2022年精品終端業(yè)務(wù)管理及人員管理知識(shí)培訓(xùn)手冊(cè)

1、終端業(yè)務(wù)員手冊(cè)（基礎(chǔ)知識(shí)參看“終端促銷員培訓(xùn)手冊(cè)”）沃爾瑪采購(gòu)談判技巧培訓(xùn)要點(diǎn)永遠(yuǎn)不要試圖喜歡一個(gè)銷售人員，但需要說(shuō)他是你的合作者。要把銷售人員作為我們的頭號(hào)敵人。永遠(yuǎn)不要售接受對(duì)方的第一次報(bào)價(jià)，讓銷售人員乞求這將為我們提供一個(gè)更好的機(jī)會(huì)。隨時(shí)使用口號(hào)；你能做的更好！時(shí)時(shí)保持最低價(jià)的記錄，并不斷的要求更多，直到銷售人員停止折扣。永遠(yuǎn)把自己作為某人的下級(jí)，而認(rèn)為銷售人員始終有一個(gè)上級(jí)，這個(gè)上級(jí)總有可能 提供額外的折扣。當(dāng)一個(gè)銷售人員輕易的接受條件，或到休息室打電話并獲得批準(zhǔn)，可以認(rèn)為他所做的讓步輕易得到，進(jìn)一步提要求。聰明點(diǎn)，要裝得大智若愚。在對(duì)方?jīng)]有提出異議前不要讓步。記住：當(dāng)一個(gè)銷售人員來(lái)要

2、求某事時(shí)，他肯定準(zhǔn)備了一些條件給予的。記住銷售人員總會(huì)等待者采購(gòu)提要求。要求有回報(bào)的銷售人員通常更有計(jì)劃性，更了解情況。應(yīng)當(dāng)花時(shí)間同無(wú)條件的銷售人員打交道。不要為和銷售人員玩壞孩子游戲而抱歉！毫不猶豫的使用結(jié)論，即使它是假的。例如：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總是給我提供最好的報(bào)價(jià)、最好的流轉(zhuǎn)和付款條件。不斷的重復(fù)反對(duì)意見(jiàn)，即使它是荒謬的，你越多重復(fù)，銷售人員就會(huì)更相信。別忘記你在最后一輪談判中獲得80%的條件。別忘記對(duì)每日拜訪我們的銷售人員，我們應(yīng)盡可能了解其性格和需求。隨時(shí)要求銷售人員參加促銷。盡可能的得到更多的折扣，進(jìn)行快速促銷活動(dòng)，用差額銷售賺取利潤(rùn)。在談判中要求不可能的事來(lái)煩擾銷售人員，通過(guò)延后協(xié)議來(lái)威

3、脅他，讓他等，確定一個(gè)時(shí)間，但不到場(chǎng)；讓另一個(gè)銷售人員代替他的位置；威脅他說(shuō)會(huì)撤掉他的產(chǎn)品；你將減少他的產(chǎn)品陳列位置；你將把促銷人員清場(chǎng)等等，不要給他時(shí)間作決定。注意我們要求的折扣可以有其他名稱：獎(jiǎng)金、禮物、紀(jì)念品、贊助、小報(bào)、插入廣告、補(bǔ)償、促銷、上市上架費(fèi)、節(jié)慶、年慶、國(guó)際年慶等。不要讓談判進(jìn)入死角，這是最糟糕的。假如銷售人員說(shuō)他要花很長(zhǎng)時(shí)間才能給你答復(fù)，就說(shuō)你已經(jīng)和其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快談妥了。不要許可銷售人員讀到屏幕上的數(shù)據(jù)，他越不了解就越相信我們。不要被銷售人新設(shè)備嚇到，那并不意味著他們已經(jīng)準(zhǔn)備好談判了不論銷售人員年老或年輕都不必?fù)?dān)心，他們都容易讓步，年長(zhǎng)者認(rèn)為他們知道一切，而年輕者有沒(méi)有

4、經(jīng)驗(yàn)。假如銷售人員同他上司一起來(lái)，應(yīng)要求更多的折扣，并威脅說(shuō)你將撤掉他的產(chǎn)品。對(duì)方上司不想在下屬面前失掉客戶，通常會(huì)讓步。每當(dāng)一個(gè)活動(dòng)正在別的超市進(jìn)行時(shí)，問(wèn)銷售人員：你在那里做什么，并要求同樣的條件。永遠(yuǎn)記?。耗阗u而我買，但不總是買我賣的。在一個(gè)偉大的商標(biāo)后面，你同樣可以發(fā)現(xiàn)沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)的僅僅依靠商標(biāo)的銷售人員。終端業(yè)務(wù)員職責(zé)：銷售是根本。確保恒生西夏王系列產(chǎn)品在所有經(jīng)營(yíng)正常的終端出售。加強(qiáng)陳列和生動(dòng)化布置，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好。努力達(dá)成每月計(jì)劃的銷售額。建議并實(shí)施促銷活動(dòng)，并確保活動(dòng)有效及提供準(zhǔn)確、迅速的反饋意見(jiàn)。積極擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)。加強(qiáng)市場(chǎng)信息的收集，提高銷售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。及時(shí)回收貨款。通過(guò)有

5、效的產(chǎn)品衛(wèi)生及終端倉(cāng)儲(chǔ)管理（先入先出）保持適合的庫(kù)存避免壞貨。10、在低成本高效率的前提下建立及保持與客戶的良好關(guān)系。11、建立健全客戶檔案。12、認(rèn)真填寫工作日?qǐng)?bào)表，每月按時(shí)提交述職報(bào)告。業(yè)務(wù)員的終端管理技巧要做好終端管理，首先我們必須要搞明白有關(guān)終端的細(xì)分及定義。那么什么是硬終端？硬終端有那些內(nèi)容，怎樣才能做好硬終端的管理和維護(hù)？ 一、硬終端的定義： 硬終端是從我們對(duì)終端管理的視度，將終端管理內(nèi)容根據(jù)其性質(zhì)的區(qū)別相對(duì)而言進(jìn)行分解，而產(chǎn)生的概念。 硬終端與軟終端的區(qū)別在于：硬終端是有形的、看得見(jiàn)、摸得著可以用量化指針進(jìn)行考核管理的內(nèi)容；而軟終端是無(wú)形的、看不見(jiàn)、摸不著卻具有豐富內(nèi)涵、極為重要

6、的內(nèi)容。 硬終端的內(nèi)容主要包括： 恒生西夏王產(chǎn)品的包裝、形式、附件、VI表現(xiàn)等； 售賣形式（隔柜售賣、開(kāi)架自選、體驗(yàn)銷售、人員直銷）； 宣傳品（說(shuō)明書、DM、POP、PSP、廣告牌、宣傳單等）促銷物、輔助展示物（展柜、專用貨架、形象柜等）； 陳列位置與陳列方式； 與同類競(jìng)品相比的區(qū)別（生動(dòng)化）等等。 軟終端的內(nèi)容主要包括： 人員素質(zhì)、客情關(guān)系、廣告支持力度、產(chǎn)品暢銷度、產(chǎn)品美譽(yù)度、公司形象、經(jīng)營(yíng)意識(shí)認(rèn)同度、服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量、銷售政策、合作融洽度等等。 二、硬終端的管理 （一）、POP1、POP的作用 （1）、在有限的空間能引起顧客的注意 （2）、可以配合媒體廣告和主題促銷 （3）、可以為促銷和特

7、價(jià)活動(dòng)做廣告 （4）、可以傳遞恒生西夏王產(chǎn)品的被認(rèn)同感 （5）、協(xié)助銷售可以贏得店家支持 2、POP產(chǎn)生效果的4大因素： （1）位置 （2）高度 （3）大小 （4）形式 3、投放POP的方法 （1）、確認(rèn)在視線高度、最顯眼的位置 （2）、尋找焦點(diǎn)廣告位置，保留盡可能長(zhǎng)的時(shí)間 （3）、避開(kāi)廣告過(guò)于集中的地方 （4）、爭(zhēng)取客戶許可，將舊的焦點(diǎn)廣告清除，定時(shí)對(duì)本產(chǎn)品POP進(jìn)行清潔和更新 （5）、確保每個(gè)終端都有本產(chǎn)品的POP （6）、堅(jiān)持自己張貼 （二）售點(diǎn)的宣傳與展示是實(shí)現(xiàn)銷售的關(guān)鍵 1、店頭廣告宣傳品 （1）、店面廣告宣傳品主要有六大類： A、幫助消費(fèi)者做好明智選擇的海報(bào)、說(shuō)明書。 B、幫助相關(guān)

8、產(chǎn)品銷售的標(biāo)示牌、立牌。 C、吸引消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)、高價(jià)位等商品的注意力說(shuō)明書。 D、加強(qiáng)全產(chǎn)品的系列印象吊旗。 E、便利存貨控制與清點(diǎn)工作貨架庫(kù)存標(biāo)示牌。（業(yè)務(wù)員筆記或客戶報(bào)表或業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表均可） 改善店面外觀海報(bào)、旗幟。 （2）、店面廣告宣傳品的好處： 好的宣傳品可以節(jié)省業(yè)務(wù)員許多的時(shí)間與說(shuō)明。 讓店頭和消費(fèi)者更容易接受恒生西夏王產(chǎn)品。 增加銷售利潤(rùn)。 讓消費(fèi)者更加了解恒生西夏王產(chǎn)品，進(jìn)而產(chǎn)生購(gòu)買意愿。 刺激沖動(dòng)性顧客的購(gòu)買。 店面廣告宣傳是商品展售中影響銷售和提醒消費(fèi)者購(gòu)買的要素，因此宣傳品的成功與否，自然會(huì)直接影響到商品展售整體的成敗。 （3）、影響店面廣告宣傳品成功的5個(gè)因素： 陳列點(diǎn)；

9、 造型設(shè)計(jì)； 高度合適視線高度； 大?。?與產(chǎn)品及環(huán)境的配合。 2、終端業(yè)務(wù)員應(yīng)注意事項(xiàng) （1）、設(shè)計(jì)、選擇宣傳品要有創(chuàng)意，要適合特定的商店。一個(gè)好的促成物不僅要在店面里能夠搶眼醒目甚至要強(qiáng)過(guò)你的競(jìng)爭(zhēng)品牌。 （2）、一個(gè)好的宣傳品，一定要用得好、用的恰到好處，可以幫你爭(zhēng)取到更多的陳列空間與增加更多的銷售。 （3）、注意在同類產(chǎn)品的陳列位置上，不要放置兩種以上的宣傳品。要考慮宣傳品的成本和陳列效果。 （4）、注意店面廣告宣傳品的時(shí)效性。 3、支持店面商品展售的途徑 通常可以透過(guò)下列的途徑，提供店面最有力的支持，以協(xié)助做好商品的展售工作。 (1).新產(chǎn)品津貼 (2).陳列獎(jiǎng)勵(lì) (3).廣告支持 (

10、4).試銷、免費(fèi)品嘗活動(dòng) (5).管理上的咨詢服務(wù) (6).提供廣告與促銷活動(dòng)的店面廣告宣傳品 (7).貨架陳列計(jì)劃 (8).商品展售計(jì)劃 (9).市場(chǎng)研究計(jì)劃 (10).提供恒生西夏王鑒賞手冊(cè)等資料。 4、終端業(yè)務(wù)員隨身帶的工具有：通訊工具、恒生西夏王產(chǎn)品價(jià)目表、產(chǎn)品折頁(yè)、產(chǎn)品鑒賞手冊(cè)、給客戶準(zhǔn)備的計(jì)劃、公司給客戶的通知、名片、贈(zèng)品、樣品、筆、筆記本、業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表、計(jì)算器等。理貨員應(yīng)隨身帶的工具有：抹布、裁紙刀、簽字筆、彩筆、膠帶、圖釘、雙面膠、筆記本和常用表格等。（現(xiàn)在各地分公司的業(yè)務(wù)員很多都兼有理貨員的工作） 5、陳列要求 （在“恒生西夏王產(chǎn)品終端陳列規(guī)范及技巧”中已有詳細(xì)介紹，這里稍微提

11、一下） （1）、傳統(tǒng)小店 A、 柜臺(tái)后面與視線等高的位置 B、 靠收銀臺(tái)的位置 C、 離老板最近的位置 D、 柜臺(tái)上的展示位置 （2）、零售店、餐飲 A、柜臺(tái)、吧臺(tái)后與視線等高的位置（零店） B、柜臺(tái)前的陳列架（零店） C、酒店的酒水展示架/窗（餐飲） D、離營(yíng)業(yè)員/吧員最近的地方（餐飲/零店） E、爭(zhēng)取從窗外可以看見(jiàn)的位置（零店） 6、終端生動(dòng)化： 所謂終端生動(dòng)化就是使企業(yè)終端與其它產(chǎn)品（尤其是競(jìng)品）有明顯的展示差異，使消費(fèi)者能明顯的看到產(chǎn)品、了解并信任企業(yè)產(chǎn)生購(gòu)買行為。終端生動(dòng)化的主要內(nèi)容包括：商品（包括配件、附件）的陳列位置、陳列方式、整潔度、鮮明性，以及存貨管理（安全庫(kù)存）；售店廣告物

12、（DM、POP、小報(bào)等）張貼（或懸掛、擺放）位置、發(fā)放方式；對(duì)售點(diǎn)人員的要求等等。 （1）、商品生動(dòng)化陳列的要求：窗明幾凈，物清貨明；標(biāo)注清晰,明碼實(shí)價(jià)；錯(cuò)落有致，搶眼抓目；抓頭攔尾，主次分明；舊前新后，前實(shí)后空；物以類聚，“牌”以群分。 （2）、避免宣傳品成多余： 注意燈箱、展示架、POP、海報(bào)擺放張貼要得體、到位，不高不低，不偏不倚，正好迎接顧客的眼睛。（一旦損壞必須馬上更換，或?qū)幙上壤聛?lái)） （3）、DM、小報(bào)、免費(fèi)派發(fā)物必需擺放整齊、專業(yè)、合理，數(shù)量適中，派發(fā)態(tài)度不卑不亢，分清對(duì)象等。 三、硬終端維護(hù)的方法 1、硬終端管理的基本要求 （1）、首先要對(duì)終端建設(shè)有一個(gè)正確的心態(tài)，應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)

13、識(shí)到終端建設(shè)的艱巨性、復(fù)雜性； （2）、其次要制定科學(xué)、規(guī)范的管理制度，要求自己加強(qiáng)綜合能力、豐富經(jīng)驗(yàn)、能吃苦、能承受打擊、正確面對(duì)拒絕。（3）、加強(qiáng)對(duì)終端的控制，注意維護(hù)，方有可能最大限度地發(fā)揮終端的作用。 （4）、硬終端工作從產(chǎn)品陳列到POP布置、陳列柜的管理都要有一個(gè)明確的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，只有盡可能通過(guò)量化的終端管理指針，才能達(dá)到細(xì)化的規(guī)范。 （5）、加強(qiáng)終端的細(xì)化管理和過(guò)程管理。終端管理的細(xì)化包括按照終端網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)模分類，明確地理位置分布、營(yíng)業(yè)員素質(zhì)數(shù)量確認(rèn)，制定自己的工作路線、工作程序；產(chǎn)品陳列位置、陳列面積、POP用品布置均有章可尋、有法可依。 （6）、具體管理的方法并不復(fù)雜，關(guān)鍵在于堅(jiān)持

14、，終端維護(hù)是非常辛苦和單調(diào)的，必須堅(jiān)持不懈，勤懇踏實(shí)。終端建設(shè)又是一個(gè)長(zhǎng)期的工程，需要不斷維護(hù)。 2、硬終端管理的方法 （1）、貨架、陳列柜投放時(shí)要注意四點(diǎn)：第一步搞好客情關(guān)系，作為對(duì)終端多種支持的一項(xiàng)；第二給貨架必須要求商店擺在明顯處；第三貨架、形象柜等不能作為促銷品贈(zèng)送，否則成了他的財(cái)產(chǎn)，可以隨意擺放其它產(chǎn)品。第四要有書面或口頭協(xié)議，明確其使用范圍和維護(hù)要求，便于今后的監(jiān)督維護(hù)。 （2）、在日常的拜訪中要注意監(jiān)督維護(hù)和查檢落實(shí)。千萬(wàn)不要造成硬終端維護(hù)不好而自己又不敢直接要求店主改進(jìn)的局面。 解決的方法是：第一，一見(jiàn)到不符合要求的就要說(shuō)，雖然態(tài)度是和藹友善的，但是給對(duì)方卻是有壓力，只要你堅(jiān)持

15、三到五次，店主就會(huì)逐漸習(xí)慣。第二，通過(guò)對(duì)終端積分設(shè)獎(jiǎng)加強(qiáng)對(duì)終端陳列的管理。（3）、好的終端陳列和宣傳可以提升商店的形象和銷量，要變我求人為互惠互利。 （4）、POP、宣傳廣告等的維護(hù)方法同上。 3、業(yè)務(wù)員終端硬管理的六項(xiàng)工作程序： （1）、觀察店情； （2）、陳列商品； （3）、及時(shí)補(bǔ)貨、訂貨； （4）、調(diào)換不合格的產(chǎn)品及其它售后服務(wù)； （5）、維護(hù)終端硬件管理、布置現(xiàn)場(chǎng)廣告； （6）、了解同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)狀況。 軟終端與硬終端的不同之處，不僅在于其內(nèi)容和性質(zhì)的不同，而且軟終端與硬終端之間有著先后和互動(dòng)的關(guān)系。只有做好了軟終端，硬終端的管理和維護(hù)才是有效的，當(dāng)然通過(guò)出色的硬終端管理也能促進(jìn)軟終端

16、的建設(shè)。 如何管理好軟終端管理，主要有以下五方面：一是進(jìn)一步明確軟終端的內(nèi)容；二是軟終端管理的工作目標(biāo)；三是如何進(jìn)行客情關(guān)系管理；四、終端特殊問(wèn)題的管理；五、終端人中員管理。 一、明確軟終端的內(nèi)容： 終端人員（服務(wù)員、營(yíng)業(yè)員、自己的促銷員）素質(zhì)、客情關(guān)系、經(jīng)營(yíng)意識(shí)認(rèn)同度、廣告支持力度、產(chǎn)品暢銷度、產(chǎn)品美譽(yù)度、公司形象、服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量、銷售政策、合作融洽度等等。 二、軟終端管理的工作目標(biāo) 以下四個(gè)目標(biāo)是我們終端軟管理的核心內(nèi)容。 1、銷量保證目標(biāo)：市場(chǎng)營(yíng)銷的一切工作是為圍繞銷量，終端管理工作的第一目標(biāo)就是要保證你所管理的終端能夠并超額完成公司給你下達(dá)的銷量目標(biāo)。 2、渠道規(guī)劃目標(biāo)：渠道建設(shè)是終端

17、管理的保證；終端管理是渠道建設(shè)基礎(chǔ)。如果終端在你的服務(wù)和引導(dǎo)下，尊重甚至服從你的管理。3、理念認(rèn)同目標(biāo)：通過(guò)終端業(yè)務(wù)員的努力，使終端對(duì)公司、對(duì)經(jīng)銷商、對(duì)終端業(yè)務(wù)員的市場(chǎng)操作理念得到認(rèn)同，這是非常關(guān)鍵的一個(gè)目標(biāo)，只有這樣，企業(yè)和終端的合作才能親密無(wú)間，日常問(wèn)題才能迎刃而解。 第一推薦目標(biāo)：經(jīng)過(guò)終端業(yè)務(wù)員成功的銷售管理和培訓(xùn)店員對(duì)企業(yè)的形象、公司的理念、產(chǎn)品的信心以及對(duì)終端業(yè)務(wù)員個(gè)人的好感轉(zhuǎn)化為對(duì)你產(chǎn)品熱愛(ài)，將你的產(chǎn)品作為她的第一推薦產(chǎn)品。這就是終端軟管理的最高目標(biāo)。 三、客情關(guān)系管理 1、建立并維護(hù)好客情關(guān)系是終端業(yè)務(wù)員的主要工作職責(zé)之一，必須高度重視。（1）、營(yíng)業(yè)員是“第一”顧客； （2）、營(yíng)

18、業(yè)員是顧客眼里的“專家”（25的客戶選擇營(yíng)業(yè)員的介紹）； （3）、敬業(yè)精神和良好的言行規(guī)范是基礎(chǔ)； （4）、熱情友好善于溝通是“橋梁”； （5）、讓“八種人”對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品好感，了解產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)； （6）、贈(zèng)送小禮品與真誠(chéng)的笑容一樣重要； （7）、“四可標(biāo)準(zhǔn)”：可親、可信、可交朋友、可愛(ài)； （8）、誠(chéng)懇、優(yōu)良的服務(wù)是關(guān)鍵； 2、良好的客情關(guān)系會(huì)讓你獲得許多意想不到的便利！ （1）、樂(lè)意接受業(yè)務(wù)員的銷售建議和積極銷售公司推出的新產(chǎn)品、新包裝； （2）、樂(lè)意使業(yè)務(wù)員的產(chǎn)品保持突出位置和維護(hù)產(chǎn)品的清潔； （3）、樂(lè)意使業(yè)務(wù)員的產(chǎn)品保持優(yōu)秀的貨架陳列和積極補(bǔ)貨； （4）、樂(lè)意在業(yè)務(wù)員的產(chǎn)品上動(dòng)腦筋、想辦法；

19、 （5）、樂(lè)意業(yè)務(wù)員在店內(nèi)外張貼廣告P0P，并阻止他人毀壞和覆蓋我們的廣告； （6）、樂(lè)意配合業(yè)務(wù)員的店面促銷活動(dòng)； （7）、樂(lè)意按時(shí)結(jié)款。 （8）、樂(lè)意向業(yè)務(wù)員透露有關(guān)市場(chǎng)信息和介紹銷售機(jī)會(huì)； （9）、容易諒解業(yè)務(wù)員的疏忽和過(guò)失； （10）最終，樂(lè)意與業(yè)務(wù)員合作。這會(huì)使業(yè)務(wù)員在他這里感到輕松、愉快。長(zhǎng)此下去，他會(huì)信任業(yè)務(wù)員、信任公司、信任公司的產(chǎn)品，而業(yè)務(wù)員也為自己創(chuàng)造了一個(gè)身心愉快的工作環(huán)境。 3、終端業(yè)務(wù)員必須要與“八種人”打好交道： 驗(yàn)貨員收貨員 倉(cāng)管員營(yíng)業(yè)員（服務(wù)員）柜組長(zhǎng)（餐廳領(lǐng)班）賣場(chǎng)主管（樓面經(jīng)理） 財(cái)務(wù)人員 采購(gòu)主管 4、業(yè)務(wù)員可以通過(guò)以下方法達(dá)成店員推薦 感情基礎(chǔ)、增進(jìn)友情

20、、保證拜訪頻率；備足紀(jì)念品和節(jié)日禮物；召開(kāi)店員聯(lián)誼會(huì)；加強(qiáng)溝通技巧方面的培訓(xùn)；物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、個(gè)人利益；銷售積分；有獎(jiǎng)銷售；銷售提成；讓他們熟悉恒生西夏王產(chǎn)品；產(chǎn)品宣傳；店員教育；維護(hù)品牌；提高產(chǎn)品質(zhì)量；改進(jìn)產(chǎn)品包裝；完善售后服務(wù)；保證廣告投放力度；舉辦大型公關(guān)活動(dòng)；提升品牌形象等等。 四、終端特殊問(wèn)題的管理1、信息終端業(yè)務(wù)員可利用所掌握的信息，以提高零售店的經(jīng)營(yíng)效率和公司的銷量，并能達(dá)到阻斷競(jìng)品的目的。如果你賣的產(chǎn)品在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)是第二品牌，當(dāng)你獲知第一品牌的競(jìng)品近期將斷貨時(shí)，同時(shí)你又掌握了公司的促銷計(jì)劃、零售商的存貨情況、銷售獎(jiǎng)勵(lì)等信息，你就可制定出一個(gè)，一次進(jìn)貨一到二個(gè)月銷量的促銷方案。既可使零售

21、店獲利、不影響銷售又壓足了庫(kù)存；廠家不僅可大增加銷量，而且可以從此占居第一品牌的地位。 2、創(chuàng)新企業(yè)要想成功地維護(hù)終端，就要一手抓好終端細(xì)化工作，另一手抓好終端創(chuàng)新。所謂終端創(chuàng)新是指終端場(chǎng)所的創(chuàng)新、手段的創(chuàng)新、工具的創(chuàng)新等等，終端場(chǎng)所不能僅局限在零售店頭，它可延伸到每一個(gè)目標(biāo)消費(fèi)者有可能感受到的地方，這個(gè)位置即是終端。如果恒生西夏王要開(kāi)發(fā)婚宴市場(chǎng)，婚姻登記處、婚紗影樓很可能就是你的終端。3、深入研究 做深入的調(diào)查研究，把最合適的經(jīng)銷商找出來(lái)，挖出一個(gè)好通路。合作良好、實(shí)力較強(qiáng)的終端商是每一個(gè)業(yè)務(wù)員都想服務(wù)的對(duì)象。 4、真誠(chéng)加方法等于成功。 必須加強(qiáng)終端陳列和客情關(guān)系，請(qǐng)經(jīng)常問(wèn)自己“如何幫助零售

22、商有效地激發(fā)顧客在商店的購(gòu)買欲望？” 我們的結(jié)論是：廠商合作良好的商品陳列和售點(diǎn)廣告+訓(xùn)練有素的促銷員激發(fā)起顧客的購(gòu)買欲望 人是決勝終端的決定因素。請(qǐng)終端業(yè)務(wù)人員重視自己從實(shí)戰(zhàn)中不斷的學(xué)習(xí)提高，重視對(duì)自己管理的理貨人員的培訓(xùn)，只有擁有一支訓(xùn)練有素的終端業(yè)務(wù)員隊(duì)伍才能決勝終端。 簡(jiǎn)單的回顧一下：終端的硬件包括:商品. 包裝. 配件. 附件. VI表現(xiàn). 售賣形式. 陳列位置. 陳列方式. POP. DM. PSP. 說(shuō)明書. 促銷品. 贈(zèng)品. 輔助展示物形象柜等. 整潔度. 生動(dòng)化與競(jìng)品的顯著區(qū)別等.終端的軟件包括:人員著裝. 容貌舉止. 培訓(xùn)水平等.按終端的特征我們可把終端分為四類:1,增量贏

23、利 贏利型 費(fèi)用較低，銷量較大，高端產(chǎn)品占銷售額比例較大。（積分卡） 2,阻撓攔截 競(jìng)爭(zhēng)型 競(jìng)爭(zhēng)品牌控制較好或競(jìng)爭(zhēng)品牌比較多。（人員直銷、買贈(zèng)）3,塑造品牌 廣告型 消費(fèi)者檔次較高，我們通常說(shuō)的“窗口”型終端。（主題活動(dòng)）4,宣傳推廣 促銷型 賣場(chǎng)面積大，人流量大。（免費(fèi)品嘗）請(qǐng)將自己的終端詳細(xì)分類（注：有些終端同時(shí)具有以上幾項(xiàng)特征），以使自己的促銷活動(dòng)更加有針對(duì)性。八步理貨法 30分鐘八步理貨法： 1、（1分鐘）進(jìn)店同營(yíng)業(yè)員打招呼，簡(jiǎn)短問(wèn)候。 2、（2分鐘） 檢視貨架，注意同上次走訪比較是否有缺斷貨； 巡視貨架，注意本品周圍其他產(chǎn)品陳列的變化。 3、（10分鐘）整理貨架 同商店庫(kù)房人員協(xié)調(diào)；

24、 爭(zhēng)取將本產(chǎn)品整箱堆放在貨架附近或送貨推車上； 保證產(chǎn)品前舊后新； 保證上架產(chǎn)品每個(gè)規(guī)格均不少于3個(gè)陳列面； 保證產(chǎn)品飽滿、清潔； 保證產(chǎn)品整體陳列整齊、生動(dòng)； 整理、布置促銷品； 整理、粘貼宣傳品。 4、（5分鐘）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，作記錄 產(chǎn)品上架品種數(shù)； 貨架寬度（陳列）； 生產(chǎn)日期（批號(hào)）； 競(jìng)品品種、批號(hào)。 5、（2分鐘） 巡視商店現(xiàn)場(chǎng)，看是否有競(jìng)品做堆頭、促銷； 與促銷人員攀談。 6、（4分鐘）同售貨人員溝通，了解本品及競(jìng)品售賣情況。 7、（5分鐘）同商場(chǎng)負(fù)責(zé)人溝通，爭(zhēng)取更多分銷品種，更大陳列，爭(zhēng)取補(bǔ)貨。 8、（1分鐘）請(qǐng)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，道謝離開(kāi)。 總計(jì)：30分鐘 終端業(yè)務(wù)員習(xí)慣養(yǎng)成語(yǔ)言

25、：談吐得體，忌用不良口頭禪，普通話與當(dāng)?shù)胤窖远伎墒褂茫ㄒ暻闆r），不要和客戶爭(zhēng)吵。語(yǔ)速快慢適中，太快顯得不穩(wěn)妥，太慢顯得缺乏信心。拜訪時(shí)要記得客戶的姓名,有禮貌的問(wèn)候，結(jié)束拜訪時(shí)不論成功與否都應(yīng)真誠(chéng)的感謝客戶談業(yè)務(wù)前別吃有異味及刺激性強(qiáng)的食物。外表：衣著整潔，鞋子尤其要干凈。大方得體，干凈、整齊、無(wú)異味。不必非得西裝革履，視你要去的地方和要接觸的人,自己覺(jué)得輕松就好。女性不要化濃妝（除非你確定比瑪利蓮。夢(mèng)露在“七年之癢”中的扮相漂亮）。男女都不要佩帶過(guò)多的首飾。（婚戒可以，除非你）建議不要穿戴有明顯立場(chǎng)的衣物。（如果你的體恤上寫著“反對(duì)以色列屠殺巴勒斯坦無(wú)辜平民”，麻煩你脫下來(lái)。）行為：舉止大方

26、、得體、注意細(xì)節(jié)。動(dòng)作利索，工作時(shí)不要拖拖拉拉。按照你的計(jì)劃拜訪，給客戶留下工作規(guī)范、程序清楚、訓(xùn)練有素、經(jīng)驗(yàn)豐富的印象。在與客戶交談時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄他們的要求并跟蹤實(shí)施的情況，直到問(wèn)題得到解決。態(tài)度：待人熱情、真誠(chéng)，尊重他人。抱有真正為客戶服務(wù)，為消費(fèi)者服務(wù)，熱愛(ài)自己的工作，熱愛(ài)恒生西夏王品牌的態(tài)度。當(dāng)然，最重要的是要熱愛(ài)生活。與客戶交朋友，贏得客戶的信任，做客戶的經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)。要有敬業(yè)精神，不怕失敗。業(yè)務(wù)員的終端客戶溝通技巧如何使客戶相信你所陳述的事談話中加入次要的細(xì)節(jié)。提到客戶可能熟悉的地名、品牌名。略提客戶熟悉的人。配以信件、照片、剪報(bào)等資料來(lái)證明。語(yǔ)言流暢，語(yǔ)速適中。如何克服心理障礙停止把自

27、己的處境怪罪于所在的環(huán)境和他人。每天進(jìn)一步了解你的客戶。堅(jiān)持下去，直到你得到客戶的答復(fù)。清楚地想想自己的現(xiàn)在和將來(lái)。天天練習(xí)工作中的所有技巧。以解決問(wèn)題為導(dǎo)向。與客戶溝通時(shí)應(yīng)注意盡快清楚的說(shuō)出重點(diǎn)。實(shí)話實(shí)說(shuō)。（但不要用“老實(shí)說(shuō)”這個(gè)字眼）千萬(wàn)不要輕易許諾。如果你有活動(dòng)計(jì)劃，就告訴他你實(shí)施的活動(dòng)成功的例子。（如果你有文字的證明就太好了，比如滿意客戶的來(lái)信等）告訴客戶你會(huì)對(duì)他購(gòu)買的恒生西夏王產(chǎn)品負(fù)責(zé)，你重視售后的服務(wù)。用類比、舉例、促銷活動(dòng)等來(lái)證明你的價(jià)格合理。給客戶設(shè)計(jì)要貨、促銷的方案，而不是讓他來(lái)想。（方案不要多，2、3個(gè)就好）如果他同意了你的想法，就馬上強(qiáng)化它。（大聲，肯定的贊同）不要和客戶

28、爭(zhēng)辯，不要把他搞糊涂，更不要認(rèn)為對(duì)方不懂瞧不起他。10、不要說(shuō)客戶以前的決定錯(cuò)了（比如他進(jìn)了很多競(jìng)品的貨），即使他自己認(rèn)識(shí)到錯(cuò)了，你也要幫助他。11、不要說(shuō)競(jìng)品壞話，不要抱怨自己公司的政策。12、注意聽(tīng)客戶說(shuō)話，有時(shí)候讓他覺(jué)得自己有些特別。（沒(méi)有人不愿意聽(tīng)別人說(shuō)“我發(fā)現(xiàn)你這個(gè)人蠻特別的”）13、對(duì)他的職業(yè)多少表現(xiàn)出有點(diǎn)興趣。14、即使洽談不成功了，你也要象他的朋友。15、讓自己輕松，幽默一點(diǎn)。如何快速找到與業(yè)務(wù)對(duì)象交流的話題與終端的普通員工交流你只要談待遇和工作環(huán)境就一定有話題。（比如：“你們好辛苦，現(xiàn)在還沒(méi)休息呢？獎(jiǎng)金一定很高吧？”通常接下來(lái)就有一堆的抱怨，話題多多。）與老板交流請(qǐng)?zhí)岢雠c他的

29、現(xiàn)狀處境有關(guān)的問(wèn)題。（比如：“要去那里渡假？”“孩子在什么學(xué)校？”）詢問(wèn)他得意的事或他有興趣的事。（如果你的愛(ài)好和他一樣就太棒了。有一個(gè)問(wèn)題很多老板都會(huì)和你聊一聊的“如果你不必工作了，你會(huì)去做什么呢？”）看客戶辦公室里有沒(méi)有特殊的東西，引出話題。如何判斷客戶的“心動(dòng)鈕”（心動(dòng)鈕即在業(yè)務(wù)過(guò)程中對(duì)方感興趣，可以說(shuō)服對(duì)方的那一部分內(nèi)容）客戶的第一反應(yīng)或他暗示的第一件事情。立即的，斷然的反應(yīng)。客戶對(duì)某件事長(zhǎng)時(shí)間的解釋?？蛻舨粩嘀貜?fù)的敘述。注意觀察客戶情緒上的反映。如何按下“心動(dòng)鈕”提出“重要性”的問(wèn)題。（比如“對(duì)你有多重要？為什么這么重要”）說(shuō)出你認(rèn)為重要的問(wèn)題。使用假設(shè)句式。（比如“如果我們提出一個(gè)

30、方案，那么您會(huì)不會(huì)同意、接受后的具體事項(xiàng)）果斷直接詢問(wèn)。（“你認(rèn)為我們應(yīng)該怎么做？”）與新客戶首次電話對(duì)話應(yīng)注意的事項(xiàng)記住，你可能只有一次機(jī)會(huì)，你要有基本的了解，并用正確的策略開(kāi)始。不要說(shuō)“新產(chǎn)品”，而要說(shuō)“正在大力推廣的產(chǎn)品”或“比較適合你的產(chǎn)品”等。開(kāi)門見(jiàn)山快說(shuō)。不要超過(guò)5分鐘，除非他愿意。記住，你隨時(shí)都很忙。在問(wèn)完“您是否有興趣呢？”或“我們是否可以約時(shí)間見(jiàn)面？”等此類問(wèn)題后立即保持沉默，等對(duì)方先回答。記?。赫l(shuí)先說(shuō)話，誰(shuí)就被動(dòng)。如何快速獲得客戶對(duì)你的良好印象談話時(shí)注視對(duì)方的眼睛。（不是瞪，也不要一次太久）對(duì)方如問(wèn)問(wèn)題，你要做沉思狀。交談時(shí)你要做記錄。提出接近事實(shí)的問(wèn)題。（比如：“我認(rèn)為產(chǎn)

31、品的品質(zhì)是品牌建設(shè)的基本要素之一，您說(shuō)呢？”雖然問(wèn)題很傻，答案也很明顯，但這樣的問(wèn)題會(huì)使客戶對(duì)你迅速產(chǎn)生認(rèn)同感。）對(duì)客戶的談話作出反應(yīng)。（經(jīng)常說(shuō)“對(duì)，對(duì)是的是的沒(méi)錯(cuò)沒(méi)錯(cuò)”等等）要總結(jié)客戶談話的內(nèi)容。永遠(yuǎn)記得客戶的姓名。不要穿戴有明顯立場(chǎng)的東西，除非已經(jīng)非常熟了。如何判斷客戶在傾聽(tīng)你的談話嘴角后拉或嘴半開(kāi)半閉。隨話題的變化表情改變。談到關(guān)鍵問(wèn)題時(shí)眼睛會(huì)微閉一下。眨眼的頻率低。視線隨著你的動(dòng)作而移動(dòng)。如何充分展示你的個(gè)人魅力，給客戶留下深刻印象外形上的專業(yè)化，言談舉止的新鮮感和一雙好鞋。禮貌、自信、說(shuō)話直接、有力。保持微笑，表情和善。予人方便。適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)別忘了贊美他人。誠(chéng)懇、有煽動(dòng)性的話語(yǔ)。謙而不

32、虛，退而不縮，被拒絕也要說(shuō)謝謝。不論是電話還是對(duì)面，除非是解釋的工作，通常是25%的時(shí)間你來(lái)發(fā)問(wèn)與敘述，75%的時(shí)間聆聽(tīng)。忠于自己，切勿模仿。10、握手有力。業(yè)務(wù)交談中如何設(shè)計(jì)你的問(wèn)題陳述一件無(wú)法被反駁的事實(shí)。陳述可以反映自己經(jīng)驗(yàn)與創(chuàng)造出信任感的個(gè)人意見(jiàn)。提出一個(gè)與前兩個(gè)主題吻合，并且可以讓顧客盡情發(fā)揮的問(wèn)題。比如：你要說(shuō)服一名分銷商與你合作，你的問(wèn)題可以這樣設(shè)計(jì)“我認(rèn)為品牌是多種力量綜合作用的結(jié)果（1），我認(rèn)為其中最關(guān)鍵的是廣告宣傳與分銷能力，廣告宣傳西夏王在最近會(huì)有非常大力的投入（2），如果再加上貴公司完善的分銷網(wǎng)絡(luò)，您認(rèn)為在*地區(qū)，半年之后西夏王會(huì)是怎樣一番景象呢（3）？”完成交易的五個(gè)

33、問(wèn)題：（完成由話題引入到促成交易的五個(gè)步驟）舉例：1、問(wèn)：“*經(jīng)理，您如果要選擇做一個(gè)葡萄酒，您認(rèn)為最需要看重什么？（什么是您認(rèn)為最重要的呢？） 答：“品質(zhì)與價(jià)錢?！被颉啊?、問(wèn)：“您對(duì)品質(zhì)的定義是什么？（品質(zhì)有何意義？） “您指的價(jià)錢合理是一個(gè)什么概念？” 答：“”3、問(wèn)：“是什么讓您覺(jué)得（重復(fù)他在2答中的內(nèi)容）這很重要？” 答：“”問(wèn)：“如果我們可以做到（通常是一個(gè)促銷方案、一個(gè)信貸比例、一個(gè)支持內(nèi)容等等）使您的（他在3答中的內(nèi)容）獲得滿足、得到貫徹，而且可以在限定時(shí)間內(nèi)完成，價(jià)格又公道，那么我們有沒(méi)有可能合作呢？”5、“ok，我們從什么時(shí)候開(kāi)始？“在營(yíng)銷過(guò)程中，建議早一點(diǎn)發(fā)問(wèn)。如何與客戶討價(jià)還價(jià)客戶討價(jià)還價(jià)的原因：1、圖便宜 2、經(jīng)驗(yàn) 3、知道行情或?yàn)榱耸占畔?4、試探 5、習(xí)慣 炫耀 7、缺資金 8、不想進(jìn)貨的借口 9、想比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有價(jià)格優(yōu)勢(shì) 業(yè)務(wù)的原則：1、找出客戶討價(jià)還價(jià)真正的原因。2、不要和沒(méi)有決定權(quán)或購(gòu)買權(quán)的人談價(jià)格。3、牢記客戶的需求。把你的營(yíng)銷重點(diǎn)始終放在解決滿足客戶的最大需求上，而不要總在數(shù)字上爭(zhēng)個(gè)不休。牢記住自己的價(jià)格界線。千萬(wàn)不要做得不償失的事。千萬(wàn)不要在非互利的情況下作出讓步。一定要把每次讓步與總價(jià)格聯(lián)系在一起考慮。報(bào)價(jià)的技巧：分解報(bào)價(jià)不要說(shuō)“這款酒我們的成本都要10元”而要說(shuō)“你看，這款酒汁是8元，運(yùn)輸要0.2元，