CRM第8章-客戶關(guān)系的解散與挽回課件

1、客戶關(guān)系管理銷售的視角為有志于成為銷售精英的人士創(chuàng)造價(jià)值本教材的使命參與式教學(xué)引例小案例：貼近生活問(wèn)題：激發(fā)興趣理論知識(shí)要點(diǎn)清晰提煉銷售精髓穿插案例闡釋理論引發(fā)思考銷售演練仿真環(huán)境親身體驗(yàn)銷售案例具體情境探尋最佳解決方案模塊4 長(zhǎng)期客戶關(guān)系的維系持續(xù)努力第7章 售后客戶關(guān)系的維護(hù)第8章 客戶關(guān)系的解散與挽回第8章 客戶關(guān)系的解散與挽回爭(zhēng)取一個(gè)客戶不容易，失去一個(gè)客戶很簡(jiǎn)單。佚名客戶關(guān)系的挽回階段好比是企業(yè)與客戶的“復(fù)婚階段”蘇朝暉 客戶關(guān)系管理本講提綱閱讀引例：D 公司銷售代表的難題，閱讀教材P1691. 你覺(jué)得D 公司與B 公司的客戶關(guān)系會(huì)解散嗎？2. 小劉如何挽回與B 公司的客戶關(guān)系？閱讀

2、教材，了解理論要點(diǎn)（P169-181）8.1人際關(guān)系問(wèn)題8.2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手問(wèn)題8.3行業(yè)狀況問(wèn)題8.4服務(wù)倫理及細(xì)節(jié)問(wèn)題8.5客戶體驗(yàn)問(wèn)題8.6大客戶關(guān)系問(wèn)題銷售演練案例分析演練8 學(xué)會(huì)向客戶道歉教材P181案例8.2一位客戶是如何失去的案例實(shí)訓(xùn)案例分析步驟個(gè)人閱讀案例帶著問(wèn)題提前閱讀小組討論小組報(bào)告師生互動(dòng)教師點(diǎn)評(píng)與總結(jié)課后回顧與總結(jié)鞏固知識(shí)點(diǎn)強(qiáng)化應(yīng)用教學(xué)目標(biāo)（1）結(jié)合案例，學(xué)會(huì)分析客戶關(guān)系解散的具體原因。（2）訓(xùn)練學(xué)生在具體情境下挽回客戶關(guān)系的基本技能。第一步 個(gè)人閱讀案例并思考問(wèn)題（5m） (教材P182-183)老師的問(wèn)題（1）討論在惠普公司中誰(shuí)應(yīng)該對(duì)客戶關(guān)系解散負(fù)責(zé)？并說(shuō)明理由。（2）如

3、果你已是惠普公司的一名大客戶銷售人員，請(qǐng)分析客戶流失的原因。（3）請(qǐng)為惠普公司提出挽回康師傅這一客戶的具體措施。第二步 小組討論(15m)分組，選組長(zhǎng)、報(bào)告人由組長(zhǎng)組織討論（1）討論在惠普公司中誰(shuí)應(yīng)該對(duì)客戶關(guān)系解散負(fù)責(zé)？并說(shuō)明理由。（2）如果你已是惠普公司的一名大客戶銷售人員，請(qǐng)分析客戶流失的原因。（3）請(qǐng)為惠普公司提出挽回康師傅這一客戶的具體措施?？偨Y(jié)觀點(diǎn)（關(guān)鍵詞，黑板，30字）第三步 課堂互動(dòng)(30m)問(wèn)題理論實(shí)踐洞察Q1討論在惠普公司中誰(shuí)應(yīng)該對(duì)客戶關(guān)系解散負(fù)責(zé)？并說(shuō)明理由。誰(shuí)負(fù)責(zé)？老羅：服務(wù)主管?徐田野：銷售經(jīng)理?*：銷售代表?其他人？誰(shuí)的責(zé)任最小？銷售人員應(yīng)該負(fù)責(zé)嗎？銷售人員的工作角色

4、訂單接受者或產(chǎn)品提供者勸說(shuō)者問(wèn)題解決者價(jià)值創(chuàng)造者人員銷售的演變顧客終身價(jià)值的一個(gè)例子 單位：RMB28歲購(gòu)買一輛通用雪弗萊（個(gè)人用）維護(hù)7萬(wàn)800033歲購(gòu)買一輛別克凱越（家庭和商用）維護(hù)15萬(wàn)1400038歲購(gòu)買一輛別克君威（商用）維護(hù)20萬(wàn)1500043歲購(gòu)買一輛凱迪拉克（重要場(chǎng)合）維護(hù)70萬(wàn)20000總計(jì)：第一個(gè)15年117.7萬(wàn)問(wèn)題：通用所有顧客都值得建立長(zhǎng)期關(guān)系而獲得終身價(jià)值嗎？Q2如果你已是惠普公司的一名大客戶銷售人員，請(qǐng)分析客戶流失的原因。何謂忠誠(chéng)顧客？行為忠誠(chéng)（behavioral loyalty）隨著時(shí)間延續(xù)會(huì)一直購(gòu)買同一買主的同一產(chǎn)品態(tài)度忠誠(chéng)（Attitudinal loy

5、alty）對(duì)品牌、企業(yè)或銷售人員情感上的依附顧客類型（現(xiàn)象）運(yùn)用顧客終身價(jià)值細(xì)分顧客白金級(jí)（高額利潤(rùn)）偏偏愛上你最忠誠(chéng)，不太計(jì)較價(jià)格，肯定服務(wù)價(jià)值，通常占一家公司銷量80%黃金級(jí)（較高利潤(rùn)）有點(diǎn)喜歡你價(jià)格較敏感，購(gòu)買量大，不太忠誠(chéng)，可能被競(jìng)爭(zhēng)者搶走鋼鐵級(jí) （無(wú)利潤(rùn)）偶爾想起你購(gòu)買量小，公司支付成本較高重鉛級(jí)（負(fù)利潤(rùn)）心里根本沒(méi)有你光看不買的人(公司支付成本較高)客戶為什么流失？客戶流失的原因人際關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行業(yè)狀況服務(wù)倫理及細(xì)節(jié)客戶體驗(yàn)大客戶關(guān)系案例中的關(guān)系屬于什么類型？是一種購(gòu)銷關(guān)系甚至一次性交易關(guān)系應(yīng)該建立一種個(gè)人：賣方銷售代表和買方采購(gòu)人員的伙伴關(guān)系組織間：戰(zhàn)略伙伴關(guān)系Q3請(qǐng)為惠普公司提出挽回康師傅這一客戶的具體措施。細(xì)節(jié)制勝需考慮的問(wèn)題：我了解每個(gè)客戶的個(gè)性特征嗎？我對(duì)此有記錄嗎？我都做過(guò)哪些承諾？這些承諾都有記錄嗎？不管客戶的請(qǐng)求多么無(wú)關(guān)緊要，我都會(huì)及時(shí)處理嗎？成交之后，所有后續(xù)工作都能迅速完成嗎？最近，我是否找到比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好的事情了嗎？第四步課后個(gè)人回顧與作業(yè)完成實(shí)訓(xùn)報(bào)告教材184-185（5）課后作業(yè) 為下次課準(zhǔn)備提前閱讀案例9.2并思考問(wèn)題 (教材P182-183)老師的問(wèn)題（1）你