MBCL DMS CRM 數(shù)據(jù)質(zhì)量管理培訓(xùn) 奔馳汽車銷售公司

1、MBCL DMS CRM 數(shù)據(jù)質(zhì)量管理培訓(xùn)梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售2008年9月 DMS數(shù)據(jù)質(zhì)量管理培訓(xùn)議程21DMS 數(shù)據(jù)質(zhì)量簡介43數(shù)據(jù)質(zhì)量的標準及要求5如何改善常見的數(shù)據(jù)問題數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查工具的介紹6總結(jié) & 問題解答經(jīng)驗分享7DMS 數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查范圍8丟失客戶發(fā)送錯誤的信息給錯誤的客戶不能徹底理解你的客戶關(guān)系無法獲得在客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施上投資的最佳回報浪費時間和金錢去處理退回的郵件和客戶投訴浪費營銷投入，錯失新的業(yè)務(wù)機會 提高客戶滿意度，減少客戶流失減少了郵寄和運輸?shù)馁M用實施具影響力的市場方案 使投資最大化確保您的數(shù)據(jù)遵循了政策法規(guī)的要求 增加了銷售收入 沒有好的

2、數(shù)據(jù)質(zhì)量有好的數(shù)據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)質(zhì)量的重要性數(shù)據(jù)信息是企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源，合理有效的使用正確的數(shù)據(jù)能指導(dǎo)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作出正確的決策，提高企業(yè)的競爭力。不合理的使用不正確的數(shù)據(jù)（即差的數(shù)據(jù)質(zhì)量）可導(dǎo)致決策的失敗，正可謂差之毫厘、謬以千里。客戶數(shù)據(jù)是公司最重要的資產(chǎn)之一。但是，錯誤、陳舊或者其他不正確的記錄會降低數(shù)據(jù)的價值。數(shù)據(jù)的唯一性、正確性、有效性、完整性是數(shù)據(jù)本身應(yīng)具有的屬性，稱為數(shù)據(jù)的絕對質(zhì)量，是保證數(shù)據(jù)質(zhì)量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的唯一性數(shù)據(jù)的完整性數(shù)據(jù)的正確性數(shù)據(jù)的有效性數(shù)據(jù)質(zhì)量: 一種衡量尺度關(guān)于數(shù)據(jù)的唯一性,完整性,正確性,有效性,一致性,實時性.如果這幾個屬性具備了高的水準,我們認為這樣的數(shù)據(jù)是高質(zhì)量的

3、.DMS數(shù)據(jù)質(zhì)量管理培訓(xùn)議程21DMS 數(shù)據(jù)質(zhì)量簡介43數(shù)據(jù)質(zhì)量的標準及要求5如何改善常見的數(shù)據(jù)問題數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查工具的介紹6總結(jié) & 問題解答經(jīng)驗分享7DMS 數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查范圍8I DMS CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù) (客戶,公司,車輛)在DMS中是否存在重復(fù)的數(shù)據(jù)記錄格式是否正確內(nèi)容是否準確是否及時對數(shù)據(jù)進行了更新是否及時利用數(shù)據(jù)進行了操作數(shù)據(jù)的唯一性數(shù)據(jù)的正確性數(shù)據(jù)的完整性數(shù)據(jù)的及時性客戶、公司、車輛記錄客戶、公司記錄是否按照經(jīng)銷商標準填寫了必填字段內(nèi)容的完整性 潛在客戶(姓名、地址、聯(lián)系 ) 當前客戶(+生日、身份證)客戶、公司、車輛記錄客戶、公司記錄DMS數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查范圍I DMS CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

4、(客戶,公司,車輛)II DMS 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)(報價,交車,帳單,客戶聯(lián)系歷史) DMS數(shù)據(jù)范圍DMS數(shù)據(jù)質(zhì)量管理培訓(xùn)議程21DMS 數(shù)據(jù)質(zhì)量簡介43數(shù)據(jù)質(zhì)量的標準及要求5如何改善常見的數(shù)據(jù)問題數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查工具的介紹6總結(jié) & 問題解答經(jīng)驗分享7DMS 數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查范圍8CRM數(shù)據(jù)錄入要求DMS數(shù)據(jù)質(zhì)量管理培訓(xùn)議程21DMS 數(shù)據(jù)質(zhì)量簡介43數(shù)據(jù)質(zhì)量的標準及要求5如何改善常見的數(shù)據(jù)問題數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查工具的介紹6總結(jié) & 問題解答經(jīng)驗分享7DMS 數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查范圍8數(shù)據(jù)時效性數(shù)據(jù)不正確重復(fù)的數(shù)據(jù)常見的數(shù)據(jù)質(zhì)量問題同一個客戶、公司或者車輛的信息多次在DMS中被記錄數(shù)據(jù)不完整數(shù)據(jù)內(nèi)容不準確格式不標準DMS

5、中的數(shù)據(jù)鏈接混亂數(shù)據(jù)信息采集/記錄不完整，沒有達到更高可用性數(shù)據(jù)不完整，就不可能反映出客戶的全貌和真實情況沒有及時更新系統(tǒng)中的客戶、車輛信息DMS數(shù)據(jù)質(zhì)量管理培訓(xùn)議程21DMS 數(shù)據(jù)質(zhì)量簡介43數(shù)據(jù)質(zhì)量的標準及要求5如何改善常見的數(shù)據(jù)問題數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查工具的介紹6總結(jié) & 問題解答經(jīng)驗分享7DMS 數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查范圍8重要性種類檢查項目基準審核原則分數(shù)1唯一性客戶記錄5.0%手機號碼重復(fù)1.0公司記錄5.0%公司名稱相同或包含其他公司名稱1.0車輛記錄3.0%底盤號或車牌號重復(fù)1.02完整性非成交記錄客戶記錄電話5.0%至少有一個不為空0.5客戶評級2.0%不能為空0.5車輛記錄US底盤號0.1%

6、不能為空0.5生產(chǎn)號(2處)1.0%不能為空0.5發(fā)動機號0.1%不能為空0.5成交記錄客戶記錄姓名1.0%有全名0.5地址5.0%地址第二行不為空0.5電話5.0%不能為空(至少有一個)0.5銷售客戶|身份證5.0%不能為空0.5銷售客戶|生日5.0%不能為空0.5售后客戶|身份證20.0%不能為空0.0售后客戶|生日20.0%不能為空0.0數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查范圍及評判標準數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查范圍及評判標準重要性種類檢查項目基準審核原則分數(shù)2完整性成交記錄公司記錄名稱1.0%有全稱0.5地址5.0%地址第二行不為空0.5車輛記錄CRM車輛車型5.0%不能為空0.5車款5.0%不能為空0.5車牌號8.0%不

7、能為空0.5發(fā)動機號1.0%不能為空0.5銷售車輛US底盤號1.0%不能為空0.5發(fā)動機號1.0%不能為空0.5交車日期5.0%I狀態(tài)的車型必須有交車日期0.5生產(chǎn)號(2)1.0%生產(chǎn)號第二處不能為空0.53正確性客戶記錄姓名8.0%符合姓名的書寫規(guī)范1.0電話5.0%電話缺位數(shù)，有文字1.0公司記錄電話5.0%電話缺位數(shù)，有文字1.0無客戶鏈接的公司3.0%孤立無客戶鏈接的公司1.0 圖中所示為每項不合格所扣的分數(shù)，扣分總計達到3分以上，即為不合格！不合格唯一性正確性完整性每項1分每項1分每項0.5分總分 3數(shù)據(jù)質(zhì)量評判標準數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查的標準及其工具的使用方法數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查的標準及其工具的使用

8、方法DMS CRM 數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查將納入經(jīng)銷商標準經(jīng)銷商管理系統(tǒng)DMSDMS數(shù)據(jù)質(zhì)量管理培訓(xùn)議程21DMS 數(shù)據(jù)質(zhì)量簡介43數(shù)據(jù)質(zhì)量的標準及要求5如何改善常見的數(shù)據(jù)問題數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查工具的介紹6總結(jié) & 問題解答經(jīng)驗分享7DMS 數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查范圍8如何清理已產(chǎn)生的錯誤數(shù)據(jù)不良數(shù)據(jù)識別 分析 改善 利用DMS數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查工具問題報告找出問題發(fā)生的原因不良數(shù)據(jù)確認評估影響/嚴重性確定改善措施分析報告數(shù)據(jù)維護跟蹤、監(jiān)控維護維護報告特殊問題的處理方法1.關(guān)于經(jīng)銷商歷史數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)移植中出現(xiàn)）的問題移植到DMS中的歷史數(shù)據(jù)一并在系統(tǒng)中檢查,歷史數(shù)據(jù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題(不正確,不完整),請于2個月之內(nèi)解決;如果認定

9、已是無效客戶數(shù)據(jù),可直接進行刪除(只需刪除客戶數(shù)據(jù)) , 如果有大批量無效數(shù)據(jù)需要刪除,MBCL DMS團隊可以提供技術(shù)支持進行批量刪除.但需要提供詳細的刪除數(shù)據(jù)的條件和特征.2.夫妻雙方/老板和司機共留同一 號實時跟蹤客戶,竭盡所能獲得每個人的 號碼DMS數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查報表中設(shè)定一定的允許重復(fù) 號碼客戶的比例.假設(shè)不合格數(shù)量已超過設(shè)定的基準,可以具體查詢重復(fù) 號碼的性質(zhì),如果有大量數(shù)據(jù)屬于標題所述情況,針對此項檢查結(jié)果可以提出免除.附: 客戶記錄刪除手冊DMS CRM 數(shù)據(jù)質(zhì)量改善重要環(huán)節(jié)制度管理明確職責(zé)流程控制系統(tǒng)應(yīng)用管理層充分重視數(shù)據(jù)質(zhì)量提高員工對數(shù)據(jù)的認識成立專門項目組/數(shù)據(jù)質(zhì)量管理部門

10、(如有條件)建立數(shù)據(jù)質(zhì)量標準和要求建立部門之間分工協(xié)作的工作機制建立數(shù)據(jù)檢查制度定期進行數(shù)據(jù)質(zhì)量分析會角色數(shù)據(jù)質(zhì)量負責(zé)人數(shù)據(jù)質(zhì)量協(xié)調(diào)員DMS應(yīng)用人員銷售員銷售秘書/行政維修顧問銷售經(jīng)理市場經(jīng)理售后經(jīng)理職責(zé)明確數(shù)據(jù)方面的責(zé)任，履行職責(zé)，遵守制度按照MBCL推薦的規(guī)范流程操作制定數(shù)據(jù)管理,監(jiān)督,審查流程數(shù)據(jù)輸入流程數(shù)據(jù)維護流程數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查報表客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量協(xié)調(diào)員的崗位職責(zé)：市場數(shù)據(jù)維護當DMS其它操作人員對數(shù)據(jù)進行變更時，客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量協(xié)調(diào)員須作出相應(yīng)的記錄配合市場、銷售工作的要求從系統(tǒng)中調(diào)用數(shù)據(jù)。協(xié)助其它DMS用戶對新的DMS用戶進行數(shù)據(jù)質(zhì)量培訓(xùn)。對其它DMS用戶的數(shù)據(jù)輸入質(zhì)量進行監(jiān)督和管理，規(guī)范D

11、MS用戶的數(shù)據(jù)輸入的流程和相關(guān)操作。數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)督運用數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查工具，定期對經(jīng)銷店的數(shù)據(jù)質(zhì)量進行檢查。定期確認系統(tǒng)中輸入的數(shù)據(jù)數(shù)量符合要求。定期刪除系統(tǒng)中的重復(fù)數(shù)據(jù)。對系統(tǒng)中的不完整數(shù)據(jù)記錄進行補充。范例：數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)督報告客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量協(xié)調(diào)員的崗位職責(zé)：匯報對象數(shù)據(jù)質(zhì)量負責(zé)人查閱客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量協(xié)調(diào)員定期遞交的DMS系統(tǒng)經(jīng)銷商數(shù)據(jù)報告。查閱客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量協(xié)調(diào)員定期遞交的數(shù)據(jù)質(zhì)量清理報告。對DMS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)質(zhì)量進行跨部門協(xié)調(diào)。對客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量協(xié)調(diào)員的工作進行監(jiān)督指導(dǎo)。數(shù)據(jù)質(zhì)量負責(zé)人客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量協(xié)調(diào)員銷售部市場部售后部跨部門協(xié)調(diào)如何預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量低的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)質(zhì)量屬性預(yù)防措施辦法預(yù)防環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)錄入后檢查唯一性完整

12、性正確性實時性客戶：先輸入 號碼搜索，再創(chuàng)建公司：利用中間字段搜索確認DMS中是否存在即將創(chuàng)建的公司名稱車輛：再三確認，檢查關(guān)鍵車輛參數(shù)根據(jù)完整性要求，做好數(shù)據(jù)采集及錄入按照數(shù)據(jù)格式的要求規(guī)范錄入數(shù)據(jù)利用各種和客戶溝通的機會，獲得客戶最新信息，并在系統(tǒng)中維護.銷售人員接待客戶售后人員接待客戶車輛入庫操作交車后的數(shù)據(jù)維護數(shù)據(jù)更改維護數(shù)據(jù)質(zhì)量協(xié)調(diào)員負責(zé)檢查，發(fā)現(xiàn)問題馬上通知當事人更改。二次監(jiān)督車輛數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)內(nèi)容；收集并審計檔案信息DMS數(shù)據(jù)質(zhì)量管理培訓(xùn)議程21DMS 數(shù)據(jù)質(zhì)量簡介43數(shù)據(jù)質(zhì)量的標準及要求5如何改善常見的數(shù)據(jù)問題數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查工具的介紹6總結(jié) & 問題解答經(jīng)驗分享7DMS 數(shù)據(jù)質(zhì)量

13、檢查范圍8沒有好的數(shù)據(jù)質(zhì)量會怎樣上門為客戶作維修保養(yǎng)服務(wù),由于DMS中地址信息不準確,經(jīng)常耗費很多不必要的時間和精力CRM活動成功率不高,客戶到訪率不到30%, 造成很多CRM活動不成功. DSP活動需要了解客戶的從事行業(yè),需要DMS中數(shù)據(jù)進行支持提高員工對數(shù)據(jù)的認識-數(shù)據(jù)質(zhì)量重要性數(shù)據(jù)質(zhì)量負責(zé)人數(shù)據(jù)質(zhì)量協(xié)調(diào)員銷售數(shù)據(jù)管理員售后數(shù)據(jù)管理員銷售員，銷售內(nèi)勤銷售經(jīng)理售后經(jīng)理售后SA-公司成立數(shù)據(jù)質(zhì)量管理部門，明確職責(zé)，責(zé)任到人 所有數(shù)據(jù)逐層向上審核，銷售員、內(nèi)勤錄入數(shù)據(jù)由銷售數(shù)據(jù)質(zhì)量管理員負責(zé)審核，銷售經(jīng)理不定期進行抽查和監(jiān)督，銷售數(shù)據(jù)管理員的數(shù)據(jù)由CRM數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)員最后審核。 售后SA的數(shù)據(jù)由售后

14、數(shù)據(jù)質(zhì)量管理員進行監(jiān)管，服務(wù)經(jīng)理不定期進行抽查和監(jiān)督，最后由CRM數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)員審核。 審核結(jié)果發(fā)送銷售、售后數(shù)據(jù)質(zhì)量管理員并抄送數(shù)據(jù)質(zhì)量負責(zé)人、總經(jīng)理和部門經(jīng)理成立/調(diào)整數(shù)據(jù)管理組織機構(gòu)經(jīng)銷商管理案例在標準工單上列出生日、身份證信息，督促客戶填寫生日。對于數(shù)據(jù)質(zhì)量的核實采取自檢、互檢和終檢，責(zé)任到人。調(diào)度室對數(shù)據(jù)進行二次檢查，負責(zé)檢查數(shù)據(jù)完整。 在預(yù)約工單上的地址格式可以與DMS的系統(tǒng)設(shè)置一致，可以提高系統(tǒng)中地址格式的質(zhì)量。如果DMS系統(tǒng)中的某條記錄在連續(xù)兩天的檢查中都沒有達到要求，就對銷售員罰款，每條10元。對于試駕記錄，DMS交車單據(jù)和客戶檔案都有罰金制度。建立銷售團隊內(nèi)部競爭機制，數(shù)據(jù)質(zhì)量

15、的好壞決定團隊與個人的榮譽建立數(shù)據(jù)質(zhì)量管理制度及措施要求及時、完整、準確地錄入客戶及車輛信息，嚴格執(zhí)行DMS數(shù)據(jù)錄入規(guī)定, 按照經(jīng)銷商標準填寫必填字段,及時對數(shù)據(jù)進行更新,并由數(shù)據(jù)質(zhì)量管理員監(jiān)督負責(zé)。對銷售員、銷售內(nèi)勤及SA進行數(shù)據(jù)質(zhì)量量化考核，與當月獎金掛鉤。數(shù)據(jù)質(zhì)量協(xié)調(diào)員每天查看數(shù)據(jù),并根據(jù)實際情況做出協(xié)調(diào)改善。每周由數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)員通過數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查工具對數(shù)據(jù)質(zhì)量進行檢查，并將數(shù)據(jù)質(zhì)量報告上報數(shù)據(jù)負責(zé)人、銷售經(jīng)理及服務(wù)經(jīng)理，抄送總經(jīng)理,錄入信息質(zhì)量好的ID進行物質(zhì)及精神獎勵,對屢次出現(xiàn)問題的ID，將給于處罰。加強數(shù)據(jù)錄入標準的培訓(xùn)，確保所有DMS用戶都掌握并遵守該標準，責(zé)任到人DMS標準流程流程

16、管理每周末進行數(shù)據(jù)質(zhì)量分析會,不斷總結(jié)經(jīng)驗，切實加強改進數(shù)據(jù)質(zhì)量。規(guī)范DMS的使用流程：數(shù)據(jù)錄入流程：數(shù)據(jù)維護流程：流程控制實例規(guī)范DMS的使用流程：經(jīng)銷商管理案例每天對系統(tǒng)中錄入的DMS數(shù)據(jù)進行檢查，在每日的檢查清單上列出檢查人，核查人，以及檢查內(nèi)容分兩次檢查在車輛交車完成之后，財務(wù)需要簽字放行。財務(wù)在簽字的時候會對DMS中的交車信息進行核對，只有交車信息填寫完整了以后，財務(wù)才會核發(fā)銷售員的車輛銷售傭金。對于銷售人員、銷售秘書、售后人員和CRM人員都有一個簡化的“DMS業(yè)務(wù)流程要求”，對數(shù)據(jù)錄入的質(zhì)量作出了詳細規(guī)定。銷售經(jīng)理在分配客戶的時候做好溝通，可以有效的避免重復(fù)客戶的產(chǎn)生。通過試駕的駕照和身份記錄可以有效的獲取客戶的身份信息。通過客戶的滿意度回訪可以對客戶信息進行