物業(yè)管理典型案例課件

1、物業(yè)管理典型案例分析李靜君7/19/20221一、前期物業(yè)管理案例案情介紹： 南山某小區(qū)的物業(yè)管理公司是開發(fā)商的全資子公司，理所當(dāng)然的承接了開發(fā)商的物業(yè)進(jìn)行管理。業(yè)主入住之后，對物業(yè)管理公司的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等問題多次提出質(zhì)疑，而該物業(yè)管理公司也多次向業(yè)主大會(huì)提出該項(xiàng)目嚴(yán)重虧損，意圖提高物業(yè)管理費(fèi)，雙方僵持不下。業(yè)主與物業(yè)管理公司的矛盾愈演愈烈，業(yè)主終于解聘了原物業(yè)管理公司。7/19/20222案例分析： 從以上的案情介紹可以看出，造成最后業(yè)主與物業(yè)管理公司相互不理解以至最后解除合同的直接原因是物業(yè)管理公司與業(yè)主之間始終缺乏雙方認(rèn)同的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。7/19/202231、根

2、據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例第二十四條： 國家提倡建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。本案例中，物業(yè)管理公司是開發(fā)商的全資子公司，理所當(dāng)然承接開發(fā)商的物業(yè)進(jìn)行管理是不正確的，應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。7/19/202242、根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例第二十一條： 在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同。在本案例中，雖然物業(yè)公司“理所當(dāng)然”接管了該物業(yè)，也應(yīng)與開發(fā)商簽訂書面的前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，明確物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方以及小業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)等內(nèi)容。7/19/202253、根

3、據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例第二十五條： 建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應(yīng)當(dāng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容。本案中業(yè)主入住后對物業(yè)管理公司的收費(fèi)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生質(zhì)疑，設(shè)定物業(yè)管理公司服務(wù)達(dá)到合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，那么可見，在買房前期業(yè)主沒有清楚地了解前期物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，而造成與物業(yè)管理公司的矛盾。因此，開發(fā)商應(yīng)在與物業(yè)買受人簽訂買賣合同中包含前期物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)服務(wù)約定。業(yè)主應(yīng)依法接受前期物業(yè)管理合同內(nèi)容。7/19/202264、本案中顯示業(yè)主大會(huì)已經(jīng)成立。 既然物業(yè)公司與小業(yè)主之間對物業(yè)費(fèi)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間存在很多糾紛，業(yè)主大會(huì)成立后簽訂物業(yè)管理委托合同時(shí)，物業(yè)管理公司應(yīng)利用這一時(shí)機(jī)與業(yè)主大會(huì)溝通相關(guān)事宜。

4、物業(yè)管理公司可以根據(jù)業(yè)主大會(huì)要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)給出相應(yīng)的服務(wù)和相應(yīng)收費(fèi)；如雙方確系分歧很大，也可以通過招投標(biāo)的方式重新選聘物業(yè)公司。 7/19/20227啟示與思考：1、前期物業(yè)管理，建設(shè)單位應(yīng)通過招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)公司，并與物業(yè)管理公司簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)合同，相關(guān)條款應(yīng)在銷售合同中與買受人明確約定。這是物業(yè)管理?xiàng)l例第三章前期物業(yè)管理明確規(guī)定的內(nèi)容。從事前期物業(yè)管理的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格按照相關(guān)條款操作。7/19/202282、銷售合同中明確的物業(yè)管理服務(wù)條款，應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)、違約責(zé)任等主要部分。避免因業(yè)主買房時(shí)對物業(yè)管理相關(guān)內(nèi)容不清晰，業(yè)主入住后對物業(yè)公司的服務(wù)收費(fèi)等事宜

5、產(chǎn)生質(zhì)疑，產(chǎn)生不必要的矛盾。7/19/202293、首次業(yè)主大會(huì)，簽訂物業(yè)管理合同時(shí)物業(yè)公司應(yīng)與業(yè)主大會(huì)做好充分的溝通，明確物業(yè)管理合同的條款。4、物業(yè)公司要根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來確定服務(wù)收費(fèi)。條例頒布以后，建管分開，開發(fā)商與物業(yè)公司各自獨(dú)立經(jīng)營是市場化的必然，物業(yè)公司必須靠自身實(shí)力才能贏得市場。7/19/202210 胡女士看中了某處商品房的頂層，在一次性付清全部房款后順利入住，同時(shí)向物業(yè)管理公司交納了當(dāng)年的物業(yè)管理費(fèi)。入住后兩個(gè)月雨季來臨，幾場大雨之后，胡女士發(fā)現(xiàn)天花板有水洇濕的現(xiàn)象，后來竟然發(fā)展到漏雨的地步。于是，胡女士找到物業(yè)管理公司報(bào)修。物業(yè)管理公司通知了原施工單位，施工單位重新在

6、樓頂進(jìn)行了防水處理。胡女士此時(shí)已經(jīng)對現(xiàn)在的房屋有些反感，經(jīng)過和開發(fā)商協(xié)商后準(zhǔn)備換房，但是雙方對漏雨造成損失的賠償問題產(chǎn)生了爭議。案情介紹：二、因新買房屋漏水業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)7/19/202211 胡女士認(rèn)為自己購買房屋就為了居住，現(xiàn)在因?yàn)槁┯隉o法居住，并且自己進(jìn)行的裝修也遭到破壞，她認(rèn)為這是開發(fā)商造成的，所以準(zhǔn)備不再交納第二年的物業(yè)管理費(fèi)和供暖費(fèi)等。 開發(fā)商認(rèn)為自己出售的房屋有質(zhì)量問題是事實(shí)，也愿意賠償胡女士部分經(jīng)濟(jì)損失，但是他們認(rèn)為自己已經(jīng)同意為胡女士調(diào)換房屋，自己和胡女士之間沒有糾紛。7/19/202212 物業(yè)管理公司認(rèn)為自己及時(shí)聯(lián)系維修房屋，并且現(xiàn)在看來房屋存在質(zhì)量問題也不是物業(yè)管理

7、不到位，如果胡女士不交納物業(yè)管理費(fèi)他們無法接受，并且，因?yàn)檫@個(gè)小區(qū)是采用小區(qū)外的供熱廠的熱力供熱，統(tǒng)一供暖時(shí)間已到，如果胡女士不交納供暖暖氣費(fèi)，他們就要受到經(jīng)濟(jì)損失。7/19/202213處理情況： 由于三方對于債權(quán)、債務(wù)沒有任何異議，胡女士認(rèn)為自己的行為屬于法律所允許的抵消行為，但是又不十分肯定自己的行為是否合法。于是，三方一同找到律師咨詢，最終在律師主持下達(dá)成書面協(xié)議：三方協(xié)商解決，由開發(fā)商向物業(yè)管理公司支付了胡女士下年度的物業(yè)管理費(fèi)，胡女士不再向開發(fā)商要求賠償，同時(shí)胡女士向物業(yè)管理公司支付本年度供暖費(fèi)。7/19/202214案例分析：胡女士不能直接向物業(yè)管理公司主張抵消。 合同法第九十九

8、條所講的抵消是指：當(dāng)事人互負(fù)到期債務(wù)，該債務(wù)的標(biāo)的物種類、品質(zhì)相同的，任何一方可以將自己的債務(wù)與對方的債務(wù)抵消，但依照法律規(guī)定或者按照合同性質(zhì)不得抵消的除外。7/19/202215開發(fā)商、胡女士、物業(yè)管理公司三者存在的債權(quán)、債務(wù)關(guān)系：1、開發(fā)商與胡女士之間存在房屋買賣合同關(guān)系，因?yàn)榉课葙|(zhì)量問題，開發(fā)商基于賠償責(zé)任對胡女士負(fù)有債務(wù)；2、胡女士與物業(yè)管理公司之間存在物業(yè)管理合同關(guān)系，如果物業(yè)管理公司如約履行自己的義務(wù)，胡女士不交納物業(yè)管理費(fèi)，那么就是胡女士對物業(yè)公司負(fù)有債務(wù)；7/19/2022163、關(guān)于供暖費(fèi)的問題，一般是業(yè)主和物業(yè)管理公司單獨(dú)簽有供暖協(xié)議，應(yīng)當(dāng)依照執(zhí)行，如果胡女士拒絕交納供暖費(fèi)

9、，那么胡女士對物業(yè)管理公司負(fù)有債務(wù)；4、開發(fā)商與物業(yè)管理公司之間沒有債權(quán)、債務(wù)關(guān)系。胡女士開始主張抵消是不妥的，因?yàn)殚_發(fā)商對胡女士負(fù)債而胡女士卻對物業(yè)管理公司負(fù)債，這兩種債務(wù)雖然都是金錢債務(wù)，但是并不符合當(dāng)事人互負(fù)到期債務(wù)的條件。7/19/202217 最終的解決方案的產(chǎn)生也是依據(jù)法律做出的，相關(guān)法律規(guī)定：債務(wù)人將合同的義務(wù)全部或者部分轉(zhuǎn)移給第三人的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)債權(quán)人同意。在物業(yè)管理公司同意的情況下，胡女士可以將自己對物業(yè)管理公司所負(fù)有的交費(fèi)義務(wù)轉(zhuǎn)移給開發(fā)商，開發(fā)商在替胡女士向物業(yè)管理公司支付物業(yè)管理費(fèi)后，開發(fā)商對胡女士的賠償義務(wù)就履行完畢。 本案中，因胡女士向開發(fā)商要求的賠償數(shù)額僅與物業(yè)管理費(fèi)相

10、當(dāng)，所以胡女士自己還要交納供暖費(fèi)。7/19/202218點(diǎn) 評： 本案中各方對于債務(wù)都沒有爭議，分析清楚各自的關(guān)系后履行各自的義務(wù)能夠節(jié)省時(shí)間和金錢，物業(yè)管理公司和開發(fā)商一般是兩個(gè)獨(dú)立的單位，如果希望減少不必要的財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)，例如用實(shí)測面積后發(fā)生的退款沖抵物業(yè)管理費(fèi)是完全可以的，但是不要忘記事先協(xié)商一致，以免日后無法說明白。7/19/202219三、物業(yè)管理交接問題糾紛案情介紹： 某小區(qū)于2000年初竣工交付使用，時(shí)至2003年11月30日，均由甲物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理服務(wù)。2003年8月24日，新?lián)Q屆產(chǎn)生的小區(qū)第二屆業(yè)主委員會(huì)根據(jù)業(yè)主代表大會(huì)的授權(quán)，做出重新選聘物業(yè)管理企業(yè)的有關(guān)決定。20

11、03年9月1日，新一屆業(yè)主委員會(huì)向市房管局交了換屆選舉的資料備案。10月14日，完成備案。7/19/202220 2003年9月經(jīng)選舉產(chǎn)生的業(yè)主委員會(huì)就小區(qū)“下期物業(yè)管理企業(yè)是否同意通過公開招投標(biāo)方式予以選聘”的事項(xiàng)向小區(qū)業(yè)主書面征詢意見。據(jù)業(yè)主委會(huì)統(tǒng)計(jì)，小區(qū)內(nèi)有75%的業(yè)主表示通過，通過了法定的2/3投票權(quán)。該業(yè)主委會(huì)委托一家咨詢公司對該小區(qū)的物業(yè)管理公開招投標(biāo)，并在媒體上發(fā)布了招標(biāo)公告。先后有包括原物業(yè)管理企業(yè)甲在內(nèi)的3家物管企業(yè)參加了本次招標(biāo)。11月16日，經(jīng)招標(biāo)專家評審小組綜合評定，乙物業(yè)管理公司中標(biāo)。依據(jù)中標(biāo)結(jié)果，業(yè)主委會(huì)與乙物業(yè)管理公司11月20日簽訂了物業(yè)管理服務(wù)合同，合同期限由

12、2003年12月1日至2005年11月30日止。7/19/202221 業(yè)主委會(huì)簽訂合同后向原小區(qū)物業(yè)管理單位發(fā)函要求其在2003年11月30日零時(shí)前向業(yè)主委會(huì)移交有關(guān)物業(yè)管理資料及物業(yè)管理用房等。自此，小區(qū)一系列矛盾和問題開始顯現(xiàn)出來。對于業(yè)主委會(huì)提出對甲物業(yè)管理企業(yè)移交管理資料和管理用房的要求，甲以種種理由未予執(zhí)行；對于新選聘的乙物業(yè)管理公司提出的與甲物業(yè)管理公司進(jìn)行有關(guān)管理交接工作，也遭拒絕。7/19/202222 乙物業(yè)管理公司為履行合同準(zhǔn)備強(qiáng)行進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行管理交接，由于受到小區(qū)部分業(yè)主強(qiáng)烈抵制未能實(shí)現(xiàn)。小區(qū)內(nèi)部分業(yè)主認(rèn)為業(yè)主委會(huì)在組織選聘物業(yè)管理公司的行為、程序和合法性上有異議，并提

13、出了業(yè)主委會(huì)在維修基金的管理、使用上存在諸多問題，從而強(qiáng)烈抵制新選聘的物業(yè)管理公司進(jìn)入小區(qū)實(shí)施管理服務(wù)。由此出現(xiàn)了存在于業(yè)主委會(huì)、新老物業(yè)管理企業(yè)和部分業(yè)主之間的錯(cuò)綜復(fù)雜的糾紛矛盾。7/19/202223案例分析：1、根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例第十一條第三款：業(yè)主大會(huì)有選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利。第十二條：業(yè)主大會(huì)作出的決定，必須經(jīng)與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán)1/2以上通過。業(yè)主大會(huì)作出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則，選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)，專項(xiàng)維修資金使用和續(xù)籌方案的決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持股票權(quán)2/3以上通過。第十五條：業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，履行的職責(zé)有，代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘

14、的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。7/19/202224 在本案例中，業(yè)主委員會(huì)能從大局出發(fā), 遵循物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定, 并未擅自作出選聘物管公司的決定, 而是在重新征詢了全體業(yè)主的意見之后, 在小區(qū)內(nèi)有75%的業(yè)主表示通過，通過了法定的2/3投票權(quán)的情況下，運(yùn)用公開招投標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，在程序和合法性上并無異議，這一方式值得提倡和認(rèn)可。7/19/2022252、根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例第三十九條：物業(yè)管理服務(wù)合同終止時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理用房和本條例第二十九第一款規(guī)定的資料交還給業(yè)主委員會(huì)。物業(yè)管理合同終止時(shí)，業(yè)主大會(huì)選聘了新的物業(yè)管理企業(yè)的，物業(yè)管理企業(yè)之間應(yīng)當(dāng)做好交接工作。第三十四條

15、規(guī)定，一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域由一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理，并要通過招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。因此，在本案例中，業(yè)主委員會(huì)與新選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂合同之后，要求原物業(yè)管理企業(yè)在一定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行資料移交和管理用房移交，是合法行為。甲物業(yè)管理應(yīng)該尊重業(yè)主意愿和公開招投標(biāo)的結(jié)果。7/19/2022263、乙物業(yè)管理公司堅(jiān)決履行合同的精神能夠理解，但必須要從小區(qū)穩(wěn)定出發(fā)和今后對小區(qū)的管理來考慮，冷靜處理出現(xiàn)的矛盾，避免過激行為。4、部分業(yè)主提出業(yè)主委會(huì)在組織物業(yè)管理單位選聘過程以及維修基金使用管理上存在問題，應(yīng)按照民事訴訟案件中“誰主張，誰舉證”的原則，列舉證據(jù)材料，既可向有關(guān)部門提供，也可通過司法途徑

16、加以解決，而不應(yīng)通過阻撓交接的方式來解決。7/19/202227點(diǎn) 評： 目前，類似該小區(qū)物業(yè)管理的交接問題在物業(yè)管理行業(yè)中已是屢見不鮮。根據(jù)現(xiàn)在的相關(guān)規(guī)定，舊的物業(yè)管理公司退出去，新的物業(yè)管理公司才能進(jìn)來。但物業(yè)管理?xiàng)l例的出臺(tái)，卻沒有對物業(yè)管理的交接問題有具體要求。因此，在地方法規(guī)或配套措施中，應(yīng)明確設(shè)立物業(yè)管理退出機(jī)制如何落實(shí)到位的具體措施；同時(shí)政府部門及主管部門也要多為業(yè)主及物業(yè)管理企業(yè)考慮，加快解決物管公司退出的問題。7/19/202228四、私自安裝飄出式防盜網(wǎng)案情介紹： 某小區(qū)建成時(shí)間為1998年。由于小區(qū)業(yè)主入住時(shí)間早，小區(qū)業(yè)主剛?cè)胱r(shí)，小區(qū)還沒有完全建成。加上小區(qū)地處偏遠(yuǎn)，早期

17、入住的業(yè)主出于安全考慮，家家戶戶安裝了防盜網(wǎng)，部分居民為了擴(kuò)大家居的實(shí)用空間，又把防盜網(wǎng)安裝在了窗外。由于小區(qū)還沒有完全竣工，當(dāng)時(shí)的物業(yè)管理公司也沒有對此事加以勸阻，致使該小區(qū)隨意安裝防盜網(wǎng)現(xiàn)象嚴(yán)重。2002年該小區(qū)原物業(yè)管理公司因管理不善撤出，新的物業(yè)管理公司接管了該小區(qū)的物業(yè)。此時(shí)該小區(qū)的入住率已達(dá)到了30%。私自安裝防盜網(wǎng)的趨勢有一發(fā)不可收拾之勢。7/19/202229 物業(yè)管理公司剛接管該小區(qū)時(shí)，就發(fā)現(xiàn)該小區(qū)由于部分業(yè)主私自在窗外安裝防盜網(wǎng)，已經(jīng)嚴(yán)重影響了該小區(qū)的整體美觀及原有環(huán)境，而沒安裝防盜網(wǎng)的業(yè)主也怨聲載道，剛進(jìn)住還沒來得及安裝防盜網(wǎng)的業(yè)主有的也想效仿，也準(zhǔn)備私自安裝防盜網(wǎng)。如果

18、此趨勢不盡快加以制止，將一發(fā)不可收拾，任由其發(fā)展下去小區(qū)環(huán)境將無法治理。對此，公司物業(yè)管理人員在剛一接手此小區(qū)物業(yè)時(shí)就召開專門會(huì)議，討論此事，爭取在最短的時(shí)間里解決此事，恢復(fù)小區(qū)原有風(fēng)貌。7/19/202230解決方法：1、小區(qū)已竣工四年之久，樓體已經(jīng)不像剛建成時(shí)那樣干凈，經(jīng)過風(fēng)吹雨林外墻已經(jīng)需要再粉刷。2、由于小區(qū)業(yè)主私自安裝防盜網(wǎng)現(xiàn)象嚴(yán)重，樓體外觀已經(jīng)失去了原有的風(fēng)貌，高低不平的防盜網(wǎng)使整個(gè)樓體十分難看，使小區(qū)整體形象受損。3、小區(qū)入住率才達(dá)30%，及時(shí)控制新進(jìn)住及還未進(jìn)住業(yè)主私自安裝防盜網(wǎng)現(xiàn)象還來得及。7/19/2022314、本小區(qū)周圍建的全是高檔社區(qū)，整體形象美觀大方，與本小區(qū)形成鮮

19、明的對比，使本小區(qū)整體形象大打折扣，房價(jià)也有相應(yīng)影響。5、由于小區(qū)周圍高檔社區(qū)的相繼建成，及市政道路的修建，小區(qū)房價(jià)成上漲趨勢，有不少業(yè)主想將房屋賣出，但小區(qū)環(huán)境也影響房屋的出售。7/19/2022321、考慮到業(yè)主會(huì)在樓體外安裝防盜網(wǎng)，是出于安全考慮，擔(dān)心小區(qū)會(huì)出現(xiàn)治安問題，因此，我們首先加強(qiáng)了小區(qū)的治安管理，增加保安數(shù)量，并實(shí)行24小時(shí)治安巡邏，給業(yè)主營造一個(gè)安全的生活空間。2、制定樓體外墻粉刷方案，并告知業(yè)主，希望那些已經(jīng)安裝防盜網(wǎng)的業(yè)主能在樓體粉刷前將防盜網(wǎng)自行拆除。那些準(zhǔn)備在樓體外安裝防盜網(wǎng)的業(yè)主能夠放棄安裝。3、在小區(qū)公共位置張貼宣傳海報(bào)，向業(yè)主宣傳要愛護(hù)小區(qū)公共環(huán)境，不要在樓體外

20、安裝防盜網(wǎng)，把本小區(qū)的整體形象和周圍小區(qū)的形象做對比，讓業(yè)主曉以利弊，以此種形式對小區(qū)全體業(yè)主加以勸阻。治理小區(qū)業(yè)主私自安裝防盜網(wǎng)的方案：7/19/2022331、對于新進(jìn)住的業(yè)主：（1）制定物業(yè)管理公約，在公約中的有關(guān)用戶守則中要明確規(guī)定，禁止業(yè)主私自在樓體外安裝飄出式的防盜網(wǎng)，并在物業(yè)交付使用時(shí)讓其簽訂管理公約，并以管理公約為依據(jù)制止此類行為。（2）制定完善的裝修管理措施。該公司在公約中制定了完善的裝修管理制度。要求每位新進(jìn)住的業(yè)主在裝修前必須向管理公司提出裝修申請，辦理裝修審批手續(xù)。該公司在按章審批裝修項(xiàng)目時(shí)向業(yè)主重申有關(guān)規(guī)定，并向裝修單元的業(yè)主征收一定數(shù)額的裝修保證金。如果業(yè)主在裝修期

21、間違反裝修規(guī)定，管理公司有權(quán)在裝修保證金中扣罰。對小區(qū)業(yè)主實(shí)行分類勸阻原則，具體辦法如下：7/19/202234（3）說服教育。對于新進(jìn)住的業(yè)主因不了解或不重視有關(guān)管理規(guī)定而出現(xiàn)的違章情況，本物業(yè)公司工作人員盡可能通過說服教育的方式向業(yè)主曉以利害，說服業(yè)主放棄違章的裝修方案，以維持良好的管理關(guān)系。本公司的方針是對新進(jìn)住的業(yè)主能說服的力求說服，實(shí)在不得已時(shí)才采取處罰措施。（4）禁制措施。對新進(jìn)住的正在違章裝修的業(yè)主，管理公司經(jīng)反復(fù)說服教育不果，可以根據(jù)管理公約的規(guī)定，暫停對該單元的供電、供水，令其違章裝修無法繼續(xù)下去。7/19/202235（5）強(qiáng)制拆除并扣款處罰。對于新進(jìn)住的執(zhí)意要非法違章安裝

22、飄出式防盜網(wǎng)的業(yè)主，管理公司經(jīng)過說服教育、扣留押金、暫停供電（水）等方法仍不奏效時(shí)，可以視情況決定是否通知城管部門，根據(jù)當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)法規(guī)依法拆除其違章飄出的防盜網(wǎng)，并從裝修保證金中扣除因此而產(chǎn)生的費(fèi)用。7/19/2022362、對已經(jīng)入住的業(yè)主可采取：（1）對于已經(jīng)進(jìn)住但還未私自在樓體外安裝飄出式的防盜網(wǎng)的業(yè)主，我們采取上門拜訪的形式讓其簽署物業(yè)管理公約，對不簽公約的業(yè)主我們通過耐心的解釋讓他意識(shí)到個(gè)人既有享受公共設(shè)施的權(quán)利，也有維護(hù)公共利益的義務(wù)，做到曉之以理，動(dòng)之以情，勸其簽署。7/19/202237（2）對已經(jīng)進(jìn)住并已經(jīng)在樓體外安裝飄出式的防盜網(wǎng)的業(yè)主，首先對其進(jìn)行說服教育。本物業(yè)公司的工作

23、人員通過上門拜訪的形式，對小區(qū)業(yè)主加以勸阻。我們上門拜訪并告訴他們小區(qū)的安全是有保障的，由于他的行為已經(jīng)嚴(yán)重影響了小區(qū)的整體形象，再加上與周圍高檔社區(qū)對比，已經(jīng)使本小區(qū)物業(yè)受到了一定的貶值，損害了他自己及其他業(yè)主的利益。其次，告訴他，要實(shí)在放心不下小區(qū)的治安情況，可以將防盜窗改安裝在陽臺(tái)以內(nèi)，不影響室外環(huán)境，力爭讓其自己將安裝在樓體外的防盜網(wǎng)拆除，并勸其簽署物業(yè)管理公約。7/19/202238（3）強(qiáng)制拆除。對于已經(jīng)進(jìn)住的違章安裝飄出式防盜網(wǎng)的業(yè)主，管理公司經(jīng)過說服教育等方法仍不奏效時(shí)，可以視情況決定是否通知城管部門，根據(jù)當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)法規(guī)依法拆除其違章安裝的防盜網(wǎng)。 通過上述方法，對于新進(jìn)住的業(yè)主

24、違章安裝防盜網(wǎng)的現(xiàn)象已經(jīng)得到了有效的抑制，對于已經(jīng)安裝防盜網(wǎng)的業(yè)主，通過本公司的說服教育，已有陸續(xù)拆除的效果，小區(qū)環(huán)境已得到明顯的改善。由于本公司對小區(qū)公共環(huán)境好壞的利弊加以宣傳，環(huán)境治理得到了大多數(shù)業(yè)主的支持，小區(qū)管理已進(jìn)入正規(guī)化。7/19/202239五、未辦理收樓手續(xù)擅自入住案情介紹： 2004年7月15日，1#2207業(yè)主王某由于房屋質(zhì)量問題一直與項(xiàng)目公司存在爭執(zhí)，并且從銷售員手中拿到了戶門鑰匙一把，私自更換戶門鎖芯，未辦理收樓手續(xù)擅自入戶居住。2004年10月中旬，1#2107業(yè)主電話報(bào)修物業(yè)前臺(tái)，發(fā)現(xiàn)自家廚房頂部有大量水滲出。通過對2207水表處檢查，判定為2207業(yè)主私自拆掉自來

25、水表，改成直接供水，引致漏水。 該業(yè)主未按正常流程辦理收樓手續(xù)，侵害了公司利益。7/19/202240可能原因分析：1、銷售員未經(jīng)許可，為個(gè)人利益，擅自將鑰匙交給業(yè)主；2、由于業(yè)主未辦收樓手續(xù)，未能領(lǐng)到水卡，采取拆除水表供水，造成漏水；3、房屋存在質(zhì)量問題，業(yè)主拒絕按正常流程收樓等。7/19/202241建議解決辦法：1、由管理部協(xié)調(diào)，房屋質(zhì)量按其要求維修完畢后必須收樓；2、加強(qiáng)對銷售員借鑰匙的管理，出現(xiàn)借鑰匙不還的情況時(shí)立即知會(huì)項(xiàng)目公司領(lǐng)導(dǎo)并更換鎖芯；3、不激化矛盾，供水問題在其房屋未維修完畢前業(yè)主可通過管理IC卡買水。4、其他部門給予的配合和領(lǐng)導(dǎo)的支持等。7/19/202242六、屢次停電

26、造成大量業(yè)主投訴 案情介紹：1、2004年10月8日下午14時(shí)36分，小區(qū)突然停電，經(jīng)管理部與供電局搶修熱線聯(lián)系，確認(rèn)屬該地區(qū)高壓線路故障，答復(fù)搶修后再恢復(fù)供電。17時(shí)32分，小區(qū)恢復(fù)供電，但沒想到2分鐘左右，小區(qū)再次停電，物業(yè)管理公司立即向供電局交涉，答復(fù)為高壓線多點(diǎn)接地，該轄區(qū)全部停電，供電局正組織人員進(jìn)行搶修，但具體供電時(shí)間不能確定。由于正值小區(qū)業(yè)戶下班高峰期間，該小區(qū)屬高層建筑，停電已影響到業(yè)戶的正常生活。7/19/202243 為敦促供電局盡快維修，物業(yè)管理公司積極與供電所聯(lián)系，并積極關(guān)注高壓線路搶修進(jìn)程。22時(shí)46分，小區(qū)恢復(fù)供電，物業(yè)管理公司工程人員立即恢復(fù)小區(qū)照明，開啟電梯，保

27、證居民用水。2004年10月9日凌晨0時(shí)20分，小區(qū)又一次停電，物業(yè)公司再次與供電局溝通，答復(fù)此前供電為試運(yùn)行供電，凌晨4時(shí)15分左右，供電局又試運(yùn)行供電，凌晨5時(shí)22分，再次停電。10月9日12時(shí)15分，小區(qū)供電恢復(fù)正常。7/19/2022442、2004年10月19日15時(shí)25分，某市政施工人員在7號(hào)樓南側(cè)進(jìn)行園林施工時(shí)，挖斷進(jìn)入小區(qū)電纜。管理部立即與該施工單位及項(xiàng)目公司聯(lián)系，并迅速通知供電局到場搶修。21時(shí)18分，供電局搶修完畢，小區(qū)供電恢復(fù)正常。3、2004年10月23日上午9時(shí)25分，管理部接供電局雙橋搶修隊(duì)通知，因?qū)€路進(jìn)行檢修，半小時(shí)后進(jìn)行停電，停電時(shí)間約5小時(shí)。管理部即出通知告

28、示業(yè)主，但因通知時(shí)間過于倉促，業(yè)主大量投訴。7/19/2022454、2004年11月1日，該小區(qū)又突然停電，管理部緊急與供電局聯(lián)系，得知為高壓檢修。停電時(shí)間為8：0017：00。由于該小區(qū)為施工用電，供電局未進(jìn)行專門通知，故管理部未事先通知業(yè)主。5、2004年11月8日下午15時(shí)20分，小區(qū)再次停電，經(jīng)管理部與供電局聯(lián)系，停電原因?yàn)楦邏弘娋€桿被撞斷，造成該線段全部停電。20時(shí)28分，小區(qū)供電恢復(fù)正常。7/19/202246造成的影響：1、頻繁的停電給業(yè)主正常生活帶來極大的影響，小區(qū)業(yè)主在停電期間基本處于無水無電的生活狀態(tài)；2、由于正值物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)催收階段，頻繁的停電極大地影響了該小區(qū)的

29、收費(fèi)率；3、業(yè)主對小區(qū)遲遲未開通雙路供電深表憤怒，揚(yáng)言通過法律訴訟項(xiàng)目公司的違約行為。7/19/202247可能原因分析：1、由于該小區(qū)屬單路供電，遇到突發(fā)性故障時(shí)沒有備用電源； 2、由于該小區(qū)為非居民用電，供電局在檢修等情況下一般不會(huì)專門通知。7/19/202248建議解決辦法：1、停電時(shí)，管理部應(yīng)第一時(shí)間向供電局咨詢停電原因，并告知業(yè)主；2、啟動(dòng)關(guān)于停電的緊急預(yù)案，解決因停電造成的電梯困人、停水、無公共照明等具體問題；3、加強(qiáng)與供電局的溝通，涉及計(jì)劃停電時(shí)，應(yīng)充分考慮該小區(qū)實(shí)屬居民用電的特殊情況，給予提前通知；4、敦促項(xiàng)目公司盡快與相關(guān)單位協(xié)調(diào)，開通雙路供電。5、其他部門給予的配合和領(lǐng)導(dǎo)的

30、支持。7/19/202249七、標(biāo)識(shí)不全引起的投訴案情介紹：1、2004年7月19日20：00左右，某小區(qū)6號(hào)樓某業(yè)主朋友張某駕車到小區(qū)接人，由于此地?zé)艄廨^暗，破損的方井蓋上未做明顯標(biāo)識(shí)，張某在上車時(shí)不慎將右腳葳傷。當(dāng)時(shí)事主認(rèn)為沒事，忍痛開車回城。次日，事主到北京協(xié)和醫(yī)院診斷為右腳第五趾骨骨折。2004年12月6日，事主以物業(yè)管理公司未對管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施進(jìn)行有效維護(hù)和管理給他人造成傷害為由，將物業(yè)管理公司告上法庭。7/19/2022502、2004年8月9日22：15分左右，該小區(qū)1號(hào)樓某業(yè)主回家時(shí)，看到1#樓后門有燈光，便欲從此門進(jìn)入，由于此門當(dāng)時(shí)未貼防撞條，業(yè)主也未看清“消防緊急通道，非

31、緊急情況請勿開啟”標(biāo)識(shí)，業(yè)主撞在玻璃上，造成鼻梁骨骨折。由于業(yè)主為北京電視臺(tái)較為知名的主持人，北京晚報(bào)對此事件予以了不客觀的報(bào)道。7/19/202251可能原因分析：1、標(biāo)識(shí)不請，未給客戶以明確指引；2、地面方井蓋破損，未及時(shí)修理，物業(yè)接管小區(qū)施工管理存在不足；3、物業(yè)從業(yè)人員對管理區(qū)域存在的安全隱患未引起足夠的重視等。7/19/202252建議解決辦法：第一起事件，物業(yè)公司搜集足夠證據(jù)，予以反訴；第二起事件，安撫好業(yè)主，避免事態(tài)擴(kuò)大；1、提高物業(yè)從業(yè)人員的觀察力，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，不能處理應(yīng)采取預(yù)防性措施；2、加強(qiáng)公共區(qū)域的巡視、維護(hù)、管理，加強(qiáng)已接管小區(qū)公共區(qū)域的施工管理，與施工單位簽訂“

32、施工安全責(zé)任保證書”。3、其他部門給予的配合和領(lǐng)導(dǎo)的支持等。7/19/202253八、房屋租賃糾紛案情介紹： 2004年7月2日19時(shí)，1號(hào)樓1708業(yè)主李先生到物業(yè)管理部開據(jù)證明，要更換門鎖，經(jīng)核實(shí)，劉先生確為1號(hào)樓1708業(yè)主，于是正常辦理手續(xù)，安全員對業(yè)主請來的開鎖公司員工進(jìn)行登記放行。隨后，幾位自稱是1號(hào)樓1708的租戶又請來一開鎖公司，也要物業(yè)管理部開據(jù)證明，進(jìn)行開鎖，經(jīng)查，這幾位不是1號(hào)樓1708的業(yè)主，未給予辦理手續(xù)。7/19/202254 為此，租戶進(jìn)不了房間便與1708業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，具體原因是業(yè)主認(rèn)為租戶沒有按合同交付房租，并把屋內(nèi)物品帶出房間，同時(shí)，業(yè)主請安全員到場作證。經(jīng)

33、管理部與三間房派出所多次進(jìn)行調(diào)解，最后雙方達(dá)成的共識(shí)：業(yè)主把房門打開，租戶先將其個(gè)人衣物及日用品帶走，此過程由民警當(dāng)場確認(rèn)，并且租戶寫下書面證明，其它事宜改日處理。 2004年7月3日22時(shí)10分，經(jīng)警方調(diào)解， 1708業(yè)主與租戶將物品完全分開，租戶搬出小區(qū)，此過程由安全員跟進(jìn)做記錄備案。7/19/202255可能原因分析：租戶沒按時(shí)交房租，從而引發(fā)業(yè)主與租戶間的民事糾紛。建議解決方法：1、業(yè)主與租戶所簽合同未經(jīng)物業(yè)及相關(guān)單位備案，且屬于民事糾紛，物業(yè)公司不便介入，但可以進(jìn)行調(diào)解。2、提示業(yè)主如將房屋租賃，應(yīng)到相關(guān)單位備案，不要私下簽定合同；避免出現(xiàn)類似糾紛等。7/19/202256九、安全員

34、夜間私自進(jìn)入女生宿舍案情介紹： 2004年1月14日凌晨3時(shí)05分左右，某大學(xué)5612室王同學(xué)洗完澡后回房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房門虛掩，感覺異常，因其去洗澡間時(shí)門已鎖上，推開房門時(shí)發(fā)現(xiàn)一身高1.70左右可疑男子，上穿灰白色夾克，下著深色西褲，臉削廋，眼睛較大，頭發(fā)短，眉毛濃。該男子發(fā)現(xiàn)有人進(jìn)來，對王同學(xué)說：你不要害怕，我不會(huì)傷害你的。隨即閃身進(jìn)入陽臺(tái)，王某見狀即將陽臺(tái)門反鎖，同時(shí)跑下樓向保安求援。公寓5號(hào)樓3單元巡邏外保保安員楊某接報(bào)后即向外保隊(duì)長求援，同時(shí)奔向出事現(xiàn)場。當(dāng)保安員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，該可疑男子已借機(jī)逃走。7/19/202257 2004年1月14日下午17時(shí)左右，該小區(qū)高級(jí)安全主任接報(bào)后，感覺事

35、情重大，即到大學(xué)生公寓5號(hào)樓現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查。據(jù)當(dāng)事人胡敏反應(yīng)，該可疑男子她曾多次見過，為物業(yè)部人員。由于王某當(dāng)晚20：00要離開公寓回家，就與當(dāng)事人交換了聯(lián)系電話。19：40分，王同學(xué)到管理部值班室辦理退房手續(xù)時(shí)，認(rèn)出李某某即為當(dāng)晚進(jìn)入她房間的可疑男子，即用電話通知主任。 主任報(bào)接后即找李某某談話，但據(jù)外保保安反應(yīng)，李某在為王某辦完退房手續(xù)后即離開公寓，一直未回公寓值班。后多次聯(lián)系，仍未能聯(lián)系上。由于事關(guān)重大，主任即向公司安全經(jīng)理，管理部經(jīng)理匯報(bào)了此情況，同時(shí)向派出所專區(qū)民警作了通報(bào)。7/19/202258造成的影響：1、事件當(dāng)事人指證是物業(yè)公司工作人員，影響公司員工形象；2、由于正值學(xué)生放寒假

36、，李某某在值班時(shí)掌握了所有學(xué)生宿舍的鑰匙，不排除在之前有進(jìn)入其它房間的可能，學(xué)生存放在宿舍的財(cái)物安全不能得到保障等可能原因分析：1、李某某由于管理公寓時(shí)間較長，對公寓情況較為熟悉，見學(xué)生放寒假，準(zhǔn)備盜竊學(xué)生財(cái)物；2、該學(xué)生當(dāng)晚1人在5612宿舍留宿，李某某準(zhǔn)備對該女生進(jìn)行性侵犯等。7/19/202259建議解決方法：1、由于該員工嚴(yán)重違反公司規(guī)定，予以立即辭退；2、向派出所通報(bào)情況，尋求公安機(jī)關(guān)支持；3、由于事發(fā)時(shí)學(xué)生尚未開學(xué)，其它學(xué)生宿舍財(cái)物損失無法統(tǒng)計(jì)，暫扣李某某工資及年終雙薪和年終獎(jiǎng)等； 4、加強(qiáng)鑰匙管理，建立鑰匙使用登記制度及制約機(jī)制；5、加強(qiáng)員工的思想教育及管理，確保員工思想的純潔性

37、等。7/19/202260十、售樓部復(fù)印機(jī)被掉包案情介紹： 2004年7月6日上午10時(shí)30分，售樓部門前來了一輛白色松花江面包車，從車上下來兩個(gè)人，自稱是為售樓處維修復(fù)印機(jī)的，當(dāng)值安全員劉某沒有查證也未登記車牌號(hào)，也未向上級(jí)匯報(bào)，就離開崗位去咨詢有關(guān)人員，結(jié)果查無此事。當(dāng)劉某回來時(shí)，復(fù)印機(jī)已被抬至售樓部門口的路邊，于是劉某又上前去問，是誰讓他們搬的，這兩個(gè)人不耐煩地說：“你們怎么這樣麻煩，搬的時(shí)候你們售樓部的人都看到了，是辦公室兩個(gè)女的讓搬的?！?/19/202261 劉某對此沒有在意，因?yàn)槭蹣遣款I(lǐng)導(dǎo)一句話物品就可放行的事常有，所以劉某就放行了。當(dāng)車開動(dòng)還沒有遠(yuǎn)走的時(shí)候，劉某感覺不對，就給辦

38、公室主任打電話，結(jié)果也說無此事，即安排人開車堵截，但沒追上。管理經(jīng)理及項(xiàng)目公司領(lǐng)導(dǎo)等接報(bào)后及時(shí)趕到現(xiàn)場，并報(bào)警，當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶎Π讣競刹臁?/19/202262造成的影響：1、被盜物品價(jià)值高；2、嚴(yán)重影響物業(yè)公司的形象。可能原因分析：1、據(jù)安全員反應(yīng)，由于售樓部人員不配合，物品放行制度一直未能得到有效落實(shí)；2、安全員工作麻痹大意，警惕性不夠；3、安全員對本身工作性質(zhì)認(rèn)識(shí)不夠，發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)上報(bào)，隨意脫崗等。7/19/202263建議解決方法：1、向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，由警方對此案進(jìn)行調(diào)查；2、由安全組對售樓部進(jìn)行一次全面的安全檢查；3、嚴(yán)格執(zhí)行物品放行制度；4、安全員對于物品放行特別是大件、貴重物品要認(rèn)真查證驗(yàn)證，核