【大學】上海交通大學讀者服務(wù)協(xié)同工作平臺需求與設(shè)計-PPT課件

1、讀者服務(wù)協(xié)同工作平臺需求與設(shè)計上海交通大學圖書館 2022/7/20docin/sundae_meng2大綱設(shè)計目的功能模塊讀者交互信息審核 即時或延時咨詢 用戶需求遞交及響應(yīng) 工作人員注冊管理 接口及其他需求2022/7/20docin/sundae_meng3設(shè)計目的用戶服務(wù)協(xié)同工作平臺基于CADAL資源服務(wù)門戶館員的網(wǎng)上虛擬工作空間集成主要的網(wǎng)絡(luò)互動的服務(wù)功能提供后臺管理功能讀者服務(wù)協(xié)同工作平臺主要設(shè)計內(nèi)容讀者交互信息審核即時或延時咨詢用戶需求遞交及響應(yīng)。2022/7/20docin/sundae_meng4讀者交互信息審核2022/7/20docin/sundae_meng5功能介紹讀

2、者的交互信息是指讀者在CADAL資源服務(wù)門戶中所發(fā)表的信息，包括對資源的評論、評分、標簽、資源推薦等。 審核平臺中將由工作人員審核、批復讀者遞交的信息。交互信息傳遞：讀者遞交的信息保存在前臺數(shù)據(jù)庫中，狀態(tài)標注為未審核。后臺管理平臺將通過委托方給出的數(shù)據(jù)庫接口（如：WebService、SQL連接等）獲取交互信息。交互信息審核。交互信息審核由所有成員館的工作人員共同承擔，采用自主審核的方式，即具有信息審核權(quán)限的工作人員可以查看所有讀者遞交的交互信息，并對信息進行批復，更改信息的狀態(tài)。交互信息顯示。經(jīng)審核通過的讀者發(fā)布的交互信息，可在CADAL資源服務(wù)門戶相應(yīng)的欄目顯示。 2022/7/20doc

3、in/sundae_meng6功能模型功能模型2022/7/20docin/sundae_meng7即時或延時咨詢2022/7/20docin/sundae_meng8功能介紹 即時或延時咨詢表單咨詢IM即時咨詢電子郵件咨詢電話咨詢FAQ知識庫根據(jù)CADAL資源門戶服務(wù)平臺的特點建立知識庫收集讀者使用過程中提出的問題2022/7/20docin/sundae_meng9功能介紹 FAQ知識庫具備的功能： 數(shù)據(jù)的批量導入/導出：FAQ數(shù)據(jù)可以通過Excel格式批量導入/導出，方便本地瀏覽與管理。FAQ分類：知識庫管理員對FAQ進行類型定義和分類。多種形式查詢：提供按類型瀏覽、問題檢索。FAQ知識

4、庫管理：FAQ知識庫的管理界面，知識庫管理人員登錄后，可對FAQ進行查詢、修改、添加、刪除操作。2022/7/20docin/sundae_meng10功能模型功能模型2022/7/20docin/sundae_meng11非即時咨詢表單咨詢自動填寫個人信息：用戶登錄后，咨詢平臺可以通過登錄接口獲取用戶的個人信息，并將用戶的基本信息自動填寫，用戶只需填寫咨詢內(nèi)容和遞交。就近分配原則。根據(jù)用戶單位或IP地址等，調(diào)度和分配用戶遞交的問題至各自的成員館。E-mail提醒。用戶的問題得到解答后，系統(tǒng)自動發(fā)送E郵件，提醒該用戶查看問題的回復。電子郵件咨詢用戶遞交咨詢問題，依據(jù)用戶信息和IP地址，將用戶的

5、問題分配該用戶所在成員館的咨詢館員解答。 2022/7/20docin/sundae_meng12IM即時咨詢使用即時通訊軟件QQ和MSN提供服務(wù)。用戶通過自身使用的即時通訊客戶端進行咨詢，由用戶根據(jù)問題內(nèi)容類型自行選擇客服人員進行即時咨詢。咨詢的功能開展依托第三方服務(wù)產(chǎn)品即時通訊軟件2022/7/20docin/sundae_meng13電話咨詢 電話咨詢功能：即時咨詢。當客服人員在線的情況下，用戶可以選擇本地或就近的成員館客服人員進行咨詢；當客服人員不在線時，用戶可以進行留言（需配備留言電話），待客服人員電話回復。錄音保存。平臺提供錄音遞交功能，客服人員可以將咨詢錄音文件上傳至服務(wù)器，以單

6、位和天為最小單位進行保存，以便對所有的用戶問題進行匯總和分析。 2022/7/20docin/sundae_meng14用戶需求遞交及響應(yīng)2022/7/20docin/sundae_meng15功能介紹讀者遞交文獻傳遞需求表單，系統(tǒng)自動分配。遞交需求：平臺上為用戶提供文獻傳遞服務(wù)需求表單，用戶在登錄后，填寫并遞交其文獻傳遞需求表單。需求就近分配：系統(tǒng)根據(jù)用戶信息或IP地址，將文獻傳遞的需求分配給其所在的成員館。需求上報：若接受文獻傳遞的成員館無法解決用戶需求，可將用戶需求上報或轉(zhuǎn)交其他成員館?；貜陀脩簦悍祷匚墨I傳遞的結(jié)果給用戶，并通過E-mail進行提醒。統(tǒng)計：文獻傳遞需求統(tǒng)計、滿足率統(tǒng)計等。

7、2022/7/20docin/sundae_meng16功能模型功能模型2022/7/20docin/sundae_meng17工作人員注冊與管理2022/7/20docin/sundae_meng18功能介紹協(xié)同工作平臺是客服人員的網(wǎng)上虛擬工作空間，系統(tǒng)為工作人員的信息管理提供注冊管理功能：人員信息數(shù)據(jù)處理：通過Excel格式批量導入至數(shù)據(jù)庫中，將現(xiàn)有的人員信息導出至Excel表格中，方便本地瀏覽與管理。人員信息管理：系統(tǒng)提供人員信息的管理界面。角色定義：系統(tǒng)管理員可以添加和定義、刪除和修改工作人員的角色類型。人員角色管理：系統(tǒng)管理員根據(jù)需求對不同的工作人員賦予不同的角色，角色的設(shè)定將決定工作人員的工作級別和權(quán)限。查詢：系統(tǒng)管理員按地區(qū)、成員館、人員名單等方式檢索和瀏覽人員信息。2022/7/20docin/sundae_meng19接口及其他需求2022/7/20docin/sundae_meng20接口及其他需求用戶個人信息獲取接口讀者咨詢和需求遞交功能都需要進行實名認證用戶登錄后，系統(tǒng)通過該接口獲取讀者的相關(guān)信息，