某酒店CRS系統(tǒng)介紹-details課件(PPT 98頁)

1、石基昆侖中央預(yù)訂系統(tǒng) Shiji-Kunlun Central Reservation System (CRS) -to assist you to be more efficient and profitable北 京 石 基 昆 侖 軟 件 有 限 公 司第1頁，共98頁。關(guān)于石基昆侖 中長石基(002153, sz)控股子公司,國家認(rèn)證的高科技軟件公司 資深的軟件專家世界領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢豐富的行業(yè)經(jīng)驗增值咨詢服務(wù)酒店業(yè)電子營銷管理方案酒店業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)第2頁，共98頁。的使用背景 隨著當(dāng)今中國酒店集團(tuán)化進(jìn)程的逐步加快，客源市場的細(xì)分和高低端酒店經(jīng)營上的分化使酒店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)化、營銷渠道的多樣化

2、已成為當(dāng)今酒店集團(tuán)生存與發(fā)展關(guān)鍵。為了成功實施品牌戰(zhàn)略并有效地指導(dǎo)和控制好成員酒店的經(jīng)營，集團(tuán)需要一種具有品牌一致，客戶資源共享和強化營銷管理能力的解決方案。第3頁，共98頁。 該系統(tǒng)是真正意義上的雙向數(shù)據(jù)傳輸，即通過中央預(yù)訂系統(tǒng)和酒店的前臺管理系統(tǒng)的雙向數(shù)據(jù)傳輸， 實現(xiàn)酒店集團(tuán)利用中央信息資料庫管理旗下酒店的房源、存量、價格政策、渠道銷售通路開關(guān)等要素，最終實現(xiàn)各成員酒店之間，酒店網(wǎng)站，集團(tuán)訂房中心，全球分銷系統(tǒng)和主流在線訂房網(wǎng)站的實時預(yù)訂。相對于傳統(tǒng)的中央預(yù)訂平臺，它是一個專門為集團(tuán)及其下屬酒店提供實時預(yù)訂服務(wù)的專有平臺，并且還可以為酒店集團(tuán)的其它營銷和管理活動提供信息資料和管理工具。 石

3、基昆侖中央預(yù)訂系統(tǒng)Shiji-KL CRS第4頁，共98頁?？蛻艨梢栽谌蚍秶鷥?nèi)進(jìn)行實時的價格，房態(tài)查詢及預(yù)訂，客戶預(yù)訂要求可通過呼叫中心或各網(wǎng)絡(luò)訂房中心直達(dá)酒店前臺管理系統(tǒng)并當(dāng)場得到自動回復(fù)，無需焦急等待酒店書面回復(fù)，預(yù)訂過程更方便快捷，從而提高訂房人員的服務(wù)質(zhì)量、提升最終用戶的交易滿意度。 CRS解決方案第5頁，共98頁。解決方案提供無縫連接到國際和國內(nèi)主流訂房網(wǎng)站， 從而使更多的旅行銷售終端能看到酒店實時價格、房態(tài)并實行訂房， 幫助酒店集團(tuán)拓展了電子分銷渠道， 使銷售力量足不出戶便可遍及世界范圍的大小旅行社和商旅服務(wù)公司以及在線酒店預(yù)訂網(wǎng)站。第6頁，共98頁。解決方案強化集團(tuán)和各訂房網(wǎng)站

4、的訂房功能， 全天24小時無間斷答復(fù)客戶網(wǎng)絡(luò)訂房要求， 不受任何工作時間的影響。對成員酒店和集團(tuán)訂房中心而言，實現(xiàn)從查詢，新訂，更改到取消的一站式預(yù)訂服務(wù)，借助系統(tǒng)規(guī)范服務(wù)用語，統(tǒng)一操作流程，樹立集團(tuán)的專業(yè)形象。 第7頁，共98頁。解決方案減少酒店預(yù)訂成本，系統(tǒng)支持3種電子方式的客戶聯(lián)系確認(rèn)方式：傳真， 郵件，手機短信，實現(xiàn)無紙化操作。對各個銷售渠道進(jìn)行房價及可用房的電子化控制和管理，酒店不需人工聯(lián)系各訂房網(wǎng)絡(luò)發(fā)布消息或者處理訂單，節(jié)約了渠道成本。第8頁，共98頁。解決方案幫助集團(tuán)設(shè)計推薦酒店級別以使品牌效益最大化。提供多種客戶識別方式有助提高客戶對酒店的預(yù)訂滿意度和整體滿意度。第9頁，共98

5、頁。解決方案提供多種目標(biāo)客戶個體營銷工具，操作簡單易行。提供酒店自身，呼叫中心對酒店，訂房網(wǎng)站對酒店的實時預(yù)訂銷售功能， 還有各成員酒店之間客房銷售活動，從而提高酒店集團(tuán)的知名度和集團(tuán)酒店的使用最大化，還可以幫助新的成員酒店迅速得到市場認(rèn)可。第10頁，共98頁。解決方案提供訂單排隊等候及有房提醒功能，幫助酒店及時地避免訂單流失。支持強大的報表功能，能讓酒店集團(tuán)迅速了解到各成員酒店的客戶產(chǎn)量產(chǎn)能，預(yù)訂習(xí)慣，來源等情況并可匯總到集團(tuán)層面進(jìn)行統(tǒng)一指導(dǎo)和管理。第11頁，共98頁。解決方案實現(xiàn)售前，售中和售后的客戶信息管理以及所有銷售活動的管理，同時提供分析工具指導(dǎo)銷售方向和策略。支持在集團(tuán)層面的訂房和

6、常住客獎勵活動和儲值卡營銷的管理， 避免了單體酒店相對獨立的營銷活動給客人帶來的不便。第12頁，共98頁。模塊結(jié)構(gòu)和功能第13頁，共98頁。CCM-中央渠道管理WBE-集團(tuán)網(wǎng)站預(yù)訂引擎CRO-中央預(yù)訂中心PMS-IFC-前臺管理系統(tǒng)接口GDS/ADS IFC-分銷渠道接口RMS- 在線收益報表CRM-客戶關(guān)系管理LPS-會員和常旅客管理CSS-系統(tǒng)設(shè)置和安全管理LPSCRMRMSOnlineReportKWSSwitch第14頁，共98頁。中央渠道管理實現(xiàn)集團(tuán)角度的價格體系的控制， 幫助酒店設(shè)置便于操作的客戶和渠道的價格等級和開放程度等級。有效地管理客戶和渠道的預(yù)訂行為； 促進(jìn)酒店和集團(tuán)的營運

7、策略的實施。 CCM第15頁，共98頁。中央渠道管理（CCM）基礎(chǔ)設(shè)置 基礎(chǔ)設(shè)置房型代碼，房價代碼，預(yù)訂類型，取消類型，定金規(guī)則第16頁，共98頁。CCM基礎(chǔ)設(shè)置房型維護(hù)第17頁，共98頁。CCM基礎(chǔ)設(shè)置房價代碼第18頁，共98頁。CCM基礎(chǔ)設(shè)置預(yù)訂類型第19頁，共98頁。中央渠道管理（CCM）酒店設(shè)置酒店設(shè)置酒店定義，房價設(shè)置，酒店房態(tài)，超預(yù)訂設(shè)置 第20頁，共98頁。CCM酒店設(shè)置酒店定義第21頁，共98頁。CCM酒店設(shè)置房價設(shè)置第22頁，共98頁。CCM酒店設(shè)置酒店房態(tài)第23頁，共98頁。中央渠道管理（CCM）渠道設(shè)置渠道設(shè)置渠道定義，渠道房態(tài)，渠道房價，房價開關(guān)，渠道檢測第24頁，共9

8、8頁。CCM渠道設(shè)置渠道定義第25頁，共98頁。CCM渠道設(shè)置渠道房型第26頁，共98頁。CCM渠道設(shè)置渠道房態(tài)第27頁，共98頁。CCM渠道設(shè)置渠道房量第28頁，共98頁。中央渠道管理（CCM）策略控制策略控制房態(tài)策略，房價策略，規(guī)則發(fā)布第29頁，共98頁。CCM渠道設(shè)置房態(tài)策略第30頁，共98頁。CCM渠道設(shè)置房價策略第31頁，共98頁。CCM渠道設(shè)置規(guī)則設(shè)置第32頁，共98頁。預(yù)訂中心CRO第33頁，共98頁。預(yù)訂中心優(yōu)勢： 實時房態(tài)查詢，預(yù)訂和確認(rèn)。系統(tǒng)可以提供面對所有用戶開放的實時的房價與存量信息，酒店可以將此最新最準(zhǔn)的信息公布給各個分銷渠道，客戶通過分銷渠道預(yù)訂成功后立即獲得確認(rèn)。

9、 酒店利益保證：方便， 及時的預(yù)訂；減少客戶流失；簡化傳統(tǒng)的預(yù)訂程序；和各分銷渠道保持更緊密的合作；減少了用于分銷渠道的成本。 酒店各分銷渠道（商）利益保證： 快速獲得可靠有效的價格存量信息；無需焦急等待酒店的書面回復(fù)；方便快捷地預(yù)訂到房間并和客人確認(rèn)，從而提高其服務(wù)質(zhì)量。 第34頁，共98頁。預(yù)訂中心在線預(yù)訂 客房預(yù)訂，團(tuán)隊預(yù)訂，房量查詢訂單管理訂單管理，團(tuán)隊訂單，放棄統(tǒng)計?？筒樵儏f(xié)議客戶查詢客戶查詢，聯(lián)系人查詢，合同查詢客人反饋新建反饋，反饋查詢第35頁，共98頁。預(yù)訂中心（CRO）在線預(yù)訂在線預(yù)訂 客房預(yù)訂，團(tuán)隊預(yù)訂，房量查詢第36頁，共98頁。CRO在線預(yù)訂第37頁，共98頁。第38頁

10、，共98頁。CRO在線預(yù)訂第39頁，共98頁。預(yù)訂中心（CRO）訂單管理訂單管理訂單管理，團(tuán)隊訂單，放棄統(tǒng)計第40頁，共98頁。CRO訂單管理第41頁，共98頁。CRS-CRO常客查詢協(xié)議客戶查詢客戶查詢，聯(lián)系人查詢，合同查詢客人反饋新建反饋，反饋查詢第42頁，共98頁。CRO系統(tǒng)提醒第43頁，共98頁?？蛻絷P(guān)系管理第44頁，共98頁。?我們的客戶是誰？客戶數(shù)據(jù)管理是否缺乏工具和方法，銷售高層和隊伍對酒店客源結(jié)構(gòu)的了解沒有數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；競爭激烈的情況下，如何發(fā)掘客戶、保持客戶、提升客戶價值？怎樣去了解并調(diào)整不斷變化的客源結(jié)構(gòu)，構(gòu)建酒店穩(wěn)定的客戶金字塔第45頁，共98頁。？眾多客戶是對酒店忠誠還是對

11、銷售員忠誠？如何讓由于銷售人員的變動而引起的客戶流失最小化呢？銷售隊伍的日常管理只是依靠晨會和經(jīng)營分析會，缺乏機會管理和銷售指標(biāo)跟蹤分析嗎？銷售部和預(yù)訂部的日常工作流沒有更好地利用了信息設(shè)備，傳真郵件的使用還是停留在原始方式？第46頁，共98頁?？蛻絷P(guān)系管理-Customer Relationship Management一種新的，以客戶為中心的商業(yè)模式，包括了市場，銷售和客戶服務(wù)三方面的企業(yè)活動實現(xiàn)售前，售中和售后的客戶信息管理以及所有銷售活動的管理，同時提供分析工具指導(dǎo)銷售方向和策略實現(xiàn)對宴會和會議設(shè)施,場地的電子化管理.第47頁，共98頁?？蛻絷P(guān)系管理-Customer Relation

12、ship Management完整的信息管理，360度的客戶檔案全方位、高效、專業(yè)的與客戶溝通的手段，專注酒店行業(yè)的客戶結(jié)構(gòu)的分析方法和工具可量化的銷售管理 ，讓數(shù)字說話準(zhǔn)確的市場分析和預(yù)測 第48頁，共98頁。CRM-系統(tǒng)提醒第49頁，共98頁?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）客戶及銷售員管理客戶管理客戶檔案聯(lián)系人/合同/業(yè)績/反饋/客戶配置銷售員管理大事件拜訪紀(jì)錄銷售員月總結(jié)銷售員業(yè)績第50頁，共98頁。CRM客戶及銷售員管理第51頁，共98頁。CRM客戶及銷售員管理第52頁，共98頁。CRM客戶及銷售員管理第53頁，共98頁。CRM客戶及銷售員管理第54頁，共98頁。CRM客戶及銷售員管理第55頁

13、，共98頁。CRM客戶及銷售員管理第56頁，共98頁。CRM客戶及銷售員管理第57頁，共98頁。CRM客戶及銷售員管理第58頁，共98頁。CRM客戶及銷售員管理第59頁，共98頁。CRM客戶及銷售員管理第60頁，共98頁。CRM客戶及銷售員管理第61頁，共98頁。CRM宴會會議場地管理新建宴會會議，活動查詢，場地使用查詢，設(shè)備使用情況宴會會議銷售月收入，消費明細(xì)展會信息新建展會信息，查詢展會動態(tài)信息公告，消息，郵件，傳真第62頁，共98頁。CRM宴會及場地管理第63頁，共98頁。CRM宴會及場地管理第64頁，共98頁。CRM宴會及場地管理第65頁，共98頁。CRM宴會及場地管理第66頁，共98

14、頁。CRM宴會及場地管理第67頁，共98頁。CRM展會信息新建展會信息，查詢展會動態(tài)信息公告，消息，郵件，傳真第68頁，共98頁?？蛻絷P(guān)系管理展會信息第69頁，共98頁?？蛻絷P(guān)系管理展會信息第70頁，共98頁?？蛻絷P(guān)系管理 - 公告第71頁，共98頁。客戶關(guān)系管理消息第72頁，共98頁。會員系統(tǒng)LPS第73頁，共98頁。消費卡系統(tǒng)的流行及泛化公司/政府等大客戶的現(xiàn)實的需求促銷手段、類型、時間多樣化，可變性不限于酒店內(nèi)消費，聯(lián)合制集團(tuán)化的趨勢酒店集團(tuán)內(nèi)聯(lián)合使用與忠誠度計劃會員結(jié)合會員卡的特點第74頁，共98頁。儲值卡會員積分活動餐飲打折卡訂房人積分活動餐飲儲值打折卡積分儲值卡CRS-會員卡管理系

15、統(tǒng)第75頁，共98頁。會員卡管理第76頁，共98頁。會員卡管理第77頁，共98頁。會員卡管理第78頁，共98頁。會員卡管理第79頁，共98頁。會員卡管理第80頁，共98頁。會員卡管理第81頁，共98頁。會員卡管理統(tǒng)計報表流水審計報表匯總統(tǒng)計報表第82頁，共98頁。會員系統(tǒng)（LPS/SVC） 優(yōu)勢：支持酒店或集團(tuán)范圍的多種營銷活動。 第83頁，共98頁。分析管理報告第84頁，共98頁。Online Report/RMS預(yù)算管理酒店預(yù)算按市場來源預(yù)算銷售員預(yù)算競爭對手信息管理對手資料對手業(yè)績錄入對手月報表分析報表產(chǎn)量分析市場分析高級分析訂單統(tǒng)計第85頁，共98頁。Online Report/RMS

16、優(yōu)勢：包含預(yù)算及詳細(xì)歷史數(shù)據(jù)分析報表 第86頁，共98頁。預(yù)訂引擎WBE第87頁，共98頁。WBE 集團(tuán)預(yù)訂中心（與Call Center結(jié)合）新酒店查詢、房態(tài)查詢預(yù)訂單、訂單處理與審核、業(yè)務(wù)統(tǒng)計各酒店網(wǎng)絡(luò)交叉預(yù)訂（與CRM系統(tǒng)結(jié)合）酒店查詢、房態(tài)查詢新預(yù)訂單、訂單處理與審核、業(yè)務(wù)統(tǒng)計互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（與集團(tuán)網(wǎng)站或第三方網(wǎng)站結(jié)合）會員網(wǎng)上預(yù)訂、企業(yè)客戶（key account）網(wǎng)上預(yù)訂預(yù)訂引擎嵌入第三方網(wǎng)站（航空公司、銀行等）第88頁，共98頁。WBE 優(yōu)勢： 通過主流或集團(tuán)網(wǎng)站訂房，要求直達(dá)酒店并及時獲得實時反饋。 第89頁，共98頁。對外接口第90頁，共98頁。Interfaces 對外接口PM

17、S Interface 與前臺管理系統(tǒng)接口Opera PMS-OXIFidelio V73rd PMS（Talent, FOXHIS)HRC/TMC Interface 與訂房/商旅公司接口XML Web Services 通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)Group Web Interface GDS/ADS Interface 與全球分銷系統(tǒng)接口第91頁，共98頁。Interfaces 對外接口優(yōu)勢： 支持與前臺管理系統(tǒng)的單程或雙程的信息交換，提供預(yù)訂信息和確認(rèn)的外發(fā)服務(wù)及各訂房網(wǎng)站和全球主流分銷渠道的對接。 酒店利益保證： 實時反映房型房態(tài)變化， 并自動通知到各分銷渠道以節(jié)約人力資源； 實現(xiàn)可選的三種快捷的電子確認(rèn)方式（傳真，郵件，手機短信）以減少預(yù)訂成本。第92頁，共98頁。 結(jié)構(gòu)圖第93頁，共98頁。中央服務(wù)器虛擬專用網(wǎng)Hotel A Hotel BHotel AHotel BHotel C應(yīng)用服務(wù)提供商模式（ASP）Hotel C第94頁，共98頁。核心技術(shù)實現(xiàn)手段數(shù)據(jù)庫技術(shù)平臺數(shù)據(jù)存儲和效率設(shè)計(SQL Server/ Oracle)數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)Call Center技術(shù)基于PBX+CTI/IVR的傳統(tǒng)CCIP CC2種結(jié)合（考慮到以后擴(kuò)展）平臺呈現(xiàn)（網(wǎng)站/后臺）與WEB通信技術(shù).Net/ASP/VB/Delphi/COM+Web Service/XML/HTTP(