呼叫中心建設(shè)方案（純方案15頁）

1、呼叫中心建設(shè)方案報(bào)表功能：公通呼叫中心提供詳盡準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。包括：呼入話務(wù)量報(bào)表，外呼話務(wù)量報(bào)表，坐席工作量，總體報(bào)表等。以實(shí)現(xiàn)查看一天接多少 ，通話時長多久的統(tǒng)計(jì)、坐席的工作明細(xì)，在線，離線等狀態(tài)的統(tǒng)計(jì)、外呼話務(wù)的統(tǒng)計(jì)等，以實(shí)現(xiàn)KPI指標(biāo)考核等。（如以下圖所示）強(qiáng)大的報(bào)表統(tǒng)計(jì)及導(dǎo)出功能：（分組、單人、比照、所有成員統(tǒng)計(jì)）管理者可對坐席進(jìn) 行績效考核及做出評估核話務(wù)報(bào)表列表編號報(bào)表名稱報(bào)表描述操作01外呼話務(wù)量報(bào)表外呼話務(wù)量報(bào)表是按技能蛆對呼出話務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)含02座席工作量報(bào)表座席工作量是按座席對呼入、呼出話務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)合03座席分組工作量報(bào)表座席分組工作量是對每個座席對呼入、呼出話務(wù)量

2、進(jìn)行統(tǒng)計(jì)份04整體運(yùn)營情況報(bào)表整體運(yùn)營情況是本帳戶所有呼入呼出話務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)含05客戶滿意度報(bào)表客戶滿意度調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)份或座席分組工作量查詢其中一個報(bào)表統(tǒng)計(jì)的模塊：（年/月/日/自定義）查詢重置 導(dǎo)出excel 返回查詢時間類型1三2013三|年歸三月0座席分組工作量列表座席呼入通話數(shù)呼入通話時 長利）示閑總時長 您）示忙總時長 您）外呼總數(shù)外呼成功數(shù)外呼通話總 時長卷）平均外呼通 話時長您）5秒鐘接起即 斷量轉(zhuǎn)接次數(shù)平均每小時 工作量簽入總時長 您）agent02000120485241078693977333180021.64144592agent030006690154864935640

3、32653510027.64121765agent0500055458292075543278545260023.5684665agent1000011425169553231817220390040.9728380agentlOl00559361826696654314057250046.8774202agent10300316428794818896490028.66043agentiOS0043985202262231910932340048.6746007agent1060038161153303822158104370026.7151491agent10700452556011910

4、7958824324410036.86105374agent12000533045010867083006.235780agentl2100178150000000017815agent12500259500000000025950agentl260010100000000101色色ntl3000214850_26fi905576610044.5721485導(dǎo)出excel：DEFI I J K L M N34567891011121314151617座席呼入通話金呼入通話時示閑總時長示忙總時上外呼總數(shù)外呼成功封外呼通話總平均外呼通5秒鐘接起轉(zhuǎn)接次數(shù)agent020Q12048524107869

5、a73331800agent030to666901*5486435J64032653飛16bagent050J06金458為207七54力278545飛6agentWOJ0114253 6955自23J1817220為6agent101J0659361826666主43*14057飛6agent103J06缶64879期118896Z96agent1 05J043985為22七22面910932飛46aaent106 *006161153308215癡4飛76agent107 0045255601191079agent120 0芻33045010agent121 06,17815brQagen

6、t125 *0e5950rQrQagent126 *0br101rQbagent130 *0485rQ*266agent132 *3369911438615210agent160 *06r1330今7742452r68F8 fo fo fo19o2o246 83 o 7 7 24 7 5 4 32 F6 fo fo fo f5 f7 f5平均每小時簽入總時長啰） %.6414459227.641217653.56466540.97*2838046.87742022 8.6*6043*48.67*46007今 671214913636.86r1053746*6.23幻8。33617815311*

7、259503 1b r101b44.57 4856*04.13*29596635.97 今9072實(shí)現(xiàn)呼叫中心的客戶關(guān)系管理（CRM）為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)電 話通訊平臺的根本目標(biāo)。公通CALL CENTER提供的客戶關(guān)系管理的主要功能包括：.建設(shè)、管理、維護(hù)、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對客戶資料進(jìn)行查詢、篩選、排序 功能，允許授權(quán)用戶(系統(tǒng)管理員)進(jìn)行客戶資料的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出；使企業(yè)原有的客戶信 息，可以方便的導(dǎo)入到呼叫中心平臺上使用。當(dāng)前狀杰:工作臺 通話 監(jiān)控 客戶 業(yè)務(wù) 短侑單 批量外呼客戶查詢叵逅

8、I高級查詢11資源領(lǐng)取I I導(dǎo)出數(shù)據(jù)11導(dǎo)入數(shù)據(jù)I客戶名稱：客尸類型：T音選擇_聯(lián)系方式：I最近更新人：一話選擇_最近更新時間：2013-10-24 00:00:00U 至 |?013-10-24 23:59:59一J創(chuàng)立人：二話選擇二導(dǎo)出模板：客戶列表畫畫I批量刪除11全選I共41264條記錄(*) CD CD 第1頁/共4127頁跳至第 頁|轉(zhuǎn)元|客戶名稱客戶類型最近聯(lián)系方式創(chuàng)立人景近更新時間最近更新人*作054普通客戶super2013-10-24 11:57:22agentOB查看修改刪除單駿普通客戶super2013-10-24 11:56:46agent05查看修改刪除E來意普通客

9、戶super2013-10-24 11:56:42agent08查看修改刪除B張鵬普通客尸super2013-10-24 11:56:31agent08查看修改刪除回藍(lán)堡愛慕海普通客戶super2013-10-24 11:56:28agentOl查看修改刪除0蔣雨波普通客戶super2013-10-24 11:56:21agentO?查看修改刪除E林基恩普通客戶super2013-10-24 11:56 12cd9-后臺管理者界面，功能齊全、分類明確，方便管理者操作修改密碼I幫助I退出公里名單用H 分機(jī)技能組客戶流程選項(xiàng)報(bào)表導(dǎo)出模板通信錄資密員取員工分級核用戶查詢員工姓名：7二|員工工號：匚曾

10、錄名：狀態(tài)：-請港擇二工0用戶劑表員工姓名員工工號分機(jī)號是否自動查K：是否是后臺管理員是否改派權(quán)限伏奇操作D類客戶-無效害戶00000000000否否否啟用修改停用應(yīng)急數(shù)據(jù)庫貨漁000100001否否否啟用修改停用agontOl501agantOl2999950!否否否啟用修改停用aent02502ent0229999602否否否啟用修改停用aCentO350329999603否否否g用修改停用agentO4504MentOq29999504否否否白用修改停用Mant0550529999505否否否啟用修改停用”MtO650629999606否否否啟用修改停用agentO750?6nt0729

11、999607否否否啟用修改停用“entOB50829992608否否否應(yīng)用修改停用共33條記錄C*) CD CD C*)第1頁/共碩跳至弟_頁轉(zhuǎn)入 全程錄音功能靈活方便的實(shí)時 錄音功能：公通CALL CENTER系統(tǒng)無需添加任何專用錄音通訊設(shè)備 即可實(shí)現(xiàn)對所有來電、去電實(shí)時錄音。系統(tǒng)提供對 錄音的備份、下載、在線聽取等。 坐席可以調(diào)取自己的錄音用于學(xué)習(xí)或找回與客戶的溝通記憶；管理者可用此對新員工進(jìn) 行培訓(xùn)、質(zhì)檢或作為法律憑證等。在線聽取模式：根據(jù)選擇字段批量下載錄音的模式：工作臺 通話 監(jiān)控 客戶 業(yè)務(wù) 短信單 批量外呼的客尸高級查詢的客尸高級查詢客戶類型：普通客戶導(dǎo)出模板：客戶清單導(dǎo)出查詢|

12、導(dǎo)出導(dǎo)出錄音, |批量刪除資源回收|批量改派返回|客戶名痂： 手機(jī)： 號碼： 地址：-話選擇-話選擇-話選擇-請選擇一-請選擇一所屬人： 客戶類型：1次撥打狀態(tài)： 2次撥打狀態(tài)：創(chuàng)立人： 聯(lián)系方式：最近更新人I -話選播-更新時間：資源回收和領(lǐng)取及再利用管理員可通過高級查詢字段把成功客戶、無意向客戶、空號忙音的客戶回收，然后進(jìn)行再次分配（改派），坐席也可自行領(lǐng)取管理員提前準(zhǔn)備的應(yīng)急數(shù)據(jù)。管理者可更便捷、更合理、更透徹地管理和利用數(shù)據(jù)資源。資源回收，工作臺 通話 將控 客戶 業(yè)務(wù) 與信單 批京外呼客戶高級查詢客戶高級查詢客戶類型：普通客戶E出根稅：客尸潛單導(dǎo)出導(dǎo)出11導(dǎo)出錄音 ri比量畸n 洸源

13、國收匚批金的史返國客戶名稱：手機(jī)： 號碼：地址： TOC o 1-5 h z 所厘人:卜請還擇二客戶類型：嗟客尸-意向后團(tuán)!2次撥打狀態(tài)：創(chuàng)立人： 聯(lián)系方劊 集近更新人uA類客戶-意向高1次撥打狀態(tài)：卜-話選播一B類客戶意向中 微客戶-短信客戶 D類客戶-無效客戶 空號 外地號碼更新時間：rids o資源改派,當(dāng)眈狀態(tài)當(dāng)眈狀態(tài)工作臺通話施控容廣業(yè)務(wù)卮信單批量外呼資源領(lǐng)取，工作臺通話監(jiān)控客戶業(yè)務(wù)矩信單批量外呼0客戶查詢資源領(lǐng)取I I導(dǎo)出數(shù)據(jù)I與;赳抿客戶名稱:客戶類型:一漕選擇一最近更新人：11請選擇二最近更新時間:201340-24 00 00:00 匚7至創(chuàng)立人：| -建選擇-二導(dǎo)出程松：客

14、戶類組：告通客戶 資諛突型：應(yīng)急數(shù)據(jù)庫資源二領(lǐng)取數(shù)量：200|I增加11改派I _批量刪鼠I全選客尸名稱客一類型毋逅聯(lián)系方式創(chuàng)立人黃海浩普通客戶super張朝暉首通客戶super1詈通客戶super4234假設(shè)通客Psupr黃逸首通客戶super點(diǎn)建東普通客戶zuptr最新13年車主普遇客戶super禁濟(jì)舟普通客戶super吳雪松普通客尸super1皆通客戶super2222工處客戶列表共41264條記錄ansru-zq iq：uy：Q2013-10-24 14:09:17agent042013-10-24 14:09:13agent082013-10-24 14:09:04agentOT20

15、13-10-24 14:08:32agentOl操作刪除B 刪除第1頁/共4127頁跳至第頁轉(zhuǎn)色自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）同客戶可以根據(jù)自己的需求來定制IVR流程、無需額外的IVR服務(wù)器和相應(yīng)的板卡，減 少投資支出。通過圖形化的界面操作，用戶可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后，還 可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)的變化隨時修改IVR流程。 外呼和通話清單查詢系統(tǒng)中所有通話均可通過上面的查詢字段（如主叫、被叫號碼、處理坐席、呼叫類型、 處理狀態(tài)等）進(jìn)行查詢快速撥號：便捷式撥號置忙置忙掛機(jī)保持熠加改派 批量刪除 全選熠加改派 批量刪除 全選點(diǎn)擊撥號：根據(jù)管理員分配給坐席的客戶列表點(diǎn)擊查看、然后外呼撥號，比傳

16、統(tǒng)的坐席 手動撥號節(jié)省時間且不易出錯客戶列表客戶名稱客戶類型最近聯(lián)系方式創(chuàng)立人最近更新時間最近更新操作翁葉麗音卓鋼琴super2013-06-06 14:.程東立查看修改刪除廠董云音卓鋼琴super2013-06-06 14：.談健查看修改刪除王小明模具super2013-06-06 14:.李前中查看修改刪除成學(xué)仕模具super2013-06-06 14:.劉越查看修改刪除郝歐華模具super2013-06-06 14:.王磊查看修改刪除辜煜鴻模具super2013-06-06 14:.尹金良查看修改刪除李卉音卓鋼琴super2013-06-06 14:.張雯莉查看修改刪除廠郁珍模具supe

17、r2013-06-06 14:.陳麗娜查看修改刪除廠張埼音卓鋼琴super2013-06-06 14:.盛秋艷查看修改刪除葛舍序植且2m?-nA-nA 14-在W A&3ZT 皿旌 L呼叫分徒地曲系0選擇外呼號碼外呼呼叫號碼：卜3641751404客戶聯(lián)系：75582786292對客戶信息進(jìn)行修改、添加備注、保存，從而對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、溝通記錄得以保存,如有需要上海公通可將 號碼中間或后四位數(shù)字隱藏，只有管理員可以看到客戶聯(lián)系 ，數(shù)據(jù)保密性得到保障修改客戶漢修改客戶客戶類型：普通客戶保存手機(jī)：分機(jī)碼手機(jī)：分機(jī)碼 號碼：企業(yè)名稱：比海迅納紡織品有限二地址：上海市華昌路182號底層備注：通話清單

18、查詢：方便坐席隨時查看自己的通話記錄及當(dāng)前通話時長統(tǒng)計(jì) 話務(wù)實(shí)時統(tǒng)計(jì):工作臺通話監(jiān)控客戶業(yè)務(wù)短信單批量外呼0通話清單查詢0通話清單查詢I查詢11重置1實(shí)日恤 I 1極量清單前主叫號碼：呼叫類型：-請選擇呼叫時間：|2013-10-24 00:00:00主叫號碼：呼叫類型：-請選擇呼叫時間：|2013-10-24 00:00:00腳U號碼：處理狀態(tài)：-話選擇二 O 至12013-10-24 23:59:59 Q處理坐席：| -請選擇-導(dǎo)出模板：通話活單通話清單列表定位客戶主叫號碼被叫號碼呼叫類型處理狀態(tài)處理坐席申u時間通話時長操作上海唯尚餐飲管53863888外呼去電未接聽agent022013

19、-10-24 13:36:4100:00:00查看周柯53863888外呼去電巳接聽agent052013-10-24 12:13:5200:00:24查看下羲錄音未知客戶5386388864045395外呼去電已接聽agentOT2013-10-24 12:01:3200:00:25查看下載錄音來意53863888外呼去電未接聽2013-10-24 11:56:3700:00:00查看單駿53863888外呼去電已接聽agent052013-10-24 11:56:1800:00:09查看下載錄音張解53863888外呼去電未接聽nt082013-10-24 11:56:1600:00:00壹看05453863888外呼去電未接聽agent062013-10-24 11:56:1400:00:00查看