店內促銷員培訓(標注)-共59頁PPT課件

1、員工促銷員培訓主要內容公司簡介崗位職責及營運管理規(guī)范促銷員管理守則顧客服務理念消防安全知識2一、公 司 簡 介江蘇新合作?？吐∵B鎖超市有限公司是中國連鎖經營協(xié)會會員、江蘇省農村連鎖經營協(xié)會副會長成員單位。原為常熟市供銷合作總社供配貨中心。創(chuàng)建于2019年12月。2019年4月改制為常熟市常客隆供配超市有限公司。2019年4月，與全國供銷合作總社的新合作商貿連鎖有限公司共同投資組建為江蘇新合作?？吐∵B鎖超市有限公司，同年6月16日，全國政協(xié)副主席、原全國供銷合作總社主任白立忱親臨公司參加了成立揭牌儀式。新合作?？吐」境闪⑹嗄陙?，始終堅持“貼近農村、貼近農民、貼近生活”的發(fā)展理念，特別是在推進

2、“萬村千鄉(xiāng)市場工程”和“新網工程”建設中，運用連鎖超市的現代流通方式，改造、整合農村傳統(tǒng)的商業(yè)網點，建立起了城鄉(xiāng)結合、上下貫通、大中小并舉、延伸周邊縣市的連鎖超市網絡體系。2019年，實現商品銷售超13億元，比同期增30%，利稅超2300萬元，比同期增60%，連鎖超市網點達到666家，農副產品進超市超5億元，連接農副產品種養(yǎng)殖基地30家，解決就業(yè)6500多人（其中農民工5500多人）。為改善農村消費環(huán)境，確保農村食品安全，構建和諧農村，推進新農村建設作出了一定貢獻。 目前，公司擁有2.4萬多平方米的物流配送中心和1.5萬多平方米的新合作?？吐≠徫飶V場，經營總面積30多萬平方米，經營商品3萬余種

3、，有近千家供應商，已成為集賣場、超市、便利店、藥店為一體的連鎖超市集團。近幾年，公司多次受到各級政府表彰，成為全國與江蘇省“萬村千鄉(xiāng)市場工程”優(yōu)秀試點企業(yè)和優(yōu)秀承辦企業(yè)。2019年獲得江蘇省質量獎、江蘇省名牌企業(yè)、江蘇省供銷社系統(tǒng)20強企業(yè)、蘇州市百佳民營企業(yè)、蘇州市建設社會主義新農村現代農業(yè)先進集體、常熟市服務業(yè)先進集體等榮譽稱號。在今后的發(fā)展中，新合作?？吐∽非蟮哪繕耸牵壕o緊圍繞常熟市委、市政府提出的“把新合作?？吐∨嘤蔀閰^(qū)域連鎖經營龍頭企業(yè)”的總體要求，充分利用自身品牌、資金、物流、信息、人才、政策扶持等資源優(yōu)勢，依托常熟、輻射江蘇、面向全國。計劃2009年銷售超16億元，經營網點超8

4、00家，稅利3000萬元，新增就業(yè)1500多人；到2019年銷售超50億元，稅利2億元，連鎖超市網點達到2500家，解決就業(yè)超2萬人；到2019年銷售超100億元，稅利5億元，連鎖超市網點總數達到4000家，解決就業(yè)超4萬人，成為中國連鎖零售業(yè)百強前50位，建成覆蓋蘇南、蘇中、蘇北地區(qū)的高效便捷的配送體系與連鎖超市網絡體系?！鞍四陝?chuàng)百億、實現新跨越”，立志成為中國連鎖企業(yè)的知名品牌。新員工的要求樹立“顧客至上“人觀念 零售店的經營是一種以大眾日常 必需品為主業(yè)的事業(yè)。事業(yè)的成功與否根本取決于顧客的支持的認同與否。在現代商品戰(zhàn)中，顧客就是上帝，就是零售店的衣食父母。員工唯有堅持：“顧客至上”的信

5、念，才能用高水平的服務去吸引顧客，樹立企業(yè)良好的商業(yè)道德的信念。職位：促銷員工作編碼：Promoter部門：各門店崗位級別：無直屬：店鋪部門經理工作地點：店鋪營業(yè)范圍目的：為了更好的配合店鋪作好商品展示，從而能直接向顧客推銷商品和提供各種售后服務，達到產品銷售的目的，實現企業(yè)的市場營銷目標.崗前培訓熟練掌握銷售技巧熟悉商品知識：使用方法、產品特性、產品銷售和售后服務熟悉并遵守?？吐〉母黜椧?guī)章制度及促銷員工作守則熟悉?？吐≠u場商品位置和各項服務，正確為顧客提供購物導向工 作 崗 位 職 責82.崗位工作1）營業(yè)前 按時上班，不得遲到 檢查個人儀容儀表，更換工作制服，正確佩戴工作牌，簽到后由店鋪指

6、定通道進入工作區(qū)域，準時參加會議 做好崗位區(qū)域內一切貨品、陳列臺及排面的清潔整理工作及當值經理、營業(yè)員分配的事情進行工作，未經過同意不得隨意改變銷售區(qū)域的陳列2）營業(yè)中 不得從事任何與銷售無關的個人行為 微笑服務，禮貌問候，細心解答顧客問題，如遇不能解答問題，應向相關人員請教，回答顧客 對銷售區(qū)域有需要的顧客提供幫助 隨時保持維護銷售區(qū)域的清潔衛(wèi)生、整理排面及補貨 按照規(guī)定安排時間用餐，用餐離返賣場時必須在規(guī)定地點簽到3）營業(yè)后 檢查所屬區(qū)域商品、清潔整理排面、協(xié)助營業(yè)員補貨 回收賣場顧客遺棄商品 關閉所屬區(qū)域工作電源、檢查貴重商品（專柜）保管情況 下班時必須經店鋪指定通道離開工作區(qū)域并主動出

7、示自己隨身攜帶物品接受檢查3. 促銷員管理守則及行為要求（附后）工 作 崗 位 職 責9海虞賣場促銷員管理考核標準1正確佩帶工號牌，站立服務，姿勢端正，不倚貨架，不靠墻，不可雙手交叉在胸前或插在口袋中。42服飾統(tǒng)一、整潔，所有促銷員必須按照?？吐〉囊蠼y(tǒng)一著裝，專柜或供應商特定制服除外）服裝整潔，不可穿睡衣褲，吊帶衫或無袖背心、花褲和七分褲，不可穿涼拖。43微笑服務、禮貌問候、細心解答顧客問題。對銷售區(qū)域有需要的顧客提供幫助，不講不知道，不是我的，隨你便等不利話。44將工作范圍內的購物車、籃、零散貨品孤兒及時清理回原位放置，保持通道暢通。45當班時一定要精力充沛，保持微笑，主動與顧客打招呼，并

8、保持適當的目光交流。46在銷售中不能貶低其他商品及強逼顧客購買，不準擅自拒絕顧客退換貨，不準打鬧爭吵。4服務規(guī)范勞動紀律1隨時保持維護銷售區(qū)域的清潔衛(wèi)生，紙箱及商品及時處理。整理排面，貨架上及商品上保持整潔。42遵守勞動紀律，不遲到早退，上班時間提早5分鐘到達門店，上下班、上廁所或吃飯指定通道進出一律打卡，但嚴禁替打卡。不準隨意進出收貨區(qū)（除商管部、工程部、保安部、公司領導）43不準在工作區(qū)域吸煙、吃零食、看書報雜志;不準在工作區(qū)域用電話、小靈通及手機聊天或發(fā)送信息;不準在工作區(qū)域當眾或聚眾聊天;工作時間不得串崗或擅離崗位,干私活，上班睡覺 .44不準在店內存放私人物品及更換工作服，不準預留商

9、品，不可私自取用賣場商品，否則視同偷竊。45對待顧客要熱情禮貌，同事之間要和睦相處，任何情況下都不能與顧客、員工、保安、促銷員爭吵、打架。46不準私拿、私分、私吃、私用店內商品；不準擅自向供應商購買商品或要贈品。嚴格做好贈品的規(guī)范操作47上班時間不準購物，任何時間購物時不準穿工作服，下班不準將服裝拿在手里，同時將馬夾敞開，走員工通道，并自覺配合保安的正常安檢。48促銷人員不準給顧客會員卡銷售積分，如發(fā)現嚴肅處理。49不得在工作區(qū)域內用餐；按照規(guī)定安排時間用餐，用餐離返賣場時必須在規(guī)定地點打卡。4儀容儀表1上班時間必須佩戴工號牌，工牌上需有店鋪公章，照片和姓名，管理費章，否則視為無效。42不得留

10、奇異的發(fā)式，盡量保持原發(fā)色，如挑染或染色，需保持80%原發(fā)色；女促銷員過肩的長發(fā)要束起，前額的劉海不得超過眉毛。43雙手交叉放在后面，站立時不準脫離鞋子及拖鞋，不準手拿東西及扇子搖擺扇風，身子不靠貨架及貨物上，姿勢站立端正。4商品陳列1商品與牌卡一一對應，一貨一簽，無破損，牌卡、POP書寫規(guī)范、準確。42商品陳列豐滿、整齊，規(guī)范陳列，做到先進先出、前進陳列，特價車里商品不超兩個品種并商品豐滿，堆樁商品要有墊倉板，打堆要有量感。43貨架上無“三無”商品，無“霉變、腐爛、蟲蛀、鼠咬”等破損商品,包括過期商品。44確保主打、時令、特價、促銷、定牌以及專架商品品種齊，不斷貨并按規(guī)定陳列，不得隨意改變銷

11、售區(qū)域的陳列。4執(zhí)行率服從領班以上主管及經理的工作安排。不服從一次警告，二次不服從罰款50元，三次不服從開除。1、由部門領班、主管對員工促銷員進行一個月一次評分，店值經理檢查監(jiān)督按照以上營運考核2、評判的結果實行獎罰制度，前三名獎勵，后三名給予口頭警告，并給予一個月的考核期，若再不合格，則進行清場處理。 如出現嚴重違紀現象及時處理。促銷員管理1. 健康證管理： a . 健康證必須是由常熟市衛(wèi)生防疫部門發(fā)放的，有效期在本年度之內的，涂改或損壞視為無效。 b . 超市、賣場員工促銷員在辦理進場時必須提供健康證并隨其它資料一同交至人事部，否則不予辦理進場手續(xù)。 c . 鄉(xiāng)區(qū)超市、賣場范圍內的促銷員，

12、進場前由各部門負責人在進場簽字單上填寫健康證的證號、有效期，并將健康證交到門店后，方可以辦理進場手續(xù)。 d . 除鄉(xiāng)區(qū)超市、賣場范圍內的促銷員的健康證外，其他人員的健康證一律由公司人事部統(tǒng)一管理，門店內留存復印件。 e . 促銷員離職時，在辦完離職手續(xù)后，予以退還。服裝管理a . 促銷員在辦理進場時，憑收據領取服裝。 b . 辦理退場手續(xù)時，必須提供干凈的服裝、服裝收據、胸卡及退場單（必須由主管簽字），本公司退還其服裝押金給促銷員，但服裝如未被清洗或如有損壞將扣除10元作為折舊費。（工牌費和打卡紙牌費不退還）153. 促銷員管理費的管理 a . 促銷員進場時需至財務部門交至50元一人一個月的管

13、理費（一般一季度一交），并讓財務部門在促銷員進場單上簽字，進場時憑交管理費發(fā)票或財務部門簽字，至人事部門做胸卡并敲章。 b . 促銷員管理費是促銷員從進場開始計算，促銷多長時間管理費交多長時間，單人單算。 c . 退場時根據胸卡上管理費敲章數與實際工作時間相同，才予以辦理離職手續(xù)。 d . 如有特殊廠家是免除管理費的，請把予以免除管理費的協(xié)議和合同帶至人事部備案。 16（1）、儀容、儀表要求：當值時一定要精力充沛，保持微笑，主動與顧客打招呼，并保持適當的目光交流，并做到以下幾點要求：所有促銷人員必須按照?？吐〉囊蠼y(tǒng)一著裝（專柜或供應商特定制服除外）。上班時間必須配戴工牌，工牌上需有店鋪公章、

14、照片和姓名，否則視為無效。女促銷員化淡妝（口紅不得涂奇怪的顏色，如黑色、藍色等），不允許營業(yè)時間于賣場內化妝。不得留奇異的發(fā)式，盡量保持原發(fā)色，如挑染或染色，需保持80原發(fā)色；女促銷員過肩的長發(fā)要用黑色的發(fā)箍束起，前額的留海不得超過眉毛。制服請保持干凈整潔，勤換洗，保持良好的個人衛(wèi)生。不得留長指甲（不超過3毫米）及涂指甲油（化妝品專柜除外）。促銷員管理守則：17上班時間請保持良好的儀態(tài)：雙手交叉放在后面，不能叉腰、插袋、倚立貨架，不允許作理發(fā)、整理內衣、拖鞋、打手機、掏耳朵、剔指甲、挖鼻孔、打哈欠及伸懶腰等不雅動作。上班前不要進食有特殊氣味的食物（如大蒜、洋蔥、榴蓮等）或喝酒。為顧客指示方向時

15、，注意：手掌掌心向上，五指并攏，向側前方自然伸出，身體正面面對顧客。對待顧客要熱情禮貌，同事之間要和睦相處，任何情況下都不能與顧客、員工、保安員、促銷員爭吵、打架；必須及時掌握店鋪相關促銷活動細則和優(yōu)惠政策。熟悉賣場布局和貨品擺放位置；熟記促銷商品的品種、類型、特點、使用辦法等，對顧客的要求盡量提供幫助，不能以任何理由拒絕；不能私下對顧客作出不實承諾、虛假宣傳，例：送貨條件，顧客投訴較多；不可強迫顧客購買商品；不得在場內評論顧客或作出歧視態(tài)度；18為保證良好的營業(yè)質量水準及正常的運作秩序，促銷員必須從大局出發(fā)，服從店鋪的統(tǒng)一管理：促銷員必須負責促銷責任區(qū)貨架貨品，保持貨量充足，陳列整齊、新鮮，

16、在保質期內，有正確標價。必須保持所負責區(qū)域場地、貨品貨架、陳列設備的清潔衛(wèi)生，嚴禁亂扔垃圾或以其它方式破壞環(huán)境。必須以優(yōu)質的服務和合理的宣傳口吻促銷商品，兼顧非促銷商品的銷售，不得貶低、詆毀其它商品。必須配合將工作范圍2米內的購物車、籃、零散貨品及時清理回原位放置，以保持通道暢通及貨架的整潔。必須聽從店鋪管理人員的合理工作指示與安排，并給予積極配合。（2）、基本工作要求：19所有員工及促銷人員上班時間都必須統(tǒng)一由店鋪安排。所有促銷員及常客隆員工必須于規(guī)定上班時間提前15分鐘到達工作崗位，不可遲到、早退或曠工；工作時間開始后或結束前30-60分鐘內未到者，以曠工半天論，超過4個小時未到者以曠工1

17、天論；員工及促銷人員上下班及吃飯時間必須如實打考勤卡或簽到，任何促銷員工不得為其他員工打卡或簽到，否則雙方均給予處分；因公外出或請假、調班須經主管或經理同意并以書面請假條備案，請假超出兩天須請假前報所屬公司另行安排人員頂班，以免影響工作。（3）、考勤制度：20（9）請假制度事假須提前三天，特殊情況可提前一天，由部門助理以上人員簽名同意后方可休息，原則上與同仁換班為主。沒有請假或沒有經同意而無故缺席的視為曠工處理、病假病假須在當天班次的半小時前通知當班助理以上人員，意外事故除外。病假須由醫(yī)院的病假單和相應病歷卡、配藥發(fā)票為憑、病假單須于當天交于各相關部門領班、助理處，如本人確實無法送病假單的，可

18、請家屬于當天送達。如查實假病假、提供假病歷的，一律開除?？劭钋闆rC班（做一休一）：請假1天扣2天工資；A、B班（早、晚班）：請假1天扣1天工資；病假一天為10元，事假一天為20元；促銷員請假一律以現金交財務部。必須依照排班時間就餐，不可在工作時間吃零食；飲水用具請存放在休息室，禁止帶入貨場內任何地方存放；上班時間不可私自會客或在貨場內打手機電話，如有急事需要，可向部門申請后，到員工室打電話；業(yè)務巡場必須在一樓收貨區(qū)辦理“臨時出入證”方可進入賣場；不可喧嘩、閑聊、嬉戲、懶散、擅離崗位或做其它無關工作的事宜；非緊急情況下，不得隨便帶領非本店人員去員工室洗手間； 未經同意不可任意移動商品陳列或縮小其

19、它品牌陳列面；（4）、員工促銷員行為管理：22（）、入、退場手續(xù)促銷員辦理入場手續(xù)需帶齊身份證原件、及身份證正反面復印件，健康證正本及由?？吐“l(fā)出的“店內/店外促銷表”；入場暫收培訓費300元；工牌費10元；冬季服裝費50元，夏季服裝費30元及一寸彩色照片兩張。請自行保管好押金收據，如有遺失，退場時我公司不退還押金。促銷員辦理入場手續(xù)時間為：每星期二：8：30-16：30，未辦理入場登記手續(xù)的人員，嚴禁在場內促銷，促銷員辦完入場手續(xù)后必須由店鋪統(tǒng)一安排培訓。退場時間為：每星期一下午：13：30-16：30，以上辦理時間節(jié)假日除外。辦理退場手續(xù)時，必須將干凈馬夾，完整的工牌和押金收據退還本公司，

20、本公司退還押金給促銷員，如有損壞馬夾或工牌扣除30元押金（工牌費和打卡紙牌費不退還）。23以上內容請促銷員自覺遵守，如有違反將視情節(jié)嚴重給予警告處分或立即解雇。即將離場的促銷員必須提前一個星期向所屬部門文員（陸莉莉）拿取“離場申請表”，填寫后經所屬部門經理簽名方可辦理離場手續(xù)。如在進場一個月內辦理退場手續(xù)，將扣除暫收培訓費100元。促銷員在本店鋪結束促銷活動（即離場）后的一星期內辦理退場手續(xù)，逾期者本公司有權處理促銷人員的所有押金。促銷員入退場手續(xù)由公司人事部辦理，地點在公司二樓行政辦公室。2410）行為管理處罰條例： 促銷員因違反規(guī)定而受到各類警告時將同時受到以下經濟處罰，具體分類標準如下：

21、1.口頭警告上班時間及上下班沒有走員工通道；工作時間擅離工作崗位分鐘；上班時間遲到早退超過分鐘；工作時間吃零食、聊天；每一考勤月內上班遲到三次或累計遲到分鐘；在員工休息區(qū)以外的地方吸煙；工作時間內干私活；工作時間內看小說、雜志、報紙或收聽廣播；在店鋪內隨地吐痰，亂丟垃圾，破壞公司衛(wèi)生環(huán)境；沒保持自己工作場地的整齊清潔；個人儀表不整；不按工作時間表或上司分派的任務工作；25行為粗魯，對同事、上司不禮貌；上班時間在賣場接聽電話；購買店鋪商品時未按規(guī)定手續(xù)處理；攜帶與促銷無關的商品進賣場。.書面警告?zhèn)€月內，受到口頭警告處分后又再次出現口頭警告類過失；向公司提交虛假資料或報告，如病假單、考勤單、工作報

22、告等；帶著酒氣、酒態(tài)上班；說話態(tài)度惡劣，粗暴對待客人；發(fā)表虛假或誹謗性的言論，從而影響顧客或其他員工的聲譽；礦工半天；在公司內賭博；上班睡覺；未經許可將商品帶進洗手間；未經許可將包裝撕碎、損壞或超過保質期的任何商品帶出店鋪收銀區(qū)以外；將商品隱藏在更衣室或垃圾堆內；叫別人代替自己考勤或自己代替別人考勤；26拒絕執(zhí)行上司的工作指令；上班時間不穿者公司規(guī)定的制服，不佩帶工牌；擅自在公司布告欄內張貼通知、廣告或涂改、撕毀公司任何告示。.立即辭退個月內，受到類過失處分后再次出現或類過失；為自己或親友購買商品而故意輸入錯誤商品價格；和顧客發(fā)生激烈爭吵；向其他公司或個人泄露、出賣或無償提供公司經濟資料；辱罵

23、或毆打員工、上司或顧客；偷吃公司商品；犧牲公司利益為親朋好友謀利益；故意損壞公司財物或其他員工的私人財物；偷竊公司或個人財物；觸犯國家法律法規(guī)而受到國家刑事處罰；連續(xù)礦工兩天；被發(fā)現入職時故意隱瞞個人資料，更改后公司認為據實資料不應錄用時；因工作嚴重失職，使公司財產受到損失。27以上分類過失并未包括全部的過失內容，促銷員如出現未列入以上過失內容的過失行為時，本公司有權根據該促銷員違紀行為的嚴重性和危害性，提高處分級別，采取相應的措施。偷竊行為按照本公司規(guī)定罰款人民幣700。促銷員因違紀被辭退，本公司將不再聘用。特別注明：28促銷員責任保證書： 所有促銷人員辦理入職手續(xù)的同時, 必需簽署“促銷人

24、員責任保證書”, 確保其已清楚店鋪所有規(guī)章制度。解雇通知函： 店鋪經理完全擁有辭退促銷員的權利，但必需在辭退令正式生效前24小時內以書面形式通知供應商和采購員，如屬立即解雇者, 必需即時電話知會, 24小時內補書面通知； 如供應商辭退任何未滿工作合約的促銷員, 必需在辭退令正式生效前24小時內以書面形式通知采購員及店鋪部門經理, 如屬立即解雇者, 必需即時電話知會, 24小時內補書面通知。不平等待遇： 促銷期間,如遭遇不平等待遇, 促銷員/供應商可直接向監(jiān)管部門尋求協(xié)助。（11）、其它29促銷人員責任保證書本人（），男女，身份證號碼（），受聘于（）公司，現正式被委派到?？吐。ǎ┓值辏M行產品促

25、銷工作。本人已辦妥所有入場手續(xù)，參加了店鋪提供的入職培訓，并熟讀“促銷員入場須知”、“促銷員工作守則”、“店鋪基本知識及安全注意事項”和“店鋪安全及保安程序”，清楚了解常客隆對促銷員提出的顧客服務要求和服務標準用語，愿意遵守店鋪勞動紀律及國家頒發(fā)的法律法規(guī)，自覺完成本職工作。在工作過程中如因本人工作失誤、認為疏忽、或因違反?？吐∮嘘P規(guī)定而造成的直接經濟損失將由本人承擔。工作期間，如發(fā)生任何勞動爭議，本人的雇主（即上述之供應商）必須付全責。30背景資料（促銷元必須填寫）：.是否有親戚在?？吐」ぷ鳎?是（請?zhí)峁┤郝毼唬翰块T：聯(lián)系電話：工作地點：寫字樓店鋪否.是否有親戚在?？吐≈坦竟ぷ?？

26、.是（請?zhí)峁┤郝毼唬汗静块T：聯(lián)系電話：.否31 本人保證以上所填資料屬實，如有任何隱瞞、欺騙之內容，本人將承擔一切法律責任。 此聲明一式兩份，促銷員及常客隆店鋪各保存一份，自簽字之日起生效。本聲明未加蓋店鋪印章無效。促銷員姓名（正楷）： 簽名：日 期：供應商代表姓名（正楷）： 簽名/公司蓋章：職 稱：日 期：32最基本禮貌用語：歡迎光臨！早上好！/下午好！/晚上好！/您好！多謝！再見！謝謝光臨！其它問候語：請問有什么可以幫到您？請稍等。對不起。要不要幫您介紹一下？請這邊走。顧客服務33推銷特價商品：先生/小姐，今天的XX做特價，才XX元一瓶要不要試一下？先生/小姐，今天有很多特價貨品，隨

27、便看一下啦！如果客人要求的貨品已賣完了：對不起，XX特價已經賣完了，麻煩您看一下其它貨品，好嗎？抱歉，XX還沒有到貨？我們已經訂了貨，或者您晚一點再過來看一下，好嗎？ 34專業(yè)知識方面理貨知識與基本技巧貨品的來源：物流大倉貨、供應商直送貨貨品的部門劃分：食品部、生鮮部、家居/百貨、紡織 部、電器部。店外專柜商品知識。35貨品陳列及理貨操作電腦價格牌：電腦價格牌的正確擺放位置應與貨架上該種貨品左邊的起始線對齊；電腦價格牌的價錢必須與收銀機顯示一致；若遇到貨品缺貨，需插上缺貨卡，缺貨卡要放在價格牌的右邊，遮蓋著商品價格；36做好貨架和貨品的清潔；檢查商品本身是否有條形碼；檢查貨架上存貨的有效期，將

28、過期及爛貨取走，交由部門經理指示處理；小心處理貨品，防止爛貨出現；陳列時注意重在下輕在上，貨品堆放平穩(wěn)；注意貨品新舊流轉，先進先出；貨品正面向外，整齊排列，不得阻礙通道；貨架位置若重新調整，電腦價格牌亦需重新排列。 上貨需要注意事項：37服務理念始終和我們的顧客打招呼！始終尊重我們的顧客！始終傳遞我們的服務價值！始終照顧好我們顧客的需要！381. 始終和我們的顧客打招呼遇到我們的顧客，隨時 S-M-I-L-E-SStop 停下腳步Make eye-contact 望著顧客的眼睛Inquire 詢問顧客是否需提供幫助Listen to 聆聽Enthusiastic 熱情服務Say it, do

29、it! 說到做到在出口處和我們的顧客道感謝和再見希望下次能再為你服務！慢走，明天見! ?？吐g迎你再來！有空常來看看。392. 始終尊重我們的顧客3C: Call Customer Courteously. 禮貌稱呼顧客：認出顧客并稱呼他們的姓名購物者?？吐T工供應商合作伙伴永遠把顧客放在第一位!403. 始終照顧好我們顧客的需要TCTA/TCTI TCTA: Take customer to the area 把顧客帶到相關區(qū)域處TCTI: Take customer to the item 把顧客帶到商品處7 steps Tendering 收銀7步曲Zero error at cashi

30、er desk 收銀臺“零誤差”414. 始終傳遞我們的服務價值Our service value：“卓越服務，以客為尊”Always giving you more for less:“?？吐〗o你超值更多”這是每個人隨時隨地必須做的責任42內容何時誰S-M-I-L-E-S任何時候遇見顧客每個人3C (對外)處理投訴，接收信用卡，大宗購物等收銀員，顧客服務人員3C (對內)于任何常客隆員工溝通時每個人TCTA/TCTI在店鋪幫助顧客時每個人7-Steps在收銀臺買單時收銀員Thanks & Good bye在出口處，顧客離開店鋪時每個人如何實現43顧客基本價值=每次消費次數顧客的壽命口碑 /

31、聲譽 (介紹其它人)以一位每次消費50元，每周光顧2次的年齡30歲的顧客為例：RMB50.00 x 100次/年 x 40年(30歲70歲) x 40人(每年介紹1位新顧客) x 2 (間接送給競爭對手) = 人民幣1600萬開發(fā)一個新顧客的成本是服務好一個老顧客成本的6倍！我們應該：保證顧客滿意；建立穩(wěn)定的顧客群我們的職責：善待你的顧客，他會再三光顧；善待你的商品，它會一去不返（2）顧客顧客的價值的計算方法:44常熟市文明市民公約一、愛國愛崗，創(chuàng)業(yè)爭先；二、遵紀守法，維護秩序；三、揚善棄惡，誠實守信；四、保護環(huán)境，珍愛生命；五、開放開明，創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)新；六、識事明理，熱心公益；七、講究衛(wèi)生，言行文

32、明；八、崇文尚教，移風易俗；九、敬老愛幼，鄰里和睦；十、凝心聚力，共創(chuàng)和諧。防盜、消防知識培訓主講：保安部時間：20分鐘46消防知識常識三懂：懂得本崗位的火災危害性 懂得預防措施 懂得撲救火災的方法三會：會報警會使用消防器材會撲滅初起小火滅火器使用方法：提起滅火器，拔出保險銷，按下手柄，對準火源根部噴射，即可將火撲滅。必須了解：離崗位最近的安全出口，滅火器材的位置。促銷員上下班或出入店鋪必須走員工通道，并佩戴工牌，否則保安有權拒絕進入；任何商品帶進場時必須到員工通道，保安員處登記確認，出入必須主動給保安檢查隨身攜帶物品；促銷員在商場購物時必須到指定收銀機付款（12或13號收銀臺），電腦小票應主

33、動在稽核口蓋章，當日購買的貨品請于當日食完或帶離賣場，剩余的貨品、留下自用貨品或當天不能帶離店鋪的貨品，除將電腦小票粘貼在貨品上，還需要保安員在貨品上登記確認，否則按偷竊處理；不可竊取價格牌、電腦報表資料、抄錄商品價格及竊取、偷吃用商場貨品，一經發(fā)現立即辭退并追究所屬供應商的責任；（5）、保安規(guī)定：48不可和顧客進行私自交易或在本商場從事違法活動，除正常購買產品外，不得私自贈送任何贈品、禮品給?？吐T工享用；上班時間內不得試吃及試用產品，不可私自拿別人的贈品；試吃試用品用完后，不可自行竊取商場貨品讓顧客試吃試用，一經發(fā)現書面警告并追究供應商的責任；工作時必須提高防盜意識，遇到會損害顧客及店鋪財

34、物、人員安全和利益或發(fā)現可疑及偷竊者要作阻止并報店鋪管理人員或保安部處理，不可縱容或視而不見；辦理退貨必須要有公司證明或委托書。49工作時注意安全操作，以免危害到他人的安全，任何疏忽的行為將會受到相應的處罰，嚴重者需負賠償責任；貨架或堆頭補貨時，注意高度及穩(wěn)定性，使用界刀時注意自身及顧客的安全運貨或推車時要小心慢行，避免撞傷顧客及設備需使用電源促銷貨品時，必須上報部門，由工程部接駁，小心用電安全愛護公司財物并注意正確使用，如貨架、購物車、籃、運輸工具等，不可粗暴對待或蓄意損壞。遵守消防安全制度，不得無故使用、堆塞、損壞消防設施（滅火器、消防水源、消防栓等）；預防火災是每位員工義不容辭的責任，嚴

35、禁在店內任何地方吸煙；（6）、安全管理：50促銷贈品需填寫“贈品送貨單”，經客服及保安部檢查簽名，如是送給顧客的贈品需張貼“贈品貼”方可進入賣場；促銷所用物品、工具、贈品必須標明，入、退場時需填寫“貨品（售賣商品除外）出、入場登記表，所屬部門經理及店長簽名確認后，方可出入店鋪；促銷物品請自行保管，并于促銷結束的次日，及時將物品運走，如大件物品不能及時撤離，請與部門經理協(xié)商，超過一周者，如有遺失，商場概不負責；所有促銷工具（如桌子、鍋、爐等）必須干凈、衛(wèi)生，如有破舊、生銹、殘缺等均被拒絕入場；不得在場內私自張貼、派發(fā)宣傳海報傳單；（7）、促銷物品處理：51員工室內不得喧嘩、吵鬧；不得亂扔果皮雜物

36、、亂涂亂畫，離位時及時清理垃圾、物品并擺好桌椅；因員工室地方有限，請不要在員工就餐時間內進入員工室閑坐及休息，用完餐的同事請不要霸位，應讓位給需用餐的同事；員工柜只為了提供方便，文具、物料、貴重物品及現金請勿放入內，私人物品請自行保管好，如有遺失，本商場概不負責；保安部會不定期檢查員工柜，如發(fā)現未做記號無電腦小票的貨品一律沒收并按盜竊處理，如是本公司的贈品請部門主管或經理、保安主管簽名確認后方可放進儲物柜內。員工上班時間不得隨意進入休息室做私活，不準在微波爐里煮飯或燒其它東西，保護公共財物。（8）、員工休息室：52賣場防盜防損管理賣場損耗一般認為有內部損耗/外部損耗和定貨不當損耗三種。內部損耗員工異?，F象 在收銀機上或其他比較隱蔽的地方，發(fā)現有現金存放；在收銀機中放置過多的零錢；員工不辭而別；員工