尼爾森專業(yè)市場調(diào)研報(bào)告

1、AC尼爾森 是誰?.AC尼爾森在全球有超過80年的市場研究經(jīng)驗(yàn) 在超過110個(gè)國家/地區(qū)擁有客戶9000多個(gè)全球市場研究、資訊和分析行業(yè)之翹楚AC尼爾森的研究業(yè)務(wù) AC尼爾森三項(xiàng)核心業(yè)務(wù)媒介研究零售研究 專項(xiàng)研究自1984年成功地進(jìn)入中國市場在中國已有超過20年的市場研究經(jīng)驗(yàn)總部設(shè)立在上海，在北京、廣州設(shè)有辦公室ACNilsen北京ACNielsen上海ACNielsen廣州AC尼爾森在中國開立新的門店優(yōu)化店內(nèi)的運(yùn)營表現(xiàn)消費(fèi)者研究品牌定位研究針對零售商客戶發(fā)展的不同階段，提供不同的研究項(xiàng)目擴(kuò)張運(yùn)營優(yōu)化二、三線城市的快速發(fā)展消費(fèi)者需求的迅速變化；門店品牌的創(chuàng)新；越來越激烈的競爭零售商客戶可能遇到

2、的問題目標(biāo)品牌定位請注意以下報(bào)告是AC尼爾森為一個(gè)大型百貨店客戶做的研究報(bào)告將之作為報(bào)告范例提高給和平廣場作為參考但本報(bào)告的數(shù)據(jù)、結(jié)論及具體研究方法并不適合于和平廣場城市A百貨店A品牌定位調(diào)研最終報(bào)告2005年7月報(bào)告內(nèi)容研究背景與目標(biāo)研究方法最終結(jié)論與建議主要研究發(fā)現(xiàn)第一部分:百貨店/百貨商店具體競爭狀況第二部分:百貨店/百貨商店使用行為與態(tài)度宏觀零售環(huán)境與渠道使用研究背景與目標(biāo)研究背景希望通過了解城市A當(dāng)?shù)卮笮桶儇浀甑母偁帬顩r及市民的購買力、購物習(xí)慣和期望，幫助百貨店A今后的準(zhǔn)確定位和進(jìn)一步發(fā)展研究目標(biāo)為了更好地保證百貨店A在城市A市場的長期增長，本次研究的主要目的是為百貨店A品牌的進(jìn)一步

3、發(fā)展提供研究支持：揭示當(dāng)?shù)叵M(fèi)者對于大型百貨店的使用行為及態(tài)度發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對于大型百貨店的未滿足需求 了解當(dāng)?shù)叵M(fèi)者對于百貨店A及其競爭品牌的認(rèn)知和品牌價(jià)值對比 探索消費(fèi)者對于理想的百貨店的需求，為下一步的品牌建立做好準(zhǔn)備百貨店A的VIP客人對于百貨店A的未滿足需求及品牌需求研究方法研究方法方法 1: 消費(fèi)者小組座談會(huì)（FGD）了解當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的生活、購物、娛樂休閑習(xí)慣，對于大型百貨店 的使用和購買行為與動(dòng)機(jī)。為進(jìn)一步的品牌量化研究生成主要的品牌測量指標(biāo)。方法 2: 入戶訪問 （D-to-D） 對于當(dāng)?shù)叵M(fèi)者進(jìn)行家庭入戶訪問，針對購物行為與習(xí)慣，品牌認(rèn)知，整體生活方式等各方面進(jìn)行量化的驗(yàn)證。最終結(jié)

4、論與建議百貨店A目前在城市A的SWOT分析W弱勢T挑戰(zhàn)毗鄰 “高檔,時(shí)尚”形象的競爭者“百貨店B”對于(3039歲)中年顧客群吸引力不足年輕消費(fèi)者的成長與流失新進(jìn)入市場的同類型競爭者“百貨店C”S強(qiáng)勢O機(jī)會(huì)強(qiáng)大居領(lǐng)先地位的品牌雄厚的年輕顧客群(2029)“實(shí)惠”的品牌形象在“時(shí)尚”與“特色”方面與對手差距不大擁有自營的地下超市VIP顧客群本次調(diào)研的結(jié)果表明,百貨店A百貨店目前在城市A的百貨店消費(fèi)者心目中是最具有吸引力的門店,未來的發(fā)展前景樂觀.門店使用者特征-百貨店B性別:男性 女性年齡:20-22歲23-25歲26-29歲30-35歲36-39歲40-45歲46-50歲婚姻狀況:已婚，無小孩

5、已婚，有小孩單身百貨店B目前有更多較有潛力的顧客群: 25歲以上至39歲, 高學(xué)歷,家庭主婦與白領(lǐng).相對而言，百貨店A的主要顧客群偏年輕化，在25歲以下,這給百貨店A未來的發(fā)展帶來一定的挑戰(zhàn)門店使用者定義：最經(jīng)常光顧某門店的受訪者 n=29家庭收入1500元以下 1500-3000元 3000-5000元職業(yè)家庭主婦其他職業(yè)其他白領(lǐng)白領(lǐng)/專業(yè)人士教育程度高等教育 中級教育 初級教育家庭人數(shù) 4-5人家庭 3人家庭1-2人家庭百貨店A使用者百貨店B使用者因此,百貨店A目前整體品牌應(yīng)繼續(xù)以堅(jiān)持目前領(lǐng)先的總體門店形象，開始關(guān)注針對30-39歲顧客群的開發(fā)與培養(yǎng)百貨店A需要關(guān)注3039歲顧客群的發(fā)展的

6、原因可以從本次研究的多個(gè)方面體現(xiàn)出來：百貨商店的光顧頻率高:2335,已婚無孩的消費(fèi)者對于百貨商店的光顧頻率相對更高,是百貨店中度使用者的主要人群購買力更加強(qiáng)大:研究表明,家庭月收入在3000元以上在服裝和皮鞋類方面的購買力更強(qiáng)百貨店B的強(qiáng)勢所在,如果不加強(qiáng)對于這部分人群的開發(fā)可能會(huì)造成顧客群的流失百貨店A也有著開發(fā)這一部分顧客的良好基礎(chǔ): 培養(yǎng)和跟隨百貨店A目前的年輕顧客群的需求,跟隨他們的成長而成長結(jié)合百貨店A在 “實(shí)惠”與 “青春”形象方面的良好優(yōu)勢,主要致力于商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整價(jià)格合理無干擾服務(wù)，顧客需要時(shí)主動(dòng)、熱情周到更多適合身材高大,中年女性穿著的服裝經(jīng)理或負(fù)責(zé)人對待顧客誠懇認(rèn)真商品品

7、牌有特色和其他商場不同商品貨架布置合理,容易找空間寬敞促銷活動(dòng)豐富多彩，次數(shù)多購物結(jié)賬速度快VIP卡或友情卡很吸引人通過很多不同方式來宣傳促銷活動(dòng)商品時(shí)尚,引領(lǐng)潮流有足夠的綠化和自然景觀有足夠的空間休息不斷更新商品促銷實(shí)惠有附帶的超市離我很近有免費(fèi)購物專車有寬松的退換貨政策交通便捷，近公交車點(diǎn)有更多高檔品牌的商品店內(nèi)有豐富的表演節(jié)目或展覽活動(dòng)服務(wù)人員態(tài)度親切自然門店選擇因素的相對重要性-30-39歲價(jià)格合理商品貨架布置合理,容易找促銷活動(dòng)豐富多彩，次數(shù)多VIP卡或友情卡很吸引人商品品牌有特色和其他商場不同促銷實(shí)惠有附帶的超市無干擾服務(wù)，顧客需要時(shí)主動(dòng)、熱情周到通過很多不同方式來宣傳促銷活動(dòng)更多

8、適合身材高大,中年女性穿著的服裝有足夠的空間休息商品時(shí)尚,引領(lǐng)潮流不斷更新商品經(jīng)理或負(fù)責(zé)人對待顧客誠懇認(rèn)真服務(wù)人員態(tài)度親切自然空間寬敞有足夠的綠化和自然景觀離我很近購物結(jié)賬速度快有寬松的退換貨政策店內(nèi)有豐富的表演節(jié)目或展覽活動(dòng)交通便捷，近公交車點(diǎn)有更多高檔品牌的商品有免費(fèi)購物專車門店選擇因素的相對重要性-所有受訪者除了在產(chǎn)品方面進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)整以外，30-39歲人群對于“服務(wù)”和“空間”有更高的要求展望未來,百貨店A進(jìn)行門店發(fā)展的總體方向,應(yīng)該以堅(jiān)持目前的“實(shí)惠”形象為根本,增加時(shí)尚感,豐富適合中青年的商品組合!結(jié)合百貨店A已有的品牌基礎(chǔ),增加在時(shí)尚和成熟感方面的調(diào)整,以吸引更多的3039歲人群

9、與百貨店B進(jìn)行差異化的“時(shí)尚”感發(fā)展,更貼近消費(fèi)者的需求以及承受能力的商品和品牌開發(fā),而非一味“高檔的時(shí)尚”百貨店A門店核心價(jià)值定位建議:“我的時(shí)尚”并建議以3039歲人群為目標(biāo),進(jìn)行更進(jìn)一步的購物/商品需求調(diào)查在核心價(jià)值定位的指引下,百貨店A在指定具體的行動(dòng)方案時(shí),可以參考以下的三個(gè)層次來開展計(jì)劃必須作到表現(xiàn)最好的方面:價(jià)格合理+促銷實(shí)惠商品布局合理,商品品牌有特色服務(wù)主動(dòng)熱情,但是無干擾的以差異化為目標(biāo)來發(fā)展:促銷豐富多彩，次數(shù)多,并通過不同方式來宣傳促銷VIP卡吸引人有附帶的超市更多中年女性穿著的服裝可以靠宣傳或溝通來強(qiáng)調(diào)的:服務(wù)人員態(tài)度親切自然空間寬敞購物結(jié)賬速度快有寬松的退換貨政策重

10、要性參考在定性研究當(dāng)中消費(fèi)者的心聲,可以更深入地了解消費(fèi)者在各個(gè)營銷組合方面對于百貨店A的需求在定性研究當(dāng)中,來自消費(fèi)者的,對于百貨店A的主要建議更加便利的購物關(guān)注:如何同時(shí)光顧百貨部分和地下超市部分建議:改善和增加寄存服務(wù),方便購物更加舒適的購物關(guān)注:購物環(huán)境，建議:更加多的優(yōu)雅,休閑與空間更加豐富的食物關(guān)注:品種和豐富,環(huán)境建議:更多風(fēng)味（日式/韓式）,座位促銷與價(jià)格關(guān)注:透明度，實(shí)惠建議:更多促銷,更加透明的價(jià)格消費(fèi)者的心聲結(jié)合定性與定量的研究結(jié)果，建議百貨店A進(jìn)一步改善的具體行動(dòng)計(jì)劃是：重要性價(jià)格合理促銷實(shí)惠突出價(jià)格的透明度,如和競爭對手相比較無差價(jià),促銷前后價(jià)格對比,以及價(jià)格最優(yōu)等最

11、大的實(shí)惠+值得回味的驚喜,以及便于參與購買的促銷(不需要上下跑)商品有特色購物便利服務(wù)周到商品布局合理,在購物寄存方面便捷無顧慮,便于攜帶集中開發(fā)商品品牌與品類特色:皮鞋/皮件,男女正裝,家居用品主動(dòng),熱情,專業(yè)無干擾式服務(wù)百貨店A品牌延伸策略利用目前強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)和號召力進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)范圍百貨店A開發(fā)新的、高檔概念店的好時(shí)機(jī)延伸其他購物方式的好時(shí)機(jī):網(wǎng)上購物/電話購物利用百貨店A品牌的號召力,拓展業(yè)務(wù)范圍可以考慮經(jīng)營時(shí)尚品類的商品開發(fā)25歲39歲購物群適當(dāng)開發(fā)百貨店A自有品牌商品,主要潛在機(jī)會(huì)品類在于:家庭清潔用品個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品利用百貨店A的自營雜志，配合建立時(shí)尚的形象百貨店消費(fèi)者特征百貨店使

12、用者特征小結(jié)百貨店重度和中度使用者特征：每個(gè)月光顧百貨店2次以上者年齡：20-39歲婚姻狀況：單身，已婚無小孩收入和職業(yè)：1500元以下低收入藍(lán)領(lǐng)，以及3000-5000中等收入白領(lǐng)教育：高等或中級教育程度輕度使用者特征：每個(gè)月光顧百貨店1次者年齡：40-50歲婚姻狀況：已婚有小孩收入：1500元以下者為主重點(diǎn)顧客群 基數(shù)：所有受訪者 n = 410百貨店使用者光顧百貨店的頻率百貨店輕度消費(fèi)者（34%）百貨店重度消費(fèi)者（28%）百貨店中度消費(fèi)者（38%）百貨店重度消費(fèi)者:每周一次或以上百貨店中度消費(fèi)者:每月2-3次百貨店輕度消費(fèi)者:每月1次百貨店重度使用者特征每周至少光顧一次性別:男性 女性年

13、齡:20-22歲23-25歲26-29歲30-35歲36-39歲40-45歲46-50歲婚姻狀況:已婚，無小孩已婚，有小孩單身家庭收入1500元以下 1500-3000元 3000-5000元職業(yè)家庭主婦其他職業(yè)其他白領(lǐng)白領(lǐng)/專業(yè)人士教育程度高等教育 中級教育 初級教育家庭人數(shù) 4-5人家庭 3人家庭1-2人家庭百貨店重度使用者總體來說分為兩種類型，一群是20-22歲，單身或已婚無小孩，另一群是36-39歲人群。收入和職業(yè)分布也呈兩段，1500元以下低收入段藍(lán)領(lǐng)，和3000-5000元中等收入白領(lǐng)。基數(shù)：每周至少光顧一次百貨店的受訪者 n=117百貨店中度使用者特征每月光顧2-3次性別:男性

14、女性年齡:20-22歲23-25歲26-29歲30-35歲36-39歲40-45歲46-50歲婚姻狀況:已婚，無小孩已婚，有小孩單身中度使用者特征較為集中，主要為23-35歲，已婚無小孩者。門店使用者定義：最經(jīng)常光顧某門店的受訪者 n=154家庭收入1500元以下 1500-3000元 3000-5000元職業(yè)家庭主婦其他職業(yè)其他白領(lǐng)白領(lǐng)/專業(yè)人士教育程度高等教育 中級教育 初級教育家庭人數(shù) 4-5人家庭 3人家庭1-2人家庭百貨店輕度使用者特征每月光顧1次性別:男性 女性年齡:20-22歲23-25歲26-29歲30-35歲36-39歲40-45歲46-50歲婚姻狀況:已婚，無小孩已婚，有小

15、孩單身輕度使用者主要是年齡較大者，已婚有小孩，低收入者多。門店使用者定義：最經(jīng)常光顧某門店的受訪者 n=154家庭收入1500元以下 1500-3000元 3000-5000元職業(yè)家庭主婦其他職業(yè)其他白領(lǐng)白領(lǐng)/專業(yè)人士教育程度高等教育 中級教育 初級教育家庭人數(shù) 4-5人家庭 3人家庭1-2人家庭主要研究發(fā)現(xiàn)-Part I百貨店/百貨商店具體競爭狀況百貨店/百貨商店使用行為與態(tài)度宏觀零售環(huán)境與渠道使用主要研究發(fā)現(xiàn)-Part I百貨店/百貨商店具體競爭狀況各百貨店品牌使用者特征品牌號召力評估如何提升品牌的號召力百貨店A的使用者特征非常明顯，他們年輕，有很多在29歲以下，單身或已婚無孩，受過高等教

16、育，家庭月收入在3000-5000檔?？傮w而言，較符合百貨店重度和中度使用者的特征，但在對“30-39歲”人群的吸引力方面還有待提升。門店使用者特征-百貨店A性別:男性 女性年齡:20-22歲23-25歲26-29歲30-35歲36-39歲40-45歲46-50歲婚姻狀況:已婚，無小孩已婚，有小孩單身門店使用者定義：最經(jīng)常光顧某門店的受訪者 n=154家庭收入1500元以下 1500-3000元 3000-5000元職業(yè)家庭主婦其他職業(yè)其他白領(lǐng)白領(lǐng)/專業(yè)人士教育程度高等教育 中級教育 初級教育家庭人數(shù) 4-5人家庭 3人家庭1-2人家庭對“30-39歲”人群的吸引力方面還有待提升門店使用者特征

17、-百貨店B性別:男性 女性年齡:20-22歲23-25歲26-29歲30-35歲36-39歲40-45歲46-50歲婚姻狀況:已婚，無小孩已婚，有小孩單身百貨店B在30-39歲年齡段消費(fèi)者中更為強(qiáng)勢,并與百貨店A形成了很好的互補(bǔ)。他們年齡在26歲以上，已婚有小孩，收入在3000-5000元檔的消費(fèi)者數(shù)量較多，高等教育，家庭主婦或白領(lǐng)，家庭規(guī)模較大。門店使用者定義：最經(jīng)常光顧某門店的受訪者 n=29家庭收入1500元以下 1500-3000元 3000-5000元職業(yè)家庭主婦其他職業(yè)其他白領(lǐng)白領(lǐng)/專業(yè)人士教育程度高等教育 中級教育 初級教育家庭人數(shù) 4-5人家庭 3人家庭1-2人家庭對“白領(lǐng)”，

18、高等教育人群，和多人數(shù)家庭的吸引力更大。門店使用者特征-百貨店D性別:男性 女性年齡:20-22歲23-25歲26-29歲30-35歲36-39歲40-45歲46-50歲婚姻狀況:已婚，無小孩已婚，有小孩單身家庭收入1500元以下 1500-3000元 3000-5000元職業(yè)家庭主婦其他職業(yè)其他白領(lǐng)白領(lǐng)/專業(yè)人士教育程度高等教育 中級教育 初級教育家庭人數(shù) 4-5人家庭 3人家庭1-2人家庭百貨店D的使用者更為接近百貨店輕度使用者的形象，年齡偏大，有較多46歲以上的消費(fèi)者，家庭收入不高。門店使用者定義：最經(jīng)常光顧某門店的受訪者 n=78主要研究發(fā)現(xiàn)-Part I百貨店/百貨商店具體競爭狀況各

19、百貨店品牌使用者特征品牌號召力評估AC尼爾森品牌價(jià)值指數(shù)消費(fèi)者與門店的緊密程度如何提升品牌的號召力 品牌號召力評估門店價(jià)值指數(shù)指的是門店的品牌號召力；AC 尼爾森所定義的門店價(jià)值指數(shù)范圍在0到10之間，指數(shù)越高，則門店號召力越強(qiáng)。0是最低值，表示該商店沒有忠實(shí)顧客，也沒有人愿意人愿意在這家店花費(fèi)更多，也沒有人愿意來者家門店購物；10是最高值，表示在該市場中的所有消費(fèi)者都是這家門店的忠實(shí)顧客，并且他們愿意在該店付出更多的金錢，并且更愿意在這家門店購物在競爭激烈的市場中，當(dāng)這家門店的指數(shù)超過3時(shí)已表明這家門店的品牌號召力非常強(qiáng)大門店價(jià)值指數(shù)的意義品牌號召力評估小結(jié)百貨店A目前在城市A百貨業(yè)中的地位

20、扎實(shí)穩(wěn)固，遙遙領(lǐng)先于其它門店。百貨店A品牌價(jià)值指數(shù)為4.4，遠(yuǎn)超第二位的百貨店D2.6，和百貨店B的1.6。百貨店A強(qiáng)大的品牌號召力在如下事實(shí)中得到反映：百貨店A認(rèn)知率達(dá)100%。百貨店D為99%，百貨店B為96%；百貨店A嘗試率達(dá)95%。百貨店D為91%，百貨店B為90%；百貨店A持續(xù)光顧率達(dá)68%。百貨店D為51%，百貨店B為36%；百貨店A忠實(shí)顧客率達(dá)40%。百貨店D為21%，百貨店B為8%；消費(fèi)者愿意在百貨店A花費(fèi)更多的錢門店的覆蓋范圍:有潛力發(fā)展到城市范圍商圈這同時(shí)也意味著，百貨店A目前的品牌形象在城市A深入人心。整體品牌形象可以持續(xù)發(fā)展，無需大幅調(diào)整從品牌價(jià)值指數(shù)來看，百貨店A在城

21、市A百貨業(yè)遙遙領(lǐng)先于其他同行。百貨店A在主要的消費(fèi)者中獲得了更高的認(rèn)同。 20-22歲 4.923-29歲 4.630-39歲 4.340-50歲 3.91500以下 3.51500-3000 4.43000-5000 5.320-22歲 2.323-29歲 2.430-39歲 2.540-50歲 3.31500以下 2.21500-3000 2.83000-5000 1.920-22歲 1.523-29歲 1.630-39歲 1.840-50歲 1.31500以下 1.41500-3000 1.53000-5000 2.520-22歲 0.723-29歲 0.830-39歲 0.840-50

22、歲 0.61500以下 0.41500-3000 0.83000-5000 0.5AC尼爾森 品牌價(jià)值指數(shù)基數(shù)：曾經(jīng)光顧過該門店的受訪者20-22歲 1.123-29歲 0.830-39歲 0.540-50歲 0.61500以下 0.71500-3000 0.73000-5000 0.720-22歲 0.523-29歲 0.530-39歲 0.540-50歲 0.71500以下 0.31500-3000 0.53000-5000 0.5消費(fèi)者與門店的緊密程度消費(fèi)者與各門店的關(guān)系的特征“門店與消費(fèi)者的緊密關(guān)系”反應(yīng)了門店在各個(gè)消費(fèi)者決策階段上吸引或保留消費(fèi)者的能力門店與消費(fèi)者的緊密程度告訴我們門

23、店在哪些營銷策略上有所欠缺，是在吸引消費(fèi)者進(jìn)行首次嘗試方面有欠缺，還是缺乏保留消費(fèi)者持續(xù)光顧的吸引力，還是其它什么問題。 找到問題所在，進(jìn)而進(jìn)行改善。門店與消費(fèi)者關(guān)系的解釋 - I消費(fèi)者購買決策分為幾個(gè)階段：認(rèn)知，嘗試，喜歡，推薦 或者流向其它門店；在消費(fèi)者認(rèn)知該門店的情況下，門店在吸引消費(fèi)者產(chǎn)生嘗試是用方面做的怎么樣在消費(fèi)者已經(jīng)光顧過該門店的情況下，門店在吸引消費(fèi)者持續(xù)光顧該門店方面做的怎么樣在消費(fèi)者已經(jīng)光顧過該品牌門店的情況下，有多少消費(fèi)者會(huì)轉(zhuǎn)化為該門店的忠實(shí)顧客在消費(fèi)者對該品牌光顧的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，消費(fèi)者是否會(huì)把該品牌做為最喜歡的門店并推薦給別人無提示提及嘗試率持續(xù)光顧率會(huì)推薦 (%)最喜歡

24、(%)最經(jīng)常光顧 (%)過去1個(gè)月光顧過(%)過去3個(gè)月光顧過 (%) 曾經(jīng)光顧 (%)認(rèn)知 (%)有提示提及忠誠率門店與消費(fèi)者關(guān)系的解釋 - II“轉(zhuǎn)化率”用來衡量品牌在不同的消費(fèi)者決策階段上的能力如何.1) 嘗試率=曾經(jīng)光顧/認(rèn)知 =44/99x100%=44%2) 持續(xù)光顧率=過去3個(gè)月光顧過 /曾經(jīng)光顧 = 40/44x100%=91%3) 忠誠率=最經(jīng)常光顧 /曾經(jīng)光顧 =10/40 x100%=23%無提示提及會(huì)推薦 (%)最喜歡(%)最經(jīng)常光顧 (%)過去1個(gè)月光顧過(%)過去3個(gè)月光顧過 (%) 曾經(jīng)光顧 (%)認(rèn)知 (%)有提示提及忠誠率嘗試率持續(xù)光顧率推薦最喜歡最經(jīng)常購物過

25、去1個(gè)月購物過去3個(gè)月購物曾經(jīng)光顧認(rèn)知品牌與消費(fèi)者的關(guān)系Ref: Q15,17百貨店D百貨店A百貨店C百貨店E 1.目前城市A其它百貨店對百貨店A都沒有大的威脅。2.百貨店A與城市A百貨店消費(fèi)者的關(guān)系是最緊密的。3.緊隨百貨店A的百貨店D與消費(fèi)者的關(guān)系較百貨店A松散得多。4.百貨店B和百貨店C在保持顧客持續(xù)購買方面尚有欠缺Base: Random Sample-All respondents (n=410)百貨店B95%68%40%91%51%21%90%36%8%百貨店2百貨店3品牌與消費(fèi)者的關(guān)系Ref: Q15,17Base: Random Sample-All respondents (

26、n=410)百貨店1、百貨店2和百貨店3在吸引顧客持續(xù)光顧并轉(zhuǎn)化為忠誠顧客的能力比百貨店A差了很多。百貨店G還處于品牌導(dǎo)入期，認(rèn)知很低，但其發(fā)展還未可知。百貨店G百貨店1推薦最喜歡最經(jīng)常購物過去1個(gè)月購物過去3個(gè)月購物曾經(jīng)光顧認(rèn)知如何鞏固和進(jìn)一步提升品牌的號召力百貨店/百貨商店具體競爭狀況各百貨店品牌使用者特征品牌號召力評估如何提升品牌的號召力什么對消費(fèi)者是重要的百貨店A需要強(qiáng)化/提升的方面對消費(fèi)者而言，什么是重要的對消費(fèi)者而言什么是重要的？最重要的、一定要表現(xiàn)優(yōu)秀的因素：價(jià)格合理商品貨架布置合理，容易找商品品牌有特色，和其他商場不同促銷實(shí)惠無干擾服務(wù)，在顧客需要時(shí)服務(wù)主動(dòng)、熱情周到能夠形成差

27、異的、百貨店A需要區(qū)別對待的因素：促銷活動(dòng)豐富多彩，次數(shù)多VIP卡或友情卡很吸引人有附帶的超市通過不同方式來宣傳促銷更多適合身材高大，中年女性穿著的服裝未滿需求：服務(wù)人員態(tài)度親切自然空間寬敞購物結(jié)賬速度快有寬松的退換貨政策有免費(fèi)購物專車重要性Ref: Q21門店選擇因素的重要性-直述重要性Base: Random Sample-All respondents (n=410)價(jià)格合理商品貨架布置合理,容易找空間寬敞有寬松的退換貨政策不斷更新商品服務(wù)人員態(tài)度親切自然有足夠的空間休息購物結(jié)賬速度快商品品牌有特色和其他商場不同商品時(shí)尚,引領(lǐng)潮流無干擾服務(wù)，在顧客需要時(shí)服務(wù)主動(dòng)、熱情周到促銷實(shí)惠離我很近

28、交通便捷，近公交車點(diǎn)經(jīng)理或負(fù)責(zé)人對待顧客誠懇認(rèn)真有免費(fèi)購物專車通過很多不同方式來宣傳促銷活動(dòng)更多適合身材高大,中年女性穿著的服裝有足夠的綠化和自然景觀有更多高檔品牌的商品促銷活動(dòng)豐富多彩，次數(shù)多VIP卡或友情卡很吸引人店內(nèi)有豐富的表演節(jié)目或展覽活動(dòng)有附帶的超市“價(jià)格”、“貨架布局”、“空間寬敞”、“寬松的退換貨”、“不斷更新商品”等是消費(fèi)者認(rèn)為很重要的的一些因素。消費(fèi)者認(rèn)為重要的因素是我們一定要非常鮮明地傳達(dá)給消費(fèi)者的信息。重要性但在實(shí)際行為中，有些因素在門店之間做的同樣好或同樣不好，或者還沒有門店做到這一點(diǎn)，通過這些因素消費(fèi)者并不能區(qū)分門店的優(yōu)劣。因此，在實(shí)際行為中，消費(fèi)者會(huì)根據(jù)另外一些相比

29、較而言能夠造成差別的因素來進(jìn)行判斷。在實(shí)際能夠形成差異的因素中，“價(jià)格”、“貨架布局”依然非常重要，“促銷”、“VIP活動(dòng)”、“商品有特色”的重要性上升。要想與競爭者有鮮明區(qū)別，目前應(yīng)注意在差異化大的因素上真正做到有所差異。價(jià)格合理商品貨架布置合理,容易找促銷活動(dòng)豐富多彩，次數(shù)多VIP卡或友情卡很吸引人商品品牌有特色和其他商場不同促銷實(shí)惠有附帶的超市無干擾服務(wù)，在顧客需要時(shí)服務(wù)主動(dòng)、熱情周到通過很多不同方式來宣傳促銷活動(dòng)更多適合身材高大,中年女性穿著的服裝有足夠的空間休息商品時(shí)尚,引領(lǐng)潮流不斷更新商品經(jīng)理或負(fù)責(zé)人對待顧客誠懇認(rèn)真服務(wù)人員態(tài)度親切自然空間寬敞有足夠的綠化和自然景觀離我很近購物結(jié)賬

30、速度快有寬松的退換貨政策店內(nèi)有豐富的表演節(jié)目或展覽活動(dòng)交通便捷，近公交車點(diǎn)有更多高檔品牌的商品有免費(fèi)購物專車門店選擇因素的重要性-相對重要性基數(shù)：曾經(jīng)光顧過該門店的受訪者差異化能力差異化能力大且消費(fèi)者認(rèn)為重要的因素是百貨店A需要著重注意的地方，在這些方面一定要表現(xiàn)優(yōu)秀。價(jià)格合理商品貨架布置合理,容易找促銷活動(dòng)豐富多彩，次數(shù)多VIP卡或友情卡很吸引人商品品牌有特色和其他商場不同促銷實(shí)惠有附帶的超市無干擾服務(wù)，在顧客需要時(shí)服務(wù)主動(dòng)、熱情周到通過很多不同方式來宣傳促銷活動(dòng)更多適合身材高大,中年女性穿著的服裝有足夠的空間休息商品時(shí)尚,引領(lǐng)潮流不斷更新商品經(jīng)理或負(fù)責(zé)人對待顧客誠懇認(rèn)真服務(wù)人員態(tài)度親切自然

31、空間寬敞有足夠的綠化和自然景觀離我很近購物結(jié)賬速度快有寬松的退換貨政策店內(nèi)有豐富的表演節(jié)目或展覽活動(dòng)交通便捷，近公交車點(diǎn)有更多高檔品牌的商品有免費(fèi)購物專車一定要表現(xiàn)優(yōu)秀的因素消費(fèi)者認(rèn)為重要的 能夠造成差異的差異化較大但消費(fèi)者認(rèn)為不太重要的因素，是百貨店A需要區(qū)別對待的地方。百貨店A應(yīng)該在優(yōu)勢因素上需繼續(xù)加強(qiáng)，以保持并強(qiáng)化與同業(yè)的差別。價(jià)格合理商品貨架布置合理,容易找促銷活動(dòng)豐富多彩，次數(shù)多VIP卡或友情卡很吸引人商品品牌有特色和其他商場不同促銷實(shí)惠有附帶的超市無干擾服務(wù)，在顧客需要時(shí)服務(wù)主動(dòng)、熱情周到通過很多不同方式來宣傳促銷活動(dòng)更多適合身材高大,中年女性穿著的服裝有足夠的空間休息商品時(shí)尚,引

32、領(lǐng)潮流不斷更新商品經(jīng)理或負(fù)責(zé)人對待顧客誠懇認(rèn)真服務(wù)人員態(tài)度親切自然空間寬敞有足夠的綠化和自然景觀離我很近購物結(jié)賬速度快有寬松的退換貨政策店內(nèi)有豐富的表演節(jié)目或展覽活動(dòng)交通便捷，近公交車點(diǎn)有更多高檔品牌的商品有免費(fèi)購物專車消費(fèi)者認(rèn)為重要的 能夠造成差異的差異化因素消費(fèi)者認(rèn)為重要但目前差異化不大的因素，主要是一些城市A百貨店使用者的未滿需求。這些是百貨店A進(jìn)一步拉開與競爭者距離的機(jī)會(huì)點(diǎn)。價(jià)格合理商品貨架布置合理,容易找促銷活動(dòng)豐富多彩，次數(shù)多VIP卡或友情卡很吸引人商品品牌有特色和其他商場不同促銷實(shí)惠有附帶的超市無干擾服務(wù)，在顧客需要時(shí)服務(wù)主動(dòng)、熱情周到通過很多不同方式來宣傳促銷活動(dòng)更多適合身材高

33、大,中年女性穿著的服裝有足夠的空間休息商品時(shí)尚,引領(lǐng)潮流不斷更新商品經(jīng)理或負(fù)責(zé)人對待顧客誠懇認(rèn)真服務(wù)人員態(tài)度親切自然空間寬敞有足夠的綠化和自然景觀離我很近購物結(jié)賬速度快有寬松的退換貨政策店內(nèi)有豐富的表演節(jié)目或展覽活動(dòng)交通便捷，近公交車點(diǎn)有更多高檔品牌的商品有免費(fèi)購物專車可能的機(jī)會(huì)消費(fèi)者認(rèn)為重要的 能夠造成差異的百貨店A需要強(qiáng)化/提升的方面如何提升品牌號召力小結(jié) I百貨店A目前的品牌的形象特點(diǎn)是：實(shí)惠，豐富的促銷由于這種品牌形象已經(jīng)得到大部分城市A百貨店消費(fèi)者的認(rèn)同，并由此而吸引到相當(dāng)?shù)闹覍?shí)顧客，因此，百貨店A繼續(xù)保持這種品牌形象是較為合適的；百貨店B在“高檔、時(shí)尚”方面的形象比百貨店A強(qiáng)勢百貨

34、店A可以從“商品品牌有特色”和“不斷更新商品”方面進(jìn)行提升，并有宣傳上的跟進(jìn)為保持并強(qiáng)化百貨店A現(xiàn)有的優(yōu)勢，百貨店A在下一步所采取的措施應(yīng)從重要性最高、最符合百貨店A目前形象的策略方向上開始進(jìn)行強(qiáng)化：1.實(shí)惠，促銷豐富2.VIP活動(dòng)吸引人3.服務(wù)好4.便利的購物體驗(yàn)如何提升品牌號召力小結(jié) II品牌地圖的理解在品牌地圖上的位置總體反映了一個(gè)門店與門店、屬性與屬性以及門店與屬性之間的關(guān)系。在地圖上的位置，尤其是橫向的位置，越接近，二者之間的就越相關(guān)；門店與門店越接近，說明門店之間的特征越相近；屬性與屬性越接近，說明屬性之間越相關(guān)；屬性與門店越接近，說明該門店更具有該屬性；接近門店的屬性意味著該屬性

35、對該門店形象有著很大的影響消費(fèi)者通常會(huì)把一些相關(guān)的因素集合在一起考慮。不同門店在不同因素集合上的表現(xiàn)決定了門店的不同形象。同時(shí)，每一個(gè)因素的集合對消費(fèi)者的重要性也是不一樣的。高檔，時(shí)尚 (7%)有更多高檔品牌的商品商品時(shí)尚,引領(lǐng)潮流不斷更新商品經(jīng)理或負(fù)責(zé)人對待顧客誠懇認(rèn)真商品品牌有特色和其他商場不同實(shí)惠，促銷多(16%)價(jià)格合理促銷實(shí)惠通過很多不同方式來宣傳促銷活動(dòng)有附帶的超市促銷活動(dòng)豐富多彩，次數(shù)多有足夠的綠化和自然景觀更多適合身材高大,中年女性穿著的服裝服務(wù)好(6%)服務(wù)人員態(tài)度親切自然無干擾服務(wù)，在顧客需要時(shí)服務(wù)主動(dòng)、熱情周到有寬松的退換貨政策 購物結(jié)賬速度快商品貨架布置合理,容易找便利

36、的購物體驗(yàn) (4%)VIP活動(dòng)吸引人(6%)VIP卡或友情卡很吸引人有班車（4%）有免費(fèi)購物專車有足夠的空間休息空間寬敞空間寬敞 (2%)地理位置 (2%)離我很近交通便捷，近公交車點(diǎn)因子的重要性百貨店A百貨店BAxis 2 12.2%Axis 1 87.8% 2005 ACNielsen, Inc.通過分析品牌與品牌之間的關(guān)系，我們發(fā)現(xiàn)百貨店B與百貨店A的品牌形象存在著一定的差異門店品牌形象價(jià)格合理商品貨架布置合理,容易找促銷活動(dòng)豐富多彩，次數(shù)多VIP卡或友情卡很吸引人商品品牌有特色促銷實(shí)惠有附帶的超市無干擾服務(wù)，需要時(shí)主動(dòng)熱情不同方式宣傳促銷更多適合身材高大,中年女性穿著的服裝有足夠的空間

37、休息商品時(shí)尚,引領(lǐng)潮流不斷更新商品經(jīng)理或負(fù)責(zé)人誠懇認(rèn)真服務(wù)親切自然空間寬敞有足夠的綠化和自然景觀離我很近購物結(jié)賬速度快有寬松的退換貨政策有豐富的表演/展覽活動(dòng)交通便捷，近公交車點(diǎn)有更多高檔品牌的商品有免費(fèi)購物專車百貨店A百貨店BAxis 2 12.2%Axis 1 87.8% 2005 ACNielsen, Inc.“實(shí)惠，豐富的促銷”這個(gè)因子集合中的各項(xiàng)因素都更靠近百貨店A，即百貨店A目前在消費(fèi)者心目中的形象是以“實(shí)惠”和“促銷”為主的。誰更具有“實(shí)惠，促銷多”的形象？價(jià)格合理商品貨架布置合理,容易找促銷活動(dòng)豐富多彩，次數(shù)多VIP卡或友情卡很吸引人商品品牌有特色促銷實(shí)惠有附帶的超市無干擾服務(wù)

38、，需要時(shí)主動(dòng)熱情不同方式宣傳促銷更多適合身材高大,中年女性穿著的服裝有足夠的空間休息商品時(shí)尚,引領(lǐng)潮流不斷更新商品經(jīng)理或負(fù)責(zé)人誠懇認(rèn)真服務(wù)親切自然空間寬敞有足夠的綠化和自然景觀離我很近購物結(jié)賬速度快有寬松的退換貨政策有豐富的表演/展覽活動(dòng)交通便捷，近公交車點(diǎn)有更多高檔品牌的商品有免費(fèi)購物專車Axis 2 12.2%Axis 1 87.8% 2005 ACNielsen, Inc.誰更具有“高檔，時(shí)尚”的形象？百貨店B則更貼近“高檔，時(shí)尚”的形象。在“商品品牌有特色”、“不斷更新商品”方面，百貨店A和百貨店B的表現(xiàn)相近百貨店A百貨店B價(jià)格合理商品貨架布置合理,容易找促銷活動(dòng)豐富多彩，次數(shù)多VIP

39、卡或友情卡很吸引人商品品牌有特色促銷實(shí)惠有附帶的超市無干擾服務(wù)，需要時(shí)主動(dòng)熱情不同方式宣傳促銷更多適合身材高大,中年女性穿著的服裝有足夠的空間休息商品時(shí)尚,引領(lǐng)潮流不斷更新商品經(jīng)理或負(fù)責(zé)人誠懇認(rèn)真服務(wù)親切自然空間寬敞有足夠的綠化和自然景觀離我很近購物結(jié)賬速度快有寬松的退換貨政策有豐富的表演/展覽活動(dòng)交通便捷，近公交車點(diǎn)有更多高檔品牌的商品有免費(fèi)購物專車Axis 2 12.2%Axis 1 87.8% 2005 ACNielsen, Inc.誰的“VIP活動(dòng)”更吸引人？百貨店A的VIP活動(dòng)更加吸引消費(fèi)者，這是百貨店A要繼續(xù)保持的優(yōu)勢。百貨店A百貨店B價(jià)格合理商品貨架布置合理,容易找促銷活動(dòng)豐富多

40、彩，次數(shù)多VIP卡或友情卡很吸引人商品品牌有特色促銷實(shí)惠有附帶的超市無干擾服務(wù)，需要時(shí)主動(dòng)熱情不同方式宣傳促銷更多適合身材高大,中年女性穿著的服裝有足夠的空間休息商品時(shí)尚,引領(lǐng)潮流不斷更新商品經(jīng)理或負(fù)責(zé)人誠懇認(rèn)真服務(wù)親切自然空間寬敞有足夠的綠化和自然景觀離我很近購物結(jié)賬速度快有寬松的退換貨政策有豐富的表演/展覽活動(dòng)交通便捷，近公交車點(diǎn)有更多高檔品牌的商品有免費(fèi)購物專車Axis 2 12.2%Axis 1 87.8% 2005 ACNielsen, Inc.誰更具有“服務(wù)好”的形象？“無干擾服務(wù)，需要時(shí)主動(dòng)熱情”是一定要表現(xiàn)優(yōu)秀的因素，在這一點(diǎn)上百貨店A還有待進(jìn)一步提高。“服務(wù)人員態(tài)度親切自然”

41、 還沒有一間門店有明顯優(yōu)勢，這是百貨店A可以進(jìn)一步提高以形成差異化的方面。百貨店A百貨店B價(jià)格合理商品貨架布置合理,容易找促銷活動(dòng)豐富多彩，次數(shù)多VIP卡或友情卡很吸引人商品品牌有特色促銷實(shí)惠有附帶的超市無干擾服務(wù)，需要時(shí)主動(dòng)熱情不同方式宣傳促銷更多適合身材高大,中年女性穿著的服裝有足夠的空間休息商品時(shí)尚,引領(lǐng)潮流不斷更新商品經(jīng)理或負(fù)責(zé)人誠懇認(rèn)真服務(wù)親切自然空間寬敞有足夠的綠化和自然景觀離我很近購物結(jié)賬速度快有寬松的退換貨政策有豐富的表演/展覽活動(dòng)交通便捷，近公交車點(diǎn)有更多高檔品牌的商品有免費(fèi)購物專車Axis 2 12.2%Axis 1 87.8% 2005 ACNielsen, Inc.“便

42、利的購物體驗(yàn)”？“商品分布合理”是一定要表現(xiàn)優(yōu)秀的因素，百貨店A需要繼續(xù)加強(qiáng)這方面的優(yōu)勢。在“有寬松的退換貨政策”和“結(jié)賬速度快”方面，目前還沒有形成大的差異，百貨店A也可以進(jìn)一步發(fā)展。百貨店A百貨店B主要研究發(fā)現(xiàn)-Part II百貨店/百貨商店具體競爭狀況百貨店/百貨商店使用行為與態(tài)度宏觀零售環(huán)境與渠道使用 百貨商店的使用商 品促銷溝通會(huì)員制商品商 品促銷溝通會(huì)員制在商品方面,百貨商店的目標(biāo)是,最大化地建立更多優(yōu)勢忠誠商品品類,提高顧客對門店的忠誠與購買百貨店A和百貨店B的忠實(shí)顧客在購買品類的結(jié)構(gòu)上非常相似,購物的花費(fèi)也很接近，結(jié)合相近的地理位置,兩者之間存在直接的競爭關(guān)系。如何吸引顧客對百

43、貨店A有更多的忠誠品類是至勝的關(guān)鍵。主要可發(fā)展的目標(biāo)商品品類為:皮鞋,皮件男女正裝家居用品在女裝方面,更多地增加適合中年女性穿著的時(shí)裝種類,以及職業(yè)女裝是顧客對于百貨店A在女裝方面的期待Ref: Q19Base: 所有被訪者服裝（男正裝和童裝除外）和皮鞋/皮件是主要的門店忠誠品類在最常用門店中經(jīng)常購買的品類Ref: Q19Base: 各門店忠實(shí)顧客皮鞋皮件,女正裝和家居用品是可以作為百貨店A進(jìn)一步發(fā)展的目標(biāo)品類。百貨店B的皮鞋皮件更加有優(yōu)勢。百貨店D在家居用品方面對其忠實(shí)顧客的吸引力優(yōu)于其他門店.在最常用門店中經(jīng)常購買的品類女休閑裝皮鞋/皮件男休閑裝女正裝化妝品男正裝家居用品內(nèi)衣睡衣運(yùn)動(dòng)服裝/

44、用品百貨店A（n=154)百貨店D（n=51)百貨店B（n=78)重要的百貨店設(shè)施%Ref: Q27在商品以外的提供方面,休閑餐飲是最為重要的.而正式餐飲也有著和停車場同等的重要位置.可以適當(dāng)考慮增加趨向正式的餐飲設(shè)施以滿足顧客需求.Base: All respondents (n=410) 促銷活動(dòng)商 品促銷溝通會(huì)員制顧客所希望得到的促銷是在物質(zhì)和精神兩個(gè)層面最大化的滿足感顧客在購物中希望能夠通過促銷而增加在購物中的喜悅和滿足感,并且會(huì)帶來購物過后持久的快樂印象.但是,參與促銷中的便利性是至關(guān)重要的,是避免促銷過程中的手續(xù)煩瑣,或?yàn)轭櫩蛶聿槐匾穆闊?否則會(huì)帶來反效果對于中廳的促銷,顧客希

45、望能夠提供有特色但不要混 亂的活動(dòng),并適當(dāng)?shù)靥峁┯幸饬x,特色的節(jié)目,可以豐富 購物體驗(yàn).如全家可以上臺表演,有特色的兒童節(jié)目等.促銷商品與花車的擺放要注意,不能阻擋通道,不能凌 亂,要有秩序等讓顧客體會(huì)到,她/他真正得到了最大的優(yōu)惠!在物質(zhì)層面,適時(shí)/限時(shí)的降價(jià),直接打折比使用優(yōu)惠券或買送等其他間接方式更能另顧客體會(huì)到實(shí)惠.Base: All respondents (n=410)Ref: Q28%最近一次參加過的促銷目前顧客最經(jīng)常參與的百貨商場的促銷活動(dòng)主要還是以特價(jià)為主,其次是送禮券。溝通商 品促銷溝通會(huì)員制在對于百貨店A的促銷與信息的溝通方面,店內(nèi)的傳播目前還是最主要的渠道;未來可以考慮

46、適當(dāng)投放電視和報(bào)紙廣告未來顧客更希望通過電視以及報(bào)紙的廣告來了解百貨店A的促銷信息其他適當(dāng)在春夏季延長營業(yè)時(shí)間至晚10點(diǎn)以及播放輕音樂是顧客更加期待的現(xiàn)在顧客目前最主要獲得百貨店A信息的途徑是 “聽別人說起”以及 “戶外”廣告兩個(gè)途徑“聽別人說起”是最主要的方式,這證明百貨店A店內(nèi)的標(biāo)識,廣播,等促銷信息的溝通是顧客了解到百貨店A活動(dòng)的最主要渠道. 需要繼續(xù)加強(qiáng)與豐富“戶外”, 也是另一個(gè)主要渠道,并且可以通過戶外投放促銷廣告的同時(shí),傳達(dá)百貨店A “時(shí)尚”的形象“看到百貨店A外面的大型條幅廣告就很吸引我進(jìn)去看看,而且很時(shí)尚.”Base:曾經(jīng)聽說過百貨店A的受訪者(n=388)得到百貨店A促銷信

47、息的方式希望獲得信息的方式Ref: Q29Base:曾經(jīng)聽說過百貨店A的受訪者(n=388)消費(fèi)者比較愿意通過廣告獲得百貨店A的促銷信息，尤其是電視廣告。Base: All respondents (n=410)看報(bào)紙的頻率聽廣播的頻率 Ref: 41a-c看電視的頻率 報(bào)紙和電視是城市A消費(fèi)者使用頻率最高的媒介，可將其作為主要的未來的主要溝通渠道。BASE: 營業(yè)時(shí)間需要延長的受訪者Ref: Q 30. 31.32 需要延長營業(yè)時(shí)間嗎？什么季節(jié)？延長到什么時(shí)間？很合適，不需要延長 60%需要延長40%Base: All respondents (n=410)BASE: 營業(yè)時(shí)間需要延長的受訪

48、者9:30PM10:00PM10:30PM11:00PM11:30PM12:00PM春夏季全年4成被訪者明確表達(dá)了希望延長營業(yè)時(shí)間的愿望。因此在春夏季節(jié)適當(dāng)延長營業(yè)時(shí)間，將能有效提高百貨商店的號召力。Base: All respondents (n=410)Ref: Q 33%最喜歡的背景音樂輕音樂古典音樂慢節(jié)奏的流行音樂快節(jié)奏的流行音樂大自然音樂民族音樂選擇輕音樂、古典音樂和慢節(jié)奏流行音樂的被訪者之和占總?cè)藬?shù)的78%78%會(huì)員制商 品促銷溝通會(huì)員制關(guān)于會(huì)員卡制度的小結(jié)百貨店A在會(huì)員卡的持有率和使用率方面都明顯領(lǐng)先于其他競爭品門店但是會(huì)員卡的整體擁有程度目前在城市A消費(fèi)者中尚處于較低水平，本次

49、研究中只有8%，還有很大的發(fā)展空間會(huì)員卡辦理的門檻高和手續(xù)繁雜是阻礙一些顧客辦理會(huì)員卡的主要原因百貨店A會(huì)員卡的顧客對于VIP服務(wù)的期待主要集中于價(jià)格優(yōu)惠方面大部分沒有VIP卡的顧客，還不了解成為會(huì)員的好處和手續(xù)。可以考慮適當(dāng)提供集中辦卡、上門辦卡等活動(dòng)來吸引未持卡者百貨店A的會(huì)員普遍非常享受持有VIP卡的特殊感，充分地使她們覺得自己可以享受到獨(dú)有的待遇會(huì)使她們感到更加滿足對于VIP卡制度的進(jìn)一步發(fā)展，設(shè)立貴賓廳是一個(gè)受到歡迎而且吸引人的方式定性研究中，百貨店A會(huì)員的一些主要不滿在于如何更加明確地感受到成為百貨店A會(huì)員所擁有的實(shí)惠以及優(yōu)越感“最好能夠雙倍積分，對持卡人多搞些活動(dòng)，讓我們充分體會(huì)到實(shí)惠”持有VIP卡的顧客還有比較怕麻煩的特征，希望使用和領(lǐng)取優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)手續(xù)可以更加簡單“返卷我比較反感，拿了之后又要去花?！痹O(shè)立VIP特賣場對于會(huì)員貴賓廳，被訪者希望能夠提供基礎(chǔ)飲料和休息設(shè)施。一些被訪者認(rèn)為適當(dāng)收費(fèi)都是可以接受的。貴賓廳很直接地使顧客感到獨(dú)有的尊貴感，滿意度會(huì)更高您有百貨店的會(huì)員卡嗎？有百貨店的會(huì)員卡8%Ref: Q38Base: All respondents (n=410)家庭收入 Vs. 會(huì)員卡擁有率家庭收入狀況與會(huì)員卡擁有率呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系，即：家庭