旅游學概論第八章課件

1、旅游企業(yè)經(jīng)營與管理第一節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營管理概述1第二節(jié)旅游企業(yè)的經(jīng)營2 3第三節(jié)旅游企業(yè)的管理第一節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營管理概述 旅游企業(yè)的經(jīng)營管理，是指以旅游市場需求為對象，以旅游產(chǎn)品經(jīng)營和交換為手段，確定旅游企業(yè)的經(jīng)營目標、經(jīng)營方針和經(jīng)營策略，使旅游業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動與旅游市場需求、企業(yè)外部環(huán)境達成動態(tài)均衡的經(jīng)濟管理活動全過程。企業(yè)經(jīng)營管理概念一、旅游企業(yè)經(jīng)營管理概念確定旅游企業(yè)經(jīng)營目標確定旅游企業(yè)經(jīng)營方針采取合適經(jīng)營戰(zhàn)略策略獲取更好的社會效益和經(jīng)濟效益第一節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營管理概述二、旅游企業(yè)經(jīng)營的任務旅游企業(yè)經(jīng)營管理的任務（一）第一節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營管理概述二、旅游企業(yè)經(jīng)營的任務（二）旅游企業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)

2、容分析環(huán)境市場調(diào)查產(chǎn)品開發(fā)改善經(jīng)營分析環(huán)境研究旅游企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境，通過綜合分析和比較，確定旅游企業(yè)的經(jīng)營方針、經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營目標，并建立必要的經(jīng)營組織結構，實施最優(yōu)的經(jīng)營策略和經(jīng)營方式。市場調(diào)查開展旅游市場調(diào)查，進行經(jīng)營預測和分析，做好旅游企業(yè)的決策經(jīng)營，并在決策的基礎上制定出相應的經(jīng)營計劃，圍繞經(jīng)營計劃搞好旅游市場營銷和市場開拓工作，取得市場競爭的優(yōu)勢。第一節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營管理概述二、旅游企業(yè)經(jīng)營的任務（二）旅游企業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容第一節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營管理概述二、旅游企業(yè)經(jīng)營的任務（二）旅游企業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容產(chǎn)品開發(fā)開發(fā)產(chǎn)品，提高率，實現(xiàn)”人無我有，有我新，人新我優(yōu)，人優(yōu)我廉”經(jīng)營格局。

3、 改善經(jīng)營不斷提高旅游企業(yè)經(jīng)濟效益，社會效益和環(huán)境效益，不斷創(chuàng)新，打造核心競爭力。第二節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營 國有制旅游企業(yè)： 承包經(jīng)營 租賃經(jīng)營 股份經(jīng)營 中外經(jīng)營： 中外合資經(jīng)營 中外合作經(jīng)營 外商獨資經(jīng)營 其他經(jīng)營企業(yè) 股份制經(jīng)營 個人業(yè)主制經(jīng)營 合伙制經(jīng)營網(wǎng)絡經(jīng)營的旅游企業(yè)一、旅游企業(yè)的經(jīng)營模式（一）顧客滿意理念物質(zhì)、精神、社會三個層面上的滿意提高讓客價值的各人的途徑顧客總價值、總成本社會總價值實現(xiàn)經(jīng)營、行為、視聽、產(chǎn)品、服務五滿意第二節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營二、旅游企業(yè)的經(jīng)營理念 顧客忠誠理念的基本含義 培育忠誠顧客的意義 顧客忠誠理念在企業(yè)中應用第二節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營二、旅游企業(yè)的經(jīng)營理念（二）顧客忠誠

4、理念 1、員工滿意理念的含義2、員工滿意的意義 3、員工滿意在企業(yè)中應用第二節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營二、旅游企業(yè)的經(jīng)營理念（三）員工滿意理念 旅游企業(yè)營銷管理概念旅游企業(yè)營銷管理任務旅游企業(yè)營銷戰(zhàn)略實施一、旅游企業(yè)的營銷管理第三節(jié)旅游企業(yè)的管理第三節(jié)旅游企業(yè)的管理 旅游企業(yè)營銷管理工作的概念是指企業(yè)承包為了實現(xiàn)既定的經(jīng)營目標，對企業(yè)承包經(jīng)營活動的計劃、組織、指揮、監(jiān)督、調(diào)節(jié)的全過程，是為實現(xiàn)旅游企業(yè)經(jīng)濟效益與社會效益的統(tǒng)一。一、旅游企業(yè)的營銷管理（一）旅游企業(yè)營銷管理的概念一、旅游企業(yè)的營銷管理（二）旅游企業(yè)營銷管理的任務需求狀態(tài) 需求特點 營銷任務 營銷措施 負需求 討厭產(chǎn)品，設法回避 引導需求 重新

5、設計營銷產(chǎn)品 無需求 不感興趣，漠不關心 刺激性營銷 以整合產(chǎn)品優(yōu)勢與消費興趣的方法制造市場需求 潛在需求 有渴求而無現(xiàn)成產(chǎn)品 開發(fā)性營銷 開發(fā)市場的新產(chǎn)品 衰退性需求 有需求但呈下降趨勢 開發(fā)新產(chǎn)品 開發(fā)新產(chǎn)品,或開辟新市場,或改變產(chǎn)品特色 不規(guī)則需求 需求量隨時間延伸而高低起伏較大 同步性營銷 通過價格等手段盡可能拉平需求曲線 第三節(jié)旅游企業(yè)的管理一、旅游企業(yè)的營銷管理（二）旅游企業(yè)營銷管理的任務需求狀態(tài) 需求特點 營銷任務 營銷措施 飽和需求 需求量與企業(yè)最佳的業(yè)務量相一致 維持性營銷 保證產(chǎn)品質(zhì)量，提高顧客消費的滿意度 超飽和需求 需求水平高于企業(yè)供給能力 低量的營銷 高價減銷,或降低

6、需求水平，或提高供給能力 不健康需求 不健康的產(chǎn)品引起有組織的抵制 破壞性營銷 反式營銷，銷售健康的營銷產(chǎn)品 第三節(jié)旅游企業(yè)的管理 1、旅游企業(yè)營銷戰(zhàn)略實施主要問題診斷（1）旅游企業(yè)營銷戰(zhàn)略脫離旅游市場實際（2）整體與局部、長期與短期目標的沖突（3）營銷戰(zhàn)略與營銷實施間缺乏科學銜接 2、旅游企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略計劃實施步驟（1）制定切實可行的行動方案和組織機構（3）建立和完善與相應的資源與激勵機制第三節(jié)旅游企業(yè)的管理一、旅游企業(yè)的營銷管理（三）旅游企業(yè)營銷戰(zhàn)略的實施第三節(jié)旅游企業(yè)的管理二、旅游企業(yè)的人力資源管理（一）旅游企業(yè)人力資源管理的概念人力資源管理就是預測組織人力資源需求并制訂出人力需求計劃

7、、招聘所需人員并進行有效的技能培訓、合理使用、考核績效、支付報酬，同時進行有效激勵,結合組織與個人需要開發(fā)人力潛力，以便實現(xiàn)最優(yōu)組織績效的全過程，是以人為本的觀念在組織管理中的具體運用。1、旅游企業(yè)的人力資源的戰(zhàn)略規(guī)劃2、旅游企業(yè)的員工崗位分析與評價3、招聘、培訓、考核與的薪酬管理4、企業(yè)人事統(tǒng)計、員工合同等管理第三節(jié)旅游企業(yè)的管理二、旅游企業(yè)的人力資源管理（二）旅游企業(yè)的人力資源管理的任務1、規(guī)劃與招聘管理2、培訓與配置管理3、考核與晉升管理4、職業(yè)生涯設計管理(三)旅游企業(yè)的人力資源管理的實施第三節(jié)旅游企業(yè)的管理二、旅游企業(yè)的人力資源管理 財務管理也稱理財，是企業(yè)組織財務活動，處理財務關系

8、的一項經(jīng)濟管理工作。財務管理的對象是資金及其流轉，其主要的內(nèi)容包括資金運用和企業(yè)籌集資金。第三節(jié)旅游企業(yè)的管理三、旅游企業(yè)的財務管理（一）旅游企業(yè)財務管理的概念第三節(jié)旅游企業(yè)的管理三、旅游企業(yè)的財務管理（二）旅游企業(yè)財務管理的內(nèi)容內(nèi)容籌資投資利潤分配第三節(jié)旅游企業(yè)的管理三、旅游企業(yè)的財務管理（三）旅游企業(yè)財務管理的實施財務預測財務決策財務計劃和預算財務控制財務分析財務審計實施第三節(jié)旅游企業(yè)的管理四、旅游企業(yè)的安全管理（一）旅游企業(yè)安全管理的概念旅游企業(yè)安全管理是指旅游企業(yè)在經(jīng)營服務過程中，為旅游者提供安全的飲食、住宿、交通、游覽、購物和娛樂服務，保證旅游者人身、財產(chǎn)安全以及開展安全宣傳教育等工

9、作的管理。 1、旅游安全文化建設 2、旅游安全設施建設 （1）防護設施的規(guī)范化 （2）游覽設施的標準化 （3）監(jiān)控設施的信息化 （4）救援設施的現(xiàn)代化 3、安全隱患排查整治 4、安全事故應急管理第三節(jié)旅游企業(yè)的管理（一）旅游企業(yè)安全管理的概念知識鏈接四、旅游企業(yè)的安全管理餐飲住宿娛樂旅游安全管理游覽加強安全教育培訓健全安全規(guī)章制度制定周密行程計劃做好安全設施設備負責為旅游者投保堅持日常安檢工作第三節(jié)旅游企業(yè)的管理四、旅游企業(yè)的安全管理（二）旅游者安全管理的內(nèi)容旅游企業(yè)經(jīng)營管理，是指以旅游市場需求為對象，以旅游產(chǎn)品經(jīng)營和交換為手段，確定旅游企業(yè)的經(jīng)營目標、經(jīng)營方針和經(jīng)營策略，使旅游業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動與旅游市場需求、企業(yè)外部環(huán)境達成動態(tài)均衡的經(jīng)濟管理