《物業(yè)管理理論與實務(wù)（第三版）》課件第十五章

1、第十五章 物業(yè)管理從業(yè)人員21 七月 20221Edited by Z. M. Gu物業(yè)管理從業(yè)人員是指從事物業(yè)管理服務(wù)的人員，包括物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、項目經(jīng)理、工程技術(shù)人員、保安人員、保潔人員、綠化養(yǎng)護人員及辦公室、財務(wù)等各部門人員。不管具體從事什么工作，作為物業(yè)管理從業(yè)人員，取得相應(yīng)的職業(yè)資格，是基本的要求。同時，稱職的物業(yè)管理從業(yè)人員還必須在職業(yè)道德、心理素質(zhì)、禮儀修養(yǎng)、知識結(jié)構(gòu)和職業(yè)技能等方面具有基本素質(zhì)。2022/7/212Edited by Z. M. Gu第一節(jié) 物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)資格物業(yè)管理從業(yè)人員是指在物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)或物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)的從業(yè)人員。按照現(xiàn)行

2、的物業(yè)管理條例規(guī)定：“從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書?！备鶕?jù)國際慣例，物業(yè)管理從業(yè)人員可分為兩種：管理層人員和操作層人員。管理層從業(yè)人員又可分為企業(yè)總經(jīng)理、部門經(jīng)理、項目經(jīng)理和一般管理人員。而操作層從業(yè)人員根據(jù)物業(yè)管理提供的服務(wù)內(nèi)容，可分為工程技術(shù)人員、保安人員、保潔人員、綠化養(yǎng)護人員等。2022/7/213Edited by Z. M. Gu(一) 管理層人員職業(yè)資格種類 早在二十世紀九十年代中期，建設(shè)部就下發(fā)了“關(guān)于實行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知”。通知指出,“為全面提高物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)，規(guī)范物業(yè)管理行為，根據(jù)建設(shè)部、國家計

3、委、人事部聯(lián)合頒發(fā)的建教(1991)522號文件精神，決定從1997年開始對物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理和管理員實行崗位培訓(xùn)持證上崗制度，到1999年1月1日起全部實行持證上崗”。2022/7/214Edited by Z. M. Gu2005年11月16日，中華人民共和國人事部、中華人民共和國建設(shè)部聯(lián)合印發(fā)了物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定. 暫行規(guī)定中對物業(yè)管理師的定義是：經(jīng)全國統(tǒng)一考試，取得中華人民共和國物業(yè)管理師資格證書，并依法注冊取得中華人民共和國物業(yè)管理師注冊證，從事物業(yè)管理工作的專業(yè)管理人員。 2022/7/215Edited by Z. M. Gu(二) 操作層人員職業(yè)資格種類 根據(jù)物業(yè)管

4、理“41”的服務(wù)內(nèi)容，我們大致可以把物業(yè)管理操作層人員分為工程技術(shù)人員、保安人員、保潔人員和各類服務(wù)人員(如接待、財務(wù)、辦公室等)。如果我們把工程技術(shù)人員再細分，根據(jù)工種，又可分為給排水工、電工、電梯操作工、電梯維修工、鍋爐工、瓦工、泥工、漆工、管道工等等。一般說來，這些工種的技能評定是由勞動部門考核認定的，只有取得相應(yīng)的資格，才能從事相關(guān)的工作。 2022/7/216Edited by Z. M. Gu我國對內(nèi)保人員尚未規(guī)定職業(yè)資格要求。物業(yè)管理條例第四十七條規(guī)定:“物業(yè)管理企業(yè)雇請保安人員的，應(yīng)當遵守國家有關(guān)規(guī)定”。物業(yè)保安的行政主管部門則由房地產(chǎn)主管部門和公安部門共同承擔，而對申請從事物

5、業(yè)保安的人員的審核多由公安部門負責。符合條件的申請者，方可準予進行培訓(xùn)。經(jīng)考核合格后，發(fā)給物業(yè)保安人員崗位證書。持有崗位證書的人員方可從事物業(yè)保安活動。2022/7/217Edited by Z. M. Gu目前，雖然我國已有專業(yè)保潔公司或綠化公司，但對保潔人員和綠化養(yǎng)護人員的職業(yè)資格要求(除外墻清洗、水箱清洗外)尚未有嚴格的要求。 2022/7/218Edited by Z. M. Gu第二節(jié) 物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)道德（一）職業(yè)道德的概念 2001年，我國頒布了公民道德建設(shè)實施綱要。2003年，經(jīng)黨中央同意，中央精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會決定每年9月20日定為“公民道德宣傳日”。這是學(xué)習貫徹“

6、三個代表”重要思想和黨的十六大精神中，切實加強公民思想道德建設(shè)的一個重要舉措。對于逐步建立與社會主義市場經(jīng)濟相適應(yīng)、與社會主義法律規(guī)范相協(xié)調(diào)、與中華民族傳統(tǒng)美德相連接的社會主義思想道德體系，不斷提高整個民族的文明素質(zhì)，有著十分重要的意義。2022/7/219Edited by Z. M. Gu物業(yè)管理是一個涉及千家萬戶的行業(yè)，是直接為廣大群眾日常生活服務(wù)的行業(yè)，因此，職業(yè)道德，不僅關(guān)系到個人、企業(yè)或行業(yè)，也關(guān)系到黨和政府在人民心中的形象問題。我們社會對人的關(guān)心、社會的安寧和人們之間關(guān)系的和諧，是同每個行業(yè)各個崗位上的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)的。2022/7/2110Edited by Z.

7、M. Gu所謂職業(yè)道德，它是指從事一定職業(yè)勞動的人們，在特定的工作和勞動中以其內(nèi)心信念和特殊手段來維系的，以善惡進行評價的心理意識、行為準則和行為規(guī)范的總和，它是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的、非強制性的約束機制。2022/7/2111Edited by Z. M. Gu（二）職業(yè)道德的基本特征1.多樣性和具體性2穩(wěn)定性和連續(xù)性 3.實用性和易接受性2022/7/2112Edited by Z. M. Gu（三）物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)道德基本要求(一) 守法經(jīng)營遵紀守法是每位公民的基本道德修養(yǎng)，作為物業(yè)管理從業(yè)人員，牢固樹立這一思想觀念，并理解其對于自己職業(yè)活動的特殊意義。物業(yè)管理是與人

8、民群眾的日常生活息息相關(guān)的行業(yè)，涉及人民群眾的切身利益。為了確保人民的利益不受到損害，物業(yè)管理從業(yè)人員更應(yīng)遵守有關(guān)物業(yè)管理的規(guī)章和規(guī)定。2022/7/2113Edited by Z. M. Gu (二)以誠為本作為物業(yè)管理服務(wù)，管理的是物，服務(wù)的是人。顧客總是希望所打交道的對象是講誠信的企業(yè)。因此，若想建立企業(yè)的信譽，企業(yè)就必須以誠信對待顧客，使顧客覺得你是個可以信賴的對象。而這一些是要通過每位員工的言行得以實現(xiàn)的。 2022/7/2114Edited by Z. M. Gu(三) 業(yè)主是“客“物業(yè)管理的顧客不僅有業(yè)主、物業(yè)使用人，還有合作單位、相關(guān)部門等。這些都是“客”。成功的企業(yè)也是用類似

9、的方法來對待他們的顧客。物業(yè)管理行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，從業(yè)人員所面對顧客業(yè)主、使用人或客戶，他們都是企業(yè)的“客人”。2022/7/2115Edited by Z. M. Gu 守法經(jīng)營，以人為本,顧客是“客”是物業(yè)管理從業(yè)人員基本的職業(yè)道德要求。物業(yè)管理是一個涉及面比較廣的行業(yè)，作為具有物業(yè)管理專業(yè)知識和經(jīng)驗的從來人員，是顧客最重要的服務(wù)提供者。 2022/7/2116Edited by Z. M. Gu第三節(jié) 物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)修養(yǎng)一、職業(yè)道德修養(yǎng)所謂道德修養(yǎng)，是道德活動的一種重要形式，是指人在道德實踐過程中，提高自己、改造自我的一種活動的具體體現(xiàn)。道德修養(yǎng)表現(xiàn)在兩個方面,一是運用正確的道德

10、原則、道德觀念、不斷清洗、改造思想意識中不正確的道德觀念，這是內(nèi)心的反省和斗爭；另一方面，在實踐中，履行自己接受的道德原則，并通過實踐檢驗對它們的理解是否正確，不斷進行總結(jié)、修正、提高。這兩個方面是一個統(tǒng)一的過程，道德實踐是統(tǒng)一的基礎(chǔ)。2022/7/2117Edited by Z. M. Gu所謂職業(yè)道德修養(yǎng)，是指從事各種職業(yè)活動的人員，按照職業(yè)道德基本原則和規(guī)范，在職業(yè)活動中所進行的自我教育，自我鍛煉、自我改造和自我完善，使自己形成良好的職業(yè)道德品質(zhì)和達到一定的職業(yè)道德境界。2022/7/2118Edited by Z. M. Gu二、心理素質(zhì)(一)自知、自信、自強自知，是指對自己的了解。所

11、謂自知之明，是說對自身的優(yōu)點和不是都要有一個認識;所謂自信，對于物業(yè)管理從業(yè)人員來說，是指在自知的基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)榮譽感、成就感和服務(wù)活動中的自信力；自強是指物業(yè)管理從業(yè)人員還應(yīng)有積極向上的奮進精神，因為激烈的市場競爭造成了不進則退的局面。 2022/7/2119Edited by Z. M. Gu(二)善待業(yè)主細小的抱怨有些事情，對于企業(yè)來說，可能是小事，但對于業(yè)主來說，則是一件大事。例如下水道堵塞、屋頂漏水等，對物業(yè)管理企業(yè)來說，這是日常維修，但對業(yè)主來說，則會帶來很多不便。所以，顧客哪怕一個不經(jīng)意的抱怨，都應(yīng)耐心聽取，給予滿意的答復(fù)。2022/7/2120Edited by Z. M

12、. Gu三、物業(yè)管理從業(yè)人員的行為表現(xiàn) (一)儀容儀表(二)禮貌禮節(jié)(三) 服務(wù)用語(四)服務(wù)接待時注意事項(五)提供服務(wù)時注意事項2022/7/2121Edited by Z. M. Gu四、物業(yè)管理從業(yè)人員的知識結(jié)構(gòu)物業(yè)管理從業(yè)人員知識結(jié)構(gòu)的核心是物業(yè)管理的專業(yè)理論與實務(wù)知識；該核心的外層是與物業(yè)管理有關(guān)的專業(yè)基礎(chǔ)知識，包括建筑知識、法律知識、社會心理知識、科學(xué)技術(shù)知識等；再往外乃是對道德修養(yǎng)、心理素質(zhì)、行為表現(xiàn)、文化修養(yǎng)等方面知識的要求。2022/7/2122Edited by Z. M. Gu第四節(jié) 物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)技能一、物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)技能的構(gòu)成 (一) 管物的技能(二) 服務(wù)人的技能 1.人際溝通的技能 2.應(yīng)急應(yīng)變的技能2022/7/2123Edited by Z. M. Gu二、物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)技能的培養(yǎng)(一)認真做事、掌握基本操作方法；(二)用心做事，善于總結(jié)；(三)養(yǎng)成良好的工作習慣；2022/7/2124Edited by Z. M. Gu本章小結(jié)作為物業(yè)管理從業(yè)人員，不管是管理層面還是操作層面，都應(yīng)具備本崗位的職業(yè)要求。本章對物業(yè)管理從業(yè)人員的職