某大型樓盤案場(chǎng)管理細(xì)則

1、天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632第一章、 管理規(guī)則一、 崗位職責(zé) 專案經(jīng)理1、 服從營(yíng)銷總監(jiān)及業(yè)務(wù)副總安排，負(fù)責(zé)售樓處日常工作。2、 組織銷售人員進(jìn)行項(xiàng)目的前期市調(diào)。3、 根據(jù)項(xiàng)目營(yíng)銷策劃報(bào)告及項(xiàng)目具體情況，編制項(xiàng)目銷售計(jì)劃書(shū)。4、 編制培訓(xùn)資料，組織銷售人員上崗培訓(xùn)。5、 負(fù)責(zé)售樓處需開(kāi)發(fā)商協(xié)調(diào)解決的工作銜接。6、 定期向銷售總監(jiān)和策劃部反饋銷售信息。7、 制定階段銷售計(jì)劃。8、 編制培訓(xùn)資料，組織銷售人員上崗培訓(xùn)。 副專 服從專案經(jīng)理安排，負(fù)責(zé)售樓處日常工作。2、 協(xié)助銷售人員做好樓盤銷售工作。3、 匯總客戶來(lái)訪登記表，對(duì)銷售狀況作出分析，及時(shí)提

2、交策劃部。4、 督促銷售人員協(xié)助開(kāi)發(fā)商辦理銀行按揭、合同登記以及尾款收取等工作。5、 負(fù)責(zé)售樓處需開(kāi)發(fā)商協(xié)調(diào)解決的工作銜接。6、 負(fù)責(zé)客戶檔案保管工作。7、 定期向銷售總監(jiān)和策劃部反饋銷售信息。 女專服從專案經(jīng)理安排，負(fù)責(zé)售樓處日常工作。匯總客戶來(lái)訪登記表，對(duì)銷售狀況作出分析，及時(shí)提交策劃部。督促銷售人員協(xié)助開(kāi)發(fā)商辦理銀行按揭、合同登記以及尾款收取等工作。負(fù)責(zé)客戶檔案保管工作。 組長(zhǎng)1、 服從專案經(jīng)理安排，協(xié)助專案經(jīng)理做好售樓處日常工作。2、 協(xié)助專案經(jīng)理做好前期市調(diào)工作。3、 協(xié)助專案經(jīng)理做好銷售人員的上崗培訓(xùn)。4、 協(xié)助銷售人員和見(jiàn)習(xí)銷售人員做好樓盤銷售工作。5、 收取銷售人員和見(jiàn)習(xí)銷售人

3、員填寫的客戶來(lái)訪登記表，匯總交女專。6、 負(fù)責(zé)客戶檔案的建立工作。 銷售人員1、 服從專案經(jīng)理、女專、組長(zhǎng)安排做好樓盤銷售工作。2、 做好項(xiàng)目前期市調(diào)和定期市調(diào)工作。3、 認(rèn)真填寫客戶來(lái)訪登記表，交組長(zhǎng)。4、 協(xié)助開(kāi)發(fā)商辦理銀行按揭、登記等手續(xù)及尾款收取等工作。5、 及時(shí)反饋銷售信息，及時(shí)向?qū)０附?jīng)理、組長(zhǎng)反映銷售中的問(wèn)題。二、 售樓處業(yè)務(wù)處理程序 來(lái)訪客戶接待1、 銷售人員在接待客戶之前，應(yīng)將所需資料、名片、便簽紙、計(jì)算器等準(zhǔn)備就緒，按照案場(chǎng)制定之接待客戶順序表依次迎接客戶，由副專負(fù)責(zé)隨時(shí)抽查排位，組長(zhǎng)應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)督排位情況；2、 客戶進(jìn)售樓處時(shí)，A位（第一順位）主動(dòng)上前向客戶問(wèn)好（歡迎參觀愛(ài)丁堡

4、），迎領(lǐng)客戶進(jìn)入售樓處，B位（第二順位）業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)協(xié)助（倒水等），接待過(guò)程中應(yīng)首先遞出自己的名片，同時(shí)請(qǐng)問(wèn)客戶貴姓，以便接待過(guò)程中對(duì)客戶稱謂；3、 非就餐時(shí)間，原則上A、B、C位不能離開(kāi)前臺(tái)，如有特殊情況A位業(yè)務(wù)員需短暫離位，由B位業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待，A位返回后，繼續(xù)保持A位；4、 就餐時(shí)間內(nèi)，A位業(yè)務(wù)員離位，由B、C、D位業(yè)務(wù)員順延接待，A位返回后保持其原有排位順序；5、 業(yè)務(wù)員在接待客戶過(guò)程中，應(yīng)力求專業(yè)、嫻熟、詳盡的介紹樓盤情況，并自然地記錄下客戶的稱謂、聯(lián)系電話及購(gòu)買意向，盡可能為下一步跟進(jìn)打好基礎(chǔ)；特殊情況下可借助組長(zhǎng)或副專為客戶解答；在帶客戶看模型或看房過(guò)程中，應(yīng)始終位于客戶左前方，并

5、為客戶提供一切方便（如開(kāi)門、開(kāi)電梯、引路等）；客戶離去時(shí)應(yīng)將其送至售樓處門外告別后方可返回；6、 每接待完一位客戶，應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶資料記錄下來(lái)，并反饋在當(dāng)日的來(lái)人登記表中或B級(jí)卡中；7、 接待完客戶，應(yīng)及時(shí)清理談判桌，保持其整潔、干凈；8、 接待用語(yǔ)統(tǒng)一為標(biāo)準(zhǔn)普通話，接待過(guò)程中客戶用普通話，接待人員也用普通話，接聽(tīng)來(lái)電也同樣執(zhí)行（如遇老鄉(xiāng)為拉近關(guān)系可運(yùn)用鄉(xiāng)語(yǔ)）。 來(lái)電接聽(tīng)1、 來(lái)電接聽(tīng)順序按各售樓處具體規(guī)定執(zhí)行；2、 負(fù)責(zé)接聽(tīng)的業(yè)務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄，在鈴響三聲以內(nèi)拿起話筒，應(yīng)答為“你好！售樓處，有什么可以幫到你？”3、 耐心地聽(tīng)對(duì)方把話說(shuō)完，并記錄重點(diǎn)；4、 如果是業(yè)務(wù)咨詢類電話，應(yīng)準(zhǔn)確、

6、簡(jiǎn)潔地為客戶介紹，誠(chéng)懇邀請(qǐng)客戶親臨售樓處詳盡了解，并順其自然地留下客戶的姓名、電話及其它資料，同時(shí)把自己的姓名、電話留給客戶，以便客戶以后向你咨詢；5、 對(duì)于有疑問(wèn)的地方要提問(wèn)，重點(diǎn)處如數(shù)據(jù)、時(shí)間、地點(diǎn)等要復(fù)述確認(rèn)一下；6、 若對(duì)方要找的人不在或正在接待其他客戶，可告之客戶該業(yè)務(wù)人員正在接待其他客戶，請(qǐng)對(duì)方留言，事后通知到對(duì)方要找的人，或?qū)⒋穗娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)部門（組長(zhǎng)或副占）去處理，切忌自作主張或馬上掛掉電話；7、 道別后，待對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下聽(tīng)筒；8、 電話接聽(tīng)完畢，應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶資信記錄下來(lái)，并反饋在當(dāng)日的工作報(bào)告中。 打電話的要領(lǐng)1、 理好內(nèi)容及準(zhǔn)備好可能需要的資料，再撥電話號(hào)碼，切勿

7、在用餐、午休及晚間很晚的時(shí)候打電話；2、 簡(jiǎn)單地互致問(wèn)候；3、 有條理，有重點(diǎn)，明確清楚地講商談內(nèi)容，并同時(shí)顧及對(duì)方的反應(yīng)，隨時(shí)調(diào)整自己說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式；4、 隨時(shí)將客戶相關(guān)資料正確及時(shí)填寫在來(lái)電登記表中。5、 商談完畢后，有禮貌地道別，注意要在對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下聽(tīng)筒。 工作報(bào)告要求1、 銷售人員每天下班前按要求寫出當(dāng)日來(lái)人登記表并交給組長(zhǎng)審核；審核無(wú)誤再由組長(zhǎng)將本組成員來(lái)人登記表統(tǒng)一交給女專；2、 銷售人員每周六下班前應(yīng)將一周工作總結(jié)（B級(jí)卡復(fù)印件）及下周工作計(jì)劃統(tǒng)一由該組組長(zhǎng)人員交至副專處；3、 每周日下班前由副專及女專整理出售樓處上周成交報(bào)表及工作分析報(bào)告，上報(bào)至專案經(jīng)理；4、 在樓盤

8、銷售完畢后一周內(nèi)，售樓處各級(jí)人員均根據(jù)自己的銷售情況匯總一份銷售總結(jié)，統(tǒng)一由組長(zhǎng)交至專案經(jīng)理；其中專案經(jīng)理的銷售總結(jié)交至銷售總監(jiān)；5、 工作報(bào)告內(nèi)容要求：來(lái)訪客戶情況、接聽(tīng)來(lái)電情況、客戶跟進(jìn)情況、成交情況、銷售中遇到的問(wèn)題、工作建議等；6、 每周五專案經(jīng)理與副專、女專、組長(zhǎng)主持研討會(huì)，負(fù)責(zé)解答工作報(bào)告中的問(wèn)題，并對(duì)當(dāng)天工作中成功和失敗的案例進(jìn)行分析，再副專、女專、組長(zhǎng)將相關(guān)重要事項(xiàng)傳達(dá)至銷售員。三、 所有銷售人員守則 基本準(zhǔn)則銷售人員必須關(guān)心公司，熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)。努力學(xué)習(xí)、不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量。 銷售人員儀表、儀容準(zhǔn)則1、 衣著

9、整齊干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶、衣袋中不要有過(guò)多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；上班時(shí)間不允許在售樓處內(nèi)穿跑鞋、涼鞋、拖鞋；2、 男士頭發(fā)要常修剪、發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須、每天修臉。女士頭發(fā)不宜超過(guò)肩部、且梳理整齊；3、 女士切忌濃裝艷抹、可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好；不得涂艷麗指甲油、不得佩帶除手表、戒指之外的飾物、忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；4、 上班前不得吃異味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊不得藏有贓物，上班時(shí)不能吃零食；5、 在對(duì)客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度幽雅地為客戶服務(wù)，不得與客戶發(fā)生

10、爭(zhēng)吵。 銷售人員的行為準(zhǔn)則1、 工作態(tài)度（1） 切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)保質(zhì)完成工作任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作；（2） 必須按時(shí)上班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，調(diào)換當(dāng)值提前一天通知到上司，征得上司同意后方可調(diào)換，未經(jīng)允許或未征得同意擅自調(diào)換以當(dāng)日礦工處理；（3） 如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕欺騙、陽(yáng)奉陰違等不道德行為；（4） 發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精；2、 服務(wù)態(tài)度（1） 友善：以微笑來(lái)迎接客人，與同事和睦相處；（2） 禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；（3） 熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想；（4） 耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)

11、真的傾聽(tīng)，耐心地介紹、解釋；3、 銷售人員的舉止 站姿：軀干挺直，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂； 坐資：輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出聲響；接待客人時(shí)，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背；落座時(shí)，兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽(tīng)客人講話時(shí)，上身微前傾，不可東張西望或心不在焉；兩手平放腿上，不得插入兩腿間、托腿或玩弄任何物品；兩腿自然平放，不得翹二郎腿，應(yīng)兩腿并攏； 接待客戶時(shí)不得照鏡子、涂口紅等； 不得將物品夾于腋下； 不得隨地吐痰及亂丟雜物； 交談：與人交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人的主題或內(nèi)容； 在售樓處不得大

12、聲說(shuō)笑或手舞足蹈； 講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不講粗話或蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人； 稱呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”或“這位小姐或女士”； 工作制度（1） 關(guān)心公司，執(zhí)行本職工作，遵守職業(yè)道德；（2） 準(zhǔn)時(shí)上班，不準(zhǔn)遲到、早退或曠工；（3） 上班時(shí)間，售樓處內(nèi)控臺(tái)區(qū)、沙盤區(qū)、談判區(qū)禁止吸煙（客戶遞煙除外），不得大聲喧嘩、聊天；（4） 主動(dòng)打掃控臺(tái)衛(wèi)生，保持控臺(tái)的整潔；（5） 未經(jīng)上司允許不得使用售樓處電話撥打聲訊臺(tái)或進(jìn)行長(zhǎng)途通話；（6） 切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成工

13、作任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作；（7） 必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，調(diào)換當(dāng)值必須先征得上司同意；（8） 如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕欺騙等不道德行為；（9） 發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精；（10） 遵守“守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)”的道德；（11） 不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響售樓處正常秩序；（12） 禁止利用不正當(dāng)手段索取、收受客戶回扣；（13） 未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得兼職；（14） 有義務(wù)保守公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密；（15） 不得超越本職務(wù)和職權(quán)范圍開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；（16） 不得將本公司或發(fā)展商資產(chǎn)贈(zèng)予、轉(zhuǎn)讓、出租、出售、抵押給其他公司、單位或個(gè)人；（17） 如員工親屬?gòu)氖?/p>

14、與公司利益發(fā)生沖突的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向公司申報(bào)，并提出職務(wù)上的回避；（18） 對(duì)違反本制度的，本部門視其情節(jié)輕重給予批評(píng)、罰款、降職、調(diào)離案場(chǎng)處分；（19） 負(fù)監(jiān)督責(zé)任的主管疏于職守的，視情節(jié)輕重給予處分；（20） 違反公司制度給公司造成損失的，公司有權(quán)對(duì)當(dāng)事人追索賠償。四、 售樓處管理制度（范本） 架構(gòu)售樓處經(jīng)理（1名）副專（1名）女專（1名）組長(zhǎng)（2名）銷售人員（56人） 售樓處工作時(shí)間：9：00am17:00pm，房展會(huì)及強(qiáng)銷期間無(wú)休節(jié)假日（包括周六、周日）原則上不安排休息。每日不得無(wú)故早退 著裝要求：售樓處工作人員要求統(tǒng)一著職業(yè)裝，佩戴工作牌，服飾干凈整潔。女員工必須化淡裝，男員工必須打領(lǐng)帶

15、，穿皮鞋。 售樓處語(yǔ)言行為規(guī)范：1、客戶到售樓處，前臺(tái)必須全體起立，“歡迎參觀”；A位主動(dòng)迎接，用“您好！有什么可以幫到您”問(wèn)候語(yǔ)，按銷售程序引導(dǎo)客戶，末位提供倒水等服務(wù)。2、前臺(tái)電話接聽(tīng)，用“您好，”問(wèn)候語(yǔ)，耐心解答客戶提出的問(wèn)題，做好來(lái)電咨詢登記記錄。3、嚴(yán)禁在售樓處大聲喧嘩，對(duì)上司必須稱職務(wù)。4、嚴(yán)禁在售樓部控臺(tái)區(qū)、沙盤區(qū)、談判區(qū)吸煙、嘻戲、精神不振。5、經(jīng)理室有來(lái)訪客人，由末位銷售人員負(fù)責(zé)引見(jiàn)并提供倒水服務(wù)。 售樓處前臺(tái)接待制度：1、銷售人員每天接待順序依次排為A、B、C、D位；2、每接待一位客戶，由當(dāng)事銷售人員在客戶來(lái)訪登記上記錄，銷售主任監(jiān)督協(xié)調(diào)；排位接待客戶，按簽到順序依次排位；

16、3、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或營(yíng)銷公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入售樓處前臺(tái)必須全體起立以示尊重，并齊聲高喊“歡迎參觀”；4、A位不得空位，如無(wú)故有空位出現(xiàn)，追究A位責(zé)任；如A位已通知B位，而B(niǎo)位沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)位，則追究B位責(zé)任，以此類推；5、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺(tái)補(bǔ)位；6、如客戶來(lái)時(shí)A位正處理工作事務(wù)，由B位接待客戶；A位處理完事務(wù)后補(bǔ)排A位，同上情況其余排位同事完事后仍歸原位；7、沒(méi)有下意向金、定金的老客戶（包括電話預(yù)約客戶）到售樓處詢問(wèn)購(gòu)房相關(guān)事宜，算該銷售人員接待客戶一次；銷售人員同一天接待同一客戶多次，仍算接待一次；8、只要客戶詢問(wèn)有關(guān)售房事宜，即算接待客戶一次；如客戶只是詢問(wèn)一些與銷售無(wú)關(guān)事宜

17、，不算接待客戶，但必須向B位說(shuō)明情況；9、銷售人員不得在控臺(tái)看任何無(wú)關(guān)房產(chǎn)銷售或房產(chǎn)類咨詢信息之報(bào)刊書(shū)籍； 例會(huì)制度：1、售樓處每天16：30pm由組長(zhǎng)主持一天工作總結(jié)，統(tǒng)計(jì)客戶情況，分析工作中問(wèn)題，總結(jié)會(huì)當(dāng)日銷售人員必須全員參加（處理其他客戶人員除外）。2、每周由專案經(jīng)理主持召開(kāi)售樓處工作會(huì)議，總結(jié)本周工作，擬定下周工作計(jì)劃。解決售樓處發(fā)生的各類問(wèn)題。3、售樓處經(jīng)理每周一上午以書(shū)面形式向公司匯報(bào)工作進(jìn)展情況及銷售業(yè)績(jī)，協(xié)商需要解決問(wèn)題，匯報(bào)工作周報(bào)。 業(yè)務(wù)培訓(xùn)：1、定期要求銷售人員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，以全面了解市場(chǎng)狀況，增加專業(yè)知識(shí)。2、副專及女專必須每天收集報(bào)紙及?？姆康禺a(chǎn)資料，并加以分析，作好客戶的置業(yè)顧問(wèn)。3、售樓處經(jīng)理（副專、組長(zhǎng)）對(duì)銷售員每月考核一次，做到傳、幫、帶。 運(yùn)作程序：接待客戶分析客戶引導(dǎo)客戶跟蹤客戶收取訂金