教學(xué)課件·餐飲服務(wù)與管理第三版

1、項目三中餐服務(wù)管理任務(wù)一 中餐廳早餐服務(wù)任務(wù)二 中餐廳午晚餐服務(wù)任務(wù)三 團(tuán)隊用餐服務(wù)職業(yè)能力目標(biāo)1.具有設(shè)計中餐服務(wù)流程的能力。2.能形成較扎實的中餐服務(wù)能力,圓滿完成對客服務(wù)工作。3.具有愛崗敬業(yè)、誠信進(jìn)取的良好品質(zhì)。4.具有較強(qiáng)的中餐廳溝通與協(xié)作、組織與管理能力。典型工作任務(wù)1.完成中餐廳早餐服務(wù)工作。2.參與到中餐廳環(huán)境設(shè)計工作中,順利完成中餐午、晚餐服務(wù)工作。3.把握團(tuán)隊用餐特點(diǎn),完成團(tuán)隊用餐相關(guān)工作。4.注意細(xì)節(jié)服務(wù),為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。任務(wù)一 中餐廳早餐服務(wù)任務(wù)導(dǎo)入某日早晨，沈陽中山皇冠假日酒店中餐廳。當(dāng)其他的客人正在快樂地享用早餐的時候，李經(jīng)理發(fā)現(xiàn)臺灣客人王先生不停地用小勺翻攪著

2、碗中的稀飯，連連搖頭。走過詢問，王先生委婉地對李經(jīng)理說：“如果早餐的咸菜里有胡蘿卜絲就好了，這些榨菜我都吃不慣。我看了你家的菜譜，上面又沒有?！崩罱?jīng)理聽了之后，立刻到后廚為王先生端上來一碟小菜胡蘿卜絲，并且告知客人為免費(fèi)贈送。王先生看了立刻眉開眼笑，后來成為了酒店的長住客。哪怕只是早餐服務(wù)，只要我們用心，一樣能夠博得客人的認(rèn)同。任務(wù)目標(biāo)熟悉中國菜肴特點(diǎn)。掌握早餐服務(wù)流程。知識準(zhǔn)備一、中國菜肴的特點(diǎn) 中式烹調(diào)技藝在漫長的歷史發(fā)展過程當(dāng)中，融合了各民族的智慧與文化，使中式菜肴具有了鮮明的民族特點(diǎn)和不同的地域特征，同時，也形成了風(fēng)格迥異的風(fēng)味流派。中式菜肴的特點(diǎn) （一）取料廣泛，選料講究 （二）刀工

3、精湛，配料巧妙（三）調(diào)和重味，味型豐富（四）精于用火，技法多樣（五）菜品繁多，講究盛器（六）中西結(jié)合，借鑒求新二、中國菜的分類 （一）類別分類 1菜系分類法 2菜式分類法 3菜種分類法（二）劃分方法中餐菜品風(fēng)味包括地方風(fēng)味、民族風(fēng)味和其他風(fēng)味三大菜品系統(tǒng)。1地方風(fēng)味包括城市菜風(fēng)味和以省為界線劃分的風(fēng)味。（1）城市風(fēng)味（2）傳統(tǒng)風(fēng)味2民族風(fēng)味主要是指以兄弟民族飲食文化及其習(xí)俗為特色的菜品風(fēng)味。3其他風(fēng)味包括古代宮廷風(fēng)味，古代官府風(fēng)味，佛教、道教寺院（寺觀）風(fēng)味和民間家庭風(fēng)味等。任務(wù)實施早餐服務(wù)流程 現(xiàn)在大多數(shù)綜合性飯店的早餐采用自助餐方式，節(jié)約人力物力。但是也有一些飯店采取早餐零點(diǎn)的方式。早餐服

4、務(wù)流程包括：一、餐前準(zhǔn)備1開餐前要做好餐廳的環(huán)境衛(wèi)生工作，以符合衛(wèi)生要求。按早餐擺臺標(biāo)準(zhǔn)擺臺，桌椅橫豎對齊。準(zhǔn)備好各種早餐所需用品、餐具，擺放整齊以便于取用。檢查臺面上的調(diào)味品，各種調(diào)味品瓶口要無污跡，份量符合規(guī)定要求，鹽、胡椒粉不結(jié)團(tuán)。檢查員工的儀表儀容，做到儀表整潔，按要求佩戴工號牌，隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。二、問位開茶當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，迎賓員應(yīng)微笑禮貌問候：“先生/女士，早上好，請問有幾位？”然后將客人帶到合適的餐臺安排就座。值臺服務(wù)員主動上前為客人拉椅讓座，送上香巾后開茶。服務(wù)員要尊重客人的飲茶習(xí)慣，先向客人問茶，然后按需開茶。如果是自助餐，不需要茶水服務(wù)。開茶到臺后，服務(wù)員應(yīng)站在客人的右

5、側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，以七八分滿為宜。根據(jù)客人人數(shù)填寫點(diǎn)心卡，記上臺號、茶位，簽上服務(wù)員名字，把點(diǎn)心卡送上臺，為客人去筷套并收走筷套。三、開餐服務(wù)（一）早茶服務(wù)1服務(wù)員為客人提供茶水服務(wù)后，點(diǎn)心推銷員應(yīng)將點(diǎn)心車推至客人桌旁。2點(diǎn)心推銷員向客人介紹當(dāng)天供應(yīng)的各式點(diǎn)心品種，在客人選定后，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助點(diǎn)心推銷員為客人將點(diǎn)心送上餐桌。3服務(wù)員根據(jù)客人所點(diǎn)在點(diǎn)心卡上做好記錄，及時填好日期、時間、桌號、人數(shù)等內(nèi)容。4主動征詢客人的意見，盡量滿足客人的要求。（二）自助餐服務(wù)1開餐前做好食品、飲料的陳列、保溫工作。2客人進(jìn)入餐廳坐下后，服務(wù)員要主動向客人推薦飲料，并熱情地為客人介紹菜點(diǎn)。3根據(jù)客人的需要，迅速為

6、客人取送煎煮食品或其他菜點(diǎn)。4服務(wù)員要經(jīng)常整理菜點(diǎn)，使之保持豐盛、整潔、美觀，必要時幫助客人取菜。5如果某些菜點(diǎn)消費(fèi)速度較快，服務(wù)員應(yīng)及時補(bǔ)充以示充裕。6服務(wù)員要做好熱菜的保溫工作，并及時回答客人提出的有關(guān)菜點(diǎn)的問題。7勤巡臺，及時撤換煙灰缸、空盤，保持餐廳衛(wèi)生，并隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。（三）套餐服務(wù)1服務(wù)員為客人提供茶水服務(wù)之后，要向客人介紹套餐的種類、價格等，詢問客人需要哪類，然后開單下廚。2當(dāng)傳菜員將客人點(diǎn)的套餐從廚房托送至餐廳時，服務(wù)員應(yīng)立即將套餐送上餐桌。3為客人備好必要的調(diào)料。四、結(jié)賬服務(wù)客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)迅速將點(diǎn)心卡送至收銀臺，收銀員將點(diǎn)心卡匯總成賬后送交服務(wù)員。如果是套

7、餐服務(wù)或自助餐服務(wù)，服務(wù)員可直接去收銀臺取賬單。服務(wù)員將賬單收入賬單夾內(nèi)，站在客人的右側(cè)打開賬單夾，客人付款后服務(wù)員要將所收金額及時送交收銀臺，將余額當(dāng)面點(diǎn)清連同回單交還給客人，并禮貌地向客人道謝。五、送客服務(wù)當(dāng)客人起身離座時，服務(wù)員應(yīng)及時幫助客人拉座椅，同時提醒客人帶上自己的物品，并再次向客人道謝。當(dāng)客人走到餐廳門口時，迎賓員應(yīng)將客人送出餐廳門口并感謝其光臨，同時歡迎客人下次光臨。六、清理臺面客人離開餐廳后，服務(wù)員應(yīng)立即清理臺面，清理臺面的順序是先整理餐椅，然后收茶壺、香巾、茶杯，最后收其他餐具。臺面清潔后，應(yīng)迅速換上干凈的臺布重新擺臺，為迎接下批客人或為午餐服務(wù)作準(zhǔn)備。任務(wù)二中餐廳午晚餐服

8、務(wù)任務(wù)導(dǎo)入某中餐廳，燈火通明，大紅燈籠高高掛。一桌吃火鍋的客人正在興高采烈的就餐?？腿丝村伒椎幕鹦×?，就招呼服務(wù)員添些酒精。服務(wù)員走過來看火好像是“滅”了，就直接把酒精倒在酒精爐里，火苗呼地一下子竄出來，客人嚇得急忙跳開，險些把桌子碰翻，服務(wù)員急忙拿濕毛巾壓在上面，才把火熄滅。這樣的情景發(fā)生在眼前，雖然有驚無險，卻造成客人恐懼和不安，服務(wù)效果大打折扣。那么，在中餐廳服務(wù)時，服務(wù)人員的規(guī)范操作是什么呢？都包含哪些內(nèi)容和項目？需要注意什么問題呢？任務(wù)目標(biāo) 1.熟悉中餐廳經(jīng)營特色。 2.了解中餐廳環(huán)境設(shè)計。 3.掌握中餐廳午晚餐服務(wù)流程。知識準(zhǔn)備1營業(yè)時間長，就餐時間不統(tǒng)一，客流量大且不穩(wěn)定，經(jīng)營管

9、理要求比較高2菜單設(shè)計要體現(xiàn)中餐廳的經(jīng)營水準(zhǔn)和風(fēng)格3. 服務(wù)員需具備較全面的知識和嫻熟的服務(wù)技能二、中餐廳的環(huán)境設(shè)計1中餐廳的裝飾與布置2服務(wù)人員的著裝及服務(wù)方式3音樂佐餐任務(wù)實施午晚餐服務(wù)流程一、餐廳預(yù)訂 二、餐前準(zhǔn)備 開餐之前，服務(wù)員要在自己的服務(wù)區(qū)域準(zhǔn)備完善的擺臺餐具、服務(wù)用具，進(jìn)行衛(wèi)生清理，檢查餐具（用具）清潔、破損情況；補(bǔ)充各種調(diào)味瓶的調(diào)料；全面檢查備餐柜物品（備品）：1新鮮茶葉、茶壺、暖瓶；2備用的煙灰缸、火柴、牙簽；3備用擺臺餐具12套；4小毛巾、干凈的臺布和餐巾；5各種調(diào)味品；6點(diǎn)菜記錄本或者點(diǎn)菜寶、筆、開瓶工具等服務(wù)用具；7餐巾紙、打包餐盒、方便口袋。三、迎賓領(lǐng)座（一）迎賓服

10、務(wù)1開餐前5分鐘，迎賓員和服務(wù)員各自站在指定的位置上恭候客人的到來。2客人來臨時，迎賓員主動迎上前去跟客人打招呼，用“歡迎光臨”等禮貌用語問好。3了解客人是否有預(yù)訂，如果有預(yù)訂即按事先預(yù)訂要求進(jìn)行安排，如無預(yù)訂需詢問客人一共有幾位，然后引領(lǐng)至合適的餐位。4協(xié)助客人接拿衣帽并予妥善保管。（二）領(lǐng)座服務(wù)1迎賓員左手持菜單，右手示意，與客人保持1米左右的距離，步速與客人保持一致。在樓梯口或拐彎處應(yīng)稍作停留，并提醒客人注意。2將客人領(lǐng)至餐桌前，然后輕聲征詢客人的意見：“您喜歡這張餐桌嗎？”如客人不太滿意，則應(yīng)重新安排客人喜歡的餐桌。3幫助客人拉椅讓座，在客人入座前將座椅輕輕移到客人舒適的位置為止。4待

11、所有的客人入座后，迎賓員打開菜單第一頁，站在客人右側(cè)雙手遞呈并說：“先生/女士，這是我們的菜單?！?向客人介紹值臺員并祝客人用餐愉快。（三）迎賓服務(wù)注意事項1主動問好，認(rèn)真觀察。2遵循女士優(yōu)先、兒童老人優(yōu)先的原則，并備好兒童座椅。3迎賓員應(yīng)掌握餐廳座位的使用情況，對整個餐廳的餐位、座位周轉(zhuǎn)情況做到心中有數(shù)。4對不同特點(diǎn)的客人安排不同的餐臺， 5安排餐臺時，應(yīng)盡量讓客人靠窗、靠門口落座，給人以高朋滿座之感，這是餐廳促銷的手段。6餐廳滿座時要做好候餐客人的接待，可將客人安排在休息室，并準(zhǔn)確地告知客人需要等候的時間，然后回迎賓臺做好記錄。四、餐前服務(wù)1迎賓員為客人遞呈菜單后，值臺服務(wù)員應(yīng)及時為客人遞

12、送第一道香巾，遞送香巾時要站在客人的右邊并使用敬語：“請用香巾”。值臺服務(wù)員在征詢客人需喝什么茶時，應(yīng)介紹本餐廳的茶葉品種。在問茶的同時，服務(wù)員要為客人打開餐巾、撤筷套，這時要注意主賓優(yōu)先并使用敬語。服務(wù)員打開餐巾、撤筷套時都應(yīng)站在客人的右側(cè)進(jìn)行。茶上來后，服務(wù)員站在客人的右側(cè)為客人斟茶，并使用敬語：“請用茶”。問清客人需要的調(diào)料，服務(wù)員從主賓開始，站在客人的右側(cè)斟倒調(diào)料，一般以倒至味碟的1/3或1/2時為宜（注意同一餐廳、同一餐桌以一個標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)）。服務(wù)員應(yīng)視客人人數(shù)的多少進(jìn)行餐位的增減，在增減餐位時均要使用托盤，在不違反操作規(guī)范的前提下盡量使幾件餐具一起收、擺，減少操作次數(shù)避免過多打擾客人，

13、如西方客人不習(xí)慣用筷子就餐時，服務(wù)員應(yīng)主動為客人提供刀叉。服務(wù)員要做好點(diǎn)菜準(zhǔn)備，事先填好點(diǎn)菜單、臺號、人數(shù)、餐別、工號等項目，留心觀察客人的舉動。 五、點(diǎn)菜服務(wù)注意事項：1點(diǎn)菜時，服務(wù)員應(yīng)把冷熱菜分開填寫。2注意客人對點(diǎn)菜的特殊要求，如份量、制作方法、老嫩程度、口味要求等。3點(diǎn)菜單一般一式三份或四份，一份交收銀臺，一份交廚房，一份交傳菜員劃單用，一份服務(wù)員作存根備查。4酒水單一式兩份，一份交吧臺，一份交收銀員。服務(wù)員到吧臺開酒水單時，要記清楚客人要的酒水的種類和數(shù)量。5服務(wù)員介紹菜單時要做好客人的參謀，適當(dāng)推薦菜肴，用看、聽、問的方法來判斷客人的需求，注意原料、口味、烹調(diào)方法、高低價格等方面的

14、搭配。6服務(wù)員幫助客人點(diǎn)菜時要主動了解客人的飲食習(xí)慣和口味要求，同時從客人的言談舉止、國籍、口音、年齡等方面了解客人的飲食需求。在接受點(diǎn)菜時，領(lǐng)班（或服務(wù)員）能用流利的中、英文介紹菜肴。六、劃單技巧領(lǐng)班或值臺服務(wù)員在為客人點(diǎn)菜后，經(jīng)收銀員在點(diǎn)菜單簽字后蓋章，領(lǐng)班隨即將點(diǎn)菜單的一聯(lián)單送到傳菜部，傳菜部將餐廳領(lǐng)班所點(diǎn)的菜肴通知廚房，主廚按照點(diǎn)菜單的順序控制出菜速度、節(jié)奏和質(zhì)量，并由傳菜員將廚房做好的菜肴準(zhǔn)確無誤的送至餐廳（由餐廳服務(wù)員送上桌）。七、巡臺服務(wù)及時添加酒水，推銷飲料。 及時撤換煙灰缸 3及時為客人換骨碟 清理臺面，保持臺面清潔美觀 服務(wù)香煙 注意詢問九、結(jié)賬服務(wù) 結(jié)賬種類包括現(xiàn)金結(jié)賬、

15、支票結(jié)賬、信用卡結(jié)賬、簽單等，結(jié)賬要注意結(jié)賬的時機(jī)。結(jié)賬準(zhǔn)備遞交賬單認(rèn)真核對九、送客服務(wù) 1協(xié)助客人離座 2送客人離開。 3餐廳檢查 4減少燈光 5撤器具布草 6安全檢查任務(wù)三團(tuán)隊用餐服務(wù)任務(wù)導(dǎo)入 劉小姐是北京某四星級飯店粵萊餐廳的預(yù)訂員，星期一她接到某旅行社的電話預(yù)訂，要求安排120位美國客人的晚餐，每人餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)40元，酒水5元；其中有5人吃素，時間定在星期五晚6：00，付賬方式是由導(dǎo)游員簽賬單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定期結(jié)賬）。劉小姐將預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團(tuán)代號、導(dǎo)游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預(yù)訂簿上。星期五晚6：00，該旅游團(tuán)沒有到

16、達(dá)。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進(jìn)行過確認(rèn)，但都沒有更改預(yù)訂的跡象，因此，劉小姐便謝絕了其他預(yù)訂。6：30，該團(tuán)仍無蹤影，導(dǎo)游人員的手機(jī)也打不通。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌布齊涼菜的餐桌，大家都很著急。 餐廳經(jīng)理果斷做出決定，一方面讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)系，另一方面允許已經(jīng)上門沒有預(yù)訂的散客使用該團(tuán)預(yù)訂的部分餐桌，并與其他餐廳聯(lián)系，準(zhǔn)備萬一旅游團(tuán)來了，仍可使用其他已撤臺的餐桌。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預(yù)訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問題造成團(tuán)隊不能準(zhǔn)時到達(dá)。7：30，旅游團(tuán)風(fēng)風(fēng)火火地來到飯店。導(dǎo)游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來用餐，需要用餐的還有90人，其中有3人吃素。經(jīng)理

17、急忙讓服務(wù)員安排，并回復(fù)導(dǎo)游員，按規(guī)定要扣除這30人的預(yù)訂超時和餐食備餐成本費(fèi)用，比例是餐費(fèi)的50%。 由于到達(dá)時間晚，有些預(yù)訂餐桌沒有動，餐廳內(nèi)散客的撤臺率較快，加上旅游團(tuán)少來了30人，所以90個美國客人到達(dá)后馬上得到安排。望著這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。 對于一些大型團(tuán)隊的預(yù)訂應(yīng)注意哪些事項？在預(yù)訂團(tuán)隊遲到的情況下，飯店一般應(yīng)采取何種措施？任務(wù)目標(biāo)1熟悉團(tuán)隊用餐的特點(diǎn)。2掌握團(tuán)隊用餐的服務(wù)程序。知識準(zhǔn)備一、團(tuán)隊用餐的特點(diǎn)團(tuán)體餐是指對旅游團(tuán)隊、會議等以團(tuán)體形式就餐客人的服務(wù)方式，其特點(diǎn)是：1用餐人數(shù)多，集中用餐，時間統(tǒng)一，用餐標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，消費(fèi)水平通常低于宴會和零點(diǎn)，因而服務(wù)較簡單

18、。2準(zhǔn)備工作要求充分。3菜單統(tǒng)一，但要注意每天有新品種，同一團(tuán)隊盡量不重復(fù)。服務(wù)方式統(tǒng)一，要求服務(wù)突出迅速、快捷的特點(diǎn)。客人的口味差異大，但同一團(tuán)體往往有消費(fèi)特點(diǎn)可循。在滿足大部分客人需求的情況下，再做好特殊需求，可讓客人滿足。 團(tuán)體餐雖然不是以品嘗美味佳肴為主，菜肴也不像宴會那樣精致，服務(wù)沒有那么講究，但餐廳在制作菜單時一定要考慮到花色品種的翻新，確保餐飲質(zhì)量，最大限度地滿足大多數(shù)客人的要求。二、團(tuán)隊用餐的結(jié)賬方式1旅游團(tuán)隊結(jié)賬2會議團(tuán)隊結(jié)賬任務(wù)實施一、團(tuán)隊用餐服務(wù)程序（一）準(zhǔn)備工作基本要求同零點(diǎn)服務(wù)，但還需注意：1開餐前，服務(wù)員要準(zhǔn)確掌握每個團(tuán)體餐的用餐人數(shù)、抵離日期、就餐標(biāo)準(zhǔn)、接待規(guī)格、

19、就餐時間，了解客人的特殊需求和飲食禁忌，熟悉當(dāng)日菜單品種，以便對有特殊要求的客人提供針對性的服務(wù)。2按用餐標(biāo)準(zhǔn)布置餐桌，準(zhǔn)備好各種調(diào)料和服務(wù)用品。針對不同的團(tuán)體餐進(jìn)行用餐環(huán)境布置，如會議包餐的環(huán)境要布置得樸素大方，旅游團(tuán)體餐的環(huán)境要布置得熱烈、歡快。3不同團(tuán)隊餐臺相對分隔，團(tuán)體餐臺相對固定，給客人以穩(wěn)定感。4準(zhǔn)備好酒水、茶、香巾等。5放好冷菜。會議團(tuán)體是按事先安排好的日程進(jìn)行集體活動的，所以一到就餐時間，客人會集中進(jìn)入餐廳。因此，服務(wù)員要提前15分鐘上冷菜，并注意葷素、色彩搭配得當(dāng)。6備好主食。（二）開餐服務(wù)1客人到達(dá)餐廳時，服務(wù)員要問清團(tuán)隊或會議名稱，主動迎賓領(lǐng)座。2客人入座后服務(wù)員要上茶送

20、巾。3服務(wù)員及時通知廚房出菜。團(tuán)體餐的用餐形式可分為：桌餐、自助餐兩種。桌餐一般為十人臺八菜一湯；自助餐由客人根據(jù)自身需求自行選擇。4給客人斟倒酒水和飲料。 團(tuán)體餐計劃中對酒水有數(shù)量上的控制，對客人超標(biāo)的酒水要求應(yīng)滿足，但服務(wù)員須禮貌地向客人解釋差價現(xiàn)付。5上熱菜時報菜名，認(rèn)真核對，尤其是當(dāng)團(tuán)隊餐和散客都在餐廳就餐的時候，避免上錯菜肴。適當(dāng)分派菜肴，同時上主食。6勤巡臺，勤斟茶水，添加主食，同時注意臺面清潔，撤走空盤，菜上齊后告知客人菜已上齊。7客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員可征詢意見并禮貌送客。二、團(tuán)隊用餐的注意事項 1在團(tuán)體餐服務(wù)之前要掌握就餐客人的情況，了解客人的特殊用餐要求。 針對不同的團(tuán)體餐

21、進(jìn)行不同的用餐環(huán)境布置，團(tuán)隊用餐計劃性比較強(qiáng)，一般都事先確定好標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、用餐時間等。旅游團(tuán)抵達(dá)、離開活動時間較難掌握，經(jīng)常不能準(zhǔn)時在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)餐。團(tuán)隊餐一般要等客人到齊后再上菜，不能提前上菜、開飯；團(tuán)隊中個別客人有特殊要求應(yīng)盡量滿足。項目回顧本項目以中餐菜肴知識為基礎(chǔ)，學(xué)習(xí)了中餐廳早餐服務(wù)、午晚餐服務(wù)和團(tuán)隊用餐服務(wù)等內(nèi)容。通過本項目學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解中餐的特點(diǎn)及分類，熟悉中餐廳的早餐服務(wù)流程，掌握中餐廳午晚餐服務(wù)流程，團(tuán)隊用餐服務(wù)流程，熟悉團(tuán)隊用餐注意事項，從而在未來的工作崗位中能夠從容勝任中餐廳服務(wù)和管理工作。項目測試1中餐廳的經(jīng)營有哪些特點(diǎn)？2中餐零點(diǎn)餐廳提供哪幾種服務(wù)？簡述這幾種服

22、務(wù)的程序。3如何做好中餐廳午、晚餐服務(wù)的點(diǎn)菜服務(wù)？4簡述中餐零點(diǎn)餐廳晚餐服務(wù)程序。5中餐團(tuán)體餐服務(wù)過程中應(yīng)注意哪些事項？案例分析案例介紹二男一女三位客人到餐廳進(jìn)餐。他們品著香茗，談著生意，等著上菜。在相距不遠(yuǎn)處，一群團(tuán)隊客人熱熱鬧鬧，餐廳經(jīng)理正向團(tuán)隊來賓舉杯致辭，歡迎客人來餐廳用餐。相形之下，方才來到的三位客人覺得受到冷落，特別是看到服務(wù)小姐為團(tuán)隊客人上菜忙忙碌碌，其中的女客說是厚此薄彼，尤其不悅。三位客人點(diǎn)的菜陸續(xù)上桌，服務(wù)小姐給客人斟上了茅臺酒。佇立在側(cè)伺候。過了一會兒，女客開始抱怨這里的菜肴味道不地道，不如在其它飯店嘗到的口味，另一位客人忽然停住的中的酒杯，說道：“這茅臺酒的味不對??！”

23、旁邊一位呷了一口，表示出同樣的感覺，并拿起茅臺酒瓶仔細(xì)看了起來。“這酒瓶表面有污漬，肯定是舊瓶裝假酒?！鳖D時氣氛緊張起來，女客提高了嗓門說：“小姐，這酒是假貨，我們不要了，請你的經(jīng)理出來說話?！憋L(fēng)波驟起，引來無數(shù)眼光的注視，餐廳經(jīng)理聞訊后即刻趕到。經(jīng)理知道，這批名酒都是經(jīng)正規(guī)渠道進(jìn)貨的，經(jīng)過了層層嚴(yán)格把關(guān)，絕對可靠?？腿藢菩拇嬉蓱]，大抵有兩種原因，一是客人對此種酒不熟悉；二是可能客人對菜肴或服務(wù)不滿意，況且餐廳的酒價格高出市場價一倍，給人印象很深，客人稍有不滿就容易遷怒于酒上。 果然，客人除了反映茅臺酒是假的外，對菜肴和服務(wù)也有不滿，餐廳經(jīng)理抱歉說：“關(guān)于菜肴，大家的口味不同，原料上保證新鮮

24、。服務(wù)上怠慢了客人，責(zé)任在餐廳，我們一定改正，請多原諒?！苯?jīng)理轉(zhuǎn)身又對服務(wù)小姐說：“小姐，先生用餐結(jié)束前，免費(fèi)送水果盆一份。” 餐廳經(jīng)理得知三位客人是住店客人，接著說：“這里所有的酒我敢用飯店的信譽(yù)擔(dān)保，絕不會有假的，如果不相信，我們可以請市食品質(zhì)量監(jiān)察部門做鑒定，這瓶茅臺酒先放在一邊，明天就會有結(jié)果，今天三位客人還是要付這瓶酒的帳，如果明天證明你們?nèi)坏呐袛嗾_，今天所有的費(fèi)用悉數(shù)奉還。”客人面面相覷，但只能同意。 “小姐，先生，是否需要繼續(xù)用酒，如果對白酒不放心，那洋酒來一點(diǎn)怎么樣？洋酒摻假少?！苯?jīng)理問道?！拔覀兪菒蹏髁x者，也喝不慣洋酒?！绷硪晃荒匈e說：“就來五糧液吧，五糧液是五種糧食做成的，真假易辯?！薄扒皫滋煊腥怂蛠韮善课寮Z液。結(jié)果被我發(fā)現(xiàn)是冒牌貨，后來才知道是用什么紅樓夢酒勾兌的，真是稀奇古怪?！薄昂茫蜕衔寮Z液”旁邊的男客也不甘示弱。小姐隨即取來五糧液，客人們嘗過之后沒有異議，經(jīng)理打過招呼后退下 待到三位客人用餐將結(jié)束時，經(jīng)理親自為客人端上水果盤。 經(jīng)理說：“請先生將房卡出示一下，這樣便于茅臺酒的鑒定一有結(jié)果，便轉(zhuǎn)告你們。”客人拿出房卡。 經(jīng)理緊接著又說：“其實茅臺酒是醬香型，雖然醇香馥郁，味感醇厚，但不一定適宜于每個顧客，它的醬香很別致，酒足飯飽之后再嘗一口，尤其感覺得出。”其中一位客人說道：“算了，算了，你們也不必為一瓶酒去質(zhì)量監(jiān)督局來回折