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文檔簡介

1、客服人員服務意識與能力提升講師：王惠課程綱要【課程名稱】客服人員服務意識與能力提升【課程背景】許多發(fā)達國家已經(jīng)進入服務經(jīng)濟時代，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，中國也正向服務經(jīng)濟時代邁進，服務經(jīng)濟的時代特征正在日益凸顯。服務經(jīng)濟也叫客戶經(jīng)濟，即“人人都是服務員，行行都是服務業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務鏈”。企業(yè)客服人員通過不斷增加服務能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。在客戶的體驗過程中，客服電話接聽是給客戶創(chuàng)造良好體驗，準確地提供優(yōu)質(zhì)的服務的觸發(fā)點。很多時候我們會發(fā)現(xiàn)以下困惑：“客我關系”的定位一一你們VS我們“服務標準執(zhí)

2、行”的定位一一做了VS做好“服務內(nèi)容”的定位一一份外VS份內(nèi)“服務語言”的定位一一技術語言VS服務語言“服務心態(tài)”的定位一一“薪甘情愿”VS“心甘情愿”“服務思維方式”的定位一一貼標簽VS善解人意“客戶心理分析”的定位一一白天不懂夜的黑VS融入客戶情境客服人員服務意識與能力提升課程從客戶體驗和客服服務兩個角度入手，專門針對客服人員設計研發(fā)，系統(tǒng)地講解客服服務意識、客戶情緒語言解讀、溝通技巧、常見投訴處理、情緒與壓力管理等內(nèi)容，并結合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學員在課堂中即可學以致用，制定出相關的行【課程收益】了解客戶體驗背后的情緒表達掌握服務意識提升的三個關鍵點掌握情緒壓力管理技巧學會運用溝通工具進行投訴處理【課程要求】分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場學員呈島狀安排座位開展討論；準備白板紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙（每個小組2種顏色）；準備彩色白板筆，每組三種顏色。【課程對象】企業(yè)全體員工【課程時長】1天，6小時/天【課程大綱】模塊一第一部分：如何“聽懂”

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