網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)項目九-網(wǎng)絡(luò)營銷顧客服務(wù)(任務(wù)驅(qū)動教學(xué)課件)

1、 機械工業(yè)出版社 網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)任務(wù)驅(qū)動教學(xué)課件主編 王濤 副主編 周艷紅教育部職業(yè)教育與成人教育規(guī)劃教材 中等職業(yè)教育電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)用書網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)項目九 網(wǎng)絡(luò)營銷顧客服務(wù)任務(wù)一 網(wǎng)絡(luò)營銷顧客服務(wù)的內(nèi)容任務(wù)二 FAQ的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)項目目標(biāo) 了解網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的概念 掌握網(wǎng)絡(luò)營銷顧客服務(wù)的內(nèi)容 掌握FAQ頁面設(shè)計的原則 熟練運用FAQ搜索工具 網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)任務(wù)一 網(wǎng)絡(luò)營銷顧客服務(wù)的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)情景導(dǎo)入 小王和小李是同事，他們兩家都打算買臺新冰箱。周末，小王一家人去了蘇寧電器，身處在品牌繁多、型號各異、價格迥然的冰箱產(chǎn)品的海洋，耳邊是導(dǎo)購員不厭其煩的產(chǎn)品介紹，如同霧里看花，雖然

2、筋疲力盡，卻一無所獲。而小李呢，則是悠閑地坐在電腦前，喝著咖啡，敲著鍵盤，點著鼠標(biāo)。通過網(wǎng)絡(luò)，他了解到當(dāng)前銷量較好的幾種品牌的冰箱，并進入這幾種冰箱企業(yè)站點，查看且比較了幾款心儀產(chǎn)品的性能及價格信息，又參考了老用戶對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)評論，最終決定購買*牌BCD-215KCF型號的冰箱。通過在線導(dǎo)購咨詢了一些細(xì)節(jié)問題后，小李訂購了這款冰箱，并在網(wǎng)上支付了貨款，一氣呵成，萬事OK！小王和小李哪個“事半功倍”，哪個“事倍功半”，自然也就不言而喻。您知道問題出在哪兒嗎？或許就在于他們對企業(yè)提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能的熟悉程度有差異吧？ 網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)情景分析 小李只所以能愉悅地體驗企業(yè)提供的全方位的便捷高效的網(wǎng)絡(luò)

3、營銷顧客服務(wù)，主要是由于他具備網(wǎng)絡(luò)營銷顧客服務(wù)的相關(guān)知識。 要對問題進行正確分析，您應(yīng)該具備如下知識與技能： 1了解了網(wǎng)絡(luò)營銷顧客服務(wù)的概念 2掌握了網(wǎng)絡(luò)營銷顧客服務(wù)的內(nèi)容 3熟練地運用企業(yè)提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)知識鏈接 任務(wù)一 網(wǎng)絡(luò)營銷顧客服務(wù)的內(nèi)容 電子課件網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)任務(wù)實施網(wǎng)絡(luò)營銷顧客服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)會員注冊產(chǎn)品介紹查詢服務(wù)優(yōu)惠服務(wù)在線導(dǎo)購購物流程訂購方式付款方式配送服務(wù)訂單查詢FAQ在線報修 網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)任務(wù)實施一、售前服務(wù) 售前服務(wù)是企業(yè)在產(chǎn)品銷售之前，通過網(wǎng)絡(luò)向所有來訪的用戶提供全面有用的信息服務(wù)。我們參考海爾電器網(wǎng)站，了解并體驗功能完善的網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)站提供的顧

4、客服務(wù)。我們進入海爾商城（）站點后，就可以查看企業(yè)所提供的會員注冊、產(chǎn)品或服務(wù)介紹、產(chǎn)品查詢、優(yōu)惠等售前服務(wù)，如圖9-1所示。 網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù) 圖9-1 網(wǎng)絡(luò)營銷售前服務(wù)內(nèi)容 任務(wù)2：提供產(chǎn)品介紹服務(wù)任務(wù)1：提供會員注冊服務(wù)任務(wù)3：提供產(chǎn)品查詢服務(wù)任務(wù)4：提供優(yōu)惠信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)填寫相關(guān)信息，并單擊“注冊會員”按鈕。任務(wù)1：會員注冊服務(wù)。點擊圖9-1上的“注冊”，便可以進行會員注冊了。 圖9-2 會員注冊網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)對產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)、性能、式樣等進行介紹。 任務(wù)2：產(chǎn)品介紹服務(wù)。點擊圖9-1上的“商品導(dǎo)購”欄下的“價格范圍”或者“功能特 性”，選擇具體商品，便可以得到關(guān)于該商品“基本屬性”、

5、“商品介紹”等信息的介紹，通過了解這些信息后，顧客對產(chǎn)品有了基本的感知，一改傳統(tǒng)“百聞不如一見” 的觀念。 圖9-3 產(chǎn)品介紹 網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)點擊“門款式”下拉菜單中“對開門”，并單擊“搜索”按鈕，可以看到符合條件的產(chǎn)品。任務(wù)3：產(chǎn)品查詢服務(wù)。點擊圖9-1上“分類”項中的“門款式”，選擇下拉菜單中的“對開門”，并單擊“搜索”按鈕，便可以迅速查詢到符合要求的產(chǎn)品。 圖9-4 產(chǎn)品查詢網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)開展優(yōu)惠活動的內(nèi)容介紹。 任務(wù)4：優(yōu)惠信息介紹服務(wù)。點擊圖9-1上的“海爾家電下鄉(xiāng)”圖標(biāo)，可鏈接到相關(guān)網(wǎng)頁，了解此項優(yōu)惠活動內(nèi)容及相應(yīng)流程。 圖9-5 優(yōu)惠服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)任務(wù)實施二、售中服務(wù) 售中服務(wù)是

6、企業(yè)為保證商品交換活動順利實現(xiàn)，而向顧客提供的，如體貼周到的導(dǎo)購咨詢、簡便高效的商品訂購、安全快捷的貨款支付、簡單實時的訂單執(zhí)行查詢、迅速高效的貨物配送等服務(wù)，如圖9-6所示。 網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)任務(wù)7：提供商品訂購流程演示任務(wù)8：提供貨款支付方式介紹服務(wù)任務(wù)9：提供配送相關(guān)內(nèi)容的介紹服務(wù)任務(wù)5：提供在線導(dǎo)購服務(wù)任務(wù)10：提供訂單查詢服務(wù)任務(wù)6：提供商品訂購方式介紹服務(wù) 圖9-6 網(wǎng)絡(luò)營銷售中服務(wù)內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)在線客服務(wù)中心提供的在線導(dǎo)購服務(wù)任務(wù)5：在線導(dǎo)購服務(wù)。點擊圖9-6中“在線導(dǎo)購”按鈕，便可享受企業(yè)提供的“在線交談”、“機器人應(yīng)答”及留言服務(wù)。圖9-7 在線導(dǎo)購 網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù) 企業(yè)支持的訂

7、購方式的介紹任務(wù)6：商品訂購方式介紹服務(wù)。點擊圖9-6中“訂購方式”后的相應(yīng)按鈕，了解企業(yè)支持的訂購方式。 圖9-8 訂購方式網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù) 任務(wù)7：商品訂購流程介紹服務(wù)。點擊圖9-6中“購物流程”按鈕，可以看到詳細(xì)的網(wǎng)上訂購操作過程介紹 和演示。 圖9-9 購物流程 網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)企業(yè)支持的付款方式的介紹任務(wù)8：支付方式介紹服務(wù)。點擊圖9-6中“付款方式”后的按鈕，可以看到企業(yè)提供的幾種支付方式的介紹，用戶根據(jù)自身實際情況，選擇合適的支付方式。 圖9-9 支付方式 網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)企業(yè)提供的配送服務(wù)具體內(nèi)容介紹任務(wù)9：配送服務(wù)介紹。點擊圖9-6中“配送服務(wù)”后的相關(guān)按鈕，便可了解配送方式、區(qū)域、時效

8、及費用等相關(guān)問題。 圖9-11 配送服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)通過留言方式或其它方式在線查詢訂單執(zhí)行情況任務(wù)10：訂單查詢服務(wù)。點擊圖9-6中“訂單查詢”按鈕，便可與企業(yè)在線客服務(wù)人員實時交流，從而可以知道訂單執(zhí)行情況。 圖9-12 訂單查詢 網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)任務(wù)實施三、售后服務(wù) 售后后服務(wù)是企業(yè)為了使顧客需求得到更好的滿足，企業(yè)提供的諸如幫助顧客安裝調(diào)試產(chǎn)品、排除技術(shù)故障、寄發(fā)產(chǎn)品或改進信息、接受顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的信息反饋等服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)售后方面的常見問題解答任務(wù)11：FAQ。點擊圖9-6上的“常見問題”按鈕，便可瀏覽常見問題的內(nèi)容。 圖9-13 FAQ頁面 網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)填寫相關(guān)信息，并提交報修單。

9、任務(wù)12：在線報修。點擊圖9-6上的“售后服務(wù)”按鈕，并鏈接,進入“在線報修/安裝”頁面，按要求填寫相關(guān)內(nèi)容，完成在線報修。 圖9-14 在線報修 網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)學(xué)習(xí)評價 請結(jié)合任務(wù)實施的具體過程，將操作內(nèi)容記錄在實現(xiàn)效果評價表9-1中，并對掌握情況進行綜合評價。 表9-1 網(wǎng)絡(luò)營銷顧客服務(wù)操作評價項目內(nèi) 容產(chǎn) 品展 示產(chǎn)品分類形式產(chǎn)品說明指標(biāo)售 中服 務(wù)訂購方式支付形式配送方式售 后服 務(wù)售后服務(wù)說明售后聯(lián)系方式退換貨政策會員注冊后觀察企業(yè)如何為您提供個性化服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)任務(wù)二 FAQ的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)情景導(dǎo)入 小王買了一部新手機，用了一段時間后，發(fā)現(xiàn)手機一按掛機鍵就黑屏，他按產(chǎn)品說明書的

10、使用指南進行了調(diào)試但還是不行。無奈之下，他只好撥打產(chǎn)品說明書上提供的全國統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線：40088*，但聽到的卻是自動應(yīng)答機的提示語音：“正在為其他顧客服務(wù)，請您耐心等待?！睂π⊥鮼碚f，不但花費了電話費，而且還浪費了時間！可以想象的到，此時的他心情會多郁悶呀！您能提供給小王解決問題的其它途徑嗎？ 網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)情景分析 值得慶幸的是，我們已經(jīng)步入了網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的新時代，小王完全可以借助網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工具FAQ來解決他所遇到的問題，這個過程與傳統(tǒng)營銷媒體相比而言，不但高效，而且經(jīng)濟。 要要幫助小王走出困境，您應(yīng)該具備如下知識與技能： 1了解FAQ的概念 2掌握FAQ頁面設(shè)計的原則 3熟練使用FAQ搜索

11、工具 4具備設(shè)計FAQ的能力網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)知識鏈接 任務(wù)二 FAQ的應(yīng)用 電子課件網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)任務(wù)實施 FAQ查詢搜索引擎式FAQ查詢目錄列表式FAQ查詢上網(wǎng)并搜索瀏覽搜索結(jié)果找到常見問題瀏覽問題答案上網(wǎng)進入客服中心進入FAQ頁面找到問題答案 網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)任務(wù)實施 一、搜索引擎式FAQ查詢 搜索欄中輸入“*手機”，并單擊“百度一下”。1.上網(wǎng)并搜索。雙擊桌面上的 圖標(biāo),進入上網(wǎng)主頁hao123，并在 搜索欄中輸入“*手機FAQ”，單擊“百度一下”，進行搜索。 圖9-16 hao123主頁 圖9-16 hao123主頁 網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)單擊進入*手機FAQ頁面 2.在搜索結(jié)果中，找到相關(guān)條目,單擊進入

12、*手機FAQ。 圖9-17 *手機FAQ搜索結(jié)果網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)找到需要解決的問題 3.在眾多的常見問題中找到需要解決的問題。 圖9-18 *手機FAQ頁面網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)找到現(xiàn)成的問題答案 4.單擊問題并找到現(xiàn)成的問題答案，從而順利地解決所遇到的障礙。圖9-19 常見問題答案 網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)任務(wù)實施 二、目錄列表式FAQ查詢 1.上網(wǎng)。雙擊桌面上的 圖標(biāo),啟動瀏覽器，輸入，進入阿里巴巴主頁，并單擊“客服中心”按鈕，期望能從阿里巴巴提供的FAQ中尋求到解決的辦法。 在地址欄輸入網(wǎng)址，進入阿里巴巴主頁，并單擊“客服中心”按鈕。 圖9-20 阿里巴巴主頁 圖9-20 阿里巴巴主頁 網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)單擊“客服中心”按鈕，尋求解決問題的答案。 2.進入阿里巴巴客服中心。單擊“客服中心”按鈕后，進入阿里巴巴客服中心首 頁，并單擊“常見問題”按鈕。圖9-21 阿里巴巴客服首頁 網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)。阿里巴巴FAQ的主題分類阿里巴巴FAQ的主題分類 3.進入FAQ頁面。單擊“常見問題”按鈕，進入阿里巴巴FAQ頁面，便可以看到 共包括“聊天工具”、“在線交易”、“誠信通”等八個主題。 圖9-22 阿里巴巴FAQ頁面 網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)找到的問題答案4.找到問題的答案。遇到的問題屬于“聊天工具”主題類下的子項，所以點擊圖9-22上的“為什么點擊在線洽談沒有反應(yīng)？”，并超鏈接到該問題的答案，便