某房地產(chǎn)開發(fā)公司銷售部銷售管理手冊范本

1、53/53湖北中馳房地產(chǎn)開發(fā)銷售部銷售管理手冊一、房地產(chǎn)銷售管理原則1人力資源政策 銷售部員工應(yīng)知道公司所提供的每一項(xiàng)權(quán)益和機(jī)會(huì)，在本手冊的以下章節(jié)中，我們也正是這樣貫徹的。同樣，我們亦希望每一位銷售部員工都能充分熟悉公司的管理規(guī)章制度。公司將會(huì)以真誠、尊重和平等的態(tài)度對待每一位銷售部員工，并共同磋商每一個(gè)重要事項(xiàng)。公司對銷售部的管理宗旨在于建立一個(gè)不斷發(fā)展、不斷創(chuàng)新的執(zhí)行部門，更好地服務(wù)于客戶。公司非常重視您對工作與對公司的評議，您可以與您的主管商量任何問題或提出意見，您的主管應(yīng)對您的意見和建議采取必要的行動(dòng)。 我們將盡可能地積極進(jìn)取、開放思想、以人為本，為員工提供良好的工作環(huán)境。公司的成功

2、取決于每個(gè)員工的工作態(tài)度和積極性，公司的管理部門將致力于：（1） 激勵(lì)和提拔員工，給他們提供一個(gè)在湖北中馳房地產(chǎn)開發(fā)內(nèi)部發(fā)展的機(jī)會(huì)。培養(yǎng)大家的能力，提高大家的素質(zhì)。（2） 視員工為獨(dú)立的個(gè)人，尊重大家的人格與權(quán)益。（3） 給予每個(gè)員工公平合理的報(bào)酬。2規(guī)章制度的重要性 為使銷售部正常平穩(wěn)的運(yùn)作，制定完善合理的規(guī)章制度極為重要，我們希望每位員工都充分熟悉公司與銷售部的管理和所制定的規(guī)章制度與守則，并自覺地加以遵守。所有的規(guī)章制度對每一位員工都具有同等約束力。3普通員工和管理人員的關(guān)系 銷售部管理人員是員工的培訓(xùn)者和指導(dǎo)者。因此，我們希望所有銷售部員工都能服從和執(zhí)行管理人員的指示。銷售部管理人員對

3、員工的工作提出建議以幫助員工達(dá)到個(gè)人和公司目標(biāo)。為了共同的利益，我們希望所有銷售部員工都能服從于管理人員與湖北中馳房地產(chǎn)開發(fā)，但服從絕非一味盲從。每個(gè)銷售部員工有權(quán)就工作和管理提出自己的意見和建議，但是，當(dāng)問題經(jīng)討論并形成決定時(shí)，每個(gè)銷售部員工都有職責(zé)去執(zhí)行。4團(tuán)隊(duì)精神 在寬容和善意的基礎(chǔ)上建立高效的合作是企業(yè)取得成功的必要條件，這需要人與人之間的坦誠和平等。良好的合作能促使每個(gè)銷售部員工積極思考，提高責(zé)任心，并能從工作中得到樂趣。個(gè)人和集體的利益是一致的，相互支持的。我們應(yīng)鼓勵(lì)和發(fā)展每位銷售部員工的能力，個(gè)人的成功也是集體的成功，即個(gè)人的成功也是建立在您與同事成功合作的基礎(chǔ)上。二、 行為準(zhǔn)則

4、1儀表要求 務(wù)求以最佳的狀態(tài)致力于工作，您的形象不僅體現(xiàn)了您個(gè)人的氣質(zhì)與修養(yǎng)，同時(shí)也代表著公司的形象。我們要求銷售部員工上班著裝符合個(gè)人身份、環(huán)境要求和辦公室工作的需要，保持高水準(zhǔn)的個(gè)人整潔與合適的修飾。2工作作風(fēng)（1）注意整體利益 當(dāng)你做每一件事時(shí)，都應(yīng)考慮它會(huì)如何影響整個(gè)湖北中馳房地產(chǎn)開發(fā)利益。（2）群策群力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)利益 “眾人拾柴火焰高”，團(tuán)隊(duì)的力量遠(yuǎn)大于個(gè)人。（3）確認(rèn)團(tuán)隊(duì)效益的同時(shí)，肯定個(gè)人成績 如果團(tuán)隊(duì)取得了成績，我們首先應(yīng)該肯定每一名銷售部成員的貢獻(xiàn)，沒有大家的參與，我們就不會(huì)獲得成功。（4）通過相互信任、坦誠溝通，去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題 當(dāng)你遇上難題時(shí)要主動(dòng)提出，提不出問題也就

5、無法得以解決。只有當(dāng)每個(gè)人都關(guān)注問題時(shí)，才能解決問題。（5）積極聆聽他人意思，主動(dòng)與每一個(gè)人溝通探討 有效的溝通可以明確表達(dá)自己的想法。通過聆聽他人的意見，可以為你帶來思路。你應(yīng)當(dāng)與團(tuán)隊(duì)的成員進(jìn)行溝通。（6）百分百的執(zhí)行決定 對于團(tuán)隊(duì)做出的決定，每一位銷售部成員都有必須履行并予以支持，組成一個(gè)整體去動(dòng)作。三、工作條件1工作時(shí)間 根據(jù)不同項(xiàng)目制定。薪酬制度2薪資評定為進(jìn)一步完善，提升公司營銷隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)，在銷售部內(nèi)部引進(jìn)競爭機(jī)制，形成良好的競爭氛圍。公司對現(xiàn)有樓銷售人員實(shí)行滾動(dòng)考核，對現(xiàn)有銷售人員按月根據(jù)工作制度進(jìn)行考核，按季度根據(jù)業(yè)績總量進(jìn)行評定。（三個(gè)月業(yè)績?yōu)樽詈笠幻?，自然淘汰。如三個(gè)月

6、月考核扣分均在兩分以內(nèi)者，再多給一個(gè)月機(jī)會(huì)。）3薪酬支付 底薪和獎(jiǎng)金原則上由公司財(cái)務(wù)部按月以現(xiàn)金方式發(fā)放。每月15日發(fā)放上月工資。若逢節(jié)假日，則提前或節(jié)假日后第一日發(fā)放。新員工不滿一個(gè)月，第二個(gè)月補(bǔ)發(fā)。4獎(jiǎng)金發(fā)放方式： 1 每月房地產(chǎn)銷售獎(jiǎng)金按銷售總提成的80%發(fā)放。2 余下房地產(chǎn)銷售總提成的20%按以下方式發(fā)放：（1）房地產(chǎn)銷售達(dá)成（總銷售面積）90%，發(fā)放總提成的10%。（2）待客戶辦理完所有交房手續(xù)后，發(fā)放總提成的10%。（3）如房地產(chǎn)銷售代表中途離職，其剩余保留金均由代其做后續(xù)工作的房地產(chǎn)銷售代表領(lǐng)取。工資情況保密，嚴(yán)禁互相打探。5休假 如員工當(dāng)月工作日全部出勤者可享受滿勤獎(jiǎng)。6其它

7、1、公司規(guī)定外，房地產(chǎn)銷售人員無權(quán)另行打折，若自行打折則不得提取當(dāng)事人該套銷售獎(jiǎng)金， 2、中途退房的，則該套獎(jiǎng)金不得提取，已經(jīng)發(fā)放的該套住宅的獎(jiǎng)金應(yīng)歸還理公司。 3、出現(xiàn)客戶投訴，經(jīng)公司調(diào)查，客戶投訴內(nèi)容屬實(shí)的，且根據(jù)現(xiàn)場制度相應(yīng)扣罰。 4、房地產(chǎn)銷售人員應(yīng)與時(shí)催回售樓款與按揭材料，如售樓款按合同規(guī)定時(shí)間超過30天未繳納的，則扣當(dāng)事人該套獎(jiǎng)金的一半，如售樓款按合同規(guī)定時(shí)間超過60天未繳納的，則扣當(dāng)事人該套獎(jiǎng)金的全部。 5、房地產(chǎn)銷售人員為了完成或超額完成個(gè)人指標(biāo)，相互勾結(jié)，虛報(bào)或套報(bào)個(gè)人房地產(chǎn)銷售套數(shù)。則扣發(fā)當(dāng)事人當(dāng)月所有銷售獎(jiǎng)金。 6、樓盤銷售部集體指標(biāo)如連續(xù)兩個(gè)月無法按時(shí)完成，售樓部經(jīng)理立

8、即降為銷售主管。 7、合同簽訂后，房地產(chǎn)銷售人員應(yīng)與時(shí)按規(guī)定將合同送達(dá)有關(guān)部門存檔，若房地產(chǎn)銷售人員將合同丟失，則該責(zé)任人的余下未發(fā)放的所有獎(jiǎng)金均不予發(fā)放，并承擔(dān)所有補(bǔ)簽的經(jīng)濟(jì)損失與責(zé)任。 8、銷售人員、主管、經(jīng)理因工作表現(xiàn)問題或自行辭職的，均不發(fā)放預(yù)留獎(jiǎng)金。 9、若銷售人員自動(dòng)離職或被公司解聘，以前所接待之客戶由售樓部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況分配給在職銷售人員，則該筆銷售獎(jiǎng)金由該房銷售人員計(jì)提。71事假 事假不發(fā)薪資，且必須提前一天向部門經(jīng)理申請，批準(zhǔn)后方可休假。如請假時(shí)間超過一天以上者，須綜合部經(jīng)理核準(zhǔn)。 事假期間的工資按日薪X請假時(shí)長從月工資中扣除。 72婚假 在職的正式員工（工作滿一年以上者）

9、，結(jié)婚時(shí)給予十天的有薪婚假。 員工在申請婚假時(shí)須出示結(jié)婚證正本，公司將在個(gè)人檔案中保留結(jié)婚證復(fù)印件。 1、 婚假需在一個(gè)月前提出申請，并獲得批準(zhǔn)。 2、 任何不符合法律規(guī)定的結(jié)婚不享有婚假。 73產(chǎn)假 銷售部的女員工（工作滿一年以上者）依法享有帶薪產(chǎn)假期，公司不得以女員工懷孕為由而解雇她。有薪假期參照國家有關(guān)規(guī)定辦理。 凡不符合國家規(guī)定生育，不在本條款保障之列。 74喪假 如在職正式員工（工作滿一年以上者）的直系親屬亡故，可享有連續(xù)三個(gè)工作日的喪假。一般親屬亡故可享有一個(gè)工作日的喪假。直屬關(guān)系：父母、子女、配偶、配偶父母、祖父母、未婚兄弟姐妹。一般親屬：叔、姑、舅、嫂、外祖父母、已婚兄弟姐妹。

10、四 房地產(chǎn)銷售管理工作制度1銷售部員工職責(zé)：（1）售樓部經(jīng)理職責(zé)：項(xiàng)目前期：1、參與項(xiàng)目前期的設(shè)計(jì)工作。2、組織項(xiàng)目前期的市調(diào)工作，以市場為導(dǎo)向，在可行性分析的前提下制定質(zhì)量計(jì)劃。3、組織編制項(xiàng)目的營銷計(jì)劃與營銷策劃方案。4、根據(jù)項(xiàng)目特性，制定部門工作與行動(dòng)計(jì)劃。5、組織進(jìn)行合同評審，包括開盤前的合同、定單、公開承諾等。6、參與預(yù)售核對預(yù)售面積，得出準(zhǔn)確的面積一覽表。7、對工作人員組織有效的培訓(xùn)與審核。8、銜接其他有關(guān)部門，如財(cái)務(wù)部、物業(yè)公司、行政部等，準(zhǔn)備開盤事宜。日常事物：1、負(fù)責(zé)組織人員對公司品牌進(jìn)行維護(hù)。2、密切掌握市場與銷售動(dòng)態(tài)，以便隨時(shí)對項(xiàng)目的運(yùn)行提出合理化建議與意見，包括根據(jù)經(jīng)濟(jì)

11、與政治環(huán)境等對營銷計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整等。3、負(fù)責(zé)服務(wù)的監(jiān)控與實(shí)施，包括制定服務(wù)計(jì)劃，建立客戶檔案、組織定期客戶回訪、解決客戶投訴與緊急事件。4、督促與監(jiān)控銷售內(nèi)勤完成對資料的完整收集、規(guī)范整理、與時(shí)歸檔，隨時(shí)向上級提供準(zhǔn)確的銷售信息、回款信息。5、負(fù)責(zé)督促部門工作人員嚴(yán)格遵守公司與本部規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)意識。6、負(fù)責(zé)交房前與工程部合作進(jìn)行房屋防護(hù)工作。7、負(fù)責(zé)交房前的部門銜接，制定交房程序并協(xié)助物業(yè)完成。負(fù)責(zé)交房后的客戶問題的協(xié)商解決。8、掌握部門工作人員的思想動(dòng)態(tài)，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，幫助其調(diào)節(jié)好心理狀態(tài)，使他們以最佳的精神面貌面對每一天的工作。一天的工作流程：主持早會(huì)

12、，檢查和總結(jié)前一天的工作會(huì)后檢查值班人員的工作抽查主管助理的工作，如電腦資料的管理檢查銷售代表的儀態(tài)儀表、服務(wù)質(zhì)量，組織客戶回訪小組隨機(jī)地請客戶填寫客戶對銷售代表的評價(jià)，對退房客戶進(jìn)行回訪就當(dāng)日工作日志的內(nèi)容請各部門配合解決，重要事情發(fā)部門銜接函。一月的工作流程：總結(jié)當(dāng)月的工作情況對次月的工作做計(jì)劃接財(cái)務(wù)的催款通知單后安排銷售代表催款安排次月的銷售代表的候客、休息、值班、服裝。（2）現(xiàn)場售樓主管職責(zé)：銷售主管是經(jīng)理的助手，協(xié)助經(jīng)理做好管理工作，同時(shí)要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，站在經(jīng)理的位置考慮問題，培養(yǎng)和提高獨(dú)立工作能力。1、負(fù)責(zé)部門的資料管理，進(jìn)行質(zhì)量記錄。2、負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)的錄入與刪除，定期與財(cái)務(wù)

13、進(jìn)行數(shù)據(jù)核對，確保每項(xiàng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，進(jìn)行質(zhì)量記錄。3、情況的準(zhǔn)確、與時(shí)把握是公司決策的首要前提，而銷售情況來源于每一天每一套房屋的信息反饋，因此，銷售情況的錄入必須當(dāng)天完成，且準(zhǔn)確無誤，否則，每一個(gè)數(shù)據(jù)、每一個(gè)文字有誤由經(jīng)理發(fā)現(xiàn)則對銷售助理處以50元罰款，如產(chǎn)生不良后果對相應(yīng)責(zé)任者將課以各自罰金比例的經(jīng)濟(jì)處罰。工作流程：早會(huì)中核對前一日銷售日報(bào)表匯總前一日銷售日報(bào)表會(huì)后打開電腦轉(zhuǎn)制數(shù)據(jù)錄入?yún)R總工作日志并發(fā)郵件給公司老總、銷售經(jīng)理錄入當(dāng)日合同、當(dāng)日客戶檔案整理部門資料與財(cái)務(wù)核對當(dāng)日收款與銷售數(shù)據(jù)收當(dāng)日工作日志。項(xiàng)目發(fā)售前的準(zhǔn)備工作：制作價(jià)格一覽表、明細(xì)表制作銷售情況一覽表錄入房源表準(zhǔn)備電腦錄入單

14、、定單、合同、合同補(bǔ)充協(xié)議、合同編號、工程變更單、前期物業(yè)管理協(xié)議、質(zhì)量保證書與使用說明書等。項(xiàng)目交房前的準(zhǔn)備工作：查驗(yàn)老合同資料，制作交房核查表組織銷售代表填寫標(biāo)準(zhǔn)合同或交房資料與財(cái)務(wù)部核對該項(xiàng)目的銷售資金的回籠情況。（3）房地產(chǎn)銷售代表職責(zé)：銷售代表是銷售的前沿窗口，直接面向客戶，服務(wù)于客戶，要隨時(shí)保持良好的儀態(tài)、儀表，良好的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。對客戶的服務(wù)應(yīng)主動(dòng)、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸；對房屋的介紹從大環(huán)境到小環(huán)境，到戶型，從公司到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)娓娓道來，詳簡得當(dāng)，語言規(guī)范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡單從事或經(jīng)驗(yàn)主義而流失客戶。工作流程如下：售前服務(wù)對客

15、戶的售前服務(wù)客戶登記表的記錄客戶準(zhǔn)備定房前填寫電腦錄入單為客戶簽定單建立并不斷補(bǔ)充、完善自己的客戶檔案銷售情況的記錄定單換合同（格式化合同經(jīng)部門審核，特殊合同經(jīng)有關(guān)部門與管理者代表進(jìn)行合同評審）填寫銷售日報(bào)表交合同給主管助理填寫和錄入工作日志對客戶的售后服務(wù)（包括工程變更、轉(zhuǎn)讓、更名等）?？蛻舻姆?wù)a.售前服務(wù)（客戶下定單之前）：客戶的接待，環(huán)境、配套、戶型、工地現(xiàn)場與公司發(fā)展的誠懇介紹，；b.售后服務(wù)（客戶購房之后）：反映和解答客戶提出的疑問，征求客戶對公司、對自己的意見、建議，向客戶通報(bào)工程進(jìn)度，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅，邀請客戶參加公司舉辦的活動(dòng)。c.積極向相關(guān)部門反映客戶

16、入住后的想法、困難，配合物管公司向客戶解釋和解決客戶的困難，邀請客戶參加公司舉辦的活動(dòng)，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅。 客戶登記表的填寫銷售代表在初次接待客戶時(shí)要填寫客戶登記表，注明客戶XX、聯(lián)系方式、咨詢事項(xiàng)、來訪日期等，以備日后查詢?？蛻舻怯洷響?yīng)依次填寫、不留空格，如發(fā)現(xiàn)有蓄意不規(guī)范填寫者，將處以50元100元的罰款，累計(jì)違規(guī)三次者予以警告，警告二次者予以除名。銷售代表在客戶做出購買決定時(shí)要與時(shí)報(bào)告主管關(guān)于客戶姓氏、預(yù)定或合同、戶型、位置等情況，同時(shí)填寫電腦錄入單進(jìn)行確認(rèn)，由主管變更售房狀況一覽表，并與時(shí)告知其他銷售代表?？蛻羰欠褓?、退房以定單（定金）為準(zhǔn)，或由主管視具體情況調(diào)節(jié)

17、，如發(fā)現(xiàn)有為售房而欺瞞同事、客戶、主管的將處以100元200元罰款，并且該已售房的提成充當(dāng)集體活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，或由經(jīng)理視情況貼補(bǔ)給另一位銷售代表。售房狀況一覽表由主管或主管委派人員掌握，銷售代表不得擅自改動(dòng)，否則處以200元罰款。簽單包括預(yù)定（訂）單，合同，補(bǔ)充協(xié)議、客戶檔案。簽定單由銷售中心經(jīng)理進(jìn)行最后復(fù)核，簽合同按格式化與特殊合同進(jìn)行分別評審。簽定各項(xiàng)內(nèi)容不得有誤，一處有誤輕則各責(zé)任人罰款50元，重則各責(zé)任人罰款200元并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)與法律責(zé)任。銷售日報(bào)表的填寫銷售代表在給客戶辦理完定、退、換房手續(xù)的當(dāng)天要填寫銷售日報(bào)表，詳細(xì)載明客戶XX，定、退、換房的位置，定、退、換房單的形式（預(yù)定，合同，

18、或預(yù)定換合同），已簽定合同的要載明合同金額，付款方式（包括付款方式的改變），以便主管做銷售統(tǒng)計(jì)。以上各款漏寫、誤寫的，每一套房罰款50元，如造成房屋重復(fù)銷售而未產(chǎn)生嚴(yán)重后果的罰款200元，造成嚴(yán)重后果的處以500元罰款并自行承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)與法律責(zé)任。銷售情況的記錄銷售代表應(yīng)建立自己的客戶檔案，并非常清楚自己的客戶情況與銷售情況，以便對客戶進(jìn)行售后服務(wù)，包括客戶XX、合同編號、訂房的位置、嗜好、家庭基本情況、購此房的原因、對公司認(rèn)識、對自己工作的看法，等等。工作日志的填寫與錄入銷售代表每天下班前填寫好工作日志，注明當(dāng)天個(gè)人定、退、換房情況、新客戶的信息來源、客戶的意見、個(gè)人的建議。工作日志中咨詢

19、數(shù)量是指未曾來訪的客戶通過報(bào)紙廣告、朋友介紹等打來的 數(shù)量，非老客戶的咨詢 。工作日志的填寫與錄入中有關(guān)定、退、換房的內(nèi)容不得有誤，否則，每一個(gè)數(shù)據(jù)有誤輕者將予以50元處罰，重者將予以200元處罰并自負(fù)由此產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)后果。工作日志中有關(guān)客戶意見、個(gè)人建議一欄不得草率對待，如有空白不填寫者或草率應(yīng)付者，主管可視情況的輕重處以50200元警告性處罰。工程變更項(xiàng)目未竣工之前或經(jīng)工程部通知仍可進(jìn)行變更前，在客戶繳納房屋首付款之后，如果客戶在此時(shí)間內(nèi)提出，銷售代表應(yīng)根據(jù)變更要求與時(shí)記錄，與時(shí)反饋給工程部。保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、有序1、保持售樓處、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，是銷售代表的重要工作之一，要隨時(shí)注

20、意在送走客戶后清理紙杯，將桌、椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊有序，當(dāng)日值班代表還要負(fù)責(zé)維持桌面、地面、沙盤、煙缸等的清潔，發(fā)現(xiàn)模型有歪、斜等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)與時(shí)整理，如在銷售主管提醒下完成則對在場銷售代表與當(dāng)天值班人員進(jìn)行520元的警告處罰。2、銷售大廳的物品應(yīng)擺放整齊有序，各歸其位，否則違背以下任何一項(xiàng)罰款5元。3、辦公桌上只能擺放資料、 機(jī)、電腦，簡單的辦公用品。4、個(gè)人用文件袋要保持整潔，除XX標(biāo)簽外，不得在文件袋表面涂畫與粘貼任何文字與圖畫。5、個(gè)人用品如手機(jī)、書籍、文件夾、飲水杯等應(yīng)放在個(gè)人文件柜中，文件夾小心保管，不得離身，不得遺失，不得讓客戶隨意翻看。6、紙杯是專供客戶使用的，工作人

21、員應(yīng)使用統(tǒng)一的飲水杯，飲水杯應(yīng)放在指定的地點(diǎn)。售后服務(wù)銷售代表有義務(wù)為客戶做好售后服務(wù)，包括帶客戶上工地參觀，介紹公司發(fā)展情況、催交房款，帶客戶到財(cái)務(wù)部交款等。任何銷售代表不得以不是自己的客戶為由拒絕為客戶服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以除名。銷售回款向客戶催收房款是銷售代表的重要任務(wù)之一。月末主管接到財(cái)務(wù)部催款通知單后要與時(shí)通知各銷售代表，由銷售代表選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)用 或其它方式委婉通知客戶。銷售代表應(yīng)在接到催款通知的當(dāng)天與客戶取得聯(lián)系?？蛻粲弥备犊顣r(shí)，銷售代表應(yīng)告知客戶在銀行回單一聯(lián)用鉛筆注明客戶XX、房款、氣費(fèi)金額，客戶用電匯、信匯方式付款時(shí)，銷售代表應(yīng)告訴客戶在匯款的同時(shí)把匯款復(fù)印件寄給自

22、己，并在接到復(fù)印件時(shí)立刻將之交給財(cái)務(wù)部便于核查帳目。銷售業(yè)績銷售業(yè)績是衡量一位銷售代表工作成績的重要指標(biāo)，每一位銷售代表都應(yīng)盡力提高個(gè)人銷售技能，主管有責(zé)任組織其他的銷售代表幫助業(yè)績滯后者，如果長期業(yè)績滯后（連續(xù)三個(gè)月最后一名），由主管報(bào)請經(jīng)理召開經(jīng)理、主管會(huì)議，決定是否勸其辭職，再報(bào)請總經(jīng)理同意后執(zhí)行。2銷售人員行為規(guī)范言行舉止1、在工作場合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表。2、接待客戶的一般流程：看見客戶將進(jìn)門做接待前的準(zhǔn)備（站立，微笑）為客戶開門請進(jìn)問好介紹（根據(jù)客戶反應(yīng)一一介紹）客戶離開前請客戶填客戶記錄表送客戶至大門為客戶開門歡迎下次光臨。3、在客戶未到來前，服務(wù)臺的銷售代

23、表應(yīng)對下批新客戶的接待人員達(dá)成一致意見，根據(jù)接待順序表，由值班銷售代表進(jìn)行監(jiān)控?？蛻暨M(jìn)門時(shí)不允許有觀望，推諉情形發(fā)生，否則在場銷售代表每人罰款520元，累計(jì)發(fā)生五次者予以除名；也不得有同時(shí)接待客戶的爭搶情形發(fā)生，否則當(dāng)事者每人罰款50元以上，累計(jì)發(fā)生三次者予以除名。4、接待新客戶嚴(yán)格按照候客順序執(zhí)行，否則爭搶者處以50元以上罰款，累計(jì)發(fā)生三次者予以除名；但如果候客銷售代表動(dòng)作遲緩，為不怠慢客戶，其他銷售代表有權(quán)前往接待，如由此造成其他銷售代表的搶客戶，則對候客銷售代表處以50元以上罰款，累計(jì)三次者予以除名。5、本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是

24、公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以200元罰款，違規(guī)三次者予以除名，情節(jié)惡劣者予以除名。6、工作人員間要提倡團(tuán)結(jié)、協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間、拉幫結(jié)派，介紹客戶等情況發(fā)生，嚴(yán)禁欺負(fù)新來的銷售代表，爭搶新銷售代表的客戶，違者輕則罰款100元，重則予以除名。7、在接待兩批以上客戶時(shí)要盡量全面兼顧，若不能，應(yīng)以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請他們看看報(bào)紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢或交由主管協(xié)助接待，等等，切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、

25、甚至公司以貌取人的感覺。8、銷售代表如果在客戶進(jìn)門時(shí)或客戶提問時(shí)正在接聽 ，應(yīng)馬上站立起向客戶點(diǎn)頭致意，“您稍等，我馬上就來”，“請稍等，請那邊坐”。既不可怠慢 咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。9、對待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請客戶先行，主動(dòng)為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他人的談話前先致歉。10、見到客戶無論在何種場合應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，否則主管可視情況處以50元罰款。接待客戶時(shí)眼光應(yīng)真誠、親切，滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶說到精當(dāng)之處時(shí)應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。11、工作人員應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們。12、在服務(wù)

26、臺的站、坐，接聽 都要面向大廳，否則每次處以50元罰款，累計(jì)五次后每次處以100元罰款，累計(jì)十次后每次處以150元罰款，以此類推。在服務(wù)臺的站立尤其注意不要斜靠服務(wù)臺。13、工作人員不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其在客戶將會(huì)或正在場時(shí)，違者每人罰款50元。14、銷售代表接到客戶的質(zhì)疑或投訴時(shí)（到場或 ），應(yīng)善言作答，無法立即回答的應(yīng)作記載，向主管反映或與相關(guān)部門銜接解決，在客戶約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶（無論情況進(jìn)展如何），否則，所造成的損失由該銷售代表承擔(dān)，并處以100元罰款；如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認(rèn)真作好記載，并與時(shí)轉(zhuǎn)告銷售代表，否則，所造成的損失由接待的銷售代表承擔(dān)，并處以10

27、0元罰款。15、對客戶（甚至同事）的刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突，否則視情節(jié)的輕重處以100500元的處罰，甚至除名。16、房屋銷售重復(fù)，追究相關(guān)工作人員的責(zé)任，對責(zé)任人處以500元罰款并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。17、為保證客戶和工作人員的安全，出入施工場地一定要佩戴安全帽，違者罰款50元。18、對客戶提出的優(yōu)惠要求（時(shí)間或金額）銷售代表只能正面告之公司沒有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關(guān)系也要如此，措辭應(yīng)肯定、堅(jiān)決，但也應(yīng)不失禮貌，多肯定和感謝客戶對

28、公司和自己的支持，嚴(yán)禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無權(quán)優(yōu)惠（即是暗示客戶有優(yōu)惠）的情形發(fā)生，如有違背嚴(yán)懲不怠，輕則處以200元罰款，第二次予以除名，重者一次予以除名。19、工作人員之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表一律為*先生/小姐，不得直呼小名或綽號。20、售房成功時(shí)不得在客戶在場時(shí)喜形于色，而應(yīng)真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。21、在工作場合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問“找哪一位”或“需要我?guī)兔帷?，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)良好素質(zhì)。22、在工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子，佩帶工作牌，否則一項(xiàng)不合規(guī)范罰款50元并立即整改。23、個(gè)人

29、衛(wèi)生與衣物的準(zhǔn)備（清潔、熨燙、縫補(bǔ)、統(tǒng)一）應(yīng)在前一日準(zhǔn)備好，否則罰款50元并須立即整改。24、職業(yè)裝的穿戴須統(tǒng)一，穿戴錯(cuò)誤者處以50元罰款，并由主管決定立即整改或在后廳上班；如臨時(shí)變動(dòng)須提前一天經(jīng)主管同意，由前一日主管通知各銷售代表，如有不統(tǒng)一者，對主管和穿戴錯(cuò)誤者各處以50元罰款。25、嚴(yán)禁在工作場合用餐，吃零食，翻閱與工作無關(guān)的報(bào)刊雜志，否則罰款50元。26、在工作場合的交談聲音（包括 ）不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜，各銷售代表應(yīng)對此相互提醒。27、請工作人員接聽 應(yīng)通過話筒告之“請*先生/小姐接聽 ”或走到跟前對客戶說“對不起，這邊有*先生/小姐的 ”，萬萬不可大聲呼叫或隨便地

30、“*，接 ”，違者處以50元罰款。28、正在與客人交談需短暫離開，應(yīng)先向客戶致歉，在征得客人同意后“真對不起，請您稍候，我馬上就來”再離去，返回時(shí)“對不起，讓您久等了”；如果離開的時(shí)間較長應(yīng)告訴客戶“真是對不起，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長，如果您不介意的話，我請*先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，他同樣地會(huì)為您服好務(wù)”，然后將客戶的需求交待給其他的工作人員，之后再離開，嚴(yán)禁對客戶不管不問，違者罰款50元。29、銷售部由于工作的特殊性沒有午休時(shí)間，但如果確實(shí)過度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)休息，注意大廳要有人值班，休息處無客戶進(jìn)出。30、午餐分批進(jìn)行，相互謙讓，離開大廳時(shí)彼此打個(gè)招呼，保證大廳

31、有工作人員值班，否則當(dāng)天上班的銷售代表每人罰款50元。31、三餐后使用口香糖，接待客戶時(shí)不能繼續(xù)嚼口香糖，否則處以50元罰款。32、不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對方是同業(yè)人員也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，表現(xiàn)得既禮貌、坦率又機(jī)敏。如有此方面的投訴，處以1050元罰款。33、不得對同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。34、接待客戶時(shí)盡量使用普通話，接聽咨詢 必須使用普通話。35、嚴(yán)禁議論客戶，違者處以520元罰款。36、工作時(shí)間接打私人 應(yīng)長話短說，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)到來應(yīng)立刻停止，否則，一次罰款10元。37、遇到找領(lǐng)導(dǎo)的客人要妥善接待，安排休息、送上水、報(bào)紙，在了解來客

32、XX、來意后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不要輕易將領(lǐng)導(dǎo)的 、手機(jī)，特別是手機(jī)告訴客人。38、遇到上級部門來訪要立刻請示領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問。39、大廳要始終保持有一位候客的銷售代表，最后去接待客戶的銷售代表要報(bào)告后廳或主管，否則處以50元罰款。40、公司尊重和保護(hù)客戶的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶購房的情況（包括是否購房）告訴他人，更不允許懷著個(gè)人的目的將客戶檔案告訴他人，違者重者予以除名，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)與法律責(zé)任，輕者處以200元罰款。41、工作人員不得為客戶推薦裝修隊(duì)伍，即使是客戶主動(dòng)要求，否則處以100元罰款，并承擔(dān)由此造成的一切后果。42、工作人員要有保密意識，涉與公司的經(jīng)營機(jī)密、管理機(jī)密不得

33、對外透露，違者予以除名并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)與法律責(zé)任。43、辦公場所是每一個(gè)工作人員的生存場所，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護(hù)，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人在看到如下情況能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報(bào)告主管：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，安全帽不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了， 出問題，窗簾臟了，沙發(fā)壞了，等等。44、對待模型應(yīng)象愛護(hù)自己眼睛一樣，看到客人撥弄模型，應(yīng)善言相勸，不得聽之任之，也不得態(tài)度粗暴，否則處以50元罰款。45、看到領(lǐng)導(dǎo)到來要起立、讓座、倒水。46、飲水機(jī)旁的水桶是專

34、為盛水所用，不得將紙杯、茶葉等其它東西扔在里面，違者罰款50元。47、銷售代表無權(quán)對合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無權(quán)對付款時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示，凡未經(jīng)主管一級以上同意而擅做決定者自負(fù)一切后果，并處以200元罰款。48、經(jīng)濟(jì)合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)合同類印章，由財(cái)務(wù)專人管理，任何人在未得到專管人和銷售經(jīng)理同意前，不得帶離財(cái)務(wù)室，否則罰款50元，如發(fā)生后果，自負(fù)一切經(jīng)濟(jì)與法律責(zé)任，同時(shí)罰款1000元。49、銷售部的報(bào)刊資料主要供客戶閱讀，工作人員在讀后要與時(shí)地整齊地放回報(bào)架。50、紙杯是專供公司領(lǐng)導(dǎo)、來訪客人使用，工作人員不得使用，工作人員也不得將自己的飲水杯帶到大廳使用，違者

35、罰款50元。51、無故遲到10分鐘以內(nèi)（含10分鐘），內(nèi)部罰款5元，10分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)（含1小時(shí)）罰款10元，遲到1小時(shí)以上按曠工執(zhí)行。禮貌用語1、接聽 ：“您好，*某某項(xiàng)目”； 結(jié)束語：“隨時(shí)恭侯您的光臨”，“謝謝”，“再見”，等。2、見到客戶步入銷售大廳時(shí)：“先生/小姐，早上/下午/節(jié)日好”，“您好，請問看房嗎？”“您好，這邊請”，“您請坐，先請看一下售房資料”，“您請喝水”，等。3、與客戶交談時(shí)應(yīng)常用：您、請、對不起、謝謝等。4、當(dāng)客戶贊揚(yáng)我方房屋時(shí)：“確實(shí)如此，您真有眼光”， “您真有眼光，這個(gè)戶型是我們/最大的優(yōu)點(diǎn)就是您講的”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”，等。5、當(dāng)客戶贊

36、揚(yáng)我們的工作做得好時(shí)：“您過獎(jiǎng)了，這是我應(yīng)該做的”，“您過獎(jiǎng)了，還請您多給我們提意見，多幫助我們才好”， “非常感謝您的鼓勵(lì)”，“謝謝，您的肯定更讓我們更加感到一種責(zé)任，如果不把工作做好，對不起您的這份信任”，等。6、當(dāng)客戶就我方房屋等某些地方提出質(zhì)疑時(shí)：“您的擔(dān)心我們能理解，實(shí)際情況是”，“不知道我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時(shí)提出來”，“您清楚了嗎，歡迎您對我們的工作隨時(shí)監(jiān)督、批評、指正”，“我們的愿望是一致的，都希望盡力把小區(qū)塑造得盡善盡美，歡迎您隨時(shí)提出寶貴的意見、建議”，“對于您的建議和要求，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待我們公司商議后，我們將

37、與時(shí)給予您答復(fù)，好嗎？”7、當(dāng)客戶提出自己不熟悉的問題時(shí)：“對不起，這個(gè)問題我不太清楚，請您稍侯，待我咨詢主管或部后再給您答復(fù)，好嗎”，“對不起，部（工程部）對這個(gè)問題最有解釋權(quán)”“對不起，請稍等一下”，“對不起，這個(gè)問題我也不是太清楚，我?guī)焦こ滩浚ɑ蛭锕懿浚﹩栆幌聦I(yè)人員，好嗎？”，“您真得很細(xì)心，我還是第一次遇到這個(gè)問題，非常感謝您能替我們想到，請?jiān)试S我向上級請示后再答復(fù)您，好嗎”，等。8、當(dāng)客戶提出不合情理的要求或?qū)δ稠?xiàng)規(guī)定不愿履行時(shí)：“對不起，為了小區(qū)共同的利益，也是為了維護(hù)您的利益，請您能理解支持我們”，“請您放心，您提的這個(gè)問題我會(huì)向上級匯報(bào)的”，等。9、當(dāng)客戶提出優(yōu)惠時(shí)：“對

38、不起，公司沒有這方面的先例，請您理解，好嗎”，“對不起，公司都是定價(jià)銷售，也希望得到您的支持，非常感謝”，“對不起，不是我有沒有這個(gè)權(quán)利，而是定價(jià)銷售是我們的制度，請您支持我的工作，我也會(huì)用最好的服務(wù)來回報(bào)您，好嗎”，“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們在工程質(zhì)量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質(zhì)量、一流的售后服務(wù)、最漂亮的社區(qū)環(huán)境來讓您得到最大的實(shí)惠呢”，“我不得不很抱歉地告訴您不行”，“對不起，公司采用定價(jià)銷售制對每一位客戶都是公平的，這樣您也會(huì)住得放心，您不用擔(dān)心有人花比您少的錢卻和您住同樣的位置，是不是”，等。10、當(dāng)客戶提出某項(xiàng)問題，而公司也暫無明確

39、規(guī)定時(shí)：“對不起，公司正就這個(gè)問題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶意愿的決定”，等。11、當(dāng)客戶提出要看房時(shí)：“請稍等，為了您的安全，我給您（您們）拿安全帽”，等。12、當(dāng)需要主動(dòng)要求客戶看現(xiàn)場時(shí)：“請您到工地實(shí)地看一下吧，以便有更直接的感受”，“眼見為實(shí)，咱們一塊到工地去看看，好嗎？”13、當(dāng)請客戶留下聯(lián)系 或傳呼時(shí)：“請您留一個(gè) 或傳呼號碼，以便我們能將最新的信息向您通報(bào)，好嗎，謝謝”，“為了我們更好地為您服務(wù)，請您留一個(gè) 號碼，好嗎，謝謝”，等。3獎(jiǎng)懲制度（1）當(dāng)班人員均要在8：30分到售樓部現(xiàn)場，主管對當(dāng)天的考勤進(jìn)行監(jiān)督，對于遲到未登記的，經(jīng)查實(shí)對該當(dāng)班人員記1分，遲到者

40、記10元，遲到第二次記20元，第三次記30元，第四次扣當(dāng)月工資10%，第五次扣當(dāng)月工資20%，依次類推（注：考核時(shí)，每遲到一次扣一分，扣款按上述執(zhí)行。）（2）不允許在前臺吃零食，化妝大聲與喧嘩，違者記5分。（3）用前臺 打私人 超過3分鐘者記1分。（4）上班按統(tǒng)一著裝，保持儀容儀表，女生化淡妝，違者記1分。（5）現(xiàn)場加強(qiáng)來人來訪登記，如未登記者，每次記1分。（6）值崗時(shí)看到客戶準(zhǔn)備入門未主動(dòng)幫客戶開門記1分。（7）接待客戶完應(yīng)與時(shí)清理桌子，擺放好椅子，資料歸位，違者記1分。（8）午餐時(shí)間為值班人員中午 12：0012：30午餐時(shí)間均在12：00以后，違者記1分。（9）前臺不允許看與房地產(chǎn)銷售無

41、關(guān)的報(bào)紙書籍違者記1分。（10）如請事假約需提前一天報(bào)經(jīng)理批，病假應(yīng)在上班前30分鐘報(bào)批，違者記1分。（11）銷售人員之調(diào)休須報(bào)上級批準(zhǔn)，私自調(diào)換違紀(jì)者記1分。（12）如非工作原因在財(cái)務(wù)室聊天者記1分。（13）當(dāng)日晚班人員在下班前應(yīng)關(guān)閉電腦，電風(fēng)扇，空調(diào)與辦公室日光燈，收好 ，做好衛(wèi)生，關(guān)好門扇，違紀(jì)者每項(xiàng)記1分，私自外出未經(jīng)批準(zhǔn)或經(jīng)批準(zhǔn)超過時(shí)限未歸者記1分。（14）嚴(yán)格各環(huán)節(jié)的交接工作，包括合同，按揭資料，借款合同均需逐級簽收，如發(fā)現(xiàn)哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)遺失或遺漏均記5分。（15）銷售控臺需適時(shí)保持兩個(gè)人，并且是按接待順序即將輪到的兩個(gè)人（除非是已在接待客戶或去工地等公事），違者記2分。（16）每次

42、市調(diào)的工作報(bào)表與項(xiàng)目資料均于次日提交到主管處，并由主管于當(dāng)日報(bào)送部門經(jīng)理處，需提交的工作報(bào)表、工作心得等均需按時(shí)提交不論該銷售人員是否當(dāng)日休息或去分點(diǎn)，否則記2分，主管未提交的，主管與銷售人員各記2分。（17）客戶進(jìn)門如未與時(shí)接待，還在后臺聊天或做私活等記2分，且該次接待為自動(dòng)放棄。一般接待未成交的客戶都為新客戶，按順序算輪過一次，接待已成交的客戶為老客戶，可再輪一次。（18）買賣合同，借款合同均需認(rèn)真填寫，填錯(cuò)者每退回一次記1分，到主管處退回，則業(yè)務(wù)員各記1分；到經(jīng)理處退回，則主管與業(yè)務(wù)員各記1分；到開發(fā)商處退回，則經(jīng)理、主管與業(yè)務(wù)員各記1分。（19）銷售人員之間應(yīng)互相團(tuán)結(jié)，共同合作，嚴(yán)格現(xiàn)

43、場的銷售制度，對于銷控的戶型盡量不引導(dǎo)，如發(fā)現(xiàn)經(jīng)常介紹已銷控的戶型，則酌情于公共團(tuán)獎(jiǎng)中給予減分處理。（20）加強(qiáng)現(xiàn)場客戶疑問回答的統(tǒng)一，對于不明情況的與時(shí)向主管，同事與經(jīng)理咨詢，如發(fā)現(xiàn)重大的銷講失誤記3分。（21）主管嚴(yán)格填寫每日報(bào)表，周報(bào)表，與月報(bào)表與相關(guān)工作記錄，如發(fā)現(xiàn)失誤每次記1分。（22）報(bào)備人員嚴(yán)格做好與銷售人員與財(cái)務(wù)人員的資料交接，發(fā)現(xiàn)失誤每次記1分。（23）報(bào)備人員應(yīng)嚴(yán)格登記銷售人員的按揭資料收集情況，以客戶交款時(shí)間為準(zhǔn)，十日內(nèi)收齊，如未收齊銷售人員每三日1分，如報(bào)備人員隱瞞不報(bào)時(shí)同等處罰。如由于客戶原因資料未齊的需在客戶交款時(shí)提交客戶手寫的在幾日內(nèi)集齊資料的承諾函，否則都按由于

44、銷售人員原因未集齊資料情況處理。（24）報(bào)備人員應(yīng)適時(shí)監(jiān)督每份合同從簽訂到放款的情況，定期每周報(bào)表呈送經(jīng)理與財(cái)務(wù)部，出現(xiàn)錯(cuò)誤記1分，未呈報(bào)的記2分。（25）報(bào)備人員注意協(xié)調(diào)與外聯(lián)相關(guān)部門的關(guān)系，有問題或有新政策出臺應(yīng)與時(shí)反饋到公司方。（26）報(bào)備員每次備案出件名單需當(dāng)日或次日通知銷售人員，銷售人員不在的安排其他人員通知，按揭資料銀行審批后有缺或有誤的應(yīng)與時(shí)通知銷售人員，違者記1分。（27）銷售部經(jīng)理、主管應(yīng)適時(shí)監(jiān)督，如在合理范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不處理的由按各細(xì)則違紀(jì)記分的兩倍處理。（28）銷售部人員如因個(gè)人失誤導(dǎo)至公司損失的，桉責(zé)任比例由銷售部與相關(guān)人員共同承擔(dān)（最少50%的責(zé)任）。希望全體銷售部員

45、工能嚴(yán)格遵守現(xiàn)場制度，避免發(fā)生違紀(jì)規(guī)事情，互勵(lì)互勉，共同維護(hù)公司的專業(yè)銷售隊(duì)伍形象。五 業(yè)績歸屬1、 現(xiàn)場來訪客戶均詳細(xì)填寫來人來訪記錄2、 現(xiàn)場每一位銷售人員在接待來人時(shí)必須問清的問題a、 是否與哪位房地產(chǎn)銷售人員聯(lián)系過；b、 家人或朋友是否來過；3、 若客戶第一次到售樓部，并沒有指明房銷售人員接待，則按當(dāng)日按待順序接待，業(yè)績歸該房銷售人員。4、 來電客戶到現(xiàn)場，有指明房地產(chǎn)銷售人員甲接待，則由其接待，如未指明找誰，則按順序接待。5、 若房地產(chǎn)銷售人員甲連續(xù)追蹤，并有詳細(xì)記錄兩次以上，而客戶卻在甲不在班時(shí)由乙接待成交則業(yè)績?yōu)榧渍?0%，后續(xù)手續(xù)由乙追蹤完成。6、 客戶到現(xiàn)場由銷售人員甲接待并

46、有詳細(xì)記錄兩次以上，之后其家人不同時(shí)間到現(xiàn)場找了其他銷售人員，乙只接待一次成交，簽約時(shí)發(fā)現(xiàn)為一家人按第5條執(zhí)行。7、 如客戶只是替朋友看房子，第二次由客戶帶過來則由原銷售人員接待。若朋友到現(xiàn)場來未說找原來接待人員，則為新客戶，業(yè)績與原銷售人員無關(guān)。8、 甲、乙銷售人員在接待成交完客戶后，后續(xù)工作經(jīng)雙方協(xié)商由前幾次接待少的銷售人員完成，協(xié)商不成由部門經(jīng)理安排，但該套的責(zé)任和義務(wù)由兩個(gè)銷售人員共同分擔(dān)。9、 業(yè)績屬雙方銷售人員的，其中一人接待客戶續(xù)訂或其介紹過來的客戶均為新客戶，業(yè)績不平分。10、如客戶是親屬來現(xiàn)場分別讓兩個(gè)銷售人員接待，由各自接待，若成交單，則為該單銷售人員業(yè)績。11、若客戶第二

47、次來，原接待的銷售人員沒記起，客戶也忘記誰接待，則該單成交為第二個(gè)銷售人員業(yè)績。銷售人員應(yīng)當(dāng)互相幫助，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，用敬業(yè)，愛業(yè)的態(tài)度來對待日常工作，發(fā)生業(yè)績糾紛時(shí)雙方可協(xié)商解決，無法解決按本制度執(zhí)行，制度未盡事宜由部門經(jīng)理解決。六 業(yè)務(wù)工作流程合同與預(yù)訂單的管理1、填寫（1）由經(jīng)辦的銷售代表填寫，如該經(jīng)辦人員不在，由主管安排人員填寫，該被安排的工作人員有義務(wù)保質(zhì)、保量地完成，否則將作為責(zé)任人受到處罰。（2）字跡要工整、清楚，使用黑色鋼筆或簽字筆。如有修改，使用涂改液或刀片后再填寫。如發(fā)現(xiàn)字跡潦草、模糊者，用筆不合要求者，一份罰款50元。（3）合同內(nèi)容的填寫。合同包括：主合同、附加補(bǔ)充

48、協(xié)議、交房條件、前期物業(yè)管理協(xié)議等。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的單價(jià)、付款方式與時(shí)間、既定的條款。如出現(xiàn)金額的優(yōu)惠，付款時(shí)間的延長，合同條款的修改，補(bǔ)充條款的增加等被視作特殊合同，特殊合同需做特殊合同審批。付款方式分為一次性付款、分期付款和按揭貸款。一次性付款是指簽訂合同10天內(nèi)一次性付清全部購房款。分期付款是指約定付款期限內(nèi)分次付清購房款，約定期限為60天。合同金額四舍五入保留到元，并保證分項(xiàng)金額之和等于總金額，單價(jià)乘以面積等于總價(jià)。合同中須注明定金金額，定金統(tǒng)一為一萬元。大寫金額處有數(shù)據(jù)前的“零”可用“/”代替，數(shù)據(jù)中的“零”不得簡寫。填寫不得有空白欄，無內(nèi)容填寫應(yīng)用“/”劃去，否則造成后果者自行承擔(dān)一

49、切后果。合同上一定要留有客戶的XX號、通訊 、通訊地址。（4）合同簽寫的程序。合同書先由銷售助理按要求制做標(biāo)準(zhǔn)合同評審，由經(jīng)辦銷售代表按標(biāo)準(zhǔn)合同文本填寫后需主管與部門經(jīng)理復(fù)核簽字，復(fù)核內(nèi)容包括合同書是否各文本都簽寫了與其中的每一條、每一款，各項(xiàng)數(shù)據(jù)是否正確無誤，是否簽字蓋章完畢，附圖是否正確，特殊合同是否有特殊合同評審記錄等。原則上合同一式四份（按揭付款為五份），客戶、公司財(cái)務(wù)、銷售、房產(chǎn)管理機(jī)關(guān)與銀行（按揭付款方式）各一份，銷售部保留的一份由銷售助理核查后管理，核查的內(nèi)容同上，根據(jù)實(shí)際情況合同份數(shù)可增減。不規(guī)范合同的責(zé)任三方除查出問題的人以外均將受到50元1000元的處罰，并承擔(dān)由此造成的一

50、切后果，公司不承擔(dān)由于工作人員原因造成的任何損失。（5）預(yù)定單內(nèi)容的填寫。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的單價(jià)、預(yù)定截止期限（從簽預(yù)定單次日起10天），如有調(diào)整視作特殊預(yù)定單，單價(jià)的優(yōu)惠由經(jīng)理以上一級領(lǐng)導(dǎo)簽字，預(yù)定截止日期的延長由主管以上一級領(lǐng)導(dǎo)簽字，否則將視情況給責(zé)任人以50200元的處罰。填寫不得有空白欄，無內(nèi)容填寫應(yīng)用“/”劃去，否則造成后果者自行承擔(dān)一切后果。單上一定要留有客戶的通訊 、通訊地址。特別注意單價(jià)與付款方式的對應(yīng)一致，否則自行承擔(dān)一切后果。（6）預(yù)定單簽寫的程序。預(yù)定單一式二份，客戶、銷售部各一份，銷售保留的一份由銷售助理核查后管理，核查內(nèi)容包括整個(gè)預(yù)定單與補(bǔ)充條款的每一條、每一款，特殊預(yù)定

51、單是否有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可，如預(yù)定單出錯(cuò)參照合同出錯(cuò)情況處理。預(yù)定金一般為一萬元，特殊情況下主管可酌情考慮定金金額。2、管理(此工作由銷售助理承擔(dān)，部門經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督)（1）合同的管理。時(shí)間：從客戶簽合同開始到移交給物管公司之前。內(nèi)容：分項(xiàng)目、分類（住宅和商鋪）；建立借閱簽字制。作廢合同：由于各種原因作廢的合同應(yīng)加蓋作廢專用章，填寫作廢說明后專項(xiàng)保管，以備查詢。注意事項(xiàng)：應(yīng)作為機(jī)密資料保存，不得遺失，不得將信息告訴他人；除公司領(lǐng)導(dǎo)、銷售經(jīng)理、銷售主管、合同經(jīng)辦人員以外，其他人員查看合同須經(jīng)主管同意，借閱須簽字。（2）預(yù)定單的管理。時(shí)間：從客戶簽單開始至簽定合同后，一般情況該預(yù)定單無論是有效的、作廢的、過期的都保存至交房時(shí)以備查。內(nèi)容：分項(xiàng)目、分已退房和未退房、分有效的和失效的。（3）合同章的管理合同章由銷售助理負(fù)責(zé)管理，合同經(jīng)審核程序通過后方可蓋章。合同章的使用應(yīng)實(shí)行登記管理，由銷售助理記錄合同章使用去向