客戶(hù)信用及價(jià)值管理(ppt-100頁(yè))課件

1、項(xiàng)目五 客戶(hù)信用及價(jià)值管理模塊一 掌握客戶(hù)價(jià)值管理學(xué)習(xí)任務(wù)知識(shí)目標(biāo)客戶(hù)終身價(jià)值的概念及其作用。能力目標(biāo)能夠明確客戶(hù)價(jià)值的調(diào)查與評(píng)價(jià)；能夠熟悉客戶(hù)價(jià)值管理的常用方法。什么是客戶(hù)價(jià)值？為什么強(qiáng)調(diào)”客戶(hù)價(jià)值至高無(wú)上”?如何做客戶(hù)價(jià)值的?產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格檔次你去飯店，你會(huì)關(guān)注什么?什么是客戶(hù)價(jià)值： 客戶(hù)期望客戶(hù)價(jià)值產(chǎn)品 物理特性服務(wù) 客戶(hù)體驗(yàn)價(jià)格 交換價(jià)格關(guān)系或形象 非業(yè)務(wù)價(jià)值產(chǎn)品或服務(wù)帶給客戶(hù)的是生理或者心理的滿(mǎn)足客戶(hù)價(jià)值是可交換的，有需求、有供給；客戶(hù)價(jià)值帶給客戶(hù)的是牢固的客戶(hù)關(guān)系咖啡的故事客戶(hù)價(jià)值南美農(nóng)民的咖啡豆星巴克的香咖啡出產(chǎn)自南美的咖啡，1公斤咖啡大約可以調(diào)制148杯咖啡按照上面的價(jià)格計(jì)算，每

2、杯咖啡大概1.5美分/杯經(jīng)過(guò)包裝，同樣的一批咖啡豆，放在裝璜典雅的店里，價(jià)格馬上躍升到5-25美分如果把它放進(jìn)餐廳或咖啡館，則價(jià)格會(huì)賣(mài)到0.51美元一杯若是放到星巴克，消費(fèi)者便要花上25美元才能享用的到！不算不知道，利潤(rùn)嚇一跳！1公斤1.7美元可沖泡148杯咖啡在星巴克每杯可賣(mài)25美元總價(jià)高達(dá)296美元740美元增值高達(dá)174倍435倍星巴克憑什么成為利潤(rùn)機(jī)器？星巴克簡(jiǎn)史1971年，星巴克創(chuàng)立，販賣(mài)極品咖啡豆的小店1992年，納斯達(dá)克成功上市，后成為納指成分股.目前名列世界財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)!逾9,000多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、歐洲、中東和環(huán)太平洋地區(qū)的35個(gè)國(guó)家和地區(qū)。在西雅圖

3、這樣的城市，平均每9400位居民就擁有一家星巴克。在過(guò)去幾年里，星巴克在全世界差不多保持著每年500家新店的增速，而今年它突然提速了兩倍。今年9月之前，星巴克將在全球范圍內(nèi)增開(kāi)1500家新店。5年內(nèi)星巴克在中國(guó)市場(chǎng)上全面直營(yíng)，總數(shù)量將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)500家?？蛻?hù)就是錢(qián)！客戶(hù)帶來(lái)財(cái)源滾滾！1杯咖啡多少錢(qián)？1個(gè)客戶(hù)每年能喝多少杯？1家店每年有多少位客戶(hù)？10000家店有多少位呢？客戶(hù)為什么喜歡星巴克？星巴克咖啡，小資的標(biāo)志：高級(jí)寫(xiě)字樓里的高級(jí)白領(lǐng)們一般都遵循這樣一個(gè)日程表，上午在辦公室，下午則在星巴克泡著。便有這樣一句很經(jīng)典的話：我不在辦公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。星巴克成功的秘

4、密:在星巴克，無(wú)論是其起居室風(fēng)格的裝修，仔細(xì)挑選的一幅幅西方抽象派的代表作和燈具，煮咖啡時(shí)的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過(guò)濾器敲擊下來(lái)時(shí)發(fā)出的啪啪聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時(shí)發(fā)出的沙沙聲，空氣里彌漫著咖啡濃郁的香味，耳邊飄揚(yáng)著舒適休閑的背景音樂(lè)，還是精致的杯子、讓人愛(ài)不釋手的杯墊，她從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)和嗅覺(jué)都給顧客帶來(lái)一種放松、自由的體驗(yàn)。所以星巴克成為了很多人的“第三場(chǎng)所”另一個(gè)“起居室”，即家庭和工作以外的一個(gè)舒服的社交聚會(huì)場(chǎng)所，既可以會(huì)客，也可以獨(dú)自在這里放松身心。在這種時(shí)尚且雅致，豪華而親切的濃郁環(huán)境里，人們放松心情，擺脫繁忙的工作，稍事休息或是約會(huì)，得到精神和情感上的報(bào)償?？Х?，一種很普

5、通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。雖然她賣(mài)3美元一杯,利潤(rùn)約等于此行業(yè)平均利潤(rùn)的5倍，很貴，但人們認(rèn)為她的高價(jià)合情合理。秘密就在于星巴克將咖啡做成體驗(yàn)，她說(shuō)：體驗(yàn)的價(jià)值就是：25元/杯的咖啡=咖啡5元+體驗(yàn)輕松氛圍20元。提問(wèn):星巴克為什么成功?星巴克的客戶(hù)價(jià)值體現(xiàn)在哪里?星巴克成功的背后是客戶(hù)價(jià)值的成功！添加在咖啡豆中的一種特殊的配料：人情味兒星巴克一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶(hù)進(jìn)行交流，特別重要的是服務(wù)生同客戶(hù)之間的溝通。每一個(gè)服務(wù)生都要接受24小時(shí)培訓(xùn)客戶(hù)服務(wù)、基本銷(xiāo)售技巧、咖啡基本知識(shí)、咖啡的制作技巧?？Х壬枘軌蝾A(yù)感客戶(hù)的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時(shí)候，大

6、膽地進(jìn)行眼神接觸。星巴克也通過(guò)征求客戶(hù)的意見(jiàn)，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系。每個(gè)星期總部的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人都當(dāng)眾宣讀客戶(hù)意見(jiàn)反饋卡。星巴克賣(mài)的不是咖啡，而是一種體驗(yàn)我們喜歡到麥當(dāng)勞吃快餐、喜歡到酒吧喝酒、喜歡到咖啡館聊天，這些并不是因?yàn)榭觳?、啤酒、咖啡在吸引著我們，同時(shí)商家也沒(méi)有把它們作為賣(mài)點(diǎn)，我們喜歡那里的氛圍，喜歡它所創(chuàng)造的環(huán)境，所以在這里，商品的附加值都遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超過(guò)了它原有的價(jià)值，在這部分價(jià)值中，我們?cè)谙硎芪镔|(zhì)帶來(lái)的快樂(lè)同時(shí)也購(gòu)買(mǎi)了服務(wù)和體驗(yàn)。體驗(yàn)帶來(lái)了高額的利潤(rùn)。萬(wàn)科四季花城處處體現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值“地面沒(méi)有紙屑煙頭”“玻璃，樹(shù)葉都一塵不染”萬(wàn)科四季花城處處體現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值“你隨時(shí)可以找到幫助你的人”“朋友第一次來(lái)我家，

7、也不會(huì)迷路”萬(wàn)科四季花城處處體現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值“游泳池的水可以喝”泳池用水有關(guān)資料國(guó)際游泳協(xié)會(huì)（FINA）水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)值池水溫度， 261 游離性余氯，mgL 0.30.6細(xì)菌總數(shù)，個(gè)mL 100pH值 7.27.6 渾濁度， 0.10FTU 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)值色度不超過(guò)15度肉眼可見(jiàn)物 不得含有總硬度（以CaCO3計(jì)） 450 (mg/L)細(xì)菌總數(shù)個(gè)mL 100PH值6.58.5渾濁度不超過(guò)1度臭和味 不得有異臭、異味我國(guó)飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)值1。根據(jù)游泳池給水排水設(shè)計(jì)規(guī)范，游泳池必須每天補(bǔ)充新水，露天游泳池在循環(huán)同時(shí)每天應(yīng)補(bǔ)充占池水容積10%-15%的新水。 2.一般標(biāo)準(zhǔn)池的容積在2000噸水左右，

8、就是說(shuō)每天要換250噸水，洗浴業(yè)水價(jià)是61元，每天要投入1萬(wàn)5千元左右資金。 3.這令許多游泳館不得不幾天換水一次，而且水量是幾噸，有時(shí)一星期都不換。萬(wàn)科四季花城處處體現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值 “有時(shí)候自己睡覺(jué)，衣服晾在外面，下雨了也不知道。萬(wàn)科物業(yè)的工作人員會(huì)敲門(mén)說(shuō)，下雨了，你們家的衣服沒(méi)有收進(jìn)來(lái)。能做到這樣細(xì)，我覺(jué)得蠻好的?！?“去年國(guó)慶節(jié)我自己粗心大意，把車(chē)停在停車(chē)場(chǎng)，車(chē)窗都沒(méi)有關(guān)就去了上海。第二天就有管理處的人通知我說(shuō)車(chē)窗沒(méi)有關(guān)，我也沒(méi)辦法，就請(qǐng)他們關(guān)照一下。沒(méi)想到他們真的把閉路鏡頭對(duì)著我的車(chē)，還派了個(gè)保安守在車(chē)旁。非常讓我感動(dòng)！” 這一樁樁的小故事，匯聚成一種暖暖的情感，維系著客戶(hù)對(duì)萬(wàn)科的滿(mǎn)意和忠

9、誠(chéng)信息來(lái)源：/technology/CRM/2003/09/crm0920.htm“萬(wàn)科住戶(hù)講的小故事”萬(wàn)科提供了超過(guò)客戶(hù)期望的價(jià)值，所以房子每平米比別人的貴1000元，還供不應(yīng)求。 從1984年到2005年，萬(wàn)科的銷(xiāo)售收入從5800萬(wàn)到139.5億，凈利潤(rùn)從500萬(wàn)到13.5億。一家20年的公司，能保持這樣的增長(zhǎng)幅度實(shí)屬不易。在最初的上市公司里面，像萬(wàn)科這樣連續(xù)盈利增長(zhǎng)的幾乎絕無(wú)僅有?？蛻?hù)給萬(wàn)科的回報(bào)！客戶(hù)價(jià)值=錢(qián)什么是客戶(hù)價(jià)值？為什么強(qiáng)調(diào)”客戶(hù)價(jià)值至高無(wú)上”?如何做客戶(hù)價(jià)值?企業(yè)為什么需要客戶(hù)價(jià)值？客戶(hù)價(jià)值使企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青客戶(hù)價(jià)值是一種責(zé)任，沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者深深的責(zé)任，就沒(méi)有優(yōu)秀公司的百年基業(yè)

10、客戶(hù)價(jià)值決定了企業(yè)的生死雪印的覆滅：900萬(wàn)毀了900億！雪印的冬天一片蕭條冬天總使人感到蕭條。2002年2月, 這個(gè)冬天對(duì)于日本雪印食品公司來(lái)說(shuō)，更是異常的寒冷。區(qū)區(qū)900萬(wàn)日元的“骯臟利潤(rùn)”徹底摧毀了這個(gè)有著52年輝煌歷史，年銷(xiāo)售額達(dá)900億日元的公司。然而事實(shí)就是這么殘酷！ 雪印的風(fēng)光1950年，雪印食品公司從日本龍頭乳業(yè)食品集團(tuán)“雪印乳業(yè)公司”分離出來(lái)，開(kāi)始獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。集牛奶、乳制品、肉類(lèi)食品等產(chǎn)品的制作、加工、批發(fā)、銷(xiāo)售、運(yùn)輸于一身。其生產(chǎn)的火腿、臘腸竟占據(jù)了日本同類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)的86%份額，年銷(xiāo)售額高達(dá)900億日元之多，被一直公認(rèn)為日本肉食品行業(yè)的“大哥大”。至2002年，集團(tuán)擁有11家

11、子公司、員工達(dá)1100名。900萬(wàn)日元是如何成為滅頂之災(zāi)1995年3月，第一次“牛奶中毒事件”，東京近200名兒童在飲用了雪印的脫脂奶粉后上吐下瀉不止；2000年6月，第二次“牛奶中毒事件”，中毒人數(shù)高達(dá)1.4萬(wàn)人。2001年9月,日本發(fā)現(xiàn)了第一例“瘋牛病”病例。雪印將澳洲生產(chǎn)的“牛肉”改為日產(chǎn) ，非法牟取暴利高達(dá)1460萬(wàn)日元，其中900萬(wàn)日元入帳。約為60萬(wàn)人民幣 2002年1月24日， “冒牌牛肉”事件敗露，日本雪印食品公司銷(xiāo)售額急劇下降，股票由每股100日元左右猛跌為每股36日元2002年2月22日，日本雪印食品公司宣布在4月底徹底解散。雪印的不歸之路故事小結(jié)翻看雪印的歷史，雪印最早的

12、一次牛奶中毒事件發(fā)生在1995年，在之后的日子里，人們依然相信雪印，購(gòu)買(mǎi)它的產(chǎn)品。一切似乎都過(guò)去了，又似乎沒(méi)有過(guò)去。2000年，雪印又出現(xiàn)了第二次牛奶中毒事件，當(dāng)雪印人開(kāi)始遺忘的時(shí)候，歷史又重演了。因?yàn)槭赂?年，人們?cè)僖淮卧徚四?，以為那仍是你的過(guò)失，人們?nèi)匀黄诖阃锤那胺?。隨著一次又一次、頻率越來(lái)越密集的問(wèn)題食品出現(xiàn)后，人們等到的卻是一次又一次的背叛，新愁加舊恨，雪印永遠(yuǎn)失去了人們的信任，永遠(yuǎn)失去了改過(guò)的機(jī)會(huì)。危機(jī)再次發(fā)生危機(jī)更頻繁地發(fā)生危機(jī)引爆垮塌！什么是真正的危機(jī)？又是什么使雪印踏上不歸之路？是雪印失去了“痛的記憶”。失去了對(duì)客戶(hù)價(jià)值的敬畏!案例分享：聽(tīng)完雪印的故事，你感受最深的是哪一

13、點(diǎn)？結(jié)論：客戶(hù)價(jià)值的意思是說(shuō)決定一家企業(yè)生死的是客戶(hù)如果不把客戶(hù)價(jià)值上升到信仰的地步，企業(yè)必死無(wú)疑一組關(guān)于客戶(hù)的驚人數(shù)據(jù)！部分企業(yè)的員工會(huì)認(rèn)為，客戶(hù)流失了就流失了，舊的不去，新的不來(lái)。而根本就不知道，流失客戶(hù)，企業(yè)要損失多少?蜂窩電話的經(jīng)營(yíng)者每年為失去的25%的客戶(hù)支付2040億美元的成本。據(jù)資料記載，美國(guó)一家大型的運(yùn)輸公司對(duì)其流失的客戶(hù)進(jìn)行了成本分析。該公司有64000個(gè)客戶(hù)，今年由于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，該公司喪失了5%的客戶(hù)，也就是有3200（640005%）個(gè)客戶(hù)流失。平均每流失一個(gè)客戶(hù)，營(yíng)業(yè)收入就損失40000美元，相當(dāng)于公司一共損失了128,000,000（320040000）美元的營(yíng)業(yè)收

14、入。公司的贏利率為10%，那這一年公司就損失了12,800,000（12800000010%）美元的利潤(rùn)，但是隨著時(shí)間的推移，公司的損失會(huì)更大。一個(gè)非常滿(mǎn)意的客戶(hù)其購(gòu)買(mǎi)意愿比一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)高出6倍.一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù),他平均會(huì)向5個(gè)人訴說(shuō)他對(duì)你產(chǎn)品的不好感受.向現(xiàn)有客戶(hù)銷(xiāo)售的幾率是50%，而向一個(gè)新客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品的幾率僅有 15%.保持一個(gè)消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的1/5.如果將每年的客戶(hù)關(guān)系保持率增加5%，可能使企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)85% 客戶(hù)忠誠(chéng)度下降5%，企業(yè)利潤(rùn)則下降25% ,把客戶(hù)的滿(mǎn)意度提高5%，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加1倍企業(yè)60%的新客戶(hù)來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù)的推薦 顧客忠誠(chéng)度是

15、企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源忠誠(chéng)不是天生的，忠誠(chéng)必須要去贏得！客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值肯德基的“中國(guó)史”1987年11月12日肯德基在中國(guó)的第一家餐廳在北京前門(mén)繁華地帶正式開(kāi)業(yè)。1992年全國(guó)餐廳總數(shù)為10家。1995年，發(fā)展到71家。1996年6月25日，肯德基中國(guó)第100家店在北京成立。1999年根據(jù)全球著名的AC尼爾森調(diào)研公司在中國(guó)30個(gè)城市16,677份問(wèn)卷調(diào)查顯示， 最早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的西式快餐-肯德基， 因其獨(dú)有的美食和品質(zhì)，被中國(guó)消費(fèi)者公認(rèn)為“顧客最?；蓊櫟摹逼放?，并在中國(guó)名列前十個(gè)國(guó)際著名品牌的榜首。2000年11月肯德基在中國(guó)連鎖餐飲企業(yè)中第一個(gè)突破400家餐廳規(guī)模。2001年10月發(fā)展到500家

16、。2002年2月達(dá)到600家。至今肯德基已在全中國(guó)200多個(gè)城市 開(kāi)設(shè)了1000多家餐廳， 2005年，肯德基“涉紅”，一時(shí)間沸沸揚(yáng)揚(yáng)3月15日 ，肯德基在上海被抽檢出兩款產(chǎn)品含有“蘇丹紅一號(hào)”，百勝集團(tuán)為此向消費(fèi)者道歉，并宣布在全國(guó)范圍內(nèi)停售這兩款產(chǎn)品。僅隔三天，3月18日，北京市有關(guān)部門(mén)在食品專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法檢查中，又從朝陽(yáng)區(qū)某肯德基餐廳抽取的原料“辣腌泡粉”中檢出“蘇丹紅一號(hào)”，涉及的產(chǎn)品新增加了包括“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”、“勁爆雞米花”在內(nèi)的三種產(chǎn)品，從而使肯德基“涉紅”產(chǎn)品總數(shù)達(dá)5種之多。“涉紅”事件，使肯德基全國(guó)1200家店5天內(nèi)直接經(jīng)濟(jì)損失累計(jì)超過(guò)3000萬(wàn)。3月22日，肯德基發(fā)表公

17、告?？系禄琅f顧客盈門(mén)2005年4月10日中午12：35分，肯德基餐廳依然生意盈門(mén)，柜臺(tái)前等候買(mǎi)餐的人排起了隊(duì)?？蛻?hù)價(jià)值對(duì)企業(yè)的回報(bào)：保證企業(yè)不死 三株從1994至1996年的短短三年間，銷(xiāo)售額閃電般飛升到80億元。從1993年底30萬(wàn)元的注冊(cè)資金，到1997年底48億元的公司凈資產(chǎn)。三株在全國(guó)所有大城市、省會(huì)城市和絕大部分地級(jí)市注冊(cè)了600個(gè)子公司，在縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)有2000個(gè)辦事處和13000多家鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作站。吸納了15萬(wàn)銷(xiāo)售人員。 強(qiáng)大的宣傳與公關(guān)活動(dòng)促成了三株的成功，三株在中央電視臺(tái)、地方電臺(tái)、大小報(bào)紙都投放了相當(dāng)?shù)膹V告，其宣傳單更是漫天飛舞, 宣傳攻勢(shì)達(dá)到登峰造極的程度，連農(nóng)村的牛欄上都刷

18、滿(mǎn)了三株的廣告! 迅速崛起的三株不僅達(dá)到了自身的頂峰時(shí)刻，更創(chuàng)造了中國(guó)保健品行業(yè)的記錄，其年銷(xiāo)售額80億的業(yè)績(jī)至今在業(yè)內(nèi)仍然無(wú)人可及。為了獲取額外的利益，在三株內(nèi)部形成了一種“齊心協(xié)力”蒙騙消費(fèi)者的氛圍，在1995年5月廣東省衛(wèi)生廳專(zhuān)門(mén)發(fā)出了關(guān)于吊銷(xiāo)三株口服液藥品廣告批準(zhǔn)文號(hào)的通知之后，三株公司依然我行我素。 三株, 吳柄新的童話風(fēng)云突變：陳老漢病故 1996年6月3日，湖南常德漢壽縣的退休老船工陳伯順在三株“有病治病，無(wú)病保健”的廣告承諾打動(dòng)下，花428元買(mǎi)回了10瓶三株口服液。當(dāng)服用到三到四瓶時(shí)，老漢出現(xiàn)遍體紅腫、全身搔癢的癥狀，第八瓶服完，陳老漢全身潰爛，流膿流水。被醫(yī)院診斷為“三株藥物

19、高蛋白過(guò)敏癥”。其后，陳老漢病情不斷反復(fù)，于9月初死亡。 其家屬隨后向三株公司提出索賠。財(cái)大氣粗的三株則拒絕給予任何賠償，堅(jiān)決聲稱(chēng)是消費(fèi)者自身問(wèn)題。遭到拒絕后其妻子、兒女一紙?jiān)V狀把三株告到了常德中級(jí)人民法院.三株的“勝利”！ 1998年3月31日，湖南常德市中級(jí)人民法院判定三株口服液為不合格制品，導(dǎo)致陳伯順?lè)煤笏劳?，三株公司?yīng)對(duì)損害后果承擔(dān)全部責(zé)任，賠償原告經(jīng)濟(jì)和精神損失20萬(wàn)元， 訴訟費(fèi)用84000多元由三株公司承擔(dān)，并裁定沒(méi)收三株公司非法收入1000萬(wàn)元。 一審判決后，被告和原告均不服，上訴至湖南省高級(jí)人民法院。 湖南省高院日前作出的終審判決認(rèn)為，“現(xiàn)有證據(jù)不能認(rèn)定三株口服液質(zhì)量不合格”

20、，“現(xiàn)有證據(jù)不能認(rèn)定陳伯順?biāo)劳雠c服三株口服液的因果關(guān)系”，撤銷(xiāo)原判決，三株勝訴！一個(gè)老漢打敗了15萬(wàn)人！ 三株打贏了這場(chǎng)官司！卻輸?shù)袅巳诵模?1997年上半年，三株公司就因“虛假?gòu)V告”等原因而遭到起訴10余起。三株集團(tuán)雖然極盡公關(guān)之能力，但終究逃不過(guò)滅亡地命運(yùn)！。 1998年3月，法院一審宣判三株敗訴后，20多家媒體炮轟三株，引發(fā)了三株口服液的銷(xiāo)售地震，審判后的第二個(gè)月三株口服液銷(xiāo)售額就從上年的月銷(xiāo)售額2億元下降至幾百萬(wàn)元，15萬(wàn)員工下崗！生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)陷入空前災(zāi)難之中，總裁吳炳新也被重重?fù)舻?。?jù)三株公司介紹，官司給三株造成的直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)40多億元，國(guó)家稅收損失了6億元。1999年3月，法院終審判

21、決三株公司獲勝，但此時(shí)三株帝國(guó)已經(jīng)陷入全面癱瘓狀態(tài)。三株的200多個(gè)子公司停止，絕大多數(shù)工作站和辦事處全部關(guān)閉，全國(guó)銷(xiāo)售基本停止。 一家年銷(xiāo)售額曾經(jīng)高達(dá)80億元，累計(jì)上繳利稅18億元、擁有15萬(wàn)員工的龐大“帝國(guó)”就這樣轟然倒塌，淡出舞臺(tái)，竟聽(tīng)不到一聲惋惜和同情。 一個(gè)老漢打敗了15萬(wàn)人不在世的老人拉倒了三株帝國(guó)一家年銷(xiāo)售額曾經(jīng)高達(dá)80億元，累計(jì)上繳利稅18億元、擁有15萬(wàn)員工的龐大“帝國(guó)”就這樣轟然倒塌，淡出舞臺(tái)，竟聽(tīng)不到一聲惋惜和同情。 結(jié)論:確保一家企業(yè)長(zhǎng)盛不衰，立于不敗的不是產(chǎn)品、質(zhì)量，而是客戶(hù)本身?？繌V告瞬間建立起來(lái)的優(yōu)勢(shì)，如果與客戶(hù)價(jià)值關(guān)系不大，也會(huì)在瞬間失去小結(jié)：沒(méi)有客戶(hù)價(jià)值,企業(yè)

22、就死亡,不論它過(guò)去多么輝煌;有了客戶(hù)價(jià)值,即使出現(xiàn)了一些錯(cuò)誤,客戶(hù)會(huì)原諒,百年企業(yè)就是這樣活下來(lái)的.微軟客戶(hù)價(jià)值描述： 微軟的使命：激發(fā)個(gè)人潛能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)潛力； 推動(dòng)我們完成使命的核心源自我們的核心價(jià)值觀： 廣泛的客戶(hù)聯(lián)系KFC客戶(hù)價(jià)值描述： 來(lái)到肯德基，生活好滋味。NOKIA核心價(jià)值觀描述： 重視個(gè)人、持續(xù)學(xué)習(xí)、成就自我和客戶(hù)稱(chēng)心；海爾客戶(hù)價(jià)值描述： 海爾核心價(jià)值觀是創(chuàng)新，品牌文化核心：海爾真誠(chéng) 到永遠(yuǎn)；華為技術(shù)核心價(jià)值觀： 七大核心價(jià)值觀之一 華為的追求是在電子信息領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢(mèng)想，并 依靠點(diǎn)點(diǎn)滴滴、鍥而不舍的艱苦追求，使我們成為 世界級(jí)領(lǐng)先企業(yè)。 IBM客戶(hù)價(jià)值觀點(diǎn)描述： 核心價(jià)值觀：

23、成就客戶(hù)、創(chuàng)新為要、誠(chéng)信負(fù)責(zé)通用汽車(chē) 對(duì)客戶(hù)充滿(mǎn)狂熱的激情優(yōu)秀公司說(shuō)：把客戶(hù)當(dāng)成是使命，是企業(yè)核心價(jià)值觀！什么是客戶(hù)價(jià)值？為什么強(qiáng)調(diào)”客戶(hù)價(jià)值至高無(wú)上”?如何做客戶(hù)價(jià)值的?以錫恩公司為例信仰值得為之付出所有！錫恩對(duì)客戶(hù)價(jià)值的理解：為客戶(hù)提供價(jià)值是我們不懈的追求，它值得我們?yōu)橹冻鏊校】蛻?hù)價(jià)值要從心開(kāi)始一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門(mén)上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。鑰匙來(lái)了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開(kāi)了。鐵桿奇怪地問(wèn)：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi)，而你卻輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢？”鑰匙說(shuō)：“因?yàn)槲易盍私馑男?。?客戶(hù)價(jià)值是把鎖，用心才是開(kāi)鎖的鑰匙。聚

24、焦靶心，超越期望什么是用心？客戶(hù)在你心里的位置，決定你在客戶(hù)心里的位置！客戶(hù)價(jià)值信仰我們的方案經(jīng)理如何服務(wù)客戶(hù)？LULU為什么總是TOP SALES?（維護(hù)不好，我和你急?。〩ANA與華商的故事！（大項(xiàng)目來(lái)源于大服務(wù)）方案經(jīng)理遲到了怎么辦？（請(qǐng)你投訴我！這是真的敬畏?。㎞ANCY怎么贏得的培訓(xùn)？（如何換來(lái)說(shuō)一句話的機(jī)會(huì)）航星馬總眼中的JAMES！（我是如何等客戶(hù)？）的拜訪問(wèn)（你能隨口答出你的客戶(hù)資料嗎？）SHARRON挖空ALEX的庫(kù)存做什么？（每天都讓客戶(hù)感覺(jué)新鮮）PETER美的培訓(xùn)的故事無(wú)數(shù)精彩的故事，讓我們醒悟?yàn)槭裁村a恩能走到今天？客戶(hù)價(jià)值就是我們永遠(yuǎn)的動(dòng)力與方向！忠誠(chéng)的內(nèi)部客戶(hù)能給你帶

25、來(lái)什么？一個(gè)非常優(yōu)秀的員工是將企業(yè)當(dāng)成客戶(hù)的員工-請(qǐng)你為企業(yè)提供價(jià)值！一個(gè)非常優(yōu)秀的下屬是將領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成客戶(hù)的下屬-請(qǐng)你為領(lǐng)導(dǎo)提供有用的結(jié)果！當(dāng)你不理解內(nèi)部客戶(hù)是什么道理的時(shí)候就用外包思想.當(dāng)你目標(biāo)或行為不明確的時(shí)候就向客戶(hù)價(jià)值方向努力.客戶(hù)價(jià)值給個(gè)人帶來(lái)成長(zhǎng)和機(jī)會(huì)！忠誠(chéng)的外部客戶(hù)能給你帶來(lái)什么？一個(gè)非常滿(mǎn)意的客戶(hù)其購(gòu)買(mǎi)意愿比一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)高出六倍把客戶(hù)的滿(mǎn)意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍假如你失去一位老客戶(hù),那么你獲得新客戶(hù)的成本將是維護(hù)老客戶(hù)的8倍，而且一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)平均要影響5個(gè)人。忠誠(chéng)不是天生的，忠誠(chéng)必須要去贏得！企業(yè)的兩個(gè)入口：客戶(hù)價(jià)值與執(zhí)行力執(zhí)行的企業(yè)，部門(mén)之間講價(jià)值，提

26、供價(jià)值成為全員的做事準(zhǔn)則。執(zhí)行的企業(yè)，老板與員工，中層與高層，員工與員工，相互之間都是客戶(hù)關(guān)系。海底撈火鍋城如何贏得客戶(hù)？海底撈得名也是緣于其筷子的長(zhǎng)度，大家去吃的時(shí)候可以留意一下，比之一般長(zhǎng)出1/3左右，當(dāng)你用這樣的筷子在鍋中夾取東西時(shí)，就像是在海中撈物！ 如此周到的服務(wù)給海底撈帶來(lái)了什么？天天爆“棚”海底撈成功在哪里？下午4點(diǎn)半打電話預(yù)定已經(jīng)沒(méi)有位子了大廳里邊為叫大家安心等待：兒童：兒童樂(lè)園、放貓和老鼠動(dòng)畫(huà)男士：免費(fèi)擦皮鞋女士：免費(fèi)美甲（就算你不來(lái)吃飯，我們也給您免費(fèi)美甲）美食：免費(fèi)豆?jié){、水果和薯?xiàng)l娛樂(lè)：二樓排隊(duì)可以打撲克，依然享用免費(fèi)豆?jié){等所有菜品可以點(diǎn)半份，利于人少情況下享用盡可能多的

27、菜品冰爽飲料2元暢飲極具藝術(shù)感的拉面表演飯后贈(zèng)送口香糖、豆?jié){海底撈的成功在于接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)客戶(hù)價(jià)值來(lái)源于結(jié)果的定義滿(mǎn)足客戶(hù)需求：吃飯價(jià)錢(qián)合理、飯菜可口、干凈衛(wèi)生超越客戶(hù)期望：體驗(yàn)快樂(lè)、多重享受！兒童樂(lè)園、生日蛋糕免費(fèi)美甲、擦皮鞋服務(wù)等免費(fèi)豆?jié){、小吃、口香糖一般飯店的結(jié)果定義：海底撈的結(jié)果定義：執(zhí)行上接觸點(diǎn)的精細(xì)化接觸點(diǎn)客戶(hù)最關(guān)注的價(jià)值點(diǎn)事前、事中、事后產(chǎn)品、服務(wù)、交貨等等精細(xì)化專(zhuān)業(yè)化的細(xì)致化客戶(hù)價(jià)值需要長(zhǎng)期執(zhí)著的追求，直到成為習(xí)慣！優(yōu)秀的公司，孜孜不倦的追求客戶(hù)價(jià)值已經(jīng)是一種習(xí)慣！作為職業(yè)商人，必須把提供超越客戶(hù)期望的客戶(hù)價(jià)值變成一種習(xí)慣！我在戴爾當(dāng)上帝的故事：工作中出現(xiàn)緊急情況2004年7月1

28、5日，我在常熟波司登工作時(shí)，戴爾510m筆記本電池突然壞掉，導(dǎo)致無(wú)法工作。同事敦促我聯(lián)系戴爾，在保修期內(nèi)應(yīng)該是免費(fèi)更換的。我不大相信，而且自己也不報(bào)太大的期望，心想不如自己掏600塊錢(qián)換新的算了。其實(shí)最怕的還是折騰，一想到上次維修佳能數(shù)碼相機(jī)的經(jīng)歷，我就心有余悸我在戴爾當(dāng)上帝的故事：勾起痛苦的回憶2004年4月，我在常熟的著名企業(yè)波司登做咨詢(xún)項(xiàng)目。因工作需要，公司買(mǎi)了一臺(tái)佳能SD100相機(jī)。但使用不到一周，鏡頭就縮不回去，壞了。打電話到上海的維修中心，被告知“沒(méi)有發(fā)票不給修”。我請(qǐng)深圳的同事把發(fā)票從深圳寄過(guò)來(lái)常熟。因常熟沒(méi)有維修中心，于是我不得不在一個(gè)周末，乘長(zhǎng)途車(chē)到上海，花了很大力氣，才找著

29、了維修中心。等辦完事已經(jīng)是晚上了，回常熟的長(zhǎng)途汽車(chē)都找不到了。相機(jī)放在上海一個(gè)多月，還沒(méi)修好。好不容易等到了修好的通知，又在一個(gè)周末，再次乘長(zhǎng)途車(chē)跑一趟上海，取回了相機(jī)。我的客戶(hù)體驗(yàn)非常深刻：“折騰”！我在戴爾當(dāng)上帝的故事：第一次感動(dòng)：千里之外的專(zhuān)業(yè)服務(wù)上午11點(diǎn)10分，我抱著碰碰運(yùn)氣的態(tài)度撥通了戴爾的800電話，客服人員讓我發(fā)mail給客服工程師，她會(huì)在八小時(shí)內(nèi)聯(lián)系我，不需要提供發(fā)票，只需把電腦背面的Service Tag寫(xiě)清楚就行。中午11點(diǎn)51分（41分鐘后），戴爾工程師的電話就打過(guò)來(lái)了，她憑著一部電話遙控我來(lái)做電腦故障測(cè)試，確定是電池壞了。手機(jī)來(lái)電顯示的是千里之外廈門(mén)的區(qū)號(hào)0592，客

30、服工程師的專(zhuān)業(yè)水平超越我的期望我在戴爾當(dāng)上帝的故事：第二次感動(dòng)：對(duì)方主動(dòng)不要錢(qián)客服工程師告知，購(gòu)機(jī)的一年服務(wù)期截止到7月19日，我仍然能享受免費(fèi)更換配件的服務(wù)。她告訴我：只需要把地址和電話告訴她，她會(huì)找到離我所在位置最近的供應(yīng)商，把一塊新的電池明天送到我手里。我的心理預(yù)期再一次被超越了！我在戴爾當(dāng)上帝的故事：第三次感動(dòng)：連郵資都不用呀12點(diǎn)55分，戴爾南京服務(wù)部來(lái)電，與我再次確認(rèn)地址，并告知我一塊新的電池明早特快專(zhuān)遞寄出?！罢?qǐng)麻煩您把原來(lái)的那塊電池寄回來(lái)，郵資到付就可以了?？梢詥幔俊碧炷?！當(dāng)然沒(méi)問(wèn)題了！讓我付郵資我都干！我在戴爾當(dāng)上帝的故事：第四次感動(dòng)：這一切都不是在做夢(mèng)只用1：45，我坐在辦

31、公室里問(wèn)題就解決了，而且我的心理預(yù)期一次又一次地被突破。第二天上午10點(diǎn)整，新電池就寄到了我的住處。包裹中服務(wù)行為報(bào)告標(biāo)明發(fā)貨時(shí)間7月15日14：08，地點(diǎn)戴爾南京服務(wù)中心。我真恨不得馬上替戴爾做點(diǎn)什么來(lái)報(bào)答它。廈門(mén)修佳能相機(jī)，一個(gè)多月，兩次親自跑上海，坐的還是長(zhǎng)途汽車(chē)！修戴爾筆記本，1小時(shí)45分，打了幾個(gè)電話，第二天搞定！一個(gè)有采購(gòu)決定權(quán)的老總成了戴爾的“鐵桿”！我在戴爾當(dāng)上帝的故事：我要回報(bào)戴爾！2006年下半年，廣州公司因?yàn)橹v師模式，采購(gòu)了5臺(tái)戴爾600m筆記本,每臺(tái)5999元。如果公司以后再添置電腦的話，強(qiáng)烈推薦戴爾，本著對(duì)公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，我要這樣講：買(mǎi)其它品牌的電腦，那是公司利益的極

32、大損失。案例一：一個(gè)小姑娘是如何成為整個(gè)摩托羅拉公司的訂票供應(yīng)商的？ 摩托羅拉公司所有訂飛機(jī)票的業(yè)務(wù)都是外包的。整個(gè)摩托羅拉的機(jī)票業(yè)務(wù)量非常非常的大，所以就不斷有各種各樣的機(jī)票代理公司來(lái)找摩托羅拉，希望能承接這個(gè)業(yè)務(wù)。其中有一家，業(yè)務(wù)員是個(gè)女孩子，非常的執(zhí)著。 她找到摩托羅拉負(fù)責(zé)訂票的單位說(shuō)：“你能不能把這項(xiàng)業(yè)務(wù)給我做？” 摩托羅拉的訂票負(fù)責(zé)人說(shuō)：“我已經(jīng)有訂票供應(yīng)商了?！?她說(shuō)：“你現(xiàn)在有了訂票供應(yīng)商也沒(méi)關(guān)系，我們可能比不上他，但是我們能夠給你提供一些額外的服務(wù)。如果你在他那里遇到臨時(shí)訂不上票的情況，就來(lái)找我們公司吧?！?事實(shí)上，摩托羅拉在現(xiàn)有供應(yīng)商那里訂不上票的時(shí)候，在她那里一般也訂不上。

33、但是她會(huì)上門(mén)給你道歉，假設(shè)得知你要訂去重慶的機(jī)票，她就帶給你一套重慶的地圖，并且告訴你說(shuō)重慶哪里的小吃好吃。 就這樣，這個(gè)小姑娘默默無(wú)聞地堅(jiān)持了一年 開(kāi)始摩托羅拉的同事們都沒(méi)有覺(jué)得有什么不同。但是久而久之，大家就會(huì)異口同聲地對(duì)現(xiàn)有的訂票供應(yīng)商表示不滿(mǎn)：“我們?cè)谀氵@里訂了無(wú)數(shù)的機(jī)票了，怎么就沒(méi)見(jiàn)你像人家這樣服務(wù)呢？”“臨時(shí)退票，你還不給退，別忘了，我們可是你的大客戶(hù)呀” 可想而知，摩托羅拉最終換掉原來(lái)的訂票供應(yīng)商，把生意轉(zhuǎn)給那個(gè)小姑娘做了。 最終，諾基亞、愛(ài)立信、摩托羅拉等等大公司的機(jī)票業(yè)務(wù)全部被她拿到了。這些業(yè)務(wù)量加起來(lái)簡(jiǎn)直是個(gè)天文數(shù)字，而且她拿到了這項(xiàng)生意之后，別人完全搶不走?；仡櫍菏裁词强?/p>

34、戶(hù)價(jià)值？為什么要做客戶(hù)價(jià)值？我們是如何做客戶(hù)價(jià)值的？知識(shí)不是結(jié)果，應(yīng)用于實(shí)踐才是結(jié)果。你的故事在哪里？什么是客戶(hù)價(jià)值？滿(mǎn)足并超越客戶(hù)的期望就是客戶(hù)價(jià)值！總結(jié)：為什么要做客戶(hù)價(jià)值？對(duì)于企業(yè)客戶(hù)價(jià)值可以保你不死客戶(hù)價(jià)值可以讓你強(qiáng)大對(duì)于員工客戶(hù)價(jià)值讓你成長(zhǎng)和提升結(jié)論有客戶(hù)價(jià)值,企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青,沒(méi)有客戶(hù)價(jià)值,注定死亡.有客戶(hù)價(jià)值,執(zhí)行才有方向,成長(zhǎng)才有動(dòng)力,客戶(hù)價(jià)值是執(zhí)行人才的信仰.執(zhí)行團(tuán)隊(duì)是一個(gè)敬畏客戶(hù)，超越客戶(hù)價(jià)值期望的團(tuán)隊(duì)！分項(xiàng)任務(wù)任務(wù)任務(wù)2.客戶(hù)終身價(jià)值的內(nèi)涵1.客戶(hù)讓渡價(jià)值理論引例：愛(ài)普生-服務(wù)創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值愛(ài)普生是如何創(chuàng)造客戶(hù)的價(jià)值的？創(chuàng)新理念，變被動(dòng)為主動(dòng)善于了解客戶(hù)的需求提供行業(yè)主動(dòng)服務(wù)“

35、創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值是我們努力的方向” 小池清文 引例：愛(ài)普生-服務(wù)創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值愛(ài)普生是如何創(chuàng)造客戶(hù)的價(jià)值的？創(chuàng)新理念，變被動(dòng)為主動(dòng)善于了解客戶(hù)的需求提供行業(yè)主動(dòng)服務(wù)“創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值是我們努力的方向” 小池清文 引例啟示 從本例中可以看出，愛(ài)普生公司為了“創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值”，采用了各種方法，例如，通過(guò)設(shè)置各種互動(dòng)渠道獲取客戶(hù)需求；想法設(shè)法提高企業(yè)的售后服務(wù)水平；開(kāi)展有針對(duì)的大客戶(hù)服務(wù)方案等。許多公司的實(shí)踐已經(jīng)證明，只有公司不斷提高自己產(chǎn)品或服務(wù)的“客戶(hù)感受價(jià)值”，公司才能在市場(chǎng)中獲取更多的利潤(rùn)，也才能保持大量的忠誠(chéng)客戶(hù)。一、客戶(hù)讓渡價(jià)值理論消費(fèi)者是否購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品，取決于兩個(gè)方面：一是其可能獲得的滿(mǎn)足，即其所

36、得到的效用或價(jià)值；二是其在得到這一滿(mǎn)足時(shí)的必要支出，即其所付出的代價(jià)和成本。 效用代價(jià)，傾向購(gòu)買(mǎi)！ 代價(jià)效用，放棄購(gòu)買(mǎi)！78 客戶(hù)讓渡價(jià)值模型顧客價(jià)值(Total Customers Value)：顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益構(gòu)成顧客的總價(jià)值。 顧客成本(Total Customers Cost)： 顧客在評(píng)估、獲得和使用產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)預(yù)計(jì)會(huì)發(fā)生的一系列耗費(fèi)即為顧客成本。顧客讓渡價(jià)值(Customer Delivered Value)： 顧客獲得的總價(jià)值與顧客為獲得這些總價(jià)值所支付的成本差額。亞當(dāng)斯密說(shuō)過(guò)，“任何東西的真實(shí)價(jià)格是獲得它的辛勞和麻煩”。79 顧客讓渡價(jià)值圖 產(chǎn)品

37、價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值顧客總價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精神成本體力成本顧客總成本顧客讓渡價(jià)值客戶(hù)讓渡價(jià)值模型顧客讓渡價(jià)值的 構(gòu)成要素產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精力成本體力成本顧客總價(jià)值顧客總成本顧客讓渡價(jià)值顧客總價(jià)值顧客總成本顧客讓渡價(jià)值客戶(hù)讓渡價(jià)值麥當(dāng)勞的顧客讓渡價(jià)值麥當(dāng)勞的人員價(jià)值 1、麥當(dāng)勞的員工分為兩類(lèi)：經(jīng)理和員工 。2、經(jīng)理分為餐廳經(jīng)理、第一副經(jīng)理、第二副經(jīng)理和見(jiàn)習(xí)經(jīng)理 。3、員工分為員工組長(zhǎng)、訓(xùn)練員、員工和見(jiàn)習(xí)生。麥當(dāng)勞員工流動(dòng)性極大，美國(guó)約為125。經(jīng)理拿月薪，員工則是按小時(shí)計(jì)酬。麥當(dāng)勞的人員價(jià)值在外，功夫在內(nèi) 。麥當(dāng)勞的形象價(jià)值1、QSCV，即質(zhì)量(Q)、

38、服務(wù)(S)、清潔(C)、價(jià)值(V)。傳遞著麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念。這簡(jiǎn)明扼要的四個(gè)詞貫穿于麥當(dāng)勞的整個(gè)生產(chǎn)、服務(wù)過(guò)程當(dāng)中。2、麥當(dāng)勞有一套準(zhǔn)則來(lái)保證員工行為規(guī)范：OTM(營(yíng)業(yè)訓(xùn)練手冊(cè))；SOC(崗位檢查表)；QG(品質(zhì)導(dǎo)正手冊(cè))；MDT(管理人員訓(xùn)練)?？傊?，小到洗手消毒有程序，大到管理有手冊(cè)，以保證QSCV的貫徹。3、麥當(dāng)勞在各個(gè)報(bào)刊、雜志上頻頻亮相，并多次受獎(jiǎng)，名聲大振 。麥當(dāng)勞的顧客讓渡價(jià)值麥當(dāng)勞的產(chǎn)品價(jià)值 1、麥當(dāng)勞產(chǎn)品的原料、用量、過(guò)程都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。麥當(dāng)勞在操作規(guī)程中對(duì)速食品和提供的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)都有具體的規(guī)定。食品有嚴(yán)格的時(shí)間限制。2、超過(guò)10分鐘的漢堡、7分鐘的法式炸薯?xiàng)l，都不再出售。3

39、、麥當(dāng)勞根據(jù)各地顧客的需求不同，提供具有不同特色的產(chǎn)品。麥當(dāng)勞服務(wù)價(jià)值1、服務(wù)中抓住兒童的心。迎合兒童心理的服務(wù)才是小顧客們真正需要的。2、高標(biāo)準(zhǔn)的“微笑服務(wù)”。3、 名副其實(shí)的“快”餐店。麥當(dāng)勞的顧客讓渡價(jià)值貨幣成本盡管在各國(guó)以各國(guó)貨幣來(lái)計(jì)價(jià)，麥當(dāng)勞的一份快餐的貨幣價(jià)格相對(duì)較低，不超過(guò)兩美元。美國(guó)的家庭主婦們認(rèn)為比她們自己做的還省錢(qián)。時(shí)間成本麥當(dāng)勞接待一名顧客的時(shí)間不超過(guò)1分鐘，顧客的時(shí)間成本相當(dāng)?shù)男?。體力成本和精神成本 對(duì)于一些人，尤其是兒童來(lái)說(shuō)，進(jìn)入麥當(dāng)勞店是一種娛樂(lè)，體力和精力成本幾乎為零甚至是一個(gè)享受 。麥當(dāng)勞的顧客讓渡價(jià)值=麥當(dāng)勞的整體顧客價(jià)值一麥當(dāng)勞的整體顧客成本=顧客滿(mǎn)意=麥當(dāng)

40、勞的成功。85 觀點(diǎn)1： 顧客的購(gòu)買(mǎi)也實(shí)現(xiàn)贏利，不過(guò)不是用貨幣語(yǔ)言表示，而是利益、享受等表示。觀點(diǎn)2： 成功的營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)者與顧客雙贏 的過(guò)程，營(yíng)銷(xiāo)者提供的顧客價(jià)值越大，其的贏利也越高。因此，營(yíng)銷(xiāo)不僅是企業(yè)賺錢(qián)，也是交換的雙方都獲得和增加利益的過(guò)程。86 顧客滿(mǎn)意f （可見(jiàn)績(jī)效，預(yù)期績(jī)效）可見(jiàn)績(jī)效預(yù)期績(jī)效可見(jiàn)績(jī)效預(yù)期績(jī)效可見(jiàn)績(jī)效預(yù)期績(jī)效很滿(mǎn)意滿(mǎn)意不滿(mǎn)意小案例買(mǎi)櫝還珠 客戶(hù)終身價(jià)值的涵義 是指企業(yè)與客戶(hù)在整個(gè)交易關(guān)系維持的生命周期里，減除吸引客戶(hù)銷(xiāo)售以及服務(wù)成本并考慮資金的時(shí)間價(jià)值，企業(yè)能從客戶(hù)那里獲得的所有收益之和。如果不考慮貨幣的時(shí)間價(jià)值，客戶(hù)終身價(jià)值就等于客戶(hù)在關(guān)系生命周期內(nèi)各個(gè)時(shí)期所得

41、收益的簡(jiǎn)單相加。例如，假設(shè)某公司某個(gè)客戶(hù)的保留時(shí)間是10年，若每個(gè)客戶(hù)平均每年給公司帶來(lái)100美元的利潤(rùn)，吸引、推銷(xiāo)、維系和服務(wù)一個(gè)新客戶(hù)的成本是80美元，那么該公司平均每個(gè)客戶(hù)的終身價(jià)值就為：10年100美元-80美元=920美元閱讀材料可口可樂(lè)公司預(yù)測(cè)：其一位忠誠(chéng)客戶(hù)50年能給公司帶來(lái)的收益萬(wàn)寶路公司預(yù)測(cè)：某一個(gè)忠誠(chéng)的煙民30年能給公司帶來(lái)的收益是2.5萬(wàn)美元AT&T公司預(yù)測(cè)：某一位忠誠(chéng)客戶(hù)30年能給公司帶來(lái)的收益是7.2萬(wàn)美元 客戶(hù)終身價(jià)值矩陣白金客戶(hù)黃金客戶(hù)鉛質(zhì)客戶(hù)鐵質(zhì)客戶(hù)未來(lái)利潤(rùn)低高高低當(dāng)前利潤(rùn)客戶(hù)終身價(jià)值的涵義鉛質(zhì)客戶(hù) 無(wú)論是當(dāng)前利益還是將來(lái)利益，對(duì)企業(yè)的盈利性很低。這類(lèi)客戶(hù)的要求

42、往往很低，有時(shí)候是問(wèn)題客戶(hù)，會(huì)向他人抱怨企業(yè)的產(chǎn)品。對(duì)于企業(yè)聞言，這類(lèi)客戶(hù)往往在數(shù)量上是最多的。鐵質(zhì)客戶(hù) 對(duì)企業(yè)的當(dāng)前利益沒(méi)有太多的價(jià)值，但是具有較大的潛在價(jià)值。企業(yè)需要精心培養(yǎng)這些客戶(hù)，增加忠誠(chéng)度?？蛻?hù)終身價(jià)值的涵義客戶(hù)終身價(jià)值的涵義白金客戶(hù) 具有較大的當(dāng)前價(jià)值，能給企業(yè)帶來(lái)巨大的當(dāng)前利潤(rùn)。但是，這類(lèi)客戶(hù)的未來(lái)價(jià)值不高黃金客戶(hù) 無(wú)論是當(dāng)前還是將來(lái)，對(duì)企業(yè)而言都能帶來(lái)巨大的利潤(rùn)，是企業(yè)的寶貴財(cái)富。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，這類(lèi)客戶(hù)數(shù)量往往是最少的?？蛻?hù)終身價(jià)值的涵義客戶(hù)價(jià)值的構(gòu)成：歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值。歷史價(jià)值：到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的客戶(hù)價(jià)值；當(dāng)前價(jià)值：如果客戶(hù)當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變，企業(yè)在現(xiàn)在及可

43、見(jiàn)的未來(lái)短時(shí)間內(nèi)可以從客戶(hù)獲得的收益；企業(yè)應(yīng)據(jù)此尋找高價(jià)值客戶(hù)；它是最容易量化計(jì)算的。潛在價(jià)值：客戶(hù)未來(lái)可能給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)，包含基本價(jià)值和成長(zhǎng)價(jià)值2部分?？蛻?hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)；客戶(hù)交叉購(gòu)買(mǎi)；客戶(hù)向上購(gòu)買(mǎi)；推薦新客戶(hù)；客戶(hù)對(duì)價(jià)格敏感性降低?？蛻?hù)終身價(jià)值的涵義客戶(hù)終身價(jià)值的作用提高客戶(hù)終身價(jià)值是企業(yè)獲取利潤(rùn)的源泉； 提高客戶(hù)終身價(jià)值是企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的前提和核心?？蛻?hù)終身價(jià)值的涵義客戶(hù)終身價(jià)值分析基于收入的客戶(hù)終身價(jià)值模型CLV客戶(hù)終身價(jià)值，指一個(gè)客戶(hù)在若干時(shí)期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)收入的當(dāng)前值；Ln 企業(yè)每年從客戶(hù)那里獲得的收入；R貼現(xiàn)率；N客戶(hù)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的年數(shù)?？蛻?hù)終身價(jià)值的涵義影響客戶(hù)終身價(jià)值的因素客戶(hù)關(guān)系生

44、命周期長(zhǎng)度 客戶(hù)關(guān)系的維系成本 貼現(xiàn)率 客戶(hù)的維持率產(chǎn)品被提及率客戶(hù)的收入變化營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用客戶(hù)終身價(jià)值的涵義客戶(hù)終身價(jià)值分析基于客戶(hù)價(jià)值貢獻(xiàn)的客戶(hù)終身價(jià)值分析客戶(hù)終身價(jià)值的涵義 CLVCLV1指客戶(hù)初期購(gòu)買(mǎi)給企業(yè)帶來(lái)的利益以后若干時(shí)間內(nèi)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)以及由于客戶(hù)提高購(gòu)買(mǎi)支出份額，為企業(yè)所帶來(lái)的收益指交叉銷(xiāo)售帶來(lái)的收益，客戶(hù)在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)傾向于使用一個(gè)廠家的更多種產(chǎn)品指由于廠商和客戶(hù)都知道如何在長(zhǎng)期內(nèi)更有效地相互配合，使得服務(wù)成本降低并 能原諒某些失誤及提高營(yíng)銷(xiāo)效率所帶來(lái)的收益指客戶(hù)是公司的一個(gè)免費(fèi)的廣告資源，客戶(hù)向朋友或家人推薦企業(yè)產(chǎn)品所給企業(yè)帶來(lái)的收益指隨著時(shí)間推移，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者或忠誠(chéng)客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感性降低

45、，不是等到降價(jià)或不停地討價(jià)還價(jià)才購(gòu)買(mǎi)所獲得的收益CLV2CLV3CLV4CLV5CLV6客戶(hù)終身價(jià)值的涵義分析客戶(hù)終身價(jià)值的主要步驟收集客戶(hù)資料和數(shù)據(jù)； 定義和計(jì)算終身價(jià)值； 客戶(hù)投資與利潤(rùn)分析； 客戶(hù)分組；開(kāi)發(fā)相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。1. 更重要的是，娜娜從她身上感受到了一種特殊的氣質(zhì)，而這種氣息，讓她覺(jué)得有些熟悉。 不同于藍(lán)軒宇那種無(wú)比親切的熟悉，而是一種物以類(lèi)聚的熟悉。 娜娜主動(dòng)走上前去，來(lái)到這個(gè)小女孩兒面前，問(wèn)道：“你叫什么名字？” 小女孩兒眨了眨眼睛，看著娜娜似乎有些畏懼，但還是脆生生的道：“老師好，我叫凍千秋?！?毫無(wú)疑問(wèn)，和她嬌柔的外表相比，她有一個(gè)無(wú)比霸氣的名字。 “凍千秋？”娜娜眼神

46、微動(dòng)，“幾歲六歲半，快七歲了。”凍千秋回答道。2.娜抬起右手，向她頭上摸去。凍千秋卻嚇了一跳，飛速的向后跳開(kāi)一步，想要避開(kāi)娜娜的手掌?？赡饶葏s如影隨形一般，根本沒(méi)有被她拉開(kāi)距離 當(dāng)娜娜的手掌輕巧的落在她頭上的那一瞬，凍千秋只覺(jué)得一切似乎都變得虛幻了，剎那間，周?chē)囊磺卸甲兊貌徽鎸?shí)起來(lái)。 娜娜的手掌在她頭上輕輕的摸了摸，點(diǎn)點(diǎn)頭，“我明白了?！?說(shuō)完這句話，她重新走到所有學(xué)生們面前，“今天，古武課正式開(kāi)始。古武教導(dǎo)的，就是上古魂師們的一些戰(zhàn)斗方式以及一些戰(zhàn)斗技巧。既然是戰(zhàn)斗，就是用于實(shí)戰(zhàn)。所以，我們的古武課程無(wú)論是開(kāi)始還是結(jié)束，都是以實(shí)戰(zhàn)為先?！?. 凍千秋依舊站在隊(duì)伍之中，可她看著娜娜的眼神，分

47、明有些畏懼。粉嫩的小嘴開(kāi)合，似乎想要說(shuō)些什么，但又沒(méi)有說(shuō)出。但在畏懼的同時(shí)，她的眼底深處也多了一抹好奇。這位這么漂亮的娜娜老師，究竟是明白了什么啊？唐樂(lè)，我們接下來(lái)要前往天羅星巡演了哦。話說(shuō)，你真的不打算再唱一首歌嗎？我承認(rèn)，你的念實(shí)在是太好聽(tīng)了?？墒?，就一首也太單調(diào)了吧。念的歌詞就是你自己寫(xiě)的，你寫(xiě)的那么好，為什么不再寫(xiě)一個(gè)呢？”4.模擬艙是什么？藍(lán)軒宇其實(shí)是很好奇的。這還是他第一次見(jiàn)到模擬艙。倒不是藍(lán)瀟和南澄不舍得，而是因?yàn)樗昙o(jì)太小。 一般來(lái)說(shuō)，模擬艙要十歲以上，有相對(duì)自控行為能力的人才可以使用。因?yàn)槟菍⑼耆M(jìn)入到另一個(gè)世界，年紀(jì)太小進(jìn)入，容易迷失自我，與原本世界的認(rèn)知錯(cuò)亂。 但藍(lán)軒宇還

48、是聽(tīng)說(shuō)過(guò)的，伴隨著科技進(jìn)步，模擬艙已經(jīng)到了相當(dāng)高科技的程度，幾乎能夠百分之百擬真真實(shí)世界。 譬如機(jī)甲師訓(xùn)練，幾乎全都是通過(guò)模擬器來(lái)完成的，不需要承受傷害，卻百分之百模擬出戰(zhàn)斗和駕駛時(shí)的狀態(tài)，訓(xùn)練效果絕佳。但一般來(lái)說(shuō)，這種訓(xùn)練還是會(huì)加入一些痛覺(jué)的，以作為刺激，但都不會(huì)增加的太強(qiáng)。 十臺(tái)銀色模擬艙熠熠生輝，每一臺(tái)的占地面積都在四平方米左右，足以容納各種身材的人。 在本院老師的指導(dǎo)下，十名學(xué)員分別進(jìn)入到一個(gè)模擬艙之中，這模擬艙的座艙非常奇特，并不是專(zhuān)門(mén)的座椅，而是看上去如同粘稠液體一般的透明物質(zhì) 當(dāng)藍(lán)軒宇邁入其中時(shí)，頓時(shí)覺(jué)得宛如踩入泥塘之中一般，十分的怪 “轉(zhuǎn)身，坐下去。”牧重天親自指導(dǎo)藍(lán)軒宇，對(duì)于

49、這個(gè)精神力接近一百的孩子他著實(shí)是很感興趣。 藍(lán)軒宇緩緩坐入其中，頓時(shí)感覺(jué)到整個(gè)身體都陷入了進(jìn)去，眼看著頭部也要陷入那透明膠質(zhì)時(shí)他不由得有些慌張。但就在這時(shí)，一個(gè)金屬面具從上方落下，覆蓋在他的面龐上，下一刻，他的身體才被那透明膠質(zhì)徹底浸泡在內(nèi)。 整個(gè)人完全沉入那透明膠質(zhì)，粘稠感卻隨之消失了，他突然感覺(jué)到，自己似乎是自由的，而金屬面具上傳來(lái)陣陣酥麻的感覺(jué)，引動(dòng)的他的精神之海不斷的輕微震顫著。 們不用驚慌，你們現(xiàn)在感受的一切正常，接下來(lái)，你們將進(jìn)入另一個(gè)世界之中。你們要做的，就是在這個(gè)世界里面活下來(lái)。一旦在其中被殺死，你們的綜合考核就結(jié)束了。在考核的過(guò)程中，那就是生死戰(zhàn)場(chǎng)，你們可以無(wú)所不用其極。甚至

50、是擊敗遇到的同學(xué)。綜合考核，開(kāi)始?！?“嗡” 輕微的嗡鳴聲中，藍(lán)軒宇只覺(jué)得身上驟然一松，整個(gè)人仿佛在向下墜落似的，下一瞬，原本漆黑的眼前突然一亮。 柔和的陽(yáng)光帶來(lái)溫暖，藍(lán)軒宇的意識(shí)也隨之變得清晰起來(lái)。眨了眨眼睛，他驚訝的發(fā)現(xiàn)，自己在一條小河邊，河水正從自己面前淙淙流過(guò)，空氣清新而充向，小河兩邊都是茂密的森林。 他看看自己的雙手，再看看周?chē)囊磺?，心中充滿(mǎn)了震撼。 這？這是模擬的世界嗎？可是，和真實(shí)的世界真的好像、好像??！ 他下意識(shí)的掐了一下自己的手臂，不怎么疼，只是略有感覺(jué)。這才讓他找到了一些身在虛擬世界的感受?？萍颊娴氖翘衿媪税?！這種感覺(jué)也實(shí)在是太過(guò)美妙。 他向前跑了兩步，一切如常，和自己

51、平時(shí)的行動(dòng)并沒(méi)有任何區(qū)別。感受了一下體內(nèi)的魂力，也是如此。 略微做了做舒展運(yùn)動(dòng)，藍(lán)軒宇再朝著四下看看。腦海中回憶著先前那位老師的話語(yǔ)。 活下來(lái)！這就是這次考核的主題?？蛇@里感覺(jué)真的好棒??！這種身在大森林內(nèi)部的感覺(jué)真的是太美妙了，滿(mǎn)眼都是陽(yáng)光和綠色，還有清新的空氣。在現(xiàn)實(shí)界中，他從來(lái)都沒(méi)有去過(guò)這么美的地方呢。5. 略微思考了一下，藍(lán)軒宇心中一動(dòng)，臉上頓時(shí)露出了笑容。因?yàn)樗蝗话l(fā)現(xiàn)，自己的運(yùn)氣很好。因?yàn)椋霈F(xiàn)的這個(gè)地方，可是有一條小河的??！6. 這條小河其實(shí)說(shuō)是小溪也差不多，寬不過(guò)兩米，深度能有兩尺就不錯(cuò)了。7. 可不管怎么說(shuō)，這也是一條河?。∷匾绕渌胤礁映渑?，而擁有水元素掌控的他，無(wú)

52、疑在這里能夠發(fā)揮出更大的實(shí)力。8. 老師們上課時(shí)早就教導(dǎo)過(guò)，魂師的實(shí)力，和所處環(huán)境呈正相關(guān)。譬如，植物系魂師在有植物的地方，就能發(fā)揮出更強(qiáng)的實(shí)力。火屬性魂師在正午發(fā)揮出的實(shí)力就更強(qiáng)。9. 毫無(wú)疑問(wèn)，此時(shí)所處的這個(gè)環(huán)境對(duì)于藍(lán)軒宇來(lái)說(shuō)肯定是最有利的。他的武魂是藍(lán)銀草，本身就是植物系，再加上這里還有充沛的水元素，無(wú)形之中，就讓他的整體實(shí)力上升了幾分。10. 不就是活下去嗎？在這最適合自己武魂的地方，肯定能活的更好吧。想到這里，藍(lán)軒宇已經(jīng)做好了決定，直接找了塊石頭坐了下來(lái)?？粗?chē)拿谰埃灰鄻?lè)乎。11. 紫蘿分院體育館。12. 牧重天和其他幾位本院老師站在一個(gè)大屏幕前，屏幕一共有是個(gè)分屏，呈現(xiàn)出十名

53、學(xué)員在虛擬世界森林中不同位置的表現(xiàn)。13. 被虛擬出的當(dāng)然不會(huì)是一片普通森林，而是一片魂獸森林，至于學(xué)生們會(huì)在森林中遭遇什么，都是隨機(jī)的。但他們的表現(xiàn)都會(huì)被記錄在案，會(huì)根據(jù)隨意遇到的情況和應(yīng)變來(lái)打分。14. 因?yàn)樗{(lán)軒宇先前驚人的九十九點(diǎn)精神力，所以特別被牧重天所注意，他的分屏顯示也被放在了中央。15. 當(dāng)牧重天看到這孩子在河邊找了塊石頭坐了下來(lái)的時(shí)候，臉上的表情頓時(shí)變得古怪起來(lái)。16. “現(xiàn)在的孩子，確實(shí)是缺乏一些常識(shí)??！”牧重天有些無(wú)奈的說(shuō)道。17. 旁邊另一名老師笑道：“這不是顯而易見(jiàn)的嗎？他們從小在城市中長(zhǎng)大，又何曾去過(guò)魂獸森林這種地方。當(dāng)然也更不知道魂獸的習(xí)性了?；觎`的存在，再加上魂獸

54、被隔絕在專(zhuān)門(mén)星球生存，讓有關(guān)于魂獸的知識(shí)變得越來(lái)越不重要，甚至在高級(jí)學(xué)院都是選修課。他才八歲吧，又怎么會(huì)知道森林中的水源地一定是最容易遇到魂獸的?！?8. 牧重天聳了聳肩膀，道：“我們這考核的烈度最強(qiáng)到什么程度？”19. “千年魂獸吧。畢竟這些孩子太小，就算是千年魂獸，秒殺他們的可能性都很強(qiáng)。不過(guò)我們做過(guò)設(shè)定，千年魂獸都是相對(duì)來(lái)說(shuō)性格較為溫和的。省得給這些孩子們留下心理陰影?！?0. 牧重天微笑道：“那就讓我們拭目以待吧。”21. 河邊。22. 藍(lán)軒宇百無(wú)聊賴(lài)的四下看看，好像也沒(méi)什么啊！為什么先前那老師說(shuō)的好像挺危險(xiǎn)似的？23. “呼哧、呼哧、呼哧！”正在這時(shí)，藍(lán)軒宇聽(tīng)到了一個(gè)有些奇怪的聲音。

55、他的反應(yīng)很快，下意識(shí)的從大石頭上一躍而下，迅速隱藏在石頭側(cè)面。24.-25.第六十六章 初戰(zhàn)26. 如果是在萬(wàn)年前，或者是更久遠(yuǎn)的時(shí)代。所有魂師要學(xué)習(xí)的最重要課程都和魂獸有關(guān)。因?yàn)樵谀莻€(gè)時(shí)候，只有了解魂獸，才能更好的去選擇自己魂環(huán)的方向。27. 而最近萬(wàn)年來(lái)，魂靈體系的完善，再加上人類(lèi)與魂獸和平共處，有關(guān)于魂獸的課程更多的只有專(zhuān)門(mén)研究人員才回去研究了。譬如，藍(lán)瀟。28. 藍(lán)軒宇小的時(shí)候，藍(lán)瀟就經(jīng)常帶他看一些魂獸的圖冊(cè)，給他當(dāng)故事去講述一些有關(guān)于魂獸的知識(shí)。所以，在同齡人之中，他肯定是對(duì)魂獸最為了解的。畢竟，他有一個(gè)研究古魂獸的父親。29. 所以，當(dāng)他隱藏在石塊旁，看到那聲音傳來(lái)的主人時(shí)，第一反

56、應(yīng)是松了口氣。30. 那是一只身體碩大的魂獸，身長(zhǎng)大約在五米開(kāi)外，高也有一米八左右，全身肥碩，頭部巨大，尾巴卻很細(xì)小。一雙眼睛長(zhǎng)在頭部?jī)蓚?cè)，搖頭晃腦的，緩緩走向河水。31. 吞馬！32. 一種體型非常龐大，力量驚人的魂獸。但也是一種性格特別溫和的魂獸。就算是一些小型魂獸在它身上玩鬧它一般都不會(huì)發(fā)脾氣。而且是食草魂獸。最喜歡水，在水里游動(dòng)的速度要比在陸地奔跑更快。最?lèi)?ài)做的事情就是睡覺(jué)33. 因?yàn)樽陨眢w積碩大、力量驚人，皮膚表面的角質(zhì)層又特別厚重，所以也沒(méi)什么天敵。在魂獸中，是典型的老好人。就算是遠(yuǎn)比它們強(qiáng)大的魂獸，也少有會(huì)來(lái)找它們麻煩的。吞馬身上有很多寄生蟲(chóng)，是食肉動(dòng)物也不喜歡的，吃了容易肚子疼

57、34. 這只吞馬體型如此肥碩，就算沒(méi)有千年也有八百年修為了吧？藍(lán)軒宇心中暗暗的判斷著。35. 而這也是他第一次見(jiàn)到魂獸，雖然是在虛擬的世界之中，但還是讓他非常感興趣。36. 那肥碩的吞馬緩緩走到河邊，先是張開(kāi)大嘴喝了幾口水，然后再緩緩的向河內(nèi)走去，把自己碩大的身體全都浸泡在河水之中。37. 它實(shí)在是太肥碩了，以至于身體浸泡在河水中后，這條小河都要斷流了。但它卻樂(lè)得享受那被河水沖刷的快樂(lè)，嘴里依舊發(fā)出著“呼哧、呼哧”的聲音。38. 藍(lán)軒宇笑瞇瞇的蹲在大石頭旁邊看著吞馬，魂獸，真有意思呢。聽(tīng)爸爸說(shuō)過(guò)，好像最高級(jí)別的旅游就是去那兩顆魂獸星去看魂獸，只是需要花費(fèi)特別、特別多的聯(lián)邦幣。等自己長(zhǎng)大了，賺了

58、錢(qián)，一定要去魂獸星看看，一定會(huì)特別有趣吧。39. 據(jù)說(shuō)，那兩顆星球，一顆叫龍皇星，一顆叫龍王星。不知道會(huì)是什么樣子呢。那里真的會(huì)有巨龍么？40. 一想到這些，藍(lán)軒宇就莫名的有些興奮起來(lái)。41. 就在這時(shí)，突然間，他體內(nèi)沒(méi)來(lái)由的一熱，讓正心存興奮的他頓時(shí)驚醒。緊接著，一股惡風(fēng)就從背后襲來(lái)。42. 哪怕是在體育館內(nèi)觀察著學(xué)生們表現(xiàn)的老師們，在這一刻都不禁皺起了眉頭。這個(gè)長(zhǎng)得很好看，卻站在那里看著吞馬傻笑的小家伙，恐怕要被淘汰了啊！43. 可就在這時(shí)，身在屏幕內(nèi)，完全背對(duì)危險(xiǎn)的藍(lán)軒宇，卻做出了令他們吃驚的反應(yīng)。44. 他整個(gè)身體猛然前撲，看上去就像是要摔倒似的。右手在地面上一撐，已經(jīng)接近失控的身體變

59、成側(cè)轉(zhuǎn)，右腳腳尖點(diǎn)在地面上，完全是利用腳踝的力量一瞪，整個(gè)人竟是在間不容發(fā)之際完成了一個(gè)變向，橫著就彈了出去。45. 一道黑影下一刻就撲在了他彈身之前的地方，地面上留下了十道深深的痕跡。46. 藍(lán)軒宇一個(gè)魚(yú)躍前滾翻，順勢(shì)站起，同時(shí)駭然朝身后看去。47. 他剛剛所做的這些完全都是下意識(shí)的反應(yīng)，是當(dāng)初和娜娜在一起，每天練習(xí)追逐、抓人練就的步法。48. 娜娜都說(shuō)過(guò)，他這步法勉強(qiáng)可以算是小成了，想要更好就只能是不斷的增加熟練度和提升魂力。49. 娜娜走了這些日子，藍(lán)軒宇一天都沒(méi)有懈怠過(guò)。經(jīng)歷過(guò)那幾件事之后，現(xiàn)在的他特別知道努力。尤其是他非常想達(dá)到二十級(jí)去找他的娜娜老師。50. 娜娜留下的魂導(dǎo)通訊號(hào)碼，

60、南澄查過(guò)了，那需要在天斗星才能打通聯(lián)系上。也就是說(shuō)，必須要去天斗星才行。51. 南澄已經(jīng)答應(yīng)他，等他的魂力快到二十級(jí)的時(shí)候，就專(zhuān)門(mén)帶他去天斗星一趟，去找娜娜。52. 藍(lán)軒宇得到了這個(gè)承諾和保證之后哪能不努力?。∷筒坏迷琰c(diǎn)去找他的娜娜老師呢。53. 所以，這步法和當(dāng)初相比，已經(jīng)練得越發(fā)純熟了。當(dāng)然，能夠避開(kāi)這一下，也和他體內(nèi)一熱那種感覺(jué)有關(guān)。他隱約知道，那應(yīng)該是和自己的金紋藍(lán)銀草有關(guān)的，金紋藍(lán)銀草在守護(hù)自身這方面特別擅長(zhǎng)。54. 此時(shí)他才看清，那突然從背后不聲不響襲擊自己的，是一頭狼。55. 通體呈獻(xiàn)為淡淡的墨綠色，但身體周?chē)鷧s有一些扭曲的光芒，讓它顯得似乎有些虛幻。56. 身長(zhǎng)大約在兩米左右