店員培訓(xùn)ppt課件

1、新員工培訓(xùn) 2009年4月.店鋪銷(xiāo)售技巧四步訓(xùn)練法.學(xué)習(xí)目標(biāo)如何觀察客戶看的技巧如何接近與客戶的關(guān)系聽(tīng)的技巧如何提供微笑服務(wù)笑的技巧客戶更在乎你怎么說(shuō)說(shuō)的技巧.領(lǐng)先顧客一步的技巧第一步 看. 時(shí)時(shí)提醒自己我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客滿意？.如何觀察顧客注意點(diǎn)：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。不停地問(wèn)自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？.觀察顧客要求 目光敏銳、行動(dòng)迅速觀察客戶可以從以下這些角度進(jìn)行： 年齡 服飾 語(yǔ)言 身體語(yǔ)言 行為 態(tài)度等.觀察顧客要求感情投入當(dāng)遇到不

2、同類(lèi)型的顧客，需提供不同的服務(wù)方法：煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴(lài)性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴(lài)性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。.拉近與客戶的關(guān)系第二步 聽(tīng).為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客24人不滿但并不投訴6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨

3、聲投訴者比不投訴者更愿意繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90%95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系.進(jìn)階練習(xí)聽(tīng)的五個(gè)層次忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)同情心地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)聽(tīng)有五個(gè)層次，分別是：我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多，什么時(shí)候我們可以被埋怨說(shuō)“聽(tīng)得太多呢”？.聽(tīng)力練習(xí) 聽(tīng)的三重點(diǎn).第一重點(diǎn) 準(zhǔn)備給自己和客戶都倒一杯水。盡可能找一個(gè)安靜的地方。讓雙方都坐下來(lái)。記得帶筆和記事本。.第二重點(diǎn) 記錄 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處：具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求

4、?？杀苊馊蘸笕纭耙呀?jīng)交待了”、“沒(méi)聽(tīng)到”之類(lèi)的紛爭(zhēng)。.第三重點(diǎn) 理解1. 不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止。2. 向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。3. 要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。.第三步 笑.微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染客戶微笑激發(fā)熱情微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力.向空姐學(xué)習(xí)微笑對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)時(shí)那樣，說(shuō)“E”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。無(wú)論自己在坐車(chē)、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。.微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合.第四步 說(shuō)客戶更在乎你怎么說(shuō)而不是你說(shuō)什么.運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客FAB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益特點(diǎn)F優(yōu)點(diǎn)

5、A連接詞我們的服裝因?yàn)椴捎锰烊恍Q絲面料穿著舒適，顯高貴大方利益B例子所以所以.總結(jié)特點(diǎn)產(chǎn)品舉例：.The following short quiz consists of 4 questions and tells whether you are qualified to be a “professional”.(通過(guò)下面有四個(gè)問(wèn)題組成的簡(jiǎn)短考試可以告訴你是否具有“職業(yè)人員”的資格）.Question Number 1(第一個(gè)問(wèn)題）How do you put a giraffe into a refrigerator?（如何把一只長(zhǎng)頸鹿放進(jìn)冰箱里？） .The correct answer

6、is:(正確的答案是:) Open the refrigerator, put in the giraffe and close the door. (打開(kāi)冰箱,把梅花鹿放進(jìn)去,關(guān)上門(mén))This question tests whether you tend to do simple things in an overly complicated way.(這個(gè)問(wèn)題測(cè)試是否你企圖用一個(gè)很復(fù)雜的方式做一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題.) .Question Number 2(第二個(gè)問(wèn)題)How do you put an elephant into a refrigerator?(如何把一只象放進(jìn)一個(gè)冰箱里?)

7、.Wrong Answer: Open the refrigerator, put in the elephant and close the refrigerator.(錯(cuò)誤的答案是:打開(kāi)冰箱,放進(jìn)去象,然后關(guān)冰箱)Correct Answer: (正確的答案)Open the refrigerator, take out the giraffe, put in the elephant and close the door. (打開(kāi)冰箱,拿出梅花鹿,放進(jìn)去象,關(guān)門(mén))This tests your ability to think through the repercussions of y

8、our actions.(這個(gè)通過(guò)你動(dòng)作的反映測(cè)試你考慮問(wèn)題的能力）.Question Number 3（第三個(gè)問(wèn)題）The Lion King is hosting an animal conference. All the animals attend except one. Which animal does not attend?（獅子王正在主持一個(gè)所有動(dòng)物的會(huì)議，除了一個(gè)動(dòng)物所有的動(dòng)物都參加了，那只動(dòng)物沒(méi)參加？）.Correct Answer: (正確的答案)The Elephant. (那只象)The Elephant is in the refrigerator.(那只象在冰箱里

9、)Remember?(記得嗎?)This tests your memory.(這個(gè)測(cè)試你的記憶力) .OK, even if you did not answer the first three questions correctly, you still have one more chance to show your abilities. (ok,即使前三個(gè)問(wèn)題你都沒(méi)回答對(duì),你還有一次機(jī)會(huì),顯示你的能力.).Question Number 4(第四個(gè)問(wèn)題)There is a river you must cross. But crocodiles inhabit it. (有一條你必

10、須通過(guò)的河,但鱷魚(yú)棲息此處.)How do you manage it?(你如何處理?) .Correct Answer(正確的答案): You swim across. (你游泳通過(guò)） Why?（為什么?)All the Crocodiles are attending the Animal Conference. (所有的鱷魚(yú)都在出席動(dòng)物會(huì)議）This tests whether you learn quickly from your mistakes.(這道題測(cè)試你是否能從錯(cuò)誤中迅速地學(xué)習(xí)） .促成購(gòu)買(mǎi)的技巧.當(dāng)遇到顧客猶豫不定時(shí)，切記不能失去耐性，幫助顧客做決定是很好的一種促成技巧舉例

11、：1）您要不要這條裙子呢？（ ） 2）您要這條連衣裙是那條粉色上衣呢（ ） 3）這條連衣裙很適合您，但我覺(jué)得這 件粉色上衣很襯您身上這條裙子，也 一起買(mǎi)單吧，您覺(jué)得呢？（ ）幫助顧客做決定二選一法則.有限的數(shù)量和期限運(yùn)用急迫感運(yùn)用對(duì)未知的焦慮舉例：1）沒(méi)什么好考慮的，去哪找這么好的機(jī)會(huì)??！ （ ）2）因?yàn)閿?shù)量有限，所以我們這款促銷(xiāo)就是五一這幾天，過(guò)了就沒(méi)有優(yōu)惠價(jià)格了，現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的了。 （ ）.推銷(xiāo)今天買(mǎi)舉例： 顧客：我再考慮看看店員：這么便宜還要考慮（ ）店員：那你再考慮看看（ ）店員：您穿上這么好看，考慮什么呢，我怕我有解釋不周到的地方：是商品的售后服務(wù)？還是其它的問(wèn)題？（ ）不要相信“

12、再考慮看看.運(yùn)用沉默的壓力店員需要學(xué)會(huì)運(yùn)用沉默的壓力，誠(chéng)懇的語(yǔ)言讓顧客說(shuō)出真正的問(wèn)題成交與不成交的區(qū)別在于店員的堅(jiān)持程度，遇到問(wèn)題和困難時(shí)，店員不能放棄，只有堅(jiān)持才能夠達(dá)成最終的成交.假設(shè)式結(jié)束法假設(shè)式結(jié)束方式是指店員直接假定顧客已經(jīng)在購(gòu)買(mǎi)，而店員所做的只是幫助顧客了解如何使用商品舉例： 店員：這件衣服的特點(diǎn)就是裁剪非常得體，面料穿著舒適，又易打理，平常用洗完直接掛曬就可以了，而且這款顏色很好搭配衣服，您的皮膚這么白晳，真的很適合您。.邀請(qǐng)式結(jié)束法邀請(qǐng)式結(jié)束法是指店員不停地的詢問(wèn)顧客商品的意見(jiàn)，使得顧客不停地贊同店員的意見(jiàn)，從而將認(rèn)可強(qiáng)化到顧客的潛意識(shí)中。舉例： 店員：這件商品真得非常適合您，

13、您覺(jué)得呢？ 這件商品非常的精致，您覺(jué)得呢？ 穿起來(lái)非常的大方，您覺(jué)得呢？ 這件商品的價(jià)格很優(yōu)惠，您覺(jué)得呢？問(wèn)句+沉默的壓力.門(mén)把法減少突發(fā)情況發(fā)生減少突發(fā)情況發(fā)生 當(dāng)顧客離去走到店鋪的門(mén)口，一定要堅(jiān)持再次向顧客解說(shuō)商品，堅(jiān)持可以讓顧客感動(dòng).招呼顧客的語(yǔ)言技巧.少用否定型 多用肯定型舉例：顧客：有某某商品嗎？店員：我們不賣(mài)某某商品（ ）我們有某某商品 （ ）.不用命令型 而用請(qǐng)求型舉例：店員：請(qǐng)明天過(guò)來(lái)取商品 （ ）您明天有空過(guò)來(lái)取商品嗎？（ ）.以語(yǔ)氣表示尊重舉例：店員：您很適合這件衣服！ （ ）這件衣服很適合您，不是嗎？（ ）.舉例：店員：我們這里不收銀 （ ）不好意思，收銀臺(tái)在那邊（ ）拒

14、絕時(shí)先說(shuō)“對(duì)不起”后加請(qǐng)求型語(yǔ)句.舉例：店員：這個(gè)比較好（ ）我想，這個(gè)更適合您，因?yàn)椋?）不下斷言，讓顧客自己做決定.舉例：店員：這是一件特別的商品 （ ）您的眼光真好，它的款式很特別 （ ）多說(shuō)感謝和贊美的話.語(yǔ)言類(lèi)型示例判斷少用否定型 多用肯定型我們不賣(mài)某某商品我們有某某商品否定肯定不用命令型 而用請(qǐng)求型請(qǐng)明天過(guò)來(lái)取商品您明天有空過(guò)來(lái)取商品嗎命令請(qǐng)求以語(yǔ)氣表示尊重您很適合這件衣服這件衣服很適合您，不是嗎前部尊重后部尊重拒絕時(shí)先說(shuō)“對(duì)不起”后加請(qǐng)求型語(yǔ)句我們這里不收銀不好意思，收銀臺(tái)在那邊拒絕型委婉拒絕型不下斷言，讓顧客自己決定這個(gè)比較好我想這個(gè)更適合您，因?yàn)閿嘌越ㄗh在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話您確實(shí)這樣說(shuō)的是我們確認(rèn)不夠強(qiáng)調(diào)顧客的責(zé)任認(rèn)為是自己的責(zé)任多說(shuō)感謝和贊美的話這是一件特別的商品您的眼光真好，它是一件特別的商品沒(méi)有贊美加入贊美的語(yǔ)言.介紹商品的語(yǔ)言藝術(shù).說(shuō)話的順序品質(zhì)很好，但價(jià)格很高雖然高價(jià)，但品質(zhì)很好.累積小技巧視覺(jué)刺激 讓顧