第十三章溝通(新)ppt課件

1、第十一章 溝 通 第一節(jié) 溝通及其重要性第二節(jié) 溝通的方向與方式第三節(jié) 溝通的網(wǎng)絡(luò)第四節(jié) 有效溝通的妨礙第五節(jié) 組織沖突與談判第一節(jié) 溝通及其重要性一、溝通的概念二、溝通的根本要素三、溝通的作用四、溝通的過程一、溝通的概念溝通：是指可了解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳送和交換過程。 溝通是指信息的傳送與了解。良好的溝通是使雙方都充分了解對(duì)方的觀念和看法。 溝通訊息分為：現(xiàn)實(shí)、情感、價(jià)值觀、意見觀念。 二、溝通的根本要素 溝通包括四個(gè)根本要素：信源(信息的發(fā)送者)信息(溝通的內(nèi)容)信宿 (信息的接納者或接受者)信道 (傳送信息的渠道) 三、溝通的作用溝通的重要性管理的一切職能都離不開溝通

2、。人與人之間需求溝通改善關(guān)系。企業(yè)與外界需求溝通使各方稱心。 闡明事物、傳送信息表達(dá)感情和建立關(guān)系、樹立信譽(yù)懇求或壓服對(duì)方完成義務(wù)協(xié)調(diào)各成員、各要素，使組織成為一個(gè)整體的凝聚劑?！澳蹌?是指點(diǎn)者鼓勵(lì)下屬、實(shí)現(xiàn)指點(diǎn)職能的根本途徑?！巴緩绞瞧髽I(yè)與外部環(huán)境建立聯(lián)絡(luò)的橋梁?！皹蛄篊GO首席政府關(guān)系官，企業(yè)中用以協(xié)調(diào)企業(yè)與政府與社會(huì)之間的關(guān)系。溝通方式有共同點(diǎn)，不要以強(qiáng)加為主要目的，而是自覺自愿的，指點(diǎn)參與非正式組織也是一種溝通，也是為尋求共同點(diǎn)促進(jìn)溝通。反 饋思想1編 碼通 道譯 碼思想2噪 聲背景四、溝經(jīng)過程背景影響要素心思背景心思形狀物理背景辦公室內(nèi)與大禮堂內(nèi)社會(huì)背景如上級(jí)可以拍他的肩頭，通知他

3、要以廠為家；但他絕不能拍他的肩頭，告誡他要公而忘私。文化背景。 影響編碼和譯碼的4個(gè)要素技藝態(tài)度知識(shí)社會(huì)文化系統(tǒng)制造經(jīng)理與采購經(jīng)理的溝通 思想1：制造經(jīng)理以為，我們需求E97零件。 、編碼：給采購經(jīng)理寫便函，指示訂購E97零件。通道：經(jīng)過內(nèi)部信箱傳送給采購經(jīng)理。譯碼：把便函信息譯為思想。思想2：認(rèn)識(shí)到他需求購買汽車半軸。反響：如給制造經(jīng)理提供一份訂貨單的副本。通知最初的傳送者，他的信息曾經(jīng)收到和了解。共同背景：此處是共同的閱歷范圍，如都知道E97是汽車半軸。 思想1編 碼通 道譯 碼思想2共同背景制造經(jīng)理采購經(jīng)理發(fā)送者接納者第二節(jié) 溝通的方向與方式一、溝通的方向二、溝通的方式一、溝通的方向溝通

4、方向：即組織內(nèi)信息的傳送方向。 下行溝通：即自上而下的溝通。上行溝通：即自下而上的溝通，如報(bào)告制度、意見箱、提建議制度、申訴程序等。橫向溝通：即程度方向的溝通。斜向溝通：也稱交叉溝通，是指信息在處于不同組織層次的沒有直接隸屬關(guān)系的人員或單位間的溝通。 二、溝通的方式按溝通方法分有書面溝通、口頭溝通、非言語溝通及電子溝通。按組織系統(tǒng)分有正式溝通與非正式溝通。 按溝通方向分有上行溝通、下行溝通、橫向和斜向溝通。 溝通方法口頭方式：優(yōu)點(diǎn)是快速傳送和快速反響； 缺陷是信息失真能夠性大。書面方式：耐久、可核實(shí)，費(fèi)時(shí)，缺乏反響。非言語溝通：體態(tài)言語、服飾言語、副言語 溝通腔調(diào)、哭、笑、停頓。電子溝通：電報(bào)

5、電傳、錄音錄像、可視、 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等 。正式溝通正式溝通：就是按照組織設(shè)計(jì)中事先規(guī)定好的構(gòu)造系統(tǒng)和信息流動(dòng)的途徑、方向、媒體等進(jìn)展的信息溝通。優(yōu)點(diǎn)：正規(guī)、嚴(yán)肅，富有權(quán)威性；參與溝通的人員普遍具有較強(qiáng)的責(zé)任心和義務(wù)感，從而易堅(jiān)持所溝通訊息的準(zhǔn)確性及嚴(yán)密性。缺陷：比較刻板，缺乏靈敏性，信息傳播范圍受限制，傳播速度比較慢。 非正式溝通信息以小道音訊方式傳播。小道音訊有三個(gè)特點(diǎn)：不受管理層控制；大多數(shù)員工以為可信； 與本身利益相關(guān)。非正式溝通發(fā)揚(yáng)作用的根底是組織中良好的人際關(guān)系。 非正式溝通的功能與特點(diǎn)主要功能：傳播職工所關(guān)懷和與他們有關(guān)信息。特點(diǎn)：信息交流速度較快。 信息比較準(zhǔn)確。 效率較高。 滿足

6、職工的要求。 有一定的片面性。 管理人員的做法 認(rèn)識(shí)到非正式溝通是一種重要的溝通方式。充分利用非正式溝通為已效力。對(duì)非正式溝通訊息中的錯(cuò)誤必需經(jīng)過正式溝通渠道更正。 處置失真信息的方法 三種：采取不理睬的態(tài)度。采取進(jìn)攻型戰(zhàn)略，指出錯(cuò)誤所在。采取側(cè)翼包抄戰(zhàn)術(shù)，用現(xiàn)實(shí)反駁。 第三節(jié) 溝通的網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)?Y式 輪式 環(huán)式 全通道式一、鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)绞切畔⒃诮M織成員間只進(jìn)展單線、順序傳送的猶如鏈條狀的溝通網(wǎng)絡(luò)形狀。成員之間的聯(lián)絡(luò)面很窄，平均稱心度較低。信息經(jīng)層層傳送、挑選，容易失真，最終一個(gè)環(huán)節(jié)所收到的信息往往與初始環(huán)節(jié)發(fā)送的信息差距很大。 二、輪式這種網(wǎng)絡(luò)中的信息是經(jīng)由中心人物而向周圍多線傳送的，其構(gòu)造外形由

7、于像輪盤而得名。信息溝通的準(zhǔn)確度很高，處理問題速度快，主管人員控制力強(qiáng)，但其他成員稱心度低。輪式網(wǎng)絡(luò)是著眼于加強(qiáng)組織控制而采取的一種溝通構(gòu)造方式。普通地說，輪式網(wǎng)絡(luò)適宜于組織接受緊急義務(wù)，需求進(jìn)展嚴(yán)密控制，同時(shí)又要爭(zhēng)取時(shí)間和速度的情形。三、Y式這實(shí)踐上是鏈?zhǔn)脚c輪式相結(jié)合的縱向溝通網(wǎng)絡(luò)。此網(wǎng)絡(luò)中組織成員的士氣比較低，同時(shí)，與輪式網(wǎng)絡(luò)相比較，由于添加了中間的過濾和中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，容易導(dǎo)致信息曲解或失真，因此溝通的準(zhǔn)確性也遭到影響。四、環(huán)式 環(huán)式網(wǎng)絡(luò)可以看做是將鏈?zhǔn)叫螤钕聝深^溝通環(huán)節(jié)相結(jié)合而構(gòu)成的一種封鎖式構(gòu)造，它表示組織一切成員間都不分彼此地依次聯(lián)絡(luò)和傳送信息。采用環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)的組織，集中化程度比較低，

8、組織成員具有較高的稱心度。溝通的渠道窄、環(huán)節(jié)多，信息溝通的速度和準(zhǔn)確性都難有保證。假設(shè)組織中需求發(fā)明出一種能激發(fā)高昂土氣的氣氛來實(shí)現(xiàn)組織目的，環(huán)式溝通是一種行之有效的方式。 五、全渠道式這是一個(gè)全方位開放式的溝通網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，一切成員之間都能進(jìn)展相互的不受限制的信息溝通與聯(lián)絡(luò)。采取這種溝通網(wǎng)絡(luò)的組織，集中化程度低，成員位置差別小，所以有利于提高成員士氣和培育協(xié)作精神。同時(shí)，這種網(wǎng)絡(luò)中具有寬闊的信息溝通渠道，成員可以直接、自在而充分地發(fā)表意見，有利于集思廣益，提高溝通的準(zhǔn)確性。因此，全渠道式溝通網(wǎng)絡(luò)對(duì)于組織處理復(fù)雜的問題有明顯促進(jìn)作用。但由于這種網(wǎng)絡(luò)溝通的渠道太多，易呵斥混亂，且討論過程通常費(fèi)時(shí)，從

9、而會(huì)影響到任務(wù)的效率。 五種常見溝通方式的比較 集中性速度準(zhǔn)確性領(lǐng)導(dǎo)控制力成員滿意度鏈?zhǔn)竭m中適中易失真適中適中輪式高快高很高低Y式較高快較高高較低環(huán)式低慢低低高全通道式很低慢適中很低很高第四節(jié) 有效溝通的妨礙一、有效溝通的妨礙二、如何抑制溝通中的妨礙一、有效溝通的妨礙溝通妨礙:是指在一個(gè)溝經(jīng)過程中，由于存在外界干擾及其他各種緣由，信息發(fā)生喪失或被曲解的景象。有效溝通:是指溝通中傳送和交流信息的及時(shí)性強(qiáng)，可靠性和準(zhǔn)確性高。即組織抗噪音、抗干擾才干強(qiáng)。影響有效溝通的妨礙要素 個(gè)人要素人際關(guān)系 構(gòu)造要素技術(shù)要素 有選擇的接受；溝通技巧的差別，如口頭、書面。包括溝通雙方的互置信任、信息來源的可靠程度、

10、發(fā)送者與接納者之間的類似程度。 包括位置差別、信息傳送鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間約束四個(gè)方面。 言語與非言語暗示、媒介的有效性、信息過量。 一切對(duì)了解呵斥了干擾和影響的妨礙要素統(tǒng)稱做“噪聲。 噪聲能夠在溝經(jīng)過程的任何環(huán)節(jié)上呵斥信息的失真，影響信息溝通的有效性。 就溝通的過程來看，溝通的妨礙主要有以下幾個(gè)方面：信息發(fā)送方面的妨礙：技藝、知識(shí)、態(tài)度、社會(huì)文化系統(tǒng)。信息傳送中的妨礙：技術(shù)妨礙、溝通網(wǎng)絡(luò)的挑選和過濾作用。信息接納方面的妨礙：同發(fā)送方妨礙。 二、如何抑制溝通中的妨礙明了溝通的重要性；要學(xué)會(huì)“聽；發(fā)明一個(gè)互置信任、有利于溝通的小環(huán)境。縮短信息傳送鏈，拓寬溝通渠道，保證信息暢通無阻和完好性；建立特別

11、委員會(huì)；職工代表大會(huì)；非管理任務(wù)組；加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流。 組織溝通管理1.樹立正確的溝通觀念 (1)共同點(diǎn)決議溝通的程度(求同存異) (2)換位思索 (3)溝通不是爭(zhēng)辯，更不是抬杠 4在信息溝經(jīng)過程中，相對(duì)于信息接受方而言，信息發(fā)送方所扮演的角色是“仆人而不是“主人。2。建立有效溝通的前提 1系統(tǒng)思索，充分預(yù)備 2選準(zhǔn)對(duì)象，因人制宜 3調(diào)整心態(tài)，積極傾聽 4注重反響信息 3。正確選擇溝通渠道1鼓勵(lì)平行溝通 2提倡直接溝通、口頭溝通、雙向溝通3有效利用非正式溝通4。建立健全溝通制度1健全的指示傳送系統(tǒng)2完善會(huì)議制度3個(gè)別交談慣例4完善的員工建議制度管理小故事：秀才買材 有一個(gè)秀才去買材，

12、他對(duì)賣材的人說：“荷薪者過來!賣材的人聽不懂“荷薪者(擔(dān)材的人)三個(gè)字，但是聽得懂“過來兩個(gè)字，于是把材擔(dān)到秀才前面。秀才問他：“其價(jià)如何?賣材的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)這個(gè)字，于是就通知秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。(他的木材外表是干的，里頭卻是濕的，熄滅起來，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。)賣材的人由于聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著材就走了。心得管理者平常最好用簡單的言語、易懂的言詞來傳達(dá)訊息，而且對(duì)于說話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。 第五節(jié)組織沖突與談判一、沖突的來源由于某種差別而引起的抵觸、爭(zhēng)論或爭(zhēng)斗的對(duì)立形狀。溝通差別

13、構(gòu)造差別：組織構(gòu)造差別個(gè)體差別：社會(huì)背景、教育程度、閱歷、涵養(yǎng)、性格、價(jià)值觀、行動(dòng)風(fēng)格二、對(duì)組織沖突的三種觀念第一種觀念：沖突的傳統(tǒng)觀念。19世紀(jì)末20世紀(jì)40年代，以為組織應(yīng)該防止沖突，沖突本身闡明組織內(nèi)部的機(jī)能失調(diào)，即這種觀念以為沖突對(duì)組織無益，是有害的。 第二種觀念：沖突的人際關(guān)系觀念。以為沖突是任何組織不可防止的產(chǎn)物，但它同時(shí)指出，沖突并不一定會(huì)導(dǎo)致對(duì)組織的危害，相反，沖突能夠是有利于組織的積極動(dòng)力。自20世紀(jì)40年代到70年代中期，這一觀念在沖突實(shí)際中占主導(dǎo)位置。第三種觀念：沖突的相互作用觀念。以為沖突不僅可以成為組織中的積極動(dòng)力，而且其中有些沖突對(duì)于組織或組織單元的有效運(yùn)作是必要的

14、。即，沖突是堅(jiān)持組織活力的一種手段。 三、對(duì)沖突管理的了解組織應(yīng)堅(jiān)持適度的沖突，使組織養(yǎng)成批判與自我批判、不斷創(chuàng)新、努力進(jìn)取的風(fēng)氣，組織就會(huì)出現(xiàn)人心會(huì)聚，發(fā)奮向上的局面，組織就有旺盛的生命力。沖突管理實(shí)踐上包括兩個(gè)方面：一是管理者要設(shè)法消除沖突產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)；二是要求管理者激發(fā)沖突，利用和擴(kuò)展沖突對(duì)組織產(chǎn)生的正面效應(yīng)。 四、沖突處置謹(jǐn)慎地選擇他想處置的沖突有些沖突非?，嵥?，不值得處置；有些沖突雖很重要但力不能及，不宜插手有些沖突難度很大，未必有報(bào)答，不隨便介入管理者應(yīng)該選擇處置那些群眾關(guān)懷、影響面大、對(duì)推進(jìn)任務(wù)翻開局面等有意義、有價(jià)值的事件事事時(shí)時(shí)都沖到第一線的管理者不是真正優(yōu)秀的管理者仔細(xì)研

15、討沖突雙方的代表人物深化了解沖突的根源妥善地選擇處置方法沖突處理方法有五種： 逃避、遷就、強(qiáng)迫、妥協(xié)、協(xié)作。五、談判兩種談判方法零和談判雙贏談判談判原那么理性分析談判事件了解他的談判對(duì)手抱著誠意開場(chǎng)談判堅(jiān)決與靈敏相結(jié)合企業(yè)部門主管之間的橫向溝通存在哪些類型的妨礙? 此題要求了解管理溝通的根本方式、主要類型,根據(jù)溝通方式所提及的各有關(guān)要素來分析溝通的妨礙類型，主要包括：(1)由于專業(yè)化分工導(dǎo)致的構(gòu)造妨礙；(2)本位主義(利益上的差別與沖突)；(3)知識(shí)、觀念等方面的差別；(4)個(gè)性差別；(5)溝通技術(shù)、手段方面的限制。 選擇題1：在實(shí)際中，經(jīng)?？梢砸姷皆S多大公司將不同部門安排在一個(gè)沒有分隔的大辦

16、公室里辦公，雖然這種安排有能夠呵斥任務(wù)相互關(guān)擾，從而影響效率。假設(shè)這種做法有利于組織開展，他以為以下哪一種解釋最為合理? A.添加人們相互溝通的時(shí)機(jī)，有利于呵斥一種團(tuán)隊(duì)氣氛。B.可以消除小辦公室時(shí)各部門之間的相互背后議論，從而減少部門隔閡。C.這樣無遮無攔，使得管理者可以非常方便地監(jiān)控下屬。D.大辦公室中員工相互之間在做什么都一清二楚，有助于加強(qiáng)自我約束力。 A選擇題2：翟同慶是仙容化裝品公司的銷售部經(jīng)理。去年該公司招聘了一批剛畢業(yè)的大學(xué)生，其中有一位學(xué)化學(xué)的小唐，被以為很有培育出路。公司指定她擔(dān)任G地域的銷售任務(wù)，并設(shè)立了一種很有吸引力的傭金制度。一年下來，小唐雖然任務(wù)非常努力，但所分管地域

17、的銷售業(yè)績就是上不去，她也成認(rèn)G地域銷售潛力不小。面對(duì)這種情況，有人給翟經(jīng)理出了以下幾個(gè)主意，他以為其中哪個(gè)主意最好? A.在辦公室張榜公布各地域的銷售業(yè)績，讓大家都知道誰干得好，誰干得 差。B.鄭重通知小唐，下季度假設(shè)仍達(dá)不到分配給她的銷售目的，公司就要請(qǐng)她 另謀高就。C.讓翟經(jīng)理帶小唐去走訪幾家新客戶，給她示范銷售老手的做法。D.順其自然，啥事也不用做，反正經(jīng)過實(shí)際探求與閱歷積累，她會(huì)成熟起 來的。 C選擇題3：有位教師不斷以為研討生是不需求課堂閉卷考試的，但學(xué)校規(guī)定研討生考試必需采取閉卷方式。結(jié)果，這位教師在考場(chǎng)上對(duì)學(xué)生翻閱參考資料采取了默許的做法。作為一位管理者，他將如何對(duì)待這種情況?

18、 A.組織學(xué)校管理人員，加強(qiáng)考場(chǎng)巡視，以徹底杜絕這種情況 的發(fā)生。B.找這位教師說話，對(duì)他的這種做法進(jìn)展批判，讓其不再放 任自流。C.設(shè)法消除這位教師的心思抵觸心情，以獲得該教師對(duì)學(xué)校 做法的了解。D.任何事情都不能絕對(duì)化，這位教師不主張閉卷考試，就不 必強(qiáng)求。 C選擇題4：劉邦因疑心韓信謀反而捕獲韓之后，君臣有一段對(duì)話。劉問：“他看我能領(lǐng)兵多少?韓答：“陛下可領(lǐng)兵十萬。劉問：“他可領(lǐng)兵多少?韓答：“多多益善。劉不悅，問道：“既如此，為何他一直為我效力又為我所擒?韓答：“那是由于我們兩人不一樣呀，陛下擅長將將，而我那么擅長將兵。在這段對(duì)話里，韓信關(guān)于他與劉邦之間不同點(diǎn)的描畫最符合以下哪一種指點(diǎn)實(shí)際的根本觀念? A.指點(diǎn)特質(zhì)實(shí)際。 B.指點(diǎn)權(quán)變實(shí)際。 C.指點(diǎn)風(fēng)格實(shí)際。 D.兩者并不相關(guān)。 B選擇題5：某大型企業(yè)的陳先生多年擔(dān)任總工程師職務(wù)，前不久正式退居二線，但他的繼任者在進(jìn)展艱苦工程技術(shù)決策前，總還是要自動(dòng)前去咨詢他的意見。之所以出現(xiàn)這種