神秘顧客暗訪投標方案3省-精品

1、黑龍江移動通信公司2019年“神秘顧客”暗訪項目投標方案招標方：黑龍江移動通信公司市場經(jīng)營部投標方：上海創(chuàng)信市場調(diào)查公司哈爾濱分公司2019年1月4日 在市場競爭不斷加激的環(huán)境下，要求通信運營商必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，建立以客戶為導向的組織和流程，提高客戶滿意度和忠誠度，以爭取更多客戶。 自2000 年來，黑龍江省各家運營商為提高市場競爭力，積極拓展企業(yè)品牌形象。 營業(yè)廳、大客戶經(jīng)理是重要的服務窗口，不僅具有業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、交費、業(yè)務變更、維修等服務功能，又有業(yè)務宣傳、新業(yè)務展示等銷售功能。客戶的服務體驗形成了衡量企業(yè)的形象的標準。 服務品質(zhì)對客戶體驗生命周期具有重要的影響，對服務進行全方

2、位的監(jiān)督管理已突顯重要性。而“神秘顧客”暗訪是監(jiān)督、規(guī)范服務，提高服務質(zhì)量的一種極其有效的方式。背景說明目錄第一部分 項目理解第二部分 執(zhí)行方案第三部分 相關(guān)模型第四部分 費用預算第五部分 創(chuàng)信的經(jīng)驗第一部分 項目理解一、暗訪目的及意義二、暗訪的作用三、暗訪對象及內(nèi)容四、樣本規(guī)模五、報告支付與陳述六、時間安排一、暗訪的目的及意義 通過“神秘顧客”辦理業(yè)務和咨詢問題，對營業(yè)廳等渠道的環(huán)境設施、服務用語、服務態(tài)度、營銷意識等方面進行監(jiān)測，其中以業(yè)務流程和服務細節(jié)的考核為主。 了解被檢測地點或渠道對已經(jīng)制定的規(guī)程、標準流程的執(zhí)行情況。 對執(zhí)行情況不良的渠道做出修正和為企業(yè)內(nèi)部處罰提供依據(jù)。 通過神秘

3、顧客了解客戶需要和不需要的服務項目。 持續(xù)監(jiān)督服務質(zhì)量，調(diào)整服務規(guī)范。 及時更新、跟進客戶服務體系。第一部分 項目理解二、“神秘顧客”暗訪的作用 “神秘顧客”的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結(jié)合以后，帶給服務人員無形的壓力，引發(fā)他們主動提高自身的業(yè)務素質(zhì)、服務技能和服務態(tài)度，促使其為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，而且持續(xù)的時間較長。 “神秘顧客”可以從客戶的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老客戶，發(fā)展新客戶。 “神秘顧客”的監(jiān)督可以加強企業(yè)的監(jiān)督管理機制，可以改進服務人員的服務態(tài)度，加強內(nèi)部管理。 “神秘顧客”在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫

4、助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與管理者之間的距離，增強企業(yè)的凝聚力。 通過“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而 增強企業(yè)競爭力。 第一部分 項目理解三、暗訪對象及內(nèi)容1、暗訪對象黑龍江省13個地市移動分公司及黑龍江移動客服中心2、暗訪內(nèi)容“神秘顧客”暗訪項目主要包括營業(yè)廳暗訪、大客戶經(jīng)理暗訪兩大部分。 營業(yè)廳暗訪調(diào)查針對全省13個地市公司的自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳及部分聯(lián)通營業(yè)廳，在環(huán)境、設施、服務規(guī)范、營業(yè)人員等若干方面對當前營業(yè)廳的服務水平進行檢測。 大客戶經(jīng)理暗訪主要是通過電話訪問對大客戶經(jīng)理服務規(guī)范、服務態(tài)度等

5、方面進行檢測。 第一部分 項目理解四、樣本規(guī)模 營業(yè)廳暗訪調(diào)查按照全省各地市移動分公司營業(yè)廳比例數(shù)每季度抽取樣本量300個，其中包括208個自有營業(yè)廳、52個合作營業(yè)廳、40個聯(lián)通營業(yè)廳，全年總計1200次。 大客戶經(jīng)理暗訪：每月150個樣本（全?。ㄟM行典型案例監(jiān)聽）第一部分 項目理解五、報告支付與陳述第一部分 項目理解1、報告支付 每周支付一次暗訪結(jié)果，此結(jié)果僅為數(shù)據(jù)，不包含分析建議，形式為電子版。 每季度生成調(diào)查報告1份，報告形式為電子版。 年底在四個季度調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎上出具全年分析報告1份。年底“神秘顧客”暗訪調(diào)查分析報告提供彩色版本各1套，電子版本各1套。2、報告陳述 每季度向市公司

6、作總體報告陳述一次。Activities1月營業(yè)廳暗訪1大客戶經(jīng)理暗訪2季度營業(yè)廳服務評價報告大客戶經(jīng)理服務評價報告2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月第一部分 項目理解六、時間安排暗訪實施第二部分 執(zhí)行方案一、營業(yè)廳暗訪二、大客戶經(jīng)理暗訪第二部分 執(zhí)行方案 創(chuàng)信為本次黑龍江移動通信公司2019年神秘顧客暗訪項目的執(zhí)行制定了一套完整、標準的操作規(guī)程，以此保證本項目在較高的質(zhì)量標準上。為保證確保本項目的質(zhì)量在較高的水準上，在規(guī)定的時間內(nèi)有效的完成，擬將本項目分為兩個部分：移動神秘顧客項目組A組營業(yè)廳暗訪組B組大客戶經(jīng)理暗訪組一、營業(yè)廳暗訪-組織結(jié)構(gòu) 項目總監(jiān) A組：營業(yè)廳暗訪組 暗

7、訪執(zhí)行組 質(zhì)量監(jiān)控組 暗訪研究組 暗訪機動組 分為四個小分隊，每隊設隊長一名主要負責營業(yè)廳的暗訪執(zhí)行。擬設16人。擬設3人，負責突發(fā)性事件的處理，其他成員的替補等工作。由6人組成，其中4人由暗訪執(zhí)行組各小分隊隊長兼任。主要負責暗訪資料的匯總，整理、統(tǒng)計、分析、策略建議、報告撰寫，培訓計劃等。由4人組成，主要負責各組工作的協(xié)調(diào)、暗訪的抽樣及確定，工作指派、對暗訪結(jié)果的審核、復核、質(zhì)量控制等工作。第二部分 執(zhí)行方案一、營業(yè)廳暗訪-運作流程 項目組成立 方案審核 檢測內(nèi)容審核、修改、確定 抽樣設計及抽樣、訪問地點確定 神秘顧客訪問 督導審核、QC復核 暗訪結(jié)果整理、數(shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計 數(shù)據(jù)分析、策略建議

8、、報告撰寫 報告審核、修改 提交客戶，聽取意見準備階段實施階段結(jié)果階段第二部分 執(zhí)行方案一、營業(yè)廳暗訪-抽樣設計 將全省分為13個一級模塊，在13個一級模塊中分別分為地市級和縣市級兩個二級模塊，將每個二級模塊再按照自辦營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、聯(lián)通營業(yè)廳進行分成三級模塊。分層抽樣，保證每個季度每個地市各類營業(yè)廳都有樣本被抽到，以保證樣本的均衡性與代表性。其中每季度抽取自辦營業(yè)廳208個、合作營業(yè)廳52個、聯(lián)通營業(yè)廳40個。 一級模塊：哈爾濱 二級模塊：哈爾濱市7區(qū) 二級模塊：哈市12縣級市 自辦營業(yè)廳 合作營業(yè)廳 聯(lián)通營業(yè)廳 自辦營業(yè)廳 合作營業(yè)廳 聯(lián)通營業(yè)廳 抽樣設計：以哈爾濱地區(qū)為例第二部分 執(zhí)

9、行方案 1、創(chuàng)信營業(yè)廳專業(yè)暗訪組分為四個小分隊，每個小分隊負責三到四個地區(qū)，每個月進行一次輪換，以保證身份不被識別。 2、創(chuàng)信暗訪組全部由創(chuàng)信（哈爾濱）公司經(jīng)過專業(yè)培訓的專職人員進行暗訪。 3、每個暗訪成員都配備有數(shù)碼微型攝象機、微型數(shù)碼照相機、數(shù)碼錄音筆等專用器材。 4、創(chuàng)信暗訪組的每個成員用近乎一致的眼光，統(tǒng)一的評價標準來執(zhí)行此次暗訪。暗訪一分隊輪換次序線一、營業(yè)廳暗訪-區(qū)域安排暗訪二分隊暗訪三分隊暗訪四分隊第二部分 執(zhí)行方案一、營業(yè)廳暗訪-檢測內(nèi)容 A、環(huán)境規(guī)范檢測 B、設施規(guī)范檢測 C、增值服務檢測服務環(huán)境檢測部分服務人員檢測部分 F、營業(yè)人員儀表檢測 G、營業(yè)人員語言檢測 H、營業(yè)人

10、員行為檢測 I、營業(yè)人員業(yè)務技能檢測 J、營業(yè)人員服務禁忌檢測 D、營業(yè)秩序檢測 E、營業(yè)管理檢測第二部分 執(zhí)行方案一、營業(yè)廳暗訪-服務環(huán)境檢測細項第二部分 執(zhí)行方案外部環(huán)境檢測 內(nèi)部環(huán)境檢測營業(yè)廳門面及外圍設備營業(yè)廳門前場地經(jīng)警（或保安）營業(yè)廳的位置標識營業(yè)大廳布局與環(huán)境營業(yè)廳內(nèi)外部裝修營業(yè)系統(tǒng)及營業(yè)處理要求標準營業(yè)廳的指示掛圖上墻業(yè)務查詢與宣傳客戶寫字臺一米線設置扶梯綠化營業(yè)廳的背景音樂用戶“意見簿”或“意見箱”營業(yè)廳內(nèi)的空氣與溫度員工休息室和更衣室 營業(yè)大廳的衛(wèi)生清潔安全設施、便民設備 功能區(qū)布置與設施配置檢測 值班經(jīng)理區(qū)業(yè)務受理區(qū)咨詢服務區(qū)終端銷售區(qū)終端維修區(qū)客戶接待室大客戶接待室自助

11、服務區(qū)客戶休息區(qū)業(yè)務宣傳區(qū)新業(yè)務演示區(qū)企業(yè)文化展示區(qū)客戶檔案區(qū)衛(wèi)生間一、營業(yè)廳暗訪-服務人員檢測細項第二部分 執(zhí)行方案 服務形象檢測 - 儀容 - 儀表- 形體- 儀態(tài)- 日常禮儀 服務語言檢測 - 禮貌用語 - 語言選擇 - 服務忌語 服務流程與行為檢測 - 值班經(jīng)理 - （大客戶）業(yè)務受理員- 迎賓員- 咨詢員- 業(yè)務演示員- 安全環(huán)衛(wèi)人員 服務技能檢測 服務禁忌檢測 上班前檢查儀容儀表主動禮貌問候代客戶填單遞接物品禮貌規(guī)范處理客戶不滿送別客戶一、營業(yè)廳暗訪-評價體系及指標 1、暗訪時采取國際通用的里特克量表進行量化打分； 2、為了保證評價值的客觀性、科學性、可比性，對各營業(yè)廳整體量化分值

12、時，先對營業(yè)廳各要素權(quán)重值進行確定，然后進行加權(quán)平均計算。 3、本次調(diào)查以營業(yè)廳服務規(guī)范手冊，大客戶服務規(guī)范手冊，服務人員應知應會手冊為主要依據(jù)； 4、本次調(diào)查以營業(yè)廳為基本單位； 5、以服務環(huán)境、服務形象、服務語言、服務行為、業(yè)務技能為基本指標； 6、以營業(yè)人員為基本元素。第二部分 執(zhí)行方案一、營業(yè)廳暗訪-報告提綱 1、介紹項目背景、訪問情況、檢測指標、評價體系等； 2、營業(yè)廳整體（環(huán)境、設施、服務、營業(yè)人員等）存在主要問題及改 進措施； 3、各營業(yè)廳整體橫向?qū)Ρ确治觥⒖v向?qū)Ρ确治?，其共性與特點； 4、與聯(lián)通營業(yè)廳整體的橫向?qū)Ρ确治觥⒖v向?qū)Ρ确治?，差異?5、營業(yè)廳各要素橫向?qū)Ρ确治?、縱向?qū)?/p>

13、比分析； 6、各營業(yè)廳優(yōu)勢、劣勢分析； 7、與聯(lián)通營業(yè)廳對比的優(yōu)勢、劣勢分析； 8、典型事例（影像資料）分析； 9、改進策略和方式，下一年度需整改的重點； 10、創(chuàng)信的建議。第二部分 執(zhí)行方案二、大客戶經(jīng)理暗訪-組織結(jié)構(gòu) 項目總監(jiān) B組：大客戶經(jīng)理暗訪組 大客戶經(jīng)理訪問組 質(zhì)量監(jiān)控組 暗訪研究組 暗訪機動組 由創(chuàng)信員工5人完成，配備移動號碼10個，且每月更新。擬設2人，負責突發(fā)性事件的處理，其他成員的替補等工作。由2人組成，主要負責暗訪結(jié)果的匯總，整理、統(tǒng)計、分析、策略建議、報告撰寫，培訓計劃等。由2人組成，主要負責各組工作的協(xié)調(diào)、暗訪時間的確定，工作指派、對暗訪結(jié)果的審核、復核、質(zhì)量控制等工

14、作。第二部分 執(zhí)行方案 項目組成立 方案審核 檢測內(nèi)容審核、修改、確定 抽樣設計及抽樣、訪問地點確定 神秘顧客訪問 督導審核、QC復核 暗訪結(jié)果整理、數(shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計 數(shù)據(jù)分析、策略建議、報告撰寫 報告審核、修改 提交客戶，聽取意見準備階段實施階段結(jié)果階段二、大客戶經(jīng)理暗訪-運作流程第二部分 執(zhí)行方案第二部分 執(zhí)行方案二、大客戶經(jīng)理暗訪-檢測內(nèi)容服務禮儀檢測儀容儀表儀態(tài)形體禮儀- 標準站姿/坐姿/蹲姿/行姿- 入座、離座姿態(tài)規(guī)范及禁忌- 行進指引姿態(tài)規(guī)范- 標準手勢- 溝通禮儀服務技能檢測- 商務談判與演示- 短信服務用語規(guī)范- 保密規(guī)范- 服務時限規(guī)范等 服務流程檢測- 服務流程及規(guī)范- 上門

15、拜訪客戶流程- 客戶上門辦理業(yè)務流程- 客戶投訴（抱怨）處理流程- 新客戶開發(fā)流程- 老客戶關(guān)懷流程 服務語言檢測- 禮貌用語 - 語言選擇 - 服務忌語第二部分 執(zhí)行方案二、大客戶經(jīng)理暗訪-檢測流程每月在全省抽取150個大客戶經(jīng)理的業(yè)務錄音作為分析樣本 確定普遍存在的問題，提出整改方案 根據(jù)抽樣確定時間開始暗訪錄音、按照檢測考核指標測評暗訪人員記錄客服人員編號整理暗訪資料針對典型案例，召開研討會 第二部分 執(zhí)行方案二、大客戶經(jīng)理暗訪-報告提綱 1、介紹項目背景、暗訪情況、檢測指標、評價體系等； 2、暗訪中發(fā)現(xiàn)的主要問題； 3、各大客戶經(jīng)理橫向?qū)Ρ确治?、縱向?qū)Ρ确治?，其共性與特點； 4、大客戶

16、經(jīng)理的服務水平評估； 5、典型事例（錄音資料）分析； 6、提出改進策略和方式、整改重點； 7、創(chuàng)信的意見和建議。第三部分 相關(guān)模型一、服務質(zhì)量模型二、服務質(zhì)量監(jiān)測提升模型三、服務鏈模型四、神秘顧客檢測與顧客滿意度相關(guān)性分析五、神秘顧客檢測與業(yè)務運作量化分析模型 創(chuàng)信經(jīng)過多年經(jīng)驗積累，創(chuàng)造出了五個專有的神秘顧客研究模型，通過與專有的測試系統(tǒng)進行相結(jié)合，能夠更好地對渠道與服務進行測試與評估，經(jīng)過專業(yè)培訓與管理的測試人員更專業(yè)、更仔細的檢查與評估渠道與服務中的各類問題。 創(chuàng)信對進行神秘顧客研究與檢測的人員都需要進行專業(yè)的培訓與管理。進一步幫助企業(yè)了解自身產(chǎn)品在消費市場中的評價情況，更好地對現(xiàn)有的服務

17、與渠道進行整合。 第三部分 相關(guān)模型第三部分 相關(guān)模型一、服務質(zhì)量模型功能 安全 時間 經(jīng)濟 舒適 文明 服務質(zhì)量的八大特性 服務質(zhì)量的六大特征 服務人員素質(zhì)依賴性服務質(zhì)量的窗口性服務質(zhì)量的短暫性服務質(zhì)量的起伏性質(zhì)量構(gòu)成的綜合性服務質(zhì)量的標準動態(tài)性二、服務質(zhì)量監(jiān)測提升模型服務質(zhì)量持續(xù)監(jiān)測服務質(zhì)量綜合評價挖掘深層問題修正管理跟蹤監(jiān)測、動態(tài)修正實施改進第三部分 相關(guān)模型監(jiān)測內(nèi)容分析結(jié)論服務培訓及改進顧客重視SWOT分析服務規(guī)范競爭對手三、服務鏈模型第三部分 相關(guān)模型神秘顧客評估指標值客戶滿意度指標值溫暖線檢測合格線 建立神秘顧客評估指標跟蹤坐標系 建立客戶滿意度指標坐標系四、客戶滿意度與神秘顧客檢

18、測的量化相關(guān)性分析模型第三部分 相關(guān)模型服務檢測合格值人員培訓有效性評估業(yè)務運作流程有效性分析服務表現(xiàn)值分析服務項目價值分析服務需求適配率分析服務環(huán)境及基本要素分析模糊換算模型的建立五、神秘顧客檢測與業(yè)務運作量化相關(guān)性分析模型第三部分 相關(guān)模型第四部分 費用預算第四部分 費用預算本項目總預算合計人民幣 萬元 根據(jù)我們的慣例，我們核算了這樣一個項目的工作量和人員投入并以此收費神秘顧客訪問：包含培訓、試訪、抽樣、訪問、勞務、復核等全部費用 1200次100元/次神秘顧客訪問差旅費：12個月 3500元/次大客戶暗訪：1500元/月 12月數(shù)據(jù)輸入、統(tǒng)計、分析：含數(shù)據(jù)整理、錄入、統(tǒng)計、分析季度報告撰

19、寫：4份/季度 4月季度 2000元/份年度報告撰寫：1份 3500元/份 具體付款方式將由雙方在合同文本簽定時另行商定本項目的費用人民幣神秘顧客訪問費 12萬元神秘顧客差旅費 4.2萬元大客戶經(jīng)理暗訪費 1.8萬元數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析費 2萬元季度報告撰寫費 12.8萬元年度報告撰寫費 5.6萬元總計收費 萬元第五部分 創(chuàng)信的經(jīng)驗一、創(chuàng)信優(yōu)勢二、創(chuàng)信“神秘顧客”項目流程三、創(chuàng)信“神秘顧客”的特點四、創(chuàng)信“神秘顧客”圖解五、創(chuàng)信“神秘顧客”服務的部分客戶六、質(zhì)量控制七、創(chuàng)信承諾創(chuàng)信（哈爾濱）公司是上海創(chuàng)信市場調(diào)查公司的直屬機構(gòu)，是國內(nèi)最前沿市場理念在黑龍江本土化的代表，是黑龍江本地企業(yè)市場咨詢的首選機

20、構(gòu)。創(chuàng)信（哈爾濱）公司經(jīng)過在黑龍江近6年的市場運做，對黑龍江的風土、人情、消費習慣、消費心理有著深刻獨到的見解和認識；創(chuàng)信（哈爾濱）公司是國內(nèi)唯一一家擁有覆蓋黑龍江省十三個地市鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上調(diào)查網(wǎng)絡的專業(yè)市場調(diào)查機構(gòu)，所有調(diào)查都由創(chuàng)信公司專業(yè)人員完成，調(diào)查結(jié)果客觀、科學、公正、權(quán)威。創(chuàng)信和黑龍江省的通信運營商有著良好的合作，對該行業(yè)有著較為深刻的理解；創(chuàng)信2019、2019年度為黑龍江省移動通信公司哈爾濱事業(yè)部提供的“神秘顧客”訪問為事業(yè)部所屬各營業(yè)廳服務質(zhì)量的提高、該進提供了客觀的依據(jù)，同時提出了許多行之有效的合理化建議并被采納，得到事業(yè)部領導很高的評價。第五部分 創(chuàng)信的經(jīng)驗一、創(chuàng)信優(yōu)勢二、創(chuàng)信“

21、神秘顧客”項目流程立項確定客戶要求了解客戶營業(yè)性質(zhì)選取神秘顧客項目培訓試監(jiān)聽正式監(jiān)測監(jiān)測結(jié)果提交監(jiān)測報告合格不合格不合格（神秘顧客操作原因）（訪問目標偏差）不合格督導程序啟動第五部分 創(chuàng)信的經(jīng)驗 1、專業(yè)性：創(chuàng)信“神秘顧客”全部由訓練有素的專業(yè)人員組成，每個成員都至少執(zhí)行過三個不同項目； 2、務實性：專業(yè)的眼光，通俗的語言，切實可行的建議，而非空泛的指標。 3、及時性：把暗訪發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給相關(guān)部門（3天之內(nèi)），以及時改進； 4、客觀性：采用統(tǒng)一標準，輪換訪問，記錄詳細訪問情況，時間精確到分； 典型事例拍照、攝像、錄音； 5、靈活性：檢測結(jié)果的有效性主要取決于對檢測內(nèi)容的把握。檢測重點應該根據(jù)不同地區(qū)的服務水平不斷變化，從而體現(xiàn)在不同時期的服務管理要求。 6、增值性：針對暗訪中存在的不同問題，及時指出。同時不定期對服務人員進行業(yè)務技能、服務技能、服務規(guī)范的培訓； 7、可行性：根據(jù)訪問結(jié)果和現(xiàn)實狀況，提出行之有效的建議。三、創(chuàng)信“神秘顧客”的特點第五部分 創(chuàng)信的經(jīng)驗3、調(diào)整策略建議4、實施