工作積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解甚至反感物業(yè)經(jīng)管的業(yè)主，他們會主動上門與其溝通、交流。他們從來不怕被業(yè)主指出缺點，反而會感謝業(yè)主提出意見，給他們改正和進步的機會。這讓業(yè)主們真正體會到了信誼物業(yè)“以人為本”，“人性化、親情化的微笑服務(wù)”的服務(wù)禮念以及“細小入微、四勤”企業(yè)精神。三是實行收費考核，建立內(nèi)部激勵機制信誼物業(yè)的物業(yè)經(jīng)管費收取工作之所以能取得較好的效果，有一個很重要的原因就是實行收費考核，建立內(nèi)部激勵機制。具體做法是以各經(jīng)管處為單位進行收費率

15、考核。公司根據(jù)每年實的際情況制定當年的物業(yè)經(jīng)管費收費計劃及獎勵處罰辦法，按收費總額的一定比例給予一定的獎勵給員工；沒有達到規(guī)定的收費規(guī)范則有相應(yīng)比例的處罰。這項工作開展三年多來，收到了明顯的效果，物業(yè)服務(wù)費的平均收費率逐漸上升到目前的97.34%。由于物業(yè)服務(wù)費的足額收取，使公司的能夠正常運作，“物管費和服務(wù)”兩者形成了良性循環(huán)，極大地推動了企業(yè)自身的發(fā)展。四是加強物業(yè)經(jīng)管相關(guān)知識的宣傳。為了讓業(yè)主明白物業(yè)經(jīng)管服務(wù)是什么，信誼人確實下了一番工夫。在每一個國家或地方的物業(yè)經(jīng)管相關(guān)法規(guī)、條例頒布以后，首先組織員工及時地學(xué)習(xí)和了解，然后將其擴大復(fù)印張貼在布告欄上，讓業(yè)主們及時了解：業(yè)主在物業(yè)經(jīng)管公司

16、為其提供服務(wù)的過程中應(yīng)享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)。對于有疑問的業(yè)主，信誼物業(yè)的每一位員工都可以為其進行詳細的解釋，在這個物業(yè)公司與業(yè)主共同學(xué)習(xí)物業(yè)經(jīng)管的過程中，也逐漸建立起了物業(yè)公司與業(yè)主之間的友好關(guān)系。五是誠信服務(wù)，透明收費。(經(jīng)歷過計劃經(jīng)濟體制的人們已經(jīng)習(xí)慣了“只享受，不少)付費”。所以物業(yè)經(jīng)管公司提供的服務(wù)只能是“物有所值”或是“物超所值”，而絕不能“物低所值”甚至是“物無所值”。信誼物業(yè)始終保證服務(wù)的“質(zhì)價相附”，而且各個經(jīng)管處都將物價局審批的本物業(yè)的收費規(guī)范張貼在布告欄上，讓業(yè)主明明白白消費。使業(yè)主清楚自己所交的物業(yè)服務(wù)費到底用在了什么地方，從而也可以讓業(yè)主了解交納物業(yè)費的合理性和必要性。以上就是信誼物業(yè)提高物業(yè)收費率的措施與具體做法，當然每個物業(yè)經(jīng)管公司所接管的物業(yè)都有差異性，但是物業(yè)經(jīng)