某游樂(lè)園顧客服務(wù)部手冊(cè)范本

1、WORD.40/40顧客服務(wù)部組織架構(gòu)第一節(jié) 組織架構(gòu)顧客服務(wù)部接待科收銀科場(chǎng)外組場(chǎng)組一區(qū)組二區(qū)組三區(qū)組四區(qū)組 第二節(jié) 人員編制崗位編制編制經(jīng)理11科長(zhǎng)21副科長(zhǎng)22組長(zhǎng)64儲(chǔ)干66高級(jí)顧服員1414顧服員4444共計(jì)編制7575第二章 顧客服務(wù)部的工作疇樹(shù)立公司形象，為顧客提供檢票、咨詢、免費(fèi)包裝、廣播、開(kāi)據(jù)發(fā)票與申辦VIP卡等各項(xiàng)接待工作 醫(yī)療急救工作（待定）講解、迎賓處理客戶投訴工作寄存柜、輪椅、嬰兒車的出租工作失物招領(lǐng)配合公司做好市場(chǎng)調(diào)查、促銷活動(dòng)等工作 收銀工作 顧客服務(wù)部崗位職責(zé)部門經(jīng)理職責(zé)職權(quán)圍策劃與安排顧客服務(wù)部的工作，簽批員工的假期申請(qǐng)、值勤與加班安排，規(guī)劃部門日常開(kāi)支，對(duì)下

2、屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評(píng)主要任務(wù)經(jīng)理對(duì)營(yíng)運(yùn)處總監(jiān)負(fù)責(zé)，組織實(shí)施公司決議，主持本部門的日常管理工作保證各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行建立和健全本部門的管理制度和規(guī)章制度、制定各項(xiàng)工作流程、工作容、職責(zé)圍，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)充分發(fā)揮員工的積極性，不定期抽查各崗位的工作情況，做到獎(jiǎng)罰分明；制定培訓(xùn)計(jì)劃，安排員工進(jìn)行服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)以達(dá)到專業(yè)水平綜合投訴個(gè)案、顧客對(duì)樂(lè)園的建議、普調(diào)結(jié)果等對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析并提出整改措施對(duì)廣播容加以審核，決定廣播和播音的時(shí)間、容與程序定期主持召開(kāi)主管和主管之間會(huì)議，布置工作，制定和做好年計(jì)劃和總結(jié)，不斷增強(qiáng)部活力、開(kāi)拓進(jìn)取必要時(shí)，接替缺勤或離開(kāi)崗位的服務(wù)員擔(dān)當(dāng)顧客服務(wù)工作與其他部門

3、的協(xié)調(diào)配合工作 第二節(jié) 接待科科長(zhǎng)職責(zé)職權(quán)圍協(xié)助上司策劃與安排顧客服務(wù)部接待科的工作，查核員工的假期申請(qǐng)、值勤與加班安排，規(guī)劃科室日常開(kāi)支，對(duì)下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評(píng)二、主要任務(wù)對(duì)本部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)本科的各項(xiàng)工作，貫徹落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，按照上級(jí)指令，保證各項(xiàng)工作的順利完成監(jiān)督與指導(dǎo)顧客接待員進(jìn)行日常服務(wù)臺(tái)工作、處理客戶投訴、廣播音樂(lè)與信息等制定園最佳路線，督導(dǎo)園解說(shuō)員的業(yè)務(wù)知識(shí)以與服務(wù)質(zhì)量配合制定培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)設(shè)計(jì)與推行普查工作，調(diào)查顧客對(duì)樂(lè)園的游樂(lè)設(shè)施、商品、食品以與服務(wù)的滿意程度，統(tǒng)計(jì)結(jié)果向上級(jí)匯報(bào)掌握員工工作表現(xiàn)情況，并采取相應(yīng)行動(dòng)，定期組織組長(zhǎng)在指定時(shí)間，地點(diǎn)開(kāi)會(huì)合

4、理調(diào)配員工崗位，核實(shí)顧客貴賓卡申請(qǐng)表之填寫與申請(qǐng)資格，并編寫貴賓卡卡號(hào)需要時(shí)接替離開(kāi)崗位或缺勤的顧服員的工作按時(shí)制定有關(guān)報(bào)告，向上司與時(shí)反映，建議解決方法與跟進(jìn)行動(dòng)或防方法完成上司交代的任何工作 第三節(jié) 接待科副科長(zhǎng)職責(zé)職權(quán)圍執(zhí)行并調(diào)配顧客服務(wù)部接待科的工作，查核員工的假期申請(qǐng)、值勤與加班安排，規(guī)劃科室日常開(kāi)支，對(duì)下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評(píng)二、主要任務(wù)對(duì)本科室科長(zhǎng)負(fù)責(zé)，配合科長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作，保證各項(xiàng)工作的順利完成。監(jiān)察與指導(dǎo)顧客服務(wù)員進(jìn)行日常服務(wù)臺(tái)工作、處理客戶投訴、廣播音樂(lè)與信息等貫徹各項(xiàng)管理模式、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，灌輸員工正確的服務(wù)概念與態(tài)度，從而建立優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)隊(duì)伍配合制定培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)員工

5、進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)設(shè)計(jì)與推行普查工作，調(diào)查顧客對(duì)樂(lè)園的游樂(lè)設(shè)施、商品、食品以與服務(wù)的滿意程度，統(tǒng)計(jì)結(jié)果向上級(jí)匯報(bào)掌握員工工作表現(xiàn)情況，并采取相應(yīng)行動(dòng)組織組長(zhǎng)在指定時(shí)間，地點(diǎn)開(kāi)早、晚例會(huì)接受顧客投訴，了解顧客不滿，尋求問(wèn)題根源，設(shè)法幫助顧客解決問(wèn)題，催促糾正行動(dòng)與與顧客跟進(jìn)，遇到自身不能解決的事項(xiàng)，應(yīng)向上司反映并與時(shí)解決，力保樂(lè)園形象與達(dá)到以客為尊的服務(wù)宗旨與有關(guān)部門聯(lián)系合作，協(xié)助增強(qiáng)節(jié)日氣氛、促銷活動(dòng)，組織禮貌運(yùn)動(dòng)，訓(xùn)練與選舉每周最佳員工，全面開(kāi)展優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)工作需要時(shí)接替離開(kāi)崗位或缺勤的顧服員的工作完成上司交代的任何工作第四節(jié) 接待科各接待員職責(zé)崗位名稱：顧服部接待員遵守公司一切規(guī)章制度，熱愛(ài)本

6、職工作在上班時(shí)間員工必須身著公司制服，佩戴工作證，嚴(yán)禁代人打卡負(fù)責(zé)替顧客快速地、美觀以與牢固地包裝各類型商品了解顧客需要，熱誠(chéng)地向顧客介紹店各種商品與服務(wù)數(shù)據(jù)，回答客戶的查詢、派發(fā)游園指南、促銷活動(dòng)宣傳單等接受顧客投訴，了解顧客不滿，設(shè)法幫助顧客解決問(wèn)題，遇有自身力量不能解決的事項(xiàng)，與時(shí)向上司反映，平息客戶不滿情緒，力保樂(lè)園形象在工作期間，員工嚴(yán)禁喧嘩、閑聊、嬉戲、吃零食、看書報(bào)等營(yíng)運(yùn)結(jié)束，認(rèn)真做好筆錄，與時(shí)上交有關(guān)單據(jù)，打掃場(chǎng)衛(wèi)生，并關(guān)閉所有電源才允許離開(kāi)崗位服務(wù)期間要做到微笑服務(wù)，禮貌待人完成上司交于的一切任務(wù)崗位名稱：顧服部解說(shuō)員（針對(duì)VIP客人） 1. 遵守公司一切規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行解

7、說(shuō)接待控制程序，所有解說(shuō)員必須經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)在上班時(shí)間必須身著公司制服，佩戴工作證，嚴(yán)禁代人打卡帶團(tuán)前，必須認(rèn)真檢查場(chǎng)地衛(wèi)生，檢查導(dǎo)游設(shè)備是否正常在上班時(shí)間未經(jīng)許可，不得擅自離開(kāi)工作崗位帶團(tuán)時(shí)一律使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，要求吐字清晰，詳細(xì)介紹公園的文化涵與各場(chǎng)地游樂(lè)項(xiàng)目概況帶團(tuán)期間做到周到微笑服務(wù)，解說(shuō)員對(duì)任何服務(wù)而導(dǎo)致的投訴負(fù)全責(zé)崗位名稱：顧服部檢票員上班前，整理好著裝，佩戴好工作證，保持檢票口清潔明亮每天準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門，檢票員應(yīng)提前10分鐘上崗，站立規(guī)，精力集中，微笑迎接游客熟悉掌握票據(jù)樣，發(fā)現(xiàn)漏票、假票，除按規(guī)定補(bǔ)票外，并向上級(jí)主管匯報(bào)秉公檢票，一視，認(rèn)真清點(diǎn)入園人數(shù)，并仔細(xì)核對(duì)單據(jù)使用文明語(yǔ)言，對(duì)游

8、客態(tài)度隨和，不與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)每個(gè)檢票口必須定人、定時(shí)、定責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)認(rèn)真做好散客、團(tuán)隊(duì)以與VIP游客的接待工作，必要時(shí)要啟動(dòng)游客接待應(yīng)急預(yù)案主動(dòng)當(dāng)好游客的參謀，游客遇到困難要盡力設(shè)法幫助解決下班前關(guān)好園門崗位名稱：顧服部醫(yī)務(wù)人員1. 提前十分鐘上班，穿好工作服，開(kāi)窗通風(fēng)，整理臺(tái)面桌面保持醫(yī)療室清潔2. 維護(hù)醫(yī)務(wù)室就診秩序，應(yīng)關(guān)心、愛(ài)護(hù)患者3. 如游客受傷程度較深的情況下，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)與時(shí)與相關(guān)醫(yī)院聯(lián)系做好醫(yī)療協(xié)調(diào)工作4. 嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，熟練掌握常用的治療和護(hù)理5. 負(fù)責(zé)下班時(shí)關(guān)好水、電、門、窗第五節(jié) 收銀科科長(zhǎng)職責(zé)一、職權(quán)圍協(xié)助上司策劃與安排顧客服務(wù)部收銀科的工作，查核員工的假

9、期申請(qǐng)、值勤與加班安排，規(guī)劃科室日常開(kāi)支，對(duì)下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評(píng)二、主要任務(wù)1. 對(duì)本部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)本科的各項(xiàng)工作，貫徹落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，按照上級(jí)指令，保證各項(xiàng)工作的順利完成2. 緊密巡視樂(lè)園各收銀臺(tái)操作情況，監(jiān)察收銀員的工作3. 主動(dòng)參與日常工作的參與和協(xié)調(diào)，讓下屬了解樂(lè)園的管理政策、法規(guī)、模式、營(yíng)運(yùn)概況，灌輸員工正確的服務(wù)態(tài)度4. 配合制定培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn) 5. 實(shí)時(shí)了解下屬的工作情況、思想狀況的變化，對(duì)不正常情況向上司反映，給予適當(dāng)處理 6. 定期組織組長(zhǎng)在指定時(shí)間，地點(diǎn)開(kāi)例會(huì)需要時(shí)接替離開(kāi)崗位或缺勤的的工作 8. 了解商品的計(jì)算機(jī)編號(hào)、價(jià)格等數(shù)據(jù)與其變動(dòng)情況，然

10、后通知下屬做出相應(yīng)措施9. 完成上司交代的任何工作第六節(jié) 收銀科副科長(zhǎng)職責(zé)職權(quán)圍執(zhí)行并調(diào)配顧客服務(wù)部收銀科的工作，查核員工的假期申請(qǐng)、值勤與加班安排，規(guī)劃科室日常開(kāi)支，對(duì)下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評(píng)二、主要任務(wù)對(duì)本科室科長(zhǎng)負(fù)責(zé)，配合科長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作，保證各項(xiàng)工作的順利完成。監(jiān)察與指導(dǎo)收銀員進(jìn)行日常收銀工作3. 配合制定培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)4. 設(shè)計(jì)與推行普查工作，調(diào)查顧客對(duì)樂(lè)園的游樂(lè)設(shè)施、商品、食品以與服務(wù)的滿意程度，統(tǒng)計(jì)結(jié)果向上級(jí)匯報(bào)5. 掌握員工工作表現(xiàn)情況，并采取相應(yīng)行動(dòng)組織組長(zhǎng)在指定時(shí)間，地點(diǎn)開(kāi)會(huì)需要時(shí)接替離開(kāi)崗位或缺勤的收銀員的工作完成上司交代的任何工作 第七章 收銀科組長(zhǎng)職

11、責(zé)職權(quán)圍協(xié)助上司執(zhí)行與調(diào)配各科的工作，查核員工的假期申請(qǐng)、值勤與加班安排，規(guī)劃科室日常開(kāi)支，對(duì)下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評(píng)主要任務(wù)制定顧客服務(wù)員、收銀員上下班交接程序，使兩者順利交接工作與銀柜現(xiàn)金、發(fā)票等負(fù)責(zé)退貨或退款處理、對(duì)商品進(jìn)行打折處理，在保安護(hù)送下在收銀機(jī)提取現(xiàn)金錢幣解繳回銀庫(kù)房，并負(fù)責(zé)兌換錢幣監(jiān)察與指導(dǎo)顧客服務(wù)員進(jìn)行日常收銀臺(tái)操作情況、處理各種突發(fā)情況協(xié)助上司對(duì)顧客服務(wù)人員進(jìn)行工作訓(xùn)練，包括紙幣真?zhèn)蔚蔫b別、點(diǎn)算鈔票技巧、收款機(jī)的保養(yǎng)、收銀程序等項(xiàng)目訓(xùn)練，確保顧客服務(wù)員能提供準(zhǔn)確與快捷的收銀服務(wù)熟識(shí)各商品之價(jià)格與其計(jì)算機(jī)編號(hào)，了解其變動(dòng)情況，需要時(shí)，向客戶提供價(jià)格數(shù)據(jù)安排組員每天召開(kāi)早晚例會(huì)負(fù)

12、責(zé)各組銀頭袋的分發(fā)與回收必要時(shí)，接替有事離開(kāi)崗位或缺勤的收銀人員所有上司交于的任務(wù) 第八節(jié) 收銀員職責(zé)崗位名稱：顧服部收銀員熱愛(ài)本職工作，努力提高自身素質(zhì)，熱情為廣大游客服務(wù)嚴(yán)格遵守公司與園區(qū)的各項(xiàng)規(guī)定，嚴(yán)于律己面帶微笑，熱情服務(wù)，把好出售商品的最后一關(guān)認(rèn)真核對(duì)售出商品的價(jià)目與所收回的款項(xiàng)是否一致，做到不多收款不漏收款熟識(shí)各商品之價(jià)格與其計(jì)算機(jī)編號(hào)，了解其變動(dòng)情況，需要時(shí)，向客戶提供價(jià)格數(shù)據(jù)做好每日的日常工作，維護(hù)好收銀工作使用的各種機(jī)器，嚴(yán)禁非收銀員使用收銀員使用的微機(jī)、卡機(jī)等機(jī)器第九節(jié) 售票員職責(zé)崗位名稱：顧服部售票員按時(shí)上下班，堅(jiān)守崗位，履行職責(zé)，積極完成任務(wù)售票工作中要說(shuō)文明話，禮貌待

13、人，熱心的為買票者服務(wù)售票過(guò)程中要認(rèn)真負(fù)責(zé)，動(dòng)作迅速、準(zhǔn)確無(wú)誤、錢票無(wú)差錯(cuò)售票回籠的現(xiàn)金（大面額的要檢查是否有偽鈔）清點(diǎn)后與時(shí)上交，庫(kù)存現(xiàn)金按規(guī)定額入保險(xiǎn)箱保管，超過(guò)規(guī)定限額被盜自己負(fù)責(zé)保管好現(xiàn)金，提高警惕注意安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防嚴(yán)盜遵守財(cái)務(wù)制度，私人不能挪用公款，違反者重罰 第三章 員工上班規(guī)定 第一節(jié) 儀容儀表員工應(yīng)注重自己的儀容儀表 A、標(biāo)準(zhǔn) 1. 需梳簡(jiǎn)潔的頭發(fā)，頭發(fā)以不蓋過(guò)肩部為適度，長(zhǎng)發(fā)須整潔地束起，不許梳奇異的發(fā)型，不可將頭發(fā)染成其它顏色 2. 化妝淡清自然 3. 指甲經(jīng)常修剪，如涂指甲油，以透明為限 4. 每日上崗前，穿好制服 5. 制服干凈、整潔、熨燙平整 6. 穿著公司統(tǒng)一的

14、鞋襪，襪子不許有破損 7. 配戴飾物宜適當(dāng)，尺寸與色彩均不應(yīng)夸 8. 必須將職員證佩戴于左襟當(dāng)眼處，其他未經(jīng)公司認(rèn)可的佩飾、證章等，一律不得佩戴。B、錯(cuò)誤 1.蓬頭垢面和濃妝艷抹、留長(zhǎng)指甲、涂帶顏色的指甲油 2.不按規(guī)定著裝或著裝不整上崗 3.不佩戴員工證，佩戴其他未經(jīng)公司認(rèn)可的配飾、證章等上崗 4.配戴過(guò)多或過(guò)于夸的飾物，如項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲、指環(huán)等 5.上班前與工作時(shí)間吃含酒精飲品與有異味食品 第二節(jié) 簽到、簽退一、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時(shí)間與規(guī)程A、標(biāo)準(zhǔn)1. 顧服員應(yīng)按公司規(guī)定認(rèn)真執(zhí)行作息時(shí)間，如有特殊情況，需向上司或經(jīng)理說(shuō)明原因，獲得批準(zhǔn)后發(fā)可行動(dòng)2. 顧服員如有需要換崗或換班，應(yīng)提前書面申

15、請(qǐng)，獲準(zhǔn)后方可更換3. 顧服員如有事需要離崗，應(yīng)通知上司，訴正當(dāng)理由，獲準(zhǔn)后方可離崗4. 上下班禁止代人或托人打卡B、錯(cuò)誤 1. 無(wú)故遲到、早退、缺勤 2. 隨意換班、換崗 3. 擅自離開(kāi)工作崗位 4. 非當(dāng)職時(shí)間未經(jīng)上司允許仍逗留在工作臺(tái) 5. 不按規(guī)定,接轉(zhuǎn)私人 6. 在各個(gè)崗位堆聚聊天，大聲說(shuō)笑和喧嘩用餐規(guī)定用餐時(shí)間：上崗員工根據(jù)排班輪流用餐，每人用餐時(shí)間不得超過(guò)30分鐘用餐方式：a、固定崗位人員由配送中心送餐至現(xiàn)場(chǎng)；b、機(jī)動(dòng)崗位可根據(jù)主管安排去后勤區(qū)餐廳用餐用餐原則：避開(kāi)營(yíng)業(yè)高峰階段，不得在游客面前用餐 顧客服務(wù)部管理工作第一節(jié) 顧客服務(wù)接待科管理工作接待科組織架構(gòu)與人員編制科長(zhǎng)副科長(zhǎng)

16、高級(jí)接待員接待員崗位編制科長(zhǎng)1副科長(zhǎng)1高級(jí)接待員4接待員15共計(jì)編制20接待科的工作圍 1）.主要工作目標(biāo) 為顧客提供主動(dòng)、熱情的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立與保持公司良好形象 2）主要工作圍 1. 咨詢、檢票、園導(dǎo)覽 2. 解答顧客咨詢、派發(fā)園區(qū)游樂(lè)項(xiàng)目指南與促銷贈(zèng)品、宣傳單等 3. 按照播音程序、容、要求等廣播有關(guān)容 4. 幫助顧客解決問(wèn)題，接受顧客投訴，并跟進(jìn)結(jié)果 5. 配合公司促銷活動(dòng)，營(yíng)造氣氛，協(xié)助完成接待或派贈(zèng)工作 6. 經(jīng)常保持工作崗位的清潔 7. 為顧客提供快捷、美觀、牢固之各類商品包裝 8.為顧客準(zhǔn)備、快速開(kāi)具發(fā)票與申辦年卡等接待科的日常管理和工作安排 科長(zhǎng)每日的工作檢查各崗位之物品與清潔

17、情況，檢查庫(kù)物料庫(kù)存情況，與時(shí)予以補(bǔ)充缺少的物料檢查崗位設(shè)備運(yùn)作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與時(shí)解決并上報(bào)與時(shí)督導(dǎo)顧服接待人員規(guī)化服務(wù)解決特殊顧客投訴（來(lái)訪或來(lái)電）掌握員工工作表現(xiàn)情況，并采取相應(yīng)行動(dòng)組織員工在指定時(shí)間地點(diǎn)開(kāi)早、晚例會(huì)合理調(diào)配員工崗位核實(shí)顧客年卡申請(qǐng)表之填寫，并編寫年卡卡號(hào)配合公司整體運(yùn)作與各種促銷活動(dòng)，編寫相關(guān)之廣播容 科長(zhǎng)每周的工作檢討上周工作情況，并做好下周工作計(jì)劃申領(lǐng)物料與申報(bào)上報(bào)顧客年卡申請(qǐng)表給部門經(jīng)理，并負(fù)責(zé)把資料輸入電腦與時(shí)將貴賓卡領(lǐng)取通知書郵寄給已獲批準(zhǔn)之顧客與時(shí)填寫標(biāo)志印花禮品調(diào)發(fā)單 科長(zhǎng)每月的工作做顧客服務(wù)部每月工作報(bào)告對(duì)員工工作表現(xiàn)予以評(píng)核，并采取相應(yīng)行動(dòng)整理顧客意見(jiàn)表

18、，統(tǒng)計(jì)并分析其容上報(bào)給部門經(jīng)理編制員工工作當(dāng)值表統(tǒng)計(jì)員工出勤狀況制定下月工作重點(diǎn)依照培訓(xùn)計(jì)劃予以培訓(xùn)申報(bào)接待臺(tái)短缺物料對(duì)接待臺(tái)處理的客戶投訴案例做好統(tǒng)計(jì)與分析對(duì)當(dāng)月顧客年卡發(fā)放情況予以統(tǒng)計(jì) 科長(zhǎng)每年的工作完成接待科年工作報(bào)告檢討并完善已定之相關(guān)規(guī)條，力爭(zhēng)向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以樹(shù)立公司形象員工工作表現(xiàn)評(píng)核 副科長(zhǎng)的每日工作代替科長(zhǎng)開(kāi)早、晚會(huì)檢查各崗位設(shè)備運(yùn)作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與時(shí)解決并上報(bào)與時(shí)督導(dǎo)顧客接待員規(guī)化服務(wù)掌握員工工作表現(xiàn)與思想變化，與時(shí)反饋給上司必要時(shí)，接替缺勤或離開(kāi)崗位的接待員擔(dān)當(dāng)顧客服務(wù)工作 副科長(zhǎng)的每周工作檢討上周工作情況，并做好下周工作計(jì)劃做客戶意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)，整理投訴檔案 副科長(zhǎng)的

19、每月工作依照培訓(xùn)計(jì)劃為接待員提供培訓(xùn)對(duì)本科運(yùn)作提供建議 副科長(zhǎng)的每年工作完成接待科年工作總結(jié) 第二節(jié) 顧客服務(wù)部收銀科管理工作 收銀科組織架構(gòu)與人員編制 收銀科第二組第一組崗位編制科長(zhǎng)1副科長(zhǎng)1組長(zhǎng)2 高級(jí)收銀員10收銀員33共計(jì)編制47收銀科工作圍 收銀科與收銀人員負(fù)責(zé)店與顧客購(gòu)物有直接有關(guān)的一切“收款”與“退款”工作，收銀的服務(wù)對(duì)象是指在園消費(fèi)的顧客。包括：票務(wù)收銀、零售收銀、餐飲收銀和游戲幣收銀。收銀科的日常管理與工作安排 科長(zhǎng)每天工作 1.巡視收銀臺(tái)，與時(shí)督導(dǎo)收銀員服務(wù)規(guī)化 2.了解本組營(yíng)運(yùn)中存在問(wèn)題給予解決并與時(shí)上報(bào) 3.掌握下屬出現(xiàn)之差錯(cuò)并采取相應(yīng)行動(dòng) 4.確保收銀機(jī)數(shù)據(jù)全部與時(shí)地

20、傳輸至電腦科 5.積極同其他部門協(xié)作 6.配合完成好售貨工作，與時(shí)調(diào)整收銀機(jī)的開(kāi)放時(shí)間與人員配備科長(zhǎng)每星期工作組織督導(dǎo)員工每周例會(huì)，進(jìn)行一周工作檢討制定下周工作計(jì)劃確定收銀員崗位安排了解下屬工作與出勤狀況并采取相應(yīng)行動(dòng)科長(zhǎng)每月工作. 做收銀科每月工作報(bào)告對(duì)員工工作表現(xiàn)予以評(píng)核了解下屬出勤情況，并采取相應(yīng)行動(dòng)掌握下屬工作失誤情況，并采取相應(yīng)行動(dòng)科長(zhǎng)每年工作 做收銀科年度工作報(bào)告檢討并完善已定之相關(guān)程序，力求為顧客提供更快捷，準(zhǔn)確，周到之服務(wù)副科長(zhǎng)每日的工作組織收銀員在指定地開(kāi)早晚會(huì)，檢查收銀員儀表儀容，準(zhǔn)確傳達(dá)相關(guān)規(guī)定與要求，總結(jié)當(dāng)日工作與注意事項(xiàng)確保收銀員按規(guī)定路線到指定收銀崗位與時(shí)補(bǔ)充收銀臺(tái)

21、所需物料.巡視收銀臺(tái)，檢查衛(wèi)生狀況留意收銀員工作情況，與時(shí)糾正不正確行為負(fù)責(zé)折扣退款取消單據(jù)的授權(quán)批核工作負(fù)責(zé)收銀臺(tái)的錢幣找換依據(jù)規(guī)定在保安員護(hù)送下取現(xiàn)金送下提取現(xiàn)金送交銀庫(kù)房準(zhǔn)備完成收銀機(jī)數(shù)據(jù)傳輸核實(shí)收銀員出現(xiàn)差錯(cuò)之原因并與時(shí)上報(bào)合理安排收銀員用餐時(shí)間協(xié)同保安員安全地將全部銀頭袋解繳銀庫(kù)房 副科長(zhǎng)每星期的工作參加督導(dǎo)員工例會(huì)，做一周工作報(bào)告合理安排收銀員崗位并向銀頭袋交收登記表申領(lǐng)物料副科長(zhǎng)每月的工作做工作報(bào)告編制員工當(dāng)班表對(duì)物料使用狀況進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)員工出勤狀況副科長(zhǎng)每年的工作做年工作報(bào)告提出合理化建議，完善相關(guān)程序與制度收銀組長(zhǎng)工作程序與細(xì)則1、主持早會(huì)準(zhǔn)時(shí)在指定地點(diǎn)組織本組收銀員開(kāi)早會(huì)1

22、）.檢查收銀員儀容儀表2）.檢查工作中發(fā)生與注意的問(wèn)題2、.通知臨時(shí)會(huì)議1）取銀頭袋：負(fù)責(zé)本組收銀員領(lǐng)取銀頭袋，并按規(guī)定路線到達(dá)收銀機(jī)位2）發(fā)放文儀用品：與時(shí)補(bǔ)足收銀臺(tái)缺少的文儀用品3）收銀機(jī)保養(yǎng)：檢查收銀機(jī)基本運(yùn)作操作，發(fā)現(xiàn)異常上報(bào)科長(zhǎng)或電腦科同事與時(shí)維修3、檢查收銀臺(tái)物品配備與衛(wèi)生情況 1.發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)設(shè)施損壞等情況與時(shí)上報(bào)并通知相關(guān)科組 2.檢查收銀臺(tái)衛(wèi)生與物品配備情況4、確保收銀員正常 1.巡查收銀員工作情況，指揮收銀員正常工作，確保收銀員在指定收銀臺(tái)值崗 2.對(duì)違反規(guī)定的與時(shí)處理和上報(bào) 3.解決收銀員在工作中遇到的各種困難5、負(fù)責(zé)折扣、取消交易記錄、退款之授權(quán)批核工作 1.對(duì)不正常情況

23、折扣，應(yīng)核對(duì)批準(zhǔn)人之權(quán)限確認(rèn)后簽字 2.與時(shí)批核收銀員取消之交易記錄 3.辦理退款時(shí)按公司規(guī)定執(zhí)行6、負(fù)責(zé)收銀機(jī)位錢幣找換 1.根據(jù)收銀員填寫之“錢幣兌換表”點(diǎn)核銀碼 2.到銀庫(kù)房進(jìn)行找換 3.將錢幣轉(zhuǎn)交收銀員7、收營(yíng)業(yè)金 1.到銀庫(kù)房領(lǐng)備用銀頭袋，并帶到收銀臺(tái) 2.做提出款項(xiàng)程序，點(diǎn)核銀碼無(wú)誤后，在“銀頭袋金額記錄表”上簽名，完成交收程序 3.將營(yíng)業(yè)金裝入銀頭袋連同登記表在保安員護(hù)送下送交銀庫(kù)房8、交接班安排 1.收銀主管按規(guī)定程序做現(xiàn)金銷售總結(jié)（必要時(shí)應(yīng)核對(duì)現(xiàn)沽單） 2.組織交接班收銀員按交收程序做好交接 3.如金額和記錄有出入應(yīng)調(diào)查原因并與時(shí)上報(bào)9、交銀頭袋與關(guān)閉收銀機(jī) 1.按規(guī)定程序做

24、完數(shù)據(jù)傳輸?shù)乃泄ぷ?2.監(jiān)督收銀員點(diǎn)算金額是否與記錄相符 3.監(jiān)督與檢查收銀員按規(guī)定收銀機(jī)關(guān)閉 4.通知保安員護(hù)送收銀員送交銀頭袋 5.監(jiān)督收銀員將銀頭以與單據(jù)解繳夜庫(kù)并在登記紙上簽名 6.如發(fā)生意外，立即通知科長(zhǎng)與保安科處理并安排在場(chǎng)收銀員協(xié)助調(diào)10、補(bǔ)發(fā)收銀臺(tái)包裝物料：確保以明日包裝物料的正常發(fā)放11、晚會(huì) 1.確保本組收銀機(jī)鑰匙的全部交回 2.確定所有收銀員之銀頭袋全部返回銀庫(kù)房 3.特別事項(xiàng)宣布 顧客服務(wù)部各種操作流程 接待科流程A、開(kāi)園前準(zhǔn)備參加例會(huì)：接待員每天準(zhǔn)時(shí)在指定位置參加由主管主持的例會(huì) 要求：接待員應(yīng)整理好自己的儀容儀表、精神飽滿、準(zhǔn)時(shí)地等待在指定位置檢查接待臺(tái)清潔，要求

25、無(wú)灰塵、污塵、污漬檢查各種設(shè)備是否正常運(yùn)作在各自崗位迎賓B、開(kāi)園中工作安排接待流程講解員工作流程（針對(duì)VIP客人）1、接顧服部經(jīng)理通知，安排講解人員提前十分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)等候客人，檢查講解員所用設(shè)備是否正常。2、客人抵達(dá)時(shí)，面帶微笑、精神飽滿，主動(dòng)地向客人問(wèn)好，確認(rèn)此團(tuán)是否為自已所接之團(tuán)隊(duì)后，引領(lǐng)客人從VIP通道進(jìn)入景區(qū)。3、致歡迎詞，作簡(jiǎn)單的自我介紹。4、引領(lǐng)客人到景區(qū)游覽圖前，介紹樂(lè)園概況，所提供之服務(wù)，派發(fā)樂(lè)園指南、宣傳單等。5、著重說(shuō)明每個(gè)游覽項(xiàng)目的注意事項(xiàng)、使用操作規(guī)則以與限游條件等。6、主動(dòng)征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)在此的停留時(shí)間，控制好游覽時(shí)間，邊游覽邊講解，講解過(guò)程中用語(yǔ)規(guī)化，吐字清晰，積極

26、為客人答疑，能單獨(dú)處理突發(fā)事件與投訴，遇力不能所與時(shí)，報(bào)上級(jí)處理。7、觀看表演節(jié)目時(shí)，引導(dǎo)客人入坐;簡(jiǎn)單介紹節(jié)目容與其特點(diǎn)；在VIP團(tuán)觀看節(jié)目過(guò)程中，應(yīng)自始至終堅(jiān)守崗位。8、在景區(qū)導(dǎo)游的過(guò)程中，應(yīng)注意游客的安全，要自始至終與客人在一起，并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防游客走失。9、游覽結(jié)束，誠(chéng)懇征求游客對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議，做好相關(guān)記錄，并致歡送詞：祝游客旅途愉快。注：普通散客與團(tuán)隊(duì)游客不提供該項(xiàng)服務(wù)未購(gòu)票先入園操作流程：一、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)入園流程1、旅行社團(tuán)隊(duì)：A、接待主管接收銀科主管通知有旅行社團(tuán)隊(duì)入園B、票亭相關(guān)人員陪同團(tuán)隊(duì)前往檢票口C、將導(dǎo)游證押于檢票口并請(qǐng)導(dǎo)游與工作人員一起清點(diǎn)人數(shù)，登記到入園團(tuán)隊(duì)統(tǒng)

27、計(jì)表D、填寫入園團(tuán)隊(duì)人數(shù)確認(rèn)單交于導(dǎo)游至售票亭購(gòu)票E、核對(duì)門票與統(tǒng)計(jì)表人數(shù)，無(wú)誤后過(guò)閘，歸還導(dǎo)游證件2、社會(huì)團(tuán)隊(duì)A、接待主管接收銀科主管通知有業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)入園B、票亭相關(guān)人員陪同團(tuán)隊(duì)前往檢票口C、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)與工作人員一起清點(diǎn)人數(shù)，登記到入園團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)表D、接待人員陪同前往售票亭購(gòu)票E、核對(duì)門票與統(tǒng)計(jì)表人數(shù)，無(wú)誤后過(guò)閘二、公務(wù)聯(lián)系單接待流程1、接待科主管接總經(jīng)辦 （名為公務(wù)聯(lián)系單）通知到檢票口人員2、請(qǐng)客人出示公務(wù)聯(lián)系單從VIP通道入園，清點(diǎn)人數(shù)并在單上注明實(shí)際入園人數(shù)，登記到公務(wù)卡、陪同卡入園登記表3、將資料存檔4、下班前匯總?cè)藬?shù)報(bào)電腦科三、嘉賓接待聯(lián)系單接待流程（同社會(huì)團(tuán)隊(duì)操作）四、政府接待辦結(jié)算單（

28、三聯(lián)單）1、客人持部結(jié)算單到檢票口2、請(qǐng)客人從VIP通道入園，清點(diǎn)人數(shù)3、填寫部結(jié)算單（三聯(lián)單），請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，將結(jié)算聯(lián)留存，交于售票亭4、將人數(shù)登記到入園團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)表5、票亭出票后交于接待科主管，轉(zhuǎn)閘入系統(tǒng)檢票流程檢票人員在例會(huì)后迅速到達(dá)檢票口。微笑迎接第一批游客指導(dǎo)游客如何使用門票，并維持入口次序。分類統(tǒng)計(jì)入園人數(shù)，并交于接待科主管。清理檢票口衛(wèi)生，準(zhǔn)備閉園投訴流程接待員應(yīng)禮貌接待：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)哪里需要幫忙的嗎？”接受投訴，耐心了解情況，作出正確判斷，客人投訴是否合理合理：提出處理方案，盡量滿足客戶。a、客人接受，處理完畢 b、客人不接受，通知主管前來(lái)處理，主管了解情況后協(xié)調(diào)，提出

29、新建議，如果客人接受了，處理完畢。如果客人還不接受，通知經(jīng)理處理不合理：a、說(shuō)明樂(lè)園政策，做好說(shuō)服解釋工作，解除客人不滿情緒 b、仍表示不滿的，報(bào)主管處理填寫客戶投訴意見(jiàn)表，做好相關(guān)記錄廣播流程開(kāi)園前準(zhǔn)備參加接待員每天例會(huì)檢查播音設(shè)備衛(wèi)生，要求無(wú)灰塵、污漬檢查播音系統(tǒng)運(yùn)作是否正常，需播放的音樂(lè)和稿件是否正確播音按程序準(zhǔn)確操作播音系統(tǒng)依據(jù)播音程序與容準(zhǔn)確、與時(shí)廣播廣播系統(tǒng)如有故障與時(shí)上報(bào)交接班交班人清點(diǎn)廣播室物品，做好交接記錄接班人負(fù)責(zé)核實(shí)并簽名如有異常與時(shí)上報(bào)關(guān)閉廣播系統(tǒng)準(zhǔn)備好次日早上播放的音樂(lè)曲目與稿件按照程序關(guān)閉廣播系統(tǒng)做好交接班記錄開(kāi)發(fā)票流程接待人員到崗后到科長(zhǎng)處領(lǐng)取一天所需之發(fā)票在樂(lè)園

30、票亭、餐廳、聯(lián)營(yíng)商店（除兒童天地和哈里波波除外）消費(fèi)需要開(kāi)據(jù)發(fā)票的客戶，手持收銀條到服務(wù)中心前臺(tái)檢查收銀條（且收回）、門票A、聯(lián)營(yíng)商店的收銀條上必須有其相關(guān)負(fù)責(zé)人的簽字B、團(tuán)隊(duì)請(qǐng)其出示相關(guān)確認(rèn)件并與票亭確認(rèn)金額依據(jù)收銀條開(kāi)列的有關(guān)容，開(kāi)具相關(guān)發(fā)票。餐廳、聯(lián)營(yíng)商店用定額發(fā)票，門票類的用門票發(fā)票撕下發(fā)票（客戶聯(lián)）雙手交給客戶且請(qǐng)客人核對(duì)確認(rèn)在收銀條/確認(rèn)單上蓋“發(fā)票已開(kāi)”印章，持門票者直接在門票上打兩個(gè)孔將收銀條粘貼在相關(guān)發(fā)票的存根聯(lián)上（指餐廳、聯(lián)營(yíng)商店開(kāi)具的發(fā)票）如發(fā)生一收銀條開(kāi)具一種以上面額的發(fā)票時(shí)，在收銀條上備注另外面額發(fā)票的發(fā)票號(hào)登記、匯總一天所開(kāi)發(fā)票下班時(shí)將剩余發(fā)票交于科長(zhǎng)放入保險(xiǎn)柜中申

31、領(lǐng)、制作與派發(fā)VIP年卡流程申領(lǐng)VIP年卡由市場(chǎng)部設(shè)計(jì)年卡票面由總務(wù)科負(fù)責(zé)采購(gòu)、印刷總務(wù)科交至電腦科加密電腦科交財(cái)務(wù)處入庫(kù)顧客服務(wù)部填寫VIP年卡使用申請(qǐng)單，經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后向財(cái)務(wù)部申領(lǐng)制作VIP年卡與派發(fā)流程VIP辦卡操作流程歡迎客人到來(lái)，“您好”“歡迎光臨”介紹VIP年卡的種類以與辦卡須知請(qǐng)客人填寫VIP申請(qǐng)表檢查核對(duì)申請(qǐng)表并注明：折扣、部員工、新世界會(huì)員卡卡號(hào)，（沒(méi)有領(lǐng)卡的要注明未領(lǐng)卡）同時(shí)檢查簽名、日期、字跡是否清晰收款人員接過(guò)申請(qǐng)表，請(qǐng)客人付款，做好三唱根據(jù)申請(qǐng)表上的容開(kāi)具收據(jù)并注明卡號(hào)，申請(qǐng)人名，號(hào)（收款人寫全名）等，撕下客戶聯(lián)，把收據(jù)與申請(qǐng)表交給制卡的人做卡：拍照打印照片輸入資料

32、（一定要看清楚折扣），并在申請(qǐng)表上記錄卡號(hào)做好的卡、收據(jù)一并交于客人并將資料分類暫存柜中如客人付費(fèi)不做卡，直接把資料存放柜中，晚上匯總“已付費(fèi)未領(lǐng)卡”。10. 制作未領(lǐng)卡：請(qǐng)客人填寫VIP領(lǐng)用表出示收據(jù)找出資料做卡在申請(qǐng)表和收據(jù)上注明“已領(lǐng)卡”與日期交收據(jù)、卡于客人資料暫存柜中11. 填寫報(bào)表：VIP年卡統(tǒng)計(jì)表（注明各類卡的分類數(shù)據(jù)）、銀頭袋交還明細(xì)表（清點(diǎn)剩余卡數(shù)）資料匯總存檔做卡步驟拍照片：點(diǎn)擊桌面“MPEG KING”照相機(jī)圖標(biāo)調(diào)焦距拍照打印照片：根據(jù)卡型打開(kāi)桌面相應(yīng)圖標(biāo)（如點(diǎn)“學(xué)生卡”）點(diǎn)擊空白處右擊“Propertie”點(diǎn)擊“Open from File”選擇照片點(diǎn)擊“Tools”選

33、取照片“雙擊”關(guān)閉點(diǎn)擊“確定”點(diǎn)擊打印輸入資料：點(diǎn)擊桌面的“鳳凰樂(lè)園VIP卡發(fā)行系統(tǒng)”輸入工號(hào)，密碼點(diǎn)擊“感應(yīng)卡發(fā)行”輸入資料（一定要檢查確認(rèn)票型，生效日期，姓別，金額無(wú)誤）點(diǎn)擊“做卡”“是”把卡放在感應(yīng)器上聽(tīng)到“嘟”的一聲，完成做卡把卡號(hào)和部卡號(hào)，填在申請(qǐng)表上。VIP年卡補(bǔ)卡操作流程請(qǐng)客人提供相關(guān)資料并出示有效證件依據(jù)以上信息找出存檔資料、電腦資料并進(jìn)行核對(duì)核對(duì)無(wú)誤后向客人收取補(bǔ)卡費(fèi)用50元，開(kāi)據(jù)收據(jù)補(bǔ)卡：（1）掛失：進(jìn)入發(fā)行系統(tǒng)日常工作菜單點(diǎn)擊VIP年卡掛失輸入相關(guān)信息查找選中該記錄單擊右鍵點(diǎn)掛失（2）補(bǔ)卡：日常工作菜單點(diǎn)擊VIP年卡補(bǔ)卡輸入卡號(hào)（部卡號(hào)）核對(duì)資料點(diǎn)擊確定點(diǎn)查詢面板查詢已掛

34、失的記錄選中該條記錄右擊選擇鍵點(diǎn)補(bǔ)卡 5、將新的外部卡號(hào)登記在存檔資料上6、在VIP備忘錄上做好相關(guān)登記餐券購(gòu)買流程1、接餐飲部通知，根據(jù)團(tuán)隊(duì)餐預(yù)訂數(shù)量的120%，通知銀庫(kù)房準(zhǔn)備第二天的銀頭袋2、VIP工作人員每日在銀庫(kù)房領(lǐng)取蓋發(fā)財(cái)務(wù)部章的餐券，在VIP辦理中心出售3、旅行社導(dǎo)游憑導(dǎo)游證到VIP辦理中心購(gòu)買19元餐券打8.5折（按16元/購(gòu)買）4、接待人員填寫餐券銷售單，并加蓋當(dāng)天日期的有效章出售給導(dǎo)游5、每銷售一筆餐券數(shù)量與時(shí)通知餐飲部6、填寫餐券銷售日?qǐng)?bào)表并將其與銷售單、現(xiàn)金一起裝入銀頭袋交于銀庫(kù)房門票兌換券購(gòu)買流程VIP人員到銀庫(kù)房領(lǐng)用蓋好章的門票兌換券和公關(guān)券根據(jù)門票兌換券提貨單和部提

35、貨單提供的有效期，加蓋有效期章后出售相應(yīng)的門票兌換券或公關(guān)券數(shù)并填好編號(hào)北侖區(qū)接待辦簽單預(yù)售門票（三聯(lián)單）接財(cái)務(wù)科通知到銀庫(kù)房領(lǐng)取足夠數(shù)量的公關(guān)券購(gòu)買人憑簽好字的接待辦門票提貨單和結(jié)算單到VIP提取公關(guān)券（備注：結(jié)算單應(yīng)有接待員簽字和接待辦主管批準(zhǔn)簽字有效）收回提貨單原件并復(fù)印留底旅行社購(gòu)買兌換券的根據(jù)業(yè)務(wù)部填寫的門票兌換券提貨單，數(shù)量、金額、折扣出售填寫門票兌換券銷售日?qǐng)?bào)表，將原始單據(jù)和現(xiàn)金交回銀庫(kù)房，復(fù)印件存檔迷童作業(yè)流程在園區(qū)發(fā)現(xiàn)走失的孩子，帶至客戶服務(wù)中心對(duì)外廣播孩子的名字、特征帶孩子玩游戲，等待客戶來(lái)認(rèn)領(lǐng)認(rèn)領(lǐng)客戶出示明，確認(rèn)無(wú)誤的情況下，把孩子交給父母輪椅、嬰兒車出租流程客戶根據(jù)公司

36、規(guī)定仔細(xì)填寫租用表按照規(guī)定繳納押金，開(kāi)收據(jù)并雙手交給客戶客戶歸還時(shí)先檢查輪椅、嬰兒車的使用情況（包括有無(wú)破損）若完好無(wú)損，在租用表上注明歸還時(shí)間，并按公司規(guī)定收費(fèi)，雙方簽名若有破損，按照破損程度要求客戶賠償相應(yīng)金額退押金并收回押金收據(jù)失物招領(lǐng)流程園撿到物品統(tǒng)一交到服務(wù)中心失物招領(lǐng)處登記撿到者、聯(lián)系以與物品名稱認(rèn)領(lǐng)者出示證件以與描述所遺失物品特征確定情況后，認(rèn)領(lǐng)者簽名領(lǐng)物記錄認(rèn)領(lǐng)者的號(hào)與聯(lián)系方式與之道別，并提醒：下次請(qǐng)保管好您的物品寄物流程早班人員領(lǐng)取銀頭袋、寄存室與收銀機(jī)鑰匙開(kāi)啟收銀機(jī)，更新資料后存入款項(xiàng)檢查物料、清潔衛(wèi)生迎賓：主動(dòng)向客人介紹寄物須知，并按規(guī)定收取費(fèi)用清點(diǎn)物品數(shù)量并與客人確認(rèn)將

37、物品放入寄存柜中在收銀條上注明寄包牌號(hào)與寄包牌一起交于客人歸還時(shí)認(rèn)真核對(duì)寄包牌號(hào)，確認(rèn)后歸還物品如寄包牌遺失，請(qǐng)顧客出示收銀條，核對(duì)收銀條與寄包牌號(hào)，確認(rèn)物品，并按規(guī)定賠償寄包牌如寄包牌、收據(jù)一起遺失，請(qǐng)客人描述物品特征，主管、客人、服務(wù)員三者在場(chǎng)的情況下確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)其按規(guī)定賠償寄包牌，歸還客人物品并與其告別做好相關(guān)的登記、匯總工作醫(yī)務(wù)室急救流程（待定）游客在園受傷，現(xiàn)場(chǎng)工作人員立刻通知部門主管同時(shí)做好游客的安撫工作該工作人員的主管馬上通知顧客服務(wù)部經(jīng)理，由顧客服務(wù)部經(jīng)理調(diào)派急救小組與醫(yī)務(wù)室人員急救小組與醫(yī)務(wù)室人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)游客的受傷情況進(jìn)行初步診斷，如傷勢(shì)輕微的，由醫(yī)務(wù)人員做處理；

38、如傷勢(shì)嚴(yán)重需送醫(yī)院治療的，由醫(yī)務(wù)室醫(yī)生聯(lián)系120派車送往相關(guān)醫(yī)院游樂(lè)主管和客服部主管應(yīng)全面了解游客的受傷程度，以最真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待游客，使游客感受到公司的重視做好傷者的定期回訪工作禮品包裝1、請(qǐng)顧客出示其收銀條2、根據(jù)顧客要求與其禮物大小、形狀，選擇合適之包裝盒和包裝紙3、采用相應(yīng)之包裝方法快速包裝物品4、在顧客收銀條上加蓋“禮品包裝之印章5、雙手送給顧客，如顧客有特殊要求應(yīng)滿足顧客之合理需要派發(fā)贈(zèng)品1、根據(jù)公司規(guī)定準(zhǔn)備派發(fā)贈(zèng)品2、填寫好贈(zèng)品派發(fā)明細(xì)表3.貨品不足 每日點(diǎn)清庫(kù)存貨品數(shù)量，填寫相關(guān)表格，與時(shí)上報(bào)貨品存貨情況，如有特殊情況出現(xiàn)貨品不足：1.通知主管，講明缺短貨品的名稱2.主管向商品部

39、申請(qǐng)補(bǔ)充貨品離開(kāi)服務(wù)臺(tái) 如有事離開(kāi)服務(wù)臺(tái)通知科長(zhǎng)并講明理由，獲準(zhǔn)后方可離開(kāi)，并由科長(zhǎng)指派交接人員安排好交接工作整理好物品并鎖好服務(wù)臺(tái)C、閉園準(zhǔn)備 1.整理好資料與物料 2.清點(diǎn)好數(shù)量，作好記錄（設(shè)備交接記錄表、工作進(jìn)展情況交接記錄、贈(zèng)品派發(fā)數(shù)量表、貴賓卡申請(qǐng)與發(fā)放記錄表） 3.鎖好接待臺(tái)，將鑰匙交還科長(zhǎng)或副科長(zhǎng)D、閉園送賓 1.整理好儀容儀表，到正門指定位置 2.面帶微笑送別顧客參加晚會(huì)第二節(jié) 收銀科流程一、開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備1）、例會(huì)：收銀員需換好制服，儀表整潔地按指定時(shí)間到指定地點(diǎn)由主管帶領(lǐng)開(kāi)例會(huì)2）、取銀頭袋 1.銀頭袋編碼是否正確 2.銀頭袋銀碼是否正確 3.核對(duì)無(wú)誤后在銀頭袋交收登記表簽收

40、4.領(lǐng)取銀頭袋后，去組長(zhǎng)處領(lǐng)取所在收銀臺(tái)鑰匙。然后應(yīng)立即用最直接的路線前所 在之收銀臺(tái)3）、開(kāi)啟收銀機(jī)，更新資料后存入款項(xiàng)，將銀頭袋銀碼全部放入收銀機(jī)銀框。若收銀機(jī)出現(xiàn)任何異常，收銀員應(yīng)立即通知組長(zhǎng)或電腦科處理4）、清潔：徹底清潔收銀臺(tái)/框與地面衛(wèi)生5）、檢查收銀臺(tái)物料配備情況并在筆記本上做好登記，如發(fā)現(xiàn)物料短缺與損壞，須與時(shí)通知組長(zhǎng)處理6）、迎賓：收銀員需在指定時(shí)間在各自收銀臺(tái)停止開(kāi)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作，精神飽滿的進(jìn)行迎賓二、各項(xiàng)收銀流程售票收銀程序（一）、通行票A、全票1. 提早30分鐘上班領(lǐng)取門票和現(xiàn)金零錢 游客到達(dá)售票中心，詢問(wèn)售票小姐根據(jù)游客的需求與票務(wù)政策，售票小姐介紹出相應(yīng)的門票給

41、游客核對(duì)金額，并給出合適的票種并說(shuō)：“請(qǐng)您拿好”與游客道別并說(shuō)“祝您玩的開(kāi)心！”閉園前將對(duì)售出的門票和現(xiàn)金核對(duì)并將現(xiàn)金交給有關(guān)部門B、半票1、提早30分鐘上班領(lǐng)取門票和現(xiàn)金零錢 2、游客到達(dá)售票中心，詢問(wèn)售票小姐3、根據(jù)游客提出的購(gòu)買半票的要求，出示相關(guān)的證件，兒童需測(cè)量高度情況屬實(shí)，收取金額并將門票交于客戶手中說(shuō)“請(qǐng)您拿好”與游客道別并說(shuō)“祝您玩的開(kāi)心！”閉園前將對(duì)售出的門票和現(xiàn)金核對(duì)并將現(xiàn)金交給有關(guān)部門（二）、團(tuán)體票臨時(shí)自助團(tuán)成人團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或?qū)в蔚綀F(tuán)隊(duì)售票口，出示相關(guān)證明核實(shí)證件后，確認(rèn)人數(shù)（20人以上成團(tuán)根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)優(yōu)惠政策出票學(xué)生團(tuán)帶隊(duì)老師到團(tuán)隊(duì)售票口，出示相關(guān)證明核實(shí)每位同學(xué)的學(xué)

42、生證，確定人數(shù)（20人以上成團(tuán)）根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)優(yōu)惠政策出票業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)a、旅行社組團(tuán)1、根據(jù)市場(chǎng)推廣部傳遞的接團(tuán)通知書，準(zhǔn)備好相應(yīng)的門票2、團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或?qū)в纬鼍呦嚓P(guān)證明，并核實(shí)情況3、根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)優(yōu)惠政策4、出票b、社會(huì)團(tuán)隊(duì)1、根據(jù)市場(chǎng)推廣部傳遞的接團(tuán)通知書，準(zhǔn)備好相應(yīng)的門票2、團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出具相關(guān)證明，并核實(shí)情況3、根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)優(yōu)惠政策4、出票C、嘉賓團(tuán)1、根據(jù)市場(chǎng)推廣部傳遞的接團(tuán)通知書，準(zhǔn)備好相應(yīng)的門票2、團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出具相關(guān)證明，并核實(shí)情況3、根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)優(yōu)惠政策4、出票D、政府接待團(tuán) 1、政府接待人員持嘉賓旅游接待門票部結(jié)算單，帶領(lǐng)游客至檢

43、票口。 2、接待科檢票人員與政府接待人員核對(duì)人數(shù)，并請(qǐng)游客入園，政府接待人員押下相關(guān)有效證件 3、檢票人員在結(jié)算單上填寫人數(shù)與金額，并與接待人員在結(jié)算單上簽名確認(rèn) 4、政府接待人員持嘉賓旅游接待門票部結(jié)算單至團(tuán)隊(duì)售票亭購(gòu)票 5、售票員根據(jù)相應(yīng)的優(yōu)惠政策出票，留下門票結(jié)算單的第二聯(lián)-結(jié)算聯(lián)做現(xiàn)金憑據(jù)。 6、政府接待人員持門票至檢票口換取相應(yīng)的有效證件 7、門票過(guò)閘E、公關(guān)券游客持公關(guān)券到達(dá)售票中心根據(jù)當(dāng)日是否是節(jié)假日選擇相應(yīng)的票面并做好設(shè)置雙手交給游客已設(shè)置完成的有效門票保存好公關(guān)券，留底、存檔注：門票已經(jīng)售出，恕不退換零售收銀程序|現(xiàn)金收款 1.收銀員迎接顧客：營(yíng)業(yè)員根據(jù)顧客選取的商品填好現(xiàn)沽

44、單或小票后，請(qǐng)顧客揣同現(xiàn)沽單到收銀臺(tái)付款 2.收銀員主動(dòng)熱情地向客人打招呼：“您好，請(qǐng)出示您的現(xiàn)沽單” 3.收銀員檢查現(xiàn)沽單；應(yīng)從上至下，從左到右的方法，認(rèn)真檢查所填寫容4.收銀員進(jìn)行入機(jī)操作：根據(jù)現(xiàn)沽單的容掃入或輸入貨品的條碼、金額并核對(duì)屏幕視金額是否一致；輸入付款金額，將現(xiàn)金放入銀框，如須找取出相應(yīng)金額的現(xiàn)金，打印收銀小票 5.收銀員在現(xiàn)沽單上簽名并寫上單據(jù)號(hào)，將收銀小票與現(xiàn)沽單一同交給顧客。 6、顧客憑收銀小票與現(xiàn)沽單至營(yíng)業(yè)員處領(lǐng)取物品 6.包裝貨品：請(qǐng)客戶到顧客服務(wù)中心包裝 7.與顧客道別：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨” （二）、折扣 對(duì)收銀員折扣情況采取相應(yīng)措施，程序如下：1、各賣點(diǎn)在實(shí)行

45、促銷活動(dòng)等正常情況打折，收銀員應(yīng)仔細(xì)檢查現(xiàn)沽單，根據(jù)現(xiàn)沽單資料入機(jī)并辦理收款手續(xù) 2、賣點(diǎn)發(fā)生非正常折扣時(shí)，收銀員須通知上級(jí)處理（三）、 退款手續(xù) 1.收銀員等候顧客：營(yíng)業(yè)員檢查顧客退回的商品與有關(guān)單據(jù)無(wú)誤后，開(kāi)一退款單列明理由，交由主管級(jí)以上簽批后，帶領(lǐng)顧客到收銀臺(tái) 2.收銀員檢查單據(jù)：接過(guò)顧客原收銀小票與退款單，檢查營(yíng)業(yè)員填寫之退款單是否正確，檢查原收銀單據(jù)是否齊全，檢查退款單上是否有主管級(jí)以上簽批 3.收銀員退款入機(jī)：檢查無(wú)誤后，根據(jù)退款單的容進(jìn)行退款入機(jī)程序，掃入條碼并核實(shí)金額與退款單所示金額是否一致，確認(rèn)后從銀框取出所退的現(xiàn)金，打印單據(jù)，完成操作 4.請(qǐng)顧客簽字：收銀員請(qǐng)顧客再經(jīng)收銀

46、機(jī)確認(rèn)后的退款單上簽字再由主管加簽 5、.給顧客退款，收銀員將退款單與單據(jù)留底。餐飲收銀程序1.看清客人所選菜式（菜單）并重復(fù)點(diǎn)餐容，確認(rèn)無(wú)誤后，將點(diǎn)餐容、數(shù)量、菜價(jià)輸入收銀機(jī)。2.清楚地告訴顧客應(yīng)付的金額 以明確清晰的語(yǔ)調(diào)告訴顧客應(yīng)付的金額。3.接過(guò)現(xiàn)金核對(duì)數(shù)量并查驗(yàn)真?zhèn)危瑢⑩n票橫放在抽屜的橫隔上。如顧客給了大鈔（例如50元、100元面額的鈔票），把大鈔橫放在抽屜的橫隔上4.核對(duì)找零，并點(diǎn)數(shù)給顧客清楚告知，并找給顧客零錢，將之遞給顧客。請(qǐng)顧客點(diǎn)清找零數(shù)額，且無(wú)任何問(wèn)題時(shí)，關(guān)閉抽屜。5. a、（西餐廳）呈遞餐飲，并感顧客， b、(中餐廳) 將收銀小票遞于顧客，請(qǐng)顧客至餐廳配餐員處領(lǐng)取相應(yīng)的餐品

47、。三、退款手續(xù)1.收銀員等候客人：檢查退回有關(guān)單據(jù)無(wú)誤后，開(kāi)一退款單，列明理由，交給科長(zhǎng)級(jí)以上簽批后，帶客人到收銀臺(tái)。2.收銀員檢查單據(jù)，接過(guò)客人之顧客聯(lián)與退款單，檢查簽批。3.退款入機(jī)操作：檢查無(wú)誤后，按退款入機(jī)程序操作，取出所退現(xiàn)金，打印單據(jù)，完成操作。4請(qǐng)客人簽字。5.給顧客退款，收銀員將退款單與單據(jù)留底。換幣收銀程序（換幣游戲幣）1. 哈里波波館、飛天鳳凰出口商店、機(jī)械模型館三處收銀員至銀庫(kù)房領(lǐng)取銀袋時(shí)一起領(lǐng)取一定數(shù)額的游戲幣。填寫游戲幣申領(lǐng)明細(xì)表2. 將游戲幣放在指定小箱按鳳凰幣形式進(jìn)行銷售3. 打烊前10分鐘，各競(jìng)技項(xiàng)目的服務(wù)員，提著當(dāng)天游客所投的游戲幣，到指定的售幣點(diǎn)，清點(diǎn)游戲幣

48、，并做好簽收與記錄4. 收銀員按照不同的幣名做銷售錄入，同時(shí)做鳳凰幣的銷退工作。5. 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員將所有游戲幣上交銀庫(kù)房。填寫銀頭袋交還明細(xì)表。將銀頭袋投入保險(xiǎn)箱。注 ：哈里波波館、飛天鳳凰岀口商店、機(jī)械模型館三處收銀機(jī)臺(tái)應(yīng)配有一個(gè)專放游戲幣的固定小箱子。錢幣找換1）當(dāng)個(gè)別收銀機(jī)零幣不足時(shí)，須通過(guò)組長(zhǎng)去銀庫(kù)房找換，程序如下： 1.當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)在“整幣換零鈔申請(qǐng)憑據(jù)”填寫要求換幣的金額與幣種 2.將找換數(shù)額交給組長(zhǎng)，組長(zhǎng)在表格簽名 3.組長(zhǎng)將找換后數(shù)額交給收營(yíng)員，收銀員在表格簽收三、中途收營(yíng)業(yè)金 當(dāng)某收銀機(jī)的金額已達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，該收銀員應(yīng)通知組長(zhǎng)收營(yíng)業(yè)金，程序如下：收銀員負(fù)責(zé)點(diǎn)算金額，

49、并填寫中途收款憑據(jù)（一式二聯(lián)）收銀組長(zhǎng)點(diǎn)核金額無(wú)誤后在中途收款憑據(jù)上簽名，完成交接程序收銀組長(zhǎng)將營(yíng)業(yè)金放入備用銀頭袋中，在保安員陪同下交到銀庫(kù)房銀庫(kù)房文員核對(duì)金額無(wú)誤后，在中途收款憑據(jù)上簽名。并將銀庫(kù)房聯(lián)留底。收銀組長(zhǎng)將收銀聯(lián)給收銀員。四、交接班安排 同一臺(tái)收銀機(jī)需要安排換班時(shí)，交收程序如下：由組長(zhǎng)做現(xiàn)時(shí)銷售總結(jié)交班收銀員必須在接班收銀員前面點(diǎn)算金額是否記錄相符金額和記錄如有出入，由組長(zhǎng)處理五、押銀1、收銀員接到打烊通知后，做提出款項(xiàng)，核對(duì)金額，填寫銀頭袋交還明細(xì)表。2、收銀員將所有金額放入銀頭袋中，整理所有票據(jù)并放入銀頭袋。各組組長(zhǎng)根據(jù)押銀路線到達(dá)第一個(gè)收銀點(diǎn)，組長(zhǎng)做銷售總結(jié)。收銀員關(guān)閉收銀

50、機(jī)，同時(shí)上交POS機(jī)鑰匙。將銀頭袋投入押銀車，組長(zhǎng)和保安做簽收。組長(zhǎng)在保安的陪同下，到達(dá)下一個(gè)收銀點(diǎn)各組長(zhǎng)收完銀頭袋后，根據(jù)規(guī)定的押銀路線在保安的陪同返回銀庫(kù)房，收銀員將銀頭袋投入保險(xiǎn)箱收銀員在銀頭袋交還明細(xì)表上簽名，保安、收銀組長(zhǎng)確定投袋完畢以后簽名確認(rèn)。收銀組長(zhǎng)將所有銀頭袋鑰匙與銀頭袋交還明細(xì)表投入保險(xiǎn)箱如發(fā)覺(jué)銀頭袋丟失，必須立即通知顧服部的經(jīng)理與保安組處理，在未得到進(jìn)一步指示前，所有收銀員不得離開(kāi)六、晚會(huì)：當(dāng)值收銀員全部交回銀頭袋后，到指定地點(diǎn)參加晚會(huì)第三節(jié) 特殊情況與事故之處理 一、接待科下雨作業(yè)流程 A、開(kāi)園前一直下雨根據(jù)游樂(lè)部的通知，在指定位置（售票亭、園區(qū)入口處）發(fā)布關(guān)于因天氣原

51、因游樂(lè)設(shè)施部分不開(kāi)放的詳細(xì)訊息售票人員、檢票人員必須做好門口游客的解釋工作，以免流失當(dāng)天的客流量B、營(yíng)運(yùn)過(guò)程中突然下雨接待科接游樂(lè)部通知，部分游樂(lè)設(shè)施因下雨之故暫停開(kāi)放接待科應(yīng)立即根據(jù)通知，在指定位置（售票亭、園區(qū)入口處、設(shè)施入口處）發(fā)布公告，同時(shí)，通過(guò)園廣播告之游客相關(guān)信息。安排主管給顧服部的場(chǎng)外工作人員分發(fā)雨衣安排部分接待員到達(dá)相關(guān)游樂(lè)設(shè)施旁，協(xié)助游樂(lè)部安撫游客并疏散游客接待人員引導(dǎo)游客購(gòu)買雨具，并指引游客游玩不受雨天影響的其他游樂(lè)設(shè)施請(qǐng)游樂(lè)部補(bǔ)正常的書面通知，接待科留底歸檔停電作業(yè)流程A、提前接到停電通知在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，接到停電通知確認(rèn)何時(shí)停電、何時(shí)來(lái)電的詳細(xì)信息接待科應(yīng)立即在售票亭、園區(qū)

52、入口處發(fā)布停電公告，同時(shí)，通過(guò)園廣播告之游客關(guān)于停電的相關(guān)信息停電后，接待科除部分接待人員留守崗位外，其他接待人員分散安排到各個(gè)區(qū)，對(duì)游客進(jìn)行安撫工作并等待來(lái)電來(lái)電后，接待人員快速重返各自崗位B、營(yíng)運(yùn)過(guò)程中突然停電疏散游客，請(qǐng)游客不要慌亂，同時(shí)打給相關(guān)單位確定停電原因與來(lái)電時(shí)間根據(jù)了解的情況，迅速在指定位置發(fā)布相關(guān)信息并通知營(yíng)運(yùn)處各部門配合游樂(lè)部、餐飲部、表演部的的游客安撫工作，耐心的給客戶解釋停電原因與來(lái)電時(shí)間等來(lái)電后，所有接待人員快速重返各自崗位進(jìn)行正常營(yíng)運(yùn) C、營(yíng)運(yùn)過(guò)程中突然停電，了解結(jié)果當(dāng)天不能恢復(fù). VIP特殊情況操作流程：（紅沖）(1)換類型卡（以少換多，以多換少則不行） a.把原

53、來(lái)的發(fā)票收回，作廢，用紅筆重開(kāi)一收回之同樣的收據(jù)。每一聯(lián)都用紅筆寫，把記帳聯(lián)撕下交給財(cái)務(wù)。b.再開(kāi)一收據(jù)，并收換卡工本費(fèi)50元（開(kāi)在同收據(jù)上）c.做報(bào)表時(shí)，把原來(lái)的那卡用紅筆再匯總上去（金額用劃掉）d.修改資料，存檔。(2)換卡 （換外卡） a收換卡工本費(fèi)50元，開(kāi)工本費(fèi)收據(jù) b做報(bào)表時(shí)，把原來(lái)的那卡用紅筆再匯總上去（金額用劃掉）c修改資料，存檔。備注：VIP報(bào)表、銀頭袋交接表上均應(yīng)注明原卡號(hào)、制作日期等二、收銀科1、收銀員需暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)：收銀員必須通知主管，并說(shuō)明原因，經(jīng)組長(zhǎng)同意后將收銀機(jī)退回保安系統(tǒng)，將所有物料收拾好、抽屜鎖好，并在平臺(tái)上整齊擺放“暫停服務(wù)”牌后方可離開(kāi)收銀臺(tái)。辦完事并在

54、規(guī)定時(shí)間即時(shí)返回2、收銀員在工作中遇顧客無(wú)故滋事： 收銀員需保持冷靜的態(tài)度，克制自己的情緒，避免與顧客發(fā)生直接沖突，立即告知收銀主管，同時(shí)向保安部門告知情況，等待處理結(jié)果4、收銀員因身體不適或發(fā)生意外：如發(fā)生此種情況，收銀主管應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，一方面組織搶救，一方面檢查銀框是否鎖好，將機(jī)器退回保安系統(tǒng)，整理好有關(guān)票據(jù)。如該收銀員情況嚴(yán)重不能繼續(xù)工作，收銀主管必須在兩人以上的情況下，重新進(jìn)入系統(tǒng)做現(xiàn)實(shí)銷售總結(jié)，點(diǎn)核金額是否和現(xiàn)時(shí)銷售總結(jié)表的顯示金額相符，同時(shí)安排其他收銀員定崗工作5、收銀過(guò)程中碰到停電1）、收銀員應(yīng)迅速打開(kāi)應(yīng)急燈，完成正在進(jìn)行中的所有收銀程序，然后關(guān)好銀框，若在5分鐘未重新供電，收

55、銀員將收銀機(jī)退入保安系統(tǒng)，并依次關(guān)好收銀機(jī) 2）、主管迅速安排兩名收銀員共同收款，由主管用鑰匙將銀框打開(kāi)取出營(yíng)業(yè)款繼續(xù)工作，一名收銀員負(fù)責(zé)收款，另一名調(diào)崗收銀員負(fù)責(zé)核實(shí)單據(jù)，將資料登記在（停電收銀記錄表），并在現(xiàn)沽單上注明“款已收”字樣，收銀員簽上各自 3）、重新恢復(fù)供電后，收銀員可回到自己負(fù)責(zé)的收銀臺(tái)，開(kāi)啟收銀機(jī)正常工作，收銀組協(xié)助電腦科將停電期間所有交易做入機(jī)操作6、收銀機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)：1）、當(dāng)收銀員在操作過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)收銀機(jī)出現(xiàn)故障，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，禮貌地向顧客解釋，請(qǐng)其到另一個(gè)收銀臺(tái)交款，并表示歉意 2）、通知收銀主管，主管必須立即同電腦科取得聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)電腦科人員檢查處理，使之恢復(fù)到正常狀態(tài) 3

56、）、如在短時(shí)間收銀機(jī)仍不能恢復(fù)到正常狀態(tài)，收銀主管應(yīng)安排此臺(tái)收銀機(jī)到其它收銀臺(tái)繼續(xù)工作7、銀框金額同記錄不符： 1）收銀員填寫好差額表 2）收銀主管調(diào)查其原因 3）缺少金額由值崗人負(fù)責(zé)賠償 4）上報(bào)經(jīng)理，依據(jù)情況采取相應(yīng)措施8、銀頭袋丟失： 1）查核銀頭袋交收登記表，確定丟失銀頭袋的與負(fù)責(zé)此銀頭袋的收銀員 2）與時(shí)通知經(jīng)理并配合保安科調(diào)查 3）在沒(méi)有得到進(jìn)一步指示前所有收銀員不能離開(kāi)9、顧客忘記拿找贖金： 1）收銀員先點(diǎn)清金額并放在銀框一個(gè)專用格 2）填寫好找贖金意外情況處理表 3）顧客返回取錢時(shí)，應(yīng)通知主管仔細(xì)核對(duì)確認(rèn)后推給顧客，并在表簽名作實(shí) 4）若顧客未有返回，應(yīng)如實(shí)上報(bào)，清機(jī)時(shí)連同貨款

57、上交銀庫(kù)房10、當(dāng)顧客離開(kāi)收銀臺(tái)后重新返回，要求更換現(xiàn)金，認(rèn)為找其人民幣是假鈔 1）講明拒絕為其更換得理由 2）積極協(xié)助顧客檢查真?zhèn)?3）如有爭(zhēng)議，請(qǐng)主管處理11、發(fā)現(xiàn)假人民幣 1）收銀員應(yīng)向顧客委婉聲明，要求更換或用另一種方式付款 2）收銀員應(yīng)記住持假鈔的人與假鈔的特點(diǎn)并告知其它收銀臺(tái)同事 3）如發(fā)生爭(zhēng)議，收銀員應(yīng)保持鎮(zhèn)定，避免同顧客爭(zhēng)吵，用通知主管處理 1.主管應(yīng)認(rèn)真識(shí)別確定真?zhèn)?2.保持鎮(zhèn)定，如緊急情況按收銀臺(tái)下面報(bào)警器，通知保安科 3.如保安員未到達(dá)之前其人離去，應(yīng)記下他逃走路線并稍后告知保安科同事 4.如有可能沒(méi)收其假鈔12、如遇火災(zāi)或其他突發(fā)事故 1）收銀員應(yīng)保持鎮(zhèn)定，迅速關(guān)好收銀

58、機(jī)與收拾好有關(guān)票據(jù) 2）當(dāng)接到撤離通知走指定路線，迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng) 3）服從公司有關(guān)人員統(tǒng)一指揮13、如被搶錢或打劫1)如發(fā)生在收銀臺(tái)： 1.保持鎮(zhèn)定并記下犯罪者的詳細(xì)特點(diǎn)（包括衣著、身高、體重、特征、有沒(méi)有武器）與逃走路線 2.將詳細(xì)通知保安科同事，在可能與安全情況下跟蹤犯罪者 3.將收銀機(jī)鎖好并保持現(xiàn)場(chǎng)，留待保安科處理2）如果發(fā)生在送款途中： 收銀員應(yīng)保持鎮(zhèn)定積極配合保安員保護(hù)銀頭戴以最快速度、最短距離到達(dá)安全地點(diǎn)（如保安值班室）并通知保安科其它同事顧客服務(wù)規(guī)為了更好的樹(shù)立公司形象，員工必須以堅(jiān)持不懈的態(tài)度，努力規(guī)自己行為，使自己做到服務(wù)的要求，適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要1、員工應(yīng)隨時(shí)注重自己的行為舉止

59、A、正確行為舉止 1）坐姿端正，上身挺直，雙腿并攏，雙手自然放于腿上 2）站立時(shí)，雙腿并攏，雙手自然交叉在前或自然放于身側(cè)B、不規(guī)舉止： 1）在工作時(shí)間零食（包括口香糖與對(duì)顧客飲水） 2）在工作時(shí)間聊天、喧嘩、打鬧、哼唱歌曲、吹口哨和講粗俗言語(yǔ)等 3）在工作時(shí)間做與職位無(wú)關(guān)的事 4）在工作時(shí)間收音機(jī)或隨身聽(tīng)（小型錄放機(jī)） 5）在工作時(shí)間看小說(shuō)、書、報(bào)紙、雜志等刊物 6）在工作時(shí)間寫信、睡覺(jué)、依靠在收銀臺(tái)上 7）穿制服離開(kāi)公司 8）在工作時(shí)間揣帶任何金錢到收銀臺(tái) 9）在工作時(shí)間剪指甲、架腿翹腳、顫腳搖腿、隨地吐痰等不雅行為4、對(duì)待顧客要禮貌、熱情、服務(wù)耐心、細(xì)致、保持微笑1）標(biāo)準(zhǔn) 1. 面帶微笑

60、、溫文有禮、樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念 2. 服務(wù)態(tài)度要友善、目光應(yīng)專注，以客為尊，令顧客有被尊重的感覺(jué) 3. 對(duì)顧客的咨詢或投訴應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取，耐心解答，對(duì)顧客意見(jiàn)謙虛接受2）錯(cuò)誤 1. 與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或毆打顧客 2. 譏笑和諷刺顧客 3. 圍觀和議論顧客的服飾、行為4. 怠慢、輕視或故意拖延顧客的正當(dāng)要求5、維護(hù)公司利益愛(ài)護(hù)公司設(shè)施 1 .不準(zhǔn)泄露公司秘密 2. 不準(zhǔn)假公濟(jì)私損害集體3. 不準(zhǔn)毀壞公物，損公肥私4. 不準(zhǔn)做任何有損人格、公司形象的事宜6、同事之間互相協(xié)作，尊重上司 1）.不準(zhǔn)不服從分配我行我素 2）.不準(zhǔn)敷衍工作和搪塞顧客 3）.不準(zhǔn)拉幫結(jié)伙無(wú)故滋事 4）.不準(zhǔn)議論他人私事 5