商務(wù)禮儀課件講義-(學(xué)生版本)試卷教案

1、商務(wù)禮儀講義【教學(xué)目標(biāo)】 本課程旨在向?qū)W生提供最新的、適用的現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基本常識(shí)、規(guī)范、原則和技巧，通過(guò)講解商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀規(guī)范,幫助學(xué)生培養(yǎng)良好優(yōu)雅的姿容儀態(tài)、風(fēng)度修養(yǎng),為學(xué)生今后形成良好的人際關(guān)系，為生活與工作創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境奠定基礎(chǔ)；指導(dǎo)學(xué)生在未來(lái)的商務(wù)活動(dòng)中減少失誤,贏得更多商機(jī)?！窘虒W(xué)基本要求】 (一）在學(xué)生對(duì)現(xiàn)代禮儀的基本原理有較深入的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上，通過(guò)課堂講授、教師示范和學(xué)生操作等方法，讓學(xué)生熟悉商務(wù)禮儀基本常識(shí); (二）培養(yǎng)學(xué)生的禮儀意識(shí)，掌握現(xiàn)代社會(huì)商務(wù)交往中應(yīng)掌握的各種禮儀規(guī)范，并能在各種場(chǎng)合較為得體地運(yùn)用。 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn) 1、教學(xué)重點(diǎn):掌握商務(wù)禮儀的基本

2、原則和主要規(guī)范。 2、教學(xué)難點(diǎn):禮儀意識(shí)的培養(yǎng);禮儀深厚的文化淵源與禮儀的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)之間的緊密關(guān)系;禮儀中一些比較復(fù)雜的規(guī)定及其掌握。目錄TOo 1-1 h u HYELINK l_Toc32145 第一章 商務(wù)禮儀概述PAGERF _T3215 1 HYPERLINK _oc94 第二章 商務(wù)活動(dòng)中的儀容儀態(tài)禮儀PAGERE _To961 HYPELNK l _Tc6 第三章 商務(wù)活動(dòng)中的著裝禮儀 PAGEF _To6995 5 HYELIN l _Tc1930 第四章 商務(wù)活動(dòng)中的言談禮儀PAGF_153 7 PERLN l_To123第五章 尊位的概念與位次的排序PAGEREF_Tc132

3、3 1HYPERLNK l _To18312 第六章 商務(wù)活動(dòng)中的見(jiàn)面禮儀 PAGEEF _oc18312 1HYPERLINKl _Toc761 第七章 商務(wù)活動(dòng)中的往來(lái)禮儀 PGERE _Toc6114 HYELIN l To11381 第八章 商務(wù)活動(dòng)中的餐飲禮儀 ER _To11381 16 第一章 商務(wù)禮儀概述一、禮儀的含義與功能（一)禮儀的狹義概念是在較大較隆重的場(chǎng)合,為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式,是在國(guó)際交往中在禮賓規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。如奠基、剪彩、鳴放禮炮等。 （二）禮儀的廣義概念是人們?cè)陂L(zhǎng)期的社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)人類(lèi)自身言談行為的模式和思維方式達(dá)成的一套社會(huì)

4、協(xié)議和共識(shí)，是人們必須共同遵守的一系列言行及儀式的標(biāo)準(zhǔn)。（三)站在不同的角度對(duì)禮儀概念的解釋 (四）禮儀的功能 禮儀是文明的標(biāo)志禮儀是道德的示范禮儀是人們行為的準(zhǔn)則和交往的樞紐二、商務(wù)禮儀的概念及特點(diǎn)三、商務(wù)禮儀的原則與慣例（一)律己敬人(二）互動(dòng)溝通 (三)平等寬容 （四）從俗隨主（五）真誠(chéng)適度 (六)信守約定 第二章 商務(wù)活動(dòng)中的儀容儀態(tài)禮儀一、儀容禮儀（一）儀容的基礎(chǔ)：日常禮儀儀容是指一個(gè)人的外在相貌,即頭、臉等直接裸露在外的部位。 商務(wù)儀容禮儀就是在商務(wù)活動(dòng)中為樹(shù)立良好儀容形象而應(yīng)該遵守的行為規(guī)范。 、注意使用正確的洗浴用品。根據(jù)自身皮膚、發(fā)質(zhì)選擇合適的用品。、注意正確的潔容手法。3、

5、注意及時(shí)修剪和保養(yǎng)。包括指甲和身體各部分毛發(fā)的修剪。4、在清潔和修剪的基礎(chǔ)上,要對(duì)儀容進(jìn)行保養(yǎng)。護(hù)膚保養(yǎng)是儀容禮儀的關(guān)鍵，特別是女性。（二)儀容禮儀的重點(diǎn):化妝人的皮膚分為表皮、真皮和皮下組織三大部分。表皮與化妝美容的關(guān)系最為密切。表皮由外向內(nèi)又可以分為四層,角質(zhì)層、顆粒層、棘狀層和基底層。表皮的四個(gè)層次不斷地新陳代謝，由基底層向角質(zhì)層生長(zhǎng)轉(zhuǎn)化。角質(zhì)層不斷地衰老并脫落。 皮膚的健美標(biāo)準(zhǔn)皮膚的濕潤(rùn)。皮膚的含水量很高，水份的重量是皮膚總重量的70。因此,保持皮膚的水份，是皮膚光滑潤(rùn)澤的前提，是年輕美麗的象征。皮膚的彈性。皮膚富有彈性,就會(huì)光澤平整,皮膚失去彈性,就會(huì)松馳,出現(xiàn)皺紋。皮膚的色澤和細(xì)膩

6、。皮膚白晰,通常都認(rèn)為是美麗的皮膚，其實(shí)曬得黝黑的皮膚也是美麗的,而無(wú)論皮膚是黑是白，細(xì)膩總是美麗的。皮膚的健康。健康的皮膚能夠抵御細(xì)菌侵蝕，防止感染，皮膚的健康是皮膚美麗的基礎(chǔ)。皮膚的性質(zhì)中性皮膚。油脂分泌量適中,皮膚表面柔滑滋潤(rùn),富有光澤,是比較理想的皮膚。干性皮膚。皮膚外觀潔白細(xì)嫩，皮膚表面油脂分泌量少，毛孔不明顯，不易長(zhǎng)粉刺。但臉部無(wú)光澤，易起小皺紋。選用含保濕成分的化妝品。油性皮膚。皮膚表面油脂分泌量多,面部油亮光澤，肌紋粗、毛孔明顯,易生粉刺,但不易起皺紋,護(hù)理時(shí)要注意皮膚表面的清潔?；旌闲云つw。額頭、鼻兩側(cè)、嘴周?chē)托?，其他部位偏干性。護(hù)理時(shí)可局部用磨砂，并涂收縮水。過(guò)敏性皮膚

7、。愛(ài)長(zhǎng)皮膚病，分泌差,缺乏光澤，皮膚較薄，對(duì)外界刺激敏感，使用化妝品時(shí)容易過(guò)敏。在用新的化妝品時(shí)，先在耳后、手腕內(nèi)側(cè)做化妝品實(shí)驗(yàn)。皮膚的護(hù)理經(jīng)常保持樂(lè)觀的情緒，這是最好的“潤(rùn)膚劑”。保證充足的睡眠最佳美容法。保持皮膚清潔。養(yǎng)成多喝水的習(xí)慣。注意合理的飲食。日常皮膚護(hù)理方法：正確洗臉;面部按摩?；瘖y的基本要求 正確認(rèn)識(shí)自己,揚(yáng)長(zhǎng)避短。以修整、自然為準(zhǔn)則。正確選擇使用化妝品。一是根據(jù)自己的膚色選擇,二是根據(jù)自己皮膚性質(zhì)選擇,三是要注意化妝品的質(zhì)量,四是不要頻繁更換化妝品。 不同的場(chǎng)合，不同的妝色。化妝的禮節(jié)。除非是不得已,不在眾人面前化妝；不非議他人的化妝；不借用別人的化妝品；男士的化妝要能體現(xiàn)男

8、子漢的氣質(zhì),切不可搞得油頭粉面,花里胡哨。(三）儀容禮儀的精華：香水 香水的種類(lèi)香水的香型香水的使用方法 香水品牌 （四)儀容禮儀的要求:相對(duì)保守 （五)儀容禮儀的華章：友善的表情 二、儀態(tài)禮儀 （一） 站 姿靜態(tài)的身體造型,是其他動(dòng)態(tài)身體造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn),最易表現(xiàn)人的姿勢(shì)特征。要領(lǐng)：頭正；頸直；雙眼平視前方,略向上1度角；面帶微笑；下頜微收;雙肩后展、下沉；挺胸;收腹；立腰;提臀；男士雙腿自然分開(kāi),腳尖向前，雙手自然背后;女士雙手交叉垂于身前,雙腿并攏，腳尖分開(kāi)45度角。 不良站姿:身軀歪斜;彎腰駝背;雙腿大叉；腳位不當(dāng);手位不當(dāng)(叉腰；雙臂抱在胸前；雙手插在口袋里;雙肘支于某處；雙手脫住下

9、巴)。 （二）坐 姿公關(guān)活動(dòng)中最重要的人體姿勢(shì)。 坐姿的基本要領(lǐng)（訓(xùn)練要求)：上身與站姿要求相同;男士雙腿自然分開(kāi),腳尖向前，大腿與小腿呈90度角,雙手自然放于膝蓋上;女士雙膝并攏，雙手交叉自然放于膝蓋上。不良坐姿：叉開(kāi)雙腿；架腿方式欠妥; 雙腿直伸出去；將腿放上桌椅;腿部抖動(dòng)搖晃;腳尖指向他人；腳跟接觸地面；雙手抱在腿上(工作中不可以)工作中的不良坐姿（三)走 姿最能體現(xiàn)人精神面貌的姿勢(shì)（動(dòng)態(tài)美)走姿的基本要領(lǐng)(方向明確：穩(wěn)重；步幅適度:一腳之長(zhǎng);速度均勻；重心放準(zhǔn)：勿將重心放在自己的后腳上；身體協(xié)調(diào);造型優(yōu)美）不良走姿:橫沖直撞（避免在人群中穿行）；搶行(讓道于人）;阻擋道路;奔跑;制造噪

10、音；步態(tài)不雅（八字步） (四)手勢(shì) 第三章 商務(wù)活動(dòng)中的著裝禮儀 一、服裝的社會(huì)功能(一)標(biāo)示功能（二)美化功能 二、服裝的分類(lèi)三、商務(wù)活動(dòng)中著裝的原則(一）P原則盛裝原則適度原則(四）和諧原則著裝協(xié)調(diào)得體的原則四、完善衣裝的五大細(xì)節(jié) 五、男士西裝著裝實(shí)務(wù)（一)男士西裝分類(lèi)(二)西裝配件及著裝要領(lǐng)（1）襯衫:要求衣領(lǐng)挺括、衣服平整。（2)馬甲：正式場(chǎng)合不可單獨(dú)穿著。（3)領(lǐng)帶:“領(lǐng)帶的風(fēng)格是力量和權(quán)威的表現(xiàn)”(4)皮帶:鋼質(zhì)皮帶頭的西裝皮帶。（5)皮鞋：薄底素面的西裝皮鞋。分皮底和膠底兩種。（)襪子：要配高腰的襪子,顏色與皮鞋統(tǒng)一,質(zhì)地以棉質(zhì)為佳。（7)大衣:注意款式與西裝協(xié)調(diào),挺括。(8)領(lǐng)

11、帶夾：外部看不到。領(lǐng)帶風(fēng)格及適用場(chǎng)合領(lǐng)帶和西服的常見(jiàn)搭配(三）西裝飾品組合（1)表（)胸章(3）小方巾（）錢(qián)夾（）公文包（6）筆(7)禮帽(8)圍巾(四)西服著裝實(shí)務(wù)（五）男性裝扮易犯的四項(xiàng)錯(cuò)誤 六、女士著裝實(shí)務(wù)（一）西服褲裝著裝實(shí)務(wù)(二)西服裙裝著裝實(shí)務(wù) （1）西服裙裝款式 分為H、X、A、四款。（2）西服裙裝配件襯衣；襪子;高跟鞋。馬甲、領(lǐng)帶、大衣。用的較少。 （3）西服裙裝飾品(三)套裙的穿著要求(四)職業(yè)裝基本款式要求七、著裝禮儀禁忌 商務(wù)活動(dòng)中的言談禮儀一、面對(duì)面交流的禮儀（一)基礎(chǔ)1、掌握語(yǔ)音語(yǔ)感（)語(yǔ)言要清晰(2)語(yǔ)言要標(biāo)準(zhǔn)(3)聲音的質(zhì)量 （)控制音量 （5)節(jié)奏、停頓的運(yùn)用、

12、善用禮儀用語(yǔ)、注意面部表情4、把握禮儀距離（二）變換體位、移動(dòng)位置。美國(guó)學(xué)者莫里斯把這種移動(dòng)稱(chēng)為“不便的展示”?？腿饲皝?lái)和主人去接的距離也是一種不便。不便越大，表示誠(chéng)意越高。2、改變高度。變換體位的另一種方式。比如降低身高，表示對(duì)對(duì)方的尊重，能獲得好感。（三）尊重他人的領(lǐng)域權(quán)1、不亂動(dòng)他人物品。2、不隨意進(jìn)入他人領(lǐng)域。在進(jìn)入他人領(lǐng)域之前，一定要征得同意；目光侵入也屬于侵犯空間。3、不污染他人的界域?？諝馕廴?，噪音污染。（四)原則二、電話禮儀(一)通話時(shí)間。(二）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)（三）禮儀用語(yǔ)（四）語(yǔ)言表達(dá)（五)手機(jī)使用禮儀三、電子郵件禮儀第五章 尊位的概念與位次的排序 一、尊位的概念尊位也叫上位，實(shí)際

13、上就是一場(chǎng)活動(dòng)中最重要、最尊貴的位置。這種位置既可以是座位，也可以是站位、行位。這種位置在不同的場(chǎng)所、不同的文化和不同的歷史階段有著不同的確定標(biāo)準(zhǔn)。尊位是各種禮儀活動(dòng)中的一個(gè)基點(diǎn)，有了這個(gè)點(diǎn)就便于確定其他人的位置,包括整個(gè)活動(dòng)的行進(jìn)方向，離開(kāi)了尊位的確定，禮儀活動(dòng)就失去了方向。 二、位次及其排序1、位次也就是出場(chǎng)的順序。這種順序是一種優(yōu)先權(quán)的獲得和體現(xiàn)的過(guò)程，即先出場(chǎng)的人比后出場(chǎng)的人具有各方面的優(yōu)先權(quán)。、如果說(shuō)尊位為活動(dòng)的安排確定了基礎(chǔ),位次的排序則保證了活動(dòng)的有序進(jìn)行。3、在正式的政務(wù)和商務(wù)活動(dòng)中，位次排序主要是依據(jù)利益關(guān)系而定的。4、交叉和平行排列是商務(wù)活動(dòng)中位置安排的兩種最主要形式。三、

14、實(shí)踐中的位次排序和尊位的體現(xiàn) 商務(wù)活動(dòng)中的見(jiàn)面禮儀一、稱(chēng)謂禮儀（一)正式場(chǎng)合的稱(chēng)謂、對(duì)處在主賓、主人身份的高職位人員應(yīng)以職銜相稱(chēng)、可突出學(xué)歷、職稱(chēng)等資歷和榮譽(yù)的稱(chēng)號(hào)、應(yīng)盡量使用敬語(yǔ)（二)非正式場(chǎng)合的稱(chēng)謂、對(duì)親屬的稱(chēng)呼 與外人交談時(shí)，對(duì)自己的親屬,應(yīng)采用謙稱(chēng)；對(duì)他人親屬,要采用敬稱(chēng)。2、對(duì)朋友、熟人的稱(chēng)呼 （1）敬稱(chēng)（2)姓名稱(chēng) (3）親近的稱(chēng)呼（三)稱(chēng)呼的技巧初次見(jiàn)面更要注意稱(chēng)呼2稱(chēng)呼對(duì)方時(shí)不要一帶而過(guò)3關(guān)系越熟越要注意稱(chēng)呼二、初次見(jiàn)面的禮儀(一)介紹禮儀(二)名片禮儀三、致意禮儀(一)握手禮1、握手的順序、握手的力度3、握手的時(shí)間4、握手時(shí)的禮節(jié)5、完美握手的5點(diǎn)提示(二)握手貼面禮（三）擁

15、抱禮(四）鞠躬禮（五）鼓掌禮(六)合十禮(七)作揖禮節(jié) 商務(wù)活動(dòng)中的往來(lái)禮儀約請(qǐng)禮儀(一)提出約請(qǐng)：1.提前約請(qǐng)(是一種恭維）約請(qǐng)的時(shí)間、地點(diǎn)、理由應(yīng)使對(duì)方認(rèn)為恰當(dāng)，使對(duì)方方便。注意避開(kāi)對(duì)方忌諱的日子、對(duì)方的重大節(jié)日。3.約請(qǐng)方式：面約、電話、信函。以當(dāng)面呈邀請(qǐng)信為最正規(guī)。（二）接受約請(qǐng)（三)取消約請(qǐng)（四)標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)際商務(wù)請(qǐng)柬應(yīng)包括的內(nèi)容 【例】為慶祝第二十五屆國(guó)際鮮花節(jié)國(guó)際圣誕鮮花公司總經(jīng)理彭馳貴薩彌先生于2006年1月5日（周三）18:30至:0 在北京格洛理中心飯店宴會(huì)大廳舉行招待會(huì)恭請(qǐng)奧特曼*瑪瑞斯特先生屆時(shí)光臨請(qǐng)穿著正裝或民族服裝 如不能出席，請(qǐng)賜電告電話:X XX X X X 二、接

16、待禮儀（一)迎接賓客的禮儀.了解對(duì)方的情況：到達(dá)車(chē)次、航班，安排身份相當(dāng)人員前去迎接。2.提前到達(dá)，恭候客人。.問(wèn)候、自我介紹，接過(guò)行李。(不代背女客人的隨身小包）4.準(zhǔn)備好交通工具。5.準(zhǔn)備好住宿，將行程、安排等告知對(duì)方。6.適當(dāng)交談。(二）招待訪客的禮儀 三、拜訪禮儀四、饋贈(zèng)禮儀(一)禮品的選擇1、要考慮禮品的接受程度、要考慮禮品的象征和紀(jì)念意義、要考慮贈(zèng)禮的場(chǎng)合4、要考慮贈(zèng)禮的對(duì)象、要考慮禮品的觀賞性6、要考慮一定意義上的實(shí)用性7、要考慮受禮人的興趣愛(ài)好(二) 禮品選擇禁忌（三)禁忌之物。（四）禮品的包裝(五）贈(zèng)禮的時(shí)機(jī)(六）贈(zèng)禮的方式(七)受禮的方式(八）回禮的時(shí)機(jī)和方式 第八章 商務(wù)

17、活動(dòng)中的餐飲禮儀一、餐飲形式分類(lèi)(一）宴會(huì) 1.國(guó)宴:是國(guó)家元首或政府首腦為國(guó)家的慶典或?yàn)橥鈬?guó)元首、政府首腦來(lái)訪而舉行的宴會(huì)。在特定地點(diǎn)舉行。形式：掛兩國(guó)國(guó)旗、奏國(guó)歌、致辭、祝酒。時(shí)間:晚時(shí)左右。服飾：正式服裝,以黑色、灰色、淺蘭色系列為主。菜肴：按禮賓規(guī)格,有可能破例升格降格。餐具：以瓷器為主。經(jīng)費(fèi)支出:國(guó)家撥款。伴奏：軍樂(lè)隊(duì)。 正式宴會(huì)：除不掛國(guó)旗、不奏國(guó)歌以及出席規(guī)格不同外，其余安排大體與國(guó)宴相同。有時(shí)亦安排奏席間樂(lè)。賓主均按身份排位就座。許多國(guó)家正式宴會(huì)十分講究排場(chǎng),在請(qǐng)柬上注明對(duì)客人服飾的要求。經(jīng)費(fèi):非國(guó)家撥款，企業(yè)出資。此外，對(duì)餐具、酒水、菜肴道數(shù)、陳設(shè)以及服務(wù)員的裝束、儀態(tài)等要求

18、都很?chē)?yán)格。3便宴:即非正式宴會(huì)，常見(jiàn)的有午宴、晚宴，有時(shí)亦有早上舉行的早宴。形式簡(jiǎn)便，可以不排席位，不作正式講話。菜肴道數(shù)亦可酌減。4.家宴：即在家中設(shè)便宴招待客人，采用這種形式，以示親切友好。家宴往往由主婦親自下廚烹調(diào),家人共同招待。(二）招待會(huì)1.又稱(chēng)冷餐會(huì)、自助餐。菜肴以冷食為主,連同餐具陳設(shè)在餐桌上,供客人自取?？腿丝勺杂苫顒?dòng)，可多次取食。酒水可陳放在桌上,也可由招待員端送。冷餐會(huì)在室內(nèi)或在院子里、花園里舉行,可設(shè)小桌、椅子，自由入座;也可不設(shè)座椅，站立進(jìn)餐。.我國(guó)舉行的大型冷餐招待會(huì)，往往用大圓桌，設(shè)座倚,主賓席排座位,其余各席不固定座位，食品與飲料均事先放置桌上,招待會(huì)開(kāi)始后自動(dòng)進(jìn)餐。3.冷餐會(huì)的隆重程度體現(xiàn)在場(chǎng)地上和來(lái)賓身份上,不體現(xiàn)在飲食、餐具上。時(shí)間：中午12：02:0;5:00-7：00（官方正式冷餐會(huì)）。下午2：004：00；:0-9：0(社交、禮節(jié)性的冷餐會(huì))。 .酒會(huì)又稱(chēng)雞尾酒會(huì)。雞尾酒是由兩種或兩種以上的酒摻入鮮果汁或果子露以及香料、苦味劑配制而成的酒。5茶會(huì)是一種最簡(jiǎn)便的招待形式。時(shí)間:一般在下午4時(shí)（或上午10時(shí)）;地點(diǎn):通常設(shè)在客廳,不用餐廳；入座:將主賓同主人安排座在一起,其他人隨意就座；對(duì)茶葉、茶具:比較講究,