全國連鎖服務店管理手冊范本

1、WORD36/36全國連鎖服務店建設手冊（長安汽車之家建設手冊）長安汽車銷售2009年1月1日目 錄一 全國連鎖服務店的定義3二 全國連鎖服務店的職能4三全國連鎖服務店的建設51.經(jīng)銷商條件 52.選址要求53.硬件要求54.人員要求65.建設流程7四全國連鎖服務店的支持政策10五全國連鎖服務店的運營管理131.服務管理132.信息收集管理133.其它管理13六 附件15全國連鎖服務店的定義什么是全國連鎖服務店？指主要在鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域建設，具備維修服務、信息收集、口碑宣傳等功能的網(wǎng)絡形式，是經(jīng)銷商在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的連鎖網(wǎng)點。它具備統(tǒng)一的形象外觀，為長安用戶提供快捷的維修服務，同時開展長安公司授權(quán)的其它業(yè)務

2、。具有運營成本低，硬件要求少等特點，是鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民新興的創(chuàng)業(yè)方式之一。二 全國連鎖服務的職能1、服務職能在長安公司授權(quán)圍，開展汽車保養(yǎng)、維修、備件經(jīng)營等業(yè)務，提供24小時上門服務。負責周邊區(qū)域關于加盟咨詢、服務投訴、日常糾紛（重大問題需請示上級經(jīng)銷商）的解決。2、宣傳職能負責發(fā)放最新宣傳活動的資料、禮品等，并解答用戶的有關咨詢。負責配合經(jīng)銷商在當?shù)亻_展的促銷宣傳活動、車輛展示等。每店發(fā)展10名以上口碑宣傳員，創(chuàng)造長安微車的良好口碑氛圍。3、信息收集職能收集并記錄周邊區(qū)域銷售線索，全力幫助用戶成交。收集并記錄周邊老用戶的車輛維修信息，定期匯總上報經(jīng)銷商。三全國連鎖服務店的建設發(fā)展全國連鎖服務店的經(jīng)銷

3、商條件經(jīng)銷售公司授權(quán)的站店一體的經(jīng)銷商方能發(fā)展全國連鎖服務店。選址要求空白縣或具有一定汽車保有量的鄉(xiāng)鎮(zhèn)。原則上一鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）一家。優(yōu)先選擇人流量、車流量大的臨街門面。優(yōu)先選擇2008年具備服務功能的長安親情服務之家。硬件要求場地：建筑面積30m2以上；配備舉升機或者地溝。形象標準：店招與燈箱新建時店招、燈箱可采用噴繪，當?shù)刂谱?，形象升級時將另行通知。 （2）海報資料店貼企業(yè)文化、車型產(chǎn)品海報與最新促銷容。（銷售公司可視市場變化要求其更換）人員要求有完全民事權(quán)利能力和民事行為能力，能夠獨立承擔民事責任之獨立的法人、團體或個人。認同“親情、誠信、規(guī)、快捷”的長安服務品牌理念，接受長安公司或者長安公司指

4、定經(jīng)銷商的統(tǒng)一管理。愿意從事長安汽車維修、宣傳、發(fā)展口碑宣傳員等事業(yè)，有上進心、事業(yè)心，具有吃苦耐勞、艱苦創(chuàng)業(yè)的精神。掌握汽車維修技術(shù)并對長安汽車有一定的認識和了解，或經(jīng)銷售公司培訓合格的人員。具有一定的社會資源，對周邊區(qū)域的汽車市場和消費區(qū)域有良好的掌握與判斷。有固定經(jīng)營場所，正在經(jīng)營汽車維修、美容等相關業(yè)務，或者有計劃經(jīng)營汽車相關業(yè)務的人員。能夠履行協(xié)議簽約期3年與其以上者。建設流程（1）集團微車營銷網(wǎng)絡管理辦公室審核并批準建設備案并下發(fā)通知驗收區(qū)域事業(yè)部執(zhí)行執(zhí)行開具折讓服務授權(quán)管理按全國連鎖服務店標準建設確定加盟者批準驗收建設審核確定報名填寫報名表，提供資料客戶服務部銷售部加盟者經(jīng)銷商流

5、程說明（1）加盟者報名時填報全國連鎖服務店加盟報名表（HYPERLINK l 附件1附件1），并附相關證明資料。（2）經(jīng)銷商審核通過后，填報申請資料（ HYPERLINK l 附件2 附件2和 HYPERLINK l 附件3 附件3）報區(qū)域事業(yè)部。（3）區(qū)域事業(yè)部負責批準同意經(jīng)銷商建設全國連鎖服務店。（4）全國連鎖服務店建設完畢后，由經(jīng)銷商填報驗收資料（ HYPERLINK l 附件4 附件4和 HYPERLINK l 附件5 附件5），由區(qū)域事業(yè)部安排專人現(xiàn)場驗收簽字，區(qū)域事業(yè)部執(zhí)行總監(jiān)簽字確認后，上報集團微車營銷網(wǎng)絡管理辦公室。（5）集團微車營銷網(wǎng)絡管理辦公室備案后下發(fā)驗收通知，根據(jù)通知，

6、客戶服務部給予維修授權(quán)，銷售部開具折讓支持。（6）經(jīng)銷商與加盟者簽訂協(xié)議（ HYPERLINK l 附件6 附件6可作為參考）生效后，全國連鎖服務店正式運營。建設流程（2）（適用于公司部人員）內(nèi)部人員加盟者經(jīng)銷商集團微車營銷網(wǎng)絡管理辦公室備案并下發(fā)通知驗收區(qū)域事業(yè)部執(zhí)行執(zhí)行開具折讓服務授權(quán)管理批準驗收報名客戶服務部銷售部填寫報名表登記報名者情況登記共同按標準建設建設流程說明（1）部人員聯(lián)系加盟者填報全國連鎖服務店加盟報名表（HYPERLINK l 附件1附件1），并附相關證明資料，交予集團微車營銷網(wǎng)絡管理辦公室。（聯(lián)系人：冉麗莎 聯(lián)系：67591587）（2）集團微車營銷網(wǎng)絡管理辦公室、區(qū)域事

7、業(yè)部、指定經(jīng)銷商、加盟者共同建設全國連鎖服務店。（4）全國連鎖服務店建設完畢后，由經(jīng)銷商填報驗收資料（ HYPERLINK l 附件4 附件4和 HYPERLINK l 附件5 附件5），由區(qū)域事業(yè)部安排專人現(xiàn)場驗收簽字，區(qū)域事業(yè)部執(zhí)行總監(jiān)簽字確認后，上報集團微車營銷網(wǎng)絡管理辦公室。（5）集團微車營銷網(wǎng)絡管理辦公室備案后下發(fā)驗收通知，根據(jù)通知，客戶服務部給予維修授權(quán)，銷售部開具折讓支持。（6）經(jīng)銷商與加盟者簽訂協(xié)議（ HYPERLINK l 附件6 附件6可作為參考）生效后，全國連鎖服務店正式運營。四全國連鎖服務店的支持政策1、建設支持（1）支持額度：15000元。 包括形象建設、維修設備、備

8、件等（2）兌現(xiàn)方式 驗收合格后，銷售公司分3年兌現(xiàn)支持費用，第一年支付40，第二年年審合格后支付30，第三年年審合格后支付30，在年審合格后30天以折讓方式兌現(xiàn)給經(jīng)銷商（折讓金額支持費用1.17），經(jīng)銷商收到折讓后10天將支持費用以現(xiàn)金方式兌現(xiàn)給全國連鎖服務店。若全國連鎖服務店年審不合格，銷售公司終止兌現(xiàn)剩余支持費用。2、銷售支持全國連鎖服務店提供銷售線索并成交，經(jīng)銷商按不低于下表的標準給予獎勵車型CM10系列CM8系列CM9系列長安之星2系列其它車型系列獎勵標準（元）500400300200若當年推薦成交數(shù)量超過30輛，經(jīng)銷商在獎勵標準上再增加100元/輛。若提供批售車線索并成交，經(jīng)銷商另給

9、予不低于100元/輛的獎勵。該項支持由經(jīng)銷商自行支付。3、服務支持（1）三包工時費在現(xiàn)行基礎上增加2元；（2）經(jīng)銷商給予全國連鎖服務店備件支持，其進貨價在經(jīng)銷商進貨價基礎上給予1%的優(yōu)惠（經(jīng)銷商的備件支持另行通知）。（3）全國連鎖服務店驗收合格后均獲得一輛全國連鎖服務店專用車的購買指標，銷售公司按所購車型的標準價全額支持，支持方式如下：第一年給予標準價30的購車支持，第二年審核合格后給予標準價30的購車支持，第三年審核合格后給予40的購車支持，銷售公司以折讓方式兌現(xiàn)給經(jīng)銷商（折讓金額購車支持1.17），經(jīng)銷商則以現(xiàn)金方式兌現(xiàn)給全國連鎖服務店。若全國連鎖服務店中途退出，剩余的購車支持終止兌現(xiàn)。（

10、購買流程參照長安汽車客戶服務車管理辦法）全國連鎖服務店專用車的車型、標準價與形象外觀另行通知。6、市場推廣支持 （1）在全國連鎖服務店所在地投放墻體廣告，幫助宣傳全國連鎖服務店（2）定期在當?shù)嘏e行展銷活動，幫助宣傳全國連鎖服務店。（3）由經(jīng)銷商免費提供宣傳資料。7、培訓支持具體事宜另行通知。五全國連鎖服務店的運營管理服務管理（1）維修、維護圍：= 1 * GB3維修、維護圍走保（例保）、充氣補胎、美容美飾等項目。車身附件更換；底盤檢查與連接部位緊固，磨損件更換（摩擦片、傳動軸、拉索、支臂、拉桿等）；電器部位工作狀態(tài)檢查與燈泡、保險、繼電器、電瓶等更換；發(fā)動機、變速器滲漏檢查、油、水檢查；發(fā)動機

11、附件更換（火花塞、高壓線、皮帶等）；按規(guī)定定期檢查三油；= 2 * GB3全國連鎖服務店對于無能力解決或不在授權(quán)維修、維護圍的服務問題，應第一時間報上級經(jīng)銷商，并協(xié)助其解決；（2）三包結(jié)算與舊件流程= 1 * GB3全國連鎖服務店填報手工結(jié)算單，并定期（月度）報上級單位，由其先行以現(xiàn)款方式支付三包結(jié)算款。= 2 * GB3上級單位根據(jù)手工結(jié)算單信息給予結(jié)算，并代為錄入DMS系統(tǒng)，以便于信息的歸檔統(tǒng)計。= 3 * GB3舊件回收：維修舊件索賠與維修單據(jù)一起按規(guī)定寄送到上級經(jīng)銷商，按照正常的舊件索賠流程執(zhí)行。時間全國連鎖服務店上級經(jīng)銷商三基地結(jié)算部門1手工錄入YYNN開始結(jié)束2申報3審核4復核每天

12、次月20天3天內(nèi) 流程名稱：全國連鎖服務店單據(jù)申報流程說明流程擁有者：銷售公司（客戶服務部）流程步驟工作容的簡要描述重要輸入重要輸出交付品1對每天全國連鎖服務店采用手工維修單，進行維修的車輛信息，按要求，準確錄入，并對單據(jù)按順序整理匯總?？蛻粜畔⒑途S修數(shù)據(jù)手工維修單手工維修單2對全國連鎖服務店上報的手工維修單據(jù)，主管經(jīng)銷商次月在DMS系統(tǒng)中準確錄入相關信息，要求系統(tǒng)生成的單據(jù)和手工維修單一起整理寄送到三基地結(jié)算部門。在DMS系統(tǒng)錄入全國連鎖服務店在上月生成的手工維修單上的相關數(shù)據(jù)本正常維修單據(jù)和全國連鎖服務店在系統(tǒng)錄入生成的維修單據(jù)和手工維修單。維修結(jié)算申請單、維修單據(jù)、手工維修單 （全國連鎖

13、服務店專用） 3三基地結(jié)算部門按照正常的結(jié)算流程對相關單據(jù)和手工維修單（全國連鎖服務店專用） 進行審核。相關申報單據(jù)和手工維修單（全國連鎖服務店專用）復核申請單、 結(jié)算單復核申請單，結(jié)算單4經(jīng)銷商接到復核申請單后，對三基地結(jié)算部門審核情況進行復核，如無異議按照正常結(jié)算流程開具費用發(fā)票。復核申請單費用報銷單核和正式發(fā)票 正式發(fā)票附：手工維修單手工維修單單據(jù)編碼：制單日期：VIN碼：車型：發(fā)動機號：行駛里程：用戶名稱：用戶：用戶地址：車牌號：購車日期：總申報費用：故障現(xiàn)象描述：備注：故障部位故障模式作業(yè)代碼新件名稱新件供應商舊件名稱舊件供應商累積作業(yè)客戶簽字：全國連鎖服務店簽章：（三）備件訂貨流程

14、全國連鎖服務店的備件訂貨通過其上級經(jīng)銷商訂購，具體流程如下：全國連鎖服務店 上級經(jīng)銷商 配送中心1提出備件需求4滿足經(jīng)銷商需求2確定是否有貨5接收備件并發(fā)全國連鎖服務店3向配送中心提出需求6接收備件有無說明：全國連鎖服務店有備件需求時，立即與其上級經(jīng)銷商聯(lián)系并報送需求訂單。上級經(jīng)銷商須指導并審定全國連鎖服務店的訂單并立即發(fā)貨。附件：長安汽車備件采購訂單信息收集管理經(jīng)銷商應要求全國連鎖服務店每月定期匯總上報銷售線索和服務信息等；編碼管理全國連鎖服務店按照所在區(qū)域進行編碼管理，格式為“XXXXXXX。前兩位為所在省份簡稱，后5位為序號，如，省份簡稱為“川”，其建設的第一個全國連鎖服務店為“川000

15、01”，第二個為“川00002”，以此類推。（詳見 HYPERLINK l 附件8 附件7）其它管理經(jīng)銷商每月定期將檢查和指導全國連鎖服務店的業(yè)務工作，收集其反饋意見等，并與時回復。全國連鎖服務店不得違反長安公司的規(guī)章制度，不得做出有損長安汽車品牌汽車的行為，否則將給予處罰，同時上級經(jīng)銷商將負連帶責任。若經(jīng)銷商中途退出長安微車網(wǎng)絡，其發(fā)展的全國連鎖服務店愿意繼續(xù)從事長安微車相關業(yè)務的，由區(qū)域事業(yè)部負責協(xié)調(diào)安排其它經(jīng)銷商進行接管。六 附件附件1：全國連鎖服務店加盟報名表申請人陸紹山性別男4家庭住址靖江市前進路48號加盟人員性質(zhì) 單位 團體（人） 個人目前從事的工作汽車銷售、維修是否能提供經(jīng)營場地

16、場地性質(zhì) 自有 租賃 （租賃期限：8 年）地址?。ㄗ灾螀^(qū)、市）市（州、盟）靖江縣（市、區(qū)）靖城（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）江平路路（街）286號（ ： 214500 ）場地面積（m2）800聯(lián)系方式：052384905000 手機：電子：zzz288126.是否從事過汽車銷售或者維修相關工作有工作年限5 年掌握汽車維修技術(shù)的程度 精通 一般 不懂掌握何種車型的維修技術(shù)大貨車 轎車 微車 摩托車對長安汽車品牌熟悉程度非常熟悉 一般 很少 不熟悉本人或親戚朋友是否購買過長安汽車是 否 使用年限5 年本人或親戚朋友是否購買其它品牌微車（填寫微車品牌）無期望加盟后獲得年利潤_300000_（元）是否能吸引他人加盟能 不

17、能對加盟活動的建議：注：報名者需提供以下資料的復印件：本人；相關崗位能力證明單位申請加盟的提供營業(yè)執(zhí)照復印件； HYPERLINK l 附件7 返回附件2：擬建店名稱汽車工業(yè)靖江銷售XX公司地址江 ?。ㄗ灾螀^(qū)、市）泰 州 市（州、盟）靖 江縣（市、區(qū)）靖城（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）江平 路（街）286號（ ：214500）聯(lián)系方式經(jīng)營負責人：陸紹山 ：052382951886 手機：電子： zzz288126. ：052384905000現(xiàn)經(jīng)營項目信息汽車銷售，汽車修理當?shù)乇Ｓ辛课④嚕ㄝv）2500長安微車（輛）1300摩托車（輛）27000擬建店申請意見我單位自愿申請建設全國連鎖服務店，并嚴格按照全國連鎖服務

18、店標準建設。負責人簽字（蓋章）： 年 月 日上級經(jīng)銷商意見我單位承諾負責督促申請單位按照全國連鎖服務店標準建設，并規(guī)管理申請單位的業(yè)務行為。負責人簽字（蓋章）： 年 月 日區(qū)域事業(yè)部意見執(zhí)行總監(jiān)簽字： 年 月 日全國連鎖服務店建設申請表申請日期：2009。4。10 HYPERLINK l 附件7 返回附件3全國連鎖服務店建設申請資料擬建店名稱：汽車工業(yè)靖江銷售XX公司區(qū)域事業(yè)部：T302申請日期： 2009.04.11上級單位：靖江市迅達汽車摩托車長安汽車銷售 制全國連鎖服務店建設申請表申請日期：擬建店名稱汽車工業(yè)靖江銷售XX公司地址?。ㄗ灾螀^(qū)、市）市（州、盟）靖江縣（市、區(qū)）靖城（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）江

19、平路（街）286 號（ ：214500）聯(lián)系方式經(jīng)營負責人：陸紹山：052382951886 手機：電子： zzz288126. ：052384905000現(xiàn)經(jīng)營項目信息汽車銷售，汽車修理當?shù)乇Ｓ辛课④嚕ㄝv）2480長安微車（輛）800摩托車（輛）27100擬建店申請意見我單位自愿申請建設全國連鎖服務店，并嚴格按照全國連鎖服務店標準建設。負責人簽字（蓋章）： 年 月 日上級經(jīng)銷商意見我單位承諾負責督促申請單位按照全國連鎖服務店標準建設，并規(guī)管理申請單位的業(yè)務行為。負責人簽字（蓋章）： 年 月 日區(qū)域事業(yè)部意見執(zhí)行總監(jiān)簽字： 年 月 日照片 1、店面正面、店面部維修設備：4、營業(yè)執(zhí)照：（若個人則

20、填相關技術(shù)崗位證書）5、維修許可證 HYPERLINK l 附件7 返回附件4全國連鎖服務店驗收審批表申請驗收日期：年月日驗收店名稱編碼地址省（自治區(qū)、市）市（州、盟）縣（市、區(qū)）（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）路（街）號（ ：）聯(lián)系方式經(jīng)營者： 手機：電子： ： 人員設置店長：維修技工人數(shù)：人長安專職人員：；聯(lián)系：商務支持兌現(xiàn)上級經(jīng)銷商申請驗收單位意見我公司已經(jīng)按照貴公司全國連鎖服務店標準于年月日建設完畢，特申請貴公司組織人員進行實地驗收。負責人簽字（蓋）： 年 月 日區(qū)域事業(yè)部意見申請驗收單位已按照全國連鎖服務店標準建設完畢，同意驗收。區(qū)域經(jīng)理： 年 月 日 執(zhí)行總監(jiān)： 年 月 日集團微車營銷網(wǎng)絡管理辦公室意見

21、 HYPERLINK l 附件7 返回附件5全國連鎖服務店驗收資料驗收店名稱：區(qū)域事業(yè)部：驗收時間：上級單位：長安汽車銷售 制全國連鎖服務店驗收審批表驗收店名稱編碼地址?。ㄗ灾螀^(qū)、市）市（州、盟）縣（市、區(qū)）（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）路（街）號（ ：）聯(lián)系方式經(jīng)營者： 手機：電子： ： 人員設置店長：維修技工人數(shù)：人長安專職人員：；聯(lián)系：商務支持兌現(xiàn)上級經(jīng)銷商申請驗收單位意見我公司已經(jīng)按照貴公司全國連鎖服務店標準于年月日建設完畢，特申請貴公司組織人員進行實地驗收。負責人簽字（蓋）： 年 月 日區(qū)域事業(yè)部意見申請驗收單位已按照全國連鎖服務店標準建設完畢，同意驗收。區(qū)域經(jīng)理： 年 月 日 執(zhí)行總監(jiān)： 年 月 日集

22、團微車營銷網(wǎng)絡管理辦公室意見照片 1、店正面、店部維修設備：4、店懸掛（擺放、貼）宣傳資料：5、營業(yè)執(zhí)照6、維修許可證： HYPERLINK l 附件7 返回附件6全國連鎖服務店合作經(jīng)營協(xié)議書甲方：乙方：為貫徹長安汽車“親情、誠信、規(guī)、快捷”的服務理念，擴大長安汽車市場占有率，提高甲乙雙方的社會效益和經(jīng)濟效益，在雙方自愿的基礎上，形成本協(xié)議。1、乙方負責搜集并記錄前來咨詢車輛信息的潛在用戶信息、客戶要求、需求特征、使用特征等，搜集當?shù)仄囀袌鰞r格動態(tài)信息，以與主要競爭產(chǎn)品在當?shù)氐膹V告促銷信息。將收集結(jié)果分析匯總后，應無償提供給甲方。2、凡經(jīng)甲方認定的乙方，只要能帶來客戶成交，按元/輛給予乙方作為酬勞，并且甲方根據(jù)乙方提供信息的價值程度和帶來有效客戶的數(shù)量，以月為單位給予乙方相應的津貼。3、乙方在甲方授權(quán)圍，可開展長安微車的保養(yǎng)、維修、備件銷售等業(yè)務，甲方將按照雙方約定的價格給予