第8章管理溝通與沖突ppt課件

1、第八章 管理溝通與沖突.成功的因素75%溝通與人際關(guān)系25%專業(yè)知識(shí)和技術(shù).參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人傳送方受訊人接收方你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。.引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話中的意思使對(duì)方邊聽(tīng)邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。 口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。 .哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！PS：避免說(shuō)些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪.少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?注意自己的措

2、詞，多使用事實(shí)陳述.管理溝通概念信息源信息接受者反饋信息編碼信息解碼溝通渠道管理溝通的過(guò)程要素：信息源、信息編碼、溝通渠道、信息解 碼、接受者、反饋關(guān)鍵環(huán)節(jié)：信息編碼、信息解碼、溝通渠道.管理溝通的目的和作用目的收集資料、指導(dǎo)/改變行為、建立/改善人際關(guān)系作用傳遞信息，影響知覺(jué)、思想、態(tài)度，改變行為表達(dá)情感，滿足心理需求，確定與對(duì)方人際關(guān)系.管理溝通原則 信息明確原則信息溝通的語(yǔ)言和傳遞方式能被接受者所理解 組織結(jié)構(gòu)完整性原則組織內(nèi)的溝通應(yīng)按組織結(jié)構(gòu)的完整性進(jìn)行及時(shí)性原則非正式溝通策略的原則重視交談與傾聽(tīng)技巧的原則.管理溝通的分類按溝通的媒介分類 書(shū)面溝通通過(guò)圖表、文字的表達(dá)形式進(jìn)行溝通口頭溝

3、通正式/非正式的面談、會(huì)議、電話溝通非語(yǔ)言溝通通過(guò)手勢(shì)、動(dòng)作、姿勢(shì)、表情、音調(diào)、 音量、信號(hào)、實(shí)物、視聽(tīng)設(shè)備等媒介溝 通信息.向說(shuō)話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話?？梢詫?shí)現(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度?？梢詡魉涂隙ā⒎穸?、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_(dá)出對(duì)事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語(yǔ)言溝通中第一重要的方法。.管理溝通的分類按溝通的方向分類垂直溝通團(tuán)體或組織在管理結(jié)構(gòu)各層次之間進(jìn)行信息傳遞包括上行和下行兩個(gè)方向平行溝通組織結(jié)構(gòu)中同一層次人員或部門之間的信息傳遞斜向溝通不屬于同一組織層次單位和人員之間進(jìn)行的溝通.上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？.了解

4、上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與決策前多征詢下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見(jiàn)，不要忘了激勵(lì)因素。 . 下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見(jiàn)的一種過(guò)程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見(jiàn)。向上溝通.溝通渠道不順暢。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見(jiàn)不重視。下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見(jiàn)意愿。下情不能上達(dá)的原因探討.上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通？開(kāi)放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、福利等）要公正公平。 公平鼓勵(lì)下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。. 平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通.跨

5、部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。 如何創(chuàng)造良好溝通的情境？.管理溝通的分類按溝通的渠道分類正式溝通通過(guò)正式的組織程序和組織所規(guī)定的正式渠道進(jìn)行的溝通，是溝通的主要形式五種典型的溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞或交流.鏈?zhǔn)捷喪綀A周式Y(jié)式全通道式正式溝通五種典型的溝通網(wǎng)絡(luò).管理溝通的分類溝通類別優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)正式溝通效果好權(quán)威性高約束力強(qiáng)溝通渠道長(zhǎng)速度慢層次多信息過(guò)濾多非正式溝通形式靈活溝通速度快補(bǔ)充正式溝通不足信息容易失真促進(jìn)小集團(tuán)形成.護(hù)理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧發(fā)布指令指令的類型指令發(fā)布的技巧制定指令傳達(dá)計(jì)劃明確傳達(dá)目標(biāo)、對(duì)象、制定傳達(dá)步

6、驟、指令明確、培訓(xùn)落實(shí)確定指令有效傳達(dá)復(fù)述、示范、抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理對(duì)指令不同態(tài)度認(rèn)同/不關(guān)心/懷疑/反對(duì).護(hù)理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧組織會(huì)議會(huì)議性質(zhì)指導(dǎo)性會(huì)議、匯報(bào)性質(zhì)會(huì)議和商討會(huì)議組織會(huì)議的技巧會(huì)前準(zhǔn)備 目的、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、議程、材料、設(shè)備、可能出現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)策等 會(huì)議注意事項(xiàng)營(yíng)造民主氣氛、回顧上次會(huì)議、圍繞主題、明確結(jié)論/確定下次會(huì)議、記錄會(huì)議.護(hù)理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧護(hù)理查房病房業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的主要方式護(hù)理查房的程序和方法護(hù)理查房的技巧做到以患者為中心 避免過(guò)多檢查/評(píng)論查房人員不宜過(guò)多 控制床邊查房時(shí)間保存護(hù)理查房記錄.護(hù)理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧個(gè)別談話談話的類型及作用類型：

7、指示性、匯報(bào)性、討論性、請(qǐng)示 性作用：監(jiān)督、參與、悉人、指示談話的技巧激發(fā)下級(jí)談話愿望 抓住談話重要問(wèn)題表達(dá)對(duì)談話的興趣 處理談話中的停頓掌握談話評(píng)論分寸 選擇適當(dāng)?shù)恼勗挄r(shí)機(jī).護(hù)理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧積極傾聽(tīng)基本要求專注、移情、接收、對(duì)完整性負(fù)責(zé)技巧了解談話內(nèi)容/背景 用表情表達(dá)興趣注意語(yǔ)氣/肢體語(yǔ)言 勿急于發(fā)表看法適當(dāng)提問(wèn)/復(fù)述/澄清 談話結(jié)束后討論控制情緒/避免激動(dòng) 安排充分交談時(shí)間.管理溝通的影響因素語(yǔ)言因素信息過(guò)濾 信息選擇性知覺(jué)信息傳遞不適時(shí)溝通渠道因素情緒因素其它因素.案例分析護(hù)士小佳看到患兒蒙蒙在護(hù)理記錄單上涂畫(huà)。呼叫鈴聲響起，小佳便將蒙蒙的記錄單拿走。蒙蒙哭鬧，蒙蒙媽媽生

8、氣，責(zé)罵小佳。小秦見(jiàn)狀，連忙走過(guò)來(lái)耐心安撫。但蒙蒙依舊哭鬧，蒙蒙媽媽仍然氣憤。小秦拿玩具給蒙蒙，并交待其他護(hù)士照看，將蒙蒙媽媽帶到診察室，耐心傾聽(tīng)蒙蒙媽媽的講述。談話后，小秦意識(shí)到小佳在收回記錄單時(shí)解釋不夠，連忙接話表示歉意，同時(shí)說(shuō)明醫(yī)院對(duì)護(hù)理記錄單的使用有嚴(yán)格規(guī)定的，并找來(lái)一個(gè)小本子讓蒙蒙畫(huà)畫(huà)。蒙蒙媽媽情緒好轉(zhuǎn)，對(duì)剛才的事件表示歉意并表明并非故意在記錄單上涂畫(huà).案例分析護(hù)士小秦運(yùn)用了哪些溝通方法和技巧？在護(hù)理工作中影響護(hù)患溝通的因素有哪些？.沖突概念沖突 (conflict)群體內(nèi)部個(gè)體與個(gè)體之間、個(gè)體與群體之間存在的互不相容、互相排斥的一種矛盾表現(xiàn)形式。.沖突的分類建設(shè)性沖突 (const

9、ructive conflict)支持組織或小組實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，對(duì)組織或小組工作績(jī)效具有積極建設(shè)意義的沖突。非建設(shè)性沖突 (non-constructive conflict)由于認(rèn)識(shí)不一致，組織資源和利益分配不均，導(dǎo)致員工之間發(fā)生相互抵觸、爭(zhēng)執(zhí)甚至攻擊等行為，造成組織效率下降，最終影響組織發(fā)展的沖突，又稱破壞性沖突。.沖突的分類分類特點(diǎn)作用建設(shè)性沖突雙方有共同目標(biāo),有解決問(wèn)題意愿爭(zhēng)論是為了尋求解決問(wèn)題的方法雙方?jīng)_突以問(wèn)題為中心展開(kāi)爭(zhēng)論沖突雙方均愿意了解對(duì)方的觀點(diǎn)爭(zhēng)論過(guò)程中的信息交流不斷增加發(fā)現(xiàn)組織問(wèn)題，尋找解決措施促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)，提高組織效率防止思想僵化，提高決策質(zhì)量 激發(fā)創(chuàng)造力，適應(yīng)外界環(huán)境非

10、建設(shè)性沖突爭(zhēng)論不再圍繞解決問(wèn)題展開(kāi)雙方關(guān)注自己觀點(diǎn)是否取勝相互人身攻擊現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生雙方均不愿聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)意見(jiàn)交換不斷減少甚至停止造成成員心理緊張、焦慮導(dǎo)致人與人之間相互排斥造成組織內(nèi)部的士氣渙散削弱組織戰(zhàn)斗力，影響績(jī)效.沖突的基本過(guò)程潛在對(duì)立階段醞釀階段溝通因素/結(jié)構(gòu)因素/個(gè)人因素認(rèn)知與個(gè)人介入階段行為階段外顯對(duì)抗形式結(jié)果階段.沖突處理策略及方法處理沖突的策略回避 (avoidance)漠不關(guān)心妥協(xié) (compromise)互相讓步順應(yīng) (accommodation)弱化差異強(qiáng)迫 (enforcement)利用權(quán)力協(xié)作 (collaboration)尋求雙贏.沖突處理策略及方法處理沖突的方法

11、結(jié)構(gòu)法隔離法：通過(guò)組織設(shè)計(jì)減少部門之間 依賴性以儲(chǔ)備作緩沖：設(shè)計(jì)儲(chǔ)備環(huán)節(jié)或部門以聯(lián)絡(luò)員作緩沖：通過(guò)聯(lián)系活動(dòng)協(xié)調(diào)部門矛盾.沖突處理策略及方法談判法分配談判/綜合談判談判要點(diǎn)態(tài)度積極主動(dòng) ；針對(duì)問(wèn)題，避免攻擊保持靈活應(yīng)變 ；尋求雙贏的解決方法營(yíng)造開(kāi)放氣氛 ；必要時(shí)尋求第三方協(xié)調(diào)促進(jìn)法.護(hù)理管理中的沖突護(hù)士與護(hù)士之間的沖突沖突形成原因醫(yī)護(hù)隊(duì)伍中層次結(jié)構(gòu)/工作壓力/利益沖突沖突管理認(rèn)識(shí)沖突存在客觀性和兩面性加強(qiáng)同理心以信任原則處理沖突 確認(rèn)問(wèn)題的原因或人.護(hù)理管理中的沖突護(hù)士與病人之間的沖突沖突形成的原因患者方面/護(hù)士方面沖突管理增強(qiáng)法制和服務(wù)意識(shí) 規(guī)范護(hù)士的服務(wù)行為增加護(hù)理人員的配置加強(qiáng)業(yè)務(wù)和技能訓(xùn)練.護(hù)理管理中的沖突護(hù)士與其他醫(yī)務(wù)人員之間的沖突沖突形成的原因工作性質(zhì)不同、期望值不同醫(yī)護(hù)人員的情緒因素醫(yī)護(hù)人員的溝通不良沖突管理建立醫(yī)護(hù)有效溝通、共同合作，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氛圍.案例分析小王是一名護(hù)理本科生，畢業(yè)后成為一家綜合性醫(yī)院的新護(hù)士，并來(lái)到自己理想科室。小王本以為可以和其它同事在科里面共同合作，扎實(shí)認(rèn)真做好工作。但是工作一段時(shí)間后，小王卻發(fā)現(xiàn)科室人際關(guān)系并不和諧。由于小王性格內(nèi)向，不愛(ài)說(shuō)話，接受新事物速度慢，受到了大家排擠。有一次小王被護(hù)士長(zhǎng)安排參加一次?？婆嘤?xùn)。后來(lái)小王在無(wú)意間聽(tīng)到同事之間的聊天，說(shuō)小王搶了某個(gè)同事的培訓(xùn)機(jī)會(huì)兩年后，本來(lái)性格內(nèi)向的小王因?yàn)殚L(zhǎng)期人際關(guān)系