酒店員工入職培訓(xùn)啊ppt課件

1、1酒店簡(jiǎn)介 .2第 三 章 酒店認(rèn)識(shí) 西方酒店以為，效力就是SERVICE本意亦是效力其每個(gè)字母都有著豐富的含義： S-Smile淺笑：其含義是效力員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供淺笑效力。 E-Excellent出色：其含義是效力員應(yīng)將每一個(gè)效力程序，每一個(gè)微小效力任務(wù)都做得很出色。 R-Ready預(yù)備好：其含義是效力員應(yīng)該隨時(shí)預(yù)備好為賓客效力。 V-Viewing對(duì)待：其含義是效力員應(yīng)該將每一位賓客看作是需求提供優(yōu)質(zhì)效力的貴賓。 I-Inviting約請(qǐng)：其含義是效力員在每一次接待效力終了時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，自動(dòng)約請(qǐng)賓客再次光臨。 C-Creating發(fā)明：其含義是每一位效力員應(yīng)該想方設(shè)法精

2、心發(fā)明出使賓客能享用其熱情效力的氣氛。 E-Eye目光：其含義是每一位效力員一直應(yīng)該以熱情友好的目光關(guān)注賓客，順應(yīng)賓客心思，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的效力，使賓客時(shí)辰感遭到效力員在關(guān)懷本人。 效力認(rèn)識(shí)，是對(duì)酒店效力員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、規(guī)范、要求的認(rèn)識(shí)，要求效力員時(shí)辰堅(jiān)持客人在我心中的真誠(chéng)感。一效力認(rèn)識(shí).3新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程 效力認(rèn)識(shí)的詳細(xì)要求有以下四個(gè)方面 效力儀表效力言談效力舉止 效力禮儀.4新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量博得市場(chǎng)，以質(zhì)量博得效益，效力質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店效力質(zhì)量好，受害多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)效力不僅添加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸?/p>

3、臨，從而大大提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，使酒店在猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，開(kāi)展壯大?？梢哉f(shuō)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是效力質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，效力質(zhì)量是酒店的生命線。二質(zhì)量認(rèn)識(shí).5新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程 效力質(zhì)量的含義效力質(zhì)量是指酒店為賓客提供的效力適宜和滿足需求的程序。對(duì)于酒店來(lái)講，效力質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自兩方面的要素，一方面是物的要素，即酒店的“硬件要素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)備、房間規(guī)劃、室內(nèi)裝修、家具器具的設(shè)置等；另一方面是人的要素，即酒店的“軟件設(shè)備，包括酒店員工的任務(wù)作風(fēng)、任務(wù)態(tài)度、效力技藝、文化涵養(yǎng)等，這兩方面也是保證效力質(zhì)量的關(guān)鍵要素。效力質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足

4、的綜合反映，也是酒店“軟件和“硬件完美結(jié)合的詳細(xì)表達(dá)。.6新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程 效力質(zhì) 量特性功能性經(jīng)濟(jì)性溫馨性時(shí)間性文明性平安性.7新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程 效力質(zhì)量的根本內(nèi)容 靈敏的效力方式科學(xué)的效力程序?qū)I(yè)化的員工優(yōu)良的效力態(tài)度 完善的效力工程嫻熟的效力技藝快速效力效率完好的效力設(shè)備.8新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程 三制度認(rèn)識(shí) 沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。一流的效力、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)厲的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目的，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。 酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、鼓勵(lì)作用。每位員工必需自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法，具

5、有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)迫性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必需自覺(jué)遵守、仔細(xì)執(zhí)行。 規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺(jué)接受制度的處分。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺(jué)遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作那么，就是對(duì)群眾無(wú)聲的命令。.9新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程 四團(tuán)隊(duì)認(rèn)識(shí)2、樹(shù)立員工共同的目的和利益3、擴(kuò)展參與，加強(qiáng)溝通4、樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神1、培育員工的團(tuán)隊(duì)情感.10第 四 章服 務(wù) 心 理研討效力心思，得了解客人對(duì)效力的需求?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的效力需求，這里著重引見(jiàn)客房效力、餐飲效力、康樂(lè)效力的心思?？腿烁拘枨笮乃挤治鲈诳头啃Яχ械南鄳?yīng)效力行為

6、求整潔干凈求溫馨求平安 求尊重真實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生 真實(shí)搞好客房的環(huán)境次序 保證規(guī)范化效力做好個(gè)性化效力 .11新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程 餐飲效力心思客人根本需求心思分析1、營(yíng)養(yǎng) 2、風(fēng)味 3、衛(wèi)生 4、環(huán)境和籠統(tǒng) .12新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程用積極方式思索問(wèn)題培育積極思想的十原那么： 1)言行舉止像他希望成為的人； 2)要心懷必勝.積極的想法； 3)用愉快的覺(jué)得.自信心與目的去影響他人； 4)把與他交往的每一個(gè)人都當(dāng)作世界上最重要的人對(duì)待； 5)使他遇到的每一個(gè)人都感到本人重要.被需求.被贊賞； 6)尋覓每個(gè)人身上最好的東西； 7)除非萬(wàn)不得已，否那么不要談本人的安康問(wèn)題； 8)四處尋覓最正確的

7、新觀念； 9)放棄雞毛蒜皮的小事； 10)培育一種奉獻(xiàn)的精神。 。 .13第 五 章 行 為 規(guī) 范一、員工儀表儀容規(guī)范 員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。二儀容男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。女員工：餐飲員工一概發(fā)不過(guò)肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一概前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。1、發(fā)型一儀表:.14新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程 4個(gè)人衛(wèi)生:5著裝:按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無(wú)損壞，紐扣齊全、系好。6鞋襪:男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限

8、11.5寸，肉色絲襪。 餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。2首飾:3化裝: 任務(wù)期間，女員工須一直堅(jiān)持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化裝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t堅(jiān)持良好，外形顏色自然明快。不得進(jìn)展過(guò)分復(fù)雜和夸張的化裝。 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、堅(jiān)持干凈。.15新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一 呂有明任務(wù)室二、員工紀(jì)律1上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須自動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。2保管好任務(wù)證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店必需按轉(zhuǎn)單工程要求

9、將任務(wù)證等交回有關(guān)部門。不得將工服等物品帶離酒店。3員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，堅(jiān)持工服整潔、儀表端莊。4員工必需嚴(yán)守酒店嚴(yán)密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、運(yùn)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門擔(dān)任接待。5員工必需按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。6員工普通不得在酒店內(nèi)打接私人，如有特殊情況，需經(jīng)主管指點(diǎn)同意，到指定地點(diǎn)打。7員工休假或下班 員工必需遵守如下規(guī)定：.16阿明任務(wù)室8、員工不得在酒店內(nèi)留宿，任務(wù)時(shí)間不得串崗。9、員工不得運(yùn)用客用衛(wèi)生間及客用電梯。10、當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離任務(wù)崗位或做與任務(wù)無(wú)關(guān)的事情。11、不得運(yùn)用污言穢語(yǔ)，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆

10、。12、員工不得擅自改換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。14、不得代他人或委托他人打卡。15、不得偷拿酒店及他人的錢財(cái)物品。16、不得向客人索取小費(fèi)和物品。17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一 .17新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一 阿明任務(wù)室三、文明舉止規(guī)范附：不良舉止文明舉止精神飽滿，不倚不靠。面向客人微笑，敬語(yǔ)對(duì)客。站姿端正，對(duì)客服務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度。站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級(jí)、同事熱情打招呼。自然站立，說(shuō)話有禮貌，對(duì)客微笑，使用敬語(yǔ)，回答客人問(wèn)題或與上級(jí)交談，聲音適中，誠(chéng)懇自然。與客人交談距離適中，音量適

11、中，對(duì)方聽(tīng)清即可。跟客人說(shuō)話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向客人。對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞拢荒茏兿嘞蚩腿怂魅⌒≠M(fèi)?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。不良舉止 無(wú)精打采，倚靠門、窗或單腿站立。當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，裝沒(méi)看見(jiàn)或背向客人，不理睬。腳在地上劃來(lái)劃去，大腿小腿晃來(lái)晃去滿不在乎的樣子。手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。與客人或上級(jí)談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。與客人交談距離過(guò)近，或過(guò)遠(yuǎn)，聲音過(guò)小，客人聽(tīng)不清楚。和客人談話時(shí)，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。向客人談私事，并變相索取小費(fèi)。對(duì)客服務(wù)中與客人爭(zhēng)執(zhí)。冷面孔，對(duì)客人不耐煩。.18阿明任務(wù)室因此，要留意選用客氣的詞語(yǔ)，如：1、用“用飯

12、替代“要飯；2、用“幾位替代“幾個(gè)人；3、用“貴姓替代“他姓什么；4、用“有異味替代“發(fā)霉、“發(fā)臭；5、用“讓您破費(fèi)了替代“罰款；6、用“王總，好久沒(méi)見(jiàn)您了替代“王先生，好久沒(méi)見(jiàn)他了等等。新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一 文明言語(yǔ)規(guī)范一說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)二選擇詞語(yǔ).19如何與賓客打招呼阿明任務(wù)室.20新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一 阿明任務(wù)室效力人員英語(yǔ)禮貌用語(yǔ)30句1、早晨好。中午好。晚上好。Good morning / afternoon / evening.2、歡迎您光臨千禧龍大酒店。Welcome to QianXiLong Hotel .3、旅游愉快嗎？Did you have to nice trip

13、？4、我是接待員行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳效力員、調(diào)酒員、美容師。I am receptionist .porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician.5、需求我協(xié)助嗎？What can I do for you?.21新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一 阿明任務(wù)室6、還需求些什么？What else can I do for you?7、請(qǐng)稍等一會(huì)兒。Just a m

14、oment ,please.8、很高興為您效力。I am always at your service.9、希望您在這里住得愉快。I hope you will enjoy your stay with us here.10、對(duì)不起，給您添費(fèi)事了。I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.11、假設(shè)您需求什么協(xié)助，請(qǐng)及時(shí)通知我。Just let me know if there is anything I can do for you.12、這邊請(qǐng)。This way , please.22新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一 阿

15、明任務(wù)室13、請(qǐng)走這邊。Would you care to step this way , please?14、不客氣。You are welcome . /Not at all . /Its my pleasure.15、為賓客效力是我們的榮幸。Its our pleasure to serve our guests.16、您先請(qǐng)。After you.17、對(duì)不起，我馬上就過(guò)來(lái)。Excuse me , Ill be with you in a minute.18、能通知我您的姓名嗎？May I have you name?19、對(duì)不起，讓您久等了。Sorry to have you kept

16、 waiting.23新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一 阿明任務(wù)室20、您能填一下這張表嗎？Would you please fill in this form?21、您如何付帳，是現(xiàn)金還是信譽(yù)卡？How are you going to pay, in cash or by credit card?22、對(duì)不起，我能進(jìn)來(lái)嗎？Excuse me ,may I come in?23、不斷往前走。Go straight ahead.24、您可以坐這部電梯到客房。You may go to your room by this elevator.25、我馬上為您查一下。Let me have a check

17、for you.26、請(qǐng)坐。Take a seat , please.24新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一 阿明任務(wù)室27、我來(lái)為您指路。Ill show you the way.28、祝您旅途愉快。Have a good trip.29、祝您生意興隆。I wish you a good business.30、歡迎您再來(lái)。You are welcome to stay with us next time.25新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一 阿明任務(wù)室四走姿三坐姿一表情形體規(guī)范二站姿.26第 六 章 請(qǐng) 您 熟 記阿明任務(wù)室一、如何做一名優(yōu)秀員工我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌。面對(duì)客人，我總是面

18、帶淺笑和堅(jiān)持目光接觸。我總是用姓氏加稱謂稱謂客人。我經(jīng)常使器具有魔術(shù)般魅力的禮貌言語(yǔ)。我熟習(xí)本人的任務(wù)程序。我熟習(xí)酒店的情況，以便回答客人的訊問(wèn)。我為客人引路而不是指引方向。處理客人贊揚(yáng)是我的職責(zé)。我總是預(yù)先思索客人的需求并滿足其需求。我總是稱譽(yù)我的酒店。.27新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一 阿明任務(wù)室“第一勝過(guò)“更好 發(fā)明一種新的效力或產(chǎn)品，在人們心目中先入為主，比起努力使人們置信他可以比產(chǎn)品首創(chuàng)者提供更好的產(chǎn)品要容易得多，人們對(duì)第一印象深化，對(duì)第二、第三卻沒(méi)有興趣。我們能記住世界上最高的山峰，但對(duì)第二高的山峰卻印象淡薄；我們能記住中國(guó)最高的人，但卻不在乎誰(shuí)是第二高的人。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們無(wú)權(quán)指

19、摘他們。我們本人不也如此嗎？.28新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一 阿明任務(wù)室案例在效力任務(wù)中出現(xiàn)小過(guò)失時(shí)怎樣辦？ 要抱著仔細(xì)擔(dān)任的態(tài)度，盡最大的努力將任務(wù)做得 完善妥帖，防止出現(xiàn)過(guò)失事故。 客人在場(chǎng)首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的方法。 事后要仔細(xì)查找緣由，照實(shí)向指點(diǎn)匯報(bào)。 同時(shí)，汲取閱歷教訓(xùn)，防止類似的過(guò)失發(fā)生。 凡是出現(xiàn)過(guò)失，均不能隱瞞。如本人不能處理，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。 .29新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一 阿明任務(wù)室案例客人向我們贊揚(yáng)時(shí)怎樣辦？ 客人贊揚(yáng)時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的心情自然安靜下來(lái)。 必要時(shí)把客人的贊揚(yáng)意見(jiàn)記下來(lái)，然后向上匯報(bào)，不要急于分辯和反駁

20、。 不論客人是口頭，還是書面贊揚(yáng)，都要詳細(xì)了解情況，作出詳細(xì)分析，假設(shè)是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施或馬上修繕。 假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個(gè)回答，讓客人知道我們?cè)?jīng)處置。假設(shè)是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人負(fù)疚，使客人覺(jué)得他的贊揚(yáng)得到注重。假設(shè)處置得當(dāng)，使客人更喜歡酒店。 對(duì)于客人的側(cè)面贊揚(yáng)，我們同樣要注重，必要時(shí)可向指點(diǎn)反映，以便改良效力任務(wù)。 作好贊揚(yáng)和處置過(guò)程的記錄，以便研討客人贊揚(yáng)的緣由， .30第 七 章 安 全 消 防 常 識(shí) 及 食 品 衛(wèi) 生 知 識(shí)阿明任務(wù)室食品從業(yè)人員的衛(wèi)生要求1、食品消費(fèi)運(yùn)營(yíng)人員每年至少進(jìn)展一次安康檢查，獲得安康證后方可參與任務(wù)。2、上崗前要經(jīng)過(guò)食

21、品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，獲得培訓(xùn)合格證后方可上崗。3、任務(wù)期間要穿戴干凈的任務(wù)衣、帽，頭發(fā)不外露，制冷拼菜和銷售直接入口食品時(shí)要戴口罩。4、不穿任務(wù)服上廁所，任務(wù)前及便后要將手洗凈。5、不留長(zhǎng)指甲，長(zhǎng)胡須，任務(wù)時(shí)不吸煙，不戴戒指不涂指甲油，不隨地吐痰。.31新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一 阿明任務(wù)室主要消毒種類及消毒方法 一物理消毒法：1、煮沸消毒 100C 時(shí)間： 3-5分鐘2、蒸汽消毒 95C 時(shí)間不少于15分鐘3、遠(yuǎn)紅外線餐具消毒箱 15-20分鐘二化學(xué)消毒法： 常用的消毒方法有84消毒法：消毒液與水比例1：200，消毒時(shí)間不少于5分鐘。 .32新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一 阿明任務(wù)室“五防平安常識(shí) 熟習(xí)“防火、防盜、防自然災(zāi)禍、防事故、防食