【培訓(xùn)課件】企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范及技巧-精選文檔

1、企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范及技巧docin/sundae_meng目 錄郵件的發(fā)送對(duì)象結(jié)尾署名郵件內(nèi)容 郵件的格式郵件溝通的重要性 使用技巧docin/sundae_meng電子郵件溝通重要性（1）電子郵件(E-Mail)是一種最重要的職場(chǎng)溝通方式；企業(yè)用戶電子郵件的用途主要體現(xiàn)為日常工作交流、傳遞公司的產(chǎn)品與服務(wù)信息、獲取外界信息和展示企業(yè)形象等等；企業(yè)內(nèi)部在正式工作報(bào)告、部門之間事務(wù)往來(lái)、通知、知識(shí)推薦和信息傳遞沒(méi)有見(jiàn)面交流條件的其他交流內(nèi)容、難以簡(jiǎn)單用口頭表達(dá)說(shuō)明清楚的事項(xiàng)等情況時(shí)，均會(huì)采用郵件形式；80%職場(chǎng)人士已經(jīng)養(yǎng)成郵件辦公的習(xí)慣，每天上班第一件事就是打開(kāi)電子郵箱收發(fā)郵件，下班前的最后一

2、件事是查看郵箱，確認(rèn)沒(méi)有尚未處理的緊急郵件。docin/sundae_meng電子郵件溝通重要性（2）基本原則：面對(duì)面抄送是為了明晰責(zé)任。如果當(dāng)面說(shuō)或者在電話里講，對(duì)方左耳聽(tīng)右耳也許就忘了，許多事情從此“死無(wú)對(duì)證”。電郵存在公司服務(wù)器上，白紙黑字，誰(shuí)也賴不掉。作用：使所有參與方對(duì)于所討論的論題、事實(shí)根據(jù)和結(jié)論，以及達(dá)成的共識(shí)一目了然，并保持跟進(jìn)直至工作完成。能準(zhǔn)確及時(shí)地記錄事項(xiàng)進(jìn)程、討論內(nèi)容以及行動(dòng)細(xì)則，并充當(dāng)了作為每個(gè)工作項(xiàng)目歷史檔案的功能。充當(dāng)意見(jiàn)不和、起爭(zhēng)端時(shí)的證明。Email能幫人關(guān)注于事實(shí)而不是感受，或其他個(gè)性和工作風(fēng)格上的差異，并以合理的方式解決意見(jiàn)不和以及爭(zhēng)端docin/sund

3、ae_meng郵件格式郵件一定要注明標(biāo)題通常人們會(huì)根據(jù)主題判斷郵件的重要性。標(biāo)題應(yīng)盡量寫得具描述性，或是與內(nèi)容相關(guān)的主旨大意。一封信盡可能只針對(duì)一個(gè)主題，不在一封信內(nèi)談及多件事情，以便日后整理。如果不是經(jīng)常交流的對(duì)象，記得寫郵件抬頭稱呼對(duì)方，以示禮貌，并引起主要收件人的關(guān)注docin/sundae_meng郵件的發(fā)送對(duì)象（1）工作計(jì)劃的發(fā)送對(duì)象經(jīng)理人的工作計(jì)劃主送工作計(jì)劃的下達(dá)對(duì)象，抄送直接上級(jí)、間接上級(jí)、部門內(nèi)部相關(guān)經(jīng)理人。為保持部門內(nèi)部計(jì)劃對(duì)外的一致性，部門內(nèi)部計(jì)劃原則上只有一個(gè)計(jì)劃可以跨部門傳達(dá)，特殊情況可以根據(jù)需要處理。項(xiàng)目通報(bào)類的郵件主送給項(xiàng)目小組成員。抄送給項(xiàng)目小組成員的直接上級(jí)、

4、項(xiàng)目主要領(lǐng)導(dǎo)尋求跨部門支持的郵件一般主送給尋求支持的人，抄送給他的直接上級(jí)。同時(shí)抄送本部門的直接上級(jí)。這樣往往可以獲得支持部門的更好的支持。docin/sundae_meng郵件的發(fā)送對(duì)象（2）小心使用抄送（CC）/ 密送（BCC）功能CC是指發(fā)送給收件人的同時(shí)，也讓其他一或多人收到該郵件，并且也讓收件人知道這種情況。BCC的功能也差不多，區(qū)別是收件人并不知道你把該郵件發(fā)送給了其他人（當(dāng)心接收方回復(fù)這封信！）將CC人數(shù)降至最低，確認(rèn)收信對(duì)象是否需要收到這封信，以免造成不必要的困擾和垃圾“全部答復(fù)”可能產(chǎn)生一大堆不必要的郵件如果我給12個(gè)人發(fā)送了郵件，請(qǐng)問(wèn)他們是否能在某時(shí)間出席會(huì)議，應(yīng)該只有我收

5、到12封回復(fù)，而不是大家收到12*12=144封！回信時(shí)注意保持線索想回復(fù)對(duì)方的回復(fù)，就不要?jiǎng)?chuàng)建一封新郵件。因?yàn)樗驍嗔嗽监]件和回復(fù)郵件之間的關(guān)聯(lián)（“線索”）。一旦失去關(guān)聯(lián)，雙方就難以跟蹤?quán)]件的次序，尤其是經(jīng)過(guò)多次收發(fā)的郵件docin/sundae_meng郵件的發(fā)送對(duì)象（3）選擇郵件發(fā)送對(duì)象的時(shí)候避免以下現(xiàn)象非重要的一般性的溝通，避免為了知會(huì)的需要將郵件抄送給包括直接和間接經(jīng)理避免將細(xì)節(jié)性的討論意見(jiàn)發(fā)送給公司高級(jí)管理人員，特別是可以判斷高級(jí)管理人員不能深入了解的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)避免將同一個(gè)主題的討論內(nèi)容多次反復(fù)發(fā)給全部收件人、抄送人，用見(jiàn)面直接交流代替你們討論好了再告訴大家。不要向上司頻繁發(fā)送沒(méi)有

6、確定結(jié)果的郵件對(duì)發(fā)件人的提出的問(wèn)題不清楚、或有不同意見(jiàn)，應(yīng)該與發(fā)件人單獨(dú)溝通，不要當(dāng)著所有人的面，不停交互郵件與發(fā)件人討論docin/sundae_meng郵件內(nèi)容郵件主題稱呼與問(wèn)候郵件正文郵件附件郵件署名docin/sundae_meng郵件主題主題是接受者了解郵件的第一信息，因?yàn)橐峋V挈領(lǐng)，使用有意義的主題行，這樣可以讓收件人迅速了解郵件內(nèi)容并判斷其重要性。注意以下幾點(diǎn)：一定不要空白標(biāo)題，這是最失禮的標(biāo)題要簡(jiǎn)短，不要冗長(zhǎng)，整個(gè)郵件內(nèi)容放在標(biāo)題處標(biāo)題要能反應(yīng)文章的內(nèi)容和重要性，切記使用含義不清的標(biāo)題，如“王先生收”一封信盡可能只針對(duì)一個(gè)主題，不在一封信件內(nèi)談及多建事情可適當(dāng)使用大寫字母或特殊

7、符號(hào)來(lái)突出標(biāo)題，引起收件人注意，但適應(yīng)度，特別不要隨便就用“緊急”之類的字眼?；貜?fù)對(duì)方郵件時(shí)，可以根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更該標(biāo)題，不要RE-RE一大串 docin/sundae_meng稱呼與問(wèn)候恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者，拿捏尺度郵件的開(kāi)頭要稱呼收件人。這既顯得禮貌，有明確提醒某收件人，此郵件時(shí)面向他的，要求其給出必要的回應(yīng)；在多個(gè)收件人的情況下，可以稱呼大家、all；如果對(duì)方有職務(wù)，應(yīng)按持物尊稱對(duì)方，如“X經(jīng)理“；如不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的”X先生”、“X小姐”稱呼，但要把性別搞清楚。不熟悉的人不宜直接稱呼英文名，對(duì)級(jí)別高于自己的人也不宜稱呼英文名。稱呼全名也是不禮貌，不要逮誰(shuí)都用個(gè)“dear xxx”，

8、顯得很熟絡(luò)。Email開(kāi)頭結(jié)尾最好要有個(gè)問(wèn)候語(yǔ)最簡(jiǎn)單的開(kāi)頭一句“Hi “,中文的寫個(gè)”你好”；結(jié)尾常見(jiàn)的寫個(gè)“Best Regards”,中文的寫個(gè)“一切順利” 就可以了。docin/sundae_meng郵件正文（1）E-mail正文要簡(jiǎn)明扼要，行文通順Email正文應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)清楚事情；如果具體內(nèi)容確實(shí)很多，正文應(yīng)制作摘要介紹，然后單獨(dú)寫個(gè)文件作為附件進(jìn)行詳細(xì)描述。正文行文應(yīng)通順，多用簡(jiǎn)單詞匯和短句，準(zhǔn)確清晰的表達(dá)，不要出現(xiàn)讓人晦澀難懂的語(yǔ)句。最好不要讓人家拉滾動(dòng)條才能看完你的郵件，千萬(wàn)不要學(xué)唐僧。注意E-mail的論述語(yǔ)氣根據(jù)收件人與自己的熟絡(luò)程度，等級(jí)關(guān)系；郵件時(shí)對(duì)內(nèi)還是對(duì)外的性質(zhì)的

9、不同，選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣進(jìn)行論述，以免引起對(duì)方不適。尊重對(duì)方，請(qǐng)、謝謝之類的語(yǔ)句要經(jīng)常出現(xiàn)。電子郵件可輕易地轉(zhuǎn)給他人，因?yàn)閷?duì)別人意見(jiàn)的評(píng)論必須謹(jǐn)慎而客觀。docin/sundae_meng郵件正文（2）E-mail的正文應(yīng)多用1234之類的列表，將事情說(shuō)明清楚如果事情復(fù)雜，最好用1、2、3、4的列幾個(gè)段落進(jìn)行清晰明確的說(shuō)明。保持你的每個(gè)段落簡(jiǎn)短不冗長(zhǎng)，沒(méi)人有時(shí)間仔細(xì)看你的長(zhǎng)篇大論。一次郵件交代完整信息最好在一次郵件中把相關(guān)信息全部說(shuō)清楚，說(shuō)準(zhǔn)確，不要過(guò)兩分鐘之后再發(fā)一封什么“補(bǔ)充”或者“更正”之類的郵件，這會(huì)讓人很反感。盡量避免拼寫錯(cuò)誤和錯(cuò)別字，注意使用拼寫檢查這是對(duì)別人的尊重，也是自己態(tài)度的體現(xiàn)

10、。如果是英文E-mail,最好把拼寫檢查功能打開(kāi)；如果是中文E-mail ,注意拼音輸入法帶給你的弱智詞同音別字在郵件發(fā)送之前，務(wù)必自己仔細(xì)閱讀一遍，檢查行文是否通順，拼寫是否有誤docin/sundae_meng郵件正文（3）合理利用圖片，表格等相識(shí)來(lái)輔助闡述對(duì)于很多帶有技術(shù)介紹或討論性質(zhì)的郵件，單純以文字形式很難描述清楚。如果配合圖表加以闡述，收件人一定會(huì)表?yè)P(yáng)你的體貼。不要?jiǎng)硬粍?dòng)使用 ： ）之類的笑臉字符在商務(wù)信函了里面使用：） 之類的笑臉字符會(huì)顯得比較幼稚與輕佻，Business Email不是情書，所以 : )之類的最好慎用。只用在某些你確實(shí)需要強(qiáng)調(diào)出一定的輕松氣氛的場(chǎng)合。docin/

11、sundae_meng郵件附件附件是郵件的一個(gè)重要組成部分，注意以下幾點(diǎn)：如果郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件附件文件應(yīng)按有意義的名字命名，不可用外星人才看懂的文件名正文中應(yīng)對(duì)附件內(nèi)容做簡(jiǎn)要說(shuō)明，特別是帶有多個(gè)附件時(shí)附件數(shù)目不宜超過(guò)4個(gè)，數(shù)目較多時(shí)應(yīng)打包壓縮成一個(gè)文件如果附件是特殊格式文件，因在正文中說(shuō)明打開(kāi)方式，一面影響使用如果附件過(guò)大（根據(jù)郵箱大小而定),應(yīng)分割成幾個(gè)小文件，分別發(fā)送docin/sundae_meng結(jié)尾署名每封郵件在結(jié)尾都應(yīng)簽名，這樣對(duì)方可以清楚的知道發(fā)件人信息。簽名信息不宜過(guò)多電子郵件消息的末尾加上簽名檔是必要的。簽名檔可包括：姓名、職務(wù)、公司、電話、傳真、

12、地址等信息。但信息不宜行數(shù)過(guò)多，一般不超過(guò)4行，你只需將一些必要信息放在上面，對(duì)方如果需要更詳細(xì)的信息，自然會(huì)與你聯(lián)系。引用一個(gè)短語(yǔ)作為你的簽名的一部分是可行的。比如你的座右銘、或公司的宜傳口號(hào)，但是要分清收件人的對(duì)象與場(chǎng)合，切記一定要得體。不要只用一個(gè)簽名檔對(duì)內(nèi)、對(duì)私、對(duì)熟悉的客戶等群體的郵件往來(lái)，簽名檔應(yīng)進(jìn)行簡(jiǎn)化，過(guò)于正式的簽名檔會(huì)讓對(duì)方顯得疏遠(yuǎn)。簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配，簡(jiǎn)體、繁體或英文，以免成出現(xiàn)亂碼。docin/sundae_meng使用技巧（1）及時(shí)回復(fù)E-mail收到他人的重要電子郵件后，即可回復(fù)對(duì)方一下，往往還是必不可少的，這就是對(duì)他人的尊重，理想的回復(fù)時(shí)間是2小時(shí)內(nèi)，特

13、別是對(duì)一些緊急重要的郵件。對(duì)每一份郵件都立即處理是很占用時(shí)間的，特別是對(duì)一些緊急重要的郵件，對(duì)于一些優(yōu)先級(jí)別的郵件可集中在一特定時(shí)間處理，但一定不要超過(guò)24小時(shí)。如果事情復(fù)雜，你無(wú)法及時(shí)回復(fù)，不要讓對(duì)方苦苦等待，記?。杭皶r(shí)作出響應(yīng)，哪怕只是確認(rèn)下收到了。如果你正在出差或者休假，應(yīng)該設(shè)定自動(dòng)回復(fù)功能，提示發(fā)件人，以免影響工作。回復(fù)不得少于10個(gè)字對(duì)方給你發(fā)來(lái)一大段郵件，你確至回復(fù)“是的”、“對(duì)”、“謝謝”、“已知道”等字眼，這是非常不禮貌的，怎么著也得湊夠10個(gè)字，顯示出你的尊重。docin/sundae_meng使用技巧（2）溝通確認(rèn)和反饋對(duì)重要溝通事項(xiàng)，在發(fā)送郵件后最好電話提醒對(duì)方引起關(guān)注；或請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)收到Email如