ITSS宣貫培訓(xùn)資料課件(PPT 137頁)

1、 ITSS宣貫內(nèi)部培訓(xùn) 海南安福智能科技有限公司 2016年10月第1頁，共137頁。目錄運維系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)二主要內(nèi)容一成熟度等級分級依據(jù)三第2頁，共137頁。主要內(nèi)容一第3頁，共137頁。ITSS研制目的 AF ITSS ITSS支持政府履行行業(yè)管理職能職責(zé)規(guī)范和引導(dǎo)信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)提升服務(wù)提供商的能力，提高服務(wù)質(zhì)量， 繁榮和培育市場第4頁，共137頁。ITSS1套方法論 AF ITSS ITSS的定義 信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用于指導(dǎo)實施標(biāo)準(zhǔn)化和可依賴的IT服務(wù)。規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期。ITSS的服務(wù)的組成要素 人員、過程、技術(shù)、資源IT服務(wù)的生命周期 規(guī)劃設(shè)計、部署實施、服務(wù)運營、

2、持續(xù)改進、 監(jiān)督管理 第5頁，共137頁。能力四要素的解讀 AF ITSS人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識技能經(jīng)驗服務(wù)級別管理 服務(wù)報告事件管理 問題管理配置管理 變更管理發(fā)布管理 信息安全管理研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題選人做事正確做事高效做事人員過程技術(shù)資源知識庫 服務(wù)臺 運行維護工具備件庫保障做事第6頁，共137頁。IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化進程 AF ITSS 產(chǎn)品服務(wù)化是前提 ，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是保障，服務(wù)產(chǎn)品化是趨勢 （先確定企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化 ） IT服務(wù)模式 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)產(chǎn)業(yè)化 服務(wù)產(chǎn)品化 產(chǎn)品服務(wù)化 IT服務(wù)業(yè)演進第7頁，共137頁。運維系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)二第8頁，共137頁。 體系框架4.0AF ITSS第9頁，共13

3、7頁?；A(chǔ)類標(biāo)準(zhǔn) AF ITSS IT服務(wù)界定 IT服務(wù)原理 IT 服務(wù)通用要求信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼 信息技術(shù)服務(wù) 指南信息技術(shù)服務(wù)： 1、質(zhì)量評價指標(biāo)體系 2、服務(wù)級別協(xié)議指南 3、從業(yè)人員能力規(guī)范信息第10頁，共137頁。服務(wù)管控類標(biāo)準(zhǔn) AF ITSS 價值實現(xiàn) 目標(biāo)要求 監(jiān)理結(jié)果 管理要求 服務(wù)行為 管理行為IT服務(wù)IT治理IT服務(wù)管理IT服務(wù)監(jiān)理第11頁，共137頁。咨詢設(shè)計類標(biāo)準(zhǔn) AF ITSS咨詢通用要求規(guī)劃設(shè)計方法指南知識庫管理規(guī)范通用標(biāo)準(zhǔn)庫設(shè)計要求數(shù)據(jù)資源規(guī)范第12頁，共137頁。集成實施類標(biāo)準(zhǔn) AF ITSS系統(tǒng)集成通用要求系統(tǒng)部署與交付規(guī)范驗收規(guī)范第13頁，共137頁。

4、運行服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn) AF ITSS服務(wù)對象 服務(wù)過程服務(wù)能力 信息技術(shù)服務(wù)運行服務(wù) 第4部份：數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)運行維護第5部份：桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范信息服務(wù)技術(shù)運行維護第6部份應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第2部份：交付規(guī)范信息技術(shù)服務(wù) 運行維護第3部份：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù) 運行維護第1部份：通用要求第14頁，共137頁。服務(wù)外包類標(biāo)準(zhǔn) AF ITSS服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)框架通用要求 發(fā)包方標(biāo)準(zhǔn) 接包方標(biāo)準(zhǔn)發(fā)包方通用要求接包方通用要求業(yè)務(wù)規(guī)范服務(wù)外包方式選擇指南服務(wù)供應(yīng)商的能力要求供應(yīng)商選擇指南 服務(wù)外包交付規(guī)范*服務(wù)外包質(zhì)量評價*交付中心管理規(guī)范人員外包管理規(guī)范基礎(chǔ)規(guī)范外包

5、服役遷移指南外包項目管理規(guī)范外包服務(wù)終止指南外包數(shù)據(jù)保護規(guī)范外包人員技能規(guī)范外包管理技術(shù)要求第15頁，共137頁。運行維護交付規(guī)范模型 AF ITSS 改進 策劃 供方 需方 檢查 實施 交付規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)框架交付內(nèi)容交付方式交付成果例行操作響應(yīng)支持優(yōu)化改善調(diào)研評估遠程交付現(xiàn)場交付無形成果有形成果第16頁，共137頁。IT服務(wù)質(zhì)量 AF ITSS 影響 影響 依賴 依賴已建成的公共服務(wù)平臺 安全性可靠性響應(yīng)性有形性友好性決定生產(chǎn)質(zhì)量持續(xù)改進交付開發(fā)設(shè)計生產(chǎn)質(zhì)量決定消費質(zhì)量消費質(zhì)量期望質(zhì)量感知質(zhì)量服務(wù)要素質(zhì)量人員資源 技術(shù)過程從服務(wù)要素質(zhì)量抽取質(zhì)量特性第17頁，共137頁。成熟度等級分級依據(jù)三第18頁

6、，共137頁。 運行服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn) AF ITSS服務(wù)對象 服務(wù)過程服務(wù)能力 信息技術(shù)服務(wù)運行服務(wù) 第4部份：數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)運行維護第5部份：桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范信息服務(wù)技術(shù)運行維護第6部份應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第2部份：交付規(guī)范信息技術(shù)服務(wù) 運行維護第3部份：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù) 運行維護第1部份：通用要求第19頁，共137頁。ITSS運維系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系圖 AF ITSS運維系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)簡價序號名稱內(nèi)容1信息技術(shù)服務(wù) 運維第1部分：通用要求本標(biāo)準(zhǔn)為運維服務(wù)組織提供了一個公共框架，規(guī)定了運維服務(wù)組織在人員、資源、技術(shù)和過程方面應(yīng)具備的條件。同時還規(guī)定了評價或選擇各種

7、能力水平的運維服務(wù)提供商的方法。2信息技術(shù)服務(wù) 運維第2部分：交付規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)給出了運維服務(wù)供需雙方在服務(wù)級別協(xié)議（SLA）簽署后到結(jié)束的過程中，對交付管理的策劃、實施、檢查和改進方面提供原則框架，并對交付內(nèi)容、交付方式和交付成果給出指導(dǎo)意見。3信息技術(shù)服務(wù) 運維第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了運行維護服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)的實施和管理要求以及運行維護服務(wù)中應(yīng)急響應(yīng)的應(yīng)急準(zhǔn)備、檢測與預(yù)警、應(yīng)急處理和總結(jié)結(jié)改進四個環(huán)節(jié)。4信息技術(shù)服務(wù) 運維第4部分：數(shù)據(jù)中心規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了數(shù)據(jù)中心運維服務(wù)的對象、類型、服務(wù)策略、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)交付成果等要求。5信息技術(shù)服務(wù) 運維第5部分：桌面及外圍設(shè)備規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了桌面及

8、外圍設(shè)備運維服務(wù)的對象、類型、服務(wù)策略、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)交付成果等要求。6信息技術(shù)服務(wù) 運維第6部分：應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了信息系統(tǒng)運維的組成、服務(wù)內(nèi)容以及需交付的成果物等要求第20頁，共137頁。通用要求目的和意義 AF ITSS信息技術(shù) 運維服務(wù)通用要求是IT服務(wù)運維標(biāo)準(zhǔn)的綱領(lǐng)性文件、從整體上規(guī)定了運維體系、運維人員、運維流程、運維工具和IT服務(wù)項目的實施步驟為IT服務(wù)供方提供參考依據(jù)，指導(dǎo)其開展和IT服務(wù)管理工作作為IT服務(wù)需方選擇和評價IT服務(wù)供方的參考標(biāo)準(zhǔn)為信息技術(shù)審計人員開展審計工作提供工作方法第21頁，共137頁。交付規(guī)范目的和意義 AF ITSS為運維服務(wù)需方和供方在信息技

9、術(shù)運維服務(wù)交付中策劃、實施、檢查和改進方面提供原則框架針對目前信息技術(shù)運維服務(wù)供需雙方缺乏實用統(tǒng)一的規(guī)范性指導(dǎo)而提出重點界定了從SLA簽署后到SLA結(jié)束的過程中，運維服務(wù)供需雙方應(yīng)關(guān)注的交付要素作為需方選擇供方的依據(jù)，也可作為供方改進運維服務(wù)能力的行動指南第22頁，共137頁。應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范目的和意義 AF ITSS保障信息化投資效益，避免無序運維，提升應(yīng)急狀態(tài)下運維服務(wù)響應(yīng)能力，提前發(fā)現(xiàn)和解決問題，降低突發(fā)事件造成的不良影響，以合理的投入創(chuàng)造更大的效益，在做運維服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)工作時，無論是規(guī)劃方、業(yè)主單位、服務(wù)單位，都希望有一個“運維服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范”，從適用范圍、應(yīng)急響應(yīng)運維服務(wù)流程、技術(shù)手段

10、、管理措施等方面都能作為一個指導(dǎo)和參考。第23頁，共137頁。數(shù)據(jù)中心運維規(guī)范目的和意義 AF ITSS數(shù)據(jù)中心運維服務(wù)是通過例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善、咨詢評估四種服務(wù)方式對數(shù)據(jù)中心運維對象提供服務(wù)，以保證數(shù)據(jù)中心連續(xù)、穩(wěn)定、高效及安全的運行。第24頁，共137頁。桌面及外設(shè)規(guī)范目的和意義 AF ITSS通過例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善、咨詢評估四種服務(wù)方式對桌面及外圍設(shè)備運維對象提供服務(wù)，在保證桌面及外圍設(shè)備正常運行的前提下，改善用戶的使用和維護水平，提高桌面及外圍設(shè)備的運行效率。第25頁，共137頁。能力成熟度與ITSS運維系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系圖 AFITSS 實施穩(wěn)定整合變更第26頁，共1

11、37頁。成熟度等級各級別要求特征 AF ITSS第四級（基本級）第三級（拓展級）第二級（協(xié)同改進級）第一級（量化提升級）遵照運維通用要求建立了管理體系。要求管理體系真實存在，文檔和記錄基本符合通用要求的立意。管理體系和通用要求逐條對標(biāo)，各種流程規(guī)范和記錄文檔完整。1、運維能力管理體系中的各個組成要素（人員、服務(wù)臺、工具、備件、技術(shù)、流程等）相互關(guān)聯(lián)和協(xié)同，共同支撐企業(yè)的運維業(yè)務(wù)。2、運維能力管理體系與企業(yè)的實際情況和業(yè)務(wù)狀況是相互匹配的，管理體系具有良好的合理性和靈活性。1、基于對歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，實現(xiàn)量化和精準(zhǔn)的運維能力管理，運維能力管理體系具有持續(xù)優(yōu)化的特征。2、運維管理體系與組織業(yè)務(wù)現(xiàn)

12、狀和發(fā)展目標(biāo)相互融合?；谶\維管理通用要求，提出適用于企業(yè)的創(chuàng)新的管理方法。有沒有、全不全、好不好、精不精第27頁，共137頁。運維服務(wù)能力成熟度等級分級依據(jù) ANFU ITSS 為了達到某個成熟度等級，提供運維服務(wù)的組織需要在能力管理方面，以及構(gòu)成運維服務(wù)的人員、過程、技術(shù)和資源等四個要素達到規(guī)定的要求。成熟度等級特征關(guān)鍵指標(biāo)能力管理人員過程資源技術(shù)第28頁，共137頁。 管理體系的區(qū)別基本級第29頁，共137頁。 管理體系的區(qū)別拓展級第30頁，共137頁。 管理體系的區(qū)別協(xié)同級第31頁，共137頁。 管理體系的區(qū)別協(xié)同級第32頁，共137頁。 管理四要素的區(qū)別人員第33頁，共137頁。 管

13、理四要素的區(qū)別資源第34頁，共137頁。 管理四要素的區(qū)別技術(shù)第35頁，共137頁。 實施效果的描述第36頁，共137頁。成熟度三級審核要點第37頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.1管理要求成熟度要求1、制定服務(wù)目錄的管理流程，包括服務(wù)目錄管理的相關(guān)角色和職責(zé)，明確服務(wù)目錄管理流程與其他流程的關(guān)系，如SLA等；2、服務(wù)目錄應(yīng)包括服務(wù)列表，列表層次結(jié)構(gòu)需符合信息技術(shù)服務(wù) 分類與代碼（GB/T 29264-2012)的要求；3、服務(wù)目錄應(yīng)包括服務(wù)產(chǎn)品的詳細(xì)描述內(nèi)容，如服務(wù)名稱、服務(wù)簡介、服務(wù)目標(biāo)、以及服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)頻度、服務(wù)時間、交付方式、交付成果等4、對立

14、起服務(wù)目錄的運維服務(wù)業(yè)務(wù)及發(fā)展的關(guān)聯(lián)。GB/T28827.1-20125.2策劃d)5.2策劃a)5.2策劃b)5.2策劃c)第38頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.1管理要求關(guān)鍵指標(biāo)：1、服務(wù)目錄的規(guī)范性2、服務(wù)目錄的符合性3、服務(wù)目錄的完整性4、服務(wù)目錄的適宜性GB/T28827.1-20125.2策劃d)5.2策劃a)5.2策劃b)5.2策劃c)第39頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.1管理要求成熟度要求：1、運維服務(wù)團隊相獨立，并建立運維管理制度；2、服務(wù)目錄有實施保障措施。關(guān)鍵指標(biāo)：服務(wù)團隊的獨立性GB/T28827.1-2

15、0125.2策劃d)5.2策劃a)5.2策劃b)5.2策劃c)第40頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.1管理要求成熟度要求：1、組織應(yīng)對組織的能力進行策劃，圍繞人員、資源、技術(shù)和過程四要素進行考慮，形成組織級服務(wù)能力計劃；2、組織應(yīng)建立與能力策劃相適應(yīng)的能力指標(biāo)體系；3、建立能力管理計劃和能力指標(biāo)體系的考核方法及考核準(zhǔn)則。關(guān)鍵指標(biāo)：1、能力計劃的適宜性和完整性；2、能力指標(biāo)體系的適宜性和完整性。 有計劃 有記錄 有溝通 有結(jié)果 溝通：對上級-匯報；對平級-會議；對下級-指示 GB/T28827.1-20125.2策劃d)5.2策劃a)5.2策劃b)5.2策劃c)第

16、41頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.1管理要求成熟度要求：1、建立內(nèi)部審核評估機制；2、策劃內(nèi)部審核評估，明確審核評估團隊及審核周期；3、內(nèi)部審核評估計劃應(yīng)覆蓋運維業(yè)務(wù)相關(guān)部門及項目層。關(guān)鍵指標(biāo)：1、內(nèi)部審核機制的規(guī)范性；2、內(nèi)部審核評估計劃的覆蓋范圍。GB/T28827.1-20125.2策劃d)5.2策劃a)5.2策劃b)5.2策劃c)第42頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.1管理要求成熟度要求：1、實施計劃、方案應(yīng)覆蓋四要素，包括具體的任務(wù)、責(zé)任人、日程安排以及預(yù)期的目標(biāo)或結(jié)果；2、管理實施記錄，驗證實施過程與實施計劃的一致性

17、。關(guān)鍵指標(biāo)：1、實施計劃 的合理性。GB/T28827.1-20125.3實施d)5.3實施a)5.3實施b)5.3實施c)第43頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.1管理要求成熟度要求：1、識別與需方溝通的干系人；2、建立與需方暢通有效的溝通渠道，如定期訪談、郵件等；3、建立組織級與需方溝通的制度。關(guān)鍵指標(biāo)：1、溝通協(xié)調(diào)機制的完整性、適宜性。GB/T28827.1-20125.3實施d)5.3實施a)5.3實施b)5.3實施c)第44頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.1管理要求成熟度要求：1、按照服務(wù)能力管理實施計劃進行實施，做好過程

18、監(jiān)督考核，重點關(guān)注運維服務(wù)能力管理計劃落實的相關(guān)記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：1、記錄的完整性。GB/T28827.1-20125.3實施d)5.3實施a)5.3實施b)5.3實施c)第45頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.1管理要求成熟度要求：1、能力管理過程中的交付物應(yīng)滿足質(zhì)量的要求；2、服務(wù)過程中的交付物應(yīng)滿足質(zhì)量的要求。關(guān)鍵指標(biāo)：1、交付物的完整性和質(zhì)量。GB/T28827.1-20125.3實施d)5.3實施a)5.3實施b)5.3實施c)第46頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.1管理要求 戰(zhàn)略目標(biāo) 頭一年分析 主要業(yè)務(wù)指標(biāo) 檢查方法、評

19、審方法 組織架構(gòu)、四要素確認(rèn) GB/T28827.1-20125.4檢查定期內(nèi)審/管審滿意度調(diào)查能力指標(biāo)檢查能力計劃檢查第47頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.1管理要求成熟度要求：1、組織定期評審，并保存評審記錄，如評審記錄表、服務(wù)過程及管理體系評審記錄、內(nèi)審記錄等；2、依據(jù)評審結(jié)果形成評審報告；3、評審應(yīng)覆蓋全部運維服務(wù)業(yè)務(wù)。關(guān)鍵指標(biāo)：1、評審檢查表對標(biāo)準(zhǔn)條款的覆蓋范圍；2、評審報告的完整性；3、評審發(fā)現(xiàn)的有效問題數(shù)。GB/T28827.1-20125.4檢查a)5.4檢查b)5.4檢查c)第48頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.

20、1管理要求成熟度要求：1、調(diào)查需方滿意度，檢查運維服務(wù)能力管理計劃的實施效果；2、制定客戶滿意度管理制度；3、跟蹤監(jiān)督運維服務(wù)能力管理計劃及實施計劃執(zhí)行情況，并保存跟蹤監(jiān)督記錄及效果反饋；4、滿意度調(diào)查結(jié)果形成相關(guān)報告，內(nèi)容應(yīng)包括滿意度指標(biāo)、計算方法、分析結(jié)果等。關(guān)鍵指標(biāo)：1、滿意度調(diào)查制度的完整性、適宜性和有效性。GB/T28827.1-20125.4檢查a)5.4檢查b)5.4檢查c)第49頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.1管理要求成熟度要求：1、檢查能力指標(biāo)體系中相關(guān)指標(biāo)的落實情況，并保留相關(guān)記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：1、能力指標(biāo)的達成情況。GB/T28827.1-

21、20125.4檢查a)5.4檢查b)5.4檢查c)第50頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.1管理要求GB/T28827.1-20125.5改進改進發(fā)現(xiàn)問題分析 改進計劃改進管理制度第51頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.1管理要求成熟度要求：1、建立服務(wù)能力管理改進機制；2、服務(wù)能力管理改進機制至少包括改進流程、改進策略，以及對發(fā)現(xiàn)的問題和不符合項如何處理的相關(guān)制度；3、運維服務(wù)能力管理計劃的跟蹤監(jiān)督應(yīng)與內(nèi)審和管理評審相結(jié)合。關(guān)鍵指標(biāo)：1、改進機制的適宜性。GB/T28827.1-20125.5改b)5.4改進c)5.4改進d)5.5

22、改進a)第52頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.1管理要求成熟度要求：1、對不符合要求的策劃行為進行總結(jié)分析；2、對服務(wù)能力管理實施計劃的執(zhí)行有偏差的部分有總結(jié)分析；3、對不符合項的總結(jié)分析；4、有預(yù)防和糾正措施記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：1、對不符合項總結(jié)分析的有效性。GB/T28827.1-20125.5改b)5.4改進c)5.4改進d)5.5改進a)第53頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.1管理要求成熟度要求：1、對未達成的指標(biāo)進行調(diào)查分析，并形成報告或記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：1、對未達成指標(biāo)分析的有效性。GB/T28827.1-20125.5改b

23、)5.4改進c)5.4改進d)5.5改進a)第54頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.1管理要求成熟度要求：1、根據(jù)分析結(jié)果確定改進措施；2、服務(wù)能力改進計劃至少有能力改進項、改進目標(biāo)、改進時間要求、責(zé)任人等；3、有運維服務(wù)能力管理改進過程相關(guān)記錄，如改進實施方案、改進進展報告等。關(guān)鍵指標(biāo)：1、納入改進計劃的改進機會；2、服務(wù)能力改進計劃。GB/T28827.1-20125.5改b)5.4改進c)5.4改進d)5.5改進a)第55頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS管理要求總結(jié)1、運維團隊的獨立性；2、服務(wù)能力計劃的質(zhì)量要求；3、提出了能力指

24、標(biāo)體系；4、強調(diào)了內(nèi)審的質(zhì)量；5、建立溝通協(xié)調(diào)機制；6、檢查能力指標(biāo)體系的落實情況；7、詳細(xì)說明了改進的輸入以及改進的要求第56頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.2人員要求 人人員管理經(jīng)驗知識技能績效考核人員培訓(xùn)人員儲備崗位結(jié)構(gòu)第57頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.2人員要求成熟度要求：1、制定人員儲備管理文件及相關(guān)計劃；2、制定工作交接規(guī)范、并保存人員變更記錄；3、人員儲備機制及人員儲備計劃需滿足當(dāng)前運維業(yè)務(wù)需求；4、具備足夠的人員，并滿足當(dāng)前運維業(yè)務(wù)需求。GB/T28827.1-20126.2人員管理b)6.2人員管理 c)6.

25、2人員管理a)第58頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.2人員要求成熟度要求：1、制定培訓(xùn)管理制度、保存培訓(xùn)計劃，如培訓(xùn)需求、培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)課程體系及教材課件、培訓(xùn)實施記錄、培訓(xùn)效果評價；2、培訓(xùn)體系或機制與運維業(yè)務(wù)相匹配；3、識別各崗位，各級別培訓(xùn)要求，制定培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)內(nèi)容包括管理、技術(shù)、操作及綜合知識等；4、建立培訓(xùn)績效評價機制。GB/T28827.1-20126.2人員管理b)6.2人員管理 c)6.2人員管理a)第59頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.2人員要求成熟度要求：1、制定績效管理辦法，建立考核體系，考核體系應(yīng)與運維業(yè)

26、務(wù)相匹配；2、根據(jù)不同崗位制定具體的、差異化的考核指標(biāo)。GB/T28827.1-20126.2人員管理b)6.2人員管理 c)6.2人員管理a)第60頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.2人員要求GB/T28827.1-20126.2人員管理 人員儲備機制的適宜性人員培訓(xùn)體系滿足運維業(yè)務(wù)的有效性人員績效考核機制的適宜性關(guān)鍵指標(biāo) 第61頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.2人員要求成熟度要求：1、具備完整的崗位職責(zé)說明；2、崗位設(shè)置和要求與業(yè)務(wù)和服務(wù)目錄相匹配；3、崗位職責(zé)得到有效的執(zhí)行。關(guān)鍵指標(biāo)：1、崗位職責(zé)說明的完整性；2、崗位職責(zé)執(zhí)行

27、的有效性。GB/T28827.1-20126.4知識6.5技能)6.6經(jīng)驗6.3崗位結(jié)構(gòu)第62頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.2人員要求成熟度要求：1、建立運維相關(guān)的知識體系或培訓(xùn)課程體系，包括運維基礎(chǔ)、針對運維對象的專業(yè)知識與行業(yè)知識；2、知識體系應(yīng)對不同類別和級別的崗位提出相應(yīng)的知識要求。關(guān)鍵指標(biāo)：1、掌握相關(guān)知識的證明文件或?qū)I(yè)認(rèn)證證書；2、符合要求的人員數(shù)量及比例。GB/T28827.1-20126.4知識6.5技能)6.6經(jīng)驗6.3崗位結(jié)構(gòu)第63頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.1管理要求成熟度要求：1、制定運維服務(wù)人員技

28、能級別規(guī)范，保存從業(yè)資格證書；2、人員技能與服務(wù)目錄匹配；3、建立人員技能評價體系，人員技能與崗位要求匹配，保存技能評價記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：1、運行維護服務(wù)人員技能評價體系的適宜性；2、具備相關(guān)行業(yè)、專業(yè)資格人員的數(shù)量。GB/T28827.1-20126.4知識6.5技能)6.6經(jīng)驗6.3崗位結(jié)構(gòu)第64頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.2人員要求成熟度要求：1、建立人員履歷、培訓(xùn)及其管理的相關(guān)制度；2、人員經(jīng)驗與業(yè)務(wù)需求匹配，如項目人員分配，崗位職責(zé)等。關(guān)鍵指標(biāo)：1、運維人員主持或參與運維服務(wù)項目的項目數(shù)量 、項目金額、項目規(guī)模以及在項目中的角色作用等。GB/T288

29、27.1-20126.4知識6.5技能)6.6經(jīng)驗6.3崗位結(jié)構(gòu)第65頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS人員要求總結(jié)1、人員儲備機制和儲備計劃；2、培訓(xùn)機制及具體要求；3、績效考核機制及具體要求；4、運維相關(guān)的知識體系或培訓(xùn)課程體系；5、人員技能評價體系。第66頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.3資源要求需方備件庫服務(wù)臺知識庫運維工具第67頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.3資源要求成熟度要求：1、自有運維工具有著作權(quán)登記證書或外購工具合同；2、運維工具至少應(yīng)具有對服務(wù)結(jié)果和過程進行分析的功能；3、運維工具有

30、操作手冊，并對使用效果進行自評估，保存自評估報告。關(guān)鍵指標(biāo)：1、與工具功能匹配的使用手冊；2、工具使用日志記錄等；3、工具的使用效果自評估報告；4、工具應(yīng)具備權(quán)限設(shè)置功能。GB/T28827.1-20127.3服務(wù)臺7.4備件庫7.5知識庫7.2運維工具第68頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.3資源要求成熟度要求：1、制定服務(wù)臺的職責(zé)說明、服務(wù)臺管理制度、服務(wù)流程、操作手冊，并保存用戶評價記錄；2、建立服務(wù)請求的流程，包括服務(wù)請求的操作規(guī)程、跟蹤和反饋方法；3、建立用戶評價記錄產(chǎn)生的流程、主要內(nèi)容、評價結(jié)果與考核的關(guān)系；4、監(jiān)督管理服務(wù)臺的日常工作。關(guān)鍵指標(biāo)：1、

31、日常工作記錄的完整性；2、用戶評價記錄的完整性。GB/T28827.1-20127.3服務(wù)臺7.4備件庫7.5知識庫7.2運維工具第69頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.3資源要求成熟度要求：1、制定備件庫管理規(guī)定，包括備件響應(yīng)方式和級別定義、備品備件的數(shù)量和類型、類別與編碼、存放環(huán)境，以上內(nèi)容均能滿足SLA所要求的備件支持；2、制定備件采購計劃和方案，包括采購人員職責(zé)、采購流程、庫存策略、緊急采購預(yù)案等。制定供應(yīng)商管理制度，至少每年對供應(yīng)商進行一次評估；3、制定出入庫制度，包括送貨、驗收、入庫、出庫等流程，具有備件庫存管理的記錄或報告；4、制定備件的檢測、報廢制

32、度。能夠定期對備件狀態(tài)進行檢測，以確保其功能滿足運維需求，對涉及國家強制規(guī)定檢定設(shè)備須送專業(yè)機構(gòu)檢測并獲得檢測報告。關(guān)鍵指標(biāo)：1、備件庫信息完整性、準(zhǔn)確性和真實性；2、備件管理規(guī)定的適用性；3、備件庫出入庫管理制度的適用性；4、備件可用率。GB/T28827.1-20127.3服務(wù)臺7.4備件庫7.5知識庫7.2運維工具第70頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.3資源要求成熟度要求：1、知識庫內(nèi)容至少應(yīng)包括針對已知錯誤和問題的描述、分析和解決方法；2、知識庫可共享給整個組織，并提供有效訪問方式；3、具有知識管理策略，包括知識來源、類別、共享范圍、更新升級、傳播方式等

33、；4、制定知識庫使用手冊，并保留知識維護記錄（添加、更新等）；5、制定知識管理和使用制度，對知識庫進行生命周期管理，知識管理的角色應(yīng)落實到具體人員。 員工須學(xué)會自行總結(jié)添加知識庫關(guān)鍵指標(biāo)：1、知識庫的覆蓋范圍；2、知識庫的可用性和有效性；3、入庫管理和審批記錄的有效性。GB/T28827.1-20127.3服務(wù)臺7.4備件庫7.5知識庫7.2運維工具第71頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS資源成熟度要求總結(jié)1、相對四級，在三級中對運維工具和備件庫提出了明確要求；2、必須使用運維工具，工具具備分析功能；3、在服務(wù)臺要求里，明確提出服務(wù)請求流程，對服務(wù)臺的日常工作監(jiān)督管理

34、；4、知識庫包括已知錯誤和問題，整個組織都共享，對知識整個生命周期進行管理；5、備件庫管理規(guī)范、出入庫管理、檢測報廢管理及備件采購管理。第72頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.4技術(shù)要求 GB/T 28827.1-2012研發(fā)投 入階段技術(shù)應(yīng)用階段技術(shù)的投入與應(yīng)用技術(shù)研發(fā)解決問題 發(fā)現(xiàn)問題第73頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.4技術(shù)要求成熟度要求：1、運維技術(shù)研發(fā)應(yīng)與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配；2、根據(jù)業(yè)務(wù)及市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃文件，規(guī)劃文件應(yīng)包括當(dāng)前技術(shù)的發(fā)展動態(tài)分析、擬關(guān)注的重點方向、擬研發(fā)的技術(shù)與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)程度等內(nèi)容；3、研發(fā)規(guī)劃得到實

35、施，具備了與規(guī)劃相對應(yīng)的研發(fā)組織結(jié)構(gòu)和人員數(shù)量，研發(fā)經(jīng)費投入、研發(fā)環(huán)境，以及研發(fā)成果等。關(guān)鍵指標(biāo)：1、研發(fā)投入經(jīng)費量；2、研發(fā)成果數(shù)量；3、技術(shù)研發(fā)規(guī)劃文件內(nèi)容的完整性。GB/T28827.1-20128.3與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的能力8.4與解決問題相關(guān)的能力8.2技術(shù)研發(fā)第74頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.4技術(shù)要求成熟度要求：1、擁有核心的運維服務(wù)工具，為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的信息采集、監(jiān)控提供支撐，并配備信息采集和監(jiān)控技術(shù)的說明文件；2、對問題的診斷和分析有較為完備的流程體系，例如能夠借助知識庫解決問題；3、有效利用診斷方案和分析手冊。 相對固定的解決方法 4W1E關(guān)鍵指

36、標(biāo)：1、信息采集手段的可用性和使用便捷性；2、診斷方案或手冊的有效性。GB/T28827.1-20128.3與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的能力8.4與解決問題相關(guān)的能力8.2技術(shù)研發(fā)第75頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.4技術(shù)要求成熟度要求：1、建立了系統(tǒng)，設(shè)備處于正常狀態(tài)的指標(biāo)體系文檔；2、有測試環(huán)境、測試標(biāo)準(zhǔn)和方法；3、有典型故障和問題的解決方案和操作手冊，并得到有效利用。 關(guān)鍵指標(biāo)：1、解決問題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的有效性；2、測試環(huán)境與需方運維環(huán)境的匹配度；3、測試標(biāo)準(zhǔn)和方法的有效性GB/T28827.1-20128.3與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的能力8.4與解決問題相關(guān)的能力8.2

37、技術(shù)研發(fā)第76頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS技術(shù)成熟度要求總結(jié)1、技術(shù)研發(fā)與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配，依據(jù)規(guī)劃配備相應(yīng)的人員、經(jīng)費和環(huán)境；2、采用工具進行信息采集；3、利用知識庫來診斷和分析問題；4、建立指標(biāo)體系文檔，并定義各指標(biāo)處于正常狀態(tài)的閥值；5、建立測試環(huán)境、測試標(biāo)準(zhǔn)和方法。第77頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.5過程要求服務(wù)報告配置管理服務(wù)級別管理信息安全管理事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理展現(xiàn)保障基準(zhǔn)基礎(chǔ)核心第78頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.5過程要求成熟度要求：1、建立SLA考評自評估機制，具

38、有服務(wù)級別協(xié)議的執(zhí)行績效跟蹤文檔，如SLA完成情況、達成率、用戶反饋等，在評估后制定改進內(nèi)容及改進措施；2、服務(wù)級別協(xié)議中包含量化指標(biāo)，如響應(yīng)時間、解決問題的時間等。關(guān)鍵指標(biāo)：1、簽訂SLA文件的規(guī)范性；2、SLA考核評估機制的有效性和完整性；3、SLA執(zhí)行的有效性。GB/T28827.1-20129.3服務(wù)報告9.4事件管理9.5問題管理9.2服務(wù)級別管理第79頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.5過程要求成熟度要求：1、制定服務(wù)報告的管理規(guī)范，并對服務(wù)報告內(nèi)容、產(chǎn)生頻次、審核要求、傳播和保存等做出說明；2、服務(wù)報告內(nèi)容應(yīng)完備，至少包括運維服務(wù)相關(guān)的基本要素，如與

39、SLA相對的服務(wù)績效、滿意度分析、工作量、最大事件后的性能分析、趨勢分析、未達標(biāo)的內(nèi)容和事件，并針對不同運維服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)報告模板；3、及時跟進和解決服務(wù)報告中提出的問題；4、服務(wù)報告計劃需要滿足SLA的約定或供方的制度。服務(wù)報告計劃可多種形式；5、服務(wù)報告應(yīng)進行有效的分類。關(guān)鍵指標(biāo)：1、服務(wù)報告管理過程的規(guī)范性；2、服務(wù)報告的完整性、及時性和準(zhǔn)確性。GB/T28827.1-20129.3服務(wù)報告9.4事件管理9.5問題管理9.2服務(wù)級別管理第80頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.5過程要求成熟度要求：1、具備事件管理工具，制定事件記錄模板，保存事件記錄、事件回

40、訪記錄和事件管理報告；2、建立事件或故障分類分級機制，并保持與組織業(yè)務(wù)相適應(yīng)；3、建立事件升級機制；4、建立事件評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。關(guān)鍵指標(biāo)：1、事件管理過程的完整性；2、事件解決評估機制的有效性；3、事件升級機制的有效性。GB/T28827.1-20129.3服務(wù)報告9.4事件管理9.5問題管理9.2服務(wù)級別管理第81頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.5過程要求成熟度要求：1、建立與問題管理過程一致的活動，包括問題識別、分類、調(diào)查和診斷、關(guān)閉等；2、建立有效的問題解決評估機制，包括問題解決率、問題平均解決時間等；3、有支撐問題管理過程活

41、動和結(jié)果的問題記錄文檔、問題管理報告等，并與知識庫關(guān)聯(lián)。關(guān)鍵指標(biāo)：1、問題管理過程的完整性；2、問題解決評估機制的有效性。GB/T28827.1-20129.3服務(wù)報告9.4事件管理9.5問題管理9.2服務(wù)級別管理第82頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.5過程要求成熟度要求：1、建立與業(yè)務(wù)相適應(yīng)的配置管理數(shù)據(jù)庫；2、建立配置管理規(guī)范、配置管理數(shù)據(jù)庫管理規(guī)范、保存配置管理記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：1、配置管理活動的完整性；2、配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、完整、有效、可用和可追溯。GB/T28827.1-20129.7變更管理9.8發(fā)布管理9.9信息安全管理9.6配置管理第83頁，共137

42、頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.5過程要求成熟度要求：1、定義變更類型，建立變更范圍管理機制，明確變更審批負(fù)責(zé)人或變更審批委員會；2、制定變更管理規(guī)范，保存變更管理記錄，包括變更申請單、審批記錄、變更管理報告等。關(guān)鍵指標(biāo)：1、變更管理過程的完整性；2、變更記錄的完整性。GB/T28827.1-20129.7變更管理9.8發(fā)布管理9.9信息安全管理9.6配置管理第84頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.5過程要求成熟度要求：1、制定發(fā)布管理規(guī)范，保存發(fā)布過程記錄，包括發(fā)布計劃、測試方案、回退方案、發(fā)布記錄、發(fā)布評估報告等。關(guān)鍵指標(biāo)：1、發(fā)布管理過程

43、的完整性；2、發(fā)布過程記錄的完整性。GB/T28827.1-20129.7變更管理9.8發(fā)布管理9.9信息安全管理9.6配置管理第85頁，共137頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS5.5過程要求成熟度要求：1、建立信息安全管理過程，包括安全方針、策略等，并對信息安全風(fēng)險進行識別、評估、處置和改進，形成相關(guān)記錄，如信息安全控制措施和風(fēng)險評估記錄、實施記錄等；2、建立與組織業(yè)務(wù)相適應(yīng)的信息安全事件處理流程。關(guān)鍵指標(biāo)：1、信息安全培訓(xùn)的有效性；2、信息安全事件處理記錄的有效性。GB/T28827.1-20129.7變更管理9.8發(fā)布管理9.9信息安全管理9.6配置管理第86頁，共137

44、頁。三級（拓展級）要求及關(guān)鍵指標(biāo) AF ITSS過程成熟度要求總結(jié)1、過程要求建立自評估機制，包括服務(wù)級別管理、事件管理、問題管理；2、對于過程文件及產(chǎn)出物的要求更加明細(xì)化，例如服務(wù)報告包含服務(wù)績效、滿意度分析、工作量、最大事件的性能分析、趨勢分析、未達標(biāo)的內(nèi)容和事件；3、相對四級，提出更高的要求，例如變更和發(fā)布；4、建立與其他模塊的關(guān)聯(lián)要求，例如問題管理與知識庫的關(guān)聯(lián)，事件與問題、變更、知識庫、SLA、服務(wù)人員績效考核等關(guān)聯(lián)。第87頁，共137頁。成熟度二級審核要點第88頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS6.1管理要求 GB/T28827.1-2012 5.2策劃 要點：

45、 1、服務(wù)目錄符合企業(yè)的運維服務(wù)業(yè)務(wù)定位 和能力，與企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、人員的崗 位職責(zé)、經(jīng)驗等相匹配。 2、服務(wù)目錄的管理方法；服務(wù)目錄的更新 記錄；服務(wù)目錄的組織級和項目級負(fù)責(zé) 人崗位定義。服務(wù)目錄：匹配程度管理方法！ a)c)b)d)第89頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS6.1管理要求 GB/T28827.1-2012 5.2策劃 要點： 1、滿足業(yè)務(wù)需要的組織結(jié)構(gòu)和管理和管理 制度 優(yōu)化方案及記錄； 2、運維能力策劃過程中，運維交付、質(zhì)量管理、 人力資源 管理、技術(shù)研發(fā)等部門共同參與 的 記錄； 3、服務(wù)目錄的修訂來源于策劃活動結(jié)果的記錄； 4、策劃的過程記錄；策劃對

46、企業(yè)組織架構(gòu)和管 理制度優(yōu)化過程的記錄 a)b)c)d)第90頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS6.1管理要求 GB/T28827.1-2012 5.2策劃 要點： 1、運維能力管理計劃及能力計劃的管理制度； 2、運維能力管理量化指標(biāo)和指標(biāo)的管理制度； 3、服務(wù)保障體系，包括制度、崗位定義和人員； 4、以上各種管理制度、指標(biāo)體系、保障體系的建立 應(yīng)由企業(yè)的運維交付、質(zhì)量管理、人力資源管理、 技術(shù)研發(fā)等部門共同參與的記錄a)b)c)d)第91頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS6.1管理要求 GB/T28827.1-2012 5.2策劃 要點： 1、服務(wù)質(zhì)量

47、管理體系，包括服務(wù)質(zhì)量管理要求、服 務(wù)質(zhì)量審核機制和服務(wù)改進機制； 2、專職質(zhì)量管理人員、明確的崗位職責(zé)定義以及能 力說明； 3、質(zhì)量管理體系建立過程中，運維交付、質(zhì)量管理、 人力資源管理、技術(shù)研發(fā)等共同參與的記錄； 4、質(zhì)量管理體系的優(yōu)化記錄a)b)c)d)第92頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS6.1管理要求 GB/T28827.1-2012 5.3實施要點：1、組織級和項目級的交付實施計劃，計劃中包括時間、人員分工和交付物等內(nèi)容；2、需方溝通的機制以及3個項目溝通記錄；3、服務(wù)能力策劃實施管理活動的實施記錄；4、實施后進行總結(jié)評估和改進；5、運維工作涵蓋的各個方面實施

48、情況及指標(biāo)完成情況總結(jié)分析和優(yōu)化改善記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：a)服務(wù)實施計劃與實際 執(zhí)行情況的偏差；b)服務(wù)實施過程的可追溯性第93頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS6.1管理要求 GB/T28827.1-2012 5.4檢查要點：1、專職質(zhì)量管理的部門和人員，掌握能力管理和質(zhì)量管理體系知識的證明；2、能力管理實施過程監(jiān)測、評審和過程記錄；3、對檢查結(jié)果進行分析評估以及應(yīng)用的記錄；4、所有管理的文檔、分析報告和過程實施記錄的管理措施和記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：a)運維能力檢查對服務(wù)交付的支撐作用和正面效果；b)檢查析計劃性、全面性和有效性。第94頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF

49、ITSS6.1管理要求 GB/T28827.1-2012 5.5改進要點：1、改進過程進行監(jiān)控管理記錄；2、運維服務(wù)能力管理改進結(jié)果與服務(wù)目錄、人員、工具、技術(shù)、過程的持續(xù)改進相匹配的評價記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：a)運維服務(wù)能力改進機制和計劃的合理性和有效性。第95頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS6.1管理要求 GB/T28827.2-2012 5.2交付策劃要點：1、查看與需方簽署的運維合同或服務(wù)級別協(xié)議；2、查看對服務(wù)級別評估機制以及評估結(jié)論3、查看服務(wù)交付管理制度4、查看實施的計劃以及檢查計劃，其中包括對資源的使用情況5、查看服務(wù)交付實施改進措施和計劃6、查看交付相關(guān)安全計

50、劃，如風(fēng)險評估計劃關(guān)鍵指標(biāo)：a)量化后的SLA在實際項目中的覆蓋率；b)SLA量化的完整性和合理性c)SLA與服務(wù)交付計劃的對應(yīng)關(guān)系d)服務(wù)交付計劃內(nèi)容的完整性e)將應(yīng)急要求納入服務(wù)交付計劃第96頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS6.1管理要求 GB/T28827.2-2012 5.3交付實施要點：1、交付實施是否符合交付計劃2、交付過程中工具的使用記錄3、與需方的溝通記錄4、實施過程中對指標(biāo)體系的統(tǒng)計分析以及改進實施情況關(guān)鍵指標(biāo)：a)服務(wù)交付計劃與實際執(zhí)行情況的偏差；b)服務(wù)實施過程的可追溯性；c)服務(wù)交付結(jié)果的量化分析及與需方的溝通機制第97頁，共137頁。二級（協(xié)同級

51、）審核要點 AF ITSS6.1管理要求 GB/T28827.2-2012 5.4交付檢查要點：1、檢查交付機制2、檢查交付物與交付計劃的差距分析結(jié)果關(guān)鍵指標(biāo)：a)交付檢查與SLA及服務(wù)交付計劃 的相關(guān)性；b)服務(wù)交付檢查活動對于改善服務(wù)交付計劃和實施過程的作用；第98頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS6.1管理要求 GB/T28827.2-2012 5.5交付改進要點：1、對服務(wù)交付檢查結(jié)果的改進計劃及實施情況關(guān)鍵指標(biāo)：a)交付改進活動的有效性；b)交付改進活動的持續(xù)性。第99頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS6.1管理要求 GB/T28827.2-2

52、012 6.2例行操作要點：1、檢查例行操作計劃及操作手冊2、檢查巡檢工具及使用情況關(guān)鍵指標(biāo)：a)例行操作的計劃及配套手冊；b)例行操作活動的過程可追溯性。第100頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS6.1管理要求 GB/T28827.2-2012 6.3響應(yīng)支持要點：1、檢查服務(wù)臺管理流程中是不是包括響應(yīng)方式2、服務(wù)級別中是不是包括明確的級別和時間3、檢查對于服務(wù)記錄的管理4、檢查溝通機制管理制度5、檢查相應(yīng)結(jié)束的客戶回訪記錄關(guān)鍵指標(biāo)：a)響應(yīng)支持活動的過程可追溯性；b) 響應(yīng)支持活動的結(jié)果分析；c)響應(yīng)支持活動的異常處理及溝通機制第101頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核

53、要點 AF ITSS6.1管理要求 GB/T28827.2-2012 6.4優(yōu)化改善要點：1、檢查項目優(yōu)化方案及實施記錄關(guān)鍵指標(biāo)：a)優(yōu)化改善活動的計劃性；b)優(yōu)化改善活動的效果測量。第102頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS6.1管理要求 GB/T28827.2-2012 6.5調(diào)研評估要點：1、檢查調(diào)研評估計劃，調(diào)研評估報告2、評估結(jié)果與實施的差異的內(nèi)審和需方評估記錄關(guān)鍵指標(biāo)：a)調(diào)研評估活動的計劃性；b)調(diào)研評估活動的效果測量。第103頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 5.1應(yīng)急響應(yīng)組織要點：1、是

54、否建立了應(yīng)急響應(yīng)組織；是否納入了運維管理組織內(nèi)2、應(yīng)急響應(yīng)組織應(yīng)由相關(guān)利益方組成，包括服務(wù)需方、供方、分包方、供應(yīng)商等；3、應(yīng)急響應(yīng)組織是否與應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)匹配關(guān)鍵指標(biāo)：1)應(yīng)急組織與應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)的一致對應(yīng)；2)應(yīng)急組織與運維管理組織的關(guān)聯(lián)關(guān)系。第104頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 5.2應(yīng)急響應(yīng)制度要點：1、是否制定了應(yīng)急響應(yīng)制度2、應(yīng)急響應(yīng)制度中是否明確了應(yīng)急響應(yīng)的目標(biāo)、原則、范圍及相關(guān)管理制度；3、應(yīng)急響應(yīng)制度是否與相關(guān)利益方達成一致關(guān)鍵指標(biāo)：1)應(yīng)急響應(yīng)制度的完整性和合理性；2)應(yīng)急響應(yīng)制度的傳播和宣貫機制。第1

55、05頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 5.3風(fēng)險評估和改進要點：1、是否制定風(fēng)險評估的過程2、是否對重要信息系統(tǒng)實施風(fēng)險評估；3、是否形成書面的風(fēng)險識別及評估表（包括風(fēng)險發(fā)生時產(chǎn)生的影響、后果及帶來的損失）；4、風(fēng)險評估結(jié)果是否形成風(fēng)險評估報告。關(guān)鍵指標(biāo)：1)風(fēng)險識別和分析過程的完整性和合理性；2)風(fēng)險評估報告。第106頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 5.4劃分應(yīng)急事件級別要點：1、是否劃分了應(yīng)急事件級別2、應(yīng)急事件級別劃分時是否考慮了重要程度、服務(wù)

56、時段、受損程度。關(guān)鍵指標(biāo)：1)應(yīng)急事件劃分的合理性；第107頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 5.5預(yù)案制定要點：1、是否依據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案2、檢查應(yīng)急預(yù)案的評估記錄3、檢查應(yīng)急預(yù)案的版本控制關(guān)鍵指標(biāo)：1）應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制定方法和內(nèi)容；2）應(yīng)急預(yù)案的評審過程3）應(yīng)急預(yù)案的版本控制第108頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 5.6培訓(xùn)與演練要點：1、檢查應(yīng)急演練計劃2、檢查應(yīng)急演練記錄和報告3、檢查應(yīng)急響應(yīng)培訓(xùn)記錄關(guān)鍵指標(biāo)：1）應(yīng)急響應(yīng)的培訓(xùn)

57、宣貫體系；第109頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 6.3應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動要點：1、檢查應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動的策略和程序2、檢查應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的啟動和結(jié)果的記錄3、應(yīng)急事件是否納入事件處理流程控制范圍內(nèi)關(guān)鍵指標(biāo)：1）應(yīng)急預(yù)案的啟動機制；2）應(yīng)急預(yù)案啟動后的全過程跟蹤和記錄第110頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 7.1應(yīng)急調(diào)度要點：1、是否按照預(yù)案開展了應(yīng)急調(diào)度2、調(diào)度過程中的溝通機制是否有效關(guān)鍵指標(biāo)：1）應(yīng)急調(diào)度過程中的溝通機制第111頁，共137頁。二級

58、（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 7.2排查與診斷要點：1、檢查故障排查和診斷流程2、檢查應(yīng)急事件處置是否就排查、診斷結(jié)果進行了溝通和確認(rèn)關(guān)鍵指標(biāo)：1）故障排查與診斷記錄第112頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 7.3處理與恢復(fù) 要點：1、應(yīng)急事件處理與恢復(fù)時，是否在規(guī)定時間內(nèi)盡快恢復(fù)了服務(wù)？關(guān)鍵指標(biāo)：1）應(yīng)急事件的處理與恢復(fù)記錄第113頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 7.4升級與信息通報要點：1、

59、是否建立了應(yīng)急事件升級策略和程序？關(guān)鍵指標(biāo)：1）事件升級信息記錄第114頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 8.2應(yīng)急工作審核要點：1、檢查應(yīng)急響應(yīng)工作評審記錄2、檢查評審結(jié)果的存檔記錄3、評審每年至少一次關(guān)鍵指標(biāo)：1）應(yīng)急響應(yīng)的有效性和時效性評審記錄第115頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 8.3應(yīng)急工作改進要點：1、檢查應(yīng)急工作的持續(xù)改進記錄2、持續(xù)改進是否考慮了應(yīng)急事件總結(jié)、應(yīng)急工作審核報告 、客戶方的要求、技術(shù)的革新和發(fā)展等因素關(guān)鍵指標(biāo)：1）應(yīng)急

60、工作改進記錄第116頁，共137頁。二級（協(xié)同級）審核要點 AF ITSS 6.2人員要求 GB/T28827.1-2012 要點1、檢查人力資源規(guī)劃和人力資源儲備機制；檢查其是否包含運維四要素及交付管理和應(yīng)急響應(yīng)對關(guān)鍵崗位的要求；2、檢查人力資源年度計劃和人員儲備計劃；3、檢查業(yè)務(wù)需求評估和崗位設(shè)置方案，以及執(zhí)行情況；是否覆蓋管理、工具研發(fā)、技術(shù)支持、過程管理以及應(yīng)急響應(yīng)等相應(yīng)的關(guān)鍵崗位？4、檢查人員招聘管理的工作流程，以及是否按照流程執(zhí)行；5、檢查人員變更時的工作交接記錄，最好抽取工具研發(fā)、技術(shù)支持、過程管理以及應(yīng)急響應(yīng)各一個崗位，檢查當(dāng)有突發(fā)的服務(wù)需求時對其作出及時調(diào)整的記錄；6、檢查近