最新-大酒店前廳部基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(32頁(yè))-PPT課件

1、貴州民族大酒店前廳部基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)（一）贏商網(wǎng)-運(yùn)營(yíng)中心，最專業(yè)“商業(yè)地產(chǎn)在線商學(xué)院”，海量專業(yè)資料每日更新中！資料下載地址：down.winshang/添加Q群340180654，可享受每?jī)扇彰鈳排c優(yōu)惠資料、純干貨實(shí)時(shí)推送一、前廳部的概述二、前廳部組織結(jié)構(gòu)三、前廳部主要職能四、與前廳部密切相關(guān)的部門及主要工作五、前廳服務(wù)新思路及其發(fā)展方向培 訓(xùn) 大 綱一、前廳部概述Roles of Front Office 酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn)，又是離開(kāi)酒店的最后接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對(duì)酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認(rèn)為是整個(gè)酒店的核心部門，無(wú)論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)

2、上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。 前廳部是酒店的首席業(yè)務(wù)部門，主要任務(wù)是客房預(yù)訂、前廳接待、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核、信息咨詢、委托代辦、客人行李運(yùn)送、轉(zhuǎn)接電話、商務(wù)中心服務(wù)、維護(hù)大堂秩序，使客人順利抵、離酒店，并在住店過(guò)程中享受高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，前廳部是酒店和賓客之間的橋梁，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門。前廳部在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞，是為酒店的經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)的參謀部門。前廳部及其員工服務(wù)對(duì)樹(shù)立酒店形象和聲譽(yù)產(chǎn)生重要影響。 （一）、前廳部的主

3、要工作任務(wù) 1、銷售客房 前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個(gè)酒店利潤(rùn)總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價(jià)格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。 2、正確顯示房間狀況 前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。 3、提供相關(guān)服務(wù) 前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問(wèn)訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。 3、整理和保存業(yè)務(wù)資料 前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料，

4、并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。 4、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過(guò)程中遇到的新問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 5、建立客賬 建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入。 客人的賬單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。 6、建立客史檔案 大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。 （二）前廳部在酒店中的地位和作用 1、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心 客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過(guò)客房的銷售來(lái)帶動(dòng)酒

5、店其他各部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此，前廳部積極開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。 前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程。 2、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表 前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也

6、找前廳部。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。3、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見(jiàn)，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是

7、加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 二、前廳部組織結(jié)構(gòu)圖Front Office Organization Chart前廳部組織機(jī)構(gòu)圖 Front Office Department Organization Chart 前廳部經(jīng)理Front Office Manager大堂副理Assistant Manager禮賓司Chief Concierge前臺(tái)主管Reception Supervisor行李員Bellman禮賓領(lǐng)班ConciergeTeam Leader總機(jī)話務(wù)員Operator總機(jī)領(lǐng)班OPT Team Leader前臺(tái)領(lǐng)班ReceptionTeam Leader前臺(tái)接待Reception

8、ist司機(jī)Driver商務(wù)中心文員B.C Clerk服務(wù)中心主管GSC Supervisor車隊(duì)長(zhǎng)Driver Leader前廳部副經(jīng)理AFOM商務(wù)中心領(lǐng)班BC Team Leader前臺(tái)主管Reception Supervisor禮賓領(lǐng)班ConciergeTeam Leader前臺(tái)領(lǐng)班ReceptionTeam Leader前廳部組織機(jī)構(gòu)圖 Front Office Department Organization Chart 行李員Bellman前臺(tái)接待Receptionist大堂副理Assistant Manager前廳部經(jīng)理Front Office Manager三、前廳部主要職能Fro

9、nt Office Functions1、前廳部 Front Office酒店對(duì)客服務(wù)的信息中心 Information Center酒店對(duì)客服務(wù)的接待中心 Reception Center酒店產(chǎn)品的銷售 Hotel Product Sales收入的實(shí)現(xiàn)與控制 Revenue Realization & Control處理客人投訴 Handle Guest Complain反饋客人意見(jiàn)及建議 The Feedback of Guests Suggestion協(xié)調(diào)與酒店各部門之間關(guān)系 Coordination of Other Dep.負(fù)責(zé)大堂各區(qū)域的工作秩序 In Charge of Work

10、 Ordered at Lobby處理酒店突發(fā)事件 Accidents Handling VIP接待 VIP Service2、大堂副理 Assistant Manager3、前 臺(tái)： FD (Front Desk)辦理客人入住登記 Guest Check In辦理客人離店手續(xù) Guest Check Out外幣兌換 Foreign Currency Exchange房間預(yù)訂 Room Reservation留言服務(wù) Message Service總機(jī)房是酒店的聯(lián)絡(luò)中心，負(fù)責(zé)酒店與外界的溝通。 Operator is communication center in the hotel, the

11、y will communicate with public.為客人提供留言服務(wù)是另一項(xiàng)重要職能。 Provide message service is another important responsibility for them.在緊急情況時(shí)充當(dāng)指揮中心的角色。 Operator is command when emergency was happened.總機(jī)房提供良好的專業(yè)服務(wù)，滿足客人的不同需求。 We provide professional service for the guest.通過(guò)電話處理客人投訴。 We handle the guests complaint thr

12、ough the phone.4、總機(jī)房 Operator 行李服務(wù) Luggage Service機(jī)場(chǎng)接送服務(wù) Airport Transportation物品寄存 Item Storage酒店及市內(nèi)信息的咨詢與服務(wù) Hotel & City Information為客人提供安全和快捷的交通服務(wù) Safe & Convenient Transportation Service保證酒店內(nèi)部用車安排 Internal Transportation Arrangement5、禮賓部 Concierge四、與前廳部密切相關(guān)的部門及主要工作Internal Business with Other De

13、partment 團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào) Group Coordination房?jī)r(jià)調(diào)整 Room Rate Adjustment客戶信息交流 Guest Information Communication客房預(yù)訂控制 Room Control1、銷售部 Sales Department 賬目處理 Billing Transaction現(xiàn)金安全管理 Money Safety Control現(xiàn)金流量管理 Cash Flow Control財(cái)務(wù)審計(jì) Financial Audit2、財(cái)務(wù)部 Financial Department房間清潔協(xié)調(diào) Room Cleaning Coordination 房間檢查 Roo

14、m Check失物招領(lǐng) Lost & Found收入控制 Revenue Control3、客房部 Housekeeping Department準(zhǔn)備早餐 Preparing Breakfast貴賓準(zhǔn)備 VIP Set-up宴會(huì)安排 Banquet Information餐飲推廣 F&B Promotion4、餐飲部 Food & Beverage Department車輛管理 Vehicle Management現(xiàn)金安全管理 Money Safety Control在店客人安全保障 In House Guest Safety其他 Others 5、保安部 Security Departmen

15、t日常維修 Ordinary Maintenance設(shè)施設(shè)備保養(yǎng) Facilities Maintenance其他 Others 6、工程部 Engineering Department入職招聘 Recruitment培訓(xùn) Training員工管理 Staff Management 7、人力資源部 Human Resources Department五、前廳服務(wù)新思路及其發(fā)展方向New Ideas & Trends of FO Service金鑰匙 Les Clefs dor聯(lián)盟工作人員徽章世界酒店金鑰匙聯(lián)盟徽章世界金鑰匙酒店聯(lián)盟用心為您服務(wù)徽章 什么是 Concierge 金鑰匙服務(wù)Concierge 名詞，詞義為：門房、守門人、鑰匙看管人 Les C1efs dOr 音：lay clay door 名詞，來(lái)自法語(yǔ)，系指由為服務(wù)行業(yè)獻(xiàn)身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國(guó)際專業(yè)組織。現(xiàn)在國(guó)際飯店金鑰匙組織已擁有超過(guò) 4500 名來(lái)自 34 個(gè)國(guó)家的金鑰匙成員。中國(guó)是國(guó)際金鑰匙組織的第 31 個(gè)成員國(guó)。 酒店金鑰匙服務(wù)理念 酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨，是在不違反國(guó)家法律的前提下，使客人獲得滿意驚喜的服務(wù)。我們提供：從接待客人訂房，安排車到機(jī)場(chǎng)