銷售員終端禮儀

1、終端店員銷售禮儀人力培訓中心培訓師：吳莉君讓顧客對你“一見鐘情”1目 錄第三部分、終端銷售人員職業(yè)形象設計第一部分、禮儀對于終端銷售的意義第二部分、銷售人員的魅力和快樂人生第四部分、終端銷售人員銷售禮儀2何為禮儀禮儀的意義第一部分、禮儀對于終端銷售的意義3禮：所規(guī)范的是一個人對待自己、對待別人、對待社會的基本態(tài)度。儀：1.法度、準則；2.典范、表率；3.形式、儀 式；4.容貌、風度；5.禮物。 禮儀：指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和諧關系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規(guī)范的總和。 ？何為禮儀“人無禮則不

2、生，事無禮則不成， 國無禮則不寧?！薄岸Y者，敬人也。”孔子荀子4 終端店面禮儀的意義美有禮、有節(jié)有度 5正面效果：促單良好的禮儀獲得對方認同激發(fā)對話題的興趣取得良好的印象6缺乏適當?shù)亩Y儀無法很好地溝通不能深入話題關系建立失敗失敗結局：失單7 終端店面禮儀的意義規(guī)范我們的日常商務行為塑造個人與企業(yè)良好形象傳遞信息、展示價值8陽光心態(tài)建立自己的識別系統(tǒng)第二部分、銷售人員的魅力和快樂人生9導購員要具有陽光心態(tài) 1.建立信心了解行業(yè)狀態(tài)、企業(yè)文化、強記地板的知識 ，堅定成功的信念 案例 親情顧問式銷售的魅力 在成都，有一位客戶是做鋼材生意的 10導購員要具有陽光心態(tài)2.端正心態(tài)正確面對異議、正確對待拒

3、絕 案例有信心事竟成，江蘇的揚州，曹敏 案例佛山小李11導購員自我激勵法：我愛我自己，我相信我自己，我是最棒的！耶！ 12 建立自己的識別系統(tǒng) 讓你的客戶記住你 當我們在店面里遇到以下幾種情況的時候會對客戶說什么？客戶好像在尋找什么?？蛻粼谧屑毜乜瓷唐?，并且還用手摸商品。臉上有疑惑。13第三部分、終端銷售人員個人形象設計 職業(yè)形象設計一：儀 表職業(yè)形象設計二：服 飾職業(yè)形象設計三：表 情職業(yè)形象設計四：舉 止職業(yè)形象設計五：談 吐14感覺有何不同？如果你是老板，你會選誰作為你的員工？賣生活家地板，你準備聘用哪一個？如果你要逛街，選哪一位？成功銷售人員要培養(yǎng)職業(yè)親和力！15【職業(yè)形象設計一：儀表

4、】16女士儀表發(fā)型發(fā)式應該保持端莊、自然、大方。頭 發(fā)面 容化妝上崗，淡妝上崗傳遞著尊重、企業(yè)規(guī)范選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時候，式樣應該莊重，忌紛繁復雜妝成有卻無 化妝要美化化妝要避人端莊、大方、自然手潔凈，指甲整齊，涂指甲油 時須自然色17前發(fā)不附額頭 發(fā)側發(fā)不掩耳后發(fā)不及領面 容男士儀表每天進行剃須修面以保持面部的清潔避免煙、酒等刺激性氣味，隨時保持口氣的清新 清爽、整潔18【職業(yè)形象設計二：服飾】19短發(fā)、保持清潔、整齊精神飽滿、面帶微笑，經(jīng)常整刮胡須白色、單色或淺色無污跡領帶緊貼領口、系得美觀大方西裝平整、清潔西裝口袋不放物品領口、袖口無污跡短指甲，保持清潔西褲平整，有褲線黑色或深色襪子皮鞋光

5、亮，無灰塵整體原則：商務場合，男士著裝應該穿西裝，打領帶，襯衫的搭配要適宜。三色原則：不超過三個色系。三一定律：鞋子、腰帶、公文包一個顏色。黑色表示莊重。三大禁忌：尼龍襪，白襪子，穿夾克打領帶。20西服：深色的西裝為主，避免穿著花格子，顏色艷麗的西服。單排扣與雙排扣。 襯衫：與西服顏色協(xié)調(diào)，淺色襯衫忌深色內(nèi)衣或保暖防寒服，忌內(nèi)衣露出領口，系領帶時需系好所有的鈕扣。領帶：顏色協(xié)調(diào)，領帶的長度應該是正好抵達腰帶的上方，或者有一兩公分的距離。 皮鞋和襪子：皮鞋保持光亮整潔，深色皮鞋配深色襪子。 其他必備飾品：公司的徽標、鋼筆 、名片夾、紙巾、公文包 斜紋：果斷權威、穩(wěn)重理性，適合在談 判、主持會議、

6、演講的場合。圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用。不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會。領帶夾：已婚人士之標志，應在領結下3/5處。不同款式的領帶！注意咯 高級商務場合，男士看表，女士看包； 一般商務場合，男士看腰，女士看頭。 21發(fā)型文雅、莊重、梳理整齊、長發(fā)用發(fā)卡或盤起狀化淡妝、面帶微笑正規(guī)服裝、要得體指甲不能過長、并保持清潔褲子、裙子長度適宜（裙子長過膝蓋）膚色絲襪、無洞鞋子光亮、清潔整體原則：整齊大方的套裝 、套裙。過分鮮艷 過分雜亂過分暴露 過分透視過分短小 過分緊身職業(yè)女性著裝六忌三色原則：不超過三個色系。22生活家深圳團隊23

7、店面著裝24 數(shù)量：1-2件以少為佳，新娘子例外； 同質同色原則：首選白金，再選白銀，最后選不銹鋼；配戴首飾原則飾物注意 炫耀財力：戒指（N個戒指）、項鏈 性別魅力：耳環(huán)、胸針、腳鏈戴戒指有很多學問哦！25【職業(yè)形象設計三：表情】26？試一試： 以憤怒的表情說出優(yōu)美和藹動聽的問候語?！澳茫瑲g迎光臨生活家地板！” 27表情三要素良性互動友 善自 然專業(yè)人士認為：表情是人的第二語 言?！按藭r無聲勝有聲”。28視線向上表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感視線向下表現(xiàn)服從與任 人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智目光代表著什么？29你會笑嗎？ 輕笑、微笑、狂笑、奸笑、羞怯的笑、爽朗的笑、開懷大笑、尷尬的笑、嘲笑、苦笑30微笑

8、可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情 ；是人際交往中的潤滑劑 ；是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑是一種魅力。微笑代表著什么？31施展微笑的魅力？ 1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑天使般的微笑 誠招天下客客從笑中來32 保持發(fā)自內(nèi)心的微笑應注意的事項早上起床到進店上班這段時間，切忌與任何人發(fā)生不愉快的爭執(zhí)；每天早上洗臉時，面對鏡子練習至少30秒微笑；走出家門便反復對自己說：“我愛我自己，我相信我自己，我才是最棒的”；進店后保持與所有人的微笑；即使發(fā)生不愉快，也一定提醒自己：絕不生氣；一天結束后，想一想今天有沒有忘記微笑。332、要排除煩惱“情緒過慮”笑臉增友誼微笑出效益笑一次、笑一天容易，長期笑，難！34微笑練

9、習第一步：念“一”第二步：口眼結合第三步：笑與語言結合第四步：笑與儀表和舉止相結合35如果你善于微笑，那么你就掌握了開啟溝通之門的金鑰匙！36【職業(yè)形象設計四：舉止動作】姿 態(tài)接 待辦公室站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢、鞠躬、致意 約定見面、問候 、握手、介紹、名片、請落座 跟隨的禮儀、拿資料的禮儀、遞資料的禮儀接聽電話技巧送 客送客的禮儀37站 姿男士：雙腳分開站立，不要超過自己的肩，雙手放在體后或體前。女士：腳跟對齊，腳尖略為分開，大約一個拳頭大小。雙手合起放在腹前。 雙腳丁字步的站法，雙手放在體前。 38坐 姿女士：至少坐滿椅子的2/3，雙腿斜放等，女士只要是牽扯到腿上的動作都要有并膝或并

10、腿的意念。 男士：雙腿略分開，雙手放兩側或相握放在大腿上。39蹲 姿40接 待1、恭敬地點點頭，目光直視對方；對方感覺你有超越他的企圖心2、深深鞠躬但不與對方視線接觸；有自卑心理3、以超常熱情的方式接近對方；功利主義者4、不論什么對象先哈腰鞠躬；表現(xiàn)欲很強5、不論對誰均行禮如儀。 自我防衛(wèi)很強，心中好像有不為人知的秘密你與素昧平生的人都是如何打招呼的？迅速回答：41注視對方合理稱謂（先生，您好，歡迎光臨生活家地板）行點頭禮引導迎賓注意42鞠 躬30度行禮15度行禮15度鞠躬：用于表示敬意或感謝時30度鞠躬：用于表示尊敬時45度用于懺悔、追悼時鞠躬禮通常就是我們所說是點頭禮，是惰性化的鞠躬禮。鞠

11、躬禮的動作要領：鞠躬禮必須要良好的身體姿態(tài)，站立，頭、頸、背成一條直線，曲腰，視線落于腳前1.5米處為15度；落于腳前1米處為30度。45度行禮43引導標準的禮儀手勢，手不是完全張開的，虎口微微并攏，平時手放在腰間；女性的標準禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得很優(yōu)美；男性服務員要體現(xiàn)出紳士風度，手勢要夸張一點，手向外推；引導顧客上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。44介 紹順序：位低位尊，男士女士，年輕年長要素：公司、職務、姓名。第三方介紹時：手勢配合：應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者：面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！例如：您好

12、！我是生活家的店長，我叫吳莉君。請問，我應該怎樣稱呼您呢？45握 手握手的力度：握手不要太握得太緊、也不要握得太松，以為沒有誠意。握手的時間：一般不超過3秒。握手的姿態(tài)：正確的握手一定是虎口相接的。 伸手的順序：要根據(jù)實際情況來定，誰想最先表示主動、感謝可以先伸手表示友好。晚輩、下級、男士、客人不要主動上前握手問候。交叉握手 左顧右盼過度用力 反復搖擺帶手套握手？46名片的準備名 片接受名片遞名片名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。必須起身雙手接收名片，接收的名片不要在上面作標記或寫字。接收的名片不可來

13、回擺弄， 接收名片時，要認真地看一遍，并且念念有詞。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片。先被介紹方遞名片。雙手遞名片，并且正面朝上?；Q名片時，看一遍對方職務、姓名。會談中，應稱呼對方的職務、職稱。47名 片 怎樣獲取客戶的名片？交易法謙卑法（遇到行業(yè)專家時） 客戶沒帶名片時，怎么辦？48平常都是怎樣跟隨客戶的？ 跟隨注意： 1、距離 1.5米； 2、角度45度 3、微笑 4、腳步輕盈 5、不能站在顧客的背后 6、當顧客轉彎時，導購員隨時注意后退，不能擋住視線跟隨客戶49如何在拿資料？如何遞資料？遞資料50送客的禮儀送 客“出迎三步，身送

14、七步”“恭喜您買到這么好的地板”51辦公室電話每一個電話，每一個企業(yè)形象：不是找你的電話，但與你公司有關細節(jié)顯現(xiàn)品質【案例】陳安之打電話您會接打電話嗎？快捷：鈴聲不得超三聲。接聽讓人久等的電話，應表示歉意。標準：熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！生活家！”?；貞獙Ψ剑捍_認對方單位與姓名，詢問來電事項，按WH的原則記錄。 WHO, WHOSE,WHERE,WHAT, WHEN, HOW。掛機：“謝謝您的電話”“再見”，客戶掛后再掛或地位高的先掛。52要有先來后到的次序觀念；若客人帶著大包小包的東西時，可以告訴他可以暫時放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管；當客戶停下來參觀商品或坐到

15、恰談桌旁，業(yè)務員應立即送上茶水咖啡飲料，給客戶有“賓至如歸”的感覺；即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理。不要忽略陪在客人身旁的友人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購買欲望。接 待接待顧客經(jīng)驗總結：舉止方面注意事項53【職業(yè)形象設計五：談吐】54終端店面常用的交際敬語請問，您希望選購什么花色的地板呢？是淺色的還是神色的地板呢？（了解客戶需求時）我們做了一份該工程的顧問案，您看，我是我是這周六去拜訪您，還是星期天去拜訪您呢？（約客戶見面時）大姐，您留步，今天是我

16、們廠家的顧客回饋活動，您請這邊領取一件贈品吧。還得耽擱您1分鐘時間，想知道您沒有選擇我們的地板主要是什么原因呢，以便我們公司未來的調(diào)整。 （顧客沒有購買地板時，再爭取機會讓顧客坐下促單）大爺，您今年高壽?。浚櫩蛶Ю先说降昝妫┐蠼?，如果您周圍的朋友或親人也需要裝修，煩請您留個他們的號碼，或者把這張VIP卡給他們使用，他們一定會感謝您的。（要求轉介紹時）大姐，先失陪1分鐘，我去取一些詳細的資料給您。（給客戶取資料時）55不敬語不可能出現(xiàn)這問題（面對客戶投訴時）這肯定不是我們的原因（面對客戶投訴時）我不知道（客戶咨詢相關產(chǎn)品時） 案例客戶問：你們的產(chǎn)品為什么叫黃金麥田時？我不知道，這是廠家取的。你

17、要的這種沒有 案例你們巴洛克有沒有實木的？沒有。這么簡單的你也不明白（當跟客戶談一些技術知識的時候）我只負責賣東西，別的我不管（當客戶投訴來找到導購員時） 別人用得挺好呀！ 我們從沒發(fā)現(xiàn)過這種毛?。?你怎么這樣講話呢？ 你相不相信我？ 你別講了 你錯了56店面語言標準店面迎賓語：（面帶微笑，底氣十足，15度鞠躬禮或點頭禮）您好，歡迎光臨生活家稱呼對方攜帶的東西、意見時：您的包、您的衣服、您的意見給客人引路時：（在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央）請您到這邊來，我們今年的新品區(qū)，您這邊請送茶水時：（保持茶具清潔， 擺放時要輕，行禮后退出）請用茶，請慢用向顧客道歉時：（表情專著，眼睛

18、不可左右飄逸）給您添麻煩了招待不周懇請諒解（當接待等候多時的顧客時）讓客人等候時：（表情真誠）對不起，久等了；抱歉，讓您久等了57多傾聽顧客說話提問題代替講述用建議代替直言訴求共同的利益顧及別人的自尊贊美能化解冰霜加強感情的溝通在語言上如何贏得更多的合作？58多傾聽顧客說話傾聽能贏得顧客信任傾聽能了解顧客需求給顧客以說話的機會，缺乏經(jīng)驗的導購總認為要推銷商品就要滔滔不絕，這是錯誤的。59傾聽要注意八二法則。有聽的準備，預先設計顧客話術，做到百問不敗，奇問妙答。要有表情，有興趣地聽，點頭、微笑、穿插一、兩個問題。不打斷顧客，絕不輕易插話。當顧客提出意見時要用自己的語言再重復一遍你聽到的要求。60多傾聽顧客說話提問題代替講述用建議代替直言訴求共同的利益顧及別人的自尊贊美能化解冰霜加強感情的溝通在語言上如何贏得更多的合作？61討論：怎么問問題，問什么