金華市專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)

1、金華市專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)溝通與協(xié)調(diào)1 卡耐基：“一個人的成功，只有15%歸結(jié)于他的專業(yè)知識，而85%則是靠人際關(guān)系和他的處事能力?！?(美)普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。(美)哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。 3一、溝通的概論1. 溝通的含義 溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換的過程，目的是激勵或影響人的行為。 42.溝通的過程發(fā)送者編碼渠道接收者譯碼噪音反 饋編碼譯碼 5溝通想說/做的實際說/做的聽/看到的理解的

2、反饋的6溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%7影響編碼的4個條件技巧。態(tài)度。知識。社會文化背景。8一項針對白領(lǐng)員工每日狀況的調(diào)查表明寫9%讀16%講30%聽45%45%30%16%9%93.溝通的目的控制成員的行為激勵員工改善績效表達情感交流信息溝通不是一種本能，而是一種能力。也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的。10（1）按照溝通的功能和目的劃分 工具式溝通：指發(fā)送者將信息、知識、想法 和要求傳遞給接收者，以影響接收者的知覺、思想和態(tài)度體系，進而改變其行為。 感情式溝通：目的是為了表達情緒狀態(tài)，解 除緊張心理

3、，征得對方同情、支持和諒解等，進而滿足個體心理上的需要和改善人際關(guān)系。4.溝通的類別11（2）按照溝通的方式劃分溝通方式實例優(yōu)點缺點口頭溝通交談、講座、討論、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大失真嚴重、核實困難書面溝通報告、文件、通知、信件、內(nèi)部期刊等持久、有形，可以復(fù)核效率低，缺乏反饋非語言溝通聲、光信號，表情、語調(diào)、體態(tài)等信息意義明確，內(nèi)涵豐富、靈活傳遞距離有限，界限模糊，依賴于接收者理解電子媒介傳真、網(wǎng)絡(luò)、閉路電視等快速傳遞、信息量大、一份信息可同時傳遞多人，廉價單向傳遞12（3）按照溝通方式的可逆性分類單向溝通：信息的發(fā)送者和接收者的位置不變的溝通，一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息。雙

4、向溝通：信息的發(fā)送者和接收者的位置不斷改變的溝通方式，信息發(fā)出后，還要及時聽取反饋意見，直至雙方對信息有共同的了解。 13（4）按照溝通方向分類下行溝通。上行溝通。平行溝通。 不良溝通的三個主要癥狀：往上溝通沒有膽；往下溝通沒有心；水平溝通沒有肺。145.溝通的三要素溝通的基本問題心態(tài)溝通的基本原理關(guān)心溝通的基本要求主動15（1）溝通的基本問題心態(tài)問題1：自私關(guān)心只在五倫以內(nèi).問題2：自我別人的問題與我無關(guān)。問題3：自大我的想法就是答案。 一個人一旦自私、自我、自大起來，就很難與別人溝通。16（2）溝通的基本原理關(guān)心關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要。關(guān)心是一種問候與幫助別人的表達方式。學(xué)會了關(guān)心就

5、等于學(xué)會了做人，學(xué)會了生存。關(guān)心他的現(xiàn)狀、需求、痛苦。17（3）溝通的基本要求主動主動支持。主動反饋。主動承認錯誤。18二、溝通障礙產(chǎn)生的原因1. 個人因素 (1)有選擇地接受。 （2）溝通技巧的差異。 2.人際因素 （1）溝通雙方的誠意和相互信任程度。 （2）信息來源的可靠程度。 （3）溝通雙方的相似程度。19 3.結(jié)構(gòu)因素 （1）地位差別 （2）信息傳遞鏈 （3）團體規(guī)模 （4）空間約束204.技術(shù)因素 語言：準確的字、詞含義 非語言暗示：符號、信息、肢體語言 媒介的有效性：溝通工具 信息過量。21三、如何克服溝通障礙1.溝通從心開始 尊重的心 合作的心 服務(wù)的心 賞識的心 分享的心222

6、.利用反饋有效溝通的重要基礎(chǔ)和良好習(xí)慣 自己養(yǎng)成反饋的習(xí)慣。 培養(yǎng)下屬養(yǎng)成“回報”的習(xí)慣。233.說話技巧講別人想聽的（1）知道什么話不能說孔子說：成事不說，遂事不諫，既往不咎。吹牛邀功最令人反感。無法改變事實的話不說。會造成分化效果的話不說。會傷人自尊心的話不說。24（2）把話說清楚表達清楚。控制說話速度。對音量的控制收放自如。學(xué)會使用音調(diào)的變化，重視重音的作用。要別人懂之前，你自己先搞懂。善用比喻。25（3）根據(jù)對象、時間、環(huán)境說話重視說話的對象。重視說話時間。重視說話場合。26（4）注意說話的次序哪件事先說，哪件事后說。尤其重要的是，你要知道如何說到重點。先說結(jié)果，后道原委。壞話要緩說。

7、 輕話不可重說。壞話可以好說。27（5）誠實說話誠實是最保險的說話方法。不說假話也是最保險的說話方法。你可以不夠百分之百誠實，但你可以百分之百不撒謊。 28（6）學(xué)會放話先小人后君子。間接放話。不準露毛。放話的“卡位”功能，把對方的位子先卡死。虛招之后總有實招。主將絕不對副手。29（7）以退為進說話法以進為退，最大的好處就是你能參與，能控制。說話，最重要的就是主控?！耙赃M為退”能迅速止住謠言。道歉是為了不道歉?！耙赃M為退”解決麻煩。 30（8）如何卡位卡位就是主動插話，把事情說清楚、把話題岔開，或是搶先發(fā)言。先開口堵上他的嘴。 先探虛實。對不起，我現(xiàn)在不方便講話。一個會說話的人，總能探知對方的

8、想法；一個會打電話的人，總要猜測對方當時的環(huán)境。31（9）如何借口說話最高明的說話人，不見得都是自己說，他可以通過副手或身邊的人去說話。也可以用別人的話印證自己的好話。引用別人的話。指桑罵槐。借“公正第三者”的口說話。32（10）轉(zhuǎn)移焦點避免尷尬的場面；可以帶開話題；帶你進入我的地盤，把大家的話題主動“引領(lǐng)”到他最內(nèi)行的領(lǐng)域；注意：你可以偷天換日，但不能顛倒是非。你可以很技巧地把話題帶開，但絕不能“閃爍其詞”或言不由衷。33（11）用屁股說話注意說話坐姿。上身最好稍微向前傾。頭、身、椅三位一體。認識座位的“風(fēng)水”。34（12）其它說話方式反話正說明話暗話三思而言今話昔說旁敲側(cè)擊原則：以關(guān)懷代替

9、質(zhì)問，以建議代替責難，以暗示代替直言。 354.主動傾聽聽別人所講的 善于傾聽是一個人成熟的標志。 兩只耳朵一張嘴，希望我們多聽少說。 言多必失！ 只會講話不會聽話叫強辯；會聽話才會講話的叫思考。 先聽后辯。在聽對方講話的時候準備答案，思考他的話，然后擺出自己的觀點。 36傾聽的四重境界被動傾聽：真的有人在聽嗎？選擇傾聽式：聽其所愿而非所需的信息專注傾聽：攫取事實積極傾聽：捕捉并確認信息 37傾聽的五位一體法則用耳聽用眼看用嘴問用腦思考用心靈感受 38傾聽的障礙環(huán)境障礙傾聽者障礙信息源障礙39傾聽的策略 1、投入 2、理解 3、作記錄 4、不要批評 5、目光要接觸40傾聽的策略6、耐得住沉默，

10、停止說話7、不要打斷，聽完整的意思 8、提問 9、控制情緒 10、反饋415.正確使用肢體語言人際溝通的四種媒介口頭：有聲音的語言。書面：無聲音的語言。副語言：有聲音的非語言。語氣、語調(diào)等。肢體語言：動作、表情、姿態(tài)等美國傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式：信息的全部表達=7%語調(diào)+38%聲音+55%肢體語言。42 溝通信息分布 55%非語言38%副語言 7%語言435 種最具影響的建立融洽關(guān)系的非語言行為微笑觸摸肯定的點頭即時行為目光注視44眼神眼睛是心靈的窗口專注作用 (瞳孔放大,表明興趣)說服作用 (真誠可信)親和作用 (熱情友好)強力作用 (實權(quán)在握,目光有力)45手勢與姿勢心理活動

11、的晴雨表擺手：表示制止或否定。雙手外推：表示拒絕。雙手外攤：表示無可奈何。雙臂外展：表示阻攔。搔頭或搔頸：表示困惑。搓手、拽衣領(lǐng)：表示緊張。拍頭：表示自責。聳肩：表示不以為然或無可奈何。雙手舉過頭頂：表示暴怒。雙手往上伸直：表示激動。雙手枕在頭下：表示舒展。一只手托著下巴：表示疑惑。46聳肩、雙手外攤：表示不感興趣。頷首、雙手放在胸前：表示害羞。瞇著眼不同意，厭惡，發(fā)怒或不欣賞 走動發(fā)脾氣或受挫 扭絞雙手緊張，不安或害怕 向前傾注意或感興趣 懶散地坐在椅中無聊或輕松一下 抬頭挺胸自信，果斷 坐在椅子邊上不安，厭煩，或提高警覺 坐不安穩(wěn)不安，厭煩，緊張或者是提高警覺 正視對方友善，誠懇，外向，有

12、安全感，自信，篤定等 避免目光接觸冷漠，逃避，不關(guān)心，沒有安全感，消極，恐懼或緊張等 點頭同意或者表示明白了，聽懂了 搖頭不同意，震驚或不相信 47晃動拳頭憤怒或富攻擊性 鼓掌贊成或高興 打呵欠厭煩 輕拍肩背鼓勵，恭喜或安慰 搔頭迷惑或不相信 笑同意或滿意 咬嘴唇緊張，害怕或焦慮 抖腳緊張 雙手放在背后憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊 環(huán)抱雙臂憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊 眉毛上揚不相信或驚訝48空間影響空間溝通的二個要素友好協(xié)作的需要保護隱私的需要49 生物學(xué)家發(fā)現(xiàn)：每個人都有一個半徑為0.5米的氣泡，這個氣泡內(nèi)部被稱之為私人空間。根據(jù)個人的身份、性格等有所擴大或縮小。私人空間是不能輕易進入的，在正常的人際溝通中，根據(jù)雙方的身份、關(guān)系，在不“侵犯”私人空間的前提下保持適宜的人際距離是十分重要的。四種情況下適宜的人際距離：密友： 0.5米以下（私人空間）一般： 0.5-1.2米（朋友空間）商務(wù)： 1.2-2.4米（社交空間）商務(wù)： 3.6米以以（社會空間）50四、如何與上司、下級、同事溝