現(xiàn)代服務(wù)運營管理復(fù)習重點

1、現(xiàn)代服務(wù)運營管理復(fù)習重點第一章服務(wù)經(jīng)濟的含義：以知識、信息和智力要素的生產(chǎn)、擴散及應(yīng)用為經(jīng)濟增長的主要推動力，以科學技術(shù)和人力資本的投入為其核心生產(chǎn)方式，以法治和市場經(jīng)濟為其制度基礎(chǔ)，經(jīng)濟社會發(fā)展主要以服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和配置為基礎(chǔ)的經(jīng)濟形態(tài)。服務(wù)經(jīng)濟的特點：服務(wù)經(jīng)濟活動引領(lǐng)全球經(jīng)濟發(fā)展、成為財富主要創(chuàng)造者；服務(wù)業(yè)持續(xù)推動社會就業(yè)、就業(yè)人數(shù)大幅增加；服務(wù)貿(mào)易在國際貿(mào)易中地位急速上升；服務(wù)業(yè)與第一、二產(chǎn)業(yè)融合日益緊密；服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)升級轉(zhuǎn)型明顯；旅游服務(wù)的概念：旅游服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現(xiàn)形式，向旅游者提供的能夠滿足其物質(zhì)和精神需要的一系列活動，包括食、住

2、、行、游、購、娛六大方面。第二章服務(wù)的含義：是為了滿足顧客的需要，在與顧客的接觸中，服務(wù)提供者的活動和活動的結(jié)果。服務(wù)產(chǎn)品的定義： 是指不具有實體，而以各種勞務(wù)形式表現(xiàn)出來的無形產(chǎn)品。服務(wù)的特征：無形性、生產(chǎn)與消費的同步性、不可儲存性、多變性旅游服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成：技術(shù)性質(zhì)量：是指旅游服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，即服務(wù)過程的產(chǎn)出過程中，旅游企業(yè)提供的服務(wù)項目、服務(wù)時間、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量標準、環(huán)境氛圍等是否滿足了顧客需求的程度。（從純技術(shù)角度）功能性質(zhì)量：是指旅游服務(wù)過程的質(zhì)量，即旅游服務(wù)推廣的過程中，顧客所感受的服務(wù)人員在履行職責時帶給顧客的利益和享受。（從顧客感受角度）關(guān)系質(zhì)量 ：是指顧客對服務(wù)性企業(yè)

3、及其員工的信任感和滿意程度。（從顧客感受角度）旅游服務(wù)質(zhì)量特性：整體性、波動性、階段性、主觀性、有形性、可靠性、響應(yīng)性、復(fù)原性旅游服務(wù)質(zhì)量影響因素：旅游服務(wù)質(zhì)量標準；2）旅游服務(wù)質(zhì)量傳遞過程；3）旅游服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)；4）旅游服務(wù)質(zhì)量結(jié)果旅游服務(wù)質(zhì)量測定方法：第一步：測定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；第二步：測定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；第三步：確定服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量= 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量- 感知服務(wù)質(zhì)量第三章服務(wù)消費的屬性：探索性屬性： 是指消費者在購買之前就可以確定的屬性，如產(chǎn)品的款式、顏色、價格、觸覺等；體驗性屬性： 是指消費者在購買之后或消費過程中才能感受的屬性，如度假、美容美發(fā)、兒童護理等；信譽屬性 ：是指

4、消費者在購買或消費之后仍然無法評估的屬性，但可通過服務(wù)者的信譽加以參考，如電器維修、咨詢服務(wù)等。服務(wù)消費決策的過程：搜索信息 ：主要從個人信息來源(如親友和專家)和非個人信息來源(如公開的大眾傳播渠道)獲取產(chǎn)品與服務(wù)的信息；建立評估標準：格局自己的消費目的和需要，確定評估標準(如款式、價格等) ；品牌聯(lián)想 ：面對眾多的相似服務(wù)產(chǎn)品，消費者一般根據(jù)能夠聯(lián)想起的品牌加以區(qū)分。服務(wù)消費過程的相關(guān)理論：服務(wù)角色理論、服務(wù)劇本理論( P37 )服務(wù)消費的評價過程及特點：信息搜尋 ：消費者通常從兩類渠道獲取信息：一是人際渠道，而是非人際渠道， 即產(chǎn)品本身、廣告、 新聞媒介等。服務(wù)消費更依賴于人際來源，原因

5、有：服務(wù)產(chǎn)品特性、服務(wù)商、消費者規(guī)避風險。質(zhì)量標準：只局限于價格和各種設(shè)施服務(wù)等方面。風險認知：由于服務(wù)的不可感知性和經(jīng)驗性的特征。品牌忠誠度：滿足社會心理需求、以往的經(jīng)驗、降低購買風險、降低時間成本、替代品的適用性。對不滿意的歸因服務(wù)角色的一致性：內(nèi)部角色一致性： 是指服務(wù)人員對自己角色的看法與服務(wù)管理層對該角色的看法是否一致。外部角色一致性：是指顧客與服務(wù)人員對對方角色的看法是否一致。保持“顧客永遠都是對的”角色服務(wù)意識角色投入程度：不投入，表現(xiàn)為與自己完全無關(guān)；無所謂，松散的隨意關(guān)系，如逛超市的一般顧客；儀式化，例行公事，如職業(yè)化微笑；投入，全神貫注；入迷，完全沉醉其中，如欣賞音樂。旅游

6、服務(wù)接觸：旅游服務(wù)接觸包括顧客與旅游服務(wù)人員之間的接觸，也包括顧客與自主服務(wù)設(shè)備之間的接觸。其中，人員之間的接觸又可分為面對面的接觸和通過電話或電子郵件的遠程接觸。面對面服務(wù)的品質(zhì)層次：了解顧客需要：了解顧客需要的最基本的服務(wù)；滿足顧客需要：為顧客提供更高的附加價值；關(guān)懷顧客需要，為顧客提供獨特的服務(wù)；超越顧客期待的服務(wù)品質(zhì)：提供顧客想不到的服務(wù)。面對面服務(wù)接觸的特點：具有明確的目的性(絕非偶然性)；暫時性與角色化(顧客與服務(wù)人員的關(guān)系是一種特殊的陌生人關(guān)系)；服務(wù)性質(zhì)與內(nèi)容受到限制(與服務(wù)有關(guān)的信息交流占主導(dǎo))服務(wù)者 5S 原則： 速度、微笑、真誠、聰明、學習顧客感知的內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、顧客滿

7、意度、服務(wù)價值、風險認知第四章影響服務(wù)期望的因素：影響理想服務(wù)的因素：顧客的需求、顧客的背景影響寬容服務(wù)的因素：顧客的性質(zhì)（顧客的不同服務(wù)要求；顧客的不同專業(yè)水平；顧客的不同消費經(jīng)歷）、服務(wù)的價格、服務(wù)的不同過程、服務(wù)的理想?yún)^(qū)間和合理區(qū)間影響 合格服務(wù) 的因素：顧客的性質(zhì)、顧客挑選服務(wù)提供者的自由度、顧客參與的程度、服務(wù)者不可控因素的出現(xiàn)、顧客對服務(wù)效果的預(yù)期同時影響 三種服務(wù)期望的因素： 服務(wù)機構(gòu)公開的承諾、服務(wù)機構(gòu)暗示的承諾、服務(wù)機構(gòu)的口碑、顧客的經(jīng)驗顧客滿意度的含義：顧客滿意度也叫顧客滿意指數(shù)，是顧客滿足情況的反饋和評價，它是顧客期望與顧客體驗的匹配程度，即顧客對服務(wù)本身的可感知效果與其

8、期望值相比較后得出的指數(shù)。顧客滿意度的特點：主觀性、層次性、相對性、階段性（ P63 ）顧客滿意度測評維度：橫向方面：理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意縱向?qū)哟危何镔|(zhì)層面、精神層面、社會層面顧客滿意度測評方法：百分比量表法、滿意序列表法、組合的方法（定性與定量分析相結(jié)合）（ P65 ）顧客滿意度提升途經(jīng)：）與顧客有效溝通；2 ）肯定和接納顧客；3）滿足顧客合理要求；4）提高對顧客的關(guān)懷。第五章服務(wù)失誤的含義：服務(wù)失誤是顧客對服務(wù)傳遞中沒有滿足其期望的一個或多個方面的感知。服務(wù)失誤的類型：過程失誤和結(jié)果失誤(按服務(wù)的發(fā)展階段劃分)；可控失誤和不可控失誤；結(jié)果性失誤、程序性失誤、互動

9、性失誤(按服務(wù)接觸的程度劃分)。服務(wù)失誤的原因：服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊性：服務(wù)質(zhì)量是由技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量、真實瞬間構(gòu)成的。服務(wù)提供者的原因：從服務(wù)提供者的角度來看，失誤包括服務(wù)的系統(tǒng)性失誤和員工的操作性失誤。顧客方面 的原因：服務(wù)具有生產(chǎn)與消費同步的特點，從而在很多情況下，顧客對于服務(wù)失誤也有一定的責任，如果顧客無法正確的表述自己的服務(wù)期望，就會帶來服務(wù)失誤與失敗。外在隨機 因素的影響：如計算機病毒突然發(fā)作，引發(fā)收銀系統(tǒng)的故障，導(dǎo)致顧客不滿。服務(wù)失誤的后果：隱形后果：是 “壞口碑”的形成與傳播，導(dǎo)致企業(yè)形象受損，潛在顧客減少，競爭能力下降，形成惡性循環(huán)。顯性后果：導(dǎo)致顧客流失。服務(wù)失誤的

10、抱怨者種類：) 消極者 ：選擇默默忍受或轉(zhuǎn)換提供服務(wù)的供應(yīng)商，不利于企業(yè)及時采取補救措施;2）發(fā)言者：樂于向服務(wù)人員抱怨，該類顧客有助于去也改進和提升服務(wù)質(zhì)量；3）發(fā)怒者：極力向周圍的人以及朋友、親戚傳播負面消息，很少給服務(wù)提供者 改正的機會；4）積極分子：更加具有抱怨的積極性對所有抱怨的潛在正面結(jié)果都有非常樂觀 的態(tài)度，這類顧客有利于服務(wù)供應(yīng)商進行改進，留住顧客并贏得更多的顧客;5）恐怖分子：極力向服務(wù)提供者控訴以及向周圍的人傳達較多的負面思想，不 給供應(yīng)商提供補救的機會，這類顧客需要密切關(guān)注，否則會給企業(yè)帶來巨大 損失。.顧客抱怨的原因：1）相信投訴會帶來積極效果；2）對其他人或社會有益；

11、3）相信自己會獲得合理的賠償；4）相信應(yīng)該得到公正對待和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，且認為服務(wù)本應(yīng)做好；5）抱怨是抱怨者得以恢復(fù)某種控制力的方式；6）懲罰服務(wù)供應(yīng)商和提供者；7）僅僅是喜歡抱怨或制造麻煩；.服務(wù)補救的概念：1）狹義：是指服務(wù)提供者在發(fā)生服務(wù)失誤后做出的一種即時和主動性反應(yīng)；2）廣義：是指針對服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或已發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的 一種特殊措施，不僅包括失誤的實時彌補，也涵蓋對服務(wù)補救需求的事前預(yù) 測和控制，以及對顧客抱怨和投訴的處理。.服務(wù)補救與抱怨管理的區(qū)別：特性類別服務(wù)補救抱怨管理實時性強服務(wù)補救發(fā)生在服務(wù)過程中，服務(wù)失誤現(xiàn)場弱抱怨管理/、具有實時性，一般只能發(fā)生在服務(wù)過程結(jié)束

12、之后主動性強服務(wù)提供者主動地去發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤并及時采取措施解決失誤弱只有當顧客進行抱怨時，才會采取相應(yīng)的措施全員性強服務(wù)企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場及時采取補救措施弱只肩專門處理抱怨和投訴的管理人員才實施補救.服務(wù)補救悖論：是指服務(wù)失敗后，服務(wù)商采取的補救措施為顧客帶來的滿意 度超過失敗前的滿意度。.服務(wù)補救悖論的條件：1）服務(wù)類型約束；2）企業(yè)層次要求；3）顧客類型鎖定；4）補救頻率控制。.服務(wù)補救方式：1）經(jīng)濟補償：如打折優(yōu)惠、退費免費、贈送禮物、提供優(yōu)質(zhì)招待等；2）行動補償：如立即糾正，矯枉過正，多次服務(wù)等；3）心理補償：如解釋、道歉、安慰等。.服務(wù)補救流程：識別問題，承認錯誤，及

13、時回應(yīng)，采取行動，解決問題， 跟蹤服務(wù)，汲取經(jīng)驗，導(dǎo)入服務(wù)補救系統(tǒng)。.服務(wù)補救策略:1 ）預(yù)防服務(wù)失誤：深化企業(yè)質(zhì)量文化，減少失誤發(fā)生概率；培訓(xùn)員工，提供服務(wù)準確率；2）積極鼓勵顧客抱怨和投訴：拓寬投訴渠道、簡化投訴程序；主動進行顧客調(diào)查， 對服務(wù)提供過程主動監(jiān)測；樹立歡迎投訴的企業(yè)文化；制定明晰的服務(wù)標準即補償措施；3）重視顧客問題并及時反饋；4）建立服務(wù)補救預(yù)警系統(tǒng)；5）測算補救的成本和收益；6）適當授權(quán)，提高補救效率。第六章服務(wù)運營的含義：是將人力、物料、設(shè)備、資金、信息、技術(shù)等生產(chǎn)要素（投入 ）變換為無形服務(wù)（產(chǎn)出）的過程。服務(wù)運營管理的含義：是指對服務(wù)業(yè)企業(yè)所提供服務(wù)的開發(fā)設(shè)計的管理

14、,對服務(wù)運營過程及其運營系統(tǒng)的設(shè)計、計劃、組織和控制。服務(wù)業(yè)運營管理與制造業(yè)運營管理的特點對比：（ P103 ） 表 6.1服務(wù)運營策略：（ P105 ）服務(wù)策略：目標市場、服務(wù)的概念、運營策略、服務(wù)傳送系統(tǒng)產(chǎn)能策略：產(chǎn)能計劃的制定增長管理：多點服務(wù)的生命周期、行業(yè)滾動增長、特許經(jīng)營5. 服務(wù)運營中的產(chǎn)能策略包括哪些內(nèi)容：完全供給 策略：總是能保證足夠的產(chǎn)能，適合高利潤的銷售行業(yè)；匹配策略：根據(jù)需要改變產(chǎn)能，適合服務(wù)型企業(yè)；主動策略：是指需求適應(yīng)企業(yè)的產(chǎn)能，通過價格、銷售或預(yù)約體系，推平需求高峰，使需求與企業(yè)的產(chǎn)能相適應(yīng)；控制 策略：將產(chǎn)能的利用最大化，這種策略的潛在動力是通過競爭讓每一名員工

15、的閑置時間都減少到零，適合公共事業(yè)部門和低利潤率的服務(wù)行業(yè)。服務(wù)運營流程的含義：是指企業(yè)把一定的投入變換為一定產(chǎn)出的一系列任務(wù),對于服務(wù)企業(yè)來說,產(chǎn)出的主要是服務(wù),其中的一系列任務(wù)包括接待顧客、與顧客溝通、按照顧客的不同要求為顧客本身或顧客的物品提供服務(wù)，其服務(wù)流程主要由提供服務(wù)所經(jīng)歷的步驟、順序、活動構(gòu)成。甘特圖： 以圖示的方式,通過活動列表和時間刻度,形象地表示出任何特定項目的活動順序與持續(xù)時間。服務(wù)利潤鏈模型：哈佛學者提出的一個將員工行為、顧客態(tài)度和企業(yè)業(yè)績聯(lián)系在一起的邏輯框架。服務(wù)利潤鏈的驅(qū)動機制：1 ）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量驅(qū)動員工滿意；保留率及生產(chǎn)率；3）企業(yè)員工保留率與生產(chǎn)率影響服務(wù)價值；

16、意度；5）顧客滿意度影響顧客忠誠度；性與成長。2）員工滿意度影響員工4）服務(wù)價值影響顧客滿6）顧客忠誠度影響獲利服務(wù)利潤鏈的利用：強調(diào)成本收益的比較,每個鏈環(huán)都有產(chǎn)生利潤的使命；找出服務(wù)運營中的關(guān)鍵鏈環(huán),并確保有利潤可圖；開發(fā)切合自身特點的服務(wù)利潤鏈審計工具。服務(wù)藍圖：就是以簡潔明確的方式將服務(wù)理念和設(shè)計思路轉(zhuǎn)化為服務(wù)系統(tǒng)的可視化方法。（ P117 ）服務(wù)藍圖的構(gòu)成：顧客行為：包括顧客在購買、消費和評價服務(wù)過程中的步驟、選擇、行動和互動；前臺員工行為：是顧客能觀察到的員工的行為和步驟；后臺員工行為：是發(fā)生在幕后的員工行為，對前臺的服務(wù)活動有支持作用；支持過程：包括內(nèi)部的服務(wù)及員工的服務(wù)步驟和互

17、動行為；可視分界線：把員工在前臺與后臺的工作分開；互動分界線：表示顧客與服務(wù)企業(yè)間直接的互動；內(nèi)部互動線：區(qū)別接觸顧客人員的工作和其他支持性服務(wù)人員的工作；服務(wù)藍圖設(shè)計步驟：1 ）識別需要制定藍圖的服務(wù)過程，并進行分解；場）對服務(wù)的經(jīng)驗；3）從顧客角度描繪服務(wù)過程（顧客行為）；務(wù)員工的行為；5）把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連；2 ）識別顧客（細分市4）描繪前臺與后臺服6 ）為每個顧客行為步驟加上有形展示。旅游服務(wù)藍圖的使用：（ P122 ）建立旅游服務(wù)藍圖的意義：提供全局性的視點，讓員工樹立整體性的服務(wù)意識，找準自己在藍圖中的位置；識別服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)，然后確定服務(wù)質(zhì)量改進的目標；

18、通過服務(wù)人員與顧客的接觸線，發(fā)現(xiàn)顧客在何處感受并評價服務(wù)質(zhì)量，從而促進服務(wù)的設(shè)計；通過內(nèi)部互動線的顯示，發(fā)現(xiàn)顧客在服務(wù)現(xiàn)場的接觸點，以促進服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進；通過顯示服務(wù)過程的構(gòu)成要素和關(guān)系，以促進服務(wù)戰(zhàn)略的形成；為識別成本、收入以及向不同的服務(wù)要素投資提供基礎(chǔ)；為外部營銷和內(nèi)部營銷活動提供重要的基礎(chǔ)；提供一種由表及里的提高服務(wù)質(zhì)量的途經(jīng)。建立旅游服務(wù)藍圖的步驟：）識別制定旅游服務(wù)藍圖的意圖；2 ）識別顧客接受服務(wù)的經(jīng)歷；3）從顧客角度描繪服務(wù)過程；4）描繪前臺和后臺員工的行為；5）把顧客行為、服務(wù)人員行為和支持性行為進行組合；6）在顧客行為上加上有形展示。服務(wù)藍圖從哪些方面展示服務(wù)：描繪服務(wù)

19、實施的過程、接觸顧客的地點、顧客角色與員工角色、服務(wù)傳遞過程中的可見要素第七章服務(wù)供需平衡的定義：服務(wù)供需平衡即服務(wù)能力與服務(wù)需求的平衡,是指具有獨立服務(wù)功能的機構(gòu),其服務(wù)能力能夠滿足服務(wù)需求,不存在服務(wù)能力供給過?；蛘呤欠?wù)能力供給短缺的問題,從而實現(xiàn)服務(wù)供給與服務(wù)需求的最佳匹配。旅游服務(wù)供需失衡的原因：1 ）服務(wù)能力難以儲存；2 ）服務(wù)產(chǎn)能受到限制；3）服務(wù)需求難以預(yù)測；4）服務(wù)行為受時空限制。服務(wù)需求的特性：波動性、層次性、伸縮性、發(fā)展性、可誘導(dǎo)性服務(wù)供需管理包括什么：包括對服務(wù)需求的管理以及對服務(wù)能力供給的管理。P132-133 材料分析題服務(wù)需求管理策略：直接需求管理：包括預(yù)約系統(tǒng)、

20、分類管理間接需求管理：主要是促使在高峰期需要服務(wù)的顧客將他們的需求轉(zhuǎn)移到非高峰時段，包括價格政策（高峰期提高價格非高峰期降低價格可削平需求高峰） 、非價格服務(wù)政策（調(diào)整服務(wù)時間和地點，提供互補性服務(wù)，淡季需求管理）服務(wù)能力：指一個服務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)能力的程度，通常被定義為系統(tǒng)的最大產(chǎn)出率。服務(wù)能力五大要素：人力資源、服務(wù)設(shè)施、設(shè)備和工具、時間、顧客參與服務(wù)能力利用率的影響：1 ）服務(wù)能力利用率不能過高；2）服務(wù)能力利用率調(diào)整水平差異大；3）服務(wù)能力利用率影響服務(wù)成本；4）服務(wù)準備工作效率影響服務(wù)能力利用率。服務(wù)能力的調(diào)節(jié)（簡答或材料）：利用能力本身的彈性：吸收額外需求；改變設(shè)施布置；延長服務(wù)時間

21、；優(yōu)化日程安排；增加服務(wù)能力彈性：培訓(xùn)多面手員工；利用非全職員工；增加顧客參與；擴大服務(wù)能力：改變?nèi)藛T數(shù)量；購買和租用設(shè)備；提高自動化水平；第八章精細化管理的特征：精：精益求精，不僅把產(chǎn)品做好，也把服務(wù)和管理工作做到極致；準：準確的信息與決策，準確的數(shù)據(jù)與計量，準確的時間銜接和正確的工作方法；細：工作細化、管理細化，特別是執(zhí)行細化；嚴：嚴格控制偏差，嚴格執(zhí)行標準和制度。旅游企業(yè)精細化管理的必要性：1 )降低企業(yè)經(jīng)營風險；2 )提升企業(yè)品牌形象；3)增強企業(yè)核心競爭力推動企業(yè)精細化管理的對策：)建立精細化的企業(yè)管理文化；2)實現(xiàn)企業(yè)工作流程的精細化；3)實現(xiàn)企業(yè)組織機構(gòu)職能與崗位的精細化；4)建

22、立完善的精細化管理績效考核體系。個性化服務(wù)的概念：是一種有針對性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來實現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。個性化服務(wù)在旅游服務(wù)中的作用：個性化服務(wù)發(fā)揮了服務(wù)的靈活性，做到有的放矢；個性化服務(wù)強調(diào)服務(wù)的主動性，企業(yè)形象更加突出，經(jīng)濟效益更加長遠；個性化服務(wù)追求超常服務(wù)，使旅游服務(wù)錦上添花；個性化服務(wù)充滿濃厚的感情因素，確保服務(wù)過程的連貫性和完整性。提高個性化服務(wù)的措施：搜集整理客人信息，建立客戶服務(wù)檔案；規(guī)范落實個性化服務(wù)標準，形成普遍性個性服務(wù)標準；挖掘開拓新的典型個性化服務(wù)，豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵；(個性化服務(wù)的“123法

23、” ：一個目標，兩項保障， “三特機會” 特殊的要求，特殊的情況，特殊的人)收益管理的概念：指企業(yè)制定合理的策略，把適當?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，在適當?shù)臅r間，以適當?shù)膬r格，出售給適當?shù)目腿恕Ｊ找婀芾淼奶卣鳎簝r格以市場為基準，根據(jù)顧客不同需求進行市場劃分；通過精確分析和科學定價平衡供應(yīng)與需求；設(shè)法將產(chǎn)品銷售給出價最高的客戶。收益管理的基本內(nèi)容：定價方法：是指根據(jù)收入最大化原則實現(xiàn)價格優(yōu)化和動態(tài)定價；折扣分配：是指將產(chǎn)品進行市場劃分，設(shè)法將產(chǎn)品銷售給出價最高的客人；銷售升級：是指引導(dǎo)消費者消費，設(shè)法以更高的價格銷售產(chǎn)品；超售：一種靈活的能力管理，較少能力浪費；重新計劃：指企業(yè)根據(jù)新情況得到更新的執(zhí)行計劃。收

24、益管理的基本功能：預(yù)測與預(yù)定功能：指的是反映客戶需求的模式；定價功能：目的是最大限度提高服務(wù)收入；統(tǒng)計分析功能：指為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支持；優(yōu)化功能：即實現(xiàn)資源優(yōu)化配置。第九章顧客忠誠的定義：指客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，同時表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價。顧客滿意：一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。（菲利普科特勒定義）顧客忠誠的形成階段：如果企業(yè)加強對產(chǎn)生偏好的顧客的管理，鞏固第三階段的成果，讓這種重復(fù)購買的行為繼續(xù)下去，有些客戶就會逐漸形成消

25、費行為的慣性，重復(fù)購買某一企業(yè)或品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，并對企業(yè)產(chǎn)生情感上的依賴，與企業(yè)之間有了強有力的情感紐帶。其中，這種聯(lián)結(jié)包括客戶較高的重復(fù)購買行為、情感的高度依附和對企業(yè)的競爭對手的“免疫力”。 （ P177 ）顧客忠誠的意義：3 ）口碑效應(yīng)；4）為企業(yè)發(fā)展帶來2 ）客戶挑選時間的長短；4）客戶對競爭品牌的態(tài)度；6 ）客戶購買費用的多少。）降低運營成本；2 ）重復(fù)消費；良性循環(huán)；顧客忠誠的衡量：）客戶重復(fù)購買的次數(shù)；3）客戶對價格的敏感程度；5）客戶對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力；影響顧客忠誠的因素：1 )客戶滿意是影響客戶忠誠的重要因素；2 )客戶因忠誠能夠獲得多少利益；3)客戶的轉(zhuǎn)移成本；4)

26、客戶的信任因素；5) 客戶的情感因素；6)管理因素：企業(yè)的管理方式、制度等；7)其他因素：客戶搬遷、經(jīng)營地點轉(zhuǎn)移、破產(chǎn)等。客戶流失的原因：企業(yè)人員流動或另立山頭帶走客戶；引企業(yè)缺乏誠信導(dǎo)致客戶流失，如企業(yè)不按服務(wù)標準行事；客戶歧視導(dǎo)致客戶流失，過度向大客戶傾斜，使得很多小客戶心里不平衡；企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整?？蛻糁艺\的策略：實現(xiàn)客戶完全滿意；提供優(yōu)惠，獎勵忠誠：獎勵的形式包括折扣、積分、贈品、獎品等，獎勵時首先要注意不搞平均主義，要按貢獻大小區(qū)別獎勵，其次要考慮獎勵是否有效果，最后要考慮獎勵能否堅持下去；提高客戶轉(zhuǎn)移成本：加強與客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系；提高客戶服務(wù)的獨特性與不可替代性；增加客戶信任與情感牽掛：增加客戶對企業(yè)的信任；增強客戶對企業(yè)的情感牽掛；加強內(nèi)部管理，為客戶忠誠提供堅實的保障：通過培養(yǎng)員工的忠誠達