物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)外包模式解析附監(jiān)管程序

1、物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)外包模式解析物業(yè)服務(wù)公司物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)外包模式解析近兩年來(lái)，一些優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)先后通過(guò)實(shí)施服務(wù)外包管理 模式尋求專(zhuān)業(yè)服務(wù)商承接其非核心的業(yè)務(wù)，并在有效的監(jiān)控之下完成 服務(wù)，從而使其專(zhuān)注核心業(yè)務(wù)，側(cè)重于物業(yè)服務(wù)的管理，以達(dá)到降本 增效、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和對(duì)環(huán)境應(yīng)變能力的目的。真正實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“管做分離”；一、專(zhuān)業(yè)化管理，提升服務(wù)品質(zhì)有需求就會(huì)有市場(chǎng)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)功能就是實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配 置，專(zhuān)業(yè)服務(wù)商將各專(zhuān)業(yè)服務(wù)作為主營(yíng)業(yè)務(wù)， 可實(shí)現(xiàn)人力資源、資金、 設(shè)備、管理技術(shù)的有效整合，強(qiáng)化主營(yíng)業(yè)務(wù)的控制，確保服務(wù)品質(zhì)的 快速提升。在深圳、上海、北京，服務(wù)外包管理模式已在當(dāng)?shù)貜V泛應(yīng)

2、用。業(yè) 內(nèi)相當(dāng)部分優(yōu)秀企業(yè)就將小區(qū)保潔和垃圾清運(yùn)服務(wù)實(shí)施服務(wù)外包，而受委托的專(zhuān)業(yè)服務(wù)商不僅承擔(dān)其企業(yè)的服務(wù)， 還承擔(dān)著部分住宅小區(qū) 的保潔和垃圾清運(yùn)服務(wù)，促使專(zhuān)業(yè)服務(wù)商必須通過(guò)科學(xué)的管理、精細(xì) 的服務(wù)、高品質(zhì)的信譽(yù)來(lái)滿足大量的市場(chǎng)需求， 才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)中脫穎而出。因此，實(shí)施服務(wù)外包可快速提升服務(wù)品質(zhì)，間接提升 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌信譽(yù)。規(guī)模經(jīng)營(yíng)，降低運(yùn)營(yíng)成本市場(chǎng)機(jī)制的最終結(jié)果是優(yōu)勝劣汰，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)疑會(huì)保留競(jìng)爭(zhēng)能力較強(qiáng) 的專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司，同時(shí)也促成他們獲得較大的市場(chǎng)份額， 從而形成了 規(guī)模經(jīng)營(yíng)，具備了較強(qiáng)的成本優(yōu)勢(shì)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)自行管理的項(xiàng)目往 往考慮地域、項(xiàng)目獨(dú)立性等因素配備管理服務(wù)人員，

3、 形成了以區(qū)域管 理為主的、人員配置齊全的管理方式。而專(zhuān)業(yè)服務(wù)商則以專(zhuān)業(yè)服務(wù)為 目的配備專(zhuān)業(yè)管理服務(wù)人員，往往是管理區(qū)域較大，專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)。以保潔服務(wù)為例，一般物業(yè)服務(wù)企業(yè)在 10 20萬(wàn)平方米的自管項(xiàng)目 就要配備保潔管理人員，而專(zhuān)業(yè)服務(wù)商可以整合相鄰區(qū)域的保潔服務(wù) 項(xiàng)目，可在5080萬(wàn)平方米的區(qū)域內(nèi)配備同樣的管理人員，而且在 5080萬(wàn)平方米的保潔服務(wù)項(xiàng)目中可廣泛采用道路清掃車(chē)、清雪車(chē)、 洗地機(jī)現(xiàn)代化機(jī)械設(shè)備提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，有效降低了人工成本。垃圾清運(yùn)車(chē)可以承擔(dān)60萬(wàn)平方米的垃圾清運(yùn)，一套綠化養(yǎng)護(hù)設(shè)備可以承 擔(dān)三、四個(gè)小區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)自管項(xiàng)目一半承擔(dān) 20萬(wàn)平方米，其綠化養(yǎng)護(hù)

4、設(shè)備長(zhǎng)期閑置現(xiàn)象普遍存在，專(zhuān)業(yè)服務(wù)商 實(shí)施專(zhuān)業(yè)服務(wù)大大提高了設(shè)備利用率。 同時(shí)，專(zhuān)業(yè)服務(wù)商材料采購(gòu)方 面的成本優(yōu)勢(shì)明顯，可以集中各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的零星采購(gòu)為大宗材料 采購(gòu)，采購(gòu)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于企業(yè)。二、企業(yè)化經(jīng)營(yíng)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)首先，降低了物業(yè)服務(wù)企業(yè)用工風(fēng)險(xiǎn)，勞動(dòng)合同法實(shí)施強(qiáng)化了對(duì)勞動(dòng)者權(quán)益的保護(hù)，企業(yè)用工矛盾日益加大，在物業(yè)自管項(xiàng)目中，服 務(wù)人員與物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立勞動(dòng)關(guān)系。而在服務(wù)外包項(xiàng)目中，服務(wù)人員與專(zhuān)業(yè)服務(wù)商建立勞動(dòng)關(guān)系， 出現(xiàn)勞 動(dòng)糾紛由專(zhuān)業(yè)服務(wù)商出面解決，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到專(zhuān)業(yè)服務(wù) 商。例如：大連市某集團(tuán)開(kāi)發(fā)的某小區(qū)建筑面積為 34萬(wàn)平方米，負(fù) 責(zé)小區(qū)物業(yè)服務(wù)的物業(yè)管理處僅有 11人，其

5、中包括3名管理人員，4 名接待員和收費(fèi)員，4名維修人員。其保潔服務(wù)、公共秩序維護(hù)服務(wù)、 綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)和大中修工程均通過(guò)實(shí)施服務(wù)外包解決，經(jīng)濟(jì)效益很 好。其次，降低了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專(zhuān)業(yè)服務(wù)商之間通過(guò)合同的 方式明確管理服務(wù)內(nèi)容，權(quán)力和義務(wù)、違約責(zé)任等，對(duì)于專(zhuān)業(yè)服務(wù)中 的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)也進(jìn)行明示。例如：消防維保服務(wù)合同中可以明確消防維 保責(zé)任，對(duì)于因消防系統(tǒng)維保不達(dá)標(biāo)導(dǎo)致的安全事故責(zé)任及損失由消 防維保公司承擔(dān)。第三，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高了風(fēng)險(xiǎn)防控能力。 通過(guò)與專(zhuān)業(yè)服務(wù)商之間簽 訂合同的方式約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法， 可以監(jiān)控管理專(zhuān)業(yè)服務(wù)商的 服務(wù)和履約能力。對(duì)于可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)不達(dá)標(biāo)的情況及時(shí)

6、進(jìn)行糾錯(cuò)；對(duì)于較大的風(fēng)險(xiǎn)，可以按照合同約定解除服務(wù)合同不規(guī)范局面的現(xiàn)狀分析服務(wù)外包是物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制，規(guī)避用工風(fēng)險(xiǎn)的有效途徑， 而部分企業(yè)在實(shí)施服務(wù)外包中存在問(wèn)題和矛盾，其原因是不具備服務(wù) 外包的實(shí)施條件，是無(wú)選擇性的服務(wù)外包。三、外包條件不同在成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)施服務(wù)外包可提升服務(wù)品質(zhì)、降低運(yùn)行 成本和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，而部分企業(yè)實(shí)施的服務(wù)外包卻不具備實(shí)施的外部條件。一是由于當(dāng)?shù)?區(qū)域內(nèi)專(zhuān)業(yè)服務(wù)市場(chǎng)相應(yīng)的法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)尚未出臺(tái)， 對(duì)服務(wù)外 包管理的具體要求未明確，專(zhuān)業(yè)服務(wù)市場(chǎng)主體運(yùn)行不規(guī)范，存在管理 職責(zé)不清、服務(wù)品質(zhì)下降的風(fēng)險(xiǎn)；二是在部分企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán) 境下，為了解決用工指

7、標(biāo)和工資渠道問(wèn)題， 對(duì)于部分項(xiàng)目只能采取非 實(shí)質(zhì)性外包的形式，因此導(dǎo)致管理成本增加，還存在潛在的用工風(fēng)險(xiǎn)， 降低了企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)；三是存在轉(zhuǎn)包風(fēng)險(xiǎn)。部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)拓展項(xiàng)目為單項(xiàng)服務(wù)， 如果將 此業(yè)務(wù)完全委托給第三方，存在轉(zhuǎn)包行為和違約風(fēng)險(xiǎn)。為了解決這類(lèi) 問(wèn)題，只能采取非實(shí)質(zhì)性外包的形式，在行使監(jiān)督檢查職能的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化對(duì)其管理人員的指導(dǎo)、監(jiān)督培訓(xùn)等，以保證甲方要求的服務(wù)品質(zhì)。四、操作方式不同規(guī)范的服務(wù)外包模式無(wú)需考慮人員分流的問(wèn)題， 可在市場(chǎng)上選擇最優(yōu) 秀的專(zhuān)業(yè)服務(wù)商，對(duì)于同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可選擇性規(guī)避。而部分企業(yè) 實(shí)施服務(wù)外包時(shí)在具體操作上難度較大。首先，選擇具備完全服務(wù)能力的專(zhuān)業(yè)服

8、務(wù)商有一定困難。比如，某物 業(yè)服務(wù)企業(yè)在管項(xiàng)目特點(diǎn)為辦公大廈、 開(kāi)放式場(chǎng)館，從物業(yè)管理行業(yè) 內(nèi)部比較，專(zhuān)業(yè)技術(shù)要求較高，項(xiàng)目委托方對(duì)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)能 力要求較高。其次，企業(yè)勞務(wù)用工分布在保潔、公共秩序維護(hù)、供電系統(tǒng)維修、樓 宇控制運(yùn)行及維修運(yùn)行（換熱站、弱電監(jiān)控、消防監(jiān)控、水處理站、 安防監(jiān)控等）、食堂、司機(jī)、綜合管理人員等崗位，要與他們?nèi)拷?除勞動(dòng)關(guān)系，在對(duì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)商的營(yíng)業(yè)范圍、資質(zhì)選擇上有很大困難。 另外，在服務(wù)外包受托方企業(yè)的選擇上，不僅要考慮受托方的服務(wù)品 質(zhì)保證、日常管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)問(wèn)題，還要考慮同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和核心管理 技術(shù)的保密等問(wèn)題。五、思考與啟示優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)外包模式給了我們

9、哪些啟示， 如何借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，積 極創(chuàng)造條件，逐步規(guī)范服務(wù)外包運(yùn)作模式，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可持續(xù) 健康發(fā)展，是擺在我們面前的重要課題。優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部人力資源配置物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)員工的重點(diǎn)培養(yǎng)和培訓(xùn)。特別是對(duì)核心管理層 及關(guān)鍵技術(shù)崗位的員工，進(jìn)行科學(xué)的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，通過(guò)加強(qiáng)崗位培 訓(xùn)、輪崗鍛煉、競(jìng)聘上崗等手段快速提高工作能力，從而儲(chǔ)備一批理 念超前、懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理、資源整合能力強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)管理人才，使其成 長(zhǎng)為知識(shí)、技術(shù)高度密集、創(chuàng)效能力較強(qiáng)的企業(yè)，從根本上提升企業(yè) 的生存和競(jìng)爭(zhēng)能力。專(zhuān)項(xiàng)管理并強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)控物業(yè)服務(wù)企業(yè)可將不影響企業(yè)品牌的勞動(dòng)密集型業(yè)務(wù)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)委托 管理。既將富余的人力、物力、財(cái)力解

10、放出來(lái)、轉(zhuǎn)移出去，又從繁雜 的基礎(chǔ)性事務(wù)中解脫出來(lái)，保持了企業(yè)人員和機(jī)構(gòu)的精干。例如，對(duì) 公共秩序維護(hù)員的服裝，要根據(jù)小區(qū)（大廈）檔次、環(huán)境格調(diào)、業(yè)主群 體特征等進(jìn)行配置；社區(qū)文化的開(kāi)展，要根據(jù)業(yè)主群體不同層次不同 需求選擇文化內(nèi)容和活動(dòng)形式；通過(guò)回訪、業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查、效果評(píng)估、 專(zhuān)業(yè)鑒定、成本核算等方法深入分析專(zhuān)業(yè)服務(wù)商的服務(wù)水平，用數(shù)據(jù)來(lái)反映業(yè)主的滿意程度等等， 促成服務(wù)外包的規(guī)范、高效。附：保潔外包現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控操作程序保潔外包人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控操作程序1、目的明確規(guī)范操作程序及注意事項(xiàng)，確保保潔外包現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量得到有效 監(jiān)控。2、適用范圍適用于實(shí)施保潔外包業(yè)務(wù)的各管理項(xiàng)目對(duì)于外包方現(xiàn)

11、場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的 監(jiān)控。3、程序3.1日檢3.1.1各服務(wù)中心保潔管理員會(huì)同外包方現(xiàn)場(chǎng)管理人員，每日（含節(jié)假日）一次對(duì)保潔外包現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，檢查情況記錄于清 潔服務(wù)工作檢查記錄表（體系內(nèi)表單），由雙方簽字確認(rèn)后各保留 一份；3.1.2各服務(wù)中心保潔管理員于次日檢查之前， 對(duì)日檢發(fā)現(xiàn)不合格問(wèn) 題的整改情況進(jìn)行驗(yàn)證，并做好記錄；3.1.3要求每日檢查內(nèi)容至少包括 2-3個(gè)樓道，3-5處公共設(shè)施、2-3 個(gè)保潔員的Bl行為規(guī)范，一并查看環(huán)境衛(wèi)生整體效果；3.1.4要求日檢每10天覆蓋整個(gè)轄區(qū)所有的保潔崗位，每月覆蓋整 個(gè)轄區(qū)所有的保潔工作點(diǎn)，在清潔工作檢查巡視覆蓋表（體系外表單）中予以體現(xiàn)，防止

12、出現(xiàn)盲點(diǎn)；3.2月檢321各服務(wù)中心經(jīng)理層會(huì)同外包方經(jīng)理層，每月至少一次對(duì)保潔外 包現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面檢查，檢查情況記錄于清潔服務(wù)工作檢查 記錄表，由雙方簽字確認(rèn)后各保留一份；3.2.2各服務(wù)中心經(jīng)理層組織對(duì)月檢發(fā)現(xiàn)不合格問(wèn)題的整改情況進(jìn) 行驗(yàn)證，并做好記錄；3.3季度評(píng)估3.3.1公司相關(guān)職能部門(mén)每季度組織一次，對(duì)保潔外包現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量 進(jìn)行檢查評(píng)估，出具不合格報(bào)告，不合格項(xiàng)不計(jì)入合同約定的考核范 圍；3.3.2各服務(wù)中心負(fù)責(zé)督促外包方制訂整改措施、完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并 跟蹤、驗(yàn)收整改結(jié)果，予以上報(bào)；3.3.3公司依據(jù)季度評(píng)估結(jié)果對(duì)各服務(wù)中心保潔外包現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行排名，對(duì)前三名依次給予1000

13、元、800元、600元的獎(jiǎng)勵(lì)；3.3.4獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象為各服務(wù)中心保潔外包單位，各服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督獎(jiǎng) 勵(lì)款項(xiàng)必須落實(shí)到該項(xiàng)目的保潔人員，外包單位不得截留；3.4獎(jiǎng)罰原則3.4.1日常檢查以保證現(xiàn)場(chǎng)整體服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，必須及時(shí)向外包方指出，予以記錄，并跟蹤驗(yàn)證外包方整改落實(shí)情況，但對(duì)于是否開(kāi)不合格項(xiàng)并按合同約定進(jìn)行處罰，各服務(wù)中心可酌情考慮；342對(duì)于檢查或日常服務(wù)提供過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的以下問(wèn)題， 必須嚴(yán)格按 合同約定進(jìn)行處罰：依據(jù)合同約定標(biāo)準(zhǔn)判定的嚴(yán)重不合格項(xiàng)；顧客對(duì)保潔外包服務(wù)質(zhì)量的有效投訴；外包保潔員工與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、打架斗毆行為；社會(huì)評(píng)查發(fā)現(xiàn)不合格問(wèn)題，影響公司榮譽(yù)；外包保潔員工用不正當(dāng)手段收買(mǎi)我方監(jiān)控人員；外包保潔員工