《商家服務(wù)能力專(zhuān)項(xiàng)提升第三堂——售后客服提升攻略》試題含答案

1、商家服務(wù)能力專(zhuān)項(xiàng)提升第三堂售后客服提升攻略您店鋪負(fù)責(zé)的京東運(yùn)營(yíng)是？ 填空題 *_您的店鋪名稱(chēng)是？（請(qǐng)務(wù)必填寫(xiě)正確） 填空題 *_您的商家ID是？（請(qǐng)務(wù)必填寫(xiě)正確） 填空題_1. 客戶(hù)剛剛支付完訂單，發(fā)現(xiàn)訂單提示缺貨?？蛻?hù)表示下單時(shí)前臺(tái)提示有貨，但是付完款就成了缺貨要求客服解釋并立刻發(fā)貨。下列客服答復(fù)中相對(duì)合理的是 單選題 *A. 尊敬的客戶(hù)您好，這邊顯示是無(wú)貨的，建議您耐心等待一下，一旦到貨我們就會(huì)按下單順序發(fā)貨。B. 尊敬的客戶(hù)您好，非常抱歉給您帶來(lái)的不便。由于此次活動(dòng)火爆，搶購(gòu)客戶(hù)較多導(dǎo)致頁(yè)面前臺(tái)無(wú)法及時(shí)攔截支付訂單在有效庫(kù)存數(shù)內(nèi)。故此才會(huì)發(fā)生您拍的時(shí)候顯示有貨，拍下卻無(wú)貨的情況，但是請(qǐng)您

2、放心后期補(bǔ)貨已經(jīng)在途預(yù)計(jì)3天內(nèi)到倉(cāng)，到倉(cāng)就會(huì)立刻按照拍單順序給您發(fā)貨。另外建議您不要取消，您所購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格是非常實(shí)惠的短期內(nèi)是不會(huì)出現(xiàn)這么大優(yōu)惠的，建議您耐心等待一下。 【正確答案】C. 尊敬的客戶(hù)您好，訂單實(shí)際狀態(tài)以目前顯示為準(zhǔn)，這是系統(tǒng)原因我這邊暫時(shí)無(wú)法為您更改，還請(qǐng)諒解。D. 尊敬的客戶(hù)您好，非常抱歉，我在這里給您道歉了，確實(shí)抱歉讓您有這么不好的購(gòu)物體驗(yàn)了，我也十分理解您焦急的心情，感謝您對(duì)我工作的支持。2. 你使用XX物流給客戶(hù)發(fā)貨，貨已經(jīng)到了站點(diǎn)，但是遲遲沒(méi)有人去派件。你了解到是因?yàn)樨?fù)責(zé)該區(qū)域的快遞員離職了，此區(qū)域快件暫時(shí)未及時(shí)安排人手負(fù)責(zé)。此時(shí)你應(yīng)當(dāng) 單選題 *A. 工單站長(zhǎng)，要求以

3、客戶(hù)為先，優(yōu)先處理客戶(hù)問(wèn)題，站點(diǎn)內(nèi)部事宜應(yīng)當(dāng)延后自行內(nèi)部商討解決。 【正確答案】B. 親自去給客戶(hù)送貨C. 建議客戶(hù)耐心等待，告知客戶(hù)實(shí)際情況，讓客戶(hù)理解一下。D. 建議客戶(hù)直接去站點(diǎn)取件。3. 客戶(hù)要求取消前天下的訂單，但訂單已經(jīng)在配送途中，此時(shí)你應(yīng)該 單選題 *A. 主動(dòng)問(wèn)詢(xún)?nèi)∠?，并告知客?hù)訂單已經(jīng)在途，如果要取消拒收客戶(hù)需要支付單邊運(yùn)費(fèi)。B. 告知客戶(hù)實(shí)際情況，企業(yè)成本太高，經(jīng)營(yíng)不易希望客戶(hù)體量自己，不要取消。C. 主動(dòng)問(wèn)詢(xún)?nèi)∠颍鶕?jù)實(shí)際情況對(duì)客戶(hù)進(jìn)行挽留，如果無(wú)法挽留則告知客戶(hù)退款流程時(shí)效，拒收規(guī)則，以及部分產(chǎn)品不支持拒收等事宜。 【正確答案】D. 告知客戶(hù)此單拒收以后，店鋪將

4、會(huì)把他拉入黑名單不再繼續(xù)對(duì)其銷(xiāo)售。4. 客戶(hù)告知，訂單已經(jīng)完成，但實(shí)際未收到貨，此時(shí)比較合理的做法是 單選題 *A. 告知客戶(hù)在訂單詳情里可以找到快遞員電話(huà)，建議客戶(hù)自行聯(lián)系快遞員問(wèn)詢(xún)處理。B. 建議客戶(hù)查看一下是否有快遞柜短信通知或者在自家快遞驛站查看一下是否有其快遞。C. 主動(dòng)為客戶(hù)聯(lián)系快遞員問(wèn)詢(xún)，并持續(xù)跟進(jìn)。D. 告知客戶(hù)不要著急，并承諾我方聯(lián)系處理，告知回電反饋時(shí)效，聯(lián)系快遞員問(wèn)詢(xún)，盡快找尋快遞。如遇見(jiàn)丟件問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系站點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理。 【正確答案】5. 客戶(hù)訂單還在配送途中，但是產(chǎn)品發(fā)生了降價(jià)（賣(mài)家開(kāi)通了價(jià)保服務(wù)），此時(shí)客戶(hù)自行申請(qǐng)價(jià)保未通過(guò)，前來(lái)咨詢(xún)索要差價(jià)。你應(yīng)該 單選題 *A.

5、讓客戶(hù)不要著急，告知客戶(hù)系統(tǒng)處理邏輯是需要訂單完成狀態(tài)才可以，并承諾客戶(hù)事件記錄和聊天記錄都可以查詢(xún)，建議客戶(hù)自行留存降價(jià)憑證等到簽收后可自行嘗試申請(qǐng)或聯(lián)系我們申請(qǐng)。 【正確答案】B. 告知客戶(hù)現(xiàn)在取消就無(wú)貨了，等到貨之后再來(lái)申請(qǐng)。C. 建議客戶(hù)取消重拍，直接拒收即可。D. 本著相信客戶(hù)的原則，先給客戶(hù)申請(qǐng)差價(jià)補(bǔ)償，然后等待客戶(hù)簽收。6. 未入庫(kù)發(fā)貨，已經(jīng)臨近出庫(kù)時(shí)間，我們應(yīng)該怎么做 單選題 *為了不被扣分可以先隨便找一個(gè)運(yùn)單號(hào)填寫(xiě)，事后再改成正確單號(hào)為了達(dá)到攬收率，直接給客戶(hù)發(fā)“禮品單”隨便編寫(xiě)理由在后臺(tái)申訴延遲發(fā)貨申請(qǐng)電子面單，或者直接申請(qǐng)入倉(cāng) 【正確答案】7. 為了達(dá)成隔日達(dá)完成率，我們

6、應(yīng)該怎么做 單選題 *給較偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶(hù)打電話(huà)，讓他們提前確認(rèn)收貨，承諾到貨后可以給客戶(hù)一些獎(jiǎng)勵(lì)。給客戶(hù)發(fā)禮品單，然后直接讓禮品單點(diǎn)擊簽收完成，后續(xù)真實(shí)單自然派送即可。不考慮成本，每一筆訂單都要求走順豐空運(yùn)。結(jié)合自身實(shí)際成本，考慮是否選擇更加優(yōu)質(zhì)的物流合作伙伴或者是直接入京東全國(guó)78個(gè)大倉(cāng)。 【正確答案】8. 訂單配送途中客戶(hù)表示不想要了，要求取消拒收訂單。 單選題 *A. 跟客戶(hù)說(shuō)您現(xiàn)在取消，我這里要承擔(dān)雙邊運(yùn)費(fèi)，取消是你的問(wèn)題，你需要承擔(dān)我一半的運(yùn)費(fèi)。B. 告知客戶(hù)，您不妨先簽收然后申請(qǐng)售后七天無(wú)理由退貨，此單有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，您退貨不B. 告知客戶(hù)，您不妨先簽收然后申請(qǐng)售后七天無(wú)理由退貨，此單有

7、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，您退貨不收取您的費(fèi)用，我也不用出雙邊運(yùn)費(fèi)。雙邊運(yùn)費(fèi)。C. 跟客戶(hù)訴苦，說(shuō)店鋪本身也不賺錢(qián)，這樣會(huì)非常虧，請(qǐng)求客戶(hù)留用。D. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)取消原因，挽留客戶(hù)，并且表示此單有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)和7天無(wú)理由退貨權(quán)益。建議客戶(hù)可以先收下試用一段時(shí)間，如果確實(shí)還不滿(mǎn)意可以申請(qǐng)售后退款，且售后退款也不需要客戶(hù)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。 【正確答案】9. 當(dāng)日攬收率是指 單選題 *A. 當(dāng)日下單后訂單點(diǎn)擊出庫(kù)并有物流單號(hào)（24點(diǎn)前）。以下午五點(diǎn)為時(shí)間節(jié)點(diǎn)，下午五點(diǎn)之后次日24點(diǎn)前攬收。 【正確答案】B. 當(dāng)日下單后訂單點(diǎn)擊出庫(kù)并有物流單號(hào)（18點(diǎn)前）。以下午五點(diǎn)為時(shí)間節(jié)點(diǎn)，下午五點(diǎn)之后次日18點(diǎn)前攬收C. 當(dāng)日下單后訂單點(diǎn)擊出庫(kù)并

8、有物流單號(hào)（20點(diǎn)前）。以下午五點(diǎn)為時(shí)間節(jié)點(diǎn)，下午五點(diǎn)之后次日20點(diǎn)前攬收D. 當(dāng)日下單后訂單點(diǎn)擊出庫(kù)并有物流單號(hào)（24點(diǎn)前）。以下午六點(diǎn)為時(shí)間節(jié)點(diǎn)，下午六點(diǎn)之后次日24點(diǎn)前攬收10. 客戶(hù)表示剛剛簽收的生鮮產(chǎn)品打開(kāi)有異味并且能夠提供拍照證明 單選題 *A. 一定要求客戶(hù)把產(chǎn)品寄回，我們檢測(cè)之后再給客戶(hù)退款B. 告知客戶(hù)這是他當(dāng)?shù)靥鞖馓珶岬脑颍瑧?yīng)該問(wèn)題不大可以吃，建議客戶(hù)嘗試吃一下C. 向客戶(hù)致歉，并且立刻走生鮮售后處理流程為客戶(hù)處理退款，貨物建議客戶(hù)妥善處理不要食用。 【正確答案】D. 告知客戶(hù)有異味的原因是客戶(hù)個(gè)人主觀感受，實(shí)際上并未出現(xiàn)變質(zhì)問(wèn)題，請(qǐng)客戶(hù)放心食用。1. 客戶(hù)第二次收到換貨

9、產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)仍然有工業(yè)瑕疵，此時(shí)客戶(hù)要求再次換貨，對(duì)于公司來(lái)說(shuō)最優(yōu)的方案是 *A. 告知客戶(hù)工業(yè)瑕疵存在的情況和合理性，給客戶(hù)一些適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，建議客戶(hù)留用不再繼續(xù)售后。 【正確答案】B. 告知客戶(hù)工業(yè)瑕疵存在的情況和合理性，建議客戶(hù)考慮退貨，并給客戶(hù)致歉。 【正確答案】C. 告知客戶(hù)產(chǎn)品本身就是這樣，客戶(hù)愛(ài)用不用，不再更換。D. 告知客戶(hù)已經(jīng)換過(guò)兩次了，無(wú)法繼續(xù)售后了。2. 客戶(hù)換過(guò)一次貨，收到之后表示需要按照七天無(wú)理由退貨政策要求退貨。 *A. 告知客戶(hù)，換貨之后的產(chǎn)品依舊可以按照三包法進(jìn)行，但是只能是質(zhì)量問(wèn)題才能申請(qǐng)退貨了，向客戶(hù)致歉若無(wú)質(zhì)量問(wèn)題建議留用。 【正確答案】B. 告知客戶(hù)，可以我給

10、您做主為您申請(qǐng)退貨。C. 告知客戶(hù)，產(chǎn)品質(zhì)保周期會(huì)重新計(jì)算，但是不再享受七天無(wú)理由退貨，因?yàn)橹吧暾?qǐng)售后換貨時(shí)，已經(jīng)超出退貨時(shí)間。 【正確答案】D. 告知客戶(hù)，如果不能接受可以直接去撥打12315維權(quán)。3. 客戶(hù)進(jìn)線表示，產(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，但是他并不想走售后 *A. 按照產(chǎn)品金額大小，給客戶(hù)一些適當(dāng)補(bǔ)償，并且給客戶(hù)致歉，避免后期的糾纏。 【正確答案】B. 十分強(qiáng)硬的告訴客戶(hù)，有問(wèn)題就走售后，我們不會(huì)補(bǔ)償金額給你。C. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)具體問(wèn)題，根據(jù)問(wèn)題大小，合理給客戶(hù)建議是否需要售后或者是補(bǔ)償。 【正確答案】D. 直接舉報(bào)客戶(hù)敲詐勒索，拒絕客戶(hù)一切需求。4. 客戶(hù)收到的產(chǎn)品少包裹，少件 *A. 先向

11、客戶(hù)致歉并與客戶(hù)確認(rèn)發(fā)貨包裹數(shù)和簽收數(shù)目是否一致，與快遞員和站點(diǎn)確認(rèn)包裹數(shù)量是否少送。 【正確答案】B. 讓客戶(hù)拍照確認(rèn)，存在少件，但站點(diǎn)反饋暫時(shí)無(wú)法合適確認(rèn)。如金額較少，則優(yōu)先處理客戶(hù)問(wèn)題為客戶(hù)進(jìn)行補(bǔ)發(fā)或補(bǔ)償金額。 【正確答案】C. 告知客戶(hù)，需要快遞員證明或者讓客戶(hù)提供監(jiān)控證明，否則不予賠付。D. 告知客戶(hù)，我司發(fā)貨確認(rèn)無(wú)誤，讓客戶(hù)聯(lián)系快遞員自行處理，我司不負(fù)責(zé)。5. 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)之前并未咨詢(xún)，購(gòu)買(mǎi)后需要開(kāi)具增值稅專(zhuān)用發(fā)票，我司為小規(guī)模納稅人無(wú)法開(kāi)具。 *A. 告知客戶(hù)實(shí)際情況，并且表示我們可以開(kāi)具電子發(fā)票，希望可以與公司財(cái)務(wù)協(xié)商看是否能夠支持。 【正確答案】B. 告訴客戶(hù)沒(méi)問(wèn)題我們可以找別人

12、代開(kāi)增值稅專(zhuān)用發(fā)票。C. 強(qiáng)硬的告知客戶(hù)，我們只能開(kāi)具電子發(fā)票，客戶(hù)可以提交糾紛單等待糾紛單專(zhuān)員處理。D. 告知客戶(hù)實(shí)際情況，并且表示我們可以開(kāi)具電子發(fā)票，如客戶(hù)側(cè)無(wú)法接受。在售后條件滿(mǎn)足的前提下與客戶(hù)和平協(xié)商進(jìn)行七天無(wú)理由退貨處理。 【正確答案】6. 客戶(hù)收到產(chǎn)品之后告知，昨天產(chǎn)品發(fā)生了降價(jià)要求補(bǔ)差價(jià)，但客戶(hù)無(wú)法提供降價(jià)證明且今日價(jià)格仍是原價(jià)，客戶(hù)前臺(tái)申請(qǐng)價(jià)保失敗。 *A. 強(qiáng)硬的表示，如果客戶(hù)端口申請(qǐng)失敗，且無(wú)法證明昨日有降價(jià)，按照平臺(tái)規(guī)定無(wú)法為客戶(hù)申請(qǐng)差價(jià)補(bǔ)償。B. 與客戶(hù)耐心解釋?zhuān)〇|平臺(tái)的價(jià)保規(guī)則，但就是不做差價(jià)補(bǔ)償。C. 根據(jù)客戶(hù)說(shuō)辭以及差價(jià)金額大小，判斷是否需要咨詢(xún)相關(guān)運(yùn)營(yíng)同事核

13、實(shí)，為客戶(hù)處理差價(jià)補(bǔ)償，并且邀請(qǐng)客戶(hù)給與我們一個(gè)真實(shí)的評(píng)價(jià)。 【正確答案】D. 以客戶(hù)為先，考慮客戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)，在差價(jià)金額不大的前提下，不與客戶(hù)做過(guò)多糾纏。咨詢(xún)直接領(lǐng)導(dǎo)后為客戶(hù)申請(qǐng)部分補(bǔ)償（以貨補(bǔ)和京豆，優(yōu)惠券等形式優(yōu)先，現(xiàn)金最后施行。） 【正確答案】7. 售后風(fēng)向標(biāo)考核的要點(diǎn)有 *A. 售后退換貨返修率 【正確答案】B. 售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng) 【正確答案】C. 售后評(píng)價(jià) 【正確答案】D. 售后金額大小8. 如何提升售后風(fēng)向標(biāo)指數(shù) *A. 找一個(gè)主SKU，綁定諸多贈(zèng)品，下一單主SKU然后申請(qǐng)售后，快速審核減少售后審核時(shí)效，快速處理然后減少處理時(shí)效。然后一個(gè)售后服務(wù)單可以多次給出售后好評(píng)，提高售后好評(píng)率。

14、B. 努力按照平臺(tái)規(guī)則做好操作時(shí)間節(jié)點(diǎn)的把控，快速審核，低價(jià)產(chǎn)品直接不退貨僅退款快速處理，聯(lián)系客戶(hù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，拿到售后好評(píng)。 【正確答案】C. 在審核節(jié)點(diǎn)，快速判斷審核，寄回和取件節(jié)點(diǎn)催促客戶(hù)，如果是京東取件，有快遞單號(hào)則判斷是否可以點(diǎn)擊收貨（京東取件會(huì)按照商家要求進(jìn)行檢查取件）。 【正確答案】D. 直接進(jìn)行僅退款不退貨處理，快速處理售后，提高售后滿(mǎn)意度。9. 售后處理的基本原則是 *A. 七天無(wú)理由退貨盡可能咨詢(xún)客戶(hù)退貨原因，挽留客戶(hù)不退款，不額外給公司造成訂單和客戶(hù)流失。 【正確答案】B. 質(zhì)量問(wèn)題退貨，盡量引導(dǎo)客戶(hù)換貨不退貨，不額外給公司造成訂單和客戶(hù)流失。 【正確答案】C. 質(zhì)量問(wèn)題換貨，如果質(zhì)量問(wèn)題較小，可以與客戶(hù)協(xié)商做出一些適當(dāng)補(bǔ)償，引導(dǎo)客戶(hù)不換貨。 【正確答案】D. 質(zhì)量維修，可以建議客戶(hù)走線下售后，或者去當(dāng)?shù)?/p>