中國CRM行業(yè)研究報(bào)告

1、中國CRM行業(yè)研究報(bào)告技術(shù)創(chuàng)新，變革未來2破中求立：變局中開新局1明辨篤行：確立行業(yè)定義2庖丁解牛：剖析市場現(xiàn)狀3管中窺豹：解讀典型案例4眺望未來：預(yù)測發(fā)展態(tài)勢5目錄需求之變（一）來源： 2021年中國企業(yè)級SaaS行業(yè)研究報(bào)告，CNNIC，IBM，企業(yè)訪談，研究院自主研究及繪制。737991130447.9% 40.1% 48.7%36.9%34.5% 31.5%2018201920202021e 2022e 2023e中國企業(yè)級SaaS市場規(guī)模（億元） 中國企業(yè)級SaaS市場年增長率（%）75%40%20%小型企業(yè)大型企業(yè)中型企業(yè)35.4%38.4%46.2%55.9%59.2%2017.

2、12 2018.12 2020.3 2020.12 2021.6城鎮(zhèn)普及率（%）農(nóng)村普及率（%）B2B5085不同規(guī)模企業(yè)CRM滲透率B2B企業(yè)平均客戶體驗(yàn)指數(shù)較低65NO.2B2C疫情加速推動(dòng)企業(yè)級 SaaS市場供需兩旺， SaaS模式市場接受度 上升538362243NO.1各級市場C端“人口紅利”逐漸見頂2017-2021年中國互聯(lián)網(wǎng)普及率71.0%74.6%76.5%79.8%78.3%CRM迎來新需求增長點(diǎn)，采購潛能廣在內(nèi)外部因素的推動(dòng)下，CRM市場將釋放新的需求潛力。（1）疫情影響下，市場對于SaaS模式的接受度持續(xù)走高，滲 透門檻降低，推動(dòng)CRM SaaS的進(jìn)一步滲透。（2）B2

3、B成為新增長極。過去十余年間，隨著PC互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在中 國的發(fā)展，資訊、電商、社交、游戲、生活服務(wù)等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)水漲船高，C端消費(fèi)潛能被不斷釋放。在經(jīng)歷了爆發(fā)式增長 后，近幾年我國互聯(lián)網(wǎng)普及率趨于飽和，C端增量市場“人口紅利”逐漸見頂，2B風(fēng)口漸強(qiáng)。同時(shí)，相較2C企業(yè)，2B企 業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)相去甚遠(yuǎn)，對于優(yōu)化客戶關(guān)系管理、延長客戶生命周期的需求更為迫切。（3）中小型企業(yè)CRM滲透率較 低，即使刨去部分非剛需部署CRM的企業(yè)（如業(yè)務(wù)體量不大的小微企業(yè)，無獲客壓力的部分企業(yè)等），仍存在較大滲透 空間。2018-2023年中國企業(yè)級SaaS市場規(guī)模B2B成新的增長極中小企業(yè)滲透空間大3需求之變（

4、二）營銷渠道擴(kuò)展線索數(shù)據(jù)暴增傳統(tǒng)媒介：紙媒、電視、廣播 等新媒體：網(wǎng)站、公眾號、小程 序、企微、短視頻、直播等用戶信息數(shù)據(jù)用戶行為數(shù)據(jù)用戶交易數(shù)據(jù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等商業(yè)模式易變 商業(yè)環(huán)境復(fù)雜多變 數(shù)字經(jīng)濟(jì)影響下，市場進(jìn)入壁 壘降低，跨界競爭者蜂擁而入 各行各業(yè)數(shù)字化競爭者利用新 的平臺和工具接近用戶、樹立自身競爭優(yōu)勢營銷獲客、數(shù)據(jù)處理、便捷滿足個(gè)性化需求成市場新需市場環(huán)境的變化向CRM提出了迭代升級的新需求。一是如何有效觸達(dá)客戶，獲取潛在商機(jī)。隨著小程序、企業(yè)級辦公軟 件、短視頻、直播間等新媒體新消費(fèi)渠道的變革，營銷渠道倍增，媒體轉(zhuǎn)化效率稀釋。往哪兒營銷、怎么營銷成了眾多企 業(yè)客戶的難題

5、。二是如何沉淀、挖掘、可視化呈現(xiàn)數(shù)據(jù)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展增加了線索數(shù)據(jù)的入口， 面對幾個(gè)月翻一番的海量數(shù)據(jù)，高效利用已有數(shù)據(jù)是CRM必須具備的硬實(shí)力。三是如何通過構(gòu)建輕量級CRM滿足不同類 型、不同規(guī)模企業(yè)的個(gè)性化需求。在復(fù)雜多變的商業(yè)環(huán)境及數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮影響下，企業(yè)組織形態(tài)及商業(yè)模式也在不斷變革， 更加貼近業(yè)務(wù)場景的CRM越來越受企業(yè)青睞，如何在標(biāo)準(zhǔn)化和定制化之間尋求平衡成了CRM廠商亟需關(guān)注的另一要點(diǎn)。市場對CRM功能的需求變化4供給之變通用平臺構(gòu)建部分較早入局且財(cái)力相對 雄厚的CRM 廠商聚焦于 CRM的平臺化、體系化建 設(shè)，通過不斷擴(kuò)大服務(wù)覆 蓋面，來提供可以支撐多 場景

6、、個(gè)性化需求的全套 CRM解決方案基于企微、釘釘?shù)壬鷳B(tài)布局，幫助客戶管理、運(yùn)營私域流量細(xì)分賽道深耕平臺型與垂直型分化明顯，與社交生態(tài)融合成為共識隨著CRM市場的愈加成熟，新型商業(yè)模式涌現(xiàn)。CRM廠商的商業(yè)模式選擇也從過去的“羊群效應(yīng)”變?yōu)楝F(xiàn)在的獨(dú)立思考， 從過去的跟風(fēng)模仿到現(xiàn)在有清晰的STP（市場細(xì)分-目標(biāo)市場-定位）。不同類型廠商結(jié)合外部機(jī)遇及內(nèi)部實(shí)力，推動(dòng)落地 不同商業(yè)模式。如資金雄厚、背靠大樹的通用型CRM廠商開始打磨“大而全”的SaaS + PaaS平臺級能力，選擇業(yè)務(wù)通 用+行業(yè)化的發(fā)展方向，橫向修筑競爭壁壘；另一部分CRM廠商則聚焦細(xì)分領(lǐng)域開始特定賽道的深耕，進(jìn)行縱向的能力沉 淀，

7、實(shí)現(xiàn)“小而美”。盡管不同廠商在商業(yè)模式選擇上越來越?jīng)芪挤置鳎谏鷳B(tài)融合方面還是存在默契，不少平臺型和 垂直型廠商均選擇基于企微、釘釘、微信等B/C端流量入口展開商業(yè)布局。不同類型廠商落地不同商業(yè)模式社交生態(tài)融合一部分CRM廠商選擇苦練 內(nèi)功，聚焦細(xì)分場景、細(xì) 分領(lǐng)域，專注于特定客戶 關(guān)系管理模塊或服務(wù)特定 業(yè)務(wù)場景、業(yè)務(wù)流程的企 業(yè)客戶，集中攻堅(jiān)產(chǎn)品創(chuàng) 新性5投資之變（一）投資進(jìn)入中后期，頭部標(biāo)的議價(jià)能力凸顯隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，天生具備互聯(lián)網(wǎng)基因的SaaS順勢嶄露頭角。2015年前后，SaaS融資消息頻出，中國市場迎來了 SaaS元年。同期，CRM SaaS站上了眾多企業(yè)競相追逐的風(fēng)口，資

8、本市場對此也頗為看好。在CRM SaaS帶動(dòng)下，CRM 獲投事件數(shù)突破新高。然而，在CRM高投入、低回報(bào)等因素影響下，投資逐漸回歸理性，2016年起相關(guān)投融資事件數(shù)逐 年走低，單筆投融資額度大幅上漲，B、D等輪次融資數(shù)量占比攀升，資本對CRM的投資行為變得更加謹(jǐn)慎，更加青睞具 備能力沉淀的品牌廠商，推動(dòng)形成以良幣驅(qū)逐劣幣的競爭環(huán)境，在激發(fā)頭部效應(yīng)及勝利者效應(yīng)的同時(shí)，促使CRM廠商夯 實(shí)自身在品牌、技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)上的多維能力。2012-2021年中國CRM投融資情況及不同輪次融資數(shù)量占比8%13%38%38%3%4%11%23%32%27%3%5%7%6%9%10%14%10%25%37%30

9、%18%13%10%6%9%9%40%35%38%45%39%24%29%25%15%13%19%19%22%20%27%5%3%11%16%20%11%4%7%8%6%8%11%6%5%種子輪天使輪A輪B輪C輪D輪3%6%3%2% 4%6%4.23.585.042.135.932.636.658.554.686.12012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 20212012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021投融資金額（億元）E輪F輪122851951%2%2%1%2%4%1%6910%494

10、83835402012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021投融資數(shù)量（件）來源：IT桔子、研究院自主研究及繪制。6處于不同融資階段的廠商數(shù)量（家）投資之變（二）注釋：泛場景意指不具備鮮明行業(yè)特征，不排除提供個(gè)別行業(yè)解決方案的行業(yè)通用型廠商。41.4%10.3%27.6%2011-2014成立2019-2021成立2015-2018成立2000-2010成立75.9%24.1%專攻CRM型綜合軟件型19511111泛場景零售/新零售招聘園區(qū)41575位于B輪及以上融資階段的廠商超六成331天使輪Pre-A輪A輪B輪C輪D輪E輪及以上其它醫(yī)療外

11、貿(mào)保險(xiǎn)中介從事不同領(lǐng)域的廠商數(shù)量（家）此 類 廠 商 關(guān) 鍵 詞： AI 、20.7%大數(shù)據(jù) 、 區(qū)塊鏈品牌沉淀、賽道專精、技術(shù)創(chuàng)新等三要素為資本關(guān)注要點(diǎn)面對資本市場越來越謹(jǐn)慎的投資態(tài)度，CRM廠商該如何脫穎而出？具備哪些差異化優(yōu)勢會(huì)率先獲得資本的青睞？通過對 2021年中國獲投融資廠商的分析，可以發(fā)現(xiàn)，相較于同時(shí)研發(fā)ERP、OA、CRM等軟件的綜合廠商，專研CRM的廠商更 具優(yōu)勢。此外，除泛場景通用CRM外，聚焦零售等特定場景的CRM儼然成了一股吸“金”的新興力量。通過分析獲投融 資企業(yè)的成立時(shí)間及融資階段，還可以發(fā)現(xiàn)，資本更青睞處于成長期及后續(xù)階段、擁有品牌沉淀的企業(yè)，但近三年成立的 初創(chuàng)

12、企業(yè)完全可以奮起直追，通過融合AI、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，打造時(shí)下頗被看好的競爭亮點(diǎn)。2021年中國獲投融資CRM廠商分析來源：IT桔子、研究院自主研究及繪制。78破中求立：變局中開新局1明辨篤行：確立行業(yè)定義2庖丁解牛：剖析市場現(xiàn)狀3管中窺豹：解讀典型案例4眺望未來：預(yù)測發(fā)展態(tài)勢5目錄CRM定義業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集市銷售業(yè)績數(shù)據(jù)集市運(yùn)營數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)倉庫電腦固話手機(jī)郵件傳真社交網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)準(zhǔn)備活動(dòng)執(zhí)行營銷計(jì)劃買點(diǎn)強(qiáng)化客戶細(xì)分渠道獲客線索管理機(jī)會(huì)管理行為管理銷售計(jì)劃銷售預(yù)測報(bào)價(jià)管理訂單管理服務(wù)單管理服務(wù)合同服務(wù)報(bào)價(jià)服務(wù)庫存呼叫中心客戶回訪挖掘復(fù)購營銷銷售客服平板系統(tǒng)接入基于管理理念和信息技術(shù)的軟硬件系統(tǒng)與解決方案的

13、集成CRM又稱客戶關(guān)系管理，旨在借助信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間的交互關(guān)系，吸引新客戶、保留老客戶并提 高客戶粘性。CRM的本質(zhì)是連接企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)及外部的終端客戶、經(jīng)銷商、服務(wù)商及設(shè)備，打通內(nèi)外部信息壁壘，實(shí)現(xiàn) 業(yè)務(wù)的全面化管理。此外，CRM以數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)、分析等功能驅(qū)動(dòng)營銷、銷售和客服三大板塊，支撐客戶全生命周期 管理，為客戶打通完整的價(jià)值鏈條，并通過PC、移動(dòng)等端口實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)接入及與客戶的雙向互動(dòng)，賦能企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營， 助力產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時(shí)代下業(yè)績的規(guī)?；鲩L。CRM基礎(chǔ)架構(gòu)配置開發(fā)Push服務(wù)EDM/SMS規(guī)則引擎報(bào)表引擎工作流引擎數(shù)據(jù)底層外部數(shù)據(jù)集市 客戶主數(shù)據(jù)9業(yè)務(wù)應(yīng)用活動(dòng)策劃CR

14、M邊界面向客戶、以轉(zhuǎn)化為核心的售前-售中-售后閉環(huán)管理CRM的核心客體是位于供應(yīng)鏈需求部分的客戶，包含分銷商、零售商及終端客戶。服務(wù)邊界除轉(zhuǎn)化外，還包含客戶沉淀、 維系，及與之伴生的報(bào)價(jià)、合同訂單、回款、復(fù)購等與客戶需求、客戶交互直接相關(guān)的場景。部門邊界為營銷、銷售及客 服。一言以蔽之，CRM的場景邊界是以銷售管理為核心的售前-售中-售后閉環(huán)。在本報(bào)告中，純提供營銷或客服管理模典型供應(yīng)鏈及CRM場景邊界復(fù)購滿意度、重復(fù)購買率提升線索線索采集、管理、沉淀商機(jī)分析、挖掘潛在客戶報(bào)價(jià)銷售訂單基本價(jià)格信息合同/訂單發(fā)票、應(yīng)收回款回款動(dòng)態(tài)、回款審批服務(wù)回訪、投訴等客戶售前-售中-售后 營銷-銷售-客服供

15、應(yīng)商運(yùn)輸制造庫存物流倉儲(chǔ)企業(yè)內(nèi)部分銷商零售商終端客戶10需求部分塊的廠商暫不計(jì)入討論范疇。供應(yīng)部分113300039000420004500048000400006000080000100000CRM分類：傳統(tǒng)部署/SaaS/PaaS 20000第1年第2年第3年第4年第5年 傳統(tǒng)部署CRM累計(jì)部署成本（元）SaaS/PaaS CRM累計(jì)部署成本（元）注釋：1.假設(shè)企業(yè)需要20個(gè)賬號。云服務(wù)器費(fèi)用為3000元/年，傳統(tǒng)部署型CRM費(fèi)用為20000元（含10個(gè)用戶數(shù)），每增加一個(gè)用戶數(shù)的價(jià)格是1000元，且該產(chǎn)品在次年按10%收取軟件服務(wù)費(fèi)。SaaS/PaaS類CRM的標(biāo)準(zhǔn)版是每人每年1000元

16、；2.該估算模型 基于市場上大致報(bào)價(jià)模式擬定，為簡略版，未計(jì)入網(wǎng)絡(luò)帶寬、人工維護(hù)等成本。公網(wǎng)固定IP局域網(wǎng)和移動(dòng)辦公環(huán)境可擴(kuò)展傳統(tǒng)部署數(shù)據(jù)所有權(quán)完整， 非公開訪問端口SaaS部署門檻低，數(shù) 據(jù)庫不可見PaaS功能集成，高彈性可擴(kuò)展互聯(lián)網(wǎng)自備服務(wù)器傳統(tǒng)部署型：一次性買斷SaaS/PaaS型：按期訂閱投資回收期長短及數(shù)據(jù)掌控權(quán)限存在差異按照部署方式，CRM可以分為傳統(tǒng)部署型、SaaS型及PaaS型。傳統(tǒng)部署型是最早誕生的CRM形態(tài)，為買斷型，但企業(yè) 需購買物理服務(wù)器或租用云服務(wù)器等自行搭建IT基礎(chǔ)架構(gòu)，因此前期投入成本占比較大。SaaS型則屬于租用型，企業(yè)無 需自備服務(wù)器，只需按期訂閱，因此交付周

17、期較短，部署門檻較低，但在數(shù)據(jù)安全和靈活性方面有所折損。PaaS型同樣 屬于租用型，但在集成度和擴(kuò)展性方面更勝一籌。綜合來看，在CRM軟件供應(yīng)商品牌穩(wěn)定，企業(yè)業(yè)務(wù)方向明確情況下， 使用年限愈久，傳統(tǒng)部署型CRM的價(jià)值愈顯。部署及訪問特點(diǎn)部署成本對比累計(jì)成本差 隨使用年限 不斷增大CRM分類：B2B/B2C匹配不同業(yè)務(wù)模式，具備相異核心功能2B及2C業(yè)務(wù)模式的差異決定了B2B及B2C CRM的不同。B2B CRM的客戶主體為企業(yè)，客戶數(shù)據(jù)量較少，支持復(fù)雜且長 周期的銷售階段管理，支持定制開發(fā)和與其他企業(yè)級辦公軟件整合及對接。B2B CRM允許多端口接入，打通市場部、銷 售部、客服部等部門之間及對

18、接人、決策人之間的信息壁壘。B2C CRM則連接個(gè)體消費(fèi)者與企業(yè)各部門對接人，需存儲(chǔ)、 處理大量數(shù)據(jù)流，其核心功能為引流潛在客戶、增強(qiáng)客戶粘度。針對B2B及B2C業(yè)務(wù)的CRM對比客戶主體數(shù)據(jù)體量業(yè)務(wù)應(yīng)用客戶接觸B2B系統(tǒng)復(fù)雜性強(qiáng)企業(yè)組織處理數(shù)據(jù)較少銷售周期長，和其他軟件平臺集成，可定制 化需多角色、多部門聯(lián)動(dòng)ERP可 擴(kuò) 展?fàn)I 銷財(cái)務(wù)OA銷售服 務(wù)市場銷售 客服對接人對接人對接人B2C存儲(chǔ)、計(jì)算需求大消費(fèi)者個(gè)體大量數(shù)據(jù)流側(cè)重營銷及服務(wù)，注重客戶引流及維系，標(biāo) 準(zhǔn)化單一性角色接觸，支持獨(dú) 立決策營銷銷售服務(wù)市場 銷售 客服對接人 對接人 對接人12CRM分類：通用型/垂直型注釋：此處通用型和垂直

19、型皆針對行業(yè)維度，沒有從業(yè)務(wù)維度（營銷、銷售、客服）予以區(qū)分。對業(yè)務(wù)的匹配廣度、深度不同我國中小企業(yè)數(shù)量龐大，且行業(yè)覆蓋面廣，一款通用型的CRM產(chǎn)品能盡可能多地覆蓋大多數(shù)行業(yè)企業(yè)加強(qiáng)營銷、銷售、 服務(wù)管理的需求，因此早期大部分CRM供應(yīng)商紛紛選擇泛場景通用型CRM作為入局方向，而另一些供應(yīng)商則將垂直型 CRM視為樹立自身核心優(yōu)勢并大施拳腳的競爭賽道。對買方而言，相比于垂直型CRM，通用型行業(yè)屬性較弱，客單價(jià)較 低，對適應(yīng)業(yè)務(wù)方向調(diào)整的靈活性較高。對賣方而言，在通用型賽道被各大平臺型廠商占領(lǐng)之際，選擇垂直型的確是另辟 蹊徑，但垂直型需要結(jié)合對特定行業(yè)業(yè)務(wù)的理解和認(rèn)知，在開發(fā)難度上較高，且與特定領(lǐng)

20、域捆綁的屬性使其經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)與行 業(yè)動(dòng)態(tài)掛鉤，所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)較大。通用型與垂直型CRM對比金融電商醫(yī)療教育地 產(chǎn)通用型：具備廣度，涵蓋最大“公約數(shù)”的“通才”垂直型：具備深度，囊括最小“公倍數(shù)”的“專才”通用型垂直型行業(yè)屬性靈活性風(fēng)險(xiǎn)性對買客單價(jià)方對 賣 方開發(fā)難度13$8.7141%CRM價(jià)值潛在客戶 - 線索請求 響應(yīng)開源線索 回款42%銷售預(yù)測準(zhǔn)確性每美元投資回報(bào)率通過CRM增收銷售人員占比營銷費(fèi)用銷售成本內(nèi)部管理支出開源節(jié)流，增收降耗CRM的一大價(jià)值為增收：通過賦能售前服務(wù)專業(yè)化、水準(zhǔn)化、精細(xì)化，售后服務(wù)及時(shí)、主動(dòng)、周到、家庭化，提高客戶 轉(zhuǎn)化率，縮短銷售周期，增強(qiáng)用戶黏性，延長客戶生命周期

21、。CRM的另一價(jià)值是降低業(yè)務(wù)運(yùn)行成本：通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 使企業(yè)能夠及時(shí)并準(zhǔn)確地捕捉市場信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，將顧客的喜好作為產(chǎn)品生產(chǎn)銷售的指向標(biāo)，從而避免產(chǎn)品 銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低在銷售和營銷環(huán)節(jié)的低效無效支出；通過流程化管理及信息 互聯(lián)互通，削減內(nèi)部管理成本。CRM價(jià)值輸出邏輯鏈營銷、銷售、客服、客戶管理自動(dòng)化節(jié)流運(yùn)營自動(dòng)化工作流300%客戶轉(zhuǎn)化率47%客戶保留率和滿意度20%-40%來源：LinkedIn，IBM，Nucleus Research，研究院自主研究及繪制。14客戶二次消費(fèi)額增幅15破中求立：變局中開新局1明辨篤行：確立行業(yè)定義2庖丁解牛：

22、剖析市場現(xiàn)狀3管中窺豹：解讀典型案例4眺望未來：預(yù)測發(fā)展態(tài)勢5目錄市場規(guī)模注釋：報(bào)告所列規(guī)模歷史數(shù)據(jù)和預(yù)測數(shù)據(jù)均取整數(shù)位，已包含四舍五入情況；增長率的計(jì)算均基于精確的數(shù)值進(jìn)行計(jì)算。 口徑說明：包含軟件收入和實(shí)施運(yùn)營服務(wù)收入的綜合。來源：根據(jù)公開資料、企業(yè)訪談，結(jié)合統(tǒng)計(jì)模型核算。2021年整體規(guī)模突破150億元，預(yù)計(jì)近三年將增長百億元2021年中國CRM市場規(guī)模為156億元，相較2020年增長了16.5%。2020年受疫情影響，企業(yè)IT投入收緊，對CRM等非 直接用于獲客增收的企服軟件的需求下降，資本投資力度也同步收縮，CRM供需疲軟，市場整體增幅放緩，但隨著疫情 回暖、市場滲透率提升和社交化、

23、智能化CRM等賽道的發(fā)展，市場增速迅速回升。2023年起，在經(jīng)歷新一輪的快速增長后，預(yù)計(jì)市場將保持10%左右的年增長率平穩(wěn)發(fā)展。預(yù)計(jì)近三年中國CRM市場規(guī)模將增長百億，在2024年總體突破250 億元。2017-2024年中國CRM市場規(guī)模及預(yù)測2582271921561341211008320.1%21.4%10.2%16.5%23.4%17.9%13.9%201720182024e20192020中國CRM市場規(guī)模（億元）20212022e2023e中國CRM市場規(guī)模年增長率（%）16產(chǎn)業(yè)圖譜注釋：1.綜合CRM指功能基本囊括營銷、銷售、客服的CRM，SCRM是按業(yè)務(wù)垂直萌生的CRM新分支

24、，在本報(bào)告中SCRM廠商不包含綜合型跨界廠商；2.此頁主要為表現(xiàn)CRM行業(yè)全局情況，僅展示部分典型企業(yè)，圖譜中所展示的公司logo順序及大小并無實(shí)際意義。 來源：專家訪談，研究院自主研究及繪制。生態(tài)體系日漸成熟，各級廠商群雄逐鹿中國CRM產(chǎn)業(yè)圖譜綜合泛場景CRMCRM專業(yè)廠商綜合垂直型CRM綜合軟件廠商國外廠商國內(nèi)廠商SCRM17競爭格局本土CRM專業(yè)廠商占比近半成，SCRM為后起之秀根據(jù)各典型賽道的企業(yè)營收，推算得出2021年中國CRM市場上，SaaS/PaaS與本地化部署CRM比例互為三七開，本土廠 商滲透率超外國廠商約50%，與綜合軟件廠商相比，CRM專業(yè)廠商以60%的市占率保有優(yōu)勢。此

25、外，2015年至今， SCRM廠商數(shù)量占CRM企業(yè)總數(shù)比例整體上不斷攀升，增加至7.2%，貢獻(xiàn)營收約10%，整體營收能力較強(qiáng)。2021年中國CRM市場競爭格局（按營收金額）本土廠商 75%外國廠商 25%CRM專業(yè)廠商 60%綜合軟件廠商 40%2015-2021年SCRM占CRM企業(yè)數(shù)量比例綜合CRM廠商 90%SCRM廠商 10%5.3%6.1%6.0%6.4%6.6%6.9%7.2%2015201620202021201720182019SCRM企業(yè)占CRM企業(yè)數(shù)量比例（%）營收占比/數(shù)量占比1，SCRM整體營收能力較強(qiáng)本地化部署 70%云端部署 30%來源：企業(yè)訪談，IT桔子，研究院自

26、主研究及繪制。18發(fā)展歷程市 場 概 況CRM概念開始傳播，產(chǎn)品陸 續(xù)問世，其中大多為漢化產(chǎn) 品，主要應(yīng)用在制造業(yè)，代 表 企 業(yè) 是 TurboCRM 、MyCRM和創(chuàng)智等效仿階段（1999-2004）摸索階段（2004-2007）成長階段（2007-2014）本土化創(chuàng)新階段（2014-至今）產(chǎn) 品 能 力CRM發(fā)展陷入迷茫期，但一 些功能型的低端CRM軟件開 始擁有一定的客戶群，在線 CRM業(yè)務(wù)也得到了一定程度 的發(fā)展EC 六 度 人 和 等 國 產(chǎn) SaaS CRM 以及外資 CRM廠商開始導(dǎo)入， 各有市場但市場規(guī)模并 不大國內(nèi)SaaS CRM供應(yīng)商經(jīng) 過多年的技術(shù)沉淀，不斷 落地本土化

27、應(yīng)用。一些頭 部互聯(lián)網(wǎng)廠商作為攪局者 入局掘金CRM 1.0以客戶跟進(jìn)、客戶信息留存為核心賦能客戶留資、篩選， 降低銷售成本CRM 2.0以客戶關(guān)系全流程管 理為核心提升客戶轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn) 內(nèi)部資源優(yōu)化CRM 3.0以連接為核心實(shí)現(xiàn)企業(yè)圍繞銷售業(yè)務(wù) 的內(nèi)、外部協(xié)同，實(shí)現(xiàn) 業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)的統(tǒng)一CRM 4.0以數(shù)據(jù)為核心，連接為紐帶，客戶體驗(yàn)為突破口融合數(shù)據(jù)挖掘和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)， 持續(xù)培育并挖掘客戶價(jià)值形 態(tài) 傳統(tǒng)安裝部署型基于PC端的SaaS型移動(dòng)型19行業(yè)供給隨需求及技術(shù)演進(jìn)，成長空間仍十分廣闊從概念興起至今，CRM在中國市場已有20年左右的歷史。隨著信息基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展和PC時(shí)代、移動(dòng)時(shí)代、數(shù)據(jù)時(shí)代、智

28、 能時(shí)代等時(shí)代的更迭變遷，其發(fā)展主要經(jīng)歷了C2C（Copy to China）、摸索、成長、本土化創(chuàng)新等階段，并從初代CRM 孵化形成了如今的CRM4.0，能力不斷升級，產(chǎn)品形態(tài)也不斷向多渠道、多接口演進(jìn)。但目前我國CRM行業(yè)還沒有被完全 喚醒，不但沒有形成明顯的頭部效應(yīng)，而且市場滲透率較低，產(chǎn)品能力方面也還需要時(shí)間的沉淀去累積更多本土化創(chuàng)新經(jīng) 驗(yàn)，豐富產(chǎn)品深度及功能。綜合行業(yè)自身發(fā)展曲線及外部影響因素，毋庸置疑，該領(lǐng)域在未來仍有較大發(fā)展?jié)摿?。中國CRM行業(yè)發(fā)展歷程關(guān)于促進(jìn)建筑業(yè)持續(xù)健康發(fā) 展的意見：堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)、 工廠化生產(chǎn)、一體化裝修、信 息化管理、智能化應(yīng)用驅(qū)動(dòng)因素：政策關(guān)于促進(jìn)移 動(dòng)

29、互聯(lián)網(wǎng)健康 有序發(fā)展的意 見：制定完 善關(guān)鍵信息基 礎(chǔ)設(shè)施安全、 大數(shù)據(jù)安全等 網(wǎng)絡(luò)安全標(biāo)準(zhǔn)智 能 發(fā) 展 規(guī) 劃：到2030 年人工智能理 論、技術(shù)與應(yīng) 用總體達(dá)到世 界領(lǐng)先水平關(guān)于進(jìn)一步擴(kuò)大和升級信息消費(fèi)持 續(xù)釋放內(nèi)需潛力的指導(dǎo)意見：推動(dòng)信息基礎(chǔ)設(shè)施提速升級，提升信息技新一代人工 術(shù)服務(wù)能力 推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議第 六版 （IPv6）規(guī)模部署行動(dòng)計(jì)劃2017.1 2017.22017.7 2017.8 2017.112018.1算、機(jī)器人等現(xiàn)代 信息技術(shù)和裝備在電子商務(wù)與快遞物流領(lǐng)域應(yīng)用推進(jìn)發(fā)展“ 互聯(lián) 網(wǎng)+ 中小企業(yè)” ，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)、云計(jì) 推動(dòng)中小企業(yè)業(yè)推進(jìn)農(nóng)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型深入推進(jìn)智能制 造和服

30、務(wù)型制造數(shù)字鄉(xiāng)村發(fā)展戰(zhàn)略綱要文：娛。鼓勵(lì)發(fā)展智慧旅游，大力發(fā)展智能體育5G 應(yīng)用“ 揚(yáng)帆” 行動(dòng)計(jì)劃（2021-2023年）：云計(jì)算服務(wù)安全評估辦法 研制安全體系架構(gòu)等基礎(chǔ)共性標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用數(shù)字技術(shù)和數(shù)字工具， 推動(dòng)務(wù)系統(tǒng)云化部署積極發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)健康醫(yī) 外貿(mào)全流程各環(huán)療服務(wù)，深入發(fā)展在線 節(jié)優(yōu)化提升“十四五”信息通信行業(yè)發(fā)展規(guī)劃：全面部 署5G、千兆光纖網(wǎng)絡(luò)、IPv6、移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)、衛(wèi)星通信網(wǎng)絡(luò)等新一代通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，積極發(fā)展工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和車聯(lián)網(wǎng)等融合基礎(chǔ)設(shè)施健全產(chǎn)業(yè)技術(shù)形態(tài)，激發(fā)終端市場需求近五年間，我國不斷出臺有關(guān)推動(dòng)“云大物移智”等新興技術(shù)發(fā)展及產(chǎn)業(yè)信息化落地的政策，將發(fā)展重心聚焦于AI、5G、

31、IPv6、云計(jì)算、移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和車聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的服務(wù)能力及安全屬性，并力圖引領(lǐng)建筑、農(nóng)業(yè)、醫(yī)療、外貿(mào)、 旅游、電商、物流、文娛及體育等新老產(chǎn)業(yè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展形成智慧化新業(yè)態(tài)。這些政策方向從供求兩端切入，形成兩股 賦能產(chǎn)業(yè)提質(zhì)增量的推力：一是健全CRM產(chǎn)業(yè)生態(tài)，提升產(chǎn)品多樣性；二是刺激終端行業(yè)需求，擴(kuò)大CRM市場容量。2017-2021年中國“云大物移智” 和產(chǎn)業(yè)信息化重點(diǎn)政策云大物移智產(chǎn)業(yè)信息化2019.4 2019.5 2019.7 2019.82020.9 2021.7 2021.8 2021.11到2023年，我國5G應(yīng)用 個(gè)人信來源：中國政務(wù)網(wǎng)國務(wù)院政策文件庫，研究院自主研究及

32、繪制。20發(fā)展水平顯著提升。加快 息保護(hù)法21驅(qū)動(dòng)因素：社會(huì)來源：信通院，研究院自主研究及繪制。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型大潮下，信創(chuàng)需求日漸凸顯在政策及科技兩大基石的保障下，產(chǎn)業(yè)數(shù)字化及數(shù)字產(chǎn)業(yè)化規(guī)模逐年上漲，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大勢所趨。疫情爆發(fā)更是提 振了企業(yè)對基于“端-邊-云-網(wǎng)-智”技術(shù)架構(gòu)的智能化轉(zhuǎn)型技術(shù)、服務(wù)與解決方案的需求。受疫情影響，近半成企業(yè)決定 加快實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃，并增加相應(yīng)IT投入，信創(chuàng)需求大幅上漲。在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型大潮下，企業(yè)對客戶關(guān)系管理的信 息化認(rèn)知和投入將迎來同步增加。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮為CRM賽道土壤增肥，CRM市場迎來有利發(fā)展機(jī)遇。2016-2020年中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模疫

33、情對企業(yè)IT投入的影響17.621.124.928.731.75.26.16.47.17.5201620172018產(chǎn)業(yè)數(shù)字化（萬億元）20192020數(shù)字產(chǎn)業(yè)化（萬億元）疫情提振數(shù)字 化轉(zhuǎn)型需求智能科技迭代與成熟政策重視實(shí)體 經(jīng)濟(jì)發(fā)展來源：EQUINIX，研究院自主研究及繪制。47% 的 企 業(yè) 由 于 COVID-19 加快了2020- 2021年數(shù)字計(jì)劃實(shí)施12% 的 企 業(yè) 由 于COVID-19放慢了數(shù)字化 轉(zhuǎn)型計(jì)劃41%的企業(yè)沒有變化42% 的 企 業(yè) 增 加 了 2020-20221 年的IT預(yù)算， 以滿足快速增長的數(shù)字需 求16% 的企業(yè)減少了IT 預(yù) 算，以節(jié)省業(yè)務(wù)支出42%

34、的企業(yè)沒有變化驅(qū)動(dòng)因素：技術(shù)1980s初數(shù)據(jù)庫營銷： 第一個(gè) CRM 系統(tǒng)， 企業(yè)可以 收集顧客數(shù)據(jù)，但不能 響應(yīng)及組織數(shù)據(jù)1980s末接觸管理軟件： ConductorSoftware 推出了一個(gè)內(nèi)置接觸管理工具的數(shù)字 版Rolodex。企業(yè)主要與客戶保持單向 關(guān)系，這也是銷售電話的開始1990s初SFA：數(shù)據(jù)庫營銷增加了新的功能， 如跟蹤和分析客戶數(shù)據(jù)，同時(shí)將其 他任務(wù)自動(dòng)化。這推動(dòng)產(chǎn)生了SFA。 代表企業(yè)為Siebel Systems1995CRM 術(shù)語誕生， SFA軟件可以轉(zhuǎn) 換線索并自動(dòng)進(jìn) 行營銷活動(dòng)1990s末移動(dòng)CRM ： 1999 年 Siebel Systems 推出第一款移

35、動(dòng) CRM1999基于云的SaaS CRM系統(tǒng)： 由Salesforce 推出2004開源 CRM ： SugarCRM 推 出 開 源 CRM 系統(tǒng)2007基于云的CRM：Salesforc將基于云的應(yīng)用開發(fā)程序與SaaS結(jié)合起來，使企業(yè)能夠定制其基于Web的CRM2000s末社會(huì)化CRM：CRM從交易型 向互動(dòng)型過渡。廠商開始推出 專注于客戶互動(dòng)、社交媒體自 動(dòng)化和客戶服務(wù)的應(yīng)用程序2010s引入新的整合能力：CRM系統(tǒng)增加了與 商業(yè)智能服務(wù)和通信系統(tǒng)的整合，在數(shù) 據(jù)分析報(bào)告、移動(dòng)訪問、人工智能和機(jī) 器學(xué)習(xí)方面獲得改進(jìn)注釋：綠色曲線為國際動(dòng)態(tài)，藍(lán)底方框表明國內(nèi)節(jié)點(diǎn)。 2017CRM云生態(tài)：

36、第一層包括銷售云、服務(wù)云、營銷云、社區(qū)云、分析云、商務(wù)云、物聯(lián)網(wǎng)云 等應(yīng)用；第二層開發(fā)者平臺包括Lighting、AppExchange等平臺，其中Lighting可以幫助 用戶構(gòu)建可擴(kuò)展的安全互聯(lián)應(yīng)用程序；第三層人工智能平臺擁有預(yù)測分析、機(jī)器學(xué)習(xí)、深度 學(xué)習(xí)、自然語言處理和生成等能力；第四層數(shù)據(jù)服務(wù)可以幫助客戶獲取海量數(shù)據(jù)發(fā)展?jié)撃芫薮?，未來持續(xù)增長可期摸著石頭過河的本土CRM在歷經(jīng)20年左右的摸索與沉淀后，逐漸具備了完整的功能架構(gòu)、成熟的行業(yè)解決方案，以及大 型企業(yè)必需的靈活定制能力和系統(tǒng)拓展能力。雖是有奮起直追之勢，但中國CRM起步較晚，與國際主流CRM相比，仍存 在一定差距，主要體現(xiàn)為技

37、術(shù)能力和產(chǎn)品服務(wù)能力覆蓋的廣度與深度。能力上的巨大發(fā)展?jié)撃苁俏覈鳦RM實(shí)現(xiàn)彎道超車 的重要“助燃劑”。國際及國內(nèi)市場上CRM的能力更迭傳統(tǒng)CRM風(fēng) 起云涌SaaS CRM仍是 片空白在線CRM盛行， 傳統(tǒng)型式微移動(dòng)化CRM 發(fā)展CRM社交化 遷移融合AI等技 術(shù)22云客服31.3%CRM53.4%協(xié)同辦公68.1%郵件管理78.9%痛點(diǎn)：價(jià)值來源：阿里云研究中心，研究院自主研究及繪制。對CRM知之甚少不明確自身需求，甚至因新入局缺乏對業(yè) 務(wù)的理解入門：不了解工具型軟件僅是起點(diǎn)，一體化解決方案才是歸宿我國CRM市場滲透率仍偏低，大部分企業(yè)付費(fèi)意愿低的一方面原因是對CRM了解少或?qū)RM的價(jià)值評估

38、十分模糊。此外， 即使在有付費(fèi)意愿的企業(yè)客戶群體中，也存在著不了解、不會(huì)選、不會(huì)用的三大痛難點(diǎn)。在已采購SaaS產(chǎn)品的企業(yè)中， 僅半成企業(yè)成功應(yīng)用SaaS CRM。對B端客戶而言，他們更需要貼合具體業(yè)務(wù)場景的產(chǎn)品和服務(wù)以對抗選擇困難干擾，甚 至還需要一些專業(yè)可靠的咨詢服務(wù)或智能引導(dǎo)功能，去幫助他們明晰需求、選型產(chǎn)品、配置落地、后期運(yùn)營等，降低使用 門檻，提高業(yè)務(wù)契合度。只有這樣，CRM才能變成“活水”，才能真正有效地發(fā)揮服務(wù)企業(yè)、賦能業(yè)務(wù)的價(jià)值。企業(yè)客戶之痛點(diǎn)：CRM如何真正賦能業(yè)務(wù)在已采購SaaS產(chǎn)品的企業(yè)中，成功應(yīng) 用SaaS CRM的企業(yè)占53.4%不清楚各個(gè)CRM產(chǎn)品差異點(diǎn)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)匹

39、配過程困難選型：不會(huì)選不清楚如何部署及操作不知道使用哪些功能模塊落地：不會(huì)用業(yè)務(wù) 診斷產(chǎn)品 匹配新手 指導(dǎo)融 合 輕 咨 詢 及 實(shí) 施 交 付 的 一 體 化 解 決 方 案提 供 聚 焦 于 具 體 業(yè) 務(wù) 或 行 業(yè) 的 產(chǎn) 品 及 服 務(wù)23注釋：上述比例為中小企業(yè)部署CRM系統(tǒng)（100賬號，4年期）的平均總擁有成本拆解。痛點(diǎn)：成本買賣雙方交付及配置成本縮減空間大據(jù)Forrester報(bào)告，約31的受訪者認(rèn)為昂貴的TCO（總擁有成本）是他們部署CRM系統(tǒng)時(shí)面臨的主要挑戰(zhàn)，而硬軟件標(biāo) 價(jià)僅是成本中的顯性一隅。以中小企業(yè)為例，咨詢、培訓(xùn)、實(shí)施交付等成本約占云端部署CRM TCO的15%，占本

40、地部署 CRM TCO的30%。值得注意的是，這些數(shù)字還未考慮實(shí)際存在的人力、時(shí)間等投入。壓縮實(shí)施交付及培訓(xùn)引導(dǎo)成本主要 可以有兩條思路：（1）在貼合客戶業(yè)務(wù)需求與成本控制間找到平衡，如采用低代碼、零代碼配置臺，積木式組件等。不 同企業(yè)業(yè)務(wù)需求不同，標(biāo)準(zhǔn)化的CRM難以全面覆蓋，然而定制化、二次開發(fā)需要高資金、長周期、多人力的投入，成本 縮減空間大。（2）簡化配置流程。額外的配置引導(dǎo)會(huì)耗費(fèi)客戶，尤其是廠商本身的時(shí)間及人力成本等，不利于業(yè)務(wù)的規(guī) ?；l(fā)展，對此，自動(dòng)化配置、智能化推薦等開箱即用的技術(shù)會(huì)是CRM部署方面的可能趨勢。CRM總體擁有成本：硬軟件標(biāo)價(jià)僅是冰山一角硬軟件數(shù)據(jù)遷移實(shí)施交付運(yùn)維管

41、理2.6%5.2%12.3%85.1%23.7%22.7%48.5%云端部署本地部署咨詢及培訓(xùn)實(shí)施交付軟件及支持IT基礎(chǔ)設(shè)施來源：SMB Group，研究院自主研究及繪制。24痛點(diǎn)：應(yīng)用功能易用度同一信息需不同業(yè)務(wù)部門反復(fù)錄入業(yè)務(wù)人員需要人工做大量記錄、更 新、維護(hù)工作和其它企業(yè)服務(wù)軟件對接困難能力邊界待拓展：產(chǎn)業(yè)鏈上下 游協(xié)同需應(yīng)用大量軟件人工智能信息共享一站式異構(gòu)性信息有效性體驗(yàn)感平衡用之有效、用之高效、用之有度，提升市場滲透率部分業(yè)務(wù)人員之所以排斥使用CRM，是因?yàn)檎J(rèn)為不斷地在系統(tǒng)里人為地錄入、更新、維護(hù)信息會(huì)增加他們的勞動(dòng)工作量， 因此如何增加語音識別等智能化應(yīng)用成了CRM的重要課題。

42、此外，信息互聯(lián)互通、上下游交互一站式滿足、和其它企服 軟件的便捷對接等均是提升CRM易用性的幾大路徑。另外，確保客戶信息真實(shí)、安全、有效，實(shí)現(xiàn)管理員與業(yè)務(wù)員之間 的UE平衡等同樣是CRM應(yīng)用方面的核心痛點(diǎn)，是阻礙CRM良好滲透的絆腳石。對此，完善技術(shù)應(yīng)用、改善功能板塊是值 得CRM廠商不斷探索的方向。解決掣肘CRM應(yīng)用普及三路徑：使業(yè)務(wù)員易用、善用、樂用作為CRM業(yè)務(wù)應(yīng)用的核心，客戶名單錯(cuò)誤或客戶信息不準(zhǔn)確 對企業(yè)影響巨大第三方權(quán)威平臺集成智能識錯(cuò)、預(yù)警數(shù)據(jù)校驗(yàn)VS25業(yè)務(wù)員：排斥過度的軌跡 跟蹤、績效監(jiān)管管理層：判斷階段性成果， 績效考核管理等26破中求立：變局中開新局1明辨篤行：確立行業(yè)定

43、義2庖丁解牛：剖析市場現(xiàn)狀3管中窺豹：解讀典型案例4眺望未來：預(yù)測發(fā)展態(tài)勢5目錄騰訊企點(diǎn)智能 數(shù)據(jù)中臺智能線索管理平臺線索沉淀聯(lián)系人管理人群管理線索評分線索流轉(zhuǎn)行為 數(shù)據(jù)互動(dòng) 數(shù)據(jù)交易 數(shù)據(jù)客戶洞察、分析、運(yùn)營一站式 平臺QQ使用條件判斷、時(shí)間控制、分支選擇組件 結(jié)合營銷物料和觸達(dá)渠道，搭建客戶旅程 并自動(dòng)化執(zhí)行，提升營銷效率。社群營銷連通騰訊社交生態(tài)，私域個(gè)性營銷活動(dòng)， 促進(jìn)傳播和流量轉(zhuǎn)換變現(xiàn)；營銷物料一人 一碼，群運(yùn)營工具，搭建品牌全域客戶池。會(huì)議 營銷內(nèi)容 營銷直播 營銷郵件短信 營銷個(gè)性化營銷推動(dòng)營銷一體化，構(gòu)建360智慧客戶運(yùn)營體系企點(diǎn)營銷基于全鏈路數(shù)據(jù)洞察，借助人工智能、大數(shù)據(jù)等技

44、術(shù)，結(jié)合微信、QQ、企業(yè)微信、視頻號等社交通路，幫助企 業(yè)實(shí)現(xiàn)智能客戶管理，并落地自動(dòng)化、個(gè)性化營銷互動(dòng)，打通市場和銷售部門間的數(shù)據(jù)壁壘，有的放矢完成營銷-互動(dòng)-轉(zhuǎn) 化-二次營銷等系列動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)多渠道、多通路公私域流量的全鏈路運(yùn)營。企點(diǎn)營銷連通騰訊原廠生態(tài)的企點(diǎn)客服、企點(diǎn) 呼叫中心、企點(diǎn)領(lǐng)航等產(chǎn)品，通過服務(wù)營銷一體化的產(chǎn)品全棧優(yōu)勢，賦能企業(yè)構(gòu)建新增長引擎。企點(diǎn)營銷：全渠道、全鏈路數(shù)字化營銷平臺自動(dòng)化營銷個(gè)性化互動(dòng)便捷式轉(zhuǎn)化二次營銷聊天側(cè)邊欄智能群發(fā)跟進(jìn)提醒模板消息客服消息線索一鍵轉(zhuǎn)入小程序銷售自定義小程序名片小程序商品在線交易客戶SOP多網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營企微群SOP人群包一鍵加好友微信企業(yè)微信騰訊會(huì)議

45、騰訊問卷小程序公眾號電話郵箱短信27騰訊企點(diǎn)注釋：CDP（Customer Data Platform）-客戶數(shù)據(jù)平臺；MA（Marketing Automation）-營銷自動(dòng)化；SCRM（Social CRM）-社會(huì)化CRM。 數(shù)智化驅(qū)動(dòng)客戶增長，精細(xì)化運(yùn)營私域流量企點(diǎn)營銷涵蓋三大產(chǎn)品套件：客戶增長引擎-實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)智能洞察的CDP；北極星營銷-實(shí)現(xiàn)全域自動(dòng)化、千人千面營銷培育轉(zhuǎn) 化的MA；私域管家-實(shí)現(xiàn)以小程序?yàn)檩d體、私域流量精準(zhǔn)運(yùn)營的輕量級SCRM。三大產(chǎn)品套件場景能力各有側(cè)重，可獨(dú)立或 組合啟用，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通的智能營銷管理，協(xié)同實(shí)現(xiàn)全渠道全場景精準(zhǔn)獲客與高效轉(zhuǎn)化，構(gòu)建服務(wù)營銷一體

46、化的客戶體驗(yàn)。內(nèi)容創(chuàng)建 內(nèi)容中心 內(nèi)容審核內(nèi)容推廣追蹤線下會(huì)議 線上直播 活動(dòng)創(chuàng)建活動(dòng)推廣追蹤線索沉淀 線索標(biāo)簽 人群分組 線索評分靈活畫布設(shè)計(jì) 全渠道多通路 豐富物料分支 實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)一傳播內(nèi)容 銷售帶動(dòng)營銷 歸屬客戶管理 洞察銷售表現(xiàn)內(nèi)容營銷活動(dòng)營銷營銷協(xié)同線索智能管理自動(dòng)化旅程營銷駕駛艙客戶增長引擎CDP全域數(shù)據(jù)采集 元數(shù)據(jù)管理 ID-mapping實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)處理體系化標(biāo)簽 智能用戶分群 用戶360視圖 用戶群體畫像NLP標(biāo)簽 模型預(yù)測機(jī)器/深度學(xué)習(xí)可視化畫布 A/B 測試 模型預(yù)測 個(gè)性化推薦專業(yè)深度咨詢 閉環(huán)產(chǎn)品矩陣 安全技術(shù)服務(wù) 場景運(yùn)營服務(wù)數(shù)據(jù)接入洞察分析用戶數(shù)據(jù)可視化數(shù)據(jù)智能營

47、銷智能化生態(tài)合作體系渠道活碼 門店引流活動(dòng)裂變 小程序名片北極星營銷MA內(nèi)容百寶箱 群發(fā)SOP小程序商 品直推標(biāo)簽建群 自動(dòng)拉群社群激活 社群管理私域獲客微素材觸客社群運(yùn)營集客營銷玩法鎖客智能留客快速搭建商城 海量營銷玩法客戶CRM企點(diǎn)營銷三大產(chǎn)品套件核心能力私域管家SCRM業(yè)務(wù)場景報(bào)表 用戶分析報(bào)表 核心業(yè)務(wù)分析 營銷儀表盤用戶行為分析 廣告歸因分析 BI分析數(shù)據(jù)看板28訂單管理供應(yīng)商管理采購管理庫存管理（部分功能實(shí)現(xiàn)中）智能化推進(jìn)銷售進(jìn)程公私海機(jī)制盤活 客戶客戶信息留存小滿科技OKKI CRM Lite適用于小微型外貿(mào)團(tuán)隊(duì)OKKI CRM Pro適用于中大型企業(yè)客戶有效盤活客戶線索有效轉(zhuǎn)化

48、客戶信息沉淀靈活自定義降本增效兼容其它企業(yè)管理系統(tǒng)OKKI CRM Smart適用于中型外貿(mào)團(tuán)隊(duì)有效部門協(xié)作自定義審批流程銷售團(tuán)隊(duì)資源隔離版 本 形 態(tài)業(yè) 務(wù) 應(yīng) 用績效管理員工管理數(shù)據(jù)分析銷售預(yù)測 和洞察 技 術(shù) 支 撐客戶管理訂單管理團(tuán)隊(duì)管理融合大數(shù)據(jù)及AI技術(shù)，賦能外貿(mào)企業(yè)智能化客戶管理自2013年成立以來，小滿科技始終聚焦外貿(mào)CRM賽道。旗下產(chǎn)品OKKI CRM以大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，服務(wù)客戶 管理、訂單管理、團(tuán)隊(duì)管理等業(yè)務(wù)場景，賦能客戶實(shí)現(xiàn)銷售流程管理與企業(yè)管理。OKKI從多維度劃分客群，形成多層次 客戶矩陣，結(jié)合外貿(mào)場景及客戶類型提供精細(xì)的產(chǎn)品方案和服務(wù)。OKKI CRM產(chǎn)品

49、介紹服務(wù)能力區(qū)域行業(yè)業(yè)態(tài)標(biāo)品 OEM ODM混合長三角、珠三角等沿海地區(qū) 重慶、成都、西安等內(nèi)陸新一線服務(wù)客群大數(shù)據(jù)智能化自動(dòng)識別郵件等 業(yè)務(wù)信息全景分析及深度 洞察數(shù)據(jù)智能生成工作跟 進(jìn)建議自動(dòng)化完成工作 流沉淀、挖掘、處理1.2億+企業(yè)信息及10億+海關(guān)數(shù)據(jù)階段小型 中型 大型初 成 成 創(chuàng) 長 熟 型 型 型規(guī)?；げ牧?消費(fèi)電子 服裝鞋帽 機(jī) 械 292022.1 .小滿科技聚焦外貿(mào)場景，由點(diǎn)及面打磨產(chǎn)品能力、延長服務(wù)鏈路OKKI CRM具備鮮明的外貿(mào)業(yè)務(wù)特征，經(jīng)過9年左右探索，針對外貿(mào)領(lǐng)域沉淀了較為深刻的業(yè)務(wù)理解以及豐富的數(shù)據(jù)洞察 經(jīng)驗(yàn)，并通過與阿里巴巴國際站及其它外貿(mào)綜合服務(wù)商合作

50、，補(bǔ)齊完善外貿(mào)鏈路。未來OKKI將繼續(xù)深耕外貿(mào)領(lǐng)域，提升 產(chǎn)品智能化水平，補(bǔ)齊外貿(mào)場景鏈路，連接產(chǎn)業(yè)鏈上下游，構(gòu)筑更高更堅(jiān)實(shí)的競爭壁壘。小滿科技競爭優(yōu)勢及發(fā)展方向競爭優(yōu)勢賽道 基礎(chǔ)行業(yè) 經(jīng)驗(yàn)實(shí)施 配置生態(tài) 合作智能化發(fā)展方向市場體量大：外貿(mào)出口約占GDP20%，有上百萬家外貿(mào)B2B企業(yè)用戶基礎(chǔ)好：外貿(mào)企業(yè)信息化教育程度較好，數(shù)字化產(chǎn)品接受度高業(yè)務(wù)理解深入：多年經(jīng)驗(yàn)沉淀，對外貿(mào)的特征、業(yè)務(wù)的推進(jìn)細(xì)節(jié)及 相關(guān)最佳實(shí)踐和方法論有獨(dú)到的理解客戶數(shù)據(jù)洞察：OKKI“客戶”模塊結(jié)合最新的技術(shù)和大數(shù)據(jù)，從客戶緊密度、活躍度、匹配度、資料完整度和客戶星標(biāo)五個(gè)緯度，建 立客戶評分機(jī)制，幫助識別客戶池中更具下單傾

51、向的優(yōu)質(zhì)客戶自動(dòng)化新手引導(dǎo)：引導(dǎo)客戶自主完成測評，根據(jù)測評結(jié)果對客戶進(jìn) 行分型，推薦相應(yīng)的可供調(diào)整的預(yù)置功能模板1V1指導(dǎo)：針對無法自主配置的客戶提供遠(yuǎn)程或?qū)嵉匾龑?dǎo)后期差異化運(yùn)營：針對不同畫像企業(yè)提供不同培訓(xùn)，邀請參加不同 直播、沙龍，監(jiān)測模塊使用度、活躍度、滿意度、NPS等指標(biāo)阿里：小滿科技與阿里巴巴國際站雙方產(chǎn)品搭配，協(xié)同補(bǔ)齊外貿(mào)鏈路，專注建設(shè)產(chǎn)品、服務(wù)、品牌外貿(mào)綜合服務(wù)商：與跨境支付、物流等相關(guān)企業(yè)開展產(chǎn)品及服務(wù)對 接等合作，聯(lián)合舉辦用戶教育、線上直播等市場活動(dòng)全面化生態(tài)化提升產(chǎn)品易用性，降低使用 門檻：實(shí)現(xiàn)智能配置、自動(dòng) 化部署，免去外貿(mào)企業(yè)的大 量人力操作，降低使用成本補(bǔ)齊外貿(mào)鏈路：

52、加強(qiáng)前端獲 客轉(zhuǎn)化能力，布局后端采購、 供應(yīng)鏈等管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi) 外資源的系統(tǒng)化整合與優(yōu)化納入產(chǎn)業(yè)鏈上下游： 提供統(tǒng) 一平臺供上下游交互，將訂 單狀態(tài)信息可視化， 形成從 上游供應(yīng)到下游買家的完整 貿(mào)易網(wǎng)絡(luò)302022.1 .明略科技連接能力：直連消費(fèi)者或客戶的觸點(diǎn)開放能力：可對接的開放的客戶數(shù)據(jù)基礎(chǔ) 支撐集成微信生態(tài)的兩大能力版本 形態(tài)+2B2C行業(yè)版進(jìn)一步細(xì)分交付 實(shí)施結(jié)合明略的過往服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及歷史合作情況，主要對接ToB或ToC的中大型企業(yè)服務(wù) 客群前端連接客戶畫像會(huì)話分析員工智能助理功能模塊提供具體操 聚合不同來 智能分析企微 和客戶溝通過程中，提示關(guān)鍵信 作界面給一 源客戶數(shù)據(jù)， 會(huì)話

53、存檔、騰 息是否自動(dòng)錄入；在溝通界面?zhèn)?線員工去服 輸出360 度 訊會(huì)議等非結(jié) 邊欄智能推薦相關(guān)文檔并集成其 務(wù)客戶客戶畫像構(gòu)化文本它操作系統(tǒng)，提升工作效率面對集團(tuán)型客戶，一通過數(shù)據(jù)和功能權(quán)限的分割，二把信息做脫敏、抽象、標(biāo)簽化等 必要處理，讓不同團(tuán)隊(duì)在合規(guī)和雙方可接受的范圍內(nèi)更好協(xié)同標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品模塊化交付將CDP、流程集成等模塊進(jìn)行拆解，針對甲方企業(yè)數(shù)字化建設(shè)進(jìn)程及需求，進(jìn)行加法式賦能咨詢培訓(xùn)等交付服務(wù)和甲方企業(yè)、平臺方、合作伙伴等共同合作，對癥下藥落地貼合企業(yè)具體業(yè)務(wù)場景的解決方案，賦能數(shù)字化轉(zhuǎn)型依托微信生態(tài)，以端到端產(chǎn)品及服務(wù)推動(dòng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型明略CRM產(chǎn)品明智計(jì)劃于22年3月上線，基于微

54、信生態(tài)構(gòu)建前端連接、客戶畫像描繪、智能會(huì)話分析、員工智能助理等四 大功能模塊，塑造底層數(shù)據(jù)和系統(tǒng)對接的核心能力。以中大型企業(yè)為服務(wù)主體，明智采用標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品加交付服務(wù)的組合模 式，落地更為貼合企業(yè)具體業(yè)務(wù)流程和組織形態(tài)的解決方案，深度參與企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程并予以賦能。明略CRM產(chǎn)品明智：貼合企業(yè)業(yè)務(wù)流程及場景的產(chǎn)品及服務(wù)312022.1 .明略科技騰訊：借助微信生態(tài)，集合騰訊會(huì)議等產(chǎn)品；行業(yè)線合作伙伴：如與金融、地產(chǎn)、零售等企業(yè)合作，獲取行業(yè)當(dāng)中最新的實(shí)踐或共性、關(guān)鍵問題的描述，然后共同和一些領(lǐng)先的客 戶定義、解決行業(yè)所面臨的數(shù)字轉(zhuǎn)型相關(guān)挑 戰(zhàn)與問題結(jié)構(gòu)化處理會(huì)話或會(huì)議錄音等數(shù)據(jù)，智能分析客戶訴

55、求，提取溝通服務(wù)的 頻次、質(zhì)量等，輔助一線員工或管理者進(jìn)行決策對接服務(wù)中大型企業(yè)能力借助明略自身長期積累的服務(wù)和交付經(jīng)驗(yàn)，升級和調(diào)整產(chǎn)品及服務(wù)，適應(yīng) 甲方企業(yè)的IT系統(tǒng)和環(huán)境，滿足一些中大型企業(yè)客戶私有化交付的需求數(shù)據(jù)集成和系統(tǒng)集成能力明略在很多客戶身上實(shí)踐過系統(tǒng)集成，有較強(qiáng)的能力儲(chǔ)備。在CRM場景下，能夠運(yùn)用這些能力快速地對接甲方企業(yè)的系統(tǒng)、數(shù)據(jù)和訴求認(rèn)知差異及業(yè)務(wù)理解能力在探討CRM某一功能時(shí)，不只將其視為工具或應(yīng)用，而是思考該功能對SCRM賽道，對以客戶為中心的工作模式中所對應(yīng)的環(huán)節(jié)應(yīng)該起到的作用將數(shù)據(jù)和智能能力落地于具體業(yè)務(wù)場景在明略CRM產(chǎn)品明智正式上線前，明略已做了較長時(shí)間的儲(chǔ)備和

56、投入，沉淀了核心的AI、數(shù)據(jù)等能力，并積累了面向中 大型企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)和交付經(jīng)驗(yàn)。通過投資微伴、與騰訊及其它行業(yè)線企業(yè)開展合作，明略旗下CRM產(chǎn)品明智將深化產(chǎn) 品和業(yè)務(wù)理解，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)、產(chǎn)品、AI和數(shù)據(jù)能力的平臺化集成，并探索介于標(biāo)準(zhǔn)化和定制化之間的更為高效的交付模式。明略CRM產(chǎn)品明智的優(yōu)勢及能力建設(shè)路徑四大核心優(yōu)勢能力建設(shè)路徑非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理能力戰(zhàn)略投資 - 微伴外部合作能力集成：集成微伴已有的能力，縮短能力 建設(shè)周期，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面；模式互補(bǔ)：明略CRM產(chǎn)品明智的服務(wù)和交付模式偏重，而微伴是輕型 SaaS 模式產(chǎn)品，雙方模式互補(bǔ)，能夠共同探索 SaaS 模式的 更多可能性，探索是否有更好的

57、介于標(biāo)準(zhǔn)化 和定制化之間的交付方式，如用 SaaS 的模 式幫助客戶解決一些私有化問題322022.1 .聚通達(dá)數(shù)據(jù)采集點(diǎn)豐富，筑企業(yè)自有私域池，賦能企業(yè)管營一體化聚通達(dá)經(jīng)過十余年探索，逐步形成了由SCRM、智慧電商、數(shù)智協(xié)同辦公及智慧運(yùn)營中臺組成的業(yè)務(wù)生態(tài)閉環(huán)。旗下 SCRM對接、集成生態(tài)內(nèi)管理、變現(xiàn)、營銷、分析等工具或服務(wù)，不僅可以實(shí)現(xiàn)精細(xì)化線索管理、形成360全方位客戶畫 像、落地標(biāo)準(zhǔn)化商機(jī)銷售流程與預(yù)測，更可以利用社交手段廣泛獲客，同時(shí)可打通內(nèi)部工作流，賦能企業(yè)對內(nèi)高效協(xié)同、 對外快速連接，形成較長鏈路的客戶服務(wù)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)管營一體化。聚多客SCRM：多渠道獲客，多元數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理聚通達(dá)公

58、域獲客賦能通信 服務(wù)短信工具；5G消息廣告 服務(wù)多平臺信息流廣告 投放、SEM獲客、 KOL合作等內(nèi)容 服務(wù)短視頻、圖文等優(yōu) 秀的營銷內(nèi)容創(chuàng)作聚通達(dá)私域獲客賦能私域 建站APP、公司網(wǎng)站、 公眾號、小程序等私域 教練、IP打造、流量池設(shè) 計(jì)、變現(xiàn)路徑設(shè)計(jì) 裂變路徑設(shè)計(jì)聚多客SCRM賦能數(shù)字化營銷的一站式平臺企業(yè)私域獲客統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理人事數(shù)據(jù)成本數(shù)據(jù)經(jīng)營數(shù)據(jù) 市場數(shù)據(jù) 預(yù)算申請 數(shù)據(jù)漏斗KPI達(dá)成情況客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)效率數(shù)據(jù)渠道數(shù)據(jù) 激勵(lì)體系 決策建議WEBAPP小程序桌面端開放API 公眾號前端應(yīng)用用戶旅程之輪全場景數(shù)據(jù)分析營銷管理商機(jī)管理 銷售目標(biāo) 合同管理客戶畫像 統(tǒng)計(jì)分析 跟進(jìn)管理 智能工

59、作流賬戶管理 店鋪管理商品管理 物流管理企業(yè)員工 離職繼承可接入微贏家等 多款小程序商城33可接入聚通達(dá)協(xié)同辦公和其他營銷類產(chǎn)品聚通達(dá)“工具+內(nèi)容+方案”三位一體的企業(yè)私域增長引擎內(nèi) 容方 案客戶增長智能尋客留資表單廣告對接渠道活碼客戶轉(zhuǎn)化客戶標(biāo)簽雷達(dá)追蹤智能拉群營銷SOP客戶積分商城中心歡迎語客戶運(yùn)營營銷素材企微側(cè)邊欄客戶畫像營銷素材商品庫群發(fā)管理直播管理客戶管理B端客戶管理線索管理報(bào)價(jià)管理合同管理C端客戶群會(huì)話存檔聯(lián)系人短視頻小程序公眾號朋友圈群聊私聊公域觸達(dá)私域運(yùn)營數(shù)字和內(nèi)容營銷團(tuán) 隊(duì)針對多場景、多 觸點(diǎn)為企業(yè)提供內(nèi) 容營銷、數(shù)字營銷 代運(yùn)營服務(wù)：不同客戶 客戶精細(xì) 化分層不同推廣路徑不

60、同時(shí)間節(jié)點(diǎn)不同運(yùn)營階段針對組合式差異場景，梳理私域管理思路對接微贏家， 計(jì)劃打通小 鵝通、微店、 淘寶等第三 方電商數(shù)據(jù)基于企微生態(tài)，計(jì)劃對接聚通達(dá)產(chǎn)品生態(tài)中有關(guān)數(shù)字化營銷的服務(wù)和應(yīng)用工 具聚多客是由工具、內(nèi)容和方案組成的一站式私域管理增長平臺，旨在解決企業(yè)獲客難、轉(zhuǎn)化難、用戶運(yùn)營難等業(yè)務(wù)難點(diǎn)。 依托企微的開放生態(tài)，對接聚通達(dá)自有生態(tài)中的部分產(chǎn)品和服務(wù)，憑借內(nèi)容營銷及方案輸出團(tuán)隊(duì)的私域運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，聚多客 SCRM能夠快速打通公私域流量通路，并以“授人以魚不如授人以漁”的價(jià)值觀念幫助面向未來的企業(yè)建立數(shù)字化運(yùn)營認(rèn) 知，賦能、陪伴企業(yè)吸引新流量、盤活舊流量，提升客戶滿意度、轉(zhuǎn)化率、復(fù)購率等指標(biāo)。此外