公共關系學第6章-分類公共關系工作[精選]

1、判斷題1員工是組織最重要的內(nèi)部公眾，良好的員工關系可以培養(yǎng)組織成員的認同感和歸屬感，形成組織的向心力和凝聚力。對2內(nèi)部公共關系有一項重要的技巧，就是要學會與組織內(nèi)的非正式團體打交道。非正式團體是一種客觀存在，公關部門如能很好地加以利用，就能創(chuàng)造良 好的工作環(huán)境。對3消費者公眾也稱服務對象公眾，是各類組織主體服務對象的總和。對4企業(yè)要扮演消費者的市場教育、引導和組織的角色，與消費者一起設計生活、美化生活，從而形成和諧的消費者關系。對5媒介關系也稱新聞界關系，是指組織與新聞傳媒機構的關系。錯6根據(jù)美國報紙的調(diào)查，報紙上40%的內(nèi)容都是從社會各界寄來的，在新聞不夠時便可刊登。經(jīng)驗表明，凡是多發(fā)送新聞

2、稿的社會組織，其稿件被采用 的概率較高。錯7社區(qū)關系就是一個社會組織的“區(qū)域關系”、“地方關系”、“鄰里關系”。對8組織在社區(qū)內(nèi)要樹立一個“好居民”的形象，維護社區(qū)的環(huán)境，努力保持生態(tài)平衡。對9政府關系是指社會組織與政府及各職能機構之間的關系，不包括政府官員和工作人員之間的關系。錯10政府關系是社會組織可以回避的一種關系。錯11政府公共關系的具體工作有幫助政府排憂解難和做模范公民”兩項。錯12股東關系又稱投資者關系，是一種分散于外部的內(nèi)部關系。對13搞好股東關系的具體工作之一，就是讓股東成為企業(yè)最有消費能力的客戶群”。對14建立良好的名流關系能夠借助于名流的知名度擴大組織的公共關系網(wǎng)絡，擴大組

3、織的社會影響，提升組織的外在形象。對15社會組織要尋求政府公眾的理解與支持，就必須充分認識公眾利益對于組織利益、社會責任對于組織責任的重要性，做一個社會公益事業(yè)的熱心倡導 者和積極擁護者。對16舊M公司的創(chuàng)始人、美國著名的組織管理天才沃特森曾經(jīng)說過：“你可以接管我的工廠，燒掉我的房子，但只要留下這些人，我就可以重建舊M?！笨梢姡╟ ）的重要性。選擇一項：媒介關系消費者關系員工關系名流關系17西方發(fā)達國家早在20世紀70年代，便已經(jīng)把（a ）上升到直接影響組織生存的核心層次。選擇一項：媒介關系消費者關系員工關系名流關系 18對于一個組織來說，(a )是一種具有雙重人格的特殊公眾 選擇一項:媒介公

4、眾消費者公眾股東公眾社區(qū)公眾( c )是公共關系工作對象中最敏感、最重要的一部分。社會組織都將其視為無冕之王”。選擇一項:政府公眾消費者公眾媒介公眾社區(qū)公眾( d )是指與某個社會組織主體在地域上互鄰且利益相關的一種公眾關系 選擇一項：政府關系消費者關系股東關系社區(qū)關系(b )是所有傳播溝通對象中最具社會權威性的對象。選擇一項：媒介公眾政府公眾C.社區(qū)公眾D.名流公眾22直接影響著組織其他各方面的關系，如員工家屬關系、本地顧客關系、地方的政府關系和媒介關系的是（c ）。選擇一項:政府關系媒介關系社區(qū)關系消費者關系23從本質(zhì)上說，（c）屬于內(nèi)部關系。這是一種分散于外部的內(nèi)部關系，他們是組織的財源

5、”和“權源”。選擇一項:A.員工關系B,名流關系股東關系社區(qū)關系24 ( b)對象的數(shù)量有限，但他們能使輿論傳播迅速聚集”，影響力很強。搞好這類關系能提升組織的外在形象。選擇一項：員工關系名流關系股東關系社區(qū)關系25公共關系為市場銷售服務的功能，首先集中體現(xiàn)在( b)上，它不是直接去推銷產(chǎn)品或服務，而是配合運用各種傳播溝通的方法，疏通渠道，理順 關系，為產(chǎn)品或服務的銷售營造一個良好的環(huán)境。選擇一項：A.社區(qū)關系B,消費關系政府關系媒介關系 26搞好員工關系的目的，是培養(yǎng)員工對組織的認同感和歸屬感，增強全體員工的凝聚力和向心力。這就需要做好下述（abcde ）具體工作。選擇一項或多項:A.了解員

6、工的意愿B.樹立組織信念，培育組織精神C.分享信息，參與決策D.建立健全各項管理制度E.學會與非正式團隊打交道27社區(qū)關系的特點是（abcd ）。選擇一項或多項：廠A.生活聯(lián)系面廣廠B.空間區(qū)域性強廠C.利益分享相關D.文化背景相近廠E.輿論影響廣泛28組織開展政府公共關系可以促進政府職能的轉(zhuǎn)變，提高行政效率，還可以促使政府密切與人民群眾的聯(lián)系。政府公共關系的具體工作有如下幾方面 （abde ）。選擇一項或多項：A.做模范公民廠B.幫助政府排憂解難C.遵守政府的政策法規(guī)D.及時和真實地與政府溝通積極參與政府組織的各類活動29搞好員工關系并非沒有章法，而是有規(guī)律可循的，應遵循的基本原則有（abc

7、d ）。選擇一項或多項:A.藝術性原則B.平等性原則時效性原則有效性原則價值性原則30搞好員工關系，使員工增強對企業(yè)、對事業(yè)、對國家的主人翁責任感，企業(yè)必須建立健全各項管理制度，其具體內(nèi)容包括（abc ）。選擇一項或多項:獎勵先進制度合理化建議制度 C.知識技能培訓制度口 D.帶薪度假制度口 E.股份期權制度31為了處理好與政府的關系，組織應堅持下列原則（ ace） o選擇一項或多項：r A. 一視同仁的原則廠B.承擔社會責任的原則廠C.按程序辦事的原則口 D.有效性原則口 E.遵守政府的政策法規(guī)的原則32功的組織非常重視消費者關系，因為良好的消費者關系的重要意義表現(xiàn)在（acde ) o選擇一

8、項或多項: 口 A.為組織帶來直接的利益r B.引導消費者的消費廠C.形成穩(wěn)定的消費者公眾系列廠D.幫助組織樹立正確的經(jīng)營思想廠E.是組織公共關系環(huán)境的軸心33建立良好媒介關系的重要意義主要表現(xiàn)在（be ） o選擇一項或多項：爭取新聞媒介對組織的支持有助于形成靚好多輿論關系word.密切與社會公眾之間的聯(lián)系與媒介保持密切的合作關系是運用大眾傳播手段的前提）。34股東關系是股份制企業(yè)與投資者之間種種關系的總和，又稱投資者關系。股東公眾的主要特點有（be選擇一項或多項: 廠A.需要樹立利益共同體 廠B.是一種分散于外部的內(nèi)部關系穩(wěn)定的戰(zhàn)略投資者成員的復雜多樣利益與企業(yè)的經(jīng)營狀況密切相關35建立良好

9、的名流關系能夠擴大組織的影響力。名流公眾的主要特點是（bd ）。選擇一項或多項: 廠A.提升組織的知名度廠B.極大的影響力廠C.成員的不穩(wěn)定性D,可借助名流的關系網(wǎng)絡廠E.讓其成為企業(yè)的“外腦、智囊”36良好的員工關系對組織有何重要意義？答：員工關系是指在企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成的人事關系，其具體對象包括全體工人、管理干部。員工是企業(yè)生存和發(fā)展最重要的人力資源，應當作為 內(nèi)部公眾協(xié)調(diào)溝通的首要對象。員工關系不同于一般的人事關系和勞動關系，其最主要的任務是實現(xiàn)組織管理者與員工雙方的良好溝通，促使組織的決 策及行為充分體現(xiàn)組織與員工雙方的共同利益，并反映雙方的愿望和要求，同時說服員工將個體利益目標追

10、求寓于組織整體利益目標之中，達成雙方的 相互信任與合作關系。任何一種組織都會有自己的內(nèi)部公眾，都需要首先處理好自己的員工關系。因為，員工是與組織聯(lián)系最為緊密的公眾，他們是組織的細胞，與組織的利 益完全一致。同時，員工還具有雙重身份：他們在內(nèi)部是組織的成員，而在外部又與外部公眾廣泛接觸，自覺不自覺地成為組織形象的代表，是社會了 解組織的櫥窗。員工的一言一行，包括文明的舉止、高雅的談吐、和藹的態(tài)度、熱情的態(tài)度、有效率的工作作風等，都會給外部公眾留下美好的印象， 無形之中也會為組織樹立良好的形象和帶來良好的聲譽。員工行為所產(chǎn)生的影響迅速直接、真實可靠，往往勝過廣告和新聞報道。員工是形成組織力量的主體

11、，是組織創(chuàng)一流產(chǎn)品或服務的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因素。建立良好的員工關系，可以培養(yǎng)員工的認同感和 歸屬感，形成向心力和凝聚力，其重要意義可表現(xiàn)在以下兩個方面。第一，組織需要通過員工的認可和支持來增加內(nèi)聚力。一個組織如果其形象得不到自己成員的認可，就很難贏得社會的認可；如果組織的目標得不到其 成員的配合與支持，就很難贏得社會的支持。因此，員工關系的首要工作就是要增強內(nèi)聚力，使員工組合成一個有機的整體。要爭取員工的理解和支持， 就要將員工視作傳播溝通的首要對象，尊重員工分享信息的優(yōu)先權，使員工在信息分享中與組織融為一體，形成信任與和諧的內(nèi)部氣氛。組織可以通過 定期召開職工代表會議，不斷

12、改善員工的工作、醫(yī)療、起居等條件，改善員工的福利待遇；了解員工的心理需求并不斷滿足其深層次的需求，從而使員 工凝聚在一起。第二，組織需要通過全員公共關系增強外張力。一個組織的對外影響力有賴于全體成員的努力和配合。因為每位員工都是組織與外部公眾接觸的觸角， 都處在對外公共關系工作的第一線，組織的整體形象必須通過他們在各自工作崗位上的良好表現(xiàn)具體體現(xiàn)出來。例如，電話總機室的接線員，服務臺、 問訊處、接待室的工作人員，行政部門的辦事員，業(yè)務部門的業(yè)務員，乃至生產(chǎn)線上的員工等，都是有形無形的公共關系人員，他們的一言一行都代表 著組織形象。在對外交往中，每位組織成員都是非常重要的公共關系行為主體。組織主

13、體性的發(fā)揮則有賴于他們對組織的認同感和歸屬感，以及向心力 和凝聚力。一個組織如果希望員工能時時處處自覺地維護組織的形象，就應該時時處處尊重自己的員工，將他們作為重要的公共關系對象，努力培養(yǎng)他 們對組織的認同感、歸屬感，不斷增強他們對組織的向心力和凝聚力。建立良好的消費者關系對組織有什么實際意義？答：消費者公眾也稱服務對象公眾，是指社會組織的具體服務對象，如商場中的顧客、賓館中的住客、酒店中的就餐者，火車、輪船、飛機上的乘客， 學校中的學生，政府管理的民眾等，他們是各類組織主體服務對象的總和。西方發(fā)達國家早在20世紀70年代，便已經(jīng)把消費者關系上升到直接影響組織生存的核心層次?？梢哉f失去了消費者

14、便沒有了組織的生存基礎；反之， 了解消費者需求，掌握消費者需求脈搏，組織才能擁有一個生存空間。因此，我們說消費者公眾是組織最重要的外部公眾。建立良好的消費者關系的目的，是促使消費者形成對組織及其產(chǎn)品的良好印象和評價，提高組織及其產(chǎn)品的知名度和美譽度，增加對市場的影響力和吸 引力，為實現(xiàn)組織和消費者公眾的共同利益服務。建立良好的消費者關系的重要意義主要表現(xiàn)在以下幾個方面。（1）為組織帶來直接利益。一個社會組織的存在價值，在很大程度上在于其產(chǎn)品和服務能夠得到消費者的接受和歡迎。對于組織來說，消費者就是市場， 有了消費者就有了市場，滿足了消費者的需求，組織的經(jīng)濟效益就能夠?qū)崿F(xiàn)。得人心者得市場，良好的

15、消費者關系是組織經(jīng)營的生命線，可以給組織帶 來直接的經(jīng)濟利益。組織與消費者的關系還包括廣泛的信息交流關系、感情溝通關系。沒有廣泛的信息聯(lián)絡，沒有融洽的感情溝通，經(jīng)濟利益關系難以建立，更難以穩(wěn)定和 持久。（2）幫助組織樹立正確的經(jīng)營思想。“利潤第一”還是“消費者第一”，是兩種根本對立的經(jīng)營觀念。組織要實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標，最根本的任務就是要使其 提供的產(chǎn)品和服務能得到消費者的認可和接受。組織必須通過滿足消費者和社會的需求，來換取自己所希望得到的利潤，因此，必須把消費者放在第一 位。企業(yè)認真做好消費者的公共關系工作，就是要樹立消費者就是朋友、是親人”的思想，不僅要滿足消費者物質(zhì)消費的需求，還要滿足消

16、費者信息知曉 的需求、情感的需求、選擇的需求、表達和參與等精神方面的需求，從而達到經(jīng)濟效益和社會效益的統(tǒng)一。（3）形成穩(wěn)定的消費者公眾系列。建立良好的消費者關系能夠引導和培養(yǎng)健康的消費者意識，形成穩(wěn)定的消費者公眾系列。認真做好了消費者公共關系 工作，就能夠培養(yǎng)具有現(xiàn)代消費意識、自覺維護消費者權利的消費者公眾，就能為現(xiàn)代社會營造一個健康、良好、穩(wěn)定的消費公眾環(huán)境，即培養(yǎng)消費者 的需求意識。組織要盡可能地對消費者進行市場教育。所謂市場教育，是指企業(yè)通過積極引導的方式，有針對性地向顧客介紹產(chǎn)品性能、用途和使用方 法，宣傳文明友善的服務宗旨和完備的設施，將廣大而又松散的消費者組織起來，改變盲目被動的消

17、費習慣，倡導科學自覺的消費意識和行為，使他們 成為組織產(chǎn)品和服務的穩(wěn)定消費群體?？傊?，組織要扮演消費者的市場教育、引導和組織的角色，與消費者一起設計生活、美化生活，從而形成和諧的 消費者關系。（4）消費者關系是組織公共關系環(huán)境的軸心。任何一個組織的生存和發(fā)展都需要良好的公共關系環(huán)境，消費者關系是組織最重要的公共關系，也可以 說是組織公共關系環(huán)境的軸心。從根本上說，只有形成良好的消費者關系，組織輸出的勞動成果才能被社會所承認和接受，并轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟效益和社會效 益，其他各類公眾的需要才能得以滿足，組織才能繼續(xù)輸入各種資源，并形成新的消費者關系，其他公共關系諸如社區(qū)關系、政府關系、新聞媒介關系， 甚至

18、員工關系、股東關系等，才能得到改善，并形成良好的整體公共關系環(huán)境。搞好媒介關系的價值體現(xiàn)在哪些方面？答：建立良好的媒介關系的目的就是爭取新聞媒介對組織的了解、理解和支持，以便形成對本組織生存與發(fā)展有利的輿論環(huán)境，并通過新聞媒介實現(xiàn)與 社會大眾的廣泛溝通，密切組織與社會公眾之間的聯(lián)系。搞好媒介關系的價值體現(xiàn)在下述方面。（1）良好的媒介關系有助于形成良好的輿論關系。一般情況下，每一個與新聞界保持良好關系的個人或組織，都容易獲得良好的公眾輿論；每一個與新 聞界交惡的個人或組織，都會在輿論方面遇到麻煩。因為，在現(xiàn)代信息社會，新聞界是信息流通中的把關人，它們決定著哪些信息應該中轉(zhuǎn)、疏導、傳 播，哪些信息

19、應該終止、抑制、封閉。新聞媒介報道的熱點，往往會成為公眾的輿論話題，直接影響著公眾的行為與輿論。因此，組織公共關系工作的 一項重要的任務就是努力建立一個良好的媒介關系。良好的媒介關系是運用大眾傳播手段的前提。組織與公眾溝通的重要途徑是運用大眾傳播媒介，大眾傳播借助于現(xiàn)代印刷、電子等傳播技術，大量 地、高速度地復制信息，因而是公共關系絕對不可缺少的手段。但大眾傳播媒介不是由組織內(nèi)部的公共關系人員直接掌握和控制的。組織的信息能否被 大眾傳播媒介所報道，以及被報道的時機、頻率、角度等，決定權不在組織內(nèi)的公共關系部，而在專業(yè)的新聞界人士手中，如記者、編輯、總編等。因 此，與新聞界人士建立廣泛良好的關系

20、，是成功利用大眾傳播媒介的必要前提。與新聞界關系越密切、朋友越多，本組織有關信息的見報率、上鏡率就 會越高；建立了良好的新聞界關系，對本組織的有利報道就會越多。因此，現(xiàn)代社會組織都十分重視同新聞界搞好關系，注意同新聞界長期保持聯(lián)系， 及時為新聞界提供信息，真誠相待，避免沖突。為什么說社區(qū)關系直接影響著組織的生存環(huán)境？答：社區(qū)是由居住在一定地理區(qū)域的人們，因利益相互關聯(lián)而結成的相對完整的社會實體。從公共關系的角度看，社區(qū)公眾是組織所在地的區(qū)域關系對 象，包括當?shù)氐墓芾聿块T、地方團體組織、左鄰右舍的居民百姓等。社區(qū)關系就是一個社會組織的區(qū)域關系”、“地方關系”、“鄰里關系”，它是指與某個 社會組織

21、主體在地域上互鄰且利益相關的一種公眾關系。社區(qū)關系的特點是空間區(qū)域性強、生活聯(lián)系面廣、文化背景相近、利益分享相關。建立良好的社區(qū)關系是為了爭取社區(qū)公眾對組織的了解、理解和支持， 為組織創(chuàng)造一個穩(wěn)固的生存環(huán)境；同時體現(xiàn)組織對社區(qū)的責任和義務，通過社區(qū)關系擴大組織在本區(qū)域的影響。我們說社區(qū)關系直接影響著組織的生存環(huán)境。是因為社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒有良好的社區(qū)關系，組織就會失去立足之地。社區(qū)公眾是由特定的活 動空間所確定的，區(qū)域性、空間性很強。地方性組織的活動直接受社區(qū)的制約，社區(qū)關系直接影響著組織其他各方面的關系，如員工家屬關系、本地顧 客關系、地方的政府關系、媒介關系等。跨區(qū)域性經(jīng)營的組織也

22、不能脫離特定的社區(qū)，甚至要善于同各種不同背景的社區(qū)公眾打交道，以爭取社區(qū)為其 提供各種地方性的服務和支持，使組織能夠在各種完全不同的社區(qū)環(huán)境下生存和發(fā)展。因此，組織需要將社區(qū)關系作為自身發(fā)展的一個重要組成部分來 認真對待。開展政府公共關系的具體工作有哪些？答：組織開展政府公共關系工作，一方面可以促進政府職能轉(zhuǎn)變，提高行政效率，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境；另一方面也可以促使政府密切與人民群眾的聯(lián)系，協(xié) 調(diào)社會矛盾，激發(fā)社會活力。近年來，政府公共關系在我國由萌芽到職能化，日益得到各方的重視，并在實踐中取得了一些成果。開展政府公共關系的 具體工作有以下幾項。幫助政府排憂解難。組織要替政府著想，積極幫助政府排憂解難

23、。由于經(jīng)濟和社會發(fā)展水平的不平衡，社會進步過程中不可避免地會產(chǎn)生各種矛盾， 政府工作也會出現(xiàn)不盡如人意的地方。社會組織要在政府為難時，替政府著想，積極幫助政府排憂解難，這樣就能夠換取政府對組織的熱情關切和主動 支持，博得政府的好感和合作。如在支持“希望工程”、抗災賑災、解決下崗職工再就業(yè)等方面切實做出自己的貢獻，無疑會充分顯示出組織的社會責任感， 并受到社會的歡迎和得到政府的好感。做模范公民。政府是社會的管理者，而社會中各種社會組織的素質(zhì)和行為千差萬別。因而政府對社會的管理是一件極其繁重和復雜的工作。所以政府 也期望每一個社會組織都能服從大局、服從管理，做模范公民”。社會組織如果希望與政府建立

24、協(xié)調(diào)的關系，就要在行動上與政府保持一致，服從和接受政府的指揮與管理。組織要全面、及時、準確地了解與本身有關 的各項政府的政策、措施、法規(guī)和指令，并在實際行動中模范遵守。包括安全生產(chǎn)、保護環(huán)境、按時納稅、主動承擔社會義務，加強精神文明建設等。 只有模范地聽從政府的管理和領導，遵紀守法，才能贏得政府的信賴和支持，從而在根本上與政府處于協(xié)調(diào)一致的狀態(tài)。做模范公民二是協(xié)調(diào)社會組織 與政府關系最有效的方法。及時和真實地與政府溝通。政府是對社會實施管理的機構，它需要每個社會組織及時、準確和真實地報告有關情況。政府政策、指令等都是根據(jù)社 會實際需求制定的。政府只有在了解社會組織的情況之后，才能對社會組織的問

25、題、利益和需求做總體考慮。組織可以通過良好的政府關系，將本組織 的實際情況和特殊問題匯報給政府主管部門和官員，主動提出新的政策建議和方案，爭取政策性優(yōu)惠和支持。另外，社會組織也需要通過有效的政府溝 通，及時、正確地了解政府的相關方針、政策的變化，隨時按照這種變化去調(diào)整組織的政策和活動，把握政策變化給組織帶來的有利時機，避免政策變 化給組織帶來的不良影響。通過這種雙向溝通，使政府的相關政策信息和組織的真實信息能夠及時地相互傳遞，良性循環(huán)。積極參與政府組織的各類活動。組織不應在政治上無動于衷，而應該是政治活動的積極參與者。因為政府是一架政治機器，它期望各個社會組織都 有參與政治的熱情。要協(xié)調(diào)好政府

26、關系，就必須使組織與政府關系貼近，積極參與政治活動并擴大與政府部門的交往是一種有效的方法。在我國，黨和 政府開展的政治活動比較多，組織參與這類活動的機會也較多，如計劃生育宣傳、希望工程、反腐倡廉等。組織領導人應該以個人身份經(jīng)常參與上述活 動，與政府官員廣泛接觸和交往。通過各種交往了解政治環(huán)境，陳述影響組織利益和發(fā)展的主張，提出有利的建議等，與政府官員友好相處，以此來擴 大組織的影響。股東公眾主要有哪些特點?答：股東關系是股份制企業(yè)與投資者之間種種關系的總和，又稱為投資者關系，還可稱金融公共關系或財務公共關系。在西方發(fā)達國家，股東關系極為 常見。在我國，隨著股份制的推行，也成為企業(yè)公共關系的一項

27、重要工作。建立良好的股東關系是保證企業(yè)繼續(xù)發(fā)展的重要條件，企業(yè)應加強與股東的 溝通，爭取現(xiàn)有股東和潛在投資者的了解、信任與支持，創(chuàng)造更有利的投資環(huán)境，穩(wěn)定現(xiàn)有股東公眾，吸引更多的投資者。股東公眾的主要特點有：（1）一種分散于外部的內(nèi)部關系。從本質(zhì)上說，股東關系屬于內(nèi)部關系。從形式上看，它似乎是外部關系，特別是股東眾多并分散。這是一種分散于外 部的內(nèi)部關系，股東們是一群具有“老板意識”的外行，但他們是企業(yè)的“財源”和“權源”。他們的態(tài)度關系到企業(yè)的生死存亡，他們既有為企業(yè)注入資金而 擁有的權力，又有依法獲得并受國家法律保護的正當權益。（2）利益與企業(yè)的經(jīng)營狀況密切相關。股東是企業(yè)的投資者，他們與企業(yè)有著密切的利益相關性。可以說二者是一榮俱榮，一損俱損，因而股東是最關 心組織前途與發(fā)展的內(nèi)部公眾。從社會的角度來看，內(nèi)部公眾的社會角