門診護(hù)患溝通PPT課件(PPT 40頁(yè))

1、門診護(hù)患溝通技巧1第1頁(yè)，共40頁(yè)。 很多人來(lái)到我們門診輸液大廳最想學(xué)的就是小兒頭皮針，殊不知要想學(xué)頭皮針首先得學(xué)會(huì)溝通，如果溝通不到位，連孩子的頭都摸不著，更別說(shuō)是頭皮靜脈穿刺術(shù)。2第2頁(yè)，共40頁(yè)。一個(gè)人的成功，只有15%來(lái)自他的專業(yè)技術(shù)，另外85%依賴人際關(guān)系和處事技巧。溝通品質(zhì)決定你的生活品質(zhì)。 戴爾卡耐基3第3頁(yè)，共40頁(yè)。一、概念什么叫溝通？ 溝通是人與人之間借助語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為交換信息、思想及感情的過(guò)程。4第4頁(yè)，共40頁(yè)。添加標(biāo)題護(hù)理人員需要應(yīng)用適當(dāng)?shù)臏贤记扇ナ占颊呱?、心理、精神、社?huì)文化等多方面的健康資料，以制定護(hù)理計(jì)劃滿足患者多方面的需求，促進(jìn)患者早日康復(fù)。添加文本添

2、加文本添加文本添加文本護(hù)患溝通：護(hù)患溝通和溝通的區(qū)別在哪里? 護(hù)患溝通是指護(hù)士與病人之間確切無(wú)誤的信息、交流和相互作用的過(guò)程，交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理、康復(fù)相關(guān)的信息、及雙方的思想、感情、愿望和要求等。5第5頁(yè)，共40頁(yè)。護(hù)患關(guān)系：定義是指護(hù)理人員與患者在護(hù)理情景中通過(guò)交感互動(dòng)形成的一種特殊人際關(guān)系。6第6頁(yè)，共40頁(yè)。護(hù)患關(guān)系的特征護(hù)患關(guān)系是一種工作關(guān)系護(hù)患關(guān)系是一種信任關(guān)系護(hù)患關(guān)系是群群關(guān)系護(hù)患關(guān)系是一種治療關(guān)系7第7頁(yè)，共40頁(yè)。二、門診患者的心理特點(diǎn) 焦急心理病人到醫(yī)院就醫(yī)，求治心切，希望盡快辦理就診手續(xù)，縮短候診時(shí)間。一般都經(jīng)過(guò)掛號(hào)、候診、診斷、檢查、交費(fèi)、取藥、治療等過(guò)程，如人多排

3、隊(duì)，就會(huì)產(chǎn)生焦急心理，甚至引起醫(yī)患關(guān)系緊張。緊張心理有的病人首次來(lái)醫(yī)院就診，對(duì)醫(yī)院的環(huán)境不熟悉、就診程序不了解，加上對(duì)自己的疾病能否治好的擔(dān)心，會(huì)產(chǎn)生懼怕、擔(dān)心等緊張情緒。急躁心理由于病人希望醫(yī)護(hù)人員盡快明確診斷，或者害怕病情加重，往往對(duì)疾病的治療表現(xiàn)出急躁情緒8第8頁(yè)，共40頁(yè)。門診兒科護(hù)患溝通特殊性因?yàn)閮嚎崎T診診療人群密度較高;有不合作的患兒和焦慮、煩躁的家長(zhǎng);喧鬧不休的環(huán)境及復(fù)雜的人群;再則“一孩化”導(dǎo)致家長(zhǎng)們對(duì)孩子的高度關(guān)注，都希望工作人員給自己優(yōu)先照顧。所以往往使患兒家長(zhǎng)與工作繁忙的護(hù)理人員產(chǎn)生矛盾，而護(hù)理工作的一個(gè)重要方面就是與患者及其家屬進(jìn)行有效溝通。溝通技巧是護(hù)士必須掌握的技能

4、。護(hù)患溝通是患者滿意度和醫(yī)療糾紛發(fā)生的直接相關(guān)因素，也是影響護(hù)理質(zhì)量的重要因素之一.9第9頁(yè)，共40頁(yè)。四、護(hù)患溝通技巧良好的第一印象儀表儀容服飾精神狀態(tài)10第10頁(yè)，共40頁(yè)。建立良好第一印象能給病人建立良好的第一印象，對(duì)護(hù)患溝通起著至關(guān)重要的作用。因此，護(hù)士應(yīng)保持服飾整潔，以微笑對(duì)待病人，以積極、愉快的情緒感染病人。語(yǔ)言交流具有特殊的魅力，準(zhǔn)確而親切的語(yǔ)言是護(hù)患感情交流的重要手段。11第11頁(yè)，共40頁(yè)。溝通技巧語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通特殊情況下的溝通禮貌性、尊重病人中等語(yǔ)速重復(fù)談話說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)語(yǔ)言的科學(xué)性、藝術(shù)性、針對(duì)性12第12頁(yè)，共40頁(yè)。語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，要了解、掌握、使用

5、禮貌性的語(yǔ)言、安慰性的語(yǔ)言、暗示性的語(yǔ)言和保護(hù)性的語(yǔ)言。語(yǔ)言是一門心靈的藝術(shù)，具有無(wú)窮的魅力，是社會(huì)生活的一面鏡子，是人們交流思想傳遞信息的重要工具，更是一種護(hù)理手段。護(hù)士應(yīng)該用親切、美好的語(yǔ)言，委婉、溫和的音調(diào)與護(hù)士交流，善于因人制宜的與千差萬(wàn)別的服務(wù)對(duì)象表達(dá)自己的意圖，以達(dá)到有效的溝通。13第13頁(yè)，共40頁(yè)。尊重患者，禮貌待人初診的病人，“您好”、“請(qǐng)坐”等禮貌用語(yǔ)會(huì)令人感覺到熱情和溫暖。復(fù)診的病人，護(hù)士都比較熟悉，“您好，張老”之類的稱呼給病人如見故人的感受，往往一下子就拉近了雙方的心理距離。當(dāng)病人多，就診需要排隊(duì)時(shí)，可使用“對(duì)不起，請(qǐng)等候”等。根據(jù)病人的身份、年齡、職業(yè)等選擇合適的稱

6、呼。14第14頁(yè)，共40頁(yè)。案例一在語(yǔ)言溝通上，禮貌性語(yǔ)言是很重要的一點(diǎn)，例如：我們站在病房門口說(shuō)：“3床，XXX，到護(hù)士辦公室來(lái)一下！”這在我們的工作中看似很正常，如果我們面帶微笑的走到病人身邊，改一下稱呼，那效果是不是不一樣。15第15頁(yè)，共40頁(yè)。注意說(shuō)話的語(yǔ)速護(hù)士與病人說(shuō)話不要直、快、粗。采用中等語(yǔ)速，當(dāng)感到患者有不明白的地方時(shí)，要適當(dāng)重復(fù)談話內(nèi)容。16第16頁(yè)，共40頁(yè)。注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)如與老年人、聽力下降的病人說(shuō)話時(shí)，聲音要大一些，而與正常人說(shuō)話時(shí)，聲音要親切柔和。否則，語(yǔ)調(diào)過(guò)高過(guò)強(qiáng)被誤認(rèn)為不耐煩、無(wú)同情心，而過(guò)低則被認(rèn)為不重視病人。17第17頁(yè)，共40頁(yè)。案例二有一個(gè)奶奶帶著孫子來(lái)

7、輸液，當(dāng)護(hù)士正在找血管時(shí)，奶奶就大聲的說(shuō)：“我孫子血管不好打，你要一針打進(jìn)去才行”。那個(gè)準(zhǔn)備給他打針的護(hù)士平時(shí)說(shuō)話聲音也比較大，她就說(shuō)了一句：“奶奶，我跟您說(shuō)啊，誰(shuí)也不能保證一針見血！”一會(huì)兒奶奶就激動(dòng)起來(lái)了，大聲說(shuō)：“我說(shuō)說(shuō)就不行嗎？你還不得了！我要投訴你！”所以說(shuō)話的語(yǔ)氣語(yǔ)速很重要。18第18頁(yè)，共40頁(yè)。語(yǔ)言的科學(xué)性與藝術(shù)性解答病人問(wèn)題時(shí)，要實(shí)事求是，具有科學(xué)性。若不了解或解釋不清楚，不要生硬的說(shuō)“不知道”，假如換成“我還不太清楚，我?guī)湍鷨?wèn)一下有關(guān)部門后再告訴您”這樣的話，會(huì)贏得病人的好感和信任的。當(dāng)病人多，候診時(shí)間長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)適時(shí)進(jìn)行健康咨詢，告訴就診的大致時(shí)間。當(dāng)病人憤怒時(shí)，護(hù)士要保持冷

8、靜，認(rèn)真傾聽，耐心解釋，必要時(shí)暫時(shí)回避，避免發(fā)生直接沖突。19第19頁(yè)，共40頁(yè)。與病人交流要有針對(duì)性要針對(duì)病人的年齡、性別、職業(yè)、病情、文化背景的不同，采用不同的交流方式。與文化層次較高的病人交流時(shí)，可用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。與不懂醫(yī)或農(nóng)村病人交流時(shí)，則要用通俗易懂的語(yǔ)言與其交流。對(duì)于老年人及情感脆弱的病人要多用安慰性語(yǔ)言。對(duì)于兒童要多用鼓勵(lì)性語(yǔ)言，對(duì)于性病或癌癥病人，要用保護(hù)性語(yǔ)言。20第20頁(yè)，共40頁(yè)。安慰性的語(yǔ)言患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情、關(guān)心體貼和安慰，護(hù)士用安慰、鼓勵(lì)性語(yǔ)言減去病人的焦慮情緒，從而改善病人的心理狀態(tài)，如：打針不疼，一點(diǎn)感覺都沒有，不要怕！21第21頁(yè)，共40頁(yè)。案例三有一

9、個(gè)七個(gè)月的嬰兒頭皮靜脈穿刺失敗后，家長(zhǎng)很急躁，當(dāng)場(chǎng)發(fā)起脾氣來(lái)就說(shuō)：“這不是你的小孩吧！你們就左一針，右一針?！边@時(shí)我們就要及時(shí)的安慰患兒的家屬，讓她們感受到我們和他們一樣是愛小孩的。22第22頁(yè)，共40頁(yè)。暗示性語(yǔ)言暗示作用是客觀存在是一種心理現(xiàn)象，每個(gè)人都不同程度的操作并選擇性接受暗示，在良好的服務(wù)態(tài)度下使用，暗示性的語(yǔ)言課使病人信以為真。23第23頁(yè)，共40頁(yè)。案例四暗示性語(yǔ)言也是很關(guān)鍵的，曾經(jīng)我遇到過(guò)一個(gè)小女孩的媽媽，她的女兒漏針了，我就接過(guò)來(lái)準(zhǔn)備給她重新穿刺，小女孩很乖，也準(zhǔn)備配合，就在這個(gè)時(shí)候，她媽媽說(shuō)：我女兒只能打一針的，第二針就不會(huì)配合了。說(shuō)完小女孩就真的不配合了。這就是心理暗示

10、的特點(diǎn)。我們?cè)谡f(shuō)話的時(shí)候要想清楚后再說(shuō)，不然會(huì)讓病人產(chǎn)生誤解。24第24頁(yè)，共40頁(yè)。指導(dǎo)性語(yǔ)言護(hù)士在表達(dá)這種語(yǔ)言時(shí)，要顯示出相當(dāng)?shù)臋?quán)威，語(yǔ)調(diào)要沉穩(wěn)，語(yǔ)氣要肯定，在疾病知識(shí)宣教上一定要向患者講清楚為什么這樣做，讓患者理解其涵義。25第25頁(yè)，共40頁(yè)。案例五我們輸液大廳打針的護(hù)士一般上午就只有三個(gè)人，但是每天上午平均要給二三百位患者輸液，除了二三十個(gè)左右是成人，其他的都是小孩，所以工作強(qiáng)度大，靜脈穿刺水平要求高，另外給小兒打頭皮針時(shí)都是家屬幫忙按著小孩，曾經(jīng)有一天，我們科室有一個(gè)護(hù)士看著這么多小兒輸液還沒完成，心理很著急，在穿刺之前只做好了三查七對(duì)，與病人家屬的溝通很少，正在穿刺時(shí)家屬還沒有做

11、好穿刺準(zhǔn)備，小孩一動(dòng)就漏針了。再好的技術(shù)沒有良好的溝通也會(huì)適得其反，所以我們的宣教和指導(dǎo)就很重要，因?yàn)殛P(guān)系到穿刺的成功與失敗。26第26頁(yè)，共40頁(yè)。保護(hù)性語(yǔ)言護(hù)士必須尊重病人的隱私權(quán)，如：對(duì)生理缺陷、精神性疾病等要保密。27第27頁(yè)，共40頁(yè)。非語(yǔ)言溝通1、面部表情2、目光接觸3、身體活動(dòng)及姿勢(shì)4、空間距離5、儀表28第28頁(yè)，共40頁(yè)。儀表、儀容、微笑服務(wù)儀表：端莊穩(wěn)重、服裝整潔、態(tài)度和藹、高雅大方；著裝要求整潔合體、大方自然，并佩戴工作牌。掌握微笑的技巧:1. 眼到2. 口到3. 心到4. 神到5. 情到6. 恰到好處 29第29頁(yè)，共40頁(yè)。認(rèn)真傾聽傾聽時(shí)要面向患者。全神貫注，注意保持

12、眼神的交流。必要時(shí)身體可稍向?qū)Ψ絻A斜，適時(shí)的點(diǎn)頭或應(yīng)答表示理解和贊許，如“嗯”、“哦”、“是”等。傾聽時(shí)不能東張西望，不要隨便打斷別人的說(shuō)話。30第30頁(yè)，共40頁(yè)。觸摸觸摸是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，可以縮短護(hù)患之間的空間距離，增進(jìn)護(hù)患的感情交流。如對(duì)嬰幼兒實(shí)施撫摸，可消除其“皮膚饑餓”，產(chǎn)生安全感。輕輕撫摸老年人的肩膀或給以攙扶，老年人會(huì)覺得不再孤獨(dú)，很受尊重。31第31頁(yè)，共40頁(yè)。特殊情況下的溝通技巧特殊情況的溝通不配合的病人憤怒的病人語(yǔ)言溝通障礙的病人32第32頁(yè)，共40頁(yè)。不配合的病人此類患者表現(xiàn)為不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，不愿意與醫(yī)護(hù)人員配合，不服從醫(yī)務(wù)人員安排等。由于患者的不合作，護(hù)患之間可

13、能會(huì)產(chǎn)生矛盾，有時(shí)會(huì)使護(hù)士趕到沮喪。此時(shí)，護(hù)士應(yīng)克服自身情緒，主動(dòng)于患者進(jìn)行溝通，了解不配合的原因，有針對(duì)性的進(jìn)行疏導(dǎo)，使患者更好的面對(duì)，積極配合我們的工作。33第33頁(yè)，共40頁(yè)。案例六溝通的過(guò)程中不要帶有埋怨的情緒，大家都知道，一般給病人做皮試后，我們都習(xí)慣性的做一些指導(dǎo)：告訴病人不要離開病區(qū)，在指定的位置等待。門診有一個(gè)病人做完皮試就偷偷的離開，我們巡視發(fā)現(xiàn)病人不在后到處找他，最后人是找到了，皮試也過(guò)了時(shí)間，這時(shí)候如果護(hù)士把病人數(shù)落幾句，我想這也是吃力不討好，病人對(duì)護(hù)士也會(huì)有反感情緒。34第34頁(yè)，共40頁(yè)。憤怒的病人一般患者憤怒都有一定的原因，多數(shù)情況下不是患者無(wú)端地指責(zé)護(hù)士。此時(shí)，護(hù)

14、士溝通的重點(diǎn)是對(duì)患者的憤怒作出正面的回應(yīng)，視其憤怒、生氣行為是一種健康的適應(yīng)反應(yīng)，盡量為患者提供發(fā)泄自己焦慮、不安情緒的空間。應(yīng)用傾聽技巧發(fā)現(xiàn)病人憤怒的原因，針對(duì)原因及時(shí)作出理解性反應(yīng)，及時(shí)滿足患者需要，減輕憤怒情緒，使患者身心恢復(fù)平衡。35第35頁(yè)，共40頁(yè)。語(yǔ)言溝通障礙的病人非語(yǔ)言交流是語(yǔ)言溝通障礙病人治療護(hù)理的需要，護(hù)士應(yīng)根據(jù)不同的患者給予護(hù)患共同認(rèn)可的方式進(jìn)行溝通，如卡片、寫字板、體態(tài)語(yǔ)言（包括目光、眼神、口型、面部表情、手勢(shì)等）、觸摸和他人暗示等。非語(yǔ)言交流作為一種特殊方式應(yīng)用于這些患者，可得到患者情感、信息及醫(yī)療護(hù)理等方面的支持，更好的配合治療和護(hù)理。36第36頁(yè)，共40頁(yè)。各年齡段患兒溝通技巧兒童患者所包括的年齡范圍較寬，心里活動(dòng)差異較大。所以臨床上應(yīng)根據(jù)患兒年齡的不同而運(yùn)用不同的溝通技巧。嬰兒：護(hù)士可以抱一抱、拍一拍，或是撫摸頭部、后背，與他們講話、微笑等，這樣有助于患兒消除不良情緒，較快的適應(yīng)環(huán)境。幼兒：這一年齡段的兒童已經(jīng)逐漸明白事理，護(hù)士要主動(dòng)去接近他們，告訴他們護(hù)理措施的