第九章從業(yè)人員心理管理ppt課件

1、第九章 旅游從業(yè)人員的管理心思 第一節(jié) 人際溝通第二節(jié)旅游從業(yè)人員的群體心思第三節(jié) 旅游從業(yè)人員的心思想護和調(diào)適.第一節(jié) 人際溝通一、人際溝通二、人際溝通的分類三、人際溝通的妨礙四、培育良好的人際溝通才干.第一節(jié) 人際溝通一、人際溝通的概念一溝通的定義人際溝統(tǒng)統(tǒng)常被以為是一個運用非常普遍的詞語，由于人們每天的生活和任務(wù)都離不開溝通。作為旅游企業(yè)從業(yè)人員，每天都要面對不同的人、針對不同的事進展千差萬別的溝通。.第一節(jié) 人際溝通二溝通的含義 1溝通是雙方的行為 2溝通是信息的傳播過程 3溝通是經(jīng)過信息載體符號實現(xiàn).第一節(jié) 人際溝通二、人際溝通的分類一言語溝通和非言語溝通 1口頭交談 2書面文字 3

2、非言語和文字的方式 4電子媒體.第一節(jié) 人際溝通二正式溝通和非正式溝通 正式溝通渠道的信息流向.觀眾不能提示小游戲：時間分鐘他說我猜：兩人一組，選三組，看誰在規(guī)定的時間內(nèi)猜得最多即為勝者。說的時候不能含有所猜詞語的任何一個字，否那么不算；也不能做動作，只純粹用言語表述，但是說英文不算。不會喊“過，過了不能重來，且只能過三次.第一組小沈陽毛巾升旗吸塵器怒發(fā)沖冠維也納海豚.電燈寫字豬八戒雞尾酒士兵東施效顰白富美布達拉宮玉米.第二組小米茶杯雨傘照相機羅納爾多讀書眼保健操女漢子.米老鼠劉洋口布折花植物大戰(zhàn)僵尸彩虹大話西游長頸鹿奶粉.第三組邁克爾杰克遜如來佛蘋果衣柜涼粉浴霸南非非誠勿擾.憤怒的小鳥專升本

3、空調(diào)算盤八仙過海瑜伽爸爸去哪兒餅干.第一節(jié) 人際溝通三、人際溝通的妨礙 1言語問題 2了解問題 3信息模糊或混亂 4環(huán)境干擾 .第一節(jié) 人際溝通 四、培育良好的人際溝通才干 1要有勇氣開口 2態(tài)度誠實 3提高本人的表達才干 4留意選擇適宜的時機 5注重雙向溝通 6積極地進展勸說.觀眾不能提示小游戲2時間分鐘他比劃，我猜兩人一組，一人比劃不許說話，只能靠身體言語，一人猜不會喊“過，過了不可重來，且只能過三次規(guī)定時間內(nèi)猜得最多組勝.第一組孫悟空拉二胡拔河托盤奧特曼芭蕾舞掰手腕開門踢鍵子.帽子或帽子化裝吃辣椒或辣椒開車切菜金雞獨立磕瓜子.第二組鏡子或照鏡子淺笑掃地鋪臺布吸塵器猩猩剪指甲抽煙打麻將.打

4、太極或太極刷牙撐竿跳洗衣服舉重打嗝吃面條.第二節(jié)旅游從業(yè)人員的群體心思一、群體二、群體動力三、群體壓力四、群體凝聚力.第二節(jié)旅游從業(yè)人員的群體心思一、群體一群體 群體就是建立在其成員之間相互依存和相互作用的根底之上的具有特定目的和特定心思特征的有機體，它是社會活動和社會協(xié)作的產(chǎn)物。 .第二節(jié)旅游從業(yè)人員的群體心思二群體的構(gòu)造 1群體規(guī)模 2群體成員的角色 .唐僧師徒的取經(jīng)之旅，其實是一段心路歷程。這個取經(jīng)團隊中的四個人，意味著四種性格特征。他們的取經(jīng)之旅，就是這四種性格特征在團隊協(xié)作中有趣互動的過程： 唐僧完美型性格的意味：唐僧的興趣在于探求人的心靈世界，追求至真至善至美，他代表著任務(wù)的高規(guī)范

5、以及優(yōu)秀的團隊文化管理。和唐僧一樣，典型的完美型性格著眼于長久的目的，他們有著異乎常人的天賦，因此表現(xiàn)出音樂、哲學(xué)、藝術(shù)等多方面的人才。他們識英雄、頌英雄、為感情揮淚。他們崇尚美德，并且孜孜不倦于探求人生的意義。他們樂于為本人選擇的事業(yè)做好規(guī)劃，并確保每個細節(jié)都能做到完美無瑕。但完美主義傾向使得他們對本人和他人的要求過分嚴(yán)厲。由于對事物的缺陷相當(dāng)敏感，他們總沒法高興起來，并且容易遭到損傷。他們感情內(nèi)向，過分自責(zé)，甚至到了庸人自擾的地步。 孫悟空力量型性格的出色代表：他似乎永遠充溢活力，永遠超越本人極限。他們字典里有兩個重要詞：目的和勝利。和孫悟空一樣，這種性格的人比其他的人更崇尚行動。他們通常

6、是組織中的鐵腕人物，目光所向，無堅不摧。他們在意任務(wù)結(jié)果，對過程和人的情感不大關(guān)懷。他們喜歡控制一切，強硬地按照本人的志愿發(fā)出指令。他們顯得那么霸道、粗魯和冷漠無情。 【相關(guān)鏈接】西游團隊中的四種性格前往.豬八戒活潑型性格的意味：活潑型的豬八戒崇尚的那么是樂趣。有好事者在互聯(lián)網(wǎng)上做調(diào)查，豬八戒是中最鮮活有趣的人物籠統(tǒng)。和豬八戒一樣，典型的活潑型性格情感外露，熱情奔放。他們懂得如何從任務(wù)中尋覓樂趣，然后在繪聲繪色的描畫中，再一次回味那些興奮的細節(jié)。他們通常是滔滔不絕的故事大王，他們生活永遠多姿多彩。但他們總是說得多，做得少。只需他們在場，永遠是歡聲笑語，可一旦遇到費事，他們就消逝得無影無蹤。他們

7、是一群永遠也長不大的孩子，好逸惡勞、不成熟、沒有條理、缺乏責(zé)任心。沙和尚和平型性格的意味：當(dāng)豬八戒在尖叫、孫悟空在攻擊、唐僧在低沉的時候，只需沙和尚穩(wěn)如磐石。這個心情內(nèi)斂、處世低調(diào)的樂天派，總是可以充溢耐心地應(yīng)對那些復(fù)雜多變的局面。和沙和尚一樣，和平型最令人欣賞的特點之一，就是能在風(fēng)暴中堅持冷靜。他們習(xí)慣于遵守既定的游戲規(guī)那么，樂天知命，對生活沒有很高的要求，容易安于生命中起伏變化。他們是一切人的好朋友，他們的天賦培育了良好的人際關(guān)系。然而他們似乎也總沒主意、不愿擔(dān)任、缺乏熱情、不出眾、得過且過，以致顯得平庸。成憶君資料成憶君 【相關(guān)鏈接】西游團隊中的四種性格前往.第二節(jié)旅游從業(yè)人員的群體心思

8、 二、群體動力一群體動力實際 1行為取決于個性和環(huán)境 2群體中各種力處于平衡形狀是相對的 3心思場影響群體和個體的行為 4群體的功能大于個體功能的簡單組合.第二節(jié)旅游從業(yè)人員的群體心思二群體動力的作用機制 1群體感受 2群體言論 3群體風(fēng)氣.第二節(jié)旅游從業(yè)人員的群體心思三、群體壓力一群體壓力的概念 1、群體規(guī)范 2群體壓力二從眾行為 1從眾行為 2從眾問題的心思實驗.第二節(jié)旅游從業(yè)人員的群體心思 三從眾行為的表現(xiàn)方式 1外表從眾，內(nèi)心接受 2外表從眾，內(nèi)心回絕 3外表不從眾，內(nèi)心卻接受 4外表不從眾，內(nèi)心也回絕 .前往某一天下午，有兩位小姐來到飯店的咖啡廳，鋼琴手營造的音樂氣氛和效力員的熱情接

9、待令她們心境非常愉快。兩位女賓都曾學(xué)習(xí)過鋼琴演奏，因此對此都比較感興趣，聽得也非常專注。忽然，其中一位女賓說：“他聽，這個人彈錯了一個音。另一位女賓附和道：“是啊，好似還不止彈錯一個地方。怎樣這么高級的飯店，找的演奏者這么不專業(yè)。于是她們便招手叫來領(lǐng)班，為扮演者指出了錯誤，要她矯正。但當(dāng)扮演者聽到客人的意見時，面露為難之色。她解釋說，她所彈奏的這首曲子與兩位女賓以前所彈的練習(xí)曲有所不同，是交融了一些現(xiàn)代音樂元素改編的新曲，并非演奏錯誤?？腿瞬恢眯牛辉購娬{(diào)本人是專業(yè)人士。思索到不影響客人就餐的心境，扮演都沒有再說什么，回到扮演臺上換了一首經(jīng)典曲目重新彈奏起來。這兩們客人就餐終了后稱心地分開了。

10、受了冤枉的扮演者.第二節(jié)旅游從業(yè)人員的群體心思四旅游企業(yè)從眾行為的管理 1留意對從眾行為的分析研討 2加強群體的民主管理 3加強群體認識 4提高指點程度 .第二節(jié)旅游從業(yè)人員的群體心思 四、群體凝聚力一群體凝聚力的概念所謂群體凝聚力，又稱內(nèi)聚力，就是指群體對其成員的吸引力和群體成員之間的心思親和力。群體的凝聚力是群體動力的一個重要方面，它對群體具有非常直接的影響。 其詳細表現(xiàn)為成員對群體的忠實，成員間具有“我們的感情，有相互協(xié)作的志愿、有一致的價值觀念以及相近的心思感情等。.第二節(jié)旅游從業(yè)人員的群體心思二群體凝聚力的影響要素 1指點者的指點方式和指點作風(fēng) 2群體成員之間的類似性 3群體目的的實

11、現(xiàn)程度.第三節(jié) 旅游從業(yè)人員的心思想護和調(diào)適一、員工心思安康二、波折應(yīng)對三、壓力宣泄四、疲勞.第三節(jié) 旅游從業(yè)人員的心思想護和調(diào)適一、員工心思安康一員工心思安康 1安康的概念 2心思安康的規(guī)范 3旅游企業(yè)員工心思安康的普通規(guī)范.前往現(xiàn)代員工的心思問題分析心思非常安康心思比較安康心思不太安康心思嚴(yán)重不安康.前往.第三節(jié) 旅游從業(yè)人員的心思想護和調(diào)適二員工心思問題 1心思問題行為 2心思問題行為產(chǎn)生緣由 三旅游企業(yè)員工心思保健 1企業(yè)維護方面 2員工自我調(diào)理 3正確對待心思問題.第三節(jié) 旅游從業(yè)人員的心思想護和調(diào)適二、波折應(yīng)對 一心思波折的含義 心思波折，簡稱波折，是指個體在滿足需求的活動中，遇到

12、妨礙或者干擾，使個體動機不能實現(xiàn)、個人需求不能滿足，而產(chǎn)生緊張、焦慮、不安等心情的形狀。.第三節(jié) 旅游從業(yè)人員的心思想護和調(diào)適二波折產(chǎn)生的緣由 1客觀環(huán)境方面的要素 2個體客觀方面的要素 3組織方面的要素.失落的創(chuàng)業(yè)元老案例：舒伯陽P261.前往員工心思波折分析三心思波折的反響 (1)直接反響 (2) 間接反響 攻擊退化冷漠夢想固執(zhí)間接反響指受挫后的長久反響.第三節(jié) 旅游從業(yè)人員的心思想護和調(diào)適四受挫后的自我調(diào)適 1傾訴 2優(yōu)勢比較 3痛定思痛 4重新立志 .第三節(jié) 旅游從業(yè)人員的心思想護和調(diào)適 三、壓力宣泄一壓力的含義加拿大著名生理心思學(xué)家漢斯薛利于1936年最早提出了壓力的概念。他以為壓力

13、是表現(xiàn)出某種特殊病癥的一種形狀，該形狀是由生理系統(tǒng)中因?qū)Υ碳さ姆错懰l(fā)的非特定性變化所組成的。壓力從其發(fā)生角度和心思感受方面來看，可以界定為，個體由于外界環(huán)境的某些要素的刺激，而產(chǎn)生的生理壓迫和心思緊張反響。.他們有壓力嗎？來自哪里.這是一張靜止的圖片， 他的心思壓力越大，圖片轉(zhuǎn)動越快，而兒童看這幅圖片普通是靜止的。測試下您心思的壓力。 .【他能看到多少個人頭？】 04張：弱智；58張：普通人；911張：特別感性；1113張：精神分裂。.壓力測試題WORD).第三節(jié) 旅游從業(yè)人員的心思想護和調(diào)適二壓力的來源 1各類普通生活壓力源 2任務(wù)壓力源 3內(nèi)心沖突類壓力源 4生理需求和社會準(zhǔn)那么之間的

14、沖突.第三節(jié) 旅游從業(yè)人員的心思想護和調(diào)適三壓力的反響 1生理反響 2行為反響 3心思反響四正確對待壓力？問 .前往1壓制作用2合理化作用3補償作用4升華作用5投射作用6反向作用壓力的反響又叫心思自我防衛(wèi)主要有以下幾種方式.前往旅游企業(yè)員工疲勞分析1.生理疲勞(1)生理疲勞含義及表現(xiàn)(2)生理疲勞的來源.前往 (2) 生理疲勞的來源任務(wù)效能的階段性任務(wù)環(huán)境.前往消極心情 單調(diào)感和膩煩感2.心思疲勞1心思疲勞的含義及表現(xiàn)2心思疲勞的來源.前往任務(wù)效能的階段性.前往任務(wù)效能的階段性第一階段：任務(wù)效能漸增期第二階段：疲勞出現(xiàn)、任務(wù)效能下降期第三階段：任務(wù)終了前的高效期第四階段：午夜前高效能期.前往任

15、務(wù)環(huán)境照明人的眼睛對光照具有很強的順應(yīng)才干。噪音嗓音對人具有各種程度的危害，輕那么干擾聽覺，降低言語的明晰度，重那么會損害聽覺，并且使人容易煩惱與疲勞，降低勞動效率，還會干擾留意力，容易引起事故。顏色不同的顏色對人的心思和生理起著不同的刺激作用。.第三節(jié) 旅游從業(yè)人員的心思想護和調(diào)適兩種放松方法的比較 .員工需求合理的鼓勵.前往小陳是剛剛進飯店做客房清掃員的新員工，任務(wù)非常的努力仔細。別的員工一天清掃10間客房，而她由于抓緊每分鐘做好任務(wù)，經(jīng)常比別的員工提早兩三個小時就完成了任務(wù)，之后去做一些管理者臨分配的任務(wù)義務(wù)。一個月后，領(lǐng)工資時，小陳發(fā)現(xiàn)本人和其他的清掃員拿了同樣的工資。從此，小陳開場和其他員工一樣漸漸來，能快做好的也漸漸做，算好下班時間把任務(wù)做完，過得去就可以，不用太仔細。員工需求合理鼓勵.案例：舒伯陽P209 精神獎勵并非可有可無.北京天倫王朝飯店人事培訓(xùn)部提出了“用一線員工對客效力的規(guī)范為飯店員工提供效力，即使遇到員工誤解和不了解時也能以對賓客效力的寬容態(tài)度對待。在該飯店實施內(nèi)部對客效