燃?xì)鈭?bào)警系統(tǒng)售后服務(wù)方案文獻(xiàn)

1、燃?xì)鈭?bào)警系統(tǒng)售后服務(wù)方案目 錄 TOC o 1-5 h z 售后月艮務(wù)宗旨 2保修服務(wù) 3培訓(xùn)計(jì)劃 43、1培訓(xùn)目標(biāo)3、2使用的培訓(xùn)設(shè)施3、3受訓(xùn)人員的條件及名額系統(tǒng)維護(hù) 51）系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)2）備品備件燃?xì)鈭?bào)警控制系統(tǒng)操作規(guī)程 6售后服務(wù)管理制度7附件：現(xiàn)場(chǎng)照片及檢測(cè)報(bào)告 8售后服務(wù)及培訓(xùn)售后服務(wù)宗旨我們的服務(wù)目標(biāo)就是讓客戶滿意。我們將不斷地向客戶提供燃?xì)鈭?bào)警系統(tǒng)及 安全防范知識(shí)與有關(guān)技術(shù)服務(wù)咨詢。A、在工程施工過程中，我公司將派技術(shù)人員進(jìn)行全程技術(shù)支持，解決施工中與 其它工種技術(shù)配合問題，對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用的產(chǎn)品安裝與應(yīng)用提供技術(shù)指導(dǎo)。B、系統(tǒng)完工后，我司將負(fù)責(zé)系統(tǒng)測(cè)試與調(diào)試，并保證工程達(dá)到國家與行

2、業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。C、在竣工驗(yàn)收時(shí)，將向客戶提供編制成冊(cè)的工程竣工圖及有關(guān)的技術(shù)檔案資 料。D、對(duì)于可燃?xì)怏w報(bào)警系統(tǒng)及相關(guān)產(chǎn)品，我公司承諾根據(jù)工程與產(chǎn)品特點(diǎn)提供相 應(yīng)的質(zhì)保期，以及維護(hù)保養(yǎng)期一年，并簽訂維護(hù)保養(yǎng)協(xié)議。終身提供上門維修保養(yǎng) 服務(wù)。E、履行合同規(guī)定的其她售后服務(wù)任務(wù)。保修服務(wù)對(duì)于本工程的管理工作：我們將在工程完工時(shí)派技術(shù)員進(jìn)行調(diào)試，并且對(duì)每個(gè) 區(qū)域都進(jìn)行測(cè)試。系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)期間，我們將對(duì)系統(tǒng)每一個(gè)月巡查、測(cè)試一次；當(dāng)收到客戶報(bào)修信息時(shí)，按以下維修服務(wù)流程進(jìn)行：1）、維修人員必須到現(xiàn)場(chǎng)檢查，而且應(yīng)佩帶工作證，以便識(shí)別。2）、建立維修質(zhì)量檔案，每次發(fā)生的故障及維修事項(xiàng)均應(yīng)作詳細(xì)記錄，便于匯 總系統(tǒng)

3、的運(yùn)行情況及系統(tǒng)易出現(xiàn)故障的所在 ，并針對(duì)系統(tǒng)易出現(xiàn)的故障，采取必要 的措施防止。認(rèn)真填寫維護(hù)保養(yǎng)表一式兩份，并有相關(guān)負(fù)責(zé)人員簽字,客戶與本公 司各執(zhí)一份，以備查驗(yàn)。3）、進(jìn)行定期或不定期的回訪工作，主動(dòng)征詢系統(tǒng)管理人員及用戶的意見，發(fā) 現(xiàn)問題及時(shí)處理。4）、接到工作人員或用戶報(bào)告系統(tǒng)故障電話后做好記錄。一般故障在3小時(shí)內(nèi)派出維修人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，12小時(shí)內(nèi)修復(fù)；緊急情況立即派人趕往現(xiàn)場(chǎng)及時(shí) 處理。5）、報(bào)修處珅流程：接收到工作人員的報(bào)修根據(jù)報(bào)修留下的聯(lián)系電話，及時(shí)聯(lián)系, 問明故障情況，預(yù)約具體處理時(shí)間燃?xì)鈭?bào)警系統(tǒng)售后服務(wù)方案3 培訓(xùn)計(jì)劃系統(tǒng)的操作培訓(xùn)就是保證客戶正確使用系統(tǒng)、使系統(tǒng)發(fā)揮應(yīng)有

4、功能的基礎(chǔ),任何系統(tǒng) , 特別就是高科技產(chǎn)品 , 在保證人性化操作的同時(shí), 也要求使用者按操作手冊(cè)進(jìn)行操作, 才能使系統(tǒng)正常工作。系統(tǒng)的維護(hù)就是系統(tǒng)長期有效運(yùn)行的保證, 只有做好系統(tǒng)的日常維護(hù)保養(yǎng)工作 , 才能保證系統(tǒng)的長期穩(wěn)定運(yùn)行, 我公司一貫重視系統(tǒng)的維護(hù)工作 , 我公司將根據(jù)工程情況及系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài), 對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行相應(yīng)的系統(tǒng)性培訓(xùn) , 并按計(jì)劃做好系統(tǒng)的維護(hù)工作。系統(tǒng)的維護(hù)包括系統(tǒng)的日常保養(yǎng)與系統(tǒng)的維修, 我們公司積累了豐富的系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn) , 以“服務(wù)就就是品牌”為系統(tǒng)維護(hù)的宗旨 , 在系統(tǒng)維護(hù)方面一貫采取: 加強(qiáng)系統(tǒng)的日常保養(yǎng), 盡量使系統(tǒng)的故障率降到最低。系統(tǒng)設(shè)備安裝調(diào)試完畢, 系統(tǒng)

5、進(jìn)入試運(yùn)行階段。 在系統(tǒng)的調(diào)試階段, 系統(tǒng)維護(hù)、管理人員介入 , 一起參與系統(tǒng)的調(diào)試工作, 了解系統(tǒng)的整體情況及系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)原理。在系統(tǒng)移交期間 , 我們將對(duì)系統(tǒng)維護(hù)、管理人員重點(diǎn)進(jìn)行以下培訓(xùn) :a、系統(tǒng)設(shè)備安裝位置b、系統(tǒng)基本原理及功能c、系統(tǒng)基本控制結(jié)構(gòu)d、燃?xì)鈭?bào)警系統(tǒng)操作規(guī)程e、系統(tǒng)基本維護(hù)f 、緊急情況應(yīng)急處理與簡單故障的處理3、 1 培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)的目標(biāo)就是使每個(gè)參加培訓(xùn)的人員了解整個(gè)系統(tǒng)的構(gòu)成與原理, 熟悉系統(tǒng)的功能 , 能夠熟練的操作系統(tǒng)并能排除常見故障。3、 2 使用的培訓(xùn)設(shè)施培訓(xùn)設(shè)施主要包括工程中的工具、現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備、說明書、及其它資料。3、 3 受訓(xùn)人員的條件及名額受訓(xùn)人員應(yīng)具備

6、簡單的電工學(xué)知識(shí) , 熟悉計(jì)算機(jī)操作。 本次工程培訓(xùn)人員最少4 名, 包括系統(tǒng)管理員、使用人員各1 名,如有需要 ,培訓(xùn)名額可增加。系統(tǒng)維護(hù)系統(tǒng)運(yùn)行管理工作為了保證系統(tǒng)能夠長時(shí)間的正常運(yùn)行, 我們將會(huì)進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn) , 同時(shí)制定系統(tǒng)操作規(guī), 長期提供技術(shù)支持、維護(hù)保養(yǎng)工作。備品備件同時(shí)根據(jù)系統(tǒng)試運(yùn)行及我司在以往工程中的經(jīng)驗(yàn)為本項(xiàng)目提供備品備件, 作為工程維護(hù)之用。燃?xì)鈭?bào)警控制系統(tǒng)操作規(guī)范開機(jī)同時(shí)打開主電、備電開關(guān)。主機(jī)與探測(cè)器進(jìn)入預(yù)熱延時(shí)階段。自動(dòng)搜索所有探測(cè)器 , 搜索結(jié)束系統(tǒng)進(jìn)入正常運(yùn)行與監(jiān)控狀態(tài)。監(jiān)測(cè)與事故處理當(dāng)探測(cè)器檢測(cè)到氣體泄漏或未充分燃燒產(chǎn)生的氣體達(dá)到系統(tǒng)設(shè)置的濃度時(shí)控制器迅速

7、進(jìn)行信號(hào)處理, 發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào); 并根據(jù)控制器設(shè)定的聯(lián)動(dòng)關(guān)系自動(dòng)關(guān)閉燃?xì)怆姶砰y門 , 自動(dòng)啟動(dòng)風(fēng)機(jī)換氣。當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)報(bào)警時(shí), 須立即進(jìn)行事故核查, 并及時(shí)通知專業(yè)人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查 , 查明事故原因 , 氣體泄漏地點(diǎn) , 排除事故隱患 , 通風(fēng)換氣。此時(shí)嚴(yán)禁人為制造明火或火花。處理完成后 , 作好相關(guān)記錄如報(bào)警時(shí)間、地點(diǎn)、處理情況等。復(fù)位確認(rèn)事故隱患排除后 , 由專人作聯(lián)動(dòng)復(fù)位處理, 先按控制器面板上的消音鍵 ,再按復(fù)位鍵 , 然后停止風(fēng)機(jī)運(yùn)行, 最后拉起燃?xì)夤艿赖碾姶砰y拉桿 , 開啟電磁閥 ,恢復(fù)供氣。溫馨提示此設(shè)備就是精密高科技產(chǎn)品須防潮、防塵、防震 ;非專業(yè)人員請(qǐng)勿將控制器機(jī)蓋隨意打開,

8、否則有觸電危險(xiǎn);請(qǐng)勿隨意頻繁地作開關(guān)機(jī)操作或斷電 ,否則會(huì)因開機(jī)瞬間強(qiáng)電流沖擊而損壞電子元器件！售后服務(wù)管理制度一、總則公司為追求最完善的售后服務(wù), 體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨 , 以品牌化經(jīng)營 , 提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向 , 建設(shè)具有鑫科斯特色的售后服務(wù)管理體系。二、服務(wù)承諾、售后跟蹤: 公司對(duì)售后的系列產(chǎn)品 , 我們將做長期售后跟蹤服務(wù), 讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位用戶能用上滿意的產(chǎn)品。、專業(yè)安裝: 我們擁有專業(yè)安裝及維修人員 , 根據(jù)客戶要求, 我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方 , 力爭讓顧客稱心、滿意。、保修與維護(hù): 售出的系列產(chǎn)品均有足夠的保修期限, 保修期過后維修

9、只收維修成本費(fèi)用。三、管理體制、公司設(shè)專門的售后服務(wù)崗位 , 認(rèn)真細(xì)心地履行為用戶提供售后服務(wù)的職責(zé)。、公司售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)用戶反饋信息的收集、投訴的受理, 退貨、換貨、產(chǎn)品的維修等工作。、公司將定期或不定期舉行各種類型的產(chǎn)品售后服務(wù)培訓(xùn)。、公司設(shè)立售后服務(wù)熱線咨詢電話, 號(hào)碼為 :四、維修服務(wù)細(xì)則1、公司售后服務(wù)人員經(jīng)考核合格后方可上崗, 公司鼓勵(lì)售后服務(wù)人員通過多種形式提高其售后維修技能。2、公司售后服務(wù)人員在接到維修來電來函時(shí), 應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購買日期等相關(guān)信息 , 查清存在的問題與故障現(xiàn)象 , 以上內(nèi)容登記清楚后 , 經(jīng)公司總經(jīng)理決定后再處理。3、公

10、司售后服務(wù)人員如需上門服務(wù), 出發(fā)前要攜帶有關(guān)檢修工具與產(chǎn)品配件佩戴公司工作人員卡或出示有關(guān)證件 , 得到客戶準(zhǔn)許后 , 才能進(jìn)入維修場(chǎng)所。4、公司售后服務(wù)人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細(xì)心, 不得向客戶吃、拿、卡、要, 不損壞其她物件。5、凡屬有償服務(wù), 應(yīng)由售后服務(wù)人員直接向客戶收取費(fèi)用 , 并開具發(fā)票, 回到公司后 , 立即將款交于財(cái)務(wù)。五、客戶意見與投訴1、公司通過公示的熱線服務(wù)電話或其她方式 , 接受客戶與消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋與投訴等。2、公司售后服務(wù)人員接待過程要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行, 熱情禮貌 , 不許怠慢任何一個(gè)客戶。3、公司對(duì)一次來電、來信、來訪, 售后服務(wù)人員

11、均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫有關(guān)登記表格 , 緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。4、客戶可向公司當(dāng)事人的直接上級(jí)投訴或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴, 根據(jù)經(jīng)公司造成的信譽(yù)與經(jīng)濟(jì)損失程度, 由售后服務(wù)人員當(dāng)月工資扣除損失。、受理的意見與投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的 , 送生產(chǎn)廠家處理。、受理的意見與投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損變質(zhì)的送庫房管理部處理。、公司對(duì)每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù), 對(duì)有價(jià)值的意見與建議要綜合整理, 提供經(jīng)相關(guān)部門。、加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù), 培養(yǎng)售后服務(wù)人員“顧客第一”的觀念, 經(jīng)常跟蹤客戶意見 , 調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)人員獎(jiǎng)勵(lì)與改進(jìn)工作的重要依據(jù), 不斷改進(jìn)服務(wù)措施 , 提高服務(wù)質(zhì)量。六、售后服務(wù)工作守

12、則、負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳與售后的服務(wù)工作。、兌現(xiàn)公司對(duì)客戶服務(wù)的承諾。、及時(shí)把客戶與行業(yè)的各種信息反饋給公司。、利用計(jì)算機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)建立并保管好售前與售后服務(wù)檔案。、認(rèn)真保管與維護(hù)售后服務(wù)資料與工具。燃?xì)鈭?bào)警系統(tǒng)售后服務(wù)方案6、及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。7、產(chǎn)品售后服務(wù)應(yīng)定期回訪。七、售后服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案1 、服務(wù)準(zhǔn)則(1) 一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。(2)服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。2、人員權(quán)限(1)對(duì)維修用的材料工具及資料嚴(yán)格控制與保管。(2)及時(shí)向相關(guān)部門如實(shí)反映各種情況。(3)嚴(yán)格執(zhí)行公司的售后服務(wù)管理制度。3、應(yīng)急方案(1)如在維修過程中由于器件或配件的不足而有能處理，可通過口頭請(qǐng)示或其 她辦法靈活處理。(2)遇緊急叫修通知，售后服務(wù)技術(shù)人員不在公司時(shí)，辦公室人員應(yīng)及時(shí)報(bào)送 經(jīng)理，或請(qǐng)其她相關(guān)部門人員協(xié)助。八、本制度從即日起執(zhí)行，解釋權(quán)歸公司所有