興餐飲行業(yè)：“雪鍋”餐廳入駐臨安項目策劃書

1、經(jīng)濟管理學(xué)院項目策劃書項目名稱： 新興餐飲行業(yè)：“雪鍋”餐廳入駐臨安 2013年 7月 10 日目 錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc361329178 1、 背景及項目介紹 PAGEREF _Toc361329178 h 1 HYPERLINK l _Toc361329179 2、 項目可行性分析 PAGEREF _Toc361329179 h 1 HYPERLINK l _Toc361329180 2.1 投資可行性 PAGEREF _Toc361329180 h 1 HYPERLINK l _Toc361329181 2.1.1 餐飲業(yè)蓬勃發(fā)展 PAGEREF

2、 _Toc361329181 h 1 HYPERLINK l _Toc361329182 2.1.2 特色經(jīng)營，搶占市場 PAGEREF _Toc361329182 h 1 HYPERLINK l _Toc361329183 2.1.3 價格實惠，消費人群廣 PAGEREF _Toc361329183 h 1 HYPERLINK l _Toc361329184 2.2 技術(shù)可行性 PAGEREF _Toc361329184 h 2 HYPERLINK l _Toc361329185 2.3 財務(wù)、風(fēng)險可行性 PAGEREF _Toc361329185 h 2 HYPERLINK l _Toc3

3、61329186 2.4 組織可行性 PAGEREF _Toc361329186 h 2 HYPERLINK l _Toc361329187 2.5 經(jīng)濟可行性 PAGEREF _Toc361329187 h 3 HYPERLINK l _Toc361329188 2.5.1 波特五力模型分析 PAGEREF _Toc361329188 h 3 HYPERLINK l _Toc361329189 2.5.2 Swot分析 PAGEREF _Toc361329189 h 3 HYPERLINK l _Toc361329190 3、 戰(zhàn)略分析 PAGEREF _Toc361329190 h 4 H

4、YPERLINK l _Toc361329191 3.1 項目簡介 PAGEREF _Toc361329191 h 4 HYPERLINK l _Toc361329192 3.2 外部環(huán)境分析 PAGEREF _Toc361329192 h 4 HYPERLINK l _Toc361329193 3.2.1 宏觀環(huán)境（Pest分析） PAGEREF _Toc361329193 h 4 HYPERLINK l _Toc361329194 3.2.2 微觀環(huán)境（波特五力模型分析） PAGEREF _Toc361329194 h 5 HYPERLINK l _Toc361329195 3.2.3 內(nèi)

5、部環(huán)境分析（SWOT分析） PAGEREF _Toc361329195 h 5 HYPERLINK l _Toc361329196 4、 營銷管理 PAGEREF _Toc361329196 h 6 HYPERLINK l _Toc361329197 4.1 營銷現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc361329197 h 6 HYPERLINK l _Toc361329198 4.1.1 市場狀況 PAGEREF _Toc361329198 h 6 HYPERLINK l _Toc361329199 4.1.2 產(chǎn)品狀況 PAGEREF _Toc361329199 h 6 HYPERLINK l

6、 _Toc361329200 4.1.3 競爭狀況 PAGEREF _Toc361329200 h 6 HYPERLINK l _Toc361329201 4.1.4 消費者環(huán)境狀況 PAGEREF _Toc361329201 h 6 HYPERLINK l _Toc361329202 4.1.5 “SWOT”分析 PAGEREF _Toc361329202 h 7 HYPERLINK l _Toc361329203 4.2 營銷目標 PAGEREF _Toc361329203 h 7 HYPERLINK l _Toc361329204 4.3 營銷戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc3613292

7、04 h 7 HYPERLINK l _Toc361329205 4.3.1 產(chǎn)品的目標市場 PAGEREF _Toc361329205 h 7 HYPERLINK l _Toc361329206 4.3.2 產(chǎn)品市場定位 PAGEREF _Toc361329206 h 7 HYPERLINK l _Toc361329207 4.3.3 4Ps策略 PAGEREF _Toc361329207 h 7 HYPERLINK l _Toc361329208 5、 組織結(jié)構(gòu)與人力資源管理 PAGEREF _Toc361329208 h 8 HYPERLINK l _Toc361329209 5.1 組

8、織結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc361329209 h 8 HYPERLINK l _Toc361329210 5.1.1 餐廳組織結(jié)構(gòu)概述 PAGEREF _Toc361329210 h 9 HYPERLINK l _Toc361329211 5.1.2 餐廳組織結(jié)構(gòu)主要崗位職責(zé) PAGEREF _Toc361329211 h 9 HYPERLINK l _Toc361329212 5.2 人力資源管理 PAGEREF _Toc361329212 h 12 HYPERLINK l _Toc361329213 5.2.1 餐廳人力資源管理概述 PAGEREF _Toc361329213 h 1

9、2 HYPERLINK l _Toc361329214 5.2.2 餐廳人力資源的開發(fā) PAGEREF _Toc361329214 h 12 HYPERLINK l _Toc361329215 5.2.3 餐廳人力資源的利用 PAGEREF _Toc361329215 h 13 HYPERLINK l _Toc361329216 5.2.4 餐廳員工激勵 PAGEREF _Toc361329216 h 14 HYPERLINK l _Toc361329217 6、 財務(wù)分析與管理 PAGEREF _Toc361329217 h 15 HYPERLINK l _Toc361329218 6.1

10、財務(wù)分析 PAGEREF _Toc361329218 h 15 HYPERLINK l _Toc361329219 6.2 財務(wù)管理： PAGEREF _Toc361329219 h 16 HYPERLINK l _Toc361329220 7、結(jié)束語： PAGEREF _Toc361329220 h 17 新興餐飲行業(yè)：“雪鍋”餐廳入駐臨安摘要：飲食文化的日新月異，“雪鍋”餐廳漸漸從臺灣引入內(nèi)陸地區(qū)，作為及其受到年輕人青睞的具有獨特魅力和風(fēng)格的自助餐廳，對于由大學(xué)城輻射帶動發(fā)展的臨安地區(qū)，“雪鍋”餐廳的入住有很好的市場前景，本策劃書從可行性、組織管理、戰(zhàn)略管理、營銷管理、財務(wù)分析等各方面對該

11、項目進行了細致的規(guī)劃分析及論證，旨在吸引投資商的青睞。關(guān)鍵詞：雪鍋；臨安；消費市場；市場競爭；可行性分析；戰(zhàn)略分析；營銷管理；組織結(jié)構(gòu)；人力資源管理；財務(wù)分析管理1、 背景及項目介紹背景：隨著人們生活水平的提高，餐飲業(yè)蓬勃發(fā)展，人們在飲食方面也慢慢日新月異起來，越來越熱衷于創(chuàng)新個性的飲食，在這背景下，雪鍋因運而生。然而，臨安雖然已經(jīng)有多家火鍋店，但雪鍋還沒有進入該消費市場內(nèi)，因此，雪鍋在臨安具有很廣闊的開發(fā)前景。項目介紹：針對雪鍋引進臨安這一議題，我們小組對此進行了可行性分析、戰(zhàn)略分析、營銷管理、組織結(jié)構(gòu)與人力資源管理、以及財務(wù)分析管理的分析，希望能對雪鍋在臨安的發(fā)展有更好的促進作用。2、 項

12、目可行性分析2.1 投資可行性2.1.1 餐飲業(yè)蓬勃發(fā)展中國加入WTO之后，餐飲業(yè)受到的競爭和影響是巨大的，中國傳統(tǒng)八大菜系發(fā)展并不突出。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，我國先有各類飯店、餐館400多萬家，近幾年一直保持高達15%17%的復(fù)合增長率。2012年餐飲收入23283億元，但在餐飲業(yè)快速發(fā)展的過程中，可以了解到：品牌和連鎖經(jīng)營發(fā)揮著龍頭作用，內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司、天津頂巧餐飲服務(wù)咨詢有限公司、大娘水餃餐飲集團股份有限公司等有中國特色的餐飲蓬勃發(fā)展；但外來品牌亦方心未艾，麥當勞、肯德基、必勝客這些品牌已經(jīng)深入人心?？觳桶l(fā)展尤為迅速，餐飲業(yè)的發(fā)展正蒸蒸日上。2.1.2 特色經(jīng)營，搶占市場在時

13、尚、個性的現(xiàn)代社會，越是獨特越是新穎的東西就越受消費者的青睞，而雪鍋DIY出創(chuàng)新、個性十足的美食的出現(xiàn)，就大大地滿足了消費者在飲食這方面的要求（獨創(chuàng)一鍋三吃的烹飪方法：無煙燒烤、時尚火鍋、烤冰淇淋）。雪鍋作為來自臺灣的新時尚料理，它即可以加熱到300度用來烤肉，也可以制冷到零下30度來炒制冰淇淋，在這里，顧客可以隨意挑選自己喜歡的食材，根據(jù)自己喜好，在雪鍋上隨意制作。水果涼菜糕點蒸品等等百款美食，任吃任飲。讓顧客一次享受時尚，個性，好吃，好玩的無窮樂趣。這種新型的方式很受年輕人的歡迎。另外，雪鍋這種特色經(jīng)營，可以搶占市場先機，臨安雖有多家火鍋店，但雪鍋還沒有進入消費市場，十分具有前景。2.1.

14、3 價格實惠，消費人群廣以浙江農(nóng)林大學(xué)為例，學(xué)校有在校大學(xué)生2萬人，還有不少在校教職工和周邊居民。雪鍋不同的品種、多樣的吃法，異域的風(fēng)格，可以吸引不同年齡、不同階層的消費群，另外，大學(xué)生喜愛時尚，追求個性，雪鍋這樣的消費方式很符合大學(xué)生的偏好，消費人群廣是一個很大的優(yōu)勢。根據(jù)調(diào)查，部分人群還沒有聽說雪鍋這一概念。但有超過一半的調(diào)查對象愿意去雪鍋餐廳消費。雪鍋自助消費一般在50100元/人之間，和自助火鍋相比，價格偏高一些，但和一般火鍋相比價格相差不大，消費方式新穎、時尚，想要一種與眾不同的自助餐，雪鍋是一個不錯的選擇。2.2 技術(shù)可行性雪鍋投資運營由于設(shè)備昂貴，一般以加盟運營為主。在此不與其他

15、方案進行比較。主要從雪鍋的設(shè)備來論述技術(shù)的可行性。設(shè)備先進，節(jié)能環(huán)保、衛(wèi)生健康、節(jié)省人員。1采用德國原裝進口丹佛斯壓縮機，以電為燃料，摒棄傳統(tǒng)的煤氣，超省電，符合經(jīng)濟效益、生態(tài)效益；2采用超高溫耐熱處理制造，絕不變形、不沾鍋，安全有保障3易清洗，設(shè)有排水及自動給水裝置，冷熱皆宜，使用時不需換鍋； 4功能齊全、用途廣泛，如：鐵板燒、煎、炒、悶、煮等； 5環(huán)保！不易產(chǎn)生油煙！排煙設(shè)備完善，不影響室內(nèi)空氣； 6冷熱兩用，適用范圍：零下-30度至零上+300度；7雪鍋餐廳，只用一個廚師就夠了，把奄制好的菜式端給顧客，讓顧客自煮，上菜快，還不用擔心菜做得不好吃的問題。2.3 財務(wù)、風(fēng)險可行性雪鍋投資運營

16、由于設(shè)備昂貴，一般以加盟運營為主，設(shè)備和裝修由總部負責(zé)，這樣可以節(jié)約設(shè)備和裝修成本。一般加盟要求有20-50萬元的初始投資，有合適的經(jīng)營場所。浙江農(nóng)林大學(xué)周邊商業(yè)區(qū)一帶，有固定的消費群體，交通便利，僅有一家雪鍋店，競爭環(huán)境相對輕松，是合適的經(jīng)營場所。以60平米店面、每年30萬租金計算，開始總投資為50萬，一般60平米店面可安置12桌左右，每天消費在30桌左右，每桌100元，一年（除季節(jié)和節(jié)日因素影響）營業(yè)額108萬元左右，除去租金及各種成本（材料費、水電費、一定比例的加盟利潤額）9095萬元，一般每年可盈利1318萬元。加盟運營有總部支持，投入成本相對較少，總部給以技術(shù)培訓(xùn)，宣傳促銷，且總部生

17、產(chǎn)運營在短期內(nèi)不會發(fā)生實質(zhì)性的變化（破產(chǎn)等），加盟商風(fēng)險較小。2.4 組織可行性雪鍋加盟運營包括以下幾個方面：加盟洽談參觀店鋪確認開店位置/填寫開店分析表簽署門店房租協(xié)議簽署加盟合同/繳納相關(guān)費用店面裝修/員工招聘/執(zhí)照申辦加盟商及店員培訓(xùn)加盟店驗收/驗收成功加盟商加盟成功并正式開業(yè)。由于是加盟運營，雪鍋店的施工裝修時間一般是合理優(yōu)化的時間，項目實施進度不必擔心。總部對雪鍋餐廳設(shè)備免費設(shè)計管道圖，親臨現(xiàn)場指導(dǎo)雪鍋管道建設(shè)及雪鍋設(shè)備安裝，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計合理。另外，總部還對加盟商全面系統(tǒng)的店面現(xiàn)場實踐培訓(xùn)，內(nèi)容包括廚房：用品及菜品的采購、配料認識、食材的腌制、配料、切制、串制、制作等廚房一切運作及出

18、品的及時更新，出品的質(zhì)量保證。如果加盟商希望有經(jīng)驗豐富的管理人員指導(dǎo)，總部也會派出相應(yīng)的人員幫助加盟商。雪鍋店可順利經(jīng)營。2.5 經(jīng)濟可行性大西門一帶商業(yè)區(qū)雖然有許多餐館經(jīng)營，但是全都采用傳統(tǒng)的煤氣燃料，煙味大，以煤為原料，資源消耗大，而雪鍋采用電為燃料，無煙省電，減少環(huán)境的污染，節(jié)約資源。新型消費方式，相對傳統(tǒng)油煙燒烤，體現(xiàn)人們不斷提高的生活質(zhì)量。將燒烤、火鍋、冰激凌三種經(jīng)營模式融為一體，原本一個地區(qū)對這三種食物有需求，需要開設(shè)三家店面，現(xiàn)在只需一家店面即可搞定，從而有效的配置了經(jīng)濟資源。雪鍋特色經(jīng)營，消費人群廣，利潤高，不僅可以帶動臨安地區(qū)餐飲業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)造更多的就業(yè)條件、增加就業(yè)人員，還

19、能促進當?shù)亟?jīng)濟的發(fā)展。臨安作為全國生態(tài)建設(shè)示范市，十分注重生態(tài)建設(shè)，其依托山區(qū)資源優(yōu)勢，大力發(fā)展生態(tài)經(jīng)濟，積極培育綠色產(chǎn)業(yè)，確立了經(jīng)濟生態(tài)化、生態(tài)經(jīng)濟化的生態(tài)經(jīng)濟共贏發(fā)展模式。雪鍋無煙經(jīng)營是餐飲業(yè)中的生態(tài)經(jīng)濟共贏模式，符合生態(tài)、經(jīng)濟的理念。2.5.1 波特五力模型分析根據(jù)波特五力模型分析，主要有潛在進入者的威脅、供應(yīng)商的議價能力、購買者（客戶）的議價能力、替代品的威脅以及行業(yè)內(nèi)競爭力。潛在進入者的威脅：臨安地區(qū)目前火鍋發(fā)展不錯，但雪鍋還未引進，競爭很小。但由于雪鍋的盈利是十分可觀的，部分商家可能會追隨經(jīng)營雪鍋餐廳，從而對本公司的發(fā)展盈利產(chǎn)生潛在威脅。供應(yīng)商的議價能力和購買者的還價能力：由于雪鍋

20、入駐臨安是采用加盟運營的方式，餐具總部供應(yīng)，餐廳經(jīng)營者一般按照總部的要求來布置經(jīng)營，還價能力較弱，總部對加盟商的要求也不是特別高，只需要加盟商每年繳納一定的加盟利潤額，議價能力也不會很強；另外，學(xué)校周邊的租金較高，也沒有太大的還價空間，雪鍋經(jīng)營者還價能力主要體現(xiàn)在材料費用上。替代品的威脅：火鍋和雪鍋的性質(zhì)其實差不多，但是由于雪鍋集火鍋、燒烤、靠冰淇淋為于一體，比火鍋更創(chuàng)新、更有特色，一次消費就能享受三種不同的吃法，更受大眾歡迎，火鍋的替代威脅其實不大。行業(yè)內(nèi)競爭力：目前臨安沒有雪鍋餐廳，不存在同業(yè)競爭。2.5.2 Swot分析優(yōu)勢劣勢雪鍋餐廳位于浙江農(nóng)林大學(xué)周邊商業(yè)區(qū)，消費人群大且穩(wěn)定，保證客

21、源學(xué)校附近交通便利雪鍋一鍋三吃，新穎獨特，滿足不同年齡消費群體、不同顧客需求雪鍋餐廳初期投入資金多，只有具有一定實力的個人才能經(jīng)營浙江農(nóng)林大學(xué)地處偏僻，路程較遠，可能減少一部分對雪鍋有意向的人的消費臨安政府沒有出臺針對餐飲業(yè)的特別支持政策，只有餐飲行業(yè)協(xié)會，學(xué)校周邊雪鍋餐廳面積有限、不為廣知，協(xié)會對其發(fā)展影響很小機會威脅臨安僅此一家雪鍋餐廳，競爭環(huán)境輕松越個性獨特的東西越受消費者青睞，雪鍋新式吃法、新型料理前景廣闊主要為潛在競爭者的威脅3、 戰(zhàn)略分析3.1 項目簡介臨安雪鍋餐廳的使命：來自臺灣最流行的餐飲新模式，創(chuàng)造臨安人民的休閑新生活。臨安雪鍋餐廳的目標：打破傳統(tǒng)、創(chuàng)新生活。3.2 外部環(huán)境

22、分析3.2.1 宏觀環(huán)境（Pest分析）宏觀分析包括經(jīng)濟環(huán)境好壞、政策法律變更、科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、社會文化變化、全球化環(huán)境。由于現(xiàn)在要在臨安建立一個雪鍋餐廳，故主要考慮經(jīng)濟因素和社會文化因素。（1） 經(jīng)濟因素人口因素：臨安雪鍋餐廳選在臨安，主要的消費人群是浙江農(nóng)林大學(xué)和中小學(xué)的師生以及周圍的居民，雪鍋的消費群體年齡結(jié)構(gòu)主要是19-40歲，名族構(gòu)成主要以漢族為主，包括部分外籍留學(xué)生及少數(shù)民族學(xué)生。市場發(fā)育情況：臨安市除了有火鍋外，雪鍋餐廳還未引進，市場還處在初步發(fā)展階段區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展水平：臨安地處浙西北，東鄰杭州，西接黃山，南連富陽、桐廬和淳安，北靠安吉，是距離上海、杭州等大都市最近的山區(qū)市，是一個

23、生態(tài)旅游城市，區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展良好，有市場潛力。（2） 社會文化因素文化傳統(tǒng)和生活方式習(xí)慣：雪鍋餐廳是源自臺灣最流行的餐飲新模式-自助吃到飽，獨創(chuàng)一鍋三吃的烹飪方法（無煙燒烤、時尚火鍋、烤冰淇淋），在雪鍋餐廳你可以享受無壓力的點菜方式，只要一種價格你就能把日韓烤肉、火鍋、壽司、手卷、韓式拌飯、烤冰淇淋及各種飲料統(tǒng)統(tǒng)吃個夠。比較符合中國人的飲食習(xí)慣，也能迎合一些外籍師生以及少數(shù)民族學(xué)生的口味。人口分布：雪鍋餐廳的消費人群主要集中在學(xué)校附近，臨安市區(qū)消費人群分布較為集中教育水平：消費人群主要為學(xué)生群體，教育水平比較高，雪鍋符合他們業(yè)余生活的休閑方式。宗教信仰和名族特征：雪鍋的消費人群中，有15%為留學(xué)

24、生及外籍教師，他們的宗教信仰與我們中國人有些方面會不同，應(yīng)該充分考慮這個因素，其次就是對于少數(shù)民族學(xué)生對于牛肉或豬肉有禁食的習(xí)慣，雪鍋餐廳很好得迎合他們的需要，自助點餐。3.2.2 微觀環(huán)境（波特五力模型分析）（1） 潛在進入者與進入壁壘臨安雪鍋餐廳還在起步階段，但是臨安市杭州的下轄市，在杭州的輻射帶動下，臨安的區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展良好，具有一定的旅游資源優(yōu)勢。在未來，雪鍋餐廳的潛在競爭者的力量不容小視。（2） 現(xiàn)有競爭對手的分析由于臨安現(xiàn)有的雪鍋餐廳幾乎沒有，但火鍋行業(yè)發(fā)展比較好。雪鍋餐廳與普通額火鍋餐廳比較，固定成本更低。（3） 替代品生產(chǎn)商由于雪鍋有其獨創(chuàng)一鍋三吃的烹飪方法（無煙燒烤、時尚火鍋、

25、烤冰淇淋），在炎炎夏日也能進行，自主性強，味道獨特，因此替代產(chǎn)品的威脅較小。（4） 供應(yīng)者威脅雪鍋采用德國原裝進口丹佛斯壓縮機，食材選自本地，成本較低而且來源廣泛。而且只需要一個廚師，可以省成本。（5） 購買者討價還價的能力雪鍋價格與火鍋價格相差無幾，一般50元左右就可以一個人自助食用。一般顧客可以通過團購網(wǎng)，訂團購券，價格更加實惠。3.2.3 內(nèi)部環(huán)境分析（SWOT分析）雪鍋餐廳對外部環(huán)境的適應(yīng)來源于內(nèi)部環(huán)境的調(diào)整與改善，而構(gòu)建核心競爭力的基礎(chǔ)在于對內(nèi)部環(huán)境的分析與掌控，分析內(nèi)部條件以找出優(yōu)勢和劣勢。 S（Strength優(yōu)勢）是組織機構(gòu)的內(nèi)部因素。具體包括：有利的競爭態(tài)勢；充足的財政來源；

26、良好的企業(yè)形象；技術(shù)力量；規(guī)模經(jīng)濟；產(chǎn)品質(zhì)量；市場份額；成本優(yōu)勢；廣告攻勢等。雪鍋餐廳引進臨安，具有有利的競爭態(tài)勢，成本比較低，只需要一些當?shù)氐氖巢?，價格實惠，雪鍋具有良好的品牌效益，集節(jié)能、衛(wèi)生、時尚、新潮于一身深受消費者追捧，回頭客多、口碑宣傳大。雪鍋具有的特色：德國原裝進口丹佛斯壓縮機，超省電，符合經(jīng)濟效益；采用超高溫耐熱處理制造，絕不變形、不沾鍋，安全有保障；易清洗，設(shè)有排水及自動給水裝置，冷熱皆宜，使用時不需換鍋；能齊全、用途廣泛，如：鐵板燒、煎、炒、悶、煮等；環(huán)保！不易產(chǎn)生油煙！排煙設(shè)備完善，不影響室內(nèi)空氣；冷熱兩用，適用范圍：零下-30度至零上+300度。 W（Weakness弱

27、勢）是指在競爭中相對弱勢的方面。組織機構(gòu)的內(nèi)部因素，具體包括：設(shè)備老化；管理混亂；缺少關(guān)鍵技術(shù)；研究開發(fā)落后；資金短缺；經(jīng)營不善；產(chǎn)品積壓；競爭力差等。臨安雪鍋的引進，首先，需要一個有管理能力的經(jīng)營管理者，要使組織機構(gòu)合理化、有序化，其次，需要保證食材的新鮮供應(yīng)。再者，要宣傳好餐廳，吸引更多的消費者消費。最后，需要保證良好的服務(wù)態(tài)度。雪鍋餐廳在臨安的初級發(fā)展階段的主要劣勢是缺少一定量的宣傳，餐廳的經(jīng)營者，可以通過廣告、傳單、網(wǎng)絡(luò)等多個途徑，進行宣傳。 營銷管理4.1 營銷現(xiàn)狀分析4.1.1 市場狀況 在時尚、個性的現(xiàn)代社會，越是獨特越是新穎的東西就越受消費者的青睞，而雪鍋的出現(xiàn)，就大大地滿足了

28、消費者在飲食這方面的要求。在雪鍋餐廳，顧客可以隨自己的喜好DIY出創(chuàng)新、個性十足的美食。所以，雪鍋是一種適合多種消費層次的餐飲形式，取材多樣、吃法靈活、精細相宜、價位適中，可適應(yīng)各類消費者的不同需求，有足夠的消費群體。而且，浙江農(nóng)林大學(xué)周圍尚未出現(xiàn)雪鍋餐廳，市場空白，所以在此經(jīng)營雪鍋餐廳將具有很大的市場潛力。4.1.2 產(chǎn)品狀況 雪鍋可以加熱到+300度,也可以制冷到零下-30度.熱的時候可以蒸、煎、炒、燜、燒烤，有各種調(diào)好味的肉食讓你DIY，冷的時候則可用來“炒”雪糕，各式果汁、奶茶、啤酒和可樂都可以拿來炒。產(chǎn)品新穎獨特，對消費者具有很強的吸引力。4.1.3 競爭狀況 五力競爭模型: 行業(yè)內(nèi)

29、部的競爭：浙江農(nóng)林大學(xué)周邊尚未出現(xiàn)雪鍋餐廳，所以行業(yè)內(nèi)部競爭為零。 顧客的議價能力：對于餐廳給出的菜單價格，消費一般只能接受，所以顧客的議價能力非常弱。 供貨商的議價能力：大學(xué)周邊的餐館非常多，供貨商的供貨渠道充足，所以供貨商的議價能力較強。 潛在的新競爭者：針對雪鍋餐廳較為新穎的特點，短期內(nèi)不會增加新競爭，所以潛在的競爭較弱。 = 5 * GB3 * MERGEFORMAT 替代產(chǎn)品的競爭能力：大學(xué)周邊餐館非常多，大學(xué)生的選擇也非常多，所以替代產(chǎn)品的競爭能力較強。4.1.4 消費者環(huán)境狀況 消費者的職業(yè)：以在校大學(xué)生為主，約占70%；教師、學(xué)校工作人員、附近居民約占30%。應(yīng)注意到學(xué)生與工薪

30、階層的消費習(xí)慣和消費檔次是不同的。 消費者的年紀：已青年人為主，約占60%；中年人約占20%；老人與兒童約占20%。應(yīng)注意到老人愛好清淡，年輕人偏好味重等習(xí)慣。 消費者的性別：浙江農(nóng)林大學(xué)的女生較多，所以男性與女性的比例約為6:4。應(yīng)注意到女性與男性往往在對于鍋品，口味輕重，菜品的類型等方面有著一定的差別。 消費者所處地區(qū)：浙江農(nóng)林大學(xué)位于浙江杭州，在校學(xué)生以浙江人為主，而浙江位于中國南方，所以消費者的口味以咸辣、甜辣為主。4.1.5 “SWOT”分析 優(yōu)勢(S)1、雪鍋餐廳的用餐形式非常新穎獨特，對消費者具有較大的吸引力。2、菜品價格實惠，物美價廉的消費觀念符合大眾的消費期望及消費水平。3、

31、菜肴品種多，健康時尚，上菜速度快，使消費者在吃之前的舒暢心情不會受到影響。 劣勢(W) 1、大學(xué)周邊的商家競爭激烈，所以雪鍋餐廳不大可能獲得較大的門面，這會導(dǎo)致餐廳內(nèi)的座位排列密集，人滿的時候會顯得擁擠，影響消費者的消費心情。2、大學(xué)周邊的門面租金非常昂貴，造成餐廳的經(jīng)營成本較高。 機會(O) .1、位于大學(xué)周邊，巨大的大學(xué)生群體提供了充足的客源。2、擁有廣大的潛在客戶群，有利于長期發(fā)展。3、學(xué)過餐廳以香辣為主，符合以年輕人為主的廣大消費群體的口味。 威脅(T)1、大學(xué)周邊的餐館眾多，餐飲行業(yè)之間的競爭非常大。2、物價水平的不斷上漲，使以“價格實惠”的雪鍋餐廳的利潤空間縮小。3、通常吃雪鍋有兩

32、個問題：第一個是空氣質(zhì)量差，吃了以后衣服頭發(fā)上有味道，第二環(huán)境復(fù)雜，來來往往的人很多。這兩個問題會影響消費者的再次消費欲望。4.2 營銷目標 每月基本達到毛利30000元以上。 留住老客戶，開發(fā)新客戶。 = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 為店鋪獲取最大的利益。4.3 營銷戰(zhàn)略4.3.1 產(chǎn)品的目標市場(1) 在校大學(xué)生在校大學(xué)生具有時尚、追求口感上的刺激、對新鮮事物好奇心強、接受新鮮事物快的特點。平時一日三餐都在學(xué)校食堂就餐，對于學(xué)校食堂永不改變的菜色早已厭煩。于是，周末或假期便會成群結(jié)隊的外出吃飯，樣式新穎、價格合理、口感好、種類繁多的雪鍋店就成了他們最佳的選擇。(2) 教師、

33、學(xué)校工作人員及附近居民這部分消費群體，有著一定的收入。氣氛活躍的雪鍋餐廳將成為他們請客吃飯、朋友聚會、家人外出下館子不二的選擇。消費群體以中檔，中低檔為主，增加高檔消費，抓住占很大一部分比例的學(xué)生消費群體。4.3.2 產(chǎn)品市場定位“美味實惠，干凈衛(wèi)生”以大眾品種，大眾化的價格低價供給，以薄利多銷為主。4.3.3 4Ps策略（1) 產(chǎn)品策略 提高產(chǎn)品質(zhì)量。 堅持以市場為導(dǎo)向的產(chǎn)品創(chuàng)新策略。 向消費者提供特色產(chǎn)品，推行產(chǎn)品差異化策略。 調(diào)整產(chǎn)品組合及其與地區(qū)、渠道和季節(jié)的配合。 提高服務(wù)水平，打造強勢品牌。（2) 定價策略 大眾化：以大眾雪鍋品種、大眾化的價格低價供應(yīng)，以薄利多銷為主。 高低結(jié)合法

34、：以高質(zhì)量雪鍋、高水平服務(wù)、較低廉的價格迎接顧客?？梢在A得顧客、樹立形象、打開局面，實現(xiàn)正常經(jīng)營。 高高結(jié)合法：以高質(zhì)量雪鍋、高檔次的環(huán)境、高品位的裝修、高水平的服務(wù)引高層次的顧客。（3） 分銷策略 主要是門店銷售。 開展送貨上門的業(yè)務(wù)。 利用網(wǎng)絡(luò)與團購網(wǎng)建立網(wǎng)絡(luò)營銷，促銷優(yōu)惠。 在高校附近增開加盟店。（4） 促銷策略 發(fā)放宣傳單。1. 制作要求：邀請函形式、美觀、大方、3000份。2. 內(nèi)容：對雪鍋餐廳簡要介紹、新菜品、新鍋底、和節(jié)假日的優(yōu)惠活動介紹。3. 散發(fā)：在大學(xué)校園內(nèi)、大學(xué)寢室、學(xué)校周邊餐館、網(wǎng)吧等場所。4. 報刊廣告：采取在報刊上直接做廣告，將傳單插在報刊中，這樣能以極低的費用做宣

35、傳。5. 大學(xué)廣播廣告：在大學(xué)廣播內(nèi)插入廣告，介紹雪鍋餐廳的特色和獨到之處，吸引大學(xué)生前來消費。 贊助高?；顒印Ｍㄟ^贊助高?；顒踊顒?，提高雪鍋餐廳的知名度和美譽度，從而吸引學(xué)生消費群體來餐廳消費。 會員卡發(fā)放。凡在本店消費滿300元（含300元）以上者均可發(fā)放會員卡一張，消費時可享受 5%的優(yōu)惠。經(jīng)費預(yù)算：傳單：0.5元3000份=1500元 傳單發(fā)放人員：30元10人3天=900元 廣播廣告：100元3次10天=3000元 廣告制作費用：100元會員卡：500張0.8=400元高校贊助：5000元總計：10900元 組織結(jié)構(gòu)與人力資源管理組織結(jié)構(gòu)與人力資源管理是餐飲企業(yè)管理的前提和基礎(chǔ)。它要

36、解決的中心問題是組織管理體制的建立和人力資源的運用。這一問題直接影響和決定餐廳管理的成敗以及餐廳經(jīng)濟效益的高低。5.1 組織結(jié)構(gòu)5.1.1 餐廳組織結(jié)構(gòu)概述組織結(jié)構(gòu)是為完成經(jīng)營管理任務(wù)而結(jié)成集體力量，在人群分工和職能分化的基礎(chǔ)上，運用不同職位的權(quán)力和職責(zé)來協(xié)調(diào)人們的行動，發(fā)揮集體優(yōu)勢的一種組織形式。餐廳組織結(jié)構(gòu)是針對餐廳經(jīng)營管理目標，為籌劃和組織餐飲產(chǎn)品的供、產(chǎn)、銷活動而設(shè)立的專業(yè)性業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)是有效開展業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的組織保證。組織管理學(xué)家巴克斯克先生指出：領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)就在于成功地設(shè)計一種組織，并委派最恰當?shù)娜诉x，然后致力于按照組織原則促使大家去達到目標。 (1)餐廳組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計原則

37、 精簡與效率相統(tǒng)一的原則精簡的目的是為了減少內(nèi)耗，提高效率。配備的人員數(shù)量與所承擔的任務(wù)相適應(yīng)，結(jié)構(gòu)內(nèi)部分工粗細得當，職責(zé)明確，每人有足夠的工作量，工作效率高，應(yīng)變能力強。 專業(yè)化和自動調(diào)節(jié)相結(jié)合的原則組織結(jié)構(gòu)大小同餐廳等級規(guī)模相適應(yīng)，內(nèi)部專業(yè)分工程度同生產(chǎn)接待能力相協(xié)調(diào)，專業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力同工作任務(wù)相適應(yīng)，管理人員能夠在不斷變化的客觀環(huán)境中主動處理問題，具有自動調(diào)節(jié)的功能。 權(quán)力和責(zé)任相適應(yīng)的原則組織機構(gòu)的等級層次合理，各級管理人員的責(zé)任明確，權(quán)力大小能夠保證所承擔任務(wù)的順利完成，責(zé)權(quán)分配不影響各級管理人員之間的協(xié)調(diào)與配合。（2）餐廳組織結(jié)構(gòu)圖“雪鍋餐廳”由于設(shè)備優(yōu)勢，基本可以實現(xiàn)消費者自主

38、烹飪。但是必要的職位人需要職責(zé)明晰的進行設(shè)置，廚師數(shù)量可以精簡，服務(wù)員數(shù)量可以增加，具體框架可以采用以上的餐廳組織結(jié)構(gòu)圖。5.1.2 餐廳組織結(jié)構(gòu)主要崗位職責(zé)（一）總經(jīng)理：（1）職務(wù)簡述：全面負責(zé)制訂并實施餐廳工作計劃和經(jīng)營預(yù)算，督導(dǎo)餐廳日常運轉(zhuǎn)管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)并進行成本控制。（2）崗位職責(zé)： = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 全面負責(zé)餐廳的經(jīng)營管理工作。 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 負責(zé)制定餐廳長期、短期的年度和月度計劃，組織、督促完成各項任務(wù)和經(jīng)營指標，掌握月度、年度經(jīng)營情況。 = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 制定服務(wù)

39、標準程序和操作規(guī)程。檢查下屬各崗位人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)程，保證食品的質(zhì)量。 = 4 * GB3 * MERGEFORMAT 制定員工培訓(xùn)計劃和考核制度。 = 5 * GB3 * MERGEFORMAT 注重現(xiàn)場管理，經(jīng)常性的對餐廳、廚房巡視監(jiān)督，組織全面質(zhì)量管理小組活動，保證各項工作正常。 = 6 * GB3 * MERGEFORMAT 主持日常和定期（每周一次）的員工會議，經(jīng)常檢查業(yè)務(wù)情況，及時調(diào)整，完善經(jīng)營措施。 = 7 * GB3 * MERGEFORMAT 抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，確保各種設(shè)施處于完全正常狀態(tài)，并得到正確使用，防止事故發(fā)生。 = 8 * GB3 * MERGEF

40、ORMAT 人力資源管理職能。根據(jù)管理情況，對下屬各部負責(zé)人進行表揚、批評、獎勵及處罰。根據(jù)本部門實際情況和工作需要，有權(quán)調(diào)動及調(diào)整下屬工作。 = 9 * GB3 * MERGEFORMAT 親自指揮大型團隊用餐和VIP客人接待工作。 = 10 * GB3 * MERGEFORMAT 處理顧客嚴重性投訴。（二）行政總廚崗位職責(zé)：（1）職務(wù)簡述：協(xié)調(diào)監(jiān)督餐廳廚房內(nèi)的工作。（2）主要職責(zé)： = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 制定餐單、適時推出時令菜、特選菜。 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 負責(zé)廚師的技術(shù)培訓(xùn)工作。 = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 負責(zé)

41、菜肴的質(zhì)量管理及成本控制。 = 4 * GB3 * MERGEFORMAT 根據(jù)客情及庫存狀況提出食品原料的采購計劃。 = 5 * GB3 * MERGEFORMAT 處理賓客對菜肴的投訴。 = 6 * GB3 * MERGEFORMAT 驗收食品原料，把好質(zhì)量關(guān)。 = 7 * GB3 * MERGEFORMAT 負責(zé)對廚房內(nèi)員工的考評。（三）廚師長崗位職責(zé)：（1）職務(wù)簡述：承擔起行政總廚賦予的廚房的工作職責(zé)。同時也要負責(zé)員工上崗培訓(xùn)。協(xié)助行政總廚完成所有與廚房相關(guān)的工作。控制、監(jiān)測并領(lǐng)導(dǎo)整個廚房的運作。當行政總廚不在時要全權(quán)負責(zé)起廚房的運作。（2）崗位職責(zé)： = 1 * GB3 * MERG

42、EFORMAT 根據(jù)經(jīng)營需要開出各種菜單，負責(zé)合理調(diào)配勞動力并以身作則，帶領(lǐng)廚房員工完成任務(wù)。熟悉掌握各類菜肴的制作技術(shù)，嚴格要求員工按照技術(shù)規(guī)范，精心制作各種菜肴，并確保菜肴的質(zhì)量。 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 尊重客人意見，注意聽取餐廳服務(wù)員的反映，不斷改進工作，提高菜品質(zhì)量。 = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 組織廚房各部門的技術(shù)力量研究開發(fā)出自己餐廳的特色菜品。 = 4 * GB3 * MERGEFORMAT 組織廚房員工積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，開展技術(shù)交流，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能。 = 5 * GB3 * MERGEFORMAT 關(guān)心團結(jié)全組員工，充分調(diào)動

43、大家的積極性，認真做好廚房員工的考勤。（四）大堂經(jīng)理崗位職責(zé)（1）職務(wù)簡述：協(xié)調(diào)餐廳大堂內(nèi)的工作，監(jiān)督大堂內(nèi)的員工。（2）崗位職責(zé)： = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 負責(zé)大堂內(nèi)員工的考勤、考績，檢查員工的日常行為規(guī)范，在規(guī)定的職責(zé)范圍內(nèi)有權(quán)對本組員工進行批評、表揚，獎勵和處罰。 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 根據(jù)每天的工作和接待任務(wù)安排員工的工作，組織本班服務(wù)人員為客人提供高效率、高質(zhì)量的就餐服務(wù)。 = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 處理大堂內(nèi)發(fā)生的問題和客人的投訴，處理不了的要及時總經(jīng)理報告。 = 4 * GB3 * MERGEFORMAT 檢

44、查員工的儀容儀表是否符合要求。 = 5 * GB3 * MERGEFORMAT 檢查工作人員的餐前準備工作，是否完善，開餐中的一切用品是否準備妥當。 = 6 * GB3 * MERGEFORMAT 對重要的宴會和客人，領(lǐng)班要親自接待和服務(wù)。 = 7 * GB3 * MERGEFORMAT 經(jīng)常同廚房廚師保持工作聯(lián)系，聽取客人對服務(wù)和餐飲質(zhì)量的意見和建議。 = 8 * GB3 * MERGEFORMAT 處理顧客輕微性投訴。（五）餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)：（1）職務(wù)簡述：負責(zé)向就餐客人提供高質(zhì)量服務(wù)（2）崗位職責(zé)： = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 熟悉服務(wù)規(guī)程，嚴格按照服務(wù)規(guī)程為客人服

45、務(wù)。 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 按照領(lǐng)班的安排，充分發(fā)揮自己的特長，積極主動工作，為客人提供最佳的服務(wù)。 = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 有良好的服務(wù)意識，行動敏捷靈活，服務(wù)熱情周到。 = 4 * GB3 * MERGEFORMAT 熟悉菜點品種、價格及特點。熟悉酒水、飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、價格及特點，業(yè)務(wù)熟、推銷意識好。 = 5 * GB3 * MERGEFORMAT 按操作程序做好餐廳衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生，餐飲用具未經(jīng)消毒的和破損的不能給客人使用。 = 6 * GB3 * MERGEFORMAT 幫助客人結(jié)算帳目。 = 7 * GB3 * MERGEFOR

46、MAT 注意迎送客人。（六）傳菜員崗位職責(zé)：（1）職務(wù)簡述：負責(zé)餐廳訂單和菜肴食品的傳遞工作，負責(zé)菜肴所跟作料服務(wù)用品的準備工作，做好餐飲服務(wù)的后勤工作。（2）崗位職責(zé)： = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 負責(zé)將點菜單所有菜肴按上菜秩序準確無誤地送到點菜賓客的桌上。 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 開餐前負責(zé)備好調(diào)料，配料及走菜用具，做好出菜前的準備工作。 = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 協(xié)助餐廳服務(wù)員將工作臺上的臟餐具，空盤撤回洗碗間并分類擺放。 = 4 * GB3 * MERGEFORMAT 負責(zé)傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生。 = 5 * GB3

47、 * MERGEFORMAT 保管出菜單、以便核查。（七）清潔工崗位職責(zé)：（1）職務(wù)簡述：負責(zé)餐廳的公共環(huán)境衛(wèi)生的清掃、清潔、保持及綠化、美化工作。（2）崗位職責(zé)： = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 認真、細致地做好負責(zé)地段衛(wèi)生清掃工作。 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 做到衛(wèi)生工作經(jīng)?；⒅贫然?、標準化操作。 = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 不斷提高工作技能、工作效率、確保衛(wèi)生質(zhì)量，為餐廳提供一個清潔、整齊、空氣清新的衛(wèi)生環(huán)境。 = 4 * GB3 * MERGEFORMAT 正確使用各類清潔工具、清潔劑、消毒劑。 = 5 * GB3 * MER

48、GEFORMAT 隨時檢查所轄區(qū)的設(shè)備設(shè)施、消防設(shè)備、斷水、斷電等不正常工作情況，應(yīng)及時報告，不能延誤。 = 6 * GB3 * MERGEFORMAT 警惕、注意防火、防盜、防破壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。 = 7 * GB3 * MERGEFORMAT 在工作中要做到操作輕、說話輕、走路輕，“三輕”操作。 = 8 * GB3 * MERGEFORMAT 聽從主管安排，完成上級交給的臨時性任務(wù)。（八）廚師崗位職責(zé)：（1）職務(wù)簡述：負責(zé)各種菜品的烹調(diào)、清潔衛(wèi)生、菜品質(zhì)量。（2）主要職責(zé)： = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 熟悉和掌握各種菜肴的基本制作的技術(shù)和炒、爆、烹

49、、溜、煎、炸等技術(shù)，制作出來的產(chǎn)品要色、香、味、形符合質(zhì)量標準。 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 每天根據(jù)餐廳的經(jīng)營需要，按廚師長擬定的菜單，做好烹飪準備，保證出菜時間與菜品質(zhì)量。 = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 在菜肴烹飪過程中，要嚴格遵照操作規(guī)程烹飪制，如客人有特殊要求，則要改變烹飪操作，以滿足其需要。 = 4 * GB3 * MERGEFORMAT 積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，發(fā)揚互助學(xué)習(xí)精神，刻苦學(xué)習(xí)，努力鉆研，不斷提高烹飪技術(shù)。 = 5 * GB3 * MERGEFORMAT 嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，有發(fā)現(xiàn)變質(zhì)原料堅決不加工，數(shù)量不夠不加工，產(chǎn)品不對不加工的高度責(zé)任心。

50、 = 6 * GB3 * MERGEFORMAT 每日必須檢查各種調(diào)味品是否已變質(zhì)，如發(fā)覺異常立刻不再使用。 = 7 * GB3 * MERGEFORMAT 愛護設(shè)施設(shè)備和餐廚用具，注意節(jié)約水電氣油和減少各種物品損耗，做到節(jié)約從我做起的高尚精神。5.2 人力資源管理5.2.1 餐廳人力資源管理概述人力資源是一個餐廳的第一要素。這種資源的限定性決定了在整體開發(fā)過程中首先要對人力資源進行優(yōu)化配置，從而實現(xiàn)員工個體、群體效益最大化。（1）餐廳人力資源管理概念：餐廳人力資源管理是恰當?shù)剡\用現(xiàn)代管理學(xué)中的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等職能，對飯店的人力資源進行有效的開發(fā)、利用和激勵，使其得到最優(yōu)化的組合

51、和積極性的最大限度發(fā)揮的一種全面管理。（2）特點： 餐廳人力資源管理是對人的管理。 餐廳人務(wù)資源管理是科學(xué)化的管理。 餐廳人力資源管理是全員性管理。 餐廳人務(wù)資源管理是動態(tài)管理。（3）內(nèi)容： = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 人力資源計劃的制訂 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 招聘與錄用 = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 教育與培訓(xùn) = 4 * GB3 * MERGEFORMAT 建立考核獎懲體系 = 5 * GB3 * MERGEFORMAT 建立薪酬福利制度 = 6 * GB3 * MERGEFORMAT 培養(yǎng)高素質(zhì)管理者 （4）餐廳人力資源管理

52、的目標與要求建立一支專業(yè)化的員工隊伍，形成最佳的員工組合，充分調(diào)動員工的積極性。5.2.2 餐廳人力資源的開發(fā)（1）員工招收堅持“公開招收，自愿報名，全面考核，擇優(yōu)錄取”的原則。 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 制訂員工招收計劃包括招收對象和數(shù)量；制定招收的標準；確定招收途徑；選擇招收時機。 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 員工的招收與錄用有內(nèi)部和外部招收兩種招收程序外部招收程序包括：準備籌劃階段；宣傳報名階段；全面考核階段；擇優(yōu)錄取階段。內(nèi)部招收程序包括：一是內(nèi)部員工的提升，二是內(nèi)部員工的調(diào)動。員工培訓(xùn)培訓(xùn)是人力資源開發(fā)核心內(nèi)容，這是眾所周知的。在餐廳，新員工

53、入店、員工工作表現(xiàn)未能達到餐廳要求、員工投訴增加、員工對顧客服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題、餐廳引進新設(shè)備、員工職位提升都要進行各種各樣的培訓(xùn)。 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 培訓(xùn)意義：可以提高員工文化技術(shù)素質(zhì)；可以提高服務(wù)質(zhì)量；可以降低損耗和勞動力成本；可以為員工提供發(fā)展的機會 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 培訓(xùn)原則：培訓(xùn)對象的全員性；培訓(xùn)內(nèi)容的針對性；培訓(xùn)方法的靈活性；培訓(xùn)時機的合理性。 = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 培訓(xùn)類型：總體上分為職業(yè)培訓(xùn)和發(fā)展培訓(xùn)兩類。職業(yè)培訓(xùn)：主要針對操作人員，有崗前、崗位、持續(xù)培訓(xùn)。發(fā)展培訓(xùn)：主要針對管理人員。 = 4

54、* GB3 * MERGEFORMAT 培訓(xùn)步驟：一是發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，再制定培訓(xùn)計劃；實施培訓(xùn)計劃；最后評估培訓(xùn)效果。 = 5 * GB3 * MERGEFORMAT 培訓(xùn)方法：一是建立學(xué)習(xí)型組織。將餐廳建成一個學(xué)習(xí)型組織，在組織中管理者、員工、制度都致力于持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)和提高，使整個餐廳形成一種學(xué)習(xí)意愿，一種學(xué)習(xí)文化，充滿活力和創(chuàng)造精神。管理者和員工能夠不斷地學(xué)習(xí)新思想、新方法，能夠在相互引導(dǎo)的氛圍中積累專業(yè)能力，保持飯店持續(xù)發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量不斷提高。二是解決餐廳未來發(fā)展需要的新興技能。隨著經(jīng)濟發(fā)展和科技進步，未來飯店的發(fā)展肯定會使飯店從業(yè)人員所需的技能與目的有所不同，可能會更加復(fù)雜。這些能力包

55、括信息處理能力、人際交流技能、解決問題作出決策能力、計算機技能、創(chuàng)造革新的能力。因此在培訓(xùn)過程中要突出員工以上能力的培養(yǎng)。三是切實把握培訓(xùn)對象的成人性特點。培訓(xùn)者不應(yīng)自以為是地教授他們認為應(yīng)該教授的東西，而應(yīng)盡可能地使員工學(xué)到他們真正想要學(xué)的東西。另外，培訓(xùn)者還要致力于創(chuàng)造一種輕松的學(xué)習(xí)氛圍，互相尊重，鼓勵員工充分交流和參與。四是進行交叉培訓(xùn)。交叉培訓(xùn)是理解、溝通、合作的良好途徑，包括部門交叉培訓(xùn)、班組交叉培訓(xùn)、上下交叉培訓(xùn)。這種綜合性交叉培訓(xùn)既可以使部門之間達到完整的了解，避免不必要的麻煩；又可以使員工在工作出現(xiàn)問題時容易換位思考，利于工作協(xié)調(diào)；還可以使下級充分體會上級的甘苦，在工作中更加配

56、合，全力支持上級工作。5.2.3 餐廳人力資源的利用（1）編制定員根據(jù)餐廳的經(jīng)營方向、規(guī)模、檔次、業(yè)務(wù)情況、組織機構(gòu)、員工政治思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)等，本著節(jié)約用人、提高效率的宗旨，在建立崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上，確定必須配備的各類人員的數(shù)量。 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 編制定員的依據(jù)一般來說，編制定員應(yīng)既要符合精簡、高效、節(jié)約的原則，又要保障餐廳的正常運轉(zhuǎn)和員工的身心健康。通常主要有幾個方面：一是餐廳的規(guī)模；二是餐廳的組織機構(gòu)與崗位設(shè)置；三是員工勞動效率；四是餐廳經(jīng)營狀況。 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 編制定員的方法第一，崗位定員法根據(jù)餐廳的組織機構(gòu)、崗位設(shè)置以及

57、崗位職責(zé)的要求，結(jié)合飯店崗位的工作量、工作班次、勞動效率和員工出勤情況等因素不確定不同崗位所需人員數(shù)量的編制定員方法。第二，設(shè)備定員法根據(jù)餐廳設(shè)備數(shù)量和員工工作量，結(jié)合設(shè)備的運行次數(shù)和員工的出勤情況等因素不確定所需人員數(shù)量的編制定員方法。第三，比例定員法根據(jù)實際工作量、勞動定額、勞動效率等因素，按一定的配備比例計算所需人員數(shù)量的方法。即按照員工總數(shù)或某一類人員數(shù)量的比例，來計算另一類人員數(shù)量的方法。這依據(jù)餐廳內(nèi)部客觀存在的一定比例關(guān)系提出的。如廚房與切配人員的比例。第四，效率定員法根據(jù)勞動效率，結(jié)合實際工作量、工作班次、出勤情況等因素來確定所需人員數(shù)量的方法。凡是實行工作定額管理并以手工操作為

58、主的工種，都可以用這種方法進行編制定員。（2）合理用人只有合理用人，才有可能發(fā)揮其特長、有效地調(diào)動其積極性，達到餐廳人力資源管理的目標。 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 用人原則：用人所長原則；按能授職原則；公平競爭原則；不拘一格原則；結(jié)構(gòu)優(yōu)化原則；動態(tài)管理原則 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 用人制度：用工制度：通過推行全員勞動合同制，明確員工與餐廳之間的勞動合同關(guān)系，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，使員工與餐廳之間可以互相選擇、平等協(xié)商，以利于員工積極性的調(diào)動。干部制度：打破過去的終身制，通過建立健全的干部聘用制度，根據(jù)工作中的實際表現(xiàn)，實現(xiàn)對管理人員的按能授職

59、、優(yōu)勝劣汰，以形成一支適應(yīng)市場競爭、勇于創(chuàng)新的餐廳管理者隊伍。5.2.4 餐廳員工激勵（1）激勵的概念激勵是指激發(fā)人的動機，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動力，并朝著一定的目標行動的心理活動過程，也就是調(diào)動人的積極性的過程。（2）激勵的作用 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 激勵可以調(diào)動員工積極性 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 激勵可以形成團隊精神 = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 激勵可以提高服務(wù)質(zhì)量 = 4 * GB3 * MERGEFORMAT 激勵可以提高管理水平（3）激勵的方式管理者應(yīng)通過對需求層次理論、雙因素理論、強化理論、公平理論、期望理論、目標理論

60、等各種激勵理論的靈活運用，并采取各種有針對性的激勵方式對員工進行管理并激發(fā)其工作熱忱，使人人竭盡全力，自覺自愿地完成各項工作。 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 目標激勵：通過確立工作目標來激勵員工。 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 角色激勵：又稱責(zé)任激勵，是讓個人認識并擔負起應(yīng)負的責(zé)任，激發(fā)其為扮演的角色獻身的精神，滿足其成就感。 = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 物質(zhì)激勵：在一定條件下，物質(zhì)激勵能起到相當大的作用，它也是上級對下屬的認可和贊賞。 = 4 * GB3 * MERGEFORMAT 競爭激勵：競爭激勵實際上是榮譽激勵。飯餐廳服務(wù)人員中主