某餐廳新員工入職管理知識培訓(xùn)教材

1、WORD.23/23餐廳新員工入職培訓(xùn)一、培訓(xùn)管理條例為加強(qiáng)酒店新員工職前培訓(xùn)工作的管理，確保職前培訓(xùn)工作能由始至終的開展，從而提高新員工的培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果，特制定以下管理條例：1、入職培訓(xùn)的基本要求：新員工在上崗之前應(yīng)對酒店和行業(yè)有全面地了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，建立基本的服務(wù)意識，在工作中能為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。進(jìn)出酒店要走員工通道，需要時使用員工洗手間。不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個非工作崗位、服務(wù)區(qū)域出現(xiàn)。服裝整潔、大方。在培訓(xùn)教室不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食、也不得大聲喧嘩。參加培訓(xùn)的員工需集中精力參與，認(rèn)真做好筆記。在培訓(xùn)結(jié)束時將進(jìn)行考核，考核通過者方可進(jìn)入工作崗位。若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者

2、，酒店將不給予錄用。2、新員工入職培訓(xùn)規(guī)定每位新員工必須接受人力資源部組織的入職培訓(xùn)課程。新員工入職培訓(xùn)必須遵守培訓(xùn)紀(jì)律，否則，人事部門不能給予錄用。培訓(xùn)期間需要登記考勤，不得無故缺勤。新員工接受入職培訓(xùn)不得遲到、早退、不準(zhǔn)違反課堂紀(jì)律，連續(xù)三次違規(guī)經(jīng)培訓(xùn)人員提出仍不改正者，不給予錄用。新員工在接受培訓(xùn)期間無故曠課兩次，也將被取消錄用資格。每位新員工培訓(xùn)后必須通過人力資源部的入職考核，考核有兩次機(jī)會，補(bǔ)考不與格者，人力資源部不能錄用。二、新員工入職培訓(xùn)程序1、目的讓員工對酒店與酒店工作具備整體認(rèn)識，并建立基本的服務(wù)意識和技能。2、培訓(xùn)容酒店概況與行業(yè)常識、員工手冊、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度與意識、衛(wèi)

3、生與安全、酒店產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、酒店基礎(chǔ)英語、職業(yè)生涯設(shè)計等。3、培訓(xùn)程序3.1了解新員工背景資料。并初步確認(rèn)培訓(xùn)方式方法。3.2確定培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、授課人，并通知新員工。3.3準(zhǔn)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表與新員工入職培訓(xùn)評估表。3.4開展培訓(xùn)課程。3.5參觀酒店。3.6培訓(xùn)考核。3.7填寫培訓(xùn)評估表（分新員工和授課人兩種描述）。3.8酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門經(jīng)理與新員工見面。3.9培訓(xùn)結(jié)束?？己撕细竦膯T工到人力資源部辦理入職手續(xù)，不與格者，不給予錄用。3.10新員工至分配部門報到。3.11存檔三、新員工職前培訓(xùn)容項目培訓(xùn)課程教學(xué)基本知識點(diǎn)課時授課人一酒店基本知識1、酒店的基本概念、行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r2、

4、酒店的發(fā)展史3、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與職能4、基本設(shè)施、服務(wù)項目、特色和5、酒店的企業(yè)文化2課時酒店組織二酒店意識1、 服務(wù)意識2、 品牌意識3、 制度意識4、 團(tuán)隊意識5、 銷售意識6、 成本意識等2課時三員工手冊1、 總則與組織管理條例2、 員工須知3、 基本崗位職責(zé)4、 薪酬制度、勞動管理與員工福利5、 獎懲條例2課時酒店組織員工行為規(guī)1、 儀容儀表2、 服務(wù)紀(jì)律3、 文明舉止4、 服務(wù)語言5、 服務(wù)效率6、 形體動作四服務(wù)心理1、 客房服務(wù)心理2、 餐飲服務(wù)心理3、 康娛服務(wù)心理1課時五職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)1、 酒店員工的職業(yè)道德2、 酒店員工的禮貌修養(yǎng)3、 酒店員工的禮儀禮貌要求4、 外籍客

5、人的風(fēng)俗禁忌2課時酒店組織六接聽與服務(wù)1、 酒店接聽服務(wù)規(guī)2、 酒店接聽服務(wù)技巧1課時七消防與安全常識1、 燃燒的基本知識2、 酒店消防設(shè)施(種類、分布、使用)3、 火警應(yīng)對4、滅火器的使用5、酒店的防火制度6、酒店的安全守則1課時八衛(wèi)生知識1、 公共場所常疾病與預(yù)防2、 常用消毒程序、方法介紹3、 食品衛(wèi)生知識簡介4、 急救常識1課時九形體訓(xùn)練（與軍訓(xùn)結(jié)合）1、 表情（微笑的方法、眼神）2、 手勢3、 站姿4、 坐姿5、 行姿1課時十員工職業(yè)生涯規(guī)劃1、 正確認(rèn)識自己2、 SWOT分析3、 確定工作目標(biāo)4、 制定具體規(guī)劃和行動方案5、 適宜地調(diào)整規(guī)劃6、 學(xué)會管理時間1課時十一考試1課時十二

6、各部門專業(yè)服務(wù)技能1、 中英文打字2、 酒店常用3、 中西式鋪床4、 整理房間5、 托盤6、 斟酒7、 擺臺8、 餐巾疊花9、上菜10、派菜11、上飲品（茶、酒水）12、賣餐技巧和送餐服務(wù)13、點(diǎn)鈔、假幣識別14、信用卡、支票結(jié)算各部門組織總課時16課時備注：1、1課時為60分鐘。2、酒店新招收的所有員工應(yīng)確保參加一至十項的培訓(xùn)容。3、有關(guān)工作需要的專業(yè)技能培訓(xùn)由各部門組織，新員工分配上崗前由各部門自己培訓(xùn)：前廳服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的1、2項的容培訓(xùn)；客房服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的3、4項的培訓(xùn)容；餐廳服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的5-11項的培訓(xùn)容；娛樂服務(wù)員需接受“專業(yè)服

7、務(wù)技能”中的11項的培訓(xùn)容；財務(wù)收銀員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的1、13、14項的培訓(xùn)容。四、職前培訓(xùn)組織實(shí)施1、應(yīng)聘人員被錄用的當(dāng)天，到人力資源部辦理入職手續(xù)，填寫培訓(xùn)表格，領(lǐng)取有關(guān)材料，在規(guī)定的時間，準(zhǔn)時參加職前培訓(xùn)。2、職前培訓(xùn)時間為3天，由人力資源部統(tǒng)一組織實(shí)施，各部門派兼職培訓(xùn)員參與，在規(guī)定的時間完成規(guī)定的培訓(xùn)容，并進(jìn)行書面考試，成績記錄在案。3、職前培訓(xùn)完成后，各部門按照制定的專業(yè)技能培訓(xùn)科目要求，承接職前培訓(xùn)進(jìn)行崗前專業(yè)培訓(xùn)，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)施，兼職培訓(xùn)員跟進(jìn)落實(shí)。4、崗前培訓(xùn)結(jié)束后，各部門按照崗位服務(wù)項目繼續(xù)對新員工進(jìn)行試用期的專業(yè)技能培訓(xùn)，直至試用期滿后進(jìn)行考核，綜合評定

8、意見報人力資源部，以作為員工轉(zhuǎn)正定級依據(jù)。五、各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點(diǎn)（詳見梨園大酒店管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）新入店員工、實(shí)習(xí)生正式進(jìn)入服務(wù)崗位之前應(yīng)進(jìn)行崗前服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，具備本崗位基本專業(yè)知識、操作技術(shù)后才能獨(dú)立進(jìn)行對客服務(wù)。各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點(diǎn)如下：（一）綜合部分本部門組織結(jié)構(gòu)、工作任務(wù)、服務(wù)圍；本部門與其他部門的工作銜接與協(xié)調(diào)；本部門規(guī)章制度、紀(jì)律、考勤、安全消防、質(zhì)檢等有關(guān)規(guī)定。（二）專業(yè)部分1、前廳部（1）前臺服務(wù)專業(yè)知識前臺接待員崗位職責(zé)前臺各項工作流程與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)前臺標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語與常用對話、單詞（中、英文）酒店服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點(diǎn)、位置、營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、）酒店各種促銷活動各樓層房間位置、

9、房間類型、設(shè)配置、朝向、房價前臺各項工作程序：入住、留言、換房、預(yù)訂、做鑰匙與開門、銷房、團(tuán)隊接待、團(tuán)隊變更、退房等。收銀工作程序與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：入住、結(jié)賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）、掛賬、托收、轉(zhuǎn)賬前臺各類表格填寫：入住登記單與房卡、留言單、變更單、預(yù)訂單、團(tuán)隊資料等。入住登記的有效證件外幣兌換知識信用卡知識計算機(jī)財務(wù)軟件程序使用方法前臺服務(wù)技巧酒店附近的購物、娛樂場所與中高檔酒店賓館的、位置與乘車線路外籍人士接待管理規(guī)定、安全制度、客戶檔案管理前臺與酒店各部門的主要聯(lián)系各部門主管以上人員的、面貌、職位、辦公服務(wù)操作訓(xùn)練計算機(jī)操作填寫各類單據(jù)形體、語言訓(xùn)練（2）總機(jī)服務(wù)專業(yè)知識總機(jī)服務(wù)員崗位職責(zé)

10、話務(wù)臺、交換機(jī)的功能與操作程序總機(jī)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語與常用對話、單詞（中、英文）總機(jī)各項工作程序與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：代客留言、“請勿打擾”、查號、受理長途、叫早、開關(guān)IDD與DDD、夜班、日統(tǒng)計報表酒店服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點(diǎn)、位置、營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、）酒店各種促銷活動酒店長住客人的公司名稱、房間號應(yīng)熟記：各大酒店、航空公司、火車票與機(jī)票問詢處酒店部所有和主要管理人員的手機(jī)全國各省會、大城市、部分國家首都的地區(qū)代碼和國家代碼等操作訓(xùn)練交換機(jī)操作發(fā)音訓(xùn)練、耳音訓(xùn)練、聽音辨人語言、語音、語調(diào)技巧（3）商務(wù)中心服務(wù)專業(yè)知識商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)商務(wù)中心各類設(shè)備的功能、操作程序、維護(hù)保養(yǎng)知識商務(wù)中心各項工作程

11、序與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：收發(fā) 、打字、復(fù)印、文件裝訂、租用設(shè)備、代辦票務(wù)、傳輸外籍單、賬單處理、做日報表商務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語與常用對話、單詞（中、英文）操作訓(xùn)練各類設(shè)備操作打字訓(xùn)練、縮擴(kuò)版復(fù)印技巧語言溝通訓(xùn)練（4）行服務(wù)專業(yè)知識行員崗位職責(zé)樓層客房分布、客房部設(shè)置與設(shè)備設(shè)施使用方法酒店服務(wù)設(shè)施和各種促銷活動了解本地旅游、購物與交通等信息行服務(wù)各項工作程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)送進(jìn)店與離店團(tuán)隊行、散客行服務(wù)行寄取手續(xù)分發(fā)報刊信件行員形體規(guī)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語與常用對話、單詞（中、英、日文）操作訓(xùn)練行車的使用與維護(hù)保養(yǎng)形體訓(xùn)練語言技巧訓(xùn)練2、客房部、管家部（1）樓層服務(wù)專業(yè)知識樓層服務(wù)員崗位職責(zé)樓層服務(wù)工作流程與

12、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：敲門、清潔、夜床、洗衣清潔房間的程序與基本方法樓層常用英文（縮寫）的中文含義客房服務(wù)過程中形體要求與規(guī)用語（中、英文）客房總數(shù)、各類型房間套數(shù)、服務(wù)員每日清潔服務(wù)的客房套數(shù)工作間、貨物柜的整理和工作車的保養(yǎng)酒店服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點(diǎn)、位置、營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、）客房安全知識和應(yīng)急措施、樓層安全條例容工作交接日志的事項和書寫客房服務(wù)中常見問題的處理操作訓(xùn)練客房清掃操作技術(shù)樓層日常服務(wù)操作樓層區(qū)域清掃客房開夜床服務(wù)形體、語言訓(xùn)練（2）公共區(qū)域?qū)I(yè)知識公共區(qū)域服務(wù)員崗位職責(zé)清潔去污原理地毯清潔和保養(yǎng)知識石的清潔和保養(yǎng)知識各種清潔劑使用常識客房與公共區(qū)域?qū)I(yè)清潔機(jī)器設(shè)備知識酒店各項服務(wù)

13、設(shè)施的項目名稱、地點(diǎn)位置公共區(qū)域服務(wù)員形體、語言與衛(wèi)生規(guī)操作訓(xùn)練地毯清洗技術(shù)各種清潔機(jī)器、設(shè)備的操作技術(shù)服務(wù)用語訓(xùn)練（3）會議服務(wù)會議服務(wù)工作程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)會場服務(wù)、擺臺布置、上茶等技巧音響設(shè)備的操作3、餐飲部（中餐、西餐）（1）專業(yè)知識各餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)餐飲服務(wù)員儀表儀容規(guī)食品衛(wèi)生法容與餐飲服務(wù)員個人衛(wèi)生要求餐飲服務(wù)員語言規(guī)（中、英文）西餐知識、服務(wù)工作程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、菜單講解、擺臺中餐知識、零點(diǎn)服務(wù)工作程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、菜單講解、擺臺酒水知識、酒吧服務(wù)工作程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)自助餐（早餐、晚餐）服務(wù)工作程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)會議餐服務(wù)工作程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)大型宴會服務(wù)工作程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)多功能廳各類會議、活動

14、服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)送餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)酒水飲料知識（種類、產(chǎn)地、價格、沖泡、斟倒）銷售技巧不同地域客人的飲食禁忌常識（2）操作訓(xùn)練形體訓(xùn)練托盤訓(xùn)練中、西餐、宴會上菜順序與分菜技巧斟酒技術(shù)中餐、西餐、宴會、自助餐、酒會擺臺疊口布花餐廳服務(wù)中的推銷和應(yīng)變能力語言訓(xùn)練、財務(wù)部（1）收銀員專業(yè)知識收銀員崗位職責(zé)收銀工作程序與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：入住、結(jié)賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）、掛賬、托收、轉(zhuǎn)賬外幣兌換知識信用卡知識計算機(jī)財務(wù)軟件程序使用方法各類財務(wù)表格填寫方法與要求酒店服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點(diǎn)、位置、營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、）收銀員服務(wù)語言規(guī)（中、英文）財務(wù)安全知識和應(yīng)急措施財務(wù)紀(jì)律與酒店有關(guān)規(guī)定操作訓(xùn)練計算機(jī)操

15、作技術(shù)收款機(jī)操作技術(shù)形體訓(xùn)練偽鈔識別技巧點(diǎn)鈔技術(shù)加乘計算速度訓(xùn)練語言訓(xùn)練（2）庫房管理專業(yè)知識庫房管理員崗位職責(zé)貨品工作程序（入庫、領(lǐng)貨、退貨、報廢）食品入庫特殊要求和食品庫管理知識食品衛(wèi)生法知識庫房管理的安全知識與防措施庫房衛(wèi)生與貨品擺放秩序要求庫房管理紀(jì)律制定庫存貨品補(bǔ)充計劃方法操作訓(xùn)練庫房擺放與清潔操作入庫、領(lǐng)貨、退貨、報廢程序具體操作與填寫單據(jù)、保安部（1）保安安全知識保安員崗位職責(zé)酒店保安執(zhí)勤紀(jì)律要求保安人員形體規(guī)保安執(zhí)勤語言規(guī)（中、英文）保安執(zhí)勤的定點(diǎn)崗位和巡邏圍、路線酒店的各項安全制度與各重點(diǎn)部位安全規(guī)定酒店制定的各種緊急情況下應(yīng)急措施預(yù)案保安隊在緊急情況發(fā)生后的職責(zé)和任務(wù)（2）

16、消防安全知識消防安全工作的重要意義、方針、原則酒店對消防安全的各項具體規(guī)定酒店消防設(shè)施的原理、功能與操作使用方法、分布情況滅火常識、原則與方法酒店消防報警發(fā)生火災(zāi)后的報警程序酒店消防重點(diǎn)部位與消防巡查路線發(fā)生火災(zāi)的基本條件與預(yù)防措施（3）操作訓(xùn)練形體訓(xùn)練服務(wù)用語訓(xùn)練各部位保安服務(wù)技能體能訓(xùn)練消防演練6、工程部專業(yè)知識崗位工作職責(zé)和部門工作圍工作服務(wù)用語熟悉酒店工程設(shè)備運(yùn)行系統(tǒng)（配電與電控、供排水、空調(diào)、電鍋爐、電梯等）了解酒店設(shè)施（使用和運(yùn)行）狀況熟悉消防設(shè)施、安全操作規(guī)與應(yīng)急預(yù)案操作訓(xùn)練各運(yùn)行系統(tǒng)工程設(shè)備的規(guī)操作要領(lǐng)設(shè)施設(shè)備故障的排除與處理設(shè)備的巡查和檢修7、娛樂部（1）KTV服務(wù)專業(yè)知識K

17、TV服務(wù)員崗位職責(zé)KTV服務(wù)流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語與對客溝通技巧KTV服務(wù)員儀表儀容、禮儀規(guī)音響點(diǎn)歌服務(wù)與基本調(diào)試KTV服務(wù)牌、酒水單酒水推銷技巧VIP客人檔案下水單服務(wù)流程與結(jié)帳要領(lǐng)酒店服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點(diǎn)、位置、營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、）酒店各種促銷活動操作訓(xùn)練服務(wù)姿態(tài)音響調(diào)試下水單操作托盤、斟酒訓(xùn)練語言溝通訓(xùn)練（2）吧臺服務(wù)專業(yè)知識KTV吧員崗位職責(zé)吧臺工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語與常用對話KTV吧員儀表儀容、禮儀規(guī)KTV服務(wù)牌、酒水單水果拼盤的制作酒水的調(diào)配吧臺貨品計劃制定、成本控制和存放、發(fā)放程序營業(yè)報表的填寫酒店服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點(diǎn)、位置、營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、）酒店各種促銷活動操

18、作訓(xùn)練服務(wù)姿態(tài)水拼制作酒水調(diào)配做每日營業(yè)報表語言溝通訓(xùn)練（3）音響服務(wù)專業(yè)知識KTV音響師崗位職責(zé)了解KTV所有音響設(shè)備的分布、性能、線路連接音響設(shè)備的播放、調(diào)試和效果控制音響設(shè)備的檢修和維護(hù)程序音響設(shè)備故障的排除舞臺燈光的操作操作訓(xùn)練專業(yè)樂感音響設(shè)備的調(diào)試技巧舞臺打燈8、快餐部（1）賣餐服務(wù)專業(yè)知識賣餐員崗位職責(zé)賣餐服務(wù)流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語與常用對話餐飲服務(wù)員儀表儀容、禮儀規(guī)食品衛(wèi)生法容與餐飲服務(wù)員個人衛(wèi)生要求菜肴知識（材料、味型特點(diǎn)、價格、搭配常識）銷售技巧VIP客人的飲食禁忌檔案刷卡操作要領(lǐng)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點(diǎn)、位置、營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、）酒店各種促銷活動操作訓(xùn)練配餐心算訓(xùn)練刷卡操作技能形體、語言訓(xùn)練（2）送餐服務(wù)專業(yè)知識送餐員崗位職責(zé)送餐服務(wù)流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語與常用對話餐飲服務(wù)員儀表儀容、禮儀規(guī)食品衛(wèi)生法容與餐飲服務(wù)員個人衛(wèi)生要求菜肴知識（材料、味型特點(diǎn)、價格、搭配常識）結(jié)帳知識與技巧酒店服務(wù)設(shè)施（名稱、