售樓人員禮儀要求

1、售樓人員的禮儀要求一、儀容儀表因售樓人直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺(jué)地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目，工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無(wú)異味；容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿；適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張；頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑；口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新；雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。二、姿式儀態(tài)姿式是人的無(wú)聲語(yǔ)言，也叫肢體語(yǔ)言，能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須

2、注意姿勢(shì)儀態(tài)。站立時(shí)，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意：咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部；打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部；整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方；當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象；手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件；當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)；不要在公眾區(qū)域奔跑；抖動(dòng)腿部、倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣；與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛；不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手；工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐

3、；在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情；與人交談時(shí)，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話。三、言談舉止坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)做到彬彬有禮；主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼；多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見、歡迎光臨等等；如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等；講客人能聽懂的語(yǔ)言；進(jìn)入辦公室前須先敲門；同事之間要互敬互讓，說(shuō)話要溫文爾雅；使用電梯時(shí)要先入后出，主動(dòng)為別人開門；笑口常開，面帶笑容接待各方賓客；保持開朗愉快的心情；四、儀容妝扮1男員工發(fā)式頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋發(fā)領(lǐng)；頭發(fā)要整齊、清潔，沒(méi)有頭屑；

4、不可染發(fā)（黑色除外）。2女員工發(fā)式劉海不蓋眉；自然、大方；頭發(fā)過(guò)肩要扎起；頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼；發(fā)型不可太夸張；不可染發(fā)（黑色除外）。3耳環(huán)女員工只可佩戴小耳環(huán)（無(wú)墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。4面容面容神采奕奕，保持清潔，無(wú)眼垢及耳垢；男員工不可留胡須；5手員工的指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指頭；女員工只可涂透明色指甲油；只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首飾；經(jīng)常保持手部清潔。6鞋經(jīng)常保持清潔、光亮、無(wú)破損并符合工作需要；穿著統(tǒng)一要求的工作鞋（男員工黑色皮鞋，女員工半高跟瓢鞋）；7襪子女售樓員須穿著統(tǒng)一要求的肉色絲襪（夏裝）；8制服合身、燙平、清潔；鈕扣齊全并扣好；員工證（胸卡）應(yīng)佩戴在上

5、衣的左上角；衣袖、褲管不能卷起；佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外。五、售樓人員文明用語(yǔ)迎賓用語(yǔ)類：您好、請(qǐng)進(jìn)、這是我的名片，請(qǐng)指教、歡迎光臨、請(qǐng)坐。友好詢問(wèn)類：謝謝、請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼、我能幫您點(diǎn)什么、請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎、是隨便看看還是想買樓、您想看什么樣的樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您的時(shí)間的話，我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資？如果自住您不妨看看這套房子、好的，沒(méi)問(wèn)題、我想聽聽您的意見行嗎。招待介紹類：請(qǐng)您這邊坐、請(qǐng)喝水、請(qǐng)您看看我們的資料、有什么不明白的請(qǐng)吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談區(qū)、那邊是簽約區(qū)。請(qǐng)求道歉類：對(duì)不起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話

6、我還沒(méi)有聽明白、請(qǐng)您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請(qǐng)您多多指教、介紹得不好，請(qǐng)多多原諒。恭維贊揚(yáng)類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過(guò)對(duì)樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語(yǔ)、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該要有個(gè)書房。送客道別類：請(qǐng)您慢走、歡迎下次再來(lái)、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話、不買樓沒(méi)有關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興、再見。俗話說(shuō)，良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。售樓員是開發(fā)商的銷售先

7、鋒部隊(duì)，換句話說(shuō)，是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關(guān)系到開發(fā)商的聲譽(yù)。所以使用文明禮貌用語(yǔ)，對(duì)售樓員來(lái)說(shuō)顯得十分重要。在接待客戶時(shí)，忌用生硬、冷冰冰的話語(yǔ)。有些語(yǔ)句稍微換一種說(shuō)法，情感的表達(dá)就大相徑庭，請(qǐng)看下面的例子：生硬類用語(yǔ)：你姓什么？友好熱情用語(yǔ)：先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？生硬類用語(yǔ)：你買什么房？友好熱情用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房?jī)蓮d式生硬類用語(yǔ)：你還想知道什么？友好熱情用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您還有哪些地方不明白？請(qǐng)盡管吩咐。情感效應(yīng)在銷售過(guò)程中可以起到不可估量的作用。如果售樓人員說(shuō)話僵硬，客戶即使很想買您的樓，最終也會(huì)放棄，因?yàn)槟阋呀?jīng)挫傷了對(duì)方的購(gòu)買信心。相反，

8、如果售樓人員有著良好的素質(zhì)，即使對(duì)方不買樓也會(huì)對(duì)開發(fā)商產(chǎn)生良好印象，并且對(duì)方還會(huì)向其親朋好友推介。六、售樓員接聽客戶電話要?jiǎng)t接聽電話語(yǔ)調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說(shuō)話的速度簡(jiǎn)潔而不冗長(zhǎng)；接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)情況及促銷口徑，事先準(zhǔn)備好介紹的順序，做到有條不紊；銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽電話，外來(lái)的電話響聲不能超過(guò)三下；接聽電話時(shí)必須要親切地說(shuō)：“您好，金水康橋，有什么可以幫到您的？”當(dāng)客戶提出問(wèn)題，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個(gè)電話打給您。”以便作好電話追蹤記錄；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案；記錄下客戶的電話之后，向客戶說(shuō)明

9、，可以先簡(jiǎn)單地回答他的一些問(wèn)題，時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜太短，通常不超過(guò)三分鐘（在廣告日電話時(shí)間應(yīng)更加縮短）；掌握重點(diǎn)說(shuō)明，吸引對(duì)方前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)洽談；在回答問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到耐心但不能太詳細(xì)，以免防礙其他客戶的電話打進(jìn)來(lái)，回答問(wèn)題最好不要超過(guò)三個(gè)；在回答問(wèn)題時(shí)，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)買樓的人很多，可以邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)售樓部參觀；在與客戶交談中，盡量問(wèn)到幾個(gè)基本問(wèn)題，即客戶姓名、電話、地址、購(gòu)房意向和信息來(lái)源；在客戶所找人員不在時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問(wèn)對(duì)方有何事，可否代為傳話，或者記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告被找的人。叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)。放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩；不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑；不許在接聽顧客電話時(shí)與其他人搭話。七、售樓員待客要求七個(gè)字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務(wù)）、精（精通業(yè)務(wù)）、細(xì)（工作細(xì)心）、快（動(dòng)作快捷）、靜（保持環(huán)境安靜）、潔（保持自身和環(huán)境清潔）。六個(gè)勤：手勤（勤幫顧客拿東西）、腳勤（顧客上門立即上前迎接）、眼勤（密切關(guān)注在場(chǎng)顧客動(dòng)靜，顧客有求時(shí)，隨時(shí)提供服務(wù)）、耳勤（注