中國移動服務規(guī)范

1、服務禮儀規(guī)范 2007年8月目錄 服務人員在自己的本職崗位上，必須嚴格遵守有關的崗位規(guī)范。服務禮儀的核心內(nèi)容，就是服務人員的崗位規(guī)范。它所指的，主要是服務人員在其工作崗位之上面對服務對象之時，所要遵守的，以文明服務、禮貌服務、優(yōu)質(zhì)服務為基本目的的各項有關的服務標準和服務要求。服務規(guī)范 服務流程2一、服務規(guī)范第一節(jié) 語音基礎知識第二節(jié) 服務規(guī)范用語第三節(jié) 儀容儀表第四節(jié) 形體儀態(tài)第五節(jié) 營業(yè)員展現(xiàn)的表情神態(tài)3第一節(jié) 語音基礎知識一、普通話定義普通話:以北京語音為標準,以北方方言為基礎方言,以典范的現(xiàn)代白話文著作為語法規(guī)范的漢民族共同語.二、語氣語氣是有聲語言表達技巧的因素，在所有使用有聲語言的場

2、合，都離不開語氣。語氣包括兩個方面的內(nèi)容，一方面是具體的思想感情，另一方面是具體的聲音形式，而這二者又都是以語句為基本單位的。因此，語氣的概念又表述為具體思想感情支配下的語句的聲音形式。語音作為語言的物質(zhì)外殼，是語氣表達所必須依據(jù)的支撐物。語言有表意、表情、表態(tài)的作用，語氣相應也具有表意、表情、表態(tài)之分。三、語調(diào)語調(diào)就是說話或朗讀時的抑揚頓挫，輕重緩急。語調(diào)由句調(diào)、停頓、重音、語速等四個基本要素構成。4第二節(jié) 服務規(guī)范用語 語言，是人們表達思想，交流感情的工具。營業(yè)員在服務過程中，正確使用規(guī)范禮貌的服務用語，直接反映了移動公司的服務水準。因此，在日常服務工作中，營業(yè)員必須使用文明禮貌用語，杜絕

3、服務忌語。一、聲音運用聲調(diào):應進人中音區(qū)音量:應視客戶音量而定語氣:輕柔和緩語速:適中,120字/分鐘左右.二、語言選擇1、根據(jù)客戶的語言習慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應使用簡單的英語。2、在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術語。3、當是客戶的面詢句其他同事問題時，應使用客戶能聽懂的語言。5第二節(jié) 服務規(guī)范用語三、服務規(guī)范用語（一）稱呼用語稱呼用語是指服務人員在接待服務的過程之中，對于服務對象所采用的稱謂語。1、對待一般用戶：“同志”、“先生”、“夫人”、“女士”。2、對待老客戶：要加上姓氏，如“張先生”、“王女士”等。3、對待老年用戶：“大爺”、“大媽”、“老奶

4、奶”等。（二）問候語問候用語是服務人員在與客戶相見之初時，向對方詢問安好，致以敬意，或者表達關切之意的工作用語。1、問候多位顧客三原則：（1）統(tǒng)一問候：“大家好”（2）由尊而卑的禮儀習慣（3）由近而遠的順序2、標準式問候用語：（1）“您好”（2）“各位好”（3）“大家好”（4）“好久不見，您好嗎？”6第二節(jié) 服務規(guī)范用語3、時效式問候用語：（1）“早上好”（2）“中午好”（3）“下午好”（4）“晚上好”4、節(jié)日式問候用語：（1）“節(jié)日愉快”（2）“過年好”、“春節(jié)好”、“新年好”（三）歡迎用語歡迎用語主要適用于服務人員在自己的工作崗位之上歡迎服務對象的服務用語。1、歡迎光臨2、歡迎您的到來3、

5、見到你很高光4、恭候您的光臨注意：注目、點頭、微笑、握手、鞠躬（四）征詢用語在服務過程中，服務人員往往需要以語言主動向服務對象進行征詢。1、“請問您要辦理什么業(yè)務？”2、“請問您需要幫助嗎？”3、“我能為您做些什么？”4、“請問我能幫您做些什么？”5、“請問您還需要其他幫助嗎？”這一點服務結束時尤為重要。7第二節(jié) 服務規(guī)范用語（五）應答用語應答用語是指服務人員在工作崗位上服務于人之時，用來回應服務對象的召喚，或是在答復其詢問之時所使用的專門用語。是的，很高興為您服務；好的，我明白您的意思；請不必客氣；您太客氣了；不要緊；沒關系（六）致謝用語標準式致謝用語：李先生，謝謝；加強式致謝用語：十分感謝

6、，萬分感謝，非常感謝具體式的致謝用語：有勞您了，讓您替我們費心了，給您添了不少麻煩（七）道歉用語抱歉，對不起，請原諒，不好意思（八）告別用語再見，請慢走，歡迎再來 (九)請托語請稍候、勞駕、打擾、麻煩您幫我一個忙8第二節(jié) 服務規(guī)范用語四、服務忌語凡是呵斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責任的語言及其他不文明禮貌的語言，都是服務忌語，服務中一律不得使用。例：不行；不知道；您找我也沒用，要解決就找領導去，您懂不懂；著什么急，忙著呢；剛才不是說過了嗎，怎么還問等等9第三節(jié) 儀容儀表禮儀是人類社會為維系社會正常生活而遵循的最簡單、最起碼的道德行為規(guī)范與準則。它屬于道德體系中社會公德的內(nèi)容。從廣義上講，禮是指一

7、個時代的典章制度；從狹義上講，禮是指人們的行為規(guī)范、規(guī)矩。我們今天所講的“禮儀”包含的內(nèi)容較廣泛，諸如禮節(jié)、禮貌以及儀表、儀式等都屬于此?？傊Y儀是社會人際關系中用以溝通思想、交流感情、表達心意、促進了解一種形式，是人際關系交往中不可缺少的潤滑劑和聯(lián)系紐帶。10第三節(jié) 儀容儀表服務人員常常根據(jù)客戶的衣著打扮來推斷其地位和生活情況，同樣，客戶也往往根據(jù)員工的儀容儀表來判斷員工及企業(yè)的服務水平。因此，員工的著裝打扮在一定程度上代表了企業(yè)的形象，每一位員工都應注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印象。（一）儀容儀容是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚等內(nèi)容構成。

8、儀容不僅僅是個人形象問題，也是企業(yè)員工講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)。在對外服務中，在人際交往中，整潔的儀容是成功的必要條件。11第三節(jié) 儀容儀表1、男士（1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，以不蓋耳、不觸衣領為宜。（2）面容：忌留胡須，面部保持清潔（3）口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。（4）耳部：耳廊、耳根后及耳孔邊應每日用毛巾或棉簽清洗。（5）手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于指尖。（6）體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。12第三節(jié) 儀容儀表2、女士（1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)

9、要盤起并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。（2）面容：面部保持清潔，工作時要化淡妝以淡雅、清新、自然為宜。（3）口腔：保持口腔，早、午餐不吃有異味的食品。不飲酒或含有酒精的飲料。（4）耳部：耳廊、耳根后及耳孔邊應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。（5）手部：保持手部的清潔，指甲不得長于指尖，可適當涂無色指甲油。（6）體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。13第三節(jié) 儀容儀表（二）著裝服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務中，得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以

10、提出來升客戶對移動公司企業(yè)形象的認知度。（1）工作時間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶工號牌于左胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物。男士統(tǒng)一帶領帶，女士長發(fā)盤起。（2）著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔（3）男士襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1CM為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)，西褲褲腳的長度以距地1CM為宜。（4）女士項鏈應放在制服內(nèi)，不可外露。配帶耳環(huán)數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主。佩飾不超過兩種。（5）手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。（6）服裝要熨燙整齊，不得有污損。14第四節(jié) 形體儀態(tài)儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢的總稱，人們

11、通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。對人的評價往往就來源于對他一言一行、一舉一動的觀察和概括，因此，在面對客戶的服務過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會給客戶一種美的享受。15第四節(jié) 形體儀態(tài)標準站姿1、男士雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。16第四節(jié) 形體儀態(tài)標準站姿2、女士頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬

12、。雙臂自然下垂，處于身體兩側，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。兩腳并攏，兩腳呈“丁”字型站立。 （站姿要點:服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應立即恢復標準站姿。)17第四節(jié) 形體儀態(tài)標準坐姿（一）男士頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部挺胸收腹，上身微微前傾中坐姿式，坐椅面3/2左右。日常手姿：自然放在雙膝上或椅子扶手上柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上腿姿：雙腿可并攏，也可分開

13、，但間距不得超過肩寬。18第四節(jié) 形體儀態(tài)標準坐姿（二）女士頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部 挺胸收腹，上身微微前傾中坐姿式，坐椅面3/2左右日常手姿：自然放在雙膝上或椅子扶手上柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕部至肘部的三分之二處輕放在柜臺上腿姿：雙腿靠緊并垂直于地面19第四節(jié) 形體儀態(tài)標準坐姿服務人員常用的坐姿有八種：（1）正襟危坐式它又稱基本的坐姿或雙腿垂直式，適用于最正規(guī)的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應當形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。（2）垂腿開膝式它多為男性所用，亦較為正規(guī)。主要要求是：上身與大腿、大腿與

14、小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝允許分開，但不得超過肩寬。（3）雙腿疊放式它適合穿短裙的女士采用，造型極為優(yōu)雅。主要要求是：將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙，猶如一條直線。雙腳斜放于左右一側，斜放后的腿部與地面呈45度夾角，疊放在上的腳的腳尖垂向地面。（4）雙腿斜放式它適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要的要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。20第三節(jié) 形體儀態(tài)標準坐姿（5）雙腳交叉式它適用于各種場合，男女皆可選取用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但

15、不宜向前方遠遠地直伸出去。（6）雙腳內(nèi)收式它適合在一般場合采用，而且男女皆宜。主要要求是：兩條大腿首先并攏，雙膝可以略為打開，兩條小腿可在稍許分開后向內(nèi)側屈回，雙腳腳掌著地。（7）前伸后曲式它也是女性適用的一種優(yōu)美坐姿。主要要求是：大腿并緊之后，向前伸出一條腿，并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后要保持在一條直線上。（8）大腿疊放式它多適合男性在非正式場合采用。主要要求是：兩條腿在大腿部份疊放在一起。疊放之后位于下方的一條腿的小腿垂直于地面，腳掌著地；位于上方的另一條腿的小腿則向內(nèi)收，同時宜以腳尖向下。21第四節(jié) 形體儀態(tài)入座姿態(tài)規(guī)范入座時雙腳與肩同寬并行，同時盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音

16、擾人。女士在入座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變化腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上，雙腿可向右或向左自然傾斜。22第三節(jié) 形體儀態(tài)離坐姿態(tài)規(guī)范離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。離開座椅后，要先站定，方可離去。23第四節(jié) 形體儀態(tài)標準行姿（一）男士方向明確身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方（二）女士方向明確身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)美步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方24

17、第四節(jié) 形體儀態(tài)行進指引時的姿態(tài)規(guī)范行進指引是在行進之中帶領、引導客戶請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身若雙方并排行進時，服務人員應居于左側若雙方單行行進時，服務人員應居于左前約一米右右的位置在陪同引導客戶時，服務人員進行的速度須與客戶相協(xié)調(diào)及時的關照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關照提醒客戶留意在行中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉向客戶25第四節(jié) 形體儀態(tài)服務手勢站立時，采用標準站姿，雙臂自然下垂，處身體兩側男士：右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或置于身后女士：雙手自然交疊，放在小腹前坐姿服務時，要求將上身挺直，身體趨于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺沿

18、，雙手自然疊放在桌面上指示方向時，上身略向前傾，手臂自下而上從身前劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為軸指示方向，用目光配合指示的方向。手勢范圍在腰部以上、下頜以下距身體約一尺內(nèi)，五指并攏權力+影響力=領導能力26第四節(jié) 形體儀態(tài)遞送證件和資料禮儀遞送時上身略向前傾注視客戶手部以文字正向方向遞交雙手遞送，輕拿輕放如需客戶簽名，應把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中27第四節(jié) 形體儀態(tài)出入房間禮儀進房間前先敲門，得到允許后再入內(nèi)敲門時，每隔五秒鐘敲兩次出房門時面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕把門關上28第五節(jié) 展現(xiàn)你的表現(xiàn)神

19、態(tài) 表情表情親切自然而不緊張拘泥神態(tài)真誠熱情而不過分親昵眼神專注大方而不四處游動29第五節(jié) 展現(xiàn)你的表現(xiàn)神態(tài)微笑是服務人員在崗位上的一種標準表情。微笑應是發(fā)自內(nèi)心的笑微笑的特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友善、融洽等美好的情感微笑的方法是：先要放松自己的面部肌肉，嘴角微微向上翹，嘴唇略呈弧形注視客戶雙眼，既可表示自己對客戶全神貫注，又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽與客戶較長時間交談時，可以以客戶的整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。同客戶相距較遠時，服務人員一般應當以客戶的全身為注視之點。在站立服務時，往往有此必要。在遞接物品時，應注視客戶手

20、部。30第五節(jié) 展現(xiàn)你的表現(xiàn)神態(tài)學會認真的傾聽服務人員在傾聽客戶的要求或意見時，應當暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點頭來表示自己正洗耳恭聽。在傾聽過程中，可適當加入一些“嗯”、“ 對”保持回應。31二、服務流程完整版第一步 當客戶走近柜臺時，營業(yè)員主動站立迎接客戶，同時微笑著說：“您好，請坐”第二步 營業(yè)員雙手向客戶遞送服務監(jiān)督卡，同時微笑著說：“這是我的服務監(jiān)督卡，請對我的服務進行監(jiān)督”。根據(jù)記錄監(jiān)督卡卡號的習慣不同，營業(yè)員也可以僅告知客戶“請對我的服務進行監(jiān)督”，客戶臨走之前在遞送監(jiān)督卡第三步 向客戶微笑著詢問：“請問您辦理什么業(yè)務？”微笑是貫穿始終的,但是不能把微笑作為一種負擔

21、. 微笑是友好.親切.愛崗的一種外在表現(xiàn) 32服務流程完整版第四步 根據(jù)用戶的要求為用戶辦理業(yè)務。注意： 1、在業(yè)務辦理過程中或業(yè)務辦理完畢后向用戶遞交宣傳單頁，告知用戶“這是我們的*宣傳資料，請您先看一下” 2、在業(yè)務辦理過程中與用戶進行品牌互動交流。 如“感謝您使用我們的*品牌”、“您現(xiàn)在使用的是我們的*品牌”等 3、業(yè)務辦理過程中，注意“雙手遞接” “唱收唱付”33服務流程完整版4、業(yè)務辦理過程中如需離開柜臺，暫停營業(yè)。需要注意(四步走)： 告知用戶“對不起，請您稍等，我去” 刷新屆面(將BOSS系統(tǒng)最小化) 將暫不受理牌置于“暫停營業(yè)”狀態(tài) 簡單整理受理臺面與坐椅，離開坐席 業(yè)務辦理過程中離開柜臺后，重新回到柜臺時。需要注意(兩步走)： 向用戶致歉“不好意思，讓您久等了” 將暫不受理牌歸位至“正常營業(yè)”狀態(tài) 34服務流程完整版第五步 為用戶辦理完業(yè)務以后，詢問用戶是否還需要辦理其它業(yè)務：“請問您還需要辦理其它業(yè)務嗎？” “請問您還有其他業(yè)務嗎？”第六步 確認業(yè)務辦理完畢后，站立（雙手遞送監(jiān)督卡）友情提示用戶“請把服務監(jiān)督卡投入服務監(jiān)