傳菜員服務(wù)流程定稿

1、北京雅軒酒店餐飲有限公司傳菜組服務(wù)流程一、主流程開(kāi)餐前工作檢查-站位-餐中傳菜餐中特殊情況處理f餐后收尾。二、分流程（一）開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作檢查1、傳菜部地面、墻面、食梯是否干凈，無(wú)污跡2、餐車(chē)是否保持干凈，并擺在規(guī)定的地方3、傳菜用具（托盤(pán)、抹布等）是否保持干凈、齊全4、查看電子劃單系統(tǒng)有無(wú)問(wèn)題5、傳菜部相關(guān)器具（酒精爐、湯勺等）是否備好6、檢查電源，熱水器、制冰機(jī)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)7、沽清單是否及時(shí)提交給餐廳8、小菜、調(diào)料是否備足9、檢查員工儀容儀表是否標(biāo)準(zhǔn)10、查看當(dāng)餐預(yù)定情況有無(wú)重要接待（二）站位上午11:00,下午17:10,站于各樓層指定位置，按高矮順序站好，面帶微笑，身體距墻10厘米，雙手

2、自然交叉背于體后腰際處，右手握左手手腕，身體保持正直，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，遇到領(lǐng)導(dǎo)或同事要在距離1.5米處打招呼問(wèn)好。（三）餐中傳菜1、按照菜品十不上原則傳菜：臺(tái)號(hào)、程序、數(shù)量、份量、容器、配料、菜名、溫度、顏色、衛(wèi)生不對(duì)不上。2、傳菜過(guò)程中不準(zhǔn)出現(xiàn)摞放現(xiàn)象，要求快速準(zhǔn)確傳送到指定地點(diǎn)，不能破壞菜品造型。3、高檔菜品要由專(zhuān)人傳送傳，遞過(guò)程中運(yùn)用好“五種步伐”：上菜一般菜品走常步，傳遞火候菜走疾步，菜到桌前走墊步，遇到障礙走巧步，傳遞湯菜走碎步。4、餐中傳菜選擇最近，最安全的傳菜路線，5、餐中傳菜途中如遇到客人應(yīng)注意事項(xiàng)（1）在樓梯與客人相遇時(shí)，應(yīng)在距客人1.5米處主動(dòng)做出禮讓?zhuān)撼酚彝?，靠墻?/p>

3、,左腿跟上,護(hù)托并并主動(dòng)問(wèn)好：“先生/女士您好（2）當(dāng)在走廊遇到客人需給客人讓路時(shí)，應(yīng)在1.5米處，主動(dòng)禮讓?zhuān)河彝群蟪?，靠右?cè)墻面，并護(hù)托，點(diǎn)頭示意：“先生/女士您好?！保?）餐中傳菜途中需要客人讓路時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/女士您好，打擾一下”，客人讓路后點(diǎn)頭表示謝意，并說(shuō)“謝謝”（4）傳菜途中，如遇到客人詢問(wèn)，按要求給予滿足，另外發(fā)現(xiàn)有四處張望的客人，讓其周?chē)律锨霸儐?wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”，能夠幫助客人解決的要求應(yīng)給予回應(yīng)，并告知等待的時(shí)間，：“您好，請(qǐng)稍等”6、餐中傳菜出入備餐間時(shí)要做到“三輕”：說(shuō)話輕，操作輕，腳步輕，退出房間后，輕輕把門(mén)帶上，（撤空盤(pán)時(shí)要求輕拿輕放，分盤(pán)擺放，退出

4、房間時(shí)，切記不允許把背面留給客人，而是要求，面向客人面帶微笑，輕輕地把門(mén)帶上）注：進(jìn)出房門(mén)不允許空托7、餐中傳菜時(shí)有客走房間需撤臺(tái)時(shí)，第一時(shí)間到相應(yīng)的房間撤臺(tái)，將餐具分類(lèi)擺于托盤(pán)中，要求：盤(pán)內(nèi)無(wú)垃圾，先將餐具撤到傳菜口，用菜梯傳至洗碗問(wèn)（四）劃單員操作標(biāo)準(zhǔn)在舁廳P類(lèi)別說(shuō)明1對(duì)傳遞人要求.劃單人員必須了解菜品的制作方法及時(shí)間，了解各檔口菜品制作流程做好前廳與廚房溝通的橋梁。.傳遞信息的人聽(tīng)到對(duì)方有“明白或收到”回音后方可算傳遞信息結(jié)束。.傳遞給多人時(shí)，傳遞人要利用各種方式保證接收的每一個(gè)人都要聽(tīng)清。2對(duì)接收人要求無(wú)論是書(shū)面的信息傳遞還是口頭的信息傳遞，接收人都必須給予明確答復(fù)。3接聽(tīng)電話要求.接

5、聽(tīng)電話鈴響3聲之內(nèi)（含3聲）接聽(tīng)電話.接聽(tīng)電話諦言標(biāo)準(zhǔn)：你好X樓傳菜部。聽(tīng)清對(duì)方傳達(dá)信息后給與回復(fù)，如果沒(méi)聽(tīng)清楚請(qǐng)對(duì)方重復(fù)。3,若出現(xiàn)電話鈴響但崗位無(wú)人時(shí)，離電話最近的人必須前去接聽(tīng)電話。為減免信息不流通的現(xiàn)象，原則上接聽(tīng)電話由專(zhuān)人接聽(tīng)，不允許員工隨意接聽(tīng)電話。3接聽(tīng)電話要求4.接聽(tīng)電話時(shí)需等對(duì)方講完方可掛電話，如出現(xiàn)話語(yǔ)羅嗦現(xiàn)象，接聽(tīng)人可引導(dǎo)其將話講明白后，盡快將電話扣掉，以便接聽(tīng)下一個(gè)電話。4提前準(zhǔn)備菜品的信息要求1、劃菜人員接到前廳通知提前準(zhǔn)備菜品的信息時(shí)，需要明確桌號(hào)、就餐人數(shù)、菜品的大小份、是臺(tái)啟特殊要求，記錄后傳遞到對(duì)應(yīng)的廚房人員處提前準(zhǔn)備。2、劃菜員在接到前廳起菜信息時(shí)，需明確臺(tái)

6、號(hào)及就餐人數(shù)并進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)記錄起菜時(shí)間通知起菜。5催菜信息的要求.接聽(tīng)人在接到催菜電話后馬上去落實(shí)，必須給一個(gè)明確的答復(fù)，3分鐘或5分鐘，不要有“快了”或“馬上”等此類(lèi)的諦言。.經(jīng)劃菜員落實(shí)菜品已出廚房，若菜品出廚房超出10分鐘，但值臺(tái)服務(wù)員沒(méi)有收到,劃單人員或主管應(yīng)立即與餐廳協(xié)調(diào)看菜品是否上錯(cuò)了或是其他原因，經(jīng)落實(shí)后通知廚房再加工1份并告知服務(wù)員上菜時(shí)間；若菜品出廚房未超過(guò)5分鐘，可告知服務(wù)員如3分鐘后仍未收到菜品，再通知廚房，同時(shí)要求其它相關(guān)區(qū)域做好準(zhǔn)備。餐后再對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理。6退菜、換菜的信息要求.前廳因客人要求需將點(diǎn)的菜品大盤(pán)換小盤(pán)或取消時(shí)，劃菜員及時(shí)與廚房溝通是否已經(jīng)制作，凡已經(jīng)制

7、作的菜品，應(yīng)馬上向前廳反映并征詢顧客意見(jiàn)。.對(duì)已經(jīng)做好的菜品客人/、要時(shí)及時(shí)通知廚師長(zhǎng)給其它客人點(diǎn)出去，或通知前廳急推，急推不出去前廳負(fù)責(zé)賠償。8餐中加菜的信1.劃菜員接到餐中1口菜的信息時(shí)需明確桌號(hào)、就餐人數(shù)、菜品的大小份、是臺(tái)啟特殊要求，記錄并傳遞到對(duì)應(yīng)的廚房人員處提前準(zhǔn)備。息要求2.廚房人員準(zhǔn)備好后隨正式菜單T傳遞至卜道工序，要求沒(méi)有正式的菜單不走菜。9特殊菜品及特殊信息要求.前廳點(diǎn)菜人員在得到特殊菜品時(shí)需在菜單上明確；當(dāng)不能以菜單形式傳遞時(shí)以其他方式進(jìn)行傳遞。.接收信息人員需及時(shí)問(wèn),青或以書(shū)面形式做好記錄，寫(xiě)滿特殊要求，尤其認(rèn)真記清做法、主輔料等，然后傳遞至下道工序，并當(dāng)面講解特殊要求

8、及注意事項(xiàng)，至此才算傳遞完畢。如信息較難描述或不太理解的，接收信息人員須請(qǐng)廚師長(zhǎng)協(xié)助。9特殊菜品及特殊信息要求.如出現(xiàn)原料需外出購(gòu)買(mǎi)等特殊情況時(shí)，及時(shí)向餐廳說(shuō)明所需時(shí)間等無(wú)特殊情況，菜品提供時(shí)間最長(zhǎng)不能超過(guò)35分鐘。.對(duì)于特殊老客的特殊要求，傳菜部應(yīng)通知廚師長(zhǎng)備份相關(guān)的信息檔案，以作客人下次來(lái)時(shí)特殊需求的參考。.凡客人要求不加的東西，在菜品里不能以任何方式出現(xiàn)，如不加香菜，那么也不能用香菜圍邊點(diǎn)綴。傳菜夸B做好把關(guān)。6、對(duì)于客人自帶的原料，接收人第一時(shí)間通知廚師長(zhǎng)進(jìn)行鑒定后做相應(yīng)處理。10不合格菜品的信息要求所有前廳退下的不合格菜品，接收人需將信息及時(shí)傳遞給廚師長(zhǎng)，并固定區(qū)域存放。11訂餐信息

9、的傳遞要求劃菜員上午11：00前，下午17：00前詢問(wèn)訂餐臺(tái)訂餐情況，通知廚房相關(guān)部門(mén)做好餐前準(zhǔn)備工作(五)餐中傳菜特殊情況處理場(chǎng)景一：餐中在傳菜高峰期時(shí)，正在傳遞其他房間菜品，另一房間或區(qū)域的服務(wù)員要求撤臟餐具時(shí)(1)傳菜員應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)將菜品傳遞到房間或相關(guān)區(qū)域，如果傳菜間還有其他的同事，應(yīng)告知服務(wù)員可打電話通知其他傳菜員幫忙撤一下。(2)如果傳菜員其他人員均很忙。要向服務(wù)員做好解釋。在傳遞完菜品后以最快的時(shí)間將房間內(nèi)的臟餐撤掉。場(chǎng)景二：當(dāng)傳菜過(guò)程中打翻托盤(pán)，菜品掉地上時(shí)：(1)主管接到信息后，應(yīng)立即通知膳食總監(jiān)XX菜品需要重新制作。保證菜品以最快的時(shí)間上桌。并由專(zhuān)人清理現(xiàn)場(chǎng)，防止將客人或

10、同事滑倒。(2)餐后主管負(fù)責(zé)將問(wèn)題落實(shí)到位，并做好處理。(3)主管將此類(lèi)問(wèn)題做好分析并強(qiáng)調(diào)，避免類(lèi)似情況發(fā)生。場(chǎng)景三：當(dāng)菜品傳遞到房間，服務(wù)員卻說(shuō)客人沒(méi)點(diǎn)這道菜。該怎么辦？(1)主管接到信息后，首先到吧臺(tái)查看該房間是否點(diǎn)了此道菜，如果沒(méi)有點(diǎn)詢問(wèn)總監(jiān)或負(fù)責(zé)該房間跟辦的銷(xiāo)售人員是否為房間贈(zèng)送菜品，如果贈(zèng)送跟上相應(yīng)的語(yǔ)言上桌，如確實(shí)沒(méi)有，及時(shí)將信息傳遞到廚房。(2)主管在接到信息的同時(shí)安排其他員工巡視其他房間是否點(diǎn)了此道菜，保證此菜在保證質(zhì)量的前提下上菜。場(chǎng)景四：傳菜員將菜品傳錯(cuò)房間時(shí)，該怎么辦？(1)傳菜員及時(shí)到房間查看菜品是否上桌，沒(méi)有上時(shí)及時(shí)將菜品傳到相應(yīng)的房間。(2)菜品上桌時(shí)：菜品上桌后，

11、如果是大件菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，做相應(yīng)處理。如果是其它一般菜品時(shí)直接贈(zèng)送給客人，同時(shí)時(shí)傳菜員立即通知廚房重新做一道菜品上到正確的房間，菜品的費(fèi)用，由傳菜員及上菜人員共同承擔(dān)。(六)餐后收尾.餐具回收洗碗問(wèn)(1)將餐具內(nèi)垃圾清理完畢后，按照餐具的大小順序摞起放于托盤(pán)內(nèi)，高度不得超過(guò)15厘米。撤臺(tái)時(shí)不允許將下籃筐或垃圾桶直接放在桌面或椅子上，應(yīng)該放在垃圾桶墊子上。(2)撤玻璃器皿和小碗，涼菜碟，味碟時(shí)應(yīng)掌握擺放，按從大到小的順序摞起，因較滑,高度不超過(guò)10厘米，小碗摞起不能超過(guò)5個(gè)，擺放整齊后，送至洗碗問(wèn)。.酒瓶回收將酒瓶分類(lèi)，盡量裝箱后放到酒瓶指位置.回收垃圾每餐后主動(dòng)將垃圾倒置指定位置后清洗垃圾桶干凈后，放回指定位置。.衛(wèi)生清理按區(qū)域劃分情況，由負(fù)責(zé)人對(duì)各自區(qū)域進(jìn)行清理，清理完畢后將清潔用具放于指定位置，務(wù)項(xiàng)衛(wèi)生應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。(1)托盤(pán)：準(zhǔn)備一盒帶有餐洗凈的溫水，用抹布沾水將托盤(pán)擦拭干凈一遍，然后再用清水清洗干凈，放于指定位置，并做好定期消毒的工作(2)